制造企業(yè)質(zhì)量手冊范本

1、制造企業(yè)質(zhì)量手冊范本目 錄0.1頒布令30.2公司簡介40.3通金寢具制造有限公司組織機構(gòu)圖60.4質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 90.5作業(yè)流程圖工廠生產(chǎn)作業(yè)流程圖10 -銷售作業(yè)流程圖 11 1.0目的與范圍132.0術(shù)語和縮語133.0質(zhì)量手冊的管理134.0 質(zhì)量管理體系要求14-4.1 文件化的質(zhì)量管理體系144.2 文件控制15 4.3 質(zhì)量記錄的控制165.0管理職責(zé)16 5.1 管理承諾16 5.2 以客戶為中心185.3 質(zhì)量方針6666666666666666666168 65.4 質(zhì)量策劃16 65.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通18 5.6 管理評審26-66.0資源管理26 66.1 資

2、源提供666666666666666666626266.2 人力資源666666666666666666626266.3 設(shè)施66666666666666666666623666.4 工作環(huán)境666666666666666666626368 .0服提供6666666666666666666263 68 .1服務(wù)過程實現(xiàn)的策劃6666666666666662638 .2與客戶相關(guān)的過程66666666666666662468 .3設(shè)計與開發(fā)666666666666666666266 68 .4采購66666666666666666666628668 .5服務(wù)提供過程666666666666666

3、66 26968 .6檢測和監(jiān)測裝置的控制666666666666663618 .0檢查、分析、改進318 .1總則318 .2檢查和監(jiān)測328 .3不合格品的控制33 -8 .4數(shù)據(jù)分析34- 38 .5改進34附錄（提示性附錄）程序文件目錄 360.1 頒布令 為推動我公司質(zhì)量管理工作，提高我公司的服務(wù)質(zhì)量管理水平，增強市 場競爭能力，實行以預(yù)防為主，對服務(wù)全過程實施有效的質(zhì)量控制，公 司決定推行IS09001 2000質(zhì)量管理體系一要求標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的實 際情況，組織制訂了質(zhì)量手冊 ，現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布。質(zhì)量手冊是我公司實施質(zhì)量管理和監(jiān)督的依據(jù)；是我公司對客戶服務(wù)質(zhì)量保證的承諾；同時也是與供

4、方友好協(xié)作、互相勾通的文件，全公 司各級管理人員和員工要認真學(xué)習(xí)，行使好各自的質(zhì)量管理職能，以實 現(xiàn)我公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。本手冊的有效性由公司總經(jīng)理負責(zé)，并委派管理者代表對質(zhì)量體系進行 每年不少于一次的內(nèi)部評審。質(zhì)量手冊及其支持性程序文件，自 2001 年12 月25 日起實施。 此令公司總經(jīng)理：二OO六年三月十五日0.2 公司簡介 通金寢具制造有限公司是經(jīng)錦州市人民政府批準(zhǔn)，于 1983 年 8 月 29 日成立，為錦州市最早的民營企業(yè)之一?，F(xiàn)有六個全資附屬企業(yè)。為實 現(xiàn)公司做強做專戰(zhàn)略，加強規(guī)范管理，公司本部統(tǒng)一管理，在限定的目 標(biāo)范圍內(nèi)進行經(jīng)營活動。下屬企業(yè)盤錦通金寢具銷售有限公司

5、鐵嶺通金寢具銷售有限公司北寧通金寢具銷售有限公司丹東通金寢具銷售有限公司海參崴辦事處大連通金寢具銷售有限公司此外，公司還控股了 1 家從事房地產(chǎn)裝修的公司通金裝飾材料有限責(zé) 任公司。公司擁有一批資深的資本運作和企業(yè)管理人才，高水準(zhǔn)的研發(fā)隊伍。全 體員工奉行“客戶中心”的服務(wù)理念，向社會承諾奉獻高質(zhì)量的服務(wù)。 在當(dāng)前市場經(jīng)濟體制中， 公司的發(fā)展目標(biāo)分為三個階段： 自我完善階段； 樹立名牌階段；持續(xù)發(fā)展階段。逐步發(fā)展成為以寢具制造產(chǎn)業(yè)為主體、 多功能一體化的集團 公司遵循“以誠信為本，以最佳的經(jīng)濟效益和社會效益回報社會”的宗 旨，確立了“依托制造優(yōu)勢，以市場需求為導(dǎo)向，以效益最大化為目標(biāo)， 立足主

6、業(yè)，配套擴展，創(chuàng)新管理，實現(xiàn)一體化規(guī)模經(jīng)營，創(chuàng)名牌企業(yè)形 象”的發(fā)展戰(zhàn)略。在公司的發(fā)展過程中，特別注重各部門服務(wù)質(zhì)量的提高，為此，導(dǎo)入了GB/T19000 ISO9001 ：2000 質(zhì)量管理體系模式，經(jīng)國際認證機構(gòu)的審核，質(zhì)量管理狀態(tài)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，取得了注冊資格，使我公司服務(wù)質(zhì)量管理工作納入了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，我公司將以制造質(zhì)量第一，嚴控成本，嚴守合同，最大限滿足客戶的要求和期望，把本公司辦成遼 寧、全國乃至國際一流的民營集團企業(yè)。公司地址：遼寧省錦州市北寧東工業(yè)區(qū)D-201-6 號郵政編碼： 1213000.3 通金寢具制造有限公司質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖說明：表示直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系表示業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)

7、系詳見第 8 、8 頁該公司組織結(jié)構(gòu)圖0.4 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針精心制造，注重細節(jié) 奉送完美無缺的產(chǎn)品；以誠取信，一言九鼎一一以客戶為中心，讓客戶始終滿意；公司遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，并在不斷提高服務(wù)中蓬勃發(fā)展，讓員工做 為公司的成員感到驕傲。質(zhì)量目標(biāo)及對策 產(chǎn)品客戶驗收合格率不低于 99% 。低于此指標(biāo)返廠 ,根據(jù)制造批號 ,研究 未達標(biāo)原因 ,并做書面報告 ,報告客戶 ,及提出整改計劃。責(zé)任人及直屬上 司引咎辭職。服務(wù)質(zhì)量客戶滿意率不低于 99% ，低于此指標(biāo)，責(zé)任人及直屬上司引咎 辭職。重大產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量投訴 0% 。發(fā)生該事故， 責(zé)任人及直屬上司引咎辭 職。重大安全責(zé)任事故 0%

8、 。發(fā)生該事故，責(zé)任人及直屬上司引咎辭職。 備注發(fā)生在分公司的服務(wù)質(zhì)量事件，總經(jīng)理述職做書面報告,及提出整改計劃。扣除分公司總經(jīng)理當(dāng)年月獎金及年終獎勵金。通金寢具制造有限公司通金寢具制造有限公司作業(yè)流程圖質(zhì)量職能分配表（表一）注：表中“O”為決策部門：“”為主管責(zé)任部門；“”為協(xié)助或執(zhí)行 部門質(zhì) 量 手 冊1.0 目的與范圍通金寢具制造有限公司以 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，以達到下述目的：a）證明公司有能力提供滿足客戶和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品及服務(wù)。b ）通過質(zhì)量管理體系的有效運作，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格的過程，以增強客戶滿意度。本手冊覆蓋

9、了我公司中、高檔系列產(chǎn)品及服務(wù)的全部過程。公司對確定的全部過程及這些過程之間的相互作用實施管理，作為確定工作質(zhì)量及服務(wù)符合規(guī)定要求的一種手段，是我公司實施質(zhì)量管理和監(jiān)督的依據(jù)，全體員工都應(yīng)遵守本手冊的規(guī)定。同時本手冊也是向客戶作出質(zhì)量保證的承諾，適用于國家管理部門對我公司進行第二方審核或質(zhì)量體系認證 機構(gòu)對我公司進行第三方認證時的依據(jù)。2.0 術(shù)語和縮語 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000 ISO9000 中的術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用下列縮語通金寢具制造有限公司 簡稱公司3.0 質(zhì)量手冊的管理3.1 本手冊由管理者代表組織有關(guān)部門及人員編制， 經(jīng)管理者代表審 核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可發(fā)布。3.2 手冊

10、的正本由公司辦公室保存， 并負責(zé)復(fù)制副本，按部門編號登 記造冊發(fā)放。3.3 手冊副本分為“受控”和“非受控”兩種文本，發(fā)放原則如下：a）手冊“受控”畐U本發(fā)給公司領(lǐng)導(dǎo)層成員；各管理部門負責(zé)人；質(zhì)量體 系認證機構(gòu)。公司應(yīng)上報需用份數(shù)并造冊備案后按數(shù)發(fā)放。b）手冊“非受控”副本發(fā)給需要了解本公司質(zhì)量管理體系的分公司。“非 受控”文本不提供發(fā)生修訂后的更新文頁。3.4 “受控”畐本持有部門應(yīng)專人保管，不得私自涂改、復(fù)制，若有 丟失，應(yīng)及時報公司辦公室。3.5 手冊的修改應(yīng)通過內(nèi)部審核或管理評定， 確認存在條款內(nèi)容不適 用、無法實施等原因，方可由管理者代表組織人員進行修訂工作。3.6 手冊的編號、版本

11、號確定按文件控制程序執(zhí)行3.8 本質(zhì)量手冊的解釋權(quán)屬公司管理者代表。4.0 質(zhì)量管理體系要求4.1 文件化的質(zhì)量管理體系本公司以 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持并予以持續(xù)改進，作為確 保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求的手段，而達到客戶滿意。公司明確了對質(zhì)量管理體系所需過程的控制方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量、分析等對過程進行管理，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。對過程進行監(jiān)視、測量、分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果以進行持續(xù)改進。公司編制了下列質(zhì)量管理體系文件：4.1.1 質(zhì)量手冊：是質(zhì)量管理體系的第一

12、層次文件，闡明了公司質(zhì)量 方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定了質(zhì)量管理體系必要的過程，以及這些過程的先 后順序及相互關(guān)系， 其內(nèi)容覆蓋并符合 ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。4.1.2 程序文件：是確保質(zhì)量手冊確定的過程有效運行和控制的支持 性文件，同時還包括了為達到計劃結(jié)果和持續(xù)改進目的而制定的檢測、 監(jiān)測、分析過程和實施行動 見附錄（提示性附錄）程序文件目錄 ， 是我公司質(zhì)量管理體系第二層次文件。技術(shù)規(guī)范、專業(yè)質(zhì)量檢驗規(guī)程、 各類質(zhì)量記錄表格及操作規(guī)程：該類文件屬質(zhì)量管理體系第三層次文件，該類文件除了說明過程必要的 資源配備、控制過程中參數(shù)和操作細節(jié)要求之外，還規(guī)定了為達到計劃結(jié)果和持續(xù)改進必

13、要的檢測、監(jiān)測、分析等活動。公司所使用第三層次文件由各自經(jīng)營、安全技術(shù)部門實施管理。4.2 文件控制4.2.1 總則公司制定了文件控制程序 ，以控制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，包括該類型的外來文件，如法律、法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、檢驗規(guī)程等，也包括電 子媒體形式的軟件。4.2.2 文件批準(zhǔn)和發(fā)布應(yīng)控制的文件在發(fā)布前由授權(quán)的人員審批其適用性，其中質(zhì)量手冊由管理者代表組織編寫，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，程序文件由體系起草小組編寫，管理者代表批準(zhǔn)，操作規(guī)程由作業(yè)部門自行編寫，主管人員批準(zhǔn)，質(zhì)量記錄表格由使用部門編制，對口管理的經(jīng)營管理部、安全技術(shù)部主管批準(zhǔn)。4.2.3 文件的控制a）應(yīng)控制的文件應(yīng)有版本號和更改修訂標(biāo)識

14、（更改登記表）。b ）安全技術(shù)部編制反映現(xiàn)行修訂狀態(tài)的受控文件清冊，防止使用失 效或作廢的文件4.2.4 定期對文件進行評審，必要時進行更新和重新評審4.2.5 各級辦公室對文件的發(fā)放、保管、歸擋、更改和作廢文件的回 收實施控制，包括：a）文件發(fā)放、回收應(yīng)實施按部門編號，做好發(fā)放、回收登記帳。b）確保對公司質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都得到相應(yīng) 文件的有效版本。c ）從所有發(fā)放場所及時收回失效或作廢的文件并蓋上“作廢”印章，防 止誤用。d）為法律或積累知識的目的所保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)蓋上“參考資料”的印章。4.2.6 文件的更改所有文件的更改必需填寫更改申請表 ，經(jīng)主管職能

15、部門審閱核準(zhǔn)，一 般情況應(yīng)由該文件的原審批部門進行審批。更改時，按文件控制程序進行更改標(biāo)識、更改人簽字。每 A4 頁面 更改不得超出五處，否則應(yīng)采取換版方式。發(fā)生更改的頁次應(yīng)在文件的更改登記表上做出登記。4.2.8 外部文件的控制a）直接使用的外部標(biāo)準(zhǔn)，如各類標(biāo)準(zhǔn)、驗收的行業(yè)規(guī)范或規(guī)程，由有關(guān) 業(yè)務(wù)部門填寫外部文件審批表 ，負責(zé)人批示執(zhí)行意見后，按其貫徹執(zhí) b ）為了實行外部文件的控制， 嚴格控制發(fā)放數(shù)量， 一般實施借閱管理辦 法。4.3 質(zhì)量記錄的控制4.3.1 總則公司制定了質(zhì)量記錄控制程序 ，對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、貯存、借 閱、保存期限和處置進行控制，以提供公司服務(wù)、工作的質(zhì)量和體系運

16、 行狀況的證據(jù)。4.3.2 公司質(zhì)量記錄的類型 我公司質(zhì)量記錄分為：a）質(zhì)量管理體系運行記錄；b）服務(wù)過程的質(zhì)量記錄；為確保過程運作的質(zhì)量記錄的正確性，公司編制了質(zhì)量記錄目錄 ，以 統(tǒng)一記錄的格式。目錄內(nèi)容應(yīng)包括編號、名稱、保存期限、保存地點等。4.3.3 質(zhì)量記錄的管理要求a）質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)清晰、文字簡練，記錄、審核人員簽字完整；b ）質(zhì)量記錄應(yīng)有適合的貯存條件，防止丟失、損壞或變質(zhì)；c ）依據(jù)法律、認證及積累的要求，規(guī)定各類質(zhì)量的保存期限； d）來自供方的質(zhì)量記錄也作為該類資料的組成部份 注：質(zhì)量記錄可以呈媒體形式，如軟盤、光盤、微縮膠卷、任何錄音帶 等形式。5.0 管理職責(zé)5.1 管理

17、承諾公司總經(jīng)理通過下列方式對建立和實施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改進質(zhì) 量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)：a）向公司內(nèi)部傳達滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b ）建立公司的質(zhì)量方針；c）確保實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)；d ）實施管理評審；e）確保獲得所需要的資源。5.2 以客戶為中心公司要求各業(yè)務(wù)部門，在與客戶接觸中，應(yīng)最大限度的了解客戶的明確 或隱含的要求，并采取以下措施：a）確保組織的目標(biāo)與客戶的需求和期望聯(lián)系起來；b）確保客戶的需求和期望在公司內(nèi)部各部門得到溝通， 并采取滿足要求 的措施；c）收集客戶滿意程度，并對結(jié)果采取措施； d）處理好與客戶的關(guān)系，確?？蛻舻睦?.3質(zhì)量方針5.3.1 公司質(zhì)量方

18、針見本手冊 0.4 章節(jié)5.3.2 質(zhì)量方針的貫徹為貫徹質(zhì)量方針，公司采取以下措施：a）組織公司各層人員學(xué)習(xí)，確保全員達到理解；b）對質(zhì)量方針持續(xù)適宜性予以評審，包括：與公司質(zhì)量宗旨相適宜；滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾；能為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。5.4 質(zhì)量策劃5.4.1 公司的質(zhì)量目標(biāo)見本手冊 0.4 章節(jié)5.4.2 質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)各部門應(yīng)按各自的質(zhì)量職能，為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，采取具 體措施，制定本部門可測量的目標(biāo)，制定的目標(biāo)與質(zhì)量方針以及對持續(xù) 改進的承諾應(yīng)保持一致。填寫質(zhì)量目標(biāo)展開表交各級業(yè)務(wù)考核主管 部門，納入年終業(yè)績考核。5.4.3 質(zhì)量管理體系策劃公司總經(jīng)理必須

19、確保識別和策劃實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源，策劃的輸出 形成文件，質(zhì)量策劃應(yīng)包括：a）質(zhì)量體系所需要的過程并考慮允許的刪減；b）需要的資源；c ）文件的相容性；d ）驗證活動、接收準(zhǔn)則及所需要的質(zhì)量記錄；e）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。當(dāng)對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，應(yīng)確保變更期間質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限公司的組織機構(gòu)詳見 0.3 章節(jié)“公司組織機構(gòu)圖” 。按 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求， 各業(yè)務(wù)部門的職能分配見 （表 一）“質(zhì)量職能分配表”。對從事質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證工作的主要部門和人員質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限如下：a）公司總經(jīng)理是公司質(zhì)

20、量的第一負責(zé)人；營造并保持滿足客戶要求重要性的意識；頒布質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊等有關(guān)文件，負責(zé)規(guī)定各部門負責(zé) 人職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；負責(zé)建立公司的質(zhì)量體系，配備必要的資源，定期開展管理評審活動，確保質(zhì)量管理體系有效運行；負責(zé)實現(xiàn)對客戶的承諾，對客戶的重大投訴意見進行監(jiān)督處理； 保證從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員能獨立行使把關(guān)、 預(yù)防、監(jiān)控、報告的職權(quán)。b）公司副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理對生產(chǎn)經(jīng)營活動進行管理和協(xié)調(diào)；向總經(jīng)理報告主管的公司業(yè)務(wù)情況，并按總經(jīng)理的有關(guān)決定，組織相關(guān) 部門分解實施，并予以監(jiān)督執(zhí)行；負責(zé)推動公司的技改、技術(shù)進步和服務(wù)質(zhì)量提高工作；總經(jīng)理外出期間，受其委托，負

21、責(zé)公司經(jīng)營班子工作。c）廠長按分工責(zé)任負責(zé)公司發(fā)展戰(zhàn)略研究、行業(yè)研究、項目投資、策劃論證、備送項目管理及投資項目組織實施工作。d）營銷總監(jiān)負責(zé)公司日常經(jīng)濟運行、市場營銷、市場信息工作，主管公司經(jīng)營管理部。e ）會計部長 負責(zé)公司財務(wù)管理、資金運行工作，主管財務(wù)部f ）總工程師 負責(zé)公司技術(shù)、設(shè)備管理、車輛等設(shè)備更新改造、維修保養(yǎng)，分管安全技術(shù)部。g ）工廠管理部負責(zé)全公司生產(chǎn)經(jīng)營、質(zhì)量管理和計劃統(tǒng)計工作，船公司經(jīng)營行為的管理；貫徹執(zhí)行上級有關(guān)經(jīng)營方面的方針和統(tǒng)計法規(guī)，遵守國家政策法令；負責(zé)制定公司生產(chǎn)經(jīng)營、計劃管理、質(zhì)量管理等制度， 并督促貫徹執(zhí)行；組織服務(wù)質(zhì)量的檢查，開展現(xiàn)場質(zhì)量交流觀摩和有

22、關(guān)質(zhì)量總結(jié)表彰活動；協(xié)助管理者代表做好質(zhì)量管理體系的日常運作，組織內(nèi)部質(zhì)量審核工作 的實施。h ）安全科 制定公司安全、機務(wù)、技術(shù)管理的各項規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)程，并督促貫 徹執(zhí)行；負責(zé)全公司設(shè)備的管理，督促下屬部門按計劃實施管理；負責(zé)收集、整理生產(chǎn)技術(shù)情報，參加行業(yè)科技活動和會議，做好技術(shù)信息工作；負責(zé)安全、機務(wù)、技術(shù)管理過程的圖紙、資料、憑證和記錄等文件的建檔、管理，定期檢查下屬部門檔案管理情況。i ）人力資源辦公室負責(zé)全公司人力資源的配備。監(jiān)督和管理下屬部門人力資源能力是否符合要求；組織實施全公司人員的培訓(xùn)工作，支持、指導(dǎo)下屬部門開展培訓(xùn)工作， 要求各自制定年度培訓(xùn)計劃，組織實行考核；負責(zé)公

23、司有關(guān)檔案的保管；負責(zé)全公司受控文件的發(fā)放和回收；安排管理評審會議，做好會議記錄。l ）內(nèi)部審核人員編寫內(nèi)部審核檢查表，參加現(xiàn)場審核； 記錄審核結(jié)果，提出不合格項，填寫不合格項報告； 對糾正措施進行跟蹤和驗證。對未列入本條款的公司各層部門和人員其職責(zé)和權(quán)限詳見部門和人員崗 位職責(zé)。5.5.2 管理者代表公司委派一名高級管理者作為管理者代表，以確保按 ISO9001:2000 質(zhì) 量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)，建立、保持、持續(xù)改進我公司的質(zhì)量管理 體系。管理者代表除了擔(dān)負原主管的本職工作之外，還需行使下述職權(quán)：a）負責(zé)按£09001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求，建立、實施和保持公司的質(zhì)量管理體系 ,并進

24、行持續(xù)的改進 ,包括組織制定質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)程序文件 ;b）組織貫徹公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)；c）向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況；d）組織內(nèi)部審核，督促檢查糾正措施的落實效果；e）提高員工對滿足客戶要求的意識；f）負責(zé)公司質(zhì)量體系有關(guān)與外部各方有關(guān)的事宜的聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部交流公司就質(zhì)量管理體系運行及其有效性在各業(yè)務(wù)部門之間的交流和溝通，采取如下措施：a）在每月的經(jīng)營例會上把質(zhì)量體系運行情況作為討論內(nèi)容之一；b） 以信息單形式傳遞過程中發(fā)生的質(zhì)量問題，必要時召開質(zhì)量分析（總 結(jié)）會議；c）按年度內(nèi)部審核計劃，認真執(zhí)行內(nèi)部審核；d）每年進行不少于一次的管理評審。5.6 管理評審 5.6.1 總則

25、 公司制定了管理評審程序 ，以定期審查質(zhì)量體系運行情況，公司總經(jīng) 理主持評審會議，簽署評審報告。管理評審每年應(yīng)不少于一次， 一般在年底進行， 除公司領(lǐng)導(dǎo)人員參加外， 各業(yè)務(wù)部門列席人員應(yīng)于一周前由管理者代表書面通知到本人，提供評 審應(yīng)準(zhǔn)備的資料，以便有準(zhǔn)備參加評審會議。5.6.2 管理評審主要內(nèi)容a）公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性；b ）內(nèi)部審核有關(guān)結(jié)果， 包括質(zhì)量體系實施有關(guān)成效和運行中存在問題改進的建議；c ）客戶滿意程度及有關(guān)意見投訴；d ）資源應(yīng)用情況；e ）評審間隔期中的有關(guān)重大糾正預(yù)防措施的情況評定；f ）前次評審會議決定事項的執(zhí)行情況；g）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)、外部

26、環(huán)境變化。5.6.3 管理評審報告管理者代表組織撰寫管理評審報告，報告應(yīng)對下述內(nèi)容有所評定：a）質(zhì)量管理體系及其過程是否需要改進，采取那些相應(yīng)措施； b）客戶提出的要求和公司內(nèi)部要求，采取何種安排納入到改進議程之中 了；c）滿足資源需求的措施安排；d）存在問題應(yīng)制定的糾正、預(yù)防措施。評審報告經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)各部門，責(zé)任部門及時制定糾正、預(yù) 防措施。管理者代表要對這些措施的實施效果進行驗證，及時報告公司 總經(jīng)理。6.0 資源管理6.1 資源提供公司制定了人力資源控制程序 、固定資產(chǎn)管理規(guī)定 ，確保下述要求：a）為實施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過程和為改進這些過程所需要；b ）為達到客戶滿意所需要

27、；c ）為適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境變更而引出的需要。這些資源包括：人力資源、設(shè)施、軟件、信息、工作環(huán)境和財務(wù)資源等。6.2 人力資源 公司辦公室負責(zé)公司人力資源的總體安排，公司各自管理相應(yīng)的人力資 源，根據(jù)所受的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗，安排與質(zhì)量管理體系有關(guān)的 管理、執(zhí)行、驗證的人員應(yīng)能勝任其工作。為此，辦公室（人力資源部） 應(yīng)： a）確定對從事與質(zhì)量有關(guān)人員的能力要求;b ）提供培訓(xùn)或采取其它措施以滿足這些要求;c）評價所提供培訓(xùn)的有效性；d） 確保員工意識到他們自身作用對達到質(zhì)量目標(biāo)的重要性，以激發(fā)積極性；e ）保存適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、資格考核和工作經(jīng)歷的記錄。6.3 設(shè)施 公司確定、提供并保持了為

28、實現(xiàn)公司、分公司的正常業(yè)務(wù)工作和對客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)符合性所需要的設(shè)施，包括：a）提供了公司各業(yè)務(wù)部門的工作場所和辦公設(shè)施；b）具備了完成為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相應(yīng)硬、軟件；c）完善了完成上述工作的必需的支持性服務(wù)設(shè)施，如現(xiàn)代通訊。6.4 工作環(huán)境6.4.1 工作環(huán)境包括：a）衛(wèi)生文明、安全的工作條件；b ）周圍的溫度、濕度、粉塵、噪聲、振動和綠化；c）工作標(biāo)準(zhǔn)；d ）友好的人際關(guān)系。6.4.2 各部門應(yīng)識別實現(xiàn)良好工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的環(huán)境中人和物 的因素，并對其實施管理和控制8 .0 服務(wù)提供8 .1 服務(wù)過程實現(xiàn)的策劃8 .1.1 總則在確定服務(wù)提供所需過程時，應(yīng)識別每一過程對滿足服務(wù)要求的能力

29、的 影響，服務(wù)的每一質(zhì)量特性都受到有效控制，必要時編制質(zhì)量計劃。8 .1.2 過程實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 過程實現(xiàn)策劃應(yīng)與公司的質(zhì)量管理體系的要求一致，并形成諸如項目 計劃、質(zhì)量計劃等文件，適用的內(nèi)容如下：a）服務(wù)、項目和訂單的質(zhì)量目標(biāo)；b ）需要建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施；c）所需要的驗證、確認、監(jiān)控、檢驗活動，以及驗收準(zhǔn)則；d）能夠確認過程最終質(zhì)量所需的必要記錄。8 .1.3 主要服務(wù)及相關(guān)過程a）市場促銷b ）制造服務(wù)c）客戶接待d ）特殊服務(wù)e ）采購 f ）設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)8 .1.4 過程控制的方法a）分析過程，形成文件；b）對人員培訓(xùn)，確保人員能力勝任；c）對與客戶接觸

30、的活動結(jié)果連續(xù)監(jiān)控，確保得到信息和數(shù)據(jù)；d）對供方實施質(zhì)量保障能力的評定，建立合格供方網(wǎng)絡(luò)；e ）制定年度設(shè)備維護保養(yǎng)計劃；f）保存有關(guān)的記錄。8 .2與客戶相關(guān)過程8 .2.1總則公司編制了合同評審程序 、客戶接待控制程序和客戶投訴和抱 怨處理程序，實現(xiàn)以客戶為中心的原則，滿足客戶要求，并爭取超越客 戶期望。8 .2.2客戶有關(guān)要求的確定a）確定客戶要求包括：客戶的現(xiàn)實需求，如：產(chǎn)品質(zhì)量、樣本數(shù)量，成本價格、安全、環(huán) 境，交貨期，杜絕要求客戶應(yīng)該怎樣做，而是我們能為客戶做什么，做 到什么程度，任何要求客戶怎樣做的行為都是錯的；潛在需求，包括法律、法規(guī)要求；公司確定的任何附加要求b）明確客戶需

31、求的方法市場調(diào)研調(diào)查客戶滿意度研究客戶需求、期望就某一營銷活動調(diào)查客戶反應(yīng)關(guān)注有關(guān)法規(guī)的發(fā)展8 .2.3 合同要求的評審8 .2.3.1 合同的分類a）A 類合同：國家機關(guān)，人民軍隊；b）B 類合同：大型油田，大集團；c）A、 B 類以外的其它合同。8 .2.3.2 合同評審在接受合同之前，由公司經(jīng)營部對合同的類別進行確認，必要時組織有 關(guān)部門對其進行評審，以確定已正確理解了合同的要求和有能力實現(xiàn)這 些要求，包括：a） 各項要求（包括沒有提供書面形式的要求）都有明確的規(guī)定并形成文件；b）任何與以前表述不一致的要求已經(jīng)得到解決； c ）我方具有滿足合同要求的能力 在以電話、傳真形式與我方聯(lián)系情況

32、時，接收人應(yīng)負責(zé)記錄，必要時應(yīng) 履行本條規(guī)定的評審。8 .2.3.3 評審輸出a）A、B 類合同應(yīng)制定計劃，包括質(zhì)量，成本，交貨期、安全措施、制 造人員、服務(wù)要求；b ）C 類可由公司經(jīng)營部直接組織評審后填寫評審記錄。8 .2.4 合同的修訂 合同修改后，經(jīng)營部要正確傳遞至公司內(nèi)相關(guān)部門，重大修改在正式修 改前仍應(yīng)按 8 .2.3 進行評審。8 .2.5 評審記錄 合同評審應(yīng)形成記錄，與簽訂后的合同成套保存，由公司經(jīng)營部負責(zé)管 理。8 .2.6客戶交流為了滿足客戶的要求，應(yīng)建立有效的溝通渠道，這種溝通涉及：a）服務(wù)信息；b）詢價、業(yè)務(wù)咨詢，合同的處理，包括對其修訂、更改；c ）客戶信息的反饋，

33、包括質(zhì)量或成本、合理性反應(yīng)、投訴或抱怨;d）與客戶的溝通方式包括但不限于：意見箱、投訴電話、調(diào)查表、通信 等，一般性情況應(yīng)形成記錄。8 .3 設(shè)計和開發(fā)公司制定了 項目開發(fā)管理程序 ，以控制開發(fā)的項目最大限度的滿足客 戶要求。8 .3.1 項目策劃為了配合公司事業(yè)的發(fā)展，公司在主營項目、宣傳廣告項目等方面不斷推出新的企業(yè)形象，以吸引廣大客戶。在項目已經(jīng)批準(zhǔn)立項，成立項目專題組后，專題組應(yīng)編制項目實施計劃書 ，內(nèi)容包括：a）項目的工作階段劃分和主要工作內(nèi)容；b ）資源配置要求，如人員、信息、設(shè)備、資金等保障；c）有關(guān)向外委托設(shè)計的方案；d ）進度安排和配合單位；e）應(yīng)辦理的法律、法規(guī)手續(xù)。8 .

34、3.2 項目開發(fā)的輸入8 .3.2.1 輸入內(nèi)容a）充分識別客戶的需求，把客戶對服務(wù)的要求轉(zhuǎn)換為項目應(yīng)具備的功能和質(zhì)量要求；b）適用的法律、法規(guī)要求，確保策劃活動符合國家相關(guān)法律法規(guī)要求； c）以前類似活動提供的適用信息;d ）其它要求 8 .3.2.2 輸入的評審 項目組對輸入信息的完整、適宜性進行評價，確保對輸入的有關(guān)要求無 相互矛盾之處，已經(jīng)理解清楚。8 .3.3 設(shè)計開發(fā)的委托 選擇有資質(zhì)能力的部門進行委托設(shè)計，適宜時采取招標(biāo)形式確定。8 .3.4 項目開發(fā)過程中評審、驗證和確認 評審、驗證和確認是對設(shè)計、開發(fā)委托方工作進程中不同階段的檢查。8 .3.4.1 評審a）評審的時機應(yīng)安排項

35、目開發(fā)各個階段結(jié)束時；b ）參加評審人員應(yīng)是具有該項目工作資歷的人員， 并應(yīng)包括與被評審項 目有關(guān)的代表；c ）評審內(nèi)容包括：評價項目設(shè)計結(jié)果滿足輸入要求的能力；識別任何問題并提出必要的措施。8 .3.4.2 驗證a）依據(jù)策劃的安排，通過提供客觀證據(jù)的證實對規(guī)定的要求已經(jīng)得到滿 足；b）驗證的方式可以通過觀察、測量、實驗、與類似項目對比等手段，對證實數(shù)據(jù)、文字說明進行認定； c）對任何偏離要求的事項采取措施。8 .3.4.3 確認a）可行時確認應(yīng)安排在項目交付之前或小范圍的試行之后，防止因故障造成經(jīng)濟、信譽損失；b ）大型項目的確認由公司召開項目成果鑒定會， 公司各部門負責(zé)人參加， 必要時邀請

36、有關(guān)專家，給出項目鑒定書 ； 小型項目一般由項目組填寫項目確認報告經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。8 .3.5 項目開發(fā)的輸出 項目開發(fā)的結(jié)果形成廣告宣傳設(shè)計效果圖、供散發(fā)宣傳的材料、服務(wù)規(guī) 范、新的旅游路線實施說明書與實施圖紙等。發(fā)布前應(yīng)履行批準(zhǔn)手續(xù)， 需要時應(yīng)有法律法規(guī)要求的審批文件。8 .3.6 項目開發(fā)的更改控制a）項目開發(fā)的更改應(yīng)識別和評估更改對結(jié)果帶來的影響，并執(zhí)行 文件 控制程序；b）更改涉及主要要求的改變或人身安全、相關(guān)法律法規(guī)時應(yīng)對更改進行 適當(dāng)?shù)尿炞C和確認，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能實施。8 .3.8 項目開發(fā)文件管理 從項目立項至項目確認各階段都應(yīng)形成的記錄，項目組負責(zé)人應(yīng)保管這

37、些記錄，形成項目整套資料交公司檔案室歸檔 8 .4 采購8 .4.1 總則公司制定了合格供方評審程序和資材采購管理細則 ，以控制采購 過程，確保采購資材符合規(guī)定要求。8 .4.2 合格供方的評定8 .4.2.1 供方分為：a）產(chǎn)品供方：如制造原料、設(shè)施設(shè)備、其它原材料；b）服務(wù)供方：設(shè)施設(shè)備的維護、設(shè)計施工與施工監(jiān)理委托、垃圾清運。8 .4.2.2 評定 采購主管部門組織有關(guān)部門進行合格供方的評定，其主要步驟如下：a）根據(jù)滿足合同能力的要求對供方挑選和評定；b ）按合格供方評定表評審，對長期保持供貨關(guān)系的按評審結(jié)果建立 合格供方名單。c） 根據(jù)供方提供資材質(zhì)量狀況對合格供方進行動態(tài)考核，以便重

38、新評定, 及時調(diào)整名單。注：對設(shè)計、施工委托部門應(yīng)加強資質(zhì)審核，確保能力符合要求，適宜 時采取招標(biāo)形式確定。8 .4.3 采購控制要求 采購部門負責(zé)編制資材的采購文件，采購文件控制內(nèi)容：a）采購文件應(yīng)清楚地說明訂購資材的名稱、規(guī)格、等級、規(guī)范以及服務(wù)要求的信息，必要時還可提出對過程要求、檢驗規(guī)程和其它技術(shù)資料名 稱、版本，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求；b）采購文件發(fā)出之前應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字或批準(zhǔn)， 以保證對規(guī)定要求的充分性。c）采購員必須經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。8 .4.4 采購資材的驗證a）相應(yīng)部門的質(zhì)量檢驗人員負責(zé)對采購資材進行驗證或檢驗；b）當(dāng)我方需要在供方貨源處對采購資材進行驗證時， 應(yīng)在采購文件中規(guī)

39、 定驗證的安排及資材放行方式。8 .5 服務(wù)提供過程8 .5.1 服務(wù)提供過程的控制a）掌握客戶需求的信息，客戶的一般性要求是：提供產(chǎn)品質(zhì)量、成本、交貨期；產(chǎn)品及服務(wù)細節(jié)。要求解答的投訴，準(zhǔn)時答復(fù)；全公司人員努力把滿足客戶的要求做為工作目標(biāo)；b ）工作崗位必須進行上崗前培訓(xùn)，經(jīng)實際操作考核合格方能正式上崗。主要崗位制定質(zhì)量控制細則 ；c）制定質(zhì)量評定程序，實施公司內(nèi)外部對各部門的質(zhì)量監(jiān)督，促進 產(chǎn)品質(zhì)量提高；d）確保工作的良好運行狀態(tài)，遵守設(shè)備維護保養(yǎng)制度；e）按時處理客戶意見薄，不斷完善服務(wù)內(nèi)容。8 .5.2 關(guān)鍵過程公司的客戶及員工要求為關(guān)鍵過程，編制了“人為本管理細則” ，對公司 進行如

40、下控制：a ）全員都應(yīng)經(jīng)過嚴格培訓(xùn)，擁有工作合格資格；b）全員強化質(zhì)量，安全作業(yè)意識，實施每日檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)可能產(chǎn)生的問題；c ）防止不良事件。8 .5.3 標(biāo)識和可追溯性8 .5.3.1 公司強調(diào)實施下述各類標(biāo)識：a）崗位員工著裝編號標(biāo)識應(yīng)符合規(guī)定要求；b）設(shè)備的標(biāo)識：公司的車輛都應(yīng)有公司全稱的漢字標(biāo)識在規(guī)定的位置；c）指示類標(biāo)識：包括投訴電話號碼、警示的標(biāo)識；d ）資材的標(biāo)識： 指倉庫儲存中資材名稱、 規(guī)格、批號、供應(yīng)廠家等標(biāo)識。8 .5.3.2 可追溯 客戶可以按 8 .5.3.1 的 a、 b 記錄其制造編號， 以保證發(fā)生問題的可追溯 性。資材問題按名稱、供應(yīng)廠家、批號實施追溯。8

41、 .5.4.1 搬運采取合適的搬運方法，防止資材、設(shè)備在搬運過程中的損壞或變質(zhì)。搬 運中要對有關(guān)的標(biāo)識實施保護，防止損壞、丟失。8 .5.4.2 貯存按資材的貯存條件，設(shè)置相應(yīng)的貯存?zhèn)}庫或場地，以防止資材在使用前 被損壞或變質(zhì)。執(zhí)行資材采購管理細則 ，加強收、發(fā)管理，防止混料。執(zhí)行先進先出 原則，定期檢查庫存資材，及時發(fā)現(xiàn)保管狀態(tài)，防止變質(zhì)。8 .5.4.3 防護必要時采取一定的防護措施，設(shè)定防護標(biāo)識，防止銹蝕污染和損壞。8 .5 檢測和監(jiān)測裝置的控制8 .5.1 總則公司制定了檢測儀器、計量器具管理制度對測量和監(jiān)控設(shè)備進行管理以確保與要求的測量能力一致。上級主管部門要求查閱有關(guān)檢測、測量和試

42、驗設(shè)備的技術(shù)資料時，公司有關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)積極提供方便，以證 實檢測和監(jiān)測設(shè)備的功能是適宜的。8 .5.2控制程序a）安全技術(shù)部根據(jù)過程要求選擇滿足測量任務(wù)及所要求準(zhǔn)確度、精密度 的檢測、監(jiān)控設(shè)備；b ）采購計量器具在入庫驗收時， 應(yīng)注意是否具有計量器具制造許可標(biāo)識 和廠家檢驗合格證，否則應(yīng)拒收；c）國家規(guī)定強制檢定的計量器具必須納入年度周期送檢表；d）公司下屬各部門對所有的檢測、監(jiān)控設(shè)備的檢定工作委托國家承認的專業(yè)計量機構(gòu)進行，保證量值傳遞的準(zhǔn)確性，當(dāng)不存在國家承認的 量值基準(zhǔn)時，安全技術(shù)部科編制用于校準(zhǔn)的文件；e）納入年度周檢的計量器具校準(zhǔn)狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識， 以表示是合格可用的，標(biāo) 識應(yīng)標(biāo)明精度等級

43、和有效日期，使用部門保存設(shè)備的校準(zhǔn)記錄；f）發(fā)現(xiàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時應(yīng)立即停止使用，并作出停用標(biāo)識。檢測人員立即向主管人員報告，并對前一次檢測結(jié)果重新評定有效性，采取糾 正措施。g）確保檢測、監(jiān)控設(shè)備使用的適宜環(huán)境條件，以符合相應(yīng)檢測規(guī)范的要 求；h ）保證檢測、監(jiān)控設(shè)備在搬運、貯存期間的防護，以保持其準(zhǔn)確度和適 用性完好；i）禁止任何人員私自調(diào)整檢測、監(jiān)控設(shè)備，防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn) 失效8 .0檢查、分析、改進8 .1總則為建立有效的自我完善機制，能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)、過程和體系運行中存 在的問題，實施糾正預(yù)防措施，提供持續(xù)改進的效能，公司對所需進行 的監(jiān)控、測量、分析的持續(xù)改進過程，進行策劃

44、和實施，包括：a）規(guī)定相關(guān)過程的要求；b ）規(guī)定檢查的類型、頻次、時間、記錄的要求；c）識別、使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。實施中應(yīng)定期評估檢查的有效性。8 .2 檢查和監(jiān)測8 .2.1 客戶滿意公司編制客戶投訴和抱怨處理程序?qū)蛻舻囊庖娦畔⑦M行監(jiān)控，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。可應(yīng)用的信息收集方法有：a）與客戶直接交流；b）客戶的投訴匯總；c）來自客戶組織的報告； d）各種媒體的報告;e）調(diào)查表必要時，可按確定的計算方法，評定客戶的滿意度。8 .2.2 內(nèi)部審核公司編制了 內(nèi)部審核作業(yè)程序 ，以驗證公司的質(zhì)量體系和活動是否按 文件要求實施，以及其適宜性和有效性。8 .2.2.1 內(nèi)部審核安排a）

45、管理者代表負責(zé)組織實施內(nèi)部質(zhì)量審核，制定年度審核計劃，任命審 核組長。全面性審核每年不得少于一次，部門或過程審核可按實際需要 安排多次。b）內(nèi)部審核人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，由取得審核資格，并與被審核部門無直接 關(guān)系的人員進行。c ）審核組長應(yīng)編制審核實施計劃，提前通知被受審部門。d）審核員編寫內(nèi)審檢查表，經(jīng)審核組長批準(zhǔn)后，做為審核時的基本資料， 記錄審核的結(jié)果。e ）審核中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任部門應(yīng)及時制定糾正措施。f ）內(nèi)審員負責(zé)對糾正措施的實施和有效性進行跟蹤和驗證。g ）審核組長編制審核報告，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，分發(fā)至有關(guān)部門。h）有關(guān)內(nèi)審的各類記錄由公司經(jīng)營管理部保管。8 .2.3 過程的檢查和監(jiān)控

46、8 .2.3.1 公司采用以下方式實施過程的監(jiān)控a）制定過程和結(jié)果的日常檢查記錄表；b）管理部門派有關(guān)人員下點檢查；c ）公司組織的專題檢查。8 .2.3.2 檢查、監(jiān)控的內(nèi)容包括：a）過程的有效性、準(zhǔn)確性、時間性、可信性、安全性；b ）過程和人員對內(nèi)外要求的反應(yīng)c）過程的效率，如執(zhí)行過程的滿意率、人工效率、設(shè)備利用效率等；d）與相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性。8 .2.3.3 進貨檢驗倉庫保管人員負責(zé)對購進的資材進行驗收，驗收的內(nèi)容包括：數(shù)量、外 觀、包裝完好性、制造日期等，必要時提請資材特性檢測。驗收合格后 方能辦理入庫手續(xù)。8 .2.3.4 保存檢查、監(jiān)控記錄8 .3 不合格品的控制公司編制了不合格品控制程序 ，規(guī)定了不合格標(biāo)識、記錄、評價、隔 離（可行時）和處置，防止不合格品不經(jīng)批準(zhǔn)而投入使用。8 .3.1 不合格品類型 a）采購資材的不合格b）制造過程中違反制造規(guī)范要求；c）制造不能滿足規(guī)定要求；d ）制造不