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文檔簡介

1、海爾服務理念與售后服務體系海爾服務理念與售后服務體系課程收益：1.深入解析海爾集團的服務理念，掌握海爾服務理念的精髓；2.深入解析海爾的售后服務體系，幫助學員系統(tǒng)掌握海爾的售后服務體系；授課時間： 1 天， 6 小時 / 天。授課對象： 企業(yè)中、高層管理者，售后、銷售等部門管理人員。授課方式： 講師講授 + 案例分析 + 角色扮演 + 情景模擬 + 實操演練課程大綱第一講：海爾發(fā)展歷程與服務體系1.海爾集團介紹2 海爾的發(fā)展歷程解讀3.不同發(fā)展時期的海爾服務升級與創(chuàng)新4.海爾服務體系框架解讀第二講：海爾服務理念1.海爾的四大服務理念2.服務理念一： 創(chuàng)造感動3.服務理念二： 用戶永遠是對的4.

2、服務理念三： 您的滿意是我們的工作標準5.服務理念四： 對外“一站到底”的服務，對內(nèi)“一票到底”的流程第三講：海爾的服務網(wǎng)點建設1.全國服務網(wǎng)點布局與建設2.物流配送網(wǎng)絡布局3.服務網(wǎng)點定位：信息中心、文化中心、培訓中心4.如何把服務能力復制到網(wǎng)點和終端5.電話中心建設與運營管理海爾服務理念與售后服務體系第四講：海爾服務流程與考核1.海爾售后服務閉環(huán)流程2.海爾售后上門服務流程3.海爾服務網(wǎng)點的考核標準4.服務人員的上崗考核、工作考核與晉升考核第五講：海爾全程管家365 服務模式1. 全程管家 365 服務內(nèi)容1）售前上門設計2）售中咨詢導購3）售后安裝調(diào)試4）定期維護保養(yǎng)2. 全程管家 365 服務原則3. 全程管家 365 保養(yǎng)細則第六講：海爾“五個一”升級服務模式1. 一證件：上門服務時出示“上崗資格證”2. 二公開：1）公開出示海爾“統(tǒng)一收費標準”并按標準收費；收費后為用戶開示票據(jù)；2）公開出示安裝或維修服務一票到底記錄單，服務完畢后請用戶簽署意見3. 三到位：1）服務后按“ 6S”標準清理現(xiàn)場到位2）服務后通電、試機、通檢、演示到位3）服務后向用戶講解使用知識到位4. 四不準：1）不喝用戶的水2）不抽用戶的煙3）不吃用戶的飯4）不要用戶的禮品5. 五個一1）遞上一張名片海爾服務理念

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