談患者滿意度調(diào)查的評價

1、談患者滿意度調(diào)查的評價 【關鍵詞】 滿意度調(diào)查目前醫(yī)療機構(gòu)正面臨著日益激烈的市場競爭，醫(yī)療服務的競爭將不再局限于質(zhì)量和價格。如何提供最好的服務并使之有別于其他競爭對手，將成為重要的競爭因素1，怎樣提供最滿意的服務是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題?；颊邼M意度的調(diào)查作為一種工具，從患者的角度來考查醫(yī)院的服務質(zhì)量及患者對醫(yī)院的忠誠度，從而為醫(yī)院管理層提供信息，并據(jù)此作為制定改進措施和服務發(fā)展策略的重要依據(jù)。1進行患者滿意度調(diào)查的意義隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進一步深入，各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)越來越重視醫(yī)療服務質(zhì)量的改進，以滿足患者提出的優(yōu)質(zhì)服務需求。醫(yī)院的管理者通過患者滿意度調(diào)查獲得有價值的信息，不斷促進服務質(zhì)量的改進和提

2、高，這種信息表達不僅使管理者知道病人是不是滿意，更重要的是知道病人為什么滿意和不滿意。多年的醫(yī)療服務實踐證明，病人滿意度調(diào)查在醫(yī)療服務中發(fā)揮了重要的促進作用：可以簡明地從病人的觀察角度描述衛(wèi)生服務，能較為客觀地反映醫(yī)療服務質(zhì)量；可視為對醫(yī)療服務的測量，從中發(fā)現(xiàn)問題并獲取解決問題的思路；是衡量醫(yī)療服務質(zhì)量的重要指標,可以發(fā)揮衛(wèi)生服務評價的重要功能2。因此,科學地進行病人滿意度的評價對于醫(yī)院參與競爭并獲得競爭優(yōu)勢顯得尤為重要和緊迫,對醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展具有深遠的意義。2滿意度調(diào)查的測量工具2.1問卷調(diào)查法是各醫(yī)院最常采用的調(diào)查方法。一般調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療護理質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療價格、

3、患者主觀感受等。這種調(diào)查法成本低、面大、省時，由于是院方根據(jù)自身的需要選擇具體的調(diào)查指標，患者參與的積極性不高，所以收集到的信息比較單一，價值的效價較低。2.2投訴法是由相關部門直接接待患者的到訪或信訪，然后進行匯總和整理，隨后將一些緊急和嚴肅的投訴匯報給相關科室及主管院長，以取得相應主管部門領導的處理意見，解決問題，必要時反饋給患者。此種方法通常能迅速解決大部分患者的投訴，至少能緩解患者的不滿情緒，其真實性和價值性都較高。要求接待人員具備較高的綜合素質(zhì)及具有完善的反饋機制。2.3訪談法是由醫(yī)院工作人員主動和患者進行直接交流，通常有面對面交流和電話隨訪兩種。訪談法要求院方工作人員具有良好的語言

4、表達能力和溝通技巧，能夠引導患者說出其就醫(yī)過程中的真實需求及醫(yī)院在醫(yī)療服務中存在的缺陷。這種面對面、朋友式的交流，增加了醫(yī)院人性化服務的內(nèi)涵，通常患者都會感到滿意，取得的效果是問卷調(diào)查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是占用時間較多。 3患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容3.1對醫(yī)院總體的滿意程度這一方面具體服務內(nèi)容和相應的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：醫(yī)院的設施、環(huán)境衛(wèi)生、舒適性；醫(yī)院飯菜的質(zhì)量、可口程度等。3.2醫(yī)療護理技術(shù)表現(xiàn)為對經(jīng)治醫(yī)生和護士專業(yè)技術(shù)水平的評價，包括醫(yī)生對病情的診斷是否正確、對病人病癥的治療是否有經(jīng)驗、醫(yī)生和護士對該病種最新成果和技術(shù)是否了解等。3.3醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風多為服務方面的內(nèi)容

5、，如醫(yī)護人員能否有效減輕病人的痛苦；接待病人是否友好、熱情；是否向病人解釋醫(yī)療檢查的作用；是否向病人詳細解釋藥品的服用方法和注意事項；病人出院時，是否給予防病和保健的建議；出院后病人有疑難問題詢問時，是否可以及時得到解答；如有多種治療方案，醫(yī)生是否征求病人及其家人的意見。3.4其他方面如醫(yī)護人員是否尊重病人的意見或選擇；是否耐心與病人及其陪護人員交談；是否給病人及其家屬情感支持等。在很多滿意度調(diào)查中，院方都會設計“您是否愿意將這所醫(yī)院推薦給您的家人和朋友？”這樣的題目來了解病人對該醫(yī)院的忠誠程度。4對患者滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和利用醫(yī)療系統(tǒng)的服務是全方位的，而服務的改善是無止境的。通過對患者滿意

6、度的調(diào)查和分析，醫(yī)院可以有效獲得服務信息的反饋，找到需要改善的方面，以提高服務質(zhì)量。一些調(diào)查結(jié)果表明，患者的滿意度既包含認知成分，也包含情感成分，前者是指患者將某種標準與實際服務情況進行比較的過程，如目前各醫(yī)院的承諾服務等；而后者則指患者將某種標準與實際服務的情況進行比較后產(chǎn)生的心理反應。對患者服務的好與劣，問題出在哪里，該由誰負責任等，通過調(diào)查可找出患者不滿的原因，從而探索提高滿意度的措施和對策。在對滿意度結(jié)果進行評估利用時，也將其評價工作延伸至醫(yī)院的綜合管理，包括環(huán)境、設備、技術(shù)、質(zhì)量、價格、療效等3，如加強醫(yī)院的基礎設施建設，美化醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境，給公眾留下一個美好醫(yī)院的外觀印象。同時創(chuàng)造并采用使患者滿意的措施，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務；積極開展醫(yī)療技術(shù)新項目，最大限度地滿足