酒店服務(wù)質(zhì)量訪查報告暗訪

1、*大酒店訪查報告（暗訪）二一一年八月*大酒店訪查報告一、 暗訪概要： 受*集團(tuán)有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排兩名酒店專業(yè)檢查人員對位于*的*大酒店的服務(wù)進(jìn)行了暗訪檢查。根據(jù)雙方的約定，此次暗訪檢查的目的是通過對酒店各項服務(wù)設(shè)施的檢查和對各項服務(wù)的實際體驗，發(fā)*大酒店在日常的對客服務(wù)中存在的問題，并結(jié)合國家星評委員會制訂的星級飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，幫助酒店明確服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方向，確定改進(jìn)的目標(biāo)。二、暗訪綜述：依照酒店行業(yè)服務(wù)暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)，兩名檢查員分別以體驗和觀察的方式，在8月18日至20日期間，對*大酒店的各項服務(wù)進(jìn)行了檢查。此次檢查標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國家旅游局即將頒布的

2、飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）中“飯店運營質(zhì)量評價表”中所規(guī)定的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合酒店日常經(jīng)營與服務(wù)的特點而制訂和實施。檢查標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計總分為987分，檢查中實際執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)分為966分，所減除部分是在檢查過程中發(fā)現(xiàn)不符合*大酒店日常服務(wù)的部分，和因各種原因未能檢查的服務(wù)項目。另外，為了客觀地反映酒店實際服務(wù)水準(zhǔn)，該報告中反映的檢查結(jié)果是對兩名檢查員檢查結(jié)果的匯總。在得分的設(shè)計上，采用了3分、2分、1分，和0分的計分方式，分別代表檢查結(jié)果的優(yōu)、良、中、差。如下圖表所示，此次*大酒店在暗訪檢查中實際得分為661.5分，得分率為68.5%，未能達(dá)到國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的“五星級飯店8

3、5%得分率”的最低標(biāo)準(zhǔn)。各部門得分及得分比情況見下圖表：總計/平均員工禮儀前廳客房餐飲公共區(qū)域其它設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)分9662725820729475105總得分661.519.51561512136260得分比68.5%72.2%60.5%72.7%72.3%82.7%57.1%從以上圖表的分析中可以看出，*大酒店在各項服務(wù)上均與國家的飯店星級標(biāo)準(zhǔn)要求存在著一定的差距和改進(jìn)空間，比較而言，*大酒店在公共區(qū)域的維保和清潔方面做得較好，從達(dá)標(biāo)率上看，各方面的排序依次為公共區(qū)域、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、員工禮儀、前廳服務(wù)、其它設(shè)施。建議酒店結(jié)合此次暗訪檢查發(fā)現(xiàn)的問題，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，確保*大酒店的各項服務(wù)達(dá)

4、到五星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)要求。二、酒店各部門綜述：1、前廳：前廳服務(wù)得分前廳總分預(yù)訂賓客到店登記入住禮賓服務(wù)結(jié)賬服務(wù)離店服務(wù)總機(jī)叫醒商務(wù)中心維保清潔標(biāo)準(zhǔn)分258364824241815301548總得分15613.520.513.5169923942.5得分比60.5%37.5%42.7%56.3%66.7%50%60%76.7%60%88.5%綜合前廳服務(wù)的檢查結(jié)果，整體得分率為60.5%（如上表所示）。除在前廳的維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面做得較好，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求外（得分率為88.5%），其它各項服務(wù)均表現(xiàn)一般，沒有達(dá)到五星級飯店的服務(wù)要求，特別是酒店的預(yù)訂服務(wù)和登記入住服務(wù)的檢查結(jié)果需引起管理層的充分

5、重視（分別為37.5%和42.7%）。1-1）預(yù)訂服務(wù)此次暗訪檢查，兩名檢查員分別采取了網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和電話預(yù)訂的方式對*大酒店的預(yù)訂服務(wù)進(jìn)行了體驗式檢查。在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方面，酒店有自己獨立的網(wǎng)站，可以幫助客人完成網(wǎng)上的預(yù)訂，預(yù)訂過程相對較為便捷，但目前酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂尚未實現(xiàn)在線 “實時”預(yù)訂的功能，客人在完成預(yù)訂后，沒有任何形式的確認(rèn)，如手機(jī)短信和電子郵件等方式的確認(rèn)，客人不知道自己的預(yù)訂是否成功。而電話預(yù)訂則表現(xiàn)得差強(qiáng)人意，缺乏規(guī)范。另外，檢查中發(fā)現(xiàn)酒店的價格策略方面缺乏一定的靈活性。為推廣酒店網(wǎng)站的預(yù)訂，酒店除在報價上與第三方渠道的價格相同外，還提供了100元的酒店消費代金券，并提供免費的足浴一次

6、。而對客人直接給酒店打電話預(yù)訂卻沒有相關(guān)的優(yōu)惠，甚至報價較網(wǎng)站和第三方渠道（如攜程和藝龍等）高出許多，給客人的感覺是不鼓勵客人直接與酒店預(yù)訂。具體問題說明如下：² 酒店的網(wǎng)站設(shè)計有缺陷，在網(wǎng)站的首頁沒有酒店的地址和聯(lián)系電話：² 酒店有自行推廣的會員卡制度，但在預(yù)訂過程中，預(yù)訂員沒有恰當(dāng)?shù)貙腿诉M(jìn)行介紹和推介，缺乏一定的銷售意識；² 在詢問客人訂房相關(guān)信息時，沒有與客人確認(rèn)具體的抵離日期和時間；² 沒有向客人說明酒店的相關(guān)規(guī)定，如入住和離店時限，是否需要擔(dān)保預(yù)訂等；² 沒有向客人介紹房價是否包含早餐；² 沒有詢問客人是否需要無煙房或吸煙

7、房；² 沒有詢問客人是否需要接送機(jī)服務(wù)（即便是在客人詢問機(jī)場到酒店的距離和所需時間的情況下）；² 預(yù)訂之后未收到酒店任何形式的確認(rèn)。檢查員于17日通過酒店網(wǎng)站預(yù)訂了房間，但至18日也未收到任何確認(rèn)，于是再次致電酒店預(yù)訂，后才被告知網(wǎng)站預(yù)訂已做；² 預(yù)訂過程中，預(yù)訂人員對客人的基本信息了解不夠全面（感覺是不想了解過多的情況），預(yù)訂服務(wù)欠缺規(guī)范。1-2）賓客到店服務(wù)檢查員10月18日晚乘出租車抵達(dá)酒店，對酒店的賓客到店服務(wù)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)酒店沒有基本的禮賓服務(wù)，具體問題如下：² 當(dāng)檢查員乘出租車抵達(dá)飯店時，發(fā)現(xiàn)酒店的行李員只是站在大堂門口的臺階上看著往來的車輛

8、，沒有引導(dǎo)和指揮，在出租車停穩(wěn)之后也沒有主動上前服務(wù)；² 酒店的正門交通環(huán)境因設(shè)計的問題顯得凌亂和易于擁堵；² 行李員在看到客人有行李后，才從臺階上下來同時將出租車的前后門打開，沒有微笑和歡迎的問候；² 行李員沒有提醒客人不要遺留物品在出租車上，也沒有提供記錄出租車號碼的卡片，提供行李服務(wù)時也沒有與客人確認(rèn)行李的件數(shù)；² 行李員在送客人去房間時，沒有向客人介紹酒店的服務(wù)和設(shè)施，在到達(dá)房間時，行李員沒有按照規(guī)范去輕敲房門或按門鈴，在客人的示意之下才從客人手中接過鑰匙幫助開門；² 行李員在幫助客人將行李送至房間后，沒有向檢查員介紹房間電話的使用方法

9、，離開時也沒有與客人再次確認(rèn)行李的件數(shù)。1-3）登記入住服務(wù)檢查人員到達(dá)前臺時，有三名員工在當(dāng)班（兩男一女），服務(wù)比較熱情，能與客人主動打招呼，但卻沒有任何歡迎之詞。整體的接待服務(wù)欠缺規(guī)范，具體問題說明如下：² 檢查人員抵達(dá)前臺后，前臺員工并未與客人確認(rèn)所預(yù)訂的房間數(shù)量和房間價格，給其中一名通過酒店網(wǎng)站預(yù)訂的檢查員將房間升級到行政樓層時，也未向客人做詳細(xì)的介紹和說明；² 兩名檢查員在辦理入住登記手續(xù)時均未被問及是否需要貴重物品寄存服務(wù)；² 整個登記入住的手續(xù)辦理時間超過了3分鐘的標(biāo)準(zhǔn)要求；² 檢查員辦理入住手續(xù)后，沒有得到“祝您入住愉快”之類的問候；&#

10、178; 前臺員工沒有向客人推薦酒店的會員卡；² 通過網(wǎng)站預(yù)訂的檢查員詢問為何沒有提供100元的代金券，接待員工回答：因為大堂副理已經(jīng)下班，所以只能請客人明天再來前臺取，或留作結(jié)賬時沖抵費用的憑證。問為什么大堂副理這么早就下班，員工無可置否；² 當(dāng)其中一位檢查員就自己預(yù)訂的價格與網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和第三方渠道預(yù)訂的價格提出異議時，前臺員工不能給予客人以恰當(dāng)合理的解釋和說明，只是一笑而過；² 辦理登記入住的手續(xù)后，前臺接待員工并未給客人指示電梯的方向。1-4）禮賓服務(wù)：² 酒店的禮賓服務(wù)基本能夠做到主動，但對相關(guān)的產(chǎn)品知識掌握欠缺。當(dāng)檢查人員咨詢當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔r，不

11、能給予明確的介紹，甚至對當(dāng)?shù)氐那闆r了解程度還不如檢查人員；² 檢查中發(fā)現(xiàn)，兩次致電禮賓服務(wù)，均無人接聽電話；² 前臺沒有專門的禮賓服務(wù)臺。1-5）結(jié)帳服務(wù)酒店的結(jié)賬服務(wù)差強(qiáng)人意，具體說明如下：² 8月20日早，當(dāng)檢查人員前來結(jié)賬時，四名當(dāng)班的員工無一對客人的需求關(guān)注，既不友好，也無問候和招呼；² 當(dāng)檢查員表示要結(jié)賬時，其中的一位員工問了客人的房號并收取了房卡，但隨后又讓客人去另外一邊去辦理結(jié)賬，他不負(fù)責(zé)，檢查員于是遵照指示到另外一處排隊等候；² 給檢查人員辦理結(jié)賬手續(xù)的女員工較為熱情，但在結(jié)賬過程中先后兩次接聽電話，處理其它客人事物，其間并未因

12、耽誤了檢查員的時間而表示任何的歉意；² 結(jié)賬的時間過長，超過了10分鐘；² 結(jié)賬辦理完成后，員工沒有任何的表示，直接去幫助同事處理另外一個客人的投訴去了。1-6）離店服務(wù)：相對到店的禮賓和行李服務(wù)，離店的服務(wù)較好。當(dāng)行李員看到檢查員拿著行李到大堂結(jié)賬時，能主動地上前幫助，并詢問是否需要安排交通，當(dāng)客人表示酒店已經(jīng)幫助預(yù)訂了去機(jī)場的出租車后，行李員仍然在勸說客人讓他幫助安排車輛，有攬私活的嫌疑。離開酒店時，行李員只是幫助客人將行李拿出大堂，但未幫助裝在車上（行李是出租車司機(jī)幫助裝車的），也未向客人表示祝愿，整體服務(wù)感覺一般。1-7）總機(jī)和叫醒服務(wù)：在酒店的總機(jī)和叫醒服務(wù)方面，

13、總體感覺較好，但：² 總機(jī)服務(wù)有時說話的語速較快，使客人聽不清楚在說什么（特別是講英語的時候）；² 叫醒服務(wù)中沒有詢問客人是否需要第二遍叫醒，接聽電話時有時不規(guī)范，如：你好，您說。² 叫醒時間不準(zhǔn)時，人工叫醒的服務(wù)用語不規(guī)范，自動叫醒的錄音內(nèi)容不完整，只播放了部分的內(nèi)容。1-7）商務(wù)中心：酒店商務(wù)中心的檢查結(jié)果也不理想，缺乏熱情和服務(wù)意識，檢查中發(fā)現(xiàn)的具體問題如下：² 檢查人員與10月19日分別兩次對商務(wù)中心進(jìn)行了檢查，其中一名檢查員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)班的員工沒有主動熱情地接待客人，不能主動地介紹相關(guān)的服務(wù)項目和內(nèi)容，并且在當(dāng)班的時間里看雜志；² 而另一

14、名檢查員到商務(wù)中心時，兩名當(dāng)班的員工一名能夠主動站起并和客人打招呼，而另一名則旁若無人地坐在那里看著電腦，連頭都沒有抬；² 檢查員詢問是否可以幫助購買火車票，接待客人的員工答復(fù)沒有火車票的購票服務(wù)，客人需要自己去售票處購買。當(dāng)客人問詢?nèi)ツ睦锟梢再徺I時，接待員工不清楚也不知道，于是求助于在看電腦的同事。那位干著自己事情的員工很不耐煩地推薦客人去“金輪賓館的售票處”購買，當(dāng)客人查問地址時，這位員工更是解釋說：跟你說地址你也找不到，你就直接告訴出租車司機(jī)，他們都知道地址。1-8）前廳環(huán)境的維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生： *大酒店的前廳整體環(huán)境感覺較好，但在細(xì)節(jié)上仍有改進(jìn)的必要，具體說明如下：

15、8; 酒店所有電梯轎廂內(nèi)的標(biāo)志由于設(shè)計和選材的缺陷，除非在強(qiáng)光的照射下，很難在目前昏暗的照明效果下看清楚；² 酒店的A、B兩部客梯分別在19日的早晨和晚上發(fā)生一次故障（在客人乘梯時）；² 大堂內(nèi)空氣清新劑的味道濃重，與五星級飯店的檔次要求不符；² 在大堂的部分區(qū)域發(fā)現(xiàn)天花板有有污跡（大堂酒吧和靠近A、B電梯處），通風(fēng)口長期沒有清理。1-9）前廳服務(wù)的總體分析：綜合*大酒店前廳各項服務(wù)分析，在整體環(huán)境的維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面較好，給人以舒適的感覺，但在服務(wù)方面，前臺和商務(wù)中心的服務(wù)明顯缺乏主動和熱情，在對客服務(wù)的細(xì)節(jié)上缺乏規(guī)范，或在服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行上不到位，應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)

16、和提高。如：大堂副理不能保證24小時當(dāng)班，無法及時處理臨時出現(xiàn)的客情；前臺員工在處理客人的特殊需求上缺少經(jīng)驗和應(yīng)有的禮貌。當(dāng)其中一名檢查員發(fā)現(xiàn)自己預(yù)訂的價格及安排的房間屬于“價高質(zhì)低”時，質(zhì)詢前臺員工緣由，前臺員工在無法給予客人合理解釋后，同意給檢查員降低90元的房價，但當(dāng)檢查員表示要向酒店管理當(dāng)局投訴反映此事時，前臺員工以威脅的口吻告訴客人：如果您向領(lǐng)導(dǎo)反映，可能您的價格還得不到任何的優(yōu)惠。另外，雖然前臺員工給予其中一位通過酒店網(wǎng)站預(yù)訂的檢查員升級至行政樓層的待遇，但卻沒有向客人介紹和說明行政樓層的服務(wù)設(shè)施以及客人可以享受的禮遇等。2、客房：客房得分客房總分客房環(huán)境服務(wù)中心客房服務(wù)開夜床洗衣

17、服務(wù)小酒吧標(biāo)準(zhǔn)分207871215512418總得分1517510.59.522.51815得分比72.7%86.2%87.5%63.3%44.1%75%83.3%客房檢查的標(biāo)準(zhǔn)為207分，*大酒店客房服務(wù)的綜合檢查結(jié)果為153分，得分率為73.7%，相對較好，但也未達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)。其中主要的原因是酒店的客房服務(wù)不到位，以及沒有或規(guī)范化地提供客房的開夜床服務(wù)。相對而言，酒店的客房環(huán)境及服務(wù)中心的服務(wù)檢查結(jié)果達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，而洗衣服務(wù)和客房小酒吧的檢查結(jié)果則接近相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)要求。具體分析如下：2-1）客房環(huán)境：整體而言，*大酒店的客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生較好，達(dá)到了五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求，但

18、檢查中發(fā)現(xiàn)：² 504房間衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng)有明顯的噪音，影響客人的休息；² 客房的隔音效果較差，房間內(nèi)可以清楚聽到樓層走廊內(nèi)說話的聲音；² 504房間內(nèi)可以清楚地聽到隔壁或其它樓層客房沖廁的聲響；² 504房間的家具和柜子多處有脫漆現(xiàn)象，維保不力（如下列照片所示）；² 504房間的墻面有開裂和破損，維保不力（如照片所示）；² 酒店行政樓層的各項服務(wù)設(shè)施沒有達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)要求：行政樓層服務(wù)臺形同虛設(shè)，客人沒有享受到應(yīng)有的禮遇等（如照片所示）；² 客房衛(wèi)生間淋浴的熱水出水不能達(dá)到國家有關(guān)“在15秒內(nèi)達(dá)到46度 51度合適水溫”的

19、標(biāo)準(zhǔn)要求，熱水的出水時間長達(dá)3分鐘以上。2-2）快捷服務(wù)中心：檢查中，兩名檢查員分別多次以各種理由和形式對酒店的客房服務(wù)中心的服務(wù)進(jìn)行了檢查，結(jié)果顯示服務(wù)中心的服務(wù)基本達(dá)到了要求的標(biāo)準(zhǔn)，但在服務(wù)中也發(fā)現(xiàn)有時在接聽電話時語速較快，態(tài)度一般、語言缺乏規(guī)范等情況，如在接受客人叫醒預(yù)訂時，只是簡單地：“你好，您說”2-3）客房服務(wù)：客房服務(wù)是此次檢查中發(fā)現(xiàn)的一處短板，雖然檢查人員沒有對書面投訴的反應(yīng)進(jìn)行檢查，但在日常的客房服務(wù)中卻發(fā)現(xiàn)了一些問題，如：² 504房間的檢查員在19日早8點即開啟“清掃房間”的標(biāo)識燈，至9：20分用完早餐回來，仍無人清掃房間，直至10：25分才有人前來清掃客房；&

20、#178; 在檢查客房員工處理客人房間“請勿打擾”時的服務(wù)需求時發(fā)現(xiàn)，酒店員工不能按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行（或許沒有完善可行的規(guī)范），而是由酒店的大堂副理直接在晚上6：35分給客人打電話；² 在回答客人質(zhì)詢時的答復(fù)既不專業(yè)，也欠缺禮貌。如當(dāng)檢查員追尋為何沒有在約定的時間內(nèi)送回洗衣時，答復(fù)：洗衣的送回是從上之下地按順序送回，耽誤了送回的實際是因為今天的洗衣太多了；2-4）開夜床服務(wù)：開夜床服務(wù)是此次檢查中影響客房整體檢查結(jié)果較大的地方，在規(guī)定的時間里，酒店不能規(guī)范地為客人提供開夜床服務(wù)，具體問題如下：² 504房間雖有提供開夜床服務(wù)，但兩天的服務(wù)均缺乏規(guī)范；² 夜床的開啟

21、沒有按照標(biāo)準(zhǔn)要求的“若是一人住大床，則開啟靠近電話機(jī)的一側(cè)”標(biāo)準(zhǔn)開床；² 10月19日開夜床時，房間的垃圾沒有清理，客人放在床上的衣物也未整理并幫助懸掛在衣櫥內(nèi)，沒有給客人補(bǔ)充已經(jīng)用過的客用品，如：礦泉水、火柴等；² 住在1609房間的檢查員則在兩天內(nèi)均未得到開夜床服務(wù)（如下列照片所示）；2-5）洗衣服務(wù)：酒店的洗衣服務(wù)整體表現(xiàn)相對較好，得分率為72.7%，但在服務(wù)細(xì)節(jié)上仍然欠缺規(guī)范，具體說明如下：² 在收取洗衣上比較及時，但前來504房間收洗衣的服務(wù)員的工作狀態(tài)一般，進(jìn)門后沒有任何的問候，只是告訴客人是來收取洗衣，并問詢是否需要加急服務(wù)，之后將洗衣袋拿走，并未檢

22、查客人填寫的洗衣單和所需洗的衣物，離開時也沒有任何的表示；² 洗衣時間超過了承諾的時間（晚6點前）；² 送回洗衣時，在處理客人房間“請勿打擾”的狀況時，沒有按照標(biāo)準(zhǔn)的要求給客人留言，而是由大堂副理直接打電話告訴客人“將直接打開房門將洗衣放回”；² 送回的洗衣使用了一次性（或簡易）的衣架懸掛，不符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。2-6）客房小酒吧：客房小酒吧的檢查結(jié)果與要求的標(biāo)準(zhǔn)接近，得分率為83.3%，除在開夜床時沒有檢查小酒吧的消費并及時補(bǔ)充外，其它的服務(wù)均較為規(guī)范。2-7）客房服務(wù)總體分析：客房服務(wù)檢查的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)為207分，檢查結(jié)果顯示得分為151分，綜合得分率為72.7%。主

23、要的原因是客房服務(wù)的不規(guī)范和缺失所致，特別是在客房的日常清理和服務(wù)，以及開夜床服務(wù)上失分較大。雖然酒店客房的清潔衛(wèi)生狀況給客人較好的印象，但在居住期間的客房服務(wù)上則表現(xiàn)的明顯不足。如客人被告知行政樓層已經(jīng)實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)的自動上網(wǎng)功能，但504房間卻無法做到，在酒店技術(shù)人員的幫助下仍無法上網(wǎng)，最后客人只得選擇用網(wǎng)線連接上網(wǎng)。另外，在客房設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方面也需要進(jìn)一步改進(jìn)和提高。 3、餐飲：餐飲服務(wù)得分餐飲服務(wù)自助早餐正餐服務(wù)酒吧服務(wù)送餐服務(wù)維保清潔預(yù)訂引座餐間紅酒結(jié)賬酒吧結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)分29448159511893696930總得分21328.5125.537.59.5727259.524得分比72.3

24、%59.4%80%61.1%73.5%52.8%77.8%75%64.4%86.2%80%以上圖表顯示的是*大酒店在此次暗訪服務(wù)檢查中的綜合檢查結(jié)果。餐飲服務(wù)檢查原始設(shè)計檢查標(biāo)準(zhǔn)分為300分，由于受酒吧服務(wù)中個別項目的缺失，故從標(biāo)準(zhǔn)分中扣除6分，此次檢查的標(biāo)準(zhǔn)總分為294分，*大酒店的綜合得分為213分，得分率為72.3%，相對較好，但沒有達(dá)到五星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)要求，需要進(jìn)一步改進(jìn)和提高。特別是在服務(wù)的規(guī)范化，服務(wù)的主動和熱情等方面，具體的分析如下：3-1）自助早餐：整體感覺酒店自助早餐的環(huán)境較好，但餐桌的設(shè)置不盡合理，靠玻璃窗旁邊的餐桌出入不方便，也影響其它客人的就餐。整體的服務(wù)缺乏規(guī)范，有完

25、全“自助”的感覺：² 自助早餐餐廳沒有吸煙與非吸煙區(qū)域的標(biāo)識；² 在接待方面，檢查員到達(dá)餐廳時沒有人迎候和接待，卻有人查問客人的房號；² 沒有引座服務(wù)，只是讓客人自己找座位；² 部分餐桌的布置不規(guī)范，有的餐桌缺少餐具和相關(guān)用具，如：茶杯/咖啡杯，鹽和胡椒瓶等；² 餐桌上雖然擺放了茶杯/咖啡杯，卻無茶水/咖啡服務(wù)，客人如需要，一般自己去餐廳的角落打取；² 就餐期間無人幫助更換煙灰缸；² 部分食品沒有達(dá)到應(yīng)有的溫度和及時的補(bǔ)充；² 檢查員就座的餐桌上的胡椒瓶使用困難，無法倒出胡椒；² 客人就餐期間，服務(wù)員不能

26、及時清理和更換已經(jīng)用過的餐具，需客人提出要求。即便是清理時也不征詢客人的意見，直接拿走；² 服務(wù)員在清理餐桌的餐具時不能保證使用托盤，有時用，而有時則不用；² 客人在離開餐廳時只是象征性地說句“請慢走”，而無其它致謝或祝福的表示；² 早餐的食品和種類除*拉面外，質(zhì)量和出品一般，缺乏吸引力。特別是西餐食品的種類有限，早餐腸、冷餐腸、各式面包等的制作或加工不規(guī)范，口感較差；² 明檔廚師只是忙于加工食品，缺少對客人需求的關(guān)注，與客人的溝通欠禮貌；² 服務(wù)員的有限服務(wù)也缺乏規(guī)范，如：在看見的情況下才過來收拾餐具和餐桌，在客人的要求下添加茶水或咖啡時，只

27、是隨手拿起自己手邊的杯具，而非是客人專用的，上茶水或咖啡時，也是隨意地放在服務(wù)員自己認(rèn)為方便的位置，而不是應(yīng)該放置的地方；² 整體的早餐服務(wù)中，服務(wù)員沒有微笑，動作機(jī)械，缺乏工作熱情。3-2）正餐服務(wù)方面檢查人員分別于18日晚和19日晚，通過對中餐廳和西餐廳的體驗，對酒店的正餐服務(wù)進(jìn)行了檢查。整體感覺酒店的正餐服務(wù)缺乏專業(yè)和規(guī)范，西餐廳的服務(wù)好于中餐廳的服務(wù)，但西餐廳的燈光設(shè)計有缺陷，只是強(qiáng)調(diào)了氛圍的照明效果，卻忽視了功能照明效果。具體說明如下：² 預(yù)訂：訂餐服務(wù)較為規(guī)范，訂餐員態(tài)度熱情，除未與客人重復(fù)確認(rèn)相關(guān)的預(yù)訂細(xì)節(jié)外；² 引座：引座服務(wù)上，西餐廳的引座服務(wù)較

28、為規(guī)范，但中餐廳的引座服務(wù)欠缺。18日晚8點多，當(dāng)檢查人員來到中餐廳就餐時，無人接待，在自己找座位時，餐廳的一名管理人員將客人引至餐廳的其中一個小包廂，解釋說因散座大廳正在清潔和維修燈光。在向客人做了簡單的介紹之后，安排其它服務(wù)員為客人服務(wù)。² 中餐廳的正餐服務(wù)：客人落座后，服務(wù)員前來點餐，其間，服務(wù)員與客人的溝通缺少目光交流，表情冷漠，但業(yè)務(wù)較為熟練，能向客人介紹和推薦當(dāng)?shù)氐奶厣似贰５谏喜藭r沒有主動地報菜名，只是在上最后一個菜時，在客人的問詢下才報了菜名。就餐期間，服務(wù)員沒有給客人添水（雖然曾主動前來添水，但當(dāng)時客人尚未喝水，后將水壺放在一邊離開），沒有為客人更換煙灰缸，就餐后

29、也沒有及時地征詢客人對菜品和服務(wù)質(zhì)量的意見，結(jié)賬時，雖使用了專用的收銀夾，但卻沒有給客人提供簽字的筆?？腿穗x開時，沒有其它的問候，只是將客人送至電梯；² 西餐廳的正餐服務(wù)：西餐廳的服務(wù)整體好于中餐廳的服務(wù)，在檢查人員沒有最后確定是選用自助晚餐還是零點時，服務(wù)員能主動地為客人介紹自助餐的特色和餐廳的特色食品。用餐期間，服務(wù)員能主動地提供相關(guān)的服務(wù)，用餐后能及時地征詢客人的意見，結(jié)賬的服務(wù)也相對較好和規(guī)范。特別是西餐廳的一位叫X雅楠的領(lǐng)班，既有對客人的主動服務(wù)熱情，也具備了星級飯店服務(wù)人員的良好素質(zhì)，特別值得表揚(yáng)；² 紅酒服務(wù)：檢查人員在檢查紅酒服務(wù)時發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員明顯缺乏專業(yè)的

30、培訓(xùn)，對紅酒的產(chǎn)品知識了解有限，服務(wù)缺乏規(guī)范，如：服務(wù)員沒有當(dāng)著客人的面將紅酒打開，打開酒后，為兩位客人都倒入了酒，在品鑒酒上沒有規(guī)范，用餐期間，服務(wù)員只是將酒瓶放在客人的餐桌上，由客人自己倒酒，而不是隨時為客人服務(wù)，在客人用完酒后，服務(wù)員沒有詢問客人是否還需添加未；² 結(jié)賬服務(wù)：中西餐廳的結(jié)賬服務(wù)均較為便捷，賬單準(zhǔn)確無誤，但中餐廳的服務(wù)員只是將賬單提供給客人，卻沒有提供簽字的筆。3-3）酒吧服務(wù)：*大酒店有兩個酒吧，菲澳吧和綠洲吧，檢查人員在檢查菲澳吧時發(fā)現(xiàn)酒吧內(nèi)無人值班，雖在一、二層均有客人消費，但卻無人當(dāng)班和服務(wù)，其間看到一名身著便裝的男子從吧臺內(nèi)拿出一些東西包好后離開。對酒吧

31、服務(wù)的檢查是對綠洲吧進(jìn)行的，具體描述如下：² 酒吧的服務(wù)員能主動接待客人，并及時幫助客人點單；² 綠洲吧使用的酒水單顯得破舊，有損酒店的形象；² 其間發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)員為客人服務(wù)過茶水后，一名收銀員進(jìn)入吧臺，隨后開始與服務(wù)員一起聊天，再之后，有一名收銀員進(jìn)入吧臺，在打了兩個電話后，也加入了聊天的行列，直至兩名收銀員一起離開；² 當(dāng)客人提出結(jié)賬時，服務(wù)員打電話將收銀員叫回，結(jié)賬的時間超過了5分鐘；² 收銀員在結(jié)賬時直接將賬單打出后拿給客人，沒有使用收銀夾，也沒提供簽字的筆，更沒有對客人有任何的表示（致意或致謝）。3-4）送餐服務(wù)：送餐服務(wù)的各項服務(wù)環(huán)

32、節(jié)基本達(dá)標(biāo)，個別細(xì)節(jié)有疏漏，如：² 沒有向客人告知餐具回收的程序；² 沒有在客人點的食品上加蓋，采取防護(hù)和保溫措施。3-5) 餐飲區(qū)域的維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生：總體來講，*大酒店餐飲區(qū)域的維保及清潔衛(wèi)生狀況良好，但部分區(qū)域需要改進(jìn)，如：² 大堂吧（綠洲吧，靠近A、B電梯）的天花有長期未清理的污跡，靠近玻璃窗的天花處的空調(diào)水管布滿水跡和銹斑；² 西餐廳的燈光設(shè)計缺失，目的照明效果差。3-6）餐飲服務(wù)總體分析：*大酒店此次在餐飲服務(wù)的暗訪檢查中得分為213分（標(biāo)準(zhǔn)分為294分），得分率為72.3%，相對較好。但從各項服務(wù)的細(xì)節(jié)上分析，發(fā)現(xiàn)酒店整體的餐飲仍然在規(guī)范

33、化方面存在著許多的缺失，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、以及服務(wù)技巧等方面需要進(jìn)一步培訓(xùn)和提高。4、公共區(qū)域：公共區(qū)域得分公共區(qū)域總分公共區(qū)域公共衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)分754530總得分623725得分比82.7%82.2%83.3%對酒店公共區(qū)域的檢查結(jié)果顯示，綜合得分率接近達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)要求，但在細(xì)節(jié)的管理和維護(hù)上仍存在這改進(jìn)的必要。具體分析如下：² 公共區(qū)域的整體環(huán)境較好，但大堂內(nèi)空氣清新劑的味道較濃，影響客人的感覺，與酒店的星級檔次不符；² 大堂酒吧（靠近A、B電梯）及附近區(qū)域的天花污跡明顯，感覺長期沒有清理；² 靠大街一側(cè)的玻璃窗上方的空調(diào)水管上布滿了水跡和銹斑；²

34、; 飯店門前的車道因設(shè)計和環(huán)境的原因，經(jīng)常出現(xiàn)擁堵的現(xiàn)象，并且沒有明顯的回車線。5、其它設(shè)施其它設(shè)施得分其它設(shè)施總分健身房游泳池更衣室標(biāo)準(zhǔn)分105422439總得分60221820得分比57.1%52.4%75%51.3%酒店其它設(shè)施的綜合檢查結(jié)果顯示，57.1%的得分率與相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)要求存在著一定的差距，主要的問題也表現(xiàn)在對客的服務(wù)環(huán)節(jié)的缺失和不規(guī)范，以及日常的管理不到位上。具體分析如下：5-1）健身房：健身房的各項設(shè)施和器材運行正常，但在服務(wù)上有缺失：² 檢查人員分別三次前往健身房檢查，其中一位檢查員兩次前往，均發(fā)現(xiàn)無人值班；² 另一位檢查員在19日下午5：30分前往檢查

35、時發(fā)現(xiàn)：接待服務(wù)臺被靠墻放置，無人值守和接待。而當(dāng)時在健身房內(nèi)有幾名員工正在開會，領(lǐng)班（或主管）正在給員工布置任務(wù)。當(dāng)檢查員進(jìn)入健身房時，主管人員及時制止了檢查員，解釋說客人必須換了運動鞋之后方能進(jìn)入。當(dāng)檢查員詢問是否可以借用運動鞋時，答復(fù)是可以的，但需要客人稍等片刻，他們正在開會，大約5分鐘后即可提供服務(wù)。因此檢查員只好先行離開。² 檢查人員在檢查時發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺被靠墻放置，且無人值守；² 檢查員檢查時因無人值守，所以也沒有人幫助介紹健身器材的使用方法；² 檢查時未在健身房區(qū)域發(fā)現(xiàn)有更衣室設(shè)施，也無人告知是否可以提供潔凈的毛巾；² 在健身房的接待區(qū)域未發(fā)現(xiàn)

36、相關(guān)的安全提示。5-2）游泳池：² 游泳池的整體環(huán)境一般，面積不大，水溫適合，水質(zhì)較好；² 檢查期間，沒有發(fā)現(xiàn)有救生員或服務(wù)員在場巡視；² 在泳池周邊未發(fā)現(xiàn)有救生器材；² 泳池的水深標(biāo)識不明顯。5-3）更衣室：² 更衣室的整體環(huán)境較為簡易；² 除在淋浴間提供了洗發(fā)液和沐浴露外，并未提供其它的個人護(hù)理用品；² 更衣室內(nèi)的清潔不及時，地面滿是水跡，在靠近泳池的出入口附近的積水更為嚴(yán)重；² 更衣室內(nèi)的照明不足，顯得較為昏暗。6、員工禮儀對員工禮儀的檢查結(jié)果不甚理想，綜合得分率只有72.2%，具體表現(xiàn)分析如下：²

37、 在員工的儀容儀表方面，員工均能佩戴明牌，儀容儀表得體；² 部分員工被發(fā)現(xiàn)當(dāng)班聊天，特別是餐廳、酒吧、和前廳的行李員的服務(wù)員；² 員工普遍缺乏對客的微笑和問候，禮儀規(guī)范不夠；² 檢查期間發(fā)現(xiàn)，酒店的行李員、客房服務(wù)員、PA員工、餐廳服務(wù)員、以及酒吧服務(wù)員等在遇到客人時均無任何的表示，甚至是視而不見；² 另外，酒店的員工在應(yīng)變能力方面需整體地提高。三、總體分析及建議：*大酒酒店位于*市的中心區(qū)域，地理位置相對優(yōu)越，是當(dāng)?shù)氐谝患覓炫莆逍羌壘频?，在?dāng)?shù)啬酥?省的酒店行業(yè)中有一定的影響力。此次暗訪經(jīng)過檢查人員2晚一天的實地體驗消費檢查，發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營運轉(zhuǎn)了8年后

38、，整體環(huán)境和服務(wù)設(shè)施仍然保持著較好的狀態(tài)，基本達(dá)到了國家星評委對五星級酒店的要求標(biāo)準(zhǔn)，酒店運營正常，生意較好。但在酒店的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范上，仍與國家飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)的五星級酒店要求存在一定差距，尤其在關(guān)注賓客感受、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)等方面有待提升。*大酒店總體得分率約為68.5%，嚴(yán)格按照五星級標(biāo)準(zhǔn)要求，尚有一定差距。且表現(xiàn)很不均衡,關(guān)鍵崗位的對客服務(wù)明顯欠缺,如“其它設(shè)施”的服務(wù)、前廳、員工禮儀、客房和餐飲的對客關(guān)注、熱情服務(wù)等方面，需要加強(qiáng)改進(jìn)和提高。具體參考建議如下：1、 提高對客服務(wù)關(guān)注，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，增強(qiáng)賓客整體舒適度：暗訪結(jié)果表明，*大酒店普遍存在對賓客關(guān)注不夠，熱情服務(wù)缺乏，管理

39、懈怠，特別是酒店的康樂和前廳服務(wù)。在各主要的對客服務(wù)部門，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場缺乏明顯的督導(dǎo)監(jiān)控，而這些問題又是現(xiàn)場管理者難以發(fā)現(xiàn)的、只有一般的普通賓客在消費過程中才會真正感受到，而這個恰恰是最真實的服務(wù)狀態(tài)。建議酒店加強(qiáng)酒店服務(wù)人員高星級酒店服務(wù)文化、特別是本企業(yè)文化的培訓(xùn)，重點提升主動熱情禮貌的服務(wù)情態(tài)，克服麻木疲沓的服務(wù)態(tài)勢，同時切實加強(qiáng)管理人員對各個區(qū)塊現(xiàn)場服務(wù)的督導(dǎo)力度和頻率，以身示范，切實加強(qiáng)賓客關(guān)系經(jīng)理在前場的協(xié)調(diào)關(guān)注統(tǒng)籌作用，以便實現(xiàn)在過程中改進(jìn)、從細(xì)小處提升。2、 加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)管理，充實必要人手，合理安排組合調(diào)度：服務(wù)體驗檢查發(fā)現(xiàn)，*大酒店聘用新員工的比例較高，從客人角度感覺已經(jīng)明顯影響服務(wù)質(zhì)量，從而影響酒