中國(guó)移動(dòng)服務(wù)明星競(jìng)賽策劃執(zhí)行方案(共31頁(yè)).ppt

1、2012年服務(wù)明星競(jìng)賽策劃執(zhí)行案市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部目錄一、競(jìng)賽時(shí)間2012年7月1日-11月30日二、參賽對(duì)象城區(qū)分公司自有營(yíng)業(yè)員、外包營(yíng)業(yè)員非城區(qū)一類分公司自有營(yíng)業(yè)員、外包營(yíng)業(yè)員二、三類分公司自有營(yíng)業(yè)員、外包營(yíng)業(yè)員客戶服務(wù)中心客戶代表三、競(jìng)賽方式以線上活動(dòng)為主，不舉辦大型線下活動(dòng)本次競(jìng)賽分初賽和決賽兩個(gè)階段初賽和決賽采取不同評(píng)選指標(biāo)，評(píng)選指標(biāo)得分換算為“明星值”，最終以“明星值”排名，明星值高者進(jìn)入下一輪，直至競(jìng)賽完畢，選出終極明星。整體安排備注：客戶代表由客戶服務(wù)中心自行組織。群星閃耀，亮出你自己說明：“群星閃耀”指參與活動(dòng)的全體服務(wù)員工如明星般奪目閃耀，符合“服務(wù)明星競(jìng)賽活動(dòng)的主題”，描述形象貼

2、切，增強(qiáng)員工自豪感?！傲脸瞿阕约骸?，號(hào)召員工通過競(jìng)賽的形式，show出最優(yōu)秀的自己，感染有力。整體安排四、競(jìng)賽口號(hào)整體安排五、活動(dòng)規(guī)則（核心創(chuàng)意）在公司官方網(wǎng)站建立Q版趣味競(jìng)賽系統(tǒng)，通過將游戲系統(tǒng)、專業(yè)知識(shí)隨機(jī)問答、微博投票等創(chuàng)新環(huán)節(jié)引入競(jìng)賽活動(dòng)當(dāng)中，使明星競(jìng)賽更加趣味化、生動(dòng)化、互動(dòng)化，更加有力的調(diào)動(dòng)員工參與活動(dòng)的積極性。Q版趣味競(jìng)賽系統(tǒng)1、好玩有趣的明星值系統(tǒng)5、Q版動(dòng)態(tài)表情4、隨機(jī)專業(yè)知識(shí)挑戰(zhàn)7、客戶10分滿意有我出力8、猜中明星有獎(jiǎng)2、Q版人物模板+真實(shí)頭像9、官方微博投票宣傳推廣3、投票有獎(jiǎng)互動(dòng)6、全程加油站初賽評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：主要考核業(yè)務(wù)、服務(wù)、重點(diǎn)工作、客戶感知。決賽評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：初賽基礎(chǔ)

3、上新增綜合技能、客戶互動(dòng)。初賽階段決賽階段六、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置整體安排1. 明星大獎(jiǎng)：營(yíng)業(yè)員根據(jù)參賽分組分別評(píng)選，客戶代表根據(jù)技能層分別評(píng)選。優(yōu)勝獎(jiǎng)初賽直接產(chǎn)生。備注：客戶代表獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置待與客戶服務(wù)中心討論后確定。階段自有營(yíng)業(yè)員外包營(yíng)業(yè)員 客戶代表 獲獎(jiǎng)人數(shù)合計(jì) 獎(jiǎng)金或同等價(jià)值禮品價(jià)值總計(jì)（元）初賽營(yíng)業(yè)員60人，客戶代表45人進(jìn)入決賽，其中42名為優(yōu)勝獎(jiǎng)決賽一等獎(jiǎng) 3名 一等獎(jiǎng) 3名 一等獎(jiǎng) 5名 11200022000二等獎(jiǎng) 6名 二等獎(jiǎng) 6名 二等獎(jiǎng) 9名 21150031500三等獎(jiǎng) 9名 三等獎(jiǎng) 9名 三等獎(jiǎng) 13名 31100031000優(yōu)勝獎(jiǎng) 12名 優(yōu)勝獎(jiǎng) 12名 優(yōu)勝獎(jiǎng) 18名 4260

4、025200合計(jì) 30名 30名 45名 105109700整體安排六、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置2. 單項(xiàng)獎(jiǎng)：根據(jù)公司重點(diǎn)推廣業(yè)務(wù)設(shè)置單項(xiàng)獎(jiǎng)。獎(jiǎng)項(xiàng)自有營(yíng)業(yè)員 外包營(yíng)業(yè)員 客戶代表 獲獎(jiǎng)人數(shù)合計(jì) 獎(jiǎng)金或同等價(jià)值禮品 價(jià)值總計(jì)（元）積分兌換 3名 3名65003000新業(yè)務(wù) 3名 3名65003000其他5名55002500合計(jì) 6名 6名5名178500 3. 最佳人氣獎(jiǎng)：自有和外包營(yíng)業(yè)員各1名+客戶代表1名，總計(jì)3名。獎(jiǎng)項(xiàng)自有營(yíng)業(yè)員 外包營(yíng)業(yè)員 客戶代表 獲獎(jiǎng)人數(shù)合計(jì) 獎(jiǎng)金或同等價(jià)值禮品 價(jià)值總計(jì)（元）最佳人氣獎(jiǎng)1名1名1名3150045004. 互動(dòng)投票抽獎(jiǎng)：微博投票+內(nèi)部員工投票，設(shè)置幸運(yùn)獎(jiǎng)。獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)人數(shù)

5、合計(jì) 獎(jiǎng)金或同等價(jià)值禮品價(jià)值總計(jì)（元）客戶幸運(yùn)獎(jiǎng)400名業(yè)務(wù)包（價(jià)值10元）4000員工幸運(yùn)獎(jiǎng)80名小禮品（價(jià)值50元）4000合計(jì)480名8000目錄初賽階段一、初賽時(shí)間2012年7月1日-9月30日二、初賽方式參賽選手登錄官網(wǎng)競(jìng)賽專區(qū)，注冊(cè)并錄入?yún)①愋畔ⅲ哂欣鄯e明星值的資格，即參加競(jìng)賽 。分公司管理員審閱，具備修改權(quán)限確認(rèn)選手信息準(zhǔn)確性。與BOSS系統(tǒng)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)展示；其他數(shù)據(jù)由市公司管理人定期導(dǎo)入。參賽選手可登陸競(jìng)賽系統(tǒng)隨機(jī)答題，累積明星值。參賽選手可邀請(qǐng)客戶和同事投票，客戶投票由分公司自行組織，內(nèi)部員工投票由公司組織。三、初賽內(nèi)容主要對(duì)參賽選手的業(yè)績(jī)、服務(wù)、重點(diǎn)工作、客戶感知進(jìn)

6、行考核。標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)積分+業(yè)務(wù)知識(shí)+重點(diǎn)工作成績(jī)+投票-扣分項(xiàng)初賽階段好玩有趣的明星值系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)與明星值換算法則評(píng)選內(nèi)容指標(biāo)名稱兌換法則業(yè)務(wù)積分貢獻(xiàn)值1個(gè)業(yè)務(wù)積分=1個(gè)貢獻(xiàn)值=0.1個(gè)明星值業(yè)務(wù)知識(shí)答題技能值業(yè)務(wù)知識(shí)答題1分=1技能值=2明星值重點(diǎn)工作絕殺值1重點(diǎn)工作積分=1絕殺值=1明星值；員工互動(dòng)投票人氣值一票1分，互動(dòng)得分1分=1人氣值=1明星值；扣分項(xiàng)偏差值扣分項(xiàng)為偏差值，以負(fù)值計(jì)算，1偏差值=-1明星值否決項(xiàng)有理由投訴按照公司決定執(zhí)行，不以數(shù)值計(jì)算其它如，張三的貢獻(xiàn)值為180，技能值為5，人氣值為5，絕殺值為6，失誤值為1，那么張三的明星值為： 180*+5*2+5+6+（-1）=3

7、8明星值計(jì)算法則為：明星值=貢獻(xiàn)值+技能值+絕殺值+人氣值+偏差值初賽積明星值標(biāo)準(zhǔn)-明星大獎(jiǎng)評(píng)選指標(biāo)指標(biāo)明細(xì)得分規(guī)則業(yè)務(wù)積分7-9月業(yè)務(wù)積分的月均積分 業(yè)務(wù)積分1分加0.1個(gè)明星值業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)挑戰(zhàn)競(jìng)賽期間，登錄競(jìng)賽官方網(wǎng)站或短信進(jìn)行答題，1分加2個(gè)明星值。具體規(guī)則詳見PPT15頁(yè)。重點(diǎn)工作為民服務(wù)案例營(yíng)業(yè)廳服務(wù)彩信通報(bào)，服務(wù)案例采納一篇加200明星值（主人公加分）金點(diǎn)子每月分公司匯總報(bào)送業(yè)務(wù)流程服務(wù)優(yōu)化金點(diǎn)子實(shí)施建議，由分公司匯總報(bào)送客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心審核后，確定入圍的金點(diǎn)子，報(bào)送市場(chǎng)部。1.由市場(chǎng)部確定入圍30個(gè)優(yōu)化建議，入圍即獲得50明星值2.由市場(chǎng)部組織對(duì)入圍優(yōu)化建議進(jìn)度評(píng)審

8、，對(duì)評(píng)審后最終實(shí)施優(yōu)化的5個(gè)建議，可獲得200明星值。初賽階段評(píng)選指標(biāo) 指標(biāo)明細(xì)得分規(guī)則客戶互動(dòng)短信投票 內(nèi)部員工短信投票，一票增加1個(gè)明星值。詳見PPT16頁(yè)扣分項(xiàng)有理由投訴 出現(xiàn)一例有理由投訴扣100個(gè)明星值客戶深訪客戶不滿意深訪出現(xiàn)“推諉”、“強(qiáng)開”、“工作時(shí)間干其他事情”，1例減除100個(gè)明星值否決項(xiàng)有理由投訴超過3件取消參賽資格；出現(xiàn)1例推諉投訴或服務(wù)態(tài)度類投訴，取消參賽資格其它違反信息安全規(guī)定、違反5項(xiàng)禁令規(guī)定的人員取消參賽資格初賽積明星值標(biāo)準(zhǔn)-明星大獎(jiǎng)（續(xù)）初賽階段Q版人物模板+真實(shí)頭像選手信息展示參賽者的信息將全部展現(xiàn)在官網(wǎng)平臺(tái)，憑工號(hào)和密碼可隨時(shí)查詢，個(gè)人圖像將根據(jù)真實(shí)圖像設(shè)

9、計(jì)成Q版形象，各項(xiàng)指標(biāo)明星值將類似于游戲角色狀態(tài)值，進(jìn)行展示。為了讓選手清楚自己在比賽中所在的排名，按照明星值的排名，劃分為四個(gè)等級(jí)：新星、大腕、巨星、天王。排名在2000500之間新星排名在500100”之間大腕排名在10020”之間巨星排名在20名之內(nèi)天王初賽階段-展示注：此設(shè)置沿用至決賽環(huán)節(jié)姓名：張三工號(hào)：008明星值：60級(jí)別：大腕排名：234狀態(tài)：貢獻(xiàn)值：18技能值：12人氣值；26絕殺值：6偏差值：0Q版?zhèn)€人信息美化系統(tǒng)參賽選手信息初賽階段-展示注：此設(shè)置沿用至決賽環(huán)節(jié)變常規(guī)業(yè)務(wù)知識(shí)被動(dòng)考核，為主動(dòng)答題掙分，提升員工感知，提升競(jìng)賽趣味性。在活動(dòng)專區(qū)，建立趣味業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)平臺(tái)“大轉(zhuǎn)運(yùn)”

10、，參賽選手登陸網(wǎng)站后，可參與業(yè)務(wù)知識(shí)趣味大挑戰(zhàn)，由系統(tǒng)隨機(jī)選擇挑戰(zhàn)項(xiàng)目。如轉(zhuǎn)到幸運(yùn)區(qū)，可獲贈(zèng)2個(gè)明星值；如轉(zhuǎn)到答題區(qū)，答對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)的問題，一題增加2個(gè)明星值，答錯(cuò)扣掉2個(gè)明星值。參賽選手每天僅限參與3次，每次答題5道。隨機(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)答題“大轉(zhuǎn)運(yùn)”挑戰(zhàn)平臺(tái)初賽階段-亮點(diǎn)活動(dòng)互動(dòng)活動(dòng)”萬人助我當(dāng)明星“投票邀請(qǐng)客戶和內(nèi)部員工互動(dòng)投票，提升客戶對(duì)服務(wù)提升的感知，增設(shè)幸運(yùn)抽獎(jiǎng)，提升客戶參與度。1、客戶互動(dòng)評(píng)分：市公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)物料，分公司自行組織，開展現(xiàn)場(chǎng)投票活動(dòng)，邀請(qǐng)與營(yíng)業(yè)員有接觸的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)投票，可設(shè)置幸運(yùn)抽獎(jiǎng)提升客戶參與度。2、內(nèi)部員工投票：設(shè)立網(wǎng)絡(luò)、短信、wap投票，參賽選手每得一票即獲得1人氣值

11、（換算為1明星值），同一號(hào)碼每天限為一個(gè)參賽者投一票。增設(shè)為有獎(jiǎng)投票，每天隨機(jī)選擇幸運(yùn)投票人，贈(zèng)送小禮品。初賽階段-亮點(diǎn)活動(dòng)Q版動(dòng)態(tài)表情明星排名表情設(shè)置在參賽選手信息展示的界面上，設(shè)置動(dòng)態(tài)表情。表情根據(jù)明星值排名變化而變化：一旦有人投票，明星值增加，排名上升，會(huì)出現(xiàn)高興大笑的表情，并出現(xiàn)有趣的感謝語，如“感謝CCTV，感謝移動(dòng)，感謝給我投票的給位親，我會(huì)再接再勵(lì)”；一旦排名下降，就會(huì)出現(xiàn)沮喪的表情，并出現(xiàn)拉自我勉勵(lì)的句子：“我心中淡淡的憂傷，是明明在努力，而親沒看到”注：此設(shè)置沿用至決賽環(huán)節(jié)初賽階段-宣傳全程加油站排名提醒設(shè)置系統(tǒng)對(duì)參賽選手進(jìn)行排名提醒，每周按照”明星值“排名，對(duì)排在末尾30%

12、的選手進(jìn)行短信等系統(tǒng)提醒，鼓勵(lì)其加油。短信語調(diào)溫馨，可促進(jìn)選手拉票。親，你的明星值排名靠后，要加油哦初賽階段-宣傳目錄決賽階段一、決賽時(shí)間2012年10月1日-11月30日二、決賽方式初賽各類選手前6名進(jìn)入決賽，官網(wǎng)系統(tǒng)開辟“明星秀”，決賽選手信息展示。初賽成績(jī)（初賽最終明星值）將直接計(jì)入決賽成績(jī)，決賽項(xiàng)目積累明星值繼續(xù)累加。開辟官方微博投票區(qū)，設(shè)置“客戶10分滿意有我出力”投票區(qū)，決賽選手為客戶滿意獻(xiàn)言獻(xiàn)策，邀請(qǐng)客戶投票，客戶可對(duì)微博進(jìn)行評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，客戶。根據(jù)得票數(shù)累積明星值。三、決賽內(nèi)容初賽基礎(chǔ)上新增“客戶10分滿意有我出力”微博投票得分、獎(jiǎng)勵(lì)得分等兩項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)：初賽得分+ “客戶1

13、0分滿意有我出力”微博投票+獎(jiǎng)勵(lì)-扣分項(xiàng)階段評(píng)選指標(biāo)指標(biāo)明細(xì)得分規(guī)則決賽初賽項(xiàng)目初賽項(xiàng)目所有項(xiàng)目初賽明星值直接帶入決賽，在初賽規(guī)則基礎(chǔ)上新增2項(xiàng)規(guī)則客戶互動(dòng)“客戶10分滿意有我出力”微博客戶投票開辟微博投票區(qū)，決賽選手通過微博，發(fā)布“客戶10分滿意有我出力”的個(gè)人建議或工作展示，客戶可對(duì)微博轉(zhuǎn)發(fā)或評(píng)論，客戶投票一票增加1個(gè)明星值其他榮譽(yù)加分近2年獲得公司級(jí)榮譽(yù)加200個(gè)明星值，集團(tuán)公司級(jí)加400個(gè)明星值，市級(jí)加400個(gè)明星值，全國(guó)級(jí)加600個(gè)明星值決賽階段四、決賽標(biāo)準(zhǔn)1、決賽積明星值標(biāo)準(zhǔn)-明星大獎(jiǎng)2、決賽積明星值標(biāo)準(zhǔn)-單項(xiàng)獎(jiǎng) 決賽階段評(píng)選指標(biāo)指標(biāo)明細(xì)得分規(guī)則備注積分兌換積分兌換業(yè)務(wù)辦理量活動(dòng)期

14、間積分兌換業(yè)務(wù)辦理量排名前3名1、積分兌換業(yè)務(wù)包含：積分商城兌換+積分兌換話費(fèi)+福分兌換自有業(yè)務(wù)+積分兌換超市生活禮+積分兌換新華快訊+積分兌換MIFI等終端+積分兌換臨時(shí)促銷活動(dòng)禮品。2、計(jì)算方式：營(yíng)業(yè)員通過BOSS直接辦理量+每月第一次接觸工號(hào)且在本月內(nèi)在電子渠道辦理積分兌換業(yè)務(wù)量。新業(yè)務(wù)重點(diǎn)新業(yè)務(wù)積分活動(dòng)期間新華快訊、手機(jī)電視、手機(jī)上網(wǎng)套餐類、MIFI四大項(xiàng)業(yè)務(wù)的積分累計(jì)絕對(duì)值排名前3名手機(jī)上網(wǎng)套餐包括09版上網(wǎng)套餐及預(yù)存包、疊加包、沖浪包四、決賽標(biāo)準(zhǔn)3、決賽積明星值標(biāo)準(zhǔn)-最佳人氣獎(jiǎng) 決賽階段四、決賽標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)項(xiàng)自有營(yíng)業(yè)員 外包營(yíng)業(yè)員 自有客戶代表 獲獎(jiǎng)人數(shù)合計(jì) 獎(jiǎng)金或同等價(jià)值禮品 價(jià)值總計(jì)

15、（元）最佳人氣獎(jiǎng)1名1名1名3150045004、互動(dòng)投票抽獎(jiǎng)：微博投票+內(nèi)部員工投票，設(shè)置幸運(yùn)獎(jiǎng)。獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)人數(shù)合計(jì) 獎(jiǎng)金或同等價(jià)值禮品價(jià)值總計(jì)（元）客戶幸運(yùn)獎(jiǎng)400名業(yè)務(wù)包（價(jià)值10元）4000員工幸運(yùn)獎(jiǎng)80名小禮品（價(jià)值50元）4000合計(jì)480名8000最佳人氣獎(jiǎng)：微博客戶投票和內(nèi)部員工投票累加排名，三種類別排名第一者獲最佳人氣獎(jiǎng)。明星值系統(tǒng)決賽各項(xiàng)指標(biāo)與明星值換算法則評(píng)選內(nèi)容指標(biāo)名稱兌換法則初賽成績(jī)初賽明星值1初賽明星值=1明星值 客戶投票得分人氣明星值一票1分=1人氣明星值=1明星值獎(jiǎng)勵(lì)得分榮譽(yù)明星值近2年獲得公司級(jí)榮譽(yù)加200個(gè)明星值，集團(tuán)公司級(jí)加400個(gè)明星值，市級(jí)加400個(gè)明星

16、值，全國(guó)級(jí)加600個(gè)明星值決賽明星值計(jì)算法則為：明星值=初賽明星值+人氣明星值+榮譽(yù)明星值。如，張三的初賽明星值為1530，人氣明星值為50，榮譽(yù)明星值0，那么張三的決賽明星值為： 1530+50+0=2300決賽階段姓名：張三工號(hào)：008明星值：2376排名：23狀態(tài)：初賽明星值：1530人氣明星值：50寶典明星值；800榮譽(yù)明星值：0姓名：李四工號(hào)：039明星值：2480排名：22狀態(tài)：初賽明星值：1400人氣明星值：80寶典明星值；790榮譽(yù)明星值：200參賽選手信息展示如下：決賽階段客戶10分滿意有我出力微博投票活動(dòng)10086官網(wǎng)開辟微博投票專區(qū)，決賽選手展示為讓客戶10分滿意，日常工

17、作所思所感所做，或圍繞“客戶10分滿意”獻(xiàn)言獻(xiàn)策。邀請(qǐng)客戶對(duì)選手的微博進(jìn)行投票或轉(zhuǎn)發(fā)或評(píng)論。1票賺取1個(gè)“人氣明星值”。決賽階段-亮點(diǎn)活動(dòng)備注：上圖為微調(diào)查即投票類似展示。有獎(jiǎng)互動(dòng)活動(dòng)猜中明星有獎(jiǎng)邀請(qǐng)客戶互動(dòng)投票，增設(shè)猜中明星有獎(jiǎng)活動(dòng)，提升客戶參與度。設(shè)立微博投票系統(tǒng)，參賽選手每獲得一票即獲得1人氣明星值（換算為1明星值）。設(shè)置“猜中明星有獎(jiǎng)”活動(dòng)，猜中最終的明星大獎(jiǎng)，有機(jī)會(huì)獲得禮品。如猜中4個(gè)一等獎(jiǎng)獲得家庭短號(hào)全年包、猜中3個(gè)一等獎(jiǎng)獲得手機(jī)上網(wǎng)套餐半年包決賽階段-亮點(diǎn)活動(dòng)目錄活動(dòng)預(yù)算2012年，會(huì)務(wù)費(fèi)0；宣傳費(fèi)（互動(dòng)獎(jiǎng)品價(jià)值1萬，選手照相請(qǐng)公司攝影協(xié)會(huì)支撐）；合計(jì)1萬。2011年，會(huì)務(wù)費(fèi)23萬；宣傳費(fèi)6萬；合計(jì)29萬。2010年，會(huì)務(wù)費(fèi)30萬（復(fù)賽19萬、決賽11萬）；宣傳費(fèi)萬（復(fù)賽7萬、決賽萬）；合計(jì)萬。一、決賽宣傳費(fèi)：1萬。（業(yè)務(wù)包價(jià)