飯店管理3.飯店的組織結(jié)構(gòu)與管理體制

1、一、飯店組織管理理論一、飯店組織管理理論1 1飯店組織職能的涵義飯店組織職能的涵義 任何組織，都有必不可少的六個要素：人員、職位、職責(zé)、職權(quán)、關(guān)系和信息。具有一定素質(zhì)要求的人員，占據(jù)某一職位，承擔(dān)一定職責(zé)，行使一定職權(quán)，確定明確的相互關(guān)系，并借助信息的流通，就能夠形成各種形式的組織。這六大要素的科學(xué)組合，就能形成健全有效的組織。2 2組織管理的內(nèi)容組織管理的內(nèi)容 所謂組織管理，就是把成員結(jié)合起來，以有效所謂組織管理，就是把成員結(jié)合起來，以有效地實現(xiàn)組織既定目標(biāo)的過程。地實現(xiàn)組織既定目標(biāo)的過程。飯店作為一種組織管理活動，在組織的過程中要求飯店作為一種組織管理活動，在組織的過程中要求做好如下幾方面

2、的管理內(nèi)容：做好如下幾方面的管理內(nèi)容： 根據(jù)飯店組織目標(biāo)的要求建立一套與之相適根據(jù)飯店組織目標(biāo)的要求建立一套與之相適應(yīng)的組織機構(gòu)；應(yīng)的組織機構(gòu)； 明確規(guī)定各部門的職權(quán)關(guān)系；明確規(guī)定各部門的職權(quán)關(guān)系； 明確規(guī)定各部門之間的溝通渠道與協(xié)作關(guān)系；明確規(guī)定各部門之間的溝通渠道與協(xié)作關(guān)系； 在各個部門之間合理地進(jìn)行人員調(diào)配；在各個部門之間合理地進(jìn)行人員調(diào)配； 根據(jù)組織外部環(huán)境的變化，適時調(diào)整組織的根據(jù)組織外部環(huán)境的變化，適時調(diào)整組織的結(jié)構(gòu)和人員配置。結(jié)構(gòu)和人員配置。 通過出色的組織活動，使組織通過出色的組織活動，使組織結(jié)構(gòu)合理、運轉(zhuǎn)高效、資源配置優(yōu)結(jié)構(gòu)合理、運轉(zhuǎn)高效、資源配置優(yōu)化，各種關(guān)系處理恰當(dāng)，人的

3、積極化，各種關(guān)系處理恰當(dāng)，人的積極性得到充分發(fā)揮。性得到充分發(fā)揮。3 3組織管理職能組織管理職能 組織管理職能主要包括組織設(shè)計、組織運組織管理職能主要包括組織設(shè)計、組織運用、人員任用和組織變革等四個方面的內(nèi)容。用、人員任用和組織變革等四個方面的內(nèi)容。3.13.1組織設(shè)計組織設(shè)計 這是以組織結(jié)構(gòu)安排為核心的組織系統(tǒng)設(shè)這是以組織結(jié)構(gòu)安排為核心的組織系統(tǒng)設(shè)計活動，是組織總體設(shè)計的重要組成部分，是計活動，是組織總體設(shè)計的重要組成部分，是有效地實施管理職能的前提條件。組織設(shè)計的有效地實施管理職能的前提條件。組織設(shè)計的內(nèi)容主要包括：內(nèi)容主要包括： 職能分析和職位設(shè)計。分析整個組織活職能分析和職位設(shè)計。分析

4、整個組織活動得以正常有序、有效地進(jìn)行，組織應(yīng)該具備動得以正常有序、有效地進(jìn)行，組織應(yīng)該具備哪些職能？然后根據(jù)職能設(shè)計職位。哪些職能？然后根據(jù)職能設(shè)計職位。 部門設(shè)計。根據(jù)一定的標(biāo)志和原則劃分部門設(shè)計。根據(jù)一定的標(biāo)志和原則劃分部門，形成合理的部門結(jié)構(gòu)。部門，形成合理的部門結(jié)構(gòu)。 管理層次與管理幅度的分析與設(shè)計。首先要對影響管理層次與管理幅度的分析與設(shè)計。首先要對影響管理層次和管理幅度的各種因素加以分析，然后劃分出不管理層次和管理幅度的各種因素加以分析，然后劃分出不同的管理層次，并確定適當(dāng)?shù)墓芾矸?，目的是要保證整同的管理層次，并確定適當(dāng)?shù)墓芾矸?，目的是要保證整個組織結(jié)構(gòu)安排的精干與高效。個組織

5、結(jié)構(gòu)安排的精干與高效。 組織決策系統(tǒng)的設(shè)計。包括組織的領(lǐng)導(dǎo)體制的確立，組織決策系統(tǒng)的設(shè)計。包括組織的領(lǐng)導(dǎo)體制的確立，高層組織的權(quán)力結(jié)構(gòu)設(shè)計，高層決策機制的設(shè)計，各種咨高層組織的權(quán)力結(jié)構(gòu)設(shè)計，高層決策機制的設(shè)計，各種咨詢性或顧問性組織的設(shè)計等。詢性或顧問性組織的設(shè)計等。 組織執(zhí)行系統(tǒng)的設(shè)計。組織的執(zhí)行系統(tǒng)和相應(yīng)職能組織執(zhí)行系統(tǒng)的設(shè)計。組織的執(zhí)行系統(tǒng)和相應(yīng)職能部門的設(shè)計，目的在于有效地開展各項組織活動。部門的設(shè)計，目的在于有效地開展各項組織活動。 橫向聯(lián)系和控制系統(tǒng)的設(shè)計。橫向聯(lián)系和控制系統(tǒng)的設(shè)計。 組織的行為規(guī)范設(shè)計。組織的行為規(guī)范設(shè)計。 組織變革與發(fā)展的規(guī)劃設(shè)計。組織變革與發(fā)展的規(guī)劃設(shè)計。3.

6、23.2組織運用組織運用 組織運用就是執(zhí)行組織所規(guī)定的功能，組織運用就是執(zhí)行組織所規(guī)定的功能，通過開展各種管理活動使組織發(fā)揮功效，最通過開展各種管理活動使組織發(fā)揮功效，最終實現(xiàn)組織的目的。因此，組織運用是一個終實現(xiàn)組織的目的。因此，組織運用是一個從靜態(tài)結(jié)構(gòu)到動態(tài)活動的過程，主要內(nèi)容包從靜態(tài)結(jié)構(gòu)到動態(tài)活動的過程，主要內(nèi)容包括：括： 制定各部門的活動目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；制定各部門的活動目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)； 制定辦事程序和辦事規(guī)則；制定辦事程序和辦事規(guī)則； 建立檢查和報告制度；建立檢查和報告制度； 作好各種原始記錄和信息資料的整理；作好各種原始記錄和信息資料的整理； 具體開展各種管理活動。具體開展各種管理活

7、動。 3.33.3人員任用人員任用 人員任用就是要根據(jù)因事設(shè)職，因職擇人，量才使用的原則，根據(jù)職務(wù)的需要，在每一個工作崗位和部門配備最適當(dāng)?shù)娜诉x，同時也為每一個人找到最適合的崗位，以便人盡其才。在人員任用時要特別注意以下幾點： 要給每一個部門配備一個有能力的領(lǐng)導(dǎo)人； 要注意各類人員性格與能力的互補； 克服因人設(shè)事； 不要啟用消極和悲觀的人； 不要啟用對組織缺乏忠誠和奉獻(xiàn)精神的人。3.43.4組織變革組織變革 任何組織都不會是一成不變的，任何組織都不會是一成不變的，任何組織也都不會是完美無缺的，隨任何組織也都不會是完美無缺的，隨著組織內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，著組織內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，一個

8、富有生命力的組織為了適應(yīng)這種一個富有生命力的組織為了適應(yīng)這種變化，必然會及時地做出相應(yīng)的調(diào)整，變化，必然會及時地做出相應(yīng)的調(diào)整，也就是進(jìn)行組織的變革，以達(dá)到組織也就是進(jìn)行組織的變革，以達(dá)到組織的自我發(fā)展和自我完善。的自我發(fā)展和自我完善。二、飯店組織原則二、飯店組織原則 在飯店管理領(lǐng)域，我們應(yīng)著重強在飯店管理領(lǐng)域，我們應(yīng)著重強調(diào)的組織管理原則也很多，具體說來，調(diào)的組織管理原則也很多，具體說來，應(yīng)強調(diào)如下十二條。應(yīng)強調(diào)如下十二條。1 1有效性原則有效性原則2 2部門化原則部門化原則3 3集權(quán)與分權(quán)管理相結(jié)合原則集權(quán)與分權(quán)管理相結(jié)合原則4 4管理幅度原則管理幅度原則5 5權(quán)力層次原則權(quán)力層次原則6

9、6彈性原則彈性原則v7 7協(xié)調(diào)原則協(xié)調(diào)原則v8 8權(quán)責(zé)相等原則權(quán)責(zé)相等原則v9 9指揮統(tǒng)一原則指揮統(tǒng)一原則v1010有秩序原則有秩序原則v1111紀(jì)律原則紀(jì)律原則v1212公正原則公正原則三、飯店組織結(jié)構(gòu)三、飯店組織結(jié)構(gòu) 飯店組織是一個由多層次、多部門組合而成的復(fù)雜系統(tǒng)。飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置必須有利于提高飯店組織的工作效率，保證飯店各項工作協(xié)調(diào)有序地運行。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計涉及飯店組織的部門劃分、組織結(jié)構(gòu)模式等問題。每一家飯店都應(yīng)在分析飯店自身特點的基礎(chǔ)上確定合適的飯店組織模式。1、飯店組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵（1）組織的內(nèi)在關(guān)系和分工職責(zé)（2）部門間的任務(wù)分派和活動方式（3）不同部門間的協(xié)調(diào)（4）權(quán)力的分配和

10、等級關(guān)系2飯店組織結(jié)構(gòu)類型 組織結(jié)構(gòu)描述組織的框架體系。常見的組織形式有：簡單結(jié)構(gòu)、直線式結(jié)構(gòu)、直線職能型結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)以及矩陣組織結(jié)構(gòu)。2.1. 簡單結(jié)構(gòu)2.2. 直線式結(jié)構(gòu) 直線式組織部門是直接生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)的部門，要求機構(gòu)簡單、權(quán)責(zé)明確，如飯店中的客房部、餐飲部、前廳部等即屬于直線式組織的部門。2.32.3直線職能制組織結(jié)構(gòu)（單家飯店）直線職能制組織結(jié)構(gòu)（單家飯店） 特點：把飯店部門分為兩大類：業(yè)務(wù)部門和職能部門。業(yè)務(wù)部門：前廳部，客房部，餐飲部，娛樂部，工程部職能部門：飯店的辦公室，人事部，財務(wù)部，保安部等2.4事業(yè)部結(jié)構(gòu)事業(yè)部結(jié)構(gòu)一個組織沒對于具有獨立的產(chǎn)品和市場、獨立的

11、責(zé)任和利益的部門實行分權(quán)管理，西方國家大型企業(yè)經(jīng)常采用。采用事業(yè)部結(jié)構(gòu)具備三個條件：具有獨立的產(chǎn)品市場；具有獨立的利益；具有足夠的權(quán)利，能自主經(jīng)營。2.52.5矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu) 當(dāng)公司組織規(guī)模較大、公司下屬子系統(tǒng)跨地區(qū)跨國界發(fā)展時，往往采用矩陣式組織結(jié)構(gòu). 矩陣式組織結(jié)構(gòu)有縱橫兩套管理系統(tǒng)，在矩陣結(jié)構(gòu)中，生產(chǎn)最終產(chǎn)品的產(chǎn)品部門是組織系統(tǒng)的永久或相對永久的組成部分，他們依靠職能部門的資源和人歷來管理各種產(chǎn)品或項目。產(chǎn)品部門的領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的領(lǐng)導(dǎo)都直接向最高管理者負(fù)責(zé)。 在矩陣組織中，最高管理者基本上是在矩陣之外工作，協(xié)調(diào)產(chǎn)品部門和職能部門的工作。重要特征：應(yīng)用雙重職權(quán)線。適用于產(chǎn)品品

12、種多切變化大的組織、特別是以開發(fā)或研究為主的單位。缺點：違背了統(tǒng)一指揮原則，每個下屬人員相依為職能管理人員回報，又要相依為產(chǎn)品管理人員回報，協(xié)調(diào)不好就會產(chǎn)生沖突。3. 3. 現(xiàn)有飯店一般的組織結(jié)構(gòu)模式現(xiàn)有飯店一般的組織結(jié)構(gòu)模式 直線職能制是目前我國飯店普遍采用的組織形式。這種組織形式是在“直線制”和“職能制”的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，它吸收了“直線制”對組織控制嚴(yán)密的長處和“職能制”充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的長處，兼有這兩種組織形式的優(yōu)點。組織管理層次的設(shè)計v決策管理層決策管理層即最高管理層，成員有飯店的即最高管理層，成員有飯店的總經(jīng)理及助手組成。站在總經(jīng)理及助手組成。站在企業(yè)整體立場上，對企業(yè)企業(yè)整體

13、立場上，對企業(yè)進(jìn)行全面，綜合管理。進(jìn)行全面，綜合管理。負(fù)責(zé)全局性策劃和組織負(fù)責(zé)全局性策劃和組織指揮的管理層指揮的管理層基礎(chǔ)管理v職能管理層職能管理層 即專業(yè)管理層，它是中間管理層，幫助決策管理層參謀決策的智能管理層，承擔(dān)各自專業(yè)職能管理職責(zé)。對上是參謀和助手，對下知道、控制、監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用。v基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理 包括執(zhí)行管理層和作業(yè)管理層，基層，是直接面對一線員工進(jìn)行現(xiàn)場管理的層次。影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的因素戰(zhàn)略戰(zhàn)略 組織結(jié)構(gòu)必須服從組織所選擇的戰(zhàn)略的需要。戰(zhàn)略選擇的不同，在兩個層次上影響組織結(jié)構(gòu)：不同的戰(zhàn)略要求不同的業(yè)務(wù)活動，影響管理職務(wù)的設(shè)計環(huán)境 組織外部的環(huán)境會影響內(nèi)部結(jié)構(gòu)形式，表現(xiàn)在三個層次

14、上： （1）對職務(wù)和部門設(shè)計的影響 組織是一個子系統(tǒng)，社會分工方式的不同決定了組織內(nèi)部工作內(nèi)容，完成的任務(wù)，所需設(shè)立的職務(wù)和部門不一樣。（2）對各部門關(guān)系的影響 環(huán)境不同，是組織中各項工作完成時的難易程度及對組織目標(biāo)實現(xiàn)的影響程度也不同。（3）對組織結(jié)構(gòu)總體特征的影響 技術(shù)技術(shù)及技術(shù)設(shè)備水平不僅影響組織活動的效果和效率，且會作用于組織活動的內(nèi)容劃分等。規(guī)模與組織所處的發(fā)展階段美國學(xué)者J.Thomas Cannon提出了組織發(fā)展五階段理論：創(chuàng)業(yè)階段-決策主要有高層管理者個人做出，組織結(jié)構(gòu)不正規(guī)，協(xié)調(diào)只有最低要求，內(nèi)部信息溝通建立在非正式的基礎(chǔ)上。職能發(fā)展階段-最高管理者親自決策的數(shù)量減少，組織結(jié)

15、構(gòu)建立在職能專業(yè)化的基礎(chǔ)上，信息溝通重要且困難。分權(quán)階段 參謀激增階段-為加強對小企業(yè)控制，參謀增加影響與直線的矛盾，影響命令統(tǒng)一。 再集權(quán)階段-分權(quán)與參謀激增產(chǎn)生的問題再度決策集權(quán)。信息處理計算機化促使再集權(quán)可能。四、飯店組織變革四、飯店組織變革1 1組織變革的阻力組織變革的阻力 一般而言，組織的變革，即使只是作微小的改變，也會有人提出反對意見，會有人以種種不同的方式來表示他們的抵制。抵制組織變革的現(xiàn)象集中在：業(yè)務(wù)開拓不力，工作效率持續(xù)降低；對組織中的所有事情都抱有一種無所謂的態(tài)度；損失浪費日益加重，經(jīng)濟(jì)效益滑坡；工作被動應(yīng)付，沒有主動性和積極性，消極怠工；要求離職調(diào)動的人數(shù)增加；發(fā)生爭吵與

16、敵視行為，人際關(guān)系趨于緊張，內(nèi)耗加重；提出許多變革將導(dǎo)致無法工作的似是而非的理由。2 2組織變革的方法組織變革的方法 對于不同的組織狀態(tài)，應(yīng)該采取不同的變革方法。一般來說，組織變革可以從以下幾個方面進(jìn)行。通過改變結(jié)構(gòu)實現(xiàn)組織變革。通過改變?nèi)藖韺崿F(xiàn)組織變革。通過改變技術(shù)實現(xiàn)組織變革。3 3組織變革的成本和收益分析組織變革的成本和收益分析 由于變革中需要付出成本，變革的提議并不總是必要的，應(yīng)該進(jìn)行慎重分析來判斷其有無價值，每一項變革都需要進(jìn)行詳細(xì)的成本收益分析。除非收益大于成本，否則就沒有理由進(jìn)行變革。強調(diào)收益而忽視成本不合乎邏輯，組織的目標(biāo)總是收益大于成本。4 4飯店組織變革的趨勢飯店組織變革的

17、趨勢4.14.1組織結(jié)構(gòu)從豎式（高型組織結(jié)構(gòu)）向扁平式轉(zhuǎn)變組織結(jié)構(gòu)從豎式（高型組織結(jié)構(gòu)）向扁平式轉(zhuǎn)變 高型組織結(jié)構(gòu)管理跨度較小、管理層次較多的組織高型組織結(jié)構(gòu)管理跨度較小、管理層次較多的組織形態(tài)。形態(tài)。缺點：信息傳遞較慢；傳遞層次過多易失真；較多管理缺點：信息傳遞較慢；傳遞層次過多易失真；較多管理層使各級管理人員感到更多的限制與束縛，難發(fā)揮積極層使各級管理人員感到更多的限制與束縛，難發(fā)揮積極性與創(chuàng)造性。性與創(chuàng)造性。扁平型組織結(jié)構(gòu)在一定組織規(guī)模條件下管理跨度較大、扁平型組織結(jié)構(gòu)在一定組織規(guī)模條件下管理跨度較大、管理層次較少的一種組織結(jié)構(gòu)形態(tài)。管理層次較少的一種組織結(jié)構(gòu)形態(tài)。優(yōu)點：管理層少信息傳遞

18、速度快，及時發(fā)現(xiàn)問題解決之；優(yōu)點：管理層少信息傳遞速度快，及時發(fā)現(xiàn)問題解決之；信息傳遞層次少，信息是真可能性較??；利于發(fā)揮下級信息傳遞層次少，信息是真可能性較小；利于發(fā)揮下級人員的積極性與創(chuàng)造性。貼近市場，提高飯店服務(wù)效率。人員的積極性與創(chuàng)造性。貼近市場，提高飯店服務(wù)效率。 v4.2從金字塔結(jié)構(gòu)向葫蘆型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變從金字塔結(jié)構(gòu)向葫蘆型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變 金字塔嚴(yán)格的等級。新型飯店組織結(jié)構(gòu)特金字塔嚴(yán)格的等級。新型飯店組織結(jié)構(gòu)特點：加大兩頭削減中間層。點：加大兩頭削減中間層。v4.3團(tuán)隊協(xié)作精神得到進(jìn)一步弘揚團(tuán)隊協(xié)作精神得到進(jìn)一步弘揚第二節(jié)飯店組織設(shè)計的任務(wù)與程序第二節(jié)飯店組織設(shè)計的任務(wù)與程序一、傳統(tǒng)組織設(shè)計的

19、原則一、傳統(tǒng)組織設(shè)計的原則1 1、等級原則、等級原則2 2、統(tǒng)一指揮原則、統(tǒng)一指揮原則3 3、合理管理跨度原則、合理管理跨度原則4 4、例外原則、例外原則5 5、分工與協(xié)作原則、分工與協(xié)作原則6 6、權(quán)責(zé)對等原則、權(quán)責(zé)對等原則4 4組織設(shè)計藝術(shù)組織設(shè)計藝術(shù)4.1. “4.1. “整分合整分合”的設(shè)計藝術(shù)的設(shè)計藝術(shù)4.2. “4.2. “封閉封閉”的設(shè)計藝術(shù)的設(shè)計藝術(shù)4.3. 4.3. 富有富有“彈性彈性”的設(shè)計藝術(shù)的設(shè)計藝術(shù)4.4. 4.4. 尋求最佳領(lǐng)導(dǎo)幅度與層次的設(shè)計藝術(shù)尋求最佳領(lǐng)導(dǎo)幅度與層次的設(shè)計藝術(shù)4.5. 4.5. 權(quán)變的設(shè)計藝術(shù)權(quán)變的設(shè)計藝術(shù)二、飯店組織設(shè)計的任務(wù)1、組織圖2、職務(wù)

20、說明書3、員工手冊三、飯店組織設(shè)計的程序本著“市場戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)”的順序1、圍繞飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)與市場定位，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的總體設(shè)計2、按照優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程設(shè)計服務(wù)崗位3、對各崗位定責(zé)、定員、定編4、制定相應(yīng)的管理制度5、規(guī)定各崗位人員的職務(wù)工資和獎勵級差現(xiàn)代飯店的企業(yè)制度與機制現(xiàn)代飯店的企業(yè)制度與機制一、企業(yè)制度一、企業(yè)制度 所謂制度，是指在一定歷史條件下形成的社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的基本制度，也是指在社會生活中人們需共同遵守的規(guī)定、規(guī)章或行為準(zhǔn)則。 企業(yè)制度有兩個方面內(nèi)容：一是企業(yè)形態(tài)；一是企業(yè)的組織形式和結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)體制等具體管理制度。二、現(xiàn)代企業(yè)制度的特征1、產(chǎn)權(quán)關(guān)系明確2、法人制度健全3、政企分開 首先要正確認(rèn)識政府職能，把政府行政職能與國有資產(chǎn)所有權(quán)只能分開。其次要明確界定政企職責(zé)。4、管理科學(xué)三、企業(yè)法人制度三、企業(yè)法人制度 法