保潔員工培訓(xùn)教程

1、保潔員工培訓(xùn)教程    一”家務(wù)”與”服務(wù)”的定位11 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。12 面對(duì)不同公共服務(wù)場(chǎng)所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。13 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。一切包括：心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、作事方法、說話言語等等。14 明確”客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)心態(tài)。15 用心服務(wù)，稱職管理。 以謙讓心態(tài)面對(duì)，無須分辨對(duì)錯(cuò)。二工作區(qū)域能源節(jié)約21 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備，水、電正常/離崗開關(guān)。22 不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開啟。23 水籠頭跑冒滴漏。24 解決：舉手之勞/ 報(bào)告上司/

2、甲方部門。三環(huán)境關(guān)照，及時(shí)報(bào)告31 自覺將自己視為甲方的一員，一個(gè)層面看問題。32 關(guān)注一切，協(xié)助客戶，同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。33 細(xì)心、敏銳、高效四倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣41 個(gè)人儀容儀表，符合服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)要求，務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號(hào)牌實(shí)例。42 通過服務(wù)及個(gè)人良好形為的展示，創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。43 從每個(gè)人做起，形成對(duì)比。五工具的自我管理與集中管理51 工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，管理水平。52 客戶很在意這，勿因小失大。53 堅(jiān)持”定點(diǎn)、歸位、整齊”原則。54 （來自房地產(chǎn)Ewwwfdcewcom）條件允許時(shí)隱蔽放置。55 區(qū)域劃分：物料倉庫/ 現(xiàn)場(chǎng) ，不同管理點(diǎn)。56

3、 一開始做對(duì)，形成習(xí)慣。六預(yù)見性的報(bào)告61 同第”3”項(xiàng)內(nèi)容。62 現(xiàn)場(chǎng)可疑情況的提供與警覺。63 可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。七藥劑正確使用71 對(duì)應(yīng)第”1”項(xiàng)，保潔工作專業(yè)性強(qiáng)，面對(duì)不同物料。嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對(duì)應(yīng)，而非人人可”想當(dāng)然”操作（舉例）72 日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實(shí)物看、聞、識(shí)別）73 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。74 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。八垃圾堆放/容器的認(rèn)識(shí)81 垃圾處理：袋裝 密封 集中82 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。83 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍

4、環(huán)境（舉例）84 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源九告示牌、護(hù)欄、地墊分類與管理91 告示牌：每日常維護(hù)，定點(diǎn)、歸位，精制材質(zhì)，需細(xì)致操作。92 護(hù)欄：定點(diǎn)、等距放置，收回移位時(shí)防止隕壞（鉤鏈特別關(guān)注）93 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅(jiān)持豎立放置，不得單一扯搬移。94 清洗時(shí)毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。十服務(wù)語言101 使用服務(wù)用主語，普通話：請(qǐng)、謝謝、麻煩您、對(duì)不起、好的102 言行符合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求，禁止以”家庭主婦”身份心態(tài)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。103 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。104 禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。（舉例）105 禁止現(xiàn)場(chǎng)閑談或發(fā)牢騷106 總體語言要

5、求：禮貌、有序、安靜。十一電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn)111 電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。112 （來自房地產(chǎn)Ewwwfdcewcom）客用電梯：（1） 四壁、控制板、標(biāo)識(shí)牌、廂內(nèi)滑槽（手扶電梯）（2） 手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕（防止失誤操作停機(jī)）、玻璃護(hù)欄。113 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。114 消防梯：與保安部溝通操作維護(hù)情況，不同對(duì)應(yīng)。115 全面禁止水流損壞電機(jī)，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。116 清潔操作前，放置”暫停服務(wù)”或”工作進(jìn)行中”標(biāo)識(shí)牌十二交接、匯報(bào)、表述、記錄121 原則：及時(shí)、準(zhǔn)

6、確、全面。122 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。123 以”何時(shí)、何地、何人、為什么，結(jié)果怎樣”5要點(diǎn)進(jìn)行溝通。124 學(xué)會(huì)書面記錄，形成習(xí)慣（例：我的承諾、交接班本、會(huì)議記錄本）。125 上司對(duì)書面記錄及時(shí)簽批，使下屬更明白工作要求與方向。126 全員努力學(xué)會(huì)書面報(bào)告與總結(jié)，跟上競(jìng)爭(zhēng)要求。十三安全操作的自我防護(hù)131 意識(shí)先行，培訓(xùn)在前，預(yù)防為主。132 個(gè)人主義，一味經(jīng)驗(yàn)主義，老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴(yán)格操作流程。133 涉及：藥水、機(jī)械、高空/高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。十四服務(wù)投訴處理141 處理原則：傾聽 ，耐心，友善，尋求努力解決，反饋，行動(dòng)改善。142 全面傾聽，表示關(guān)注，不以爭(zhēng)辯出現(xiàn)。143 禁止：這不是我的事，漠不關(guān)心，不痛不癢。144 解決不了/判斷不明時(shí)，應(yīng)指引對(duì)方尋求其它方式或渠道，耐心面對(duì)。145 涉及我方服務(wù)投訴，以”14.1”為原則，迅速行