介紹商業(yè)銀行的“客戶關系管理”模式

1、 介紹商業(yè)銀行的“客戶關系管理”模式（一）概念客戶關系管理是現代管理與信息技術結合的產物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，開展系統的客戶研究，從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的過程；（二）客戶關系管理的幾個原則1、差異化原則：以客戶為中心，就是對客戶按高、中、低端進行分層服務，根據不同客戶提供不同的服務；2、動態(tài)原則：客戶資料要不斷加以調整，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。 3、專人負責原則：客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，應有專人負責和管理，嚴格客戶情報資料的利用。（三）主觀上，郵政當前在客戶關系管理上的一些不足1、未能夠

2、充分利用信息技術：實行銷售化轉型前，大部份支局的金融客戶關系管理處于相對自然管理狀態(tài)，僅從平時的客戶接觸中憑印象去記錄客戶信息，信息化程度非常低；銷售化轉型期間，在全區(qū)統一行動下，把客戶建檔、維護作為重點工作來抓，對支局客戶管理影響很大，通過一年多的銷售化轉型工作，隨著客戶資料的增加，客戶數據采集和整理的壓力越來越大，我們認為需要開發(fā)一套客戶管理信息系統來支撐客戶數據和支撐我們的轉型工作縱深發(fā)展。2、客戶管理模式單一：受客戶數據完整性、歷史維護客戶習慣和郵政金融產品單一的影響，當前郵政管理客戶的模式也較單一，更多依賴于情感營銷，而不是“與客戶一同實現雙贏”。3、內部考核上，對客戶管理細化程度不

3、夠：當前金融類業(yè)務的考核，更大的權重放在業(yè)績，初步統計金融類獎勵中70%的與業(yè)績是掛鉤的，而放在平時客戶管理和維護上的考核權重相對較輕。另外，由于統籌管理的原因，網點自主開支權不大，營銷費用不足。（四）目前商業(yè)銀行的應用1、商業(yè)銀行客戶服務發(fā)展的四個階段2006年至今2、國有四大商業(yè)銀行在客戶關系管理方面，已明顯比郵政快一步。工商銀行在2006年上市前已經在全國推行了個人客戶經理營銷管理系統，并從內部考核、客戶分類、服務差異化等各個方面進行管理。（見下表）分類特征目前狀況可能的服務方式第一類高價值客戶 存貸款30萬元以上 年齡在25-45歲之間的本科畢業(yè)人士 職業(yè)為公司管理工作人員、個體業(yè)主或

4、專業(yè)人士 有私車或自有住房占客戶數2%占零售利潤40% 建立專職客戶經理為其提供全面的、個性化的服務 為其提供優(yōu)質服務，保證優(yōu)先服務 為其優(yōu)先受理貸款申請并加快審批流程 免費寄遞銀行賬單 客戶經理應主動交叉銷售高盈利產品第二類富裕客戶 存款額大于3萬 年齡在25-45歲之間的本科畢業(yè)人士 職業(yè)為公司管理工作人員、個體業(yè)主或專業(yè)人士占客戶數18%占零售利潤49% 維持目前的產品和服務種類，提高服務意識 根據產品的盈利性以低成本方式交叉銷售高盈利產品 在網點發(fā)放產品介紹手冊 適當的營銷活動第三類大眾客戶 存款額大于2000元 年齡在25歲以下或者55歲以上退休人員 大專以下學歷占客戶數26%占零售利潤7% 維持目前的產品和服務種類 有選擇的進行交叉銷售盈利產品 采取措施將客戶交易轉到電子渠道第四類非盈利客戶 存款小于2000元 年齡25歲以下 離退休人員 低教育水平人員 學生占