管理咨詢0808如何處理顧客投訴課件

1、華潤萬家北區(qū)大綜超培訓部華潤萬家北區(qū)大綜超培訓部華潤萬家北區(qū)大綜超華潤萬家北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部掌握有效處理顧客投訴的方法掌握有效處理顧客投訴的方法邊仁霞邊仁霞儲備店長儲備店長/ /采購處長采購處長幻燈片幻燈片2 2小時小時北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n一、認識投訴和投訴的概念以及產(chǎn)生投訴的原因一、認識投訴和投訴的概念以及產(chǎn)生投訴的原因n二、投訴的分類、投訴形式和投訴等級二、投訴的分類、投訴形式和投訴等級n三、處理投訴的相關部門及其職責三、處理投訴

2、的相關部門及其職責n四、如何處理投訴四、如何處理投訴n五、投訴案例分析五、投訴案例分析 天津市消費者權益保護條例天津市消費者權益保護條例 北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部 對于從事服務性行業(yè)的工作者來講，投訴對于從事服務性行業(yè)的工作者來講，投訴 的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，能夠有效的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，能夠有效地處理顧客投訴也是一個急待需要解決的問題。地處理顧客投訴也是一個急待需要解決的問題。那么投訴對我們企業(yè)、以及員工來講它的意義在那么投訴對我們企業(yè)、以及員工來講它的意義在哪里呢？哪里呢？n一、認識投訴和投訴的概念一、認識投訴和投訴的概念北區(qū)大綜超宣傳與

3、培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部 v 投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度v 滿意度的檢測指標滿意度的檢測指標v 投訴對一家企業(yè)來說是一筆寶貴的財富。投訴對一家企業(yè)來說是一筆寶貴的財富。n一、認識投訴和投訴的概念一、認識投訴和投訴的概念北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部v 顧客因各種原因?qū)具M行投訴，對公司來說，這反倒是一個好顧客因各種原因?qū)具M行投訴，對公司來說，這反倒是一個好的機會。為公司帶來長期顧客的機會，因為若顧客的投訴得以解的機會。為公司帶來長期顧客的機會，因為若顧客的投訴得以解決，顧客對公司的信心、印象大增，從而成為長期顧客決，顧客對公司的信心、印

4、象大增，從而成為長期顧客v 顧客投訴是一種信任！顧客投訴是一種信任！v 顧客投訴是一種機遇！顧客投訴是一種機遇！v 顧客投訴是一種宣傳！顧客投訴是一種宣傳！v 改善品質(zhì)的機會。改善品質(zhì)的機會。v 增加增加“建議式推銷建議式推銷”成功的機會。成功的機會。v 同時訓練自己的應變能力。同時訓練自己的應變能力。北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部 投訴是指顧客認為其正當權益受到某投訴是指顧客認為其正當權益受到某種程度的侵害，在享有其權利的條件下，種程度的侵害，在享有其權利的條件下，向相關部門要求某種形式補償?shù)恼斝邢蛳嚓P部門要求某種形式補償?shù)恼斝袨?。為?北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北

5、區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n 店內(nèi)員工或管理人員的服務問題；店內(nèi)員工或管理人員的服務問題；n 貨品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問題；貨品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問題；n 貨品標價與實際結(jié)算價格不符；貨品標價與實際結(jié)算價格不符；n 商品價簽不明誤導顧客消費；商品價簽不明誤導顧客消費；n 廠家促銷商品的贈品數(shù)量不充足（在促銷期內(nèi)不能兌現(xiàn)贈品）；廠家促銷商品的贈品數(shù)量不充足（在促銷期內(nèi)不能兌現(xiàn)贈品）；n 物業(yè)管理問題；物業(yè)管理問題；n 店內(nèi)各種服務設施不足；店內(nèi)各種服務設施不足；n 對店內(nèi)的各項制度不能理解或接受；對店內(nèi)的各項制度不能理解或接受；n 顧客商品知識不足；顧客商品知識不足；n 由于店方造成的責任問題；由于店方

6、造成的責任問題；n 其它。其它。北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n投訴分類：投訴分類：服務性投訴、商品性投訴、賣場環(huán)境性投服務性投訴、商品性投訴、賣場環(huán)境性投訴和賣場設施性投訴訴和賣場設施性投訴n投訴形式：投訴形式：現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴、媒體投現(xiàn)場投訴、電話投訴、信函投訴、媒體投訴、上訪投訴和互聯(lián)網(wǎng)投訴訴、上訪投訴和互聯(lián)網(wǎng)投訴n二、投訴的分類、投訴形式二、投訴的分類、投訴形式n 和投訴等級和投訴等級北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n投訴等級：按投訴造成的影響程度，劃分投訴等級：按投訴造成的影響程度，劃分 A B C D A B C D 四個等級：

7、四個等級： q A A 重大等級投訴：賠償顧客費用重大等級投訴：賠償顧客費用10001000元以上（含供貨商賠元以上（含供貨商賠償）；且在商店償）；且在商店/ /媒體產(chǎn)生不良影響；媒體產(chǎn)生不良影響；q B B 重等級投訴：重等級投訴： 賠償顧客費用賠償顧客費用500-1000500-1000元（含供貨商賠元（含供貨商賠償）；或在媒體產(chǎn)生不良影響；償）；或在媒體產(chǎn)生不良影響；n二、投訴的分類、投訴形式二、投訴的分類、投訴形式n 和投訴等級和投訴等級北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部qC C 中等級投訴：中等級投訴： 賠償顧客費用賠償顧客費用1-5001-500元（含供貨商賠償）

8、；元（含供貨商賠償）；或在商店產(chǎn)生不良影響；或在商店產(chǎn)生不良影響；qD D 普通級投訴：普通級投訴： 賠償顧客費費用賠償顧客費費用0 0元；未在商店元；未在商店/ /媒體產(chǎn)生媒體產(chǎn)生不良影響；不良影響；n二、投訴的分類、投訴形式二、投訴的分類、投訴形式n 和投訴等級和投訴等級北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n顧客服務部顧客服務部: :主要負責接待、解決顧客投訴事件；主要負責接待、解決顧客投訴事件；n商品部商品部: :負責人在接到顧客服務部關于對所屬本部的負責人在接到顧客服務部關于對所屬本部的商品質(zhì)量問題的投訴時，應積極協(xié)助分析和處理投訴商品質(zhì)量問題的投訴時，應積極協(xié)助分析和

9、處理投訴事件，必要時聯(lián)系供貨商共同解決問題。事件，必要時聯(lián)系供貨商共同解決問題。n三、處理投訴的相關部門及其職責三、處理投訴的相關部門及其職責北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n綜合部綜合部: :負責協(xié)助顧客服務部解決關于店內(nèi)外設施和物負責協(xié)助顧客服務部解決關于店內(nèi)外設施和物業(yè)管理等投訴事件。業(yè)管理等投訴事件。n店助及店長店助及店長: :在下屬人員無法解決投訴事件的情況下，在下屬人員無法解決投訴事件的情況下，應迅速采取果斷和有效的措施平息投訴事件。對疑難和應迅速采取果斷和有效的措施平息投訴事件。對疑難和重大投訴事件的解決，應積極給予各方的協(xié)調(diào)。重大投訴事件的解決，應積極給予各

10、方的協(xié)調(diào)。n三、處理投訴的相關部門及其職責三、處理投訴的相關部門及其職責北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n采購中心：采購中心：如有的投訴事件涉及供貨商應出面配合如有的投訴事件涉及供貨商應出面配合而供貨商采取消極的態(tài)度，為不影響商店的聲譽，采而供貨商采取消極的態(tài)度，為不影響商店的聲譽，采購中心應及時地協(xié)調(diào)或采取必要的措施。購中心應及時地協(xié)調(diào)或采取必要的措施。n店內(nèi)金庫：店內(nèi)金庫：如賠償顧客為現(xiàn)金的投訴，金庫連同顧如賠償顧客為現(xiàn)金的投訴，金庫連同顧客服務部共同辦理賠償手續(xù)?？头詹抗餐k理賠償手續(xù)。n三、處理投訴的相關部門及其職責三、處理投訴的相關部門及其職責北區(qū)大綜超宣傳與培

11、訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n財務中心帳單部：財務中心帳單部：賠償顧客的損失（實物或現(xiàn)賠償顧客的損失（實物或現(xiàn)金），而實際的賠償承擔方為供貨商。公司財務帳單金），而實際的賠償承擔方為供貨商。公司財務帳單部則按必要手續(xù)扣除供貨商的貨款。部則按必要手續(xù)扣除供貨商的貨款。n三、處理投訴的相關部門及其職責三、處理投訴的相關部門及其職責北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部 顧客投訴的處理是極其重要也是非常棘手的顧客投訴的處理是極其重要也是非常棘手的工作，顧客投訴處理的好，能使顧客滿意，贏得顧工作，顧客投訴處理的好，能使顧客滿意，贏得顧客的信任，為我們永續(xù)經(jīng)營奠定良好信譽基礎，反客的

12、信任，為我們永續(xù)經(jīng)營奠定良好信譽基礎，反之則產(chǎn)生負面影響，損害我們的企業(yè)形象。之則產(chǎn)生負面影響，損害我們的企業(yè)形象。 n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部v 處理得當，可以不斷贏取回頭率、可建立口碑處理得當，可以不斷贏取回頭率、可建立口碑 于于100100個投訴得到解決的客人中有個投訴得到解決的客人中有5454的客人會再次光的客人會再次光臨臨 于于100100個投訴未得到解決而在投訴過程得到非常好的服個投訴未得到解決而在投訴過程得到非常好的服務態(tài)度的客人中務態(tài)度的客人中, ,有有1919的客人會再光臨的客人會再光臨 n四、如何處理投訴四、如何處

13、理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部 更多的客人 公司信譽 生意及利潤v 不得當結(jié)果不得當結(jié)果-如果一個顧客的投訴未被處理，公司的損失不止是如果一個顧客的投訴未被處理，公司的損失不止是一單生意或一個顧客，而是：一單生意或一個顧客，而是：n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則 應該先處理情感，后處理事件應該先處理情感，后處理事件 耐心地傾聽顧客的抱怨耐心地傾聽顧客的抱怨 想方設法地平息顧客的抱怨想方設法地平息顧客的抱怨 要站在顧客的立場上來將心比心要站在顧客的立場上來將心比心 迅速采取行動迅

14、速采取行動 跟進跟進. .n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部 推卸責任推卸責任 切勿輕率、滿不在乎切勿輕率、滿不在乎 當作個人事件當作個人事件 輕易承諾輕易承諾 輕易判斷輕易判斷 面露不悅之色面露不悅之色不應該不應該n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n依據(jù)依據(jù)“消費者權益保護法消費者權益保護法”、“中華人民共和國產(chǎn)品中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法質(zhì)量法”；n執(zhí)行執(zhí)行“關于退換貨的原則規(guī)定關于退換貨的原則規(guī)定”、“部分商品修理、部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定更換、退貨責任規(guī)定”；n采取秉公處理的原

15、則；采取秉公處理的原則；n四、如何處理投訴四、如何處理投訴解決投訴問題的基本原則：解決投訴問題的基本原則：北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n采取針對性的靈活處理方式；采取針對性的靈活處理方式；n當日不能立即解決的疑難問題，事后應由當日當日不能立即解決的疑難問題，事后應由當日接待人員跟蹤解決，以免換人后口徑或掌握的接待人員跟蹤解決，以免換人后口徑或掌握的政策不一致，造成顧客誤解。政策不一致，造成顧客誤解。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n解決惡性投訴案件必須由部門經(jīng)理及以上人員親自處解決惡性投訴案件必須由部門經(jīng)理及以上人員

16、親自處理；理；n解決惡性投訴案件，在采取妥善的解決方式基礎上，解決惡性投訴案件，在采取妥善的解決方式基礎上，要突出要突出“快快”字，一般要求在字，一般要求在3 3日內(nèi)完善解決；日內(nèi)完善解決；n在必要的情況下，及時通知供貨商出面共同解決或通在必要的情況下，及時通知供貨商出面共同解決或通知采購中心協(xié)調(diào)解決；知采購中心協(xié)調(diào)解決；n四、如何處理投訴四、如何處理投訴處理惡性投訴應注意的問題：處理惡性投訴應注意的問題：北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n在處理惡性投訴案件的每一步驟過程中，切忌在處理惡性投訴案件的每一步驟過程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒體的發(fā)布。不可激化矛盾，全力

17、避免地方媒體的發(fā)布。n對于個別刁蠻顧客的過分要求及惡意行為，要對于個別刁蠻顧客的過分要求及惡意行為，要依靠執(zhí)法或仲裁機構依法解決。依靠執(zhí)法或仲裁機構依法解決。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部現(xiàn)場投訴：現(xiàn)場投訴：n記錄：記錄：如屬非一般性投訴，首先要填寫好顧客投訴登如屬非一般性投訴，首先要填寫好顧客投訴登記表；記表；n聆聽：聆聽：了解導致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)了解導致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問題的解決；泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問題的解決；n表示同情：表示同情：讓顧客知道我們在幫助他，而

18、不是以抗拒讓顧客知道我們在幫助他，而不是以抗拒的態(tài)度對待他，這樣也有助于問題的解決；的態(tài)度對待他，這樣也有助于問題的解決；n四、如何處理投訴四、如何處理投訴 三種形式投訴的解決程序三種形式投訴的解決程序北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n道歉：道歉：就導致顧客不滿或不便的事情表示道歉并感謝就導致顧客不滿或不便的事情表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責任顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責任代表商店向顧客表示道歉。代表商店向顧客表示道歉。n解決：解決：在兼顧公司的政策和利益的同時，盡快地找出在兼顧公司的政策和利益的同時，盡快地找出最妥善的解決方法。

19、然后向顧客詳細說明其步驟、所最妥善的解決方法。然后向顧客詳細說明其步驟、所需時間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議。需時間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n得到顧客認同：得到顧客認同：對所建議的解決方法，必須得到顧客對所建議的解決方法，必須得到顧客認同，方可實行；否則認同，方可實行；否則, , 只會令顧客再次不滿。只會令顧客再次不滿。n跟進：跟進：取得顧客同意后，便應馬上行動，力爭達到顧取得顧客同意后，便應馬上行動，力爭達到顧客完全滿意，同時，做好詳細記錄及時通知上級和有客完全滿意，同時，做好

20、詳細記錄及時通知上級和有關部門（如采購中心，以書面形式）。關部門（如采購中心，以書面形式）。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n記錄：記錄：接到顧客投訴電話時，要記錄相關情況（顧客接到顧客投訴電話時，要記錄相關情況（顧客姓名、電話、時間、住址、工作單位及投訴的主要內(nèi)姓名、電話、時間、住址、工作單位及投訴的主要內(nèi)容）；容）；n聆聽聆聽：了解導致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)：了解導致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)泄，使其心情較為平靜后，有助于問題的解決；泄，使其心情較為平靜后，有助于問題的解決；n四、如何處理投訴四、如何處理投訴電話投訴及其

21、處理的具體步驟電話投訴及其處理的具體步驟北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n表示同情：表示同情：讓顧客知道我們在幫助他，而不是以抗拒的讓顧客知道我們在幫助他，而不是以抗拒的態(tài)度對待他，則有助于問題的解決；態(tài)度對待他，則有助于問題的解決；n道歉：道歉：表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰表示道歉并感謝顧客將問題告知。不論事件由誰引起，我們都有責任代表商店向顧客表示道歉。引起，我們都有責任代表商店向顧客表示道歉。n約會：約會：根據(jù)顧客投訴的情況，最有效的解決方法是盡快根據(jù)顧客投訴的情況，最有效的解決方法是盡快約定顧客（攜帶貨品）到店面來，或我方人員在最短的約定顧客（攜帶貨品

22、）到店面來，或我方人員在最短的時間內(nèi)到顧客家中弄清情況。時間內(nèi)到顧客家中弄清情況。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n解決：解決：在兼顧公司的政策和利益的同時，盡快的找出在兼顧公司的政策和利益的同時，盡快的找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細說明其步驟所需最妥善的解決方法。然后向顧客詳細說明其步驟所需時間、效果等，讓其清楚我們的解決方法和建議。時間、效果等，讓其清楚我們的解決方法和建議。n得到認同：得到認同：對所建議的解決方法，必須得到顧客同意，對所建議的解決方法，必須得到顧客同意，方可實行；否則方可實行；否則, ,只會令顧客再次不滿；只會令

23、顧客再次不滿；n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n跟進：跟進：取得顧客同意后，便應馬上行動，力爭達到顧取得顧客同意后，便應馬上行動，力爭達到顧客完全滿意，同時，做好詳細記錄及時通知上級和有客完全滿意，同時，做好詳細記錄及時通知上級和有關部門（如采購中心，以書面形式），防止日后有同關部門（如采購中心，以書面形式），防止日后有同樣問題發(fā)生。樣問題發(fā)生。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n記錄：記錄：接到顧客投訴的信函后，首先登錄相關情況接到顧客投訴的信函后，首先登錄相關情況（顧客姓名、電話、時間

24、、住址、工作單位及投訴的（顧客姓名、電話、時間、住址、工作單位及投訴的主要內(nèi)容）；主要內(nèi)容）；n約會：約會：根據(jù)顧客投訴的情況，最有效的解決方法根據(jù)顧客投訴的情況，最有效的解決方法 是盡快約定顧客（攜帶貨品）到店面來，或我方人員是盡快約定顧客（攜帶貨品）到店面來，或我方人員在最短的時間內(nèi)到顧客家中弄清情況；在最短的時間內(nèi)到顧客家中弄清情況；n四、如何處理投訴四、如何處理投訴信函投訴信函投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n溝通：溝通：如投訴信函的顧客在異地，在我方盡快的如投訴信函的顧客在異地，在我方盡快的 找出最妥善的解決方法后，用最快捷的方式與顧客溝找出最妥善的解決方法后

25、，用最快捷的方式與顧客溝通，闡述其解決方法或建議；通，闡述其解決方法或建議；n得到認同：得到認同：對所建議的解決方法，必須得到顧客同意，對所建議的解決方法，必須得到顧客同意，方可實行；否則方可實行；否則, ,只會令顧客再次不滿。只會令顧客再次不滿。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n跟進：跟進：取得顧客同意后，便應馬上行動，力爭達到顧取得顧客同意后，便應馬上行動，力爭達到顧客完全滿意，同時，做好詳細記錄及時通知上司和有客完全滿意，同時，做好詳細記錄及時通知上司和有關部門（如采購中心，以書面形式），防止日后有同關部門（如采購中心，以書面形式），

26、防止日后有同樣問題發(fā)生。樣問題發(fā)生。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n根據(jù)顧客投訴登記表上店面最高領導簽署的意見，來決定給予根據(jù)顧客投訴登記表上店面最高領導簽署的意見，來決定給予投訴者的是賠償商品或是賠償金，如屬廠方賠償，登記表上須投訴者的是賠償商品或是賠償金，如屬廠方賠償，登記表上須由廠方簽字；由廠方簽字；n如賠償顧客的為貨品：如賠償顧客的為貨品：若賠償商品為退一賠一，其貨品所屬部若賠償商品為退一賠一，其貨品所屬部門的負責人將貨品送到服務部并出具手續(xù)；若賠償貨品不是退門的負責人將貨品送到服務部并出具手續(xù)；若賠償貨品不是退一賠一，先由商品部

27、負責人與廠家聯(lián)系，將顧客提出的具體賠一賠一，先由商品部負責人與廠家聯(lián)系，將顧客提出的具體賠償要求告之，征得廠家同意后將貨品送到服務部。償要求告之，征得廠家同意后將貨品送到服務部。 n四、如何處理投訴四、如何處理投訴投訴賠償品（或現(xiàn)金）的辦理：投訴賠償品（或現(xiàn)金）的辦理：北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n簽收，并在顧客投訴登記表的收據(jù)欄內(nèi)填入簽收，并在顧客投訴登記表的收據(jù)欄內(nèi)填入“價值價值元元“的商品的商品, ,經(jīng)辦人和商品部經(jīng)理簽字，同時經(jīng)辦人和商品部經(jīng)理簽字，同時注明解決方法，然后讓顧客簽收；注明解決方法，然后讓顧客簽收；n對于自營商品，貨品所屬商品部得負責人留下一聯(lián)投對

28、于自營商品，貨品所屬商品部得負責人留下一聯(lián)投訴登記表，作為向廠家要求補數(shù)的憑證；對于聯(lián)營商訴登記表，作為向廠家要求補數(shù)的憑證；對于聯(lián)營商品，則由促銷員直接將商品送到服務部即可。品，則由促銷員直接將商品送到服務部即可。n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n如賠償顧客的為現(xiàn)金如賠償顧客的為現(xiàn)金：先用備用金支付并在登記表下：先用備用金支付并在登記表下部的收據(jù)欄內(nèi)直接填入金額；部的收據(jù)欄內(nèi)直接填入金額；n在顧客投訴登記表上簽字；在顧客投訴登記表上簽字；n顧客簽收。顧客簽收。n事后及時到金庫辦理備用金支付部分的補進手續(xù)。事后及時到金庫辦理備用金支付部分的

29、補進手續(xù)。 n四、如何處理投訴四、如何處理投訴北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部例例1 1湯圓投訴：湯圓投訴：n起因：起因：早上早上8 8點半，一開門就連續(xù)接到兩個投訴電話，都稱前一天點半，一開門就連續(xù)接到兩個投訴電話，都稱前一天在本店購買的冷凍散裝湯圓，食用時發(fā)現(xiàn)已變質(zhì)，要求上門給予在本店購買的冷凍散裝湯圓，食用時發(fā)現(xiàn)已變質(zhì)，要求上門給予解決。解決。n經(jīng)過：經(jīng)過：客服員工將顧客的詳細情況作好記錄，立刻與相關部門負客服員工將顧客的詳細情況作好記錄，立刻與相關部門負責人取得聯(lián)系，查看店內(nèi)剩余的商品，確認是否有變質(zhì)情況，如責人取得聯(lián)系，查看店內(nèi)剩余的商品，確認是否有變質(zhì)情況，如果

30、兩位顧客反映情況屬實，在開店前必須將變質(zhì)商品下架，不能果兩位顧客反映情況屬實，在開店前必須將變質(zhì)商品下架，不能在做銷售，以免再次發(fā)生顧客投訴。隨后趕往顧客家中，尚未進在做銷售，以免再次發(fā)生顧客投訴。隨后趕往顧客家中，尚未進門，一位中年婦女已在門口迎候，看上去已經(jīng)化怒為喜。首先，門，一位中年婦女已在門口迎候，看上去已經(jīng)化怒為喜。首先，客服負責人代表店里向顧客致歉。中年婦女感動的說：客服負責人代表店里向顧客致歉。中年婦女感動的說：“沒想到?jīng)]想到你們?nèi)绱搜杆俚貙Υ送对V作出反映，看得出你們對我們顧客是認你們?nèi)绱搜杆俚貙Υ送对V作出反映，看得出你們對我們顧客是認真負責的真負責的”。n五、投訴案例分析五、投

31、訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n結(jié)果：結(jié)果：按照規(guī)定給其退一賠一，顧客對我們的服務比較滿意。按照規(guī)定給其退一賠一，顧客對我們的服務比較滿意。n案例分析：案例分析：這兩起投訴都按照消法給予合理解決，并贏得了顧這兩起投訴都按照消法給予合理解決，并贏得了顧客的好評，為店里挽回了惡劣影響。類似此投訴給顧客帶來的客的好評，為店里挽回了惡劣影響。類似此投訴給顧客帶來的結(jié)果不嚴重，但因為我們重視此問題造成的后果，反映處理及結(jié)果不嚴重，但因為我們重視此問題造成的后果，反映處理及時就能夠得到顧客的信任。時就能夠得到顧客的信任。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓

32、發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部例例2 2辣豆事件：辣豆事件：n起因：起因：一天傍晚一天傍晚7時許，一位中年男子手里拿著一盒辣豆時許，一位中年男子手里拿著一盒辣豆商品，氣沖沖的朝服務部走來，推開門便把手里的東西往商品，氣沖沖的朝服務部走來，推開門便把手里的東西往服務部的桌子上一丟生氣的說：服務部的桌子上一丟生氣的說：“你們也嘗嘗，這樣變質(zhì)你們也嘗嘗，這樣變質(zhì)的商品，你們也敢賣給顧客，如果你們這樣發(fā)展下去，讓的商品，你們也敢賣給顧客，如果你們這樣發(fā)展下去，讓我們顧客怎么再來這里購物，今天一定要給我一個說法，我們顧客怎么再來這里購物，今天一定要給我一個說法，不然沒完！不然沒完！”n五、投訴案例分析

33、五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n經(jīng)過：經(jīng)過：退貨員耐心的勸解顧客并道歉，隨即取出一點嘗嘗，確退貨員耐心的勸解顧客并道歉，隨即取出一點嘗嘗，確實辣豆商品已變質(zhì)，也有異味。她一邊安慰顧客：實辣豆商品已變質(zhì)，也有異味。她一邊安慰顧客：“您先別著您先別著急，我很理解您的心情，首先，我們感謝您，把這種問題反饋急，我很理解您的心情，首先，我們感謝您，把這種問題反饋給我們，我代表店里向您和家人道歉。你看事情已經(jīng)發(fā)生了，給我們，我代表店里向您和家人道歉。你看事情已經(jīng)發(fā)生了，咱們雙方盡可能協(xié)商把問題解決了。咱們雙方盡可能協(xié)商把問題解決了?！鳖櫩陀X得胃不舒服，惡顧客覺得胃不舒

34、服，惡心需要就診。此時已經(jīng)是下班時間，店外已經(jīng)沒有車了，退貨心需要就診。此時已經(jīng)是下班時間，店外已經(jīng)沒有車了，退貨員不顧個人得失，馬上與愛人取得聯(lián)系，將自家的汽車開來，員不顧個人得失，馬上與愛人取得聯(lián)系，將自家的汽車開來，隨同值班經(jīng)理一起帶顧客去醫(yī)院看病。經(jīng)醫(yī)院診斷顧客為隨同值班經(jīng)理一起帶顧客去醫(yī)院看病。經(jīng)醫(yī)院診斷顧客為“急急性胃炎性胃炎”（原因是食用不衛(wèi)生的食品所致）此時的她又忙于給（原因是食用不衛(wèi)生的食品所致）此時的她又忙于給顧客交款取藥，待顧客躺在病房里輸液時，她看看表，已經(jīng)晚顧客交款取藥，待顧客躺在病房里輸液時，她看看表，已經(jīng)晚上上11點多鐘了。她考慮到兩位經(jīng)理離家比較遠，轉(zhuǎn)天還要上班

35、，點多鐘了。她考慮到兩位經(jīng)理離家比較遠，轉(zhuǎn)天還要上班，她就勸兩位經(jīng)理先回家，有她和她愛人留下來陪伴顧客。她就勸兩位經(jīng)理先回家，有她和她愛人留下來陪伴顧客。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n在此談話中，顧客覺得時間太晚了，剩下的液不想輸了，在此談話中，顧客覺得時間太晚了，剩下的液不想輸了，她勸顧客不要著急，將剩下的液輸完。該顧客帶有歉意的她勸顧客不要著急，將剩下的液輸完。該顧客帶有歉意的望著他們說：望著他們說：“你們這樣做，我太感動了，都累了一天了，你們這樣做，我太感動了，都累了一天了，開點藥我回家吃就可以了。開點藥我回家吃就可以了?！闭f著拔

36、下針頭就往外走。說著拔下針頭就往外走。n結(jié)果：結(jié)果：未給其賠付，顧客事后對我們的員工兢業(yè)精神頗為未給其賠付，顧客事后對我們的員工兢業(yè)精神頗為感動。感動。n案例分析：案例分析：我們的員工用實際行動感動了顧客，在顧客心我們的員工用實際行動感動了顧客，在顧客心中留下了良好的信譽。投訴事件的發(fā)生，我們每一位員工中留下了良好的信譽。投訴事件的發(fā)生，我們每一位員工都要以都要以“誠信誠信”為服務宗旨，只有這樣才能在市場競爭中為服務宗旨，只有這樣才能在市場競爭中取得優(yōu)勢。取得優(yōu)勢。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部例例3 3海河奶投訴事件：海河奶投訴事件：n

37、起因：起因：顧客盧文建在本店購買海河奶顧客盧文建在本店購買海河奶SKU：324095一箱，在家一箱，在家有三歲小孩剛開始飲用時發(fā)現(xiàn)變質(zhì)（有臭味），因當時小孩的有三歲小孩剛開始飲用時發(fā)現(xiàn)變質(zhì)（有臭味），因當時小孩的胸前、脖下、腋下都有大面積燙傷，且傷口在恢復期，在飲用胸前、脖下、腋下都有大面積燙傷，且傷口在恢復期，在飲用奶時半躺著，致使口感不對的奶溢出沾在脖上、胸前，又不能奶時半躺著，致使口感不對的奶溢出沾在脖上、胸前，又不能用清水清洗造成燙傷面感染，起紅點，有癢感。常關注與店方用清水清洗造成燙傷面感染，起紅點，有癢感。常關注與店方曾三次到顧客家中協(xié)商此事，未果。顧客到工商所，該工作人曾三次到顧

38、客家中協(xié)商此事，未果。顧客到工商所，該工作人員受理此案，廠方原想賠償部分產(chǎn)品作為補償，但顧客執(zhí)意索員受理此案，廠方原想賠償部分產(chǎn)品作為補償，但顧客執(zhí)意索賠現(xiàn)金賠現(xiàn)金2000元，甚至小孩以后傷口無礙都要廠方作保證。元，甚至小孩以后傷口無礙都要廠方作保證。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n結(jié)果：結(jié)果：工商所工作人員從顧客實際情況考慮，避免事態(tài)擴大，工商所工作人員從顧客實際情況考慮，避免事態(tài)擴大，小之以理，動之以情，經(jīng)三次調(diào)解才將顧客索賠要求將至小之以理，動之以情，經(jīng)三次調(diào)解才將顧客索賠要求將至300元，由廠方一次性支付解決。元，由廠方一次性支付

39、解決。n分析：分析：此案例屬于因產(chǎn)品質(zhì)量問題給消費者間接造成的傷害，此案例屬于因產(chǎn)品質(zhì)量問題給消費者間接造成的傷害，采取了特殊的處理方法，尋找工商管理部門的幫助，在雙方能采取了特殊的處理方法，尋找工商管理部門的幫助，在雙方能接受的范圍內(nèi)解決投訴。接受的范圍內(nèi)解決投訴。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部例例4 4五香腸投訴：五香腸投訴：n起因：起因：一天下午，顧客趙剛打來電話投訴，稱其當日在本店購一天下午，顧客趙剛打來電話投訴，稱其當日在本店購買五香腸（天津肉類聯(lián)合加工廠）買五香腸（天津肉類聯(lián)合加工廠）SKU 380055 ￥5.12（尚未（尚

40、未食用）。發(fā)現(xiàn)香腸內(nèi)有異物（小蟲），本部員工告知可按消協(xié)食用）。發(fā)現(xiàn)香腸內(nèi)有異物（小蟲），本部員工告知可按消協(xié)規(guī)定退一賠一，可隨時到店內(nèi)辦理。當晚規(guī)定退一賠一，可隨時到店內(nèi)辦理。當晚7點多顧客持商品來點多顧客持商品來到店辦又稱到店辦又稱6歲孩子已食用，使用后造成腹瀉，要求店放賠償歲孩子已食用，使用后造成腹瀉，要求店放賠償現(xiàn)金現(xiàn)金1000元解決此此事。元解決此此事。n經(jīng)過：經(jīng)過：服務部人員告其先帶孩子看病，并開具醫(yī)院診斷證明，服務部人員告其先帶孩子看病，并開具醫(yī)院診斷證明，方可報銷醫(yī)藥費，方可報銷醫(yī)藥費， n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n經(jīng)

41、過：經(jīng)過：客服人員第一次到顧客家中探望時，首先隨意重新打開客服人員第一次到顧客家中探望時，首先隨意重新打開兩袋，也已成水奶分離狀，有臭味（生產(chǎn)日期在保質(zhì)期內(nèi)）。兩袋，也已成水奶分離狀，有臭味（生產(chǎn)日期在保質(zhì)期內(nèi)）。顧客拒絕帶小孩到醫(yī)院就診，聲稱家中無錢，要求店里先賠償顧客拒絕帶小孩到醫(yī)院就診，聲稱家中無錢，要求店里先賠償2000元看完病在說事后問題。海河售后人員對此事也非并做退元看完病在說事后問題。海河售后人員對此事也非并做退一陪一的賠償。次日廠方負責人與服務部員工又一同到顧客家一陪一的賠償。次日廠方負責人與服務部員工又一同到顧客家中解決此事。首先，廠方負責人將香腸的制作流程與工藝給該中解決此

42、事。首先，廠方負責人將香腸的制作流程與工藝給該顧客講解了一下，并且誠懇的向顧客表示歉意并將商品退貨并顧客講解了一下，并且誠懇的向顧客表示歉意并將商品退貨并賠償現(xiàn)金賠償現(xiàn)金100元。當時顧客稱沒有元。當時顧客稱沒有1000元不解決此事，并威脅元不解決此事，并威脅要找有關部門，態(tài)度及其蠻橫無理，因我們當時沒有答應他的要找有關部門，態(tài)度及其蠻橫無理，因我們當時沒有答應他的要求，便將我們工作人員推出門外。要求，便將我們工作人員推出門外。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n當日下午顧客持該商品到衛(wèi)生防疫站進行檢測，檢測報告證實當日下午顧客持該商品到衛(wèi)生

43、防疫站進行檢測，檢測報告證實商品無質(zhì)量問題，顧客持商品及檢測報告來店內(nèi)解決，此次要商品無質(zhì)量問題，顧客持商品及檢測報告來店內(nèi)解決，此次要求退貨并賠償現(xiàn)金求退貨并賠償現(xiàn)金200元。元。n結(jié)果：結(jié)果：服務部人員看過檢測報告后并按照消法規(guī)定給顧客做出服務部人員看過檢測報告后并按照消法規(guī)定給顧客做出退貨并賠償退貨并賠償100元現(xiàn)金的解決方案。元現(xiàn)金的解決方案。n分析：分析：此案例屬于顧客無理取鬧，我們工作人員嚴格執(zhí)行國家此案例屬于顧客無理取鬧，我們工作人員嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)的有關規(guī)定，作到有據(jù)可依。法律法規(guī)的有關規(guī)定，作到有據(jù)可依。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜

44、超宣傳與培訓發(fā)展部例例5 5滑板車投訴事件：滑板車投訴事件：n起因：起因：顧客薛先生來電投訴稱：購買無窮大滑板車損壞造成小顧客薛先生來電投訴稱：購買無窮大滑板車損壞造成小孩摔傷，要求店里對此事負責。孩摔傷，要求店里對此事負責。n經(jīng)過：經(jīng)過：接此投訴我客服與無窮大售后服務中心聯(lián)系，到顧客家接此投訴我客服與無窮大售后服務中心聯(lián)系，到顧客家中探望孩子的傷情。薛先生反映其自家小孩幾乎每天都玩滑板中探望孩子的傷情。薛先生反映其自家小孩幾乎每天都玩滑板車，正好鄰居家小孩玩此滑板車，滑板車車把和踏板處忽然斷車，正好鄰居家小孩玩此滑板車，滑板車車把和踏板處忽然斷裂，造成鄰居家孩子雙臂摔斷。我們看到的情況是鄰居

45、家小孩裂，造成鄰居家孩子雙臂摔斷。我們看到的情況是鄰居家小孩十一歲，體重在十一歲，體重在65公斤以上，雙臂打石膏，臉上和雙腿無一處公斤以上，雙臂打石膏，臉上和雙腿無一處外傷。當售后人員詢問當時是否有家長陪同和地面狀況如何時，外傷。當售后人員詢問當時是否有家長陪同和地面狀況如何時，薛先生及鄰居家人都啞口無言。廠方售后經(jīng)過調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)薛先生及鄰居家人都啞口無言。廠方售后經(jīng)過調(diào)查核實，發(fā)現(xiàn)如果因為商品質(zhì)量問題損壞，不會單純摔傷雙臂。據(jù)如果因為商品質(zhì)量問題損壞，不會單純摔傷雙臂。據(jù) n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部 其他鄰居反映孩子們使用滑板車地

46、面狀況不佳。因薛先生在購其他鄰居反映孩子們使用滑板車地面狀況不佳。因薛先生在購買一年后發(fā)生此種情況，已經(jīng)超出產(chǎn)品保修期限，況且滑板車買一年后發(fā)生此種情況，已經(jīng)超出產(chǎn)品保修期限，況且滑板車踏板上都貼有明顯標識：踏板上都貼有明顯標識：“未成年人要在家長監(jiān)護下使用此商未成年人要在家長監(jiān)護下使用此商品。品?！贝藛栴}的發(fā)生雙方都有一定責任。此問題的發(fā)生雙方都有一定責任。n結(jié)果：結(jié)果：經(jīng)雙方協(xié)商，廠方同意給顧客退貨，并賠償經(jīng)雙方協(xié)商，廠方同意給顧客退貨，并賠償300元現(xiàn)金。元現(xiàn)金。n分析：分析：此情況比較復雜，廠方售后人員認定顧客是在不安全狀此情況比較復雜，廠方售后人員認定顧客是在不安全狀態(tài)下使用的，對孩

47、子摔傷的情況表示同情，也不想因為此事影態(tài)下使用的，對孩子摔傷的情況表示同情，也不想因為此事影響店里的信譽，故作出以上處理結(jié)果。如果顧客不同意處理方響店里的信譽，故作出以上處理結(jié)果。如果顧客不同意處理方案，可以建議顧客持商品去有關部門做檢測。案，可以建議顧客持商品去有關部門做檢測。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部例例6:6:芝麻醬內(nèi)有異物案例芝麻醬內(nèi)有異物案例n起因：起因：芝麻醬內(nèi)有異物芝麻醬內(nèi)有異物n經(jīng)過：經(jīng)過：顧客張楠來服務部投訴，說昨天購買的芝麻醬內(nèi)有異物，顧客張楠來服務部投訴，說昨天購買的芝麻醬內(nèi)有異物，我部員工接待了她，發(fā)現(xiàn)玻璃瓶內(nèi)

48、確實有異物。于是立即向顧我部員工接待了她，發(fā)現(xiàn)玻璃瓶內(nèi)確實有異物。于是立即向顧客致歉，并提出給顧客退貨或換貨，她不同意，要求報銷打車客致歉，并提出給顧客退貨或換貨，她不同意，要求報銷打車費費30元。我們承認商品存在質(zhì)量問題，并對顧客造成不必要的元。我們承認商品存在質(zhì)量問題，并對顧客造成不必要的麻煩表示歉意，并耐心向顧客解釋消法中的有關規(guī)定，做出退麻煩表示歉意，并耐心向顧客解釋消法中的有關規(guī)定，做出退貨的決定。同時認為顧客特地來退貨確定發(fā)生了車費，提出報貨的決定。同時認為顧客特地來退貨確定發(fā)生了車費，提出報銷公交費。起初顧客不滿意，最后經(jīng)過協(xié)商，顧客終于同意我銷公交費。起初顧客不滿意，最后經(jīng)過協(xié)

49、商，顧客終于同意我們的處理方案。們的處理方案。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n解決結(jié)果：解決結(jié)果：“退貨并補償公交費退貨并補償公交費6元元”，問題得到圓滿解決。，問題得到圓滿解決。n案例分析：案例分析：首先實事求是的承認商品存在質(zhì)量問題并對給顧客首先實事求是的承認商品存在質(zhì)量問題并對給顧客造成不必要的麻煩表示歉意堅持依法辦事，處理問題有理有據(jù)造成不必要的麻煩表示歉意堅持依法辦事，處理問題有理有據(jù)雖然我們處理問題的宗旨是以顧客滿意為主，可是也要堅持必雖然我們處理問題的宗旨是以顧客滿意為主，可是也要堅持必要的原則，不能顧客提何要求都滿足，因為

50、現(xiàn)在有些顧客屬于要的原則，不能顧客提何要求都滿足，因為現(xiàn)在有些顧客屬于盲目維權盲目維權n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部例例7 7：鞋開膠案例：鞋開膠案例n起因：起因：鞋開膠鞋開膠n經(jīng)過：經(jīng)過：一男子氣勢洶洶地來到服務部，要求見經(jīng)理，我部經(jīng)理接一男子氣勢洶洶地來到服務部，要求見經(jīng)理，我部經(jīng)理接待了他。他從袋中拿出一雙男鞋說鞋壞了，要求退貨。經(jīng)理拿過待了他。他從袋中拿出一雙男鞋說鞋壞了，要求退貨。經(jīng)理拿過購物小票一看，此鞋已超過了保修期，便向此顧客解釋鞋類的三購物小票一看，此鞋已超過了保修期，便向此顧客解釋鞋類的三包規(guī)定。顧客堅持說此鞋買完后一

51、直未穿，剛穿了幾天就壞了。包規(guī)定。顧客堅持說此鞋買完后一直未穿，剛穿了幾天就壞了。于是經(jīng)理便又耐心的解釋，三包規(guī)定都是以于是經(jīng)理便又耐心的解釋，三包規(guī)定都是以“購買日期購買日期“為準。為準。因為究竟穿了幾天誰也無法考證。因為究竟穿了幾天誰也無法考證。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n聽到經(jīng)理耐心而又有理有據(jù)的解釋，顧客氣消了。于是經(jīng)理提聽到經(jīng)理耐心而又有理有據(jù)的解釋，顧客氣消了。于是經(jīng)理提出了我店的處理決定出了我店的處理決定“雖然是已超保修期，但終歸是在我店買雖然是已超保修期，但終歸是在我店買的，我店是一個講信譽、負責任的商店，可以把鞋留店

52、維修。的，我店是一個講信譽、負責任的商店，可以把鞋留店維修?！眓解決結(jié)果：解決結(jié)果：經(jīng)過一番協(xié)商顧客同意我店有處理方案（作留店維經(jīng)過一番協(xié)商顧客同意我店有處理方案（作留店維修）并比較滿意，問題圓滿解決。修）并比較滿意，問題圓滿解決。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部例例8 8：奶粉案例：奶粉案例n起因：起因：顧客用開水沖不開奶粉顧客用開水沖不開奶粉n經(jīng)過：經(jīng)過：一對老夫婦來到服務的窗口，聲稱他們購買的某品牌奶一對老夫婦來到服務的窗口，聲稱他們購買的某品牌奶粉存在嚴重質(zhì)量問題，用水沖奶粉時會起很多沫，沖不開，要粉存在嚴重質(zhì)量問題，用水沖奶粉時會

53、起很多沫，沖不開，要求我們給予退貨并賠禮道歉?？紤]到老人歲數(shù)挺大，我們趕緊求我們給予退貨并賠禮道歉?？紤]到老人歲數(shù)挺大，我們趕緊把他們讓到了里面座下。老人這時情緒有所好轉(zhuǎn)。了解以上情把他們讓到了里面座下。老人這時情緒有所好轉(zhuǎn)。了解以上情況后，我們感覺是不是他們在沖奶粉的過程有什么不對的地方。況后，我們感覺是不是他們在沖奶粉的過程有什么不對的地方。因為以前有過類似的投訴，沖奶粉最好的水溫是在因為以前有過類似的投訴，沖奶粉最好的水溫是在6060度左右度左右, ,這樣才能達到最好的效果。這樣才能達到最好的效果。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n于

54、是我說于是我說“大爺、大娘你們先別急，消消氣，咱們沖沖試試，大爺、大娘你們先別急，消消氣，咱們沖沖試試，肯定給你二老一個滿意答復?？隙ńo你二老一個滿意答復。”于是我拿了一個杯子倒進一點于是我拿了一個杯子倒進一點奶粉用溫水慢慢地沖開了，效果和二老說的正相反。之后我說：奶粉用溫水慢慢地沖開了，效果和二老說的正相反。之后我說：“您二老以后沖奶粉時一定要用溫開水，這樣才能達到理想的您二老以后沖奶粉時一定要用溫開水，這樣才能達到理想的效果。效果?！眱晌焕先丝春笮α?，兩位老人看后笑了，“現(xiàn)在我們知道，我們還得謝謝現(xiàn)在我們知道，我們還得謝謝你！你！” ” n解決結(jié)果：解決結(jié)果：將正確沖奶粉方法告知顧客，顧客

55、滿意離開。將正確沖奶粉方法告知顧客，顧客滿意離開。n案例分析：案例分析：認真接待顧客，搞楚顧客要求退貨的原因是處理認真接待顧客，搞楚顧客要求退貨的原因是處理問題的基礎對商品知識充分了解并耐心熱情地介紹給顧客是處問題的基礎對商品知識充分了解并耐心熱情地介紹給顧客是處理好此投訴的關鍵服務部員工應具備一定的商品知識理好此投訴的關鍵服務部員工應具備一定的商品知識n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部例例9 9：顧客投訴手機案例：顧客投訴手機案例n起因：起因：手機在家中使用時無信號手機在家中使用時無信號n經(jīng)過：經(jīng)過：剛一開店就有一對年過花甲的老夫婦徑直走到

56、服務部里剛一開店就有一對年過花甲的老夫婦徑直走到服務部里邊來，很氣憤地從手提袋里掏出了一部手機，說手機沒信號，邊來，很氣憤地從手提袋里掏出了一部手機，說手機沒信號，而且買了還不到而且買了還不到7 7天，要求退貨。我微笑的接待了他們并請他天，要求退貨。我微笑的接待了他們并請他們坐下。這時我拿過購買小票，看是們坐下。這時我拿過購買小票，看是5 5月中旬剛購買的一部月中旬剛購買的一部TCLTCL手機。我對老夫婦說：手機。我對老夫婦說：“您二老別著急，如果手機確實有質(zhì)量您二老別著急，如果手機確實有質(zhì)量問題，一定會給他們一個滿意的答復。問題，一定會給他們一個滿意的答復?！弊尪献?，我去賣讓二老坐著，我

57、去賣手機那兒了解情況。原來此手機售貨員已給問過了，沒有質(zhì)量手機那兒了解情況。原來此手機售貨員已給問過了，沒有質(zhì)量問題?；氐椒詹亢蠼o二老每人倒了杯水，然后開始慢聲細語問題?；氐椒詹亢蠼o二老每人倒了杯水，然后開始慢聲細語地詢問。（老人一邊說一邊搖頭，說實在話我很擔心，怕老人地詢問。（老人一邊說一邊搖頭，說實在話我很擔心，怕老人會突然得病。）會突然得病。） n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n聊了幾句家常，問一些問題，然后再解釋一些問題。經(jīng)過詢問聊了幾句家常，問一些問題，然后再解釋一些問題。經(jīng)過詢問了解到老人住在大城山腳下，信號本來就弱，加上購

58、買的手機了解到老人住在大城山腳下，信號本來就弱，加上購買的手機卡是聯(lián)通的，信號也不太強，加在一起造成了在家使用時無信卡是聯(lián)通的，信號也不太強，加在一起造成了在家使用時無信號，可是在店里時卻沒問題。經(jīng)過耐心地解釋和勸說，老人終號，可是在店里時卻沒問題。經(jīng)過耐心地解釋和勸說，老人終于同意購買一張移動的手機卡試一下。同時我們也努力做供貨于同意購買一張移動的手機卡試一下。同時我們也努力做供貨商的工作，如果老人購買移動手機卡后仍無法使用，應盡力為商的工作，如果老人購買移動手機卡后仍無法使用，應盡力為老人退貨，以免老人暈倒在我店，因小失大。我想特殊問題應老人退貨，以免老人暈倒在我店，因小失大。我想特殊問題

59、應該能特殊對待，問題得到圓滿解決。該能特殊對待，問題得到圓滿解決。n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部n解決結(jié)果：解決結(jié)果：顧客同意購買一張移動手機卡，再試一下手機功能。顧客同意購買一張移動手機卡，再試一下手機功能。n案例分析：案例分析：熱情、周到地接待顧客，讓顧客體會我們的人情化熱情、周到地接待顧客，讓顧客體會我們的人情化服務處理問題時，從根本入手，在談話中了解產(chǎn)生退貨的根本服務處理問題時，從根本入手，在談話中了解產(chǎn)生退貨的根本原因有時對特殊問題也應考慮特殊解決原因有時對特殊問題也應考慮特殊解決n五、投訴案例分析五、投訴案例分析北區(qū)大綜超宣傳

60、與培訓發(fā)展部北區(qū)大綜超宣傳與培訓發(fā)展部例例1010：面包發(fā)霉案例：面包發(fā)霉案例n起因：起因：曼可頓美式甜面包發(fā)霉曼可頓美式甜面包發(fā)霉n經(jīng)過：經(jīng)過：顧客杜威投訴，在我店購買的曼可頓美式甜面包發(fā)霉，顧客杜威投訴，在我店購買的曼可頓美式甜面包發(fā)霉，我部員工接待了他。發(fā)現(xiàn)確實發(fā)霉，于是便向他道歉，并提出我部員工接待了他。發(fā)現(xiàn)確實發(fā)霉，于是便向他道歉，并提出給予退貨處理。顧客不滿意，要求見經(jīng)理。我部經(jīng)理接待了他給予退貨處理。顧客不滿意，要求見經(jīng)理。我部經(jīng)理接待了他, ,承認商品存在問題，并對顧客造成不必要的麻煩表示歉意并耐承認商品存在問題，并對顧客造成不必要的麻煩表示歉意并耐心向顧客解釋消法中的有關規(guī)定