中國聯(lián)通呼叫中心青牛平臺(tái)3項(xiàng)業(yè)務(wù)功能介紹(共46頁).ppt

1、20102010年年3 3月月2目錄目錄產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹40064006商務(wù)伴侶商務(wù)伴侶客服通客服通電銷通電銷通案例案例3三款產(chǎn)品的定位三款產(chǎn)品的定位客服通客服通 1 1、尚沒有呼叫中心，希望通過呼叫中心建立自己的客戶服務(wù)、尚沒有呼叫中心，希望通過呼叫中心建立自己的客戶服務(wù) 系統(tǒng)的客戶；系統(tǒng)的客戶； 2 2、想升級(jí)、想升級(jí)“40064006商務(wù)伴侶商務(wù)伴侶”產(chǎn)品功能的客戶；產(chǎn)品功能的客戶； 特點(diǎn)：對(duì)來話的處理能力較為突出特點(diǎn)：對(duì)來話的處理能力較為突出40064006商務(wù)伴侶商務(wù)伴侶 1 1、擁有、擁有40064006業(yè)務(wù)的、但對(duì)業(yè)務(wù)的、但對(duì)40064006功能有進(jìn)一步需求的客戶；功能有進(jìn)一步需

2、求的客戶； 2 2、非、非40064006客戶，但希望擁有簡單的呼叫中心功能的客戶；客戶，但希望擁有簡單的呼叫中心功能的客戶； 3 3、對(duì)呼叫中心管理沒有深入需求的客戶。、對(duì)呼叫中心管理沒有深入需求的客戶。 特點(diǎn)：該產(chǎn)品為客服通的精簡版本特點(diǎn)：該產(chǎn)品為客服通的精簡版本電銷通電銷通 希望通過呼叫中心，實(shí)現(xiàn)電話營銷、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)清希望通過呼叫中心，實(shí)現(xiàn)電話營銷、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)清 洗等需求的用戶；洗等需求的用戶； 特點(diǎn)：對(duì)外呼活動(dòng)的管理能力較為突出特點(diǎn)：對(duì)外呼活動(dòng)的管理能力較為突出4三款產(chǎn)品功能對(duì)比三款產(chǎn)品功能對(duì)比功能功能客服通客服通4006商務(wù)伴侶商務(wù)伴侶電銷通電銷通企業(yè)歡迎詞三級(jí)自動(dòng)語音導(dǎo)航多

3、級(jí)自動(dòng)語音導(dǎo)航交互式自動(dòng)語音語音留言中英文TTS滿意度調(diào)查主叫歸屬地路由電話排隊(duì)智能路由（豐富的路由策略）（豐富的路由策略）（一種路由策略）（一種路由策略）來電彈屏客戶資料管理知識(shí)庫漏話統(tǒng)計(jì)漏話外呼統(tǒng)計(jì)報(bào)表( (五張五張) )( (一張一張) )（五張（五張+ +三張）三張）系統(tǒng)監(jiān)控全程坐席錄音（免費(fèi)保存（免費(fèi)保存3 3個(gè)月）個(gè)月）（免費(fèi)保存（免費(fèi)保存3 3個(gè)月）個(gè)月）智能外呼（預(yù)覽式外撥）（預(yù)覽式外撥）電銷任務(wù)管理問卷調(diào)查5目錄目錄產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹40064006商務(wù)伴侶商務(wù)伴侶客服通客服通電銷通電銷通案例案例64006商務(wù)伴侶業(yè)務(wù)介紹商務(wù)伴侶業(yè)務(wù)介紹 4006 4006商務(wù)伴侶業(yè)務(wù)是聯(lián)通為

4、商務(wù)伴侶業(yè)務(wù)是聯(lián)通為40064006業(yè)務(wù)量身定做的一項(xiàng)增值服務(wù)，業(yè)務(wù)量身定做的一項(xiàng)增值服務(wù)，是語音天地虛擬呼叫中心的簡化版本。它彌補(bǔ)了是語音天地虛擬呼叫中心的簡化版本。它彌補(bǔ)了40064006業(yè)務(wù)本身的一業(yè)務(wù)本身的一些不足，并且為給客戶提供了呼叫中心的基本功能些不足，并且為給客戶提供了呼叫中心的基本功能比較項(xiàng)目比較項(xiàng)目40064006商務(wù)伴侶商務(wù)伴侶自動(dòng)語音菜單一級(jí)菜單三級(jí)導(dǎo)航菜單轉(zhuǎn)接功能不能轉(zhuǎn)接手機(jī)可以轉(zhuǎn)接手機(jī)自助服務(wù)不提供可以自助修改轉(zhuǎn)接目的碼語音留言不提供提供呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表不提供提供坐席管理不提供提供坐席軟件，坐席可以登錄、登出、置忙、置閑、保持客戶資料管理不提供提供客戶信息管理、通話記錄

5、管理等知識(shí)庫管理不提供提供樹狀知識(shí)庫的管理40064006商務(wù)伴侶和商務(wù)伴侶和40064006業(yè)務(wù)的區(qū)別業(yè)務(wù)的區(qū)別7企業(yè)歡迎詞企業(yè)歡迎詞三級(jí)自動(dòng)語音導(dǎo)航三級(jí)自動(dòng)語音導(dǎo)航語音留言語音留言主叫歸屬地路由主叫歸屬地路由電話排隊(duì)電話排隊(duì)智能路由智能路由來電彈屏來電彈屏客戶資料管理客戶資料管理知識(shí)庫知識(shí)庫漏話統(tǒng)計(jì)漏話統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表40064006商務(wù)商務(wù)伴侶伴侶 840064006商務(wù)伴侶功能詳解商務(wù)伴侶功能詳解企業(yè)歡迎詞企業(yè)歡迎詞為企業(yè)提供歡迎詞播報(bào).歡迎詞語音文件由企業(yè)提供；三級(jí)自動(dòng)語音導(dǎo)航三級(jí)自動(dòng)語音導(dǎo)航提供最多三級(jí)的自動(dòng)語音菜單，企業(yè)用戶可以通過此業(yè)務(wù)為個(gè)人客戶提供產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)介紹等自動(dòng)

6、語音的業(yè)務(wù)。自動(dòng)語音菜單里面涉及的語音文件由企業(yè)提供；語音留言語音留言 在企業(yè)工作人員下班后，可以把客戶電話轉(zhuǎn)接到企業(yè)的語音信箱，提示客戶留言，當(dāng)企業(yè)工作人員上班后，可以收聽語音信箱中的留言，及時(shí)回復(fù)客戶的電話，從而更好的服務(wù)于客戶，提升服務(wù)質(zhì)量 電話排隊(duì)電話排隊(duì)可以在企業(yè)工作人員全部忙線的情況下仍然打進(jìn)一定數(shù)量的電話，在排隊(duì)等待過程中還可以收聽音樂或者收聽企業(yè)預(yù)先錄制的產(chǎn)品信息，廣告宣傳等語音 智能路由智能路由（1）按主叫號(hào)碼歸屬地就近路由策略4006商務(wù)伴侶會(huì)主動(dòng)識(shí)別客戶主叫號(hào)碼所在地，把客戶電話路由分配給最近的坐席員來接聽。（2）按坐席等待時(shí)間最長優(yōu)分路由策略4006商務(wù)伴侶會(huì)根據(jù)企業(yè)坐

7、席人員的空閑時(shí)間，把電話直接分配給空閑時(shí)間最長的坐席員來接聽。940064006商務(wù)伴侶功能詳解商務(wù)伴侶功能詳解來電彈屏來電彈屏當(dāng)客戶電話打進(jìn)時(shí)，可以在企業(yè)工作人員桌面上彈出客戶資料頁面、以往聯(lián)絡(luò)歷史記錄（如咨詢記錄或者投訴記錄），這樣有助于坐席人員很快的了解該客戶的相關(guān)信息，更快的把握客戶的電話需求，從而更高效的為客戶提供服務(wù)，既提高了客戶的滿意度、親和度，更提高了工作效率。 客戶資料管理客戶資料管理提供客戶資料管理功能，可以由企業(yè)坐席人員在接聽電話的過程中方便的記錄客戶相關(guān)的信息，并且對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，管理好自己的優(yōu)質(zhì)客戶，為以后企業(yè)的節(jié)日客戶關(guān)懷、新產(chǎn)品推廣做好準(zhǔn)備工作 知識(shí)庫知識(shí)庫知

8、識(shí)庫包括知識(shí)庫管理與知識(shí)庫瀏覽功能，企業(yè)可以建立自己的知識(shí)庫，比如產(chǎn)品資料庫、新員工知識(shí)庫、管理制度庫等，從而方便企業(yè)信息化管理，減少溝通和培訓(xùn)成本，提高工作與知識(shí)傳承效率，樹立企業(yè)內(nèi)部文化 漏話統(tǒng)計(jì)漏話統(tǒng)計(jì)聯(lián)通通過自己充足的語音網(wǎng)資源優(yōu)勢，為企業(yè)記錄下因企業(yè)電話資源不足而不能接到的客戶電話，從而企業(yè)可以對(duì)這些電話進(jìn)行回呼，避免因資源不足而喪失商機(jī)，另外企業(yè)還可以根據(jù)漏話所在時(shí)間段的分布，有計(jì)劃的分配公司的資源。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表為企業(yè)記錄當(dāng)日所有電話的明細(xì)報(bào)表，便于企業(yè)日后查詢、分析、統(tǒng)計(jì)使用，也為以后企業(yè)基于這些數(shù)據(jù)做更深層次的數(shù)據(jù)挖掘準(zhǔn)備好寶貴的客戶資料 104006商務(wù)伴侶產(chǎn)品資費(fèi)商務(wù)

9、伴侶產(chǎn)品資費(fèi)業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)內(nèi)容描述業(yè)務(wù)內(nèi)容描述資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇方式方式自動(dòng)語音服務(wù)費(fèi)為企業(yè)提供自動(dòng)語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)，最多3級(jí)50元/線*月*必選4006商務(wù)伴侶坐席功能費(fèi)為企業(yè)提供坐席管理、客戶資料管理、留言等服務(wù)100元/坐席*月*必選自動(dòng)語音流程修改費(fèi)用為企業(yè)提供自動(dòng)語音流程修改服務(wù)200元/次可選114006商務(wù)伴侶商務(wù)伴侶124006商務(wù)伴侶商務(wù)伴侶座席端登錄設(shè)置座席端登錄設(shè)置座席客戶端登錄座席客戶端登錄置閑并等待電話呼入置閑并等待電話呼入企業(yè)編碼：企業(yè)編碼：00000527130000052713企業(yè)接入號(hào)：企業(yè)接入號(hào)：11691903171169190317對(duì)外號(hào)碼：對(duì)外

10、號(hào)碼：4006005462400600546213目錄目錄產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹40064006商務(wù)伴侶商務(wù)伴侶客服通客服通電銷通電銷通案例案例14客服通客服通客服通平臺(tái)提供以客戶信息為核心的維護(hù)功能，與屏客服通平臺(tái)提供以客戶信息為核心的維護(hù)功能，與屏幕彈出功能集成，在呼叫信息和客戶基本資料完整的情幕彈出功能集成，在呼叫信息和客戶基本資料完整的情況下支持客戶信息的快速查詢；用戶可以維護(hù)當(dāng)前客戶況下支持客戶信息的快速查詢；用戶可以維護(hù)當(dāng)前客戶的基本資料，記錄當(dāng)前的交互過程，查詢以往客戶訪問的基本資料，記錄當(dāng)前的交互過程，查詢以往客戶訪問呼叫中心的歷史記錄。呼叫中心的歷史記錄。客服通系統(tǒng)平臺(tái)是用戶服務(wù)產(chǎn)

11、品的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，可脫離客服通系統(tǒng)平臺(tái)是用戶服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，可脫離座席客戶端應(yīng)用而單獨(dú)存在。座席客戶端應(yīng)用而單獨(dú)存在?？头ㄏ到y(tǒng)平臺(tái)提供簡潔的客戶資料管理功能，目標(biāo)客服通系統(tǒng)平臺(tái)提供簡潔的客戶資料管理功能，目標(biāo)是能夠簡潔呈現(xiàn)客戶基本信息、以往交互信息記錄等。是能夠簡潔呈現(xiàn)客戶基本信息、以往交互信息記錄等。該客戶資料管理產(chǎn)品不支持用戶的個(gè)性化定制，通過管該客戶資料管理產(chǎn)品不支持用戶的個(gè)性化定制，通過管理配置功能實(shí)現(xiàn)已有字段的隱藏、字段名稱修改；備用理配置功能實(shí)現(xiàn)已有字段的隱藏、字段名稱修改；備用字段的自定義設(shè)置；查詢條件、導(dǎo)出條件的自定義設(shè)置；字段的自定義設(shè)置；查詢條件、導(dǎo)出條件的自定義設(shè)置；角

12、色、權(quán)限的自定義分配，系統(tǒng)支持漏話統(tǒng)計(jì)報(bào)表和知角色、權(quán)限的自定義分配，系統(tǒng)支持漏話統(tǒng)計(jì)報(bào)表和知識(shí)庫管理。識(shí)庫管理。15客服通業(yè)務(wù)功能客服通業(yè)務(wù)功能 企業(yè)歡迎詞企業(yè)歡迎詞 信息發(fā)布信息發(fā)布 語音導(dǎo)航語音導(dǎo)航 語音留言語音留言 中英文中英文TTSTTS播報(bào)播報(bào) 交互式交互式IVRIVR 座席軟電話座席軟電話 隨電數(shù)據(jù)隨電數(shù)據(jù) 智能路由智能路由 客戶資料管理客戶資料管理 外撥功能外撥功能 座席管理配置座席管理配置 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 系統(tǒng)監(jiān)控功能系統(tǒng)監(jiān)控功能 全程錄音管理全程錄音管理提供統(tǒng)一呼叫中心接提供統(tǒng)一呼叫中心接入號(hào)碼入號(hào)碼4006/8004006/80095xxx/96xxx/123x

13、x95xxx/96xxx/123xx短號(hào)碼短號(hào)碼116xxxxxxxx116xxxxxxxx010-xxxxxxxx010-xxxxxxxx161 1、話務(wù)接入功能、話務(wù)接入功能統(tǒng)一號(hào)碼統(tǒng)一號(hào)碼為企業(yè)提供全國或者全市統(tǒng)一呼叫中心接入碼號(hào)，如800、4006、固定電話、116*等碼號(hào)，方便客戶記憶，提升企業(yè)的服務(wù)形象。2 2、自動(dòng)語音導(dǎo)航功能、自動(dòng)語音導(dǎo)航功能菜單式自動(dòng)語音菜單式自動(dòng)語音服務(wù)服務(wù)為企業(yè)提供呼叫中心菜單式自動(dòng)語音服務(wù)功能，可以方便實(shí)現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、電話廣告、電話產(chǎn)品目錄、以及積分查詢、防偽查詢等自助式服務(wù)；語音留言語音留言可以為企業(yè)提供非工作時(shí)間的客戶語音留言或者人工坐席全

14、忙時(shí)的客戶語音留言功能；待人工坐席空閑時(shí)可以和留言的客戶進(jìn)行聯(lián)系，增加市場機(jī)會(huì)，提升客戶服務(wù)滿意度；中英文中英文TTSTTS功能功能TTS（Text To Speech）即文本自動(dòng)轉(zhuǎn)換成語音；主要為企業(yè)應(yīng)付海量數(shù)據(jù)或者頻繁變動(dòng)的數(shù)據(jù)，無法用人工錄音的方式實(shí)現(xiàn)，可以通過此功能由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別播報(bào)。173 3、坐席服務(wù)功能、坐席服務(wù)功能坐席基本功能坐席基本功能提供企業(yè)的客戶在使用呼叫中心自動(dòng)語音服務(wù)后可以轉(zhuǎn)接人工服務(wù)；人工坐席受理的終端可以分為兩種：一種為普通電話：包括固定電話、手機(jī)、小靈通一種為普通電話+電腦，電腦可以部署聯(lián)通的坐席端軟件，提供坐席登錄、簽出、接通、掛斷、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、咨詢、

15、三方會(huì)議等豐富功能；智能路由智能路由目的是讓最適合的人工坐席人員為客戶服務(wù)；提供按主叫號(hào)碼路由（區(qū)分普通客戶和大客戶）；提供按被叫坐席路由，如按坐席技能級(jí)別高低路由，按坐席等待時(shí)間長短路由；隨電數(shù)據(jù)（彈屏）隨電數(shù)據(jù)（彈屏）系統(tǒng)可以識(shí)別客戶的主叫號(hào)碼，從企業(yè)的數(shù)據(jù)庫（部署在企業(yè)端）中提取出相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，如客戶的基本信息、歷史交易或維修記錄、客戶的購買習(xí)慣等；18坐席服務(wù)功能坐席服務(wù)功能坐席外撥功能坐席外撥功能企業(yè)用戶利用外撥功能進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)、產(chǎn)品營銷、催繳費(fèi)、客戶關(guān)懷等活動(dòng)；客戶資料管理客戶資料管理提供基本的客戶信息資料管理功能，方便企業(yè)保留管理客戶信息。知識(shí)庫管理知識(shí)庫管理坐席人員可以利用知

16、識(shí)庫的功能管理知識(shí),回答客戶的問題;漏話統(tǒng)計(jì)漏話統(tǒng)計(jì)提供振鈴放棄、排隊(duì)放棄、資源不足放棄等漏話統(tǒng)計(jì)功能；漏話回?fù)苈┰捇負(fù)芸梢蕴峁┙o坐席員對(duì)呼叫中心的漏話的電話號(hào)碼進(jìn)行回?fù)?，提高客戶的滿意度，降低市場的流失194 4、系統(tǒng)管理功能、系統(tǒng)管理功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能系統(tǒng)為企業(yè)提供呼叫中心的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，企業(yè)可以在門戶上隨時(shí)查詢、導(dǎo)出各類報(bào)表；按時(shí)間可以分為日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、年報(bào)表等；按服務(wù)分類可以分為企業(yè)呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表、自動(dòng)語音服務(wù)統(tǒng)計(jì)表、座席工作統(tǒng)計(jì)表、按技能組統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；業(yè)務(wù)監(jiān)控功能業(yè)務(wù)監(jiān)控功能系統(tǒng)可以為企業(yè)提供呼叫中心的業(yè)務(wù)監(jiān)控功能，企業(yè)可以通過企業(yè)門戶隨時(shí)查看目前呼叫中心的話務(wù)量的情況，服

17、務(wù)資源的工作情況；坐席錄音功能坐席錄音功能坐席錄音功能是企業(yè)監(jiān)督坐席人員服務(wù)質(zhì)量的重要手段；系統(tǒng)可以提供坐席全程錄音功能，錄音文件存放在聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺(tái)上，同時(shí)支持企業(yè)下載（平臺(tái)上可以為企業(yè)免費(fèi)保存3個(gè)月內(nèi)的）。20客服通產(chǎn)品資費(fèi)客服通產(chǎn)品資費(fèi) 例例1 1：企業(yè)申請(qǐng)：企業(yè)申請(qǐng)1010線線IVRIVR，1010線均有線均有TTSTTS功能功能 每月應(yīng)用服務(wù)費(fèi)每月應(yīng)用服務(wù)費(fèi)5050* *10103030* *101050050013001300元元 例例2 2：企業(yè)申請(qǐng)：企業(yè)申請(qǐng)1010個(gè)座席，其中的個(gè)座席，其中的1010個(gè)座席有錄音功能個(gè)座席有錄音功能 每月應(yīng)用服務(wù)費(fèi)每月應(yīng)用服務(wù)費(fèi)50050

18、0* *1010100100* *10101000100070007000元元 自動(dòng)語音業(yè)務(wù)自動(dòng)語音業(yè)務(wù) 基本服務(wù)費(fèi)基本服務(wù)費(fèi) 500500元元/ /月月 菜單式自動(dòng)語音服務(wù)費(fèi)（共一級(jí)）菜單式自動(dòng)語音服務(wù)費(fèi)（共一級(jí)） 5050元元/ /月月* *線線 自動(dòng)語音播報(bào)（自動(dòng)語音播報(bào)（TTSTTS功能）功能） 3030元元/ /月月* *線線 人工業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù) 基本服務(wù)費(fèi)基本服務(wù)費(fèi) 10001000元元/ /月月 坐席月租坐席月租 500500元元/ /月月* *坐席坐席 統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析 100100元元/ /月月* *坐席坐席 坐席錄音坐席錄音 100100元元/ /月月* *坐席坐席 應(yīng)用服務(wù)

19、費(fèi)應(yīng)用服務(wù)費(fèi)21客服通客服通座席端登錄設(shè)置座席端登錄設(shè)置座席客戶端登錄座席客戶端登錄置閑并等待電話呼入置閑并等待電話呼入企業(yè)編碼：企業(yè)編碼：00000527120000052712企業(yè)接入號(hào)：企業(yè)接入號(hào)：11691903161169190316對(duì)外號(hào)碼：對(duì)外號(hào)碼：4006005461400600546122目錄目錄產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹40064006商務(wù)伴侶商務(wù)伴侶客服通客服通電銷通電銷通案例案例23電話營銷市場現(xiàn)狀電話營銷市場現(xiàn)狀 目前，在國內(nèi)乃目前，在國內(nèi)乃至全球使用電話進(jìn)至全球使用電話進(jìn)行產(chǎn)品營銷或者前行產(chǎn)品營銷或者前期推廣的行業(yè)有很期推廣的行業(yè)有很多：多：l金融金融l保險(xiǎn)保險(xiǎn)l房地產(chǎn)房地產(chǎn)

20、lITIT（電子商務(wù)（電子商務(wù)和軟硬件）和軟硬件）l旅游服務(wù)旅游服務(wù)l電信電信l教育咨詢教育咨詢l物流物流l汽車汽車l電視購物電視購物l媒體廣告媒體廣告l醫(yī)療保健等等醫(yī)療保健等等每個(gè)行業(yè)都有其不同的優(yōu)勢和劣勢，下面通過國內(nèi)一些代表行業(yè)來分析每個(gè)行業(yè)都有其不同的優(yōu)勢和劣勢，下面通過國內(nèi)一些代表行業(yè)來分析24電話營銷需求分析電話營銷需求分析市場研究和分析市場研究和分析其他其他教育教育/咨詢咨詢房產(chǎn)房產(chǎn)/裝飾裝飾外包服務(wù)外包服務(wù)金融金融/保險(xiǎn)保險(xiǎn)電視購物電視購物電子商務(wù)電子商務(wù)平安保險(xiǎn)、安邦保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、安邦保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、大連廣發(fā)銀行、大連廣發(fā)銀行、哈爾濱銀行哈爾濱銀行工行、建行信用卡

21、業(yè)務(wù)推廣工行、建行信用卡業(yè)務(wù)推廣江蘇匯思江蘇匯思北京鴻業(yè)咨詢北京鴻業(yè)咨詢搜房網(wǎng)搜房網(wǎng)安居客安居客廣東聯(lián)通廣東聯(lián)通醫(yī)藥銷售醫(yī)藥銷售電話回訪電話回訪全美在線全美在線學(xué)大教育學(xué)大教育慧聰網(wǎng)絡(luò)慧聰網(wǎng)絡(luò)阿里巴巴阿里巴巴中企動(dòng)力中企動(dòng)力百度百度德品道德品道惠州僑興惠州僑興25從營銷過程來看，電話營銷分為兩種：從營銷過程來看，電話營銷分為兩種：1 1、 完全意義上的電話營銷，完全意義上的電話營銷，100%100%的訂單都是通過電話來完成的。的訂單都是通過電話來完成的。 此類銷售多基于呼叫中心來完成。統(tǒng)一流程，統(tǒng)一管理，成本可此類銷售多基于呼叫中心來完成。統(tǒng)一流程，統(tǒng)一管理，成本可控性強(qiáng)成為其鮮明特點(diǎn)及優(yōu)勢。

22、例如：中國移動(dòng)的彩鈴及話費(fèi)套餐推控性強(qiáng)成為其鮮明特點(diǎn)及優(yōu)勢。例如：中國移動(dòng)的彩鈴及話費(fèi)套餐推廣，招商信諾人壽保險(xiǎn)公司向信用卡用戶推薦意外和大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，廣，招商信諾人壽保險(xiǎn)公司向信用卡用戶推薦意外和大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，德品道電視購物的產(chǎn)品銷售，美國德品道電視購物的產(chǎn)品銷售，美國SBSSBS電話長途業(yè)務(wù)推廣。電話長途業(yè)務(wù)推廣。2 2、 電話營銷只起到挖掘營銷線索、處理訂單等的作用。電話營銷只起到挖掘營銷線索、處理訂單等的作用。 他們有外部營銷人員來配合，共同完成訂單，或者需要銷售代表他們有外部營銷人員來配合，共同完成訂單，或者需要銷售代表本人親訪客戶，完成訂單。此類銷售是我們傳統(tǒng)的電話行銷、呼叫中本人

23、親訪客戶，完成訂單。此類銷售是我們傳統(tǒng)的電話行銷、呼叫中心銷售與行銷相結(jié)合的方式。例如：慧聰網(wǎng)絡(luò)公司推廣網(wǎng)站建設(shè)、搜心銷售與行銷相結(jié)合的方式。例如：慧聰網(wǎng)絡(luò)公司推廣網(wǎng)站建設(shè)、搜索引擎業(yè)務(wù)，深圳天威視訊網(wǎng)絡(luò)寬帶業(yè)務(wù)，建設(shè)銀行推廣汽車信用卡索引擎業(yè)務(wù)，深圳天威視訊網(wǎng)絡(luò)寬帶業(yè)務(wù)，建設(shè)銀行推廣汽車信用卡業(yè)務(wù)，聚成培訓(xùn)公司的公開課程推廣，南京菲亞特汽車銷售業(yè)務(wù)等。業(yè)務(wù)，聚成培訓(xùn)公司的公開課程推廣，南京菲亞特汽車銷售業(yè)務(wù)等。26從呼叫類型上，電話營銷也可分為兩種：從呼叫類型上，電話營銷也可分為兩種：1 1、 INBOUNDINBOUND呼入式銷售。呼入式銷售。 被動(dòng)式營銷?？蛻敉ㄟ^看到產(chǎn)品的媒體廣告介紹，

24、產(chǎn)生購買意向，主動(dòng)被動(dòng)式營銷?？蛻敉ㄟ^看到產(chǎn)品的媒體廣告介紹，產(chǎn)生購買意向，主動(dòng)打進(jìn)電話咨詢或購買。銷售代表被動(dòng)地在等待電話進(jìn)來。例如：橡果國際電打進(jìn)電話咨詢或購買。銷售代表被動(dòng)地在等待電話進(jìn)來。例如：橡果國際電視購物公司視購物公司 800-820-2222800-820-2222訂購熱線、德品道電視購物訂購熱線、德品道電視購物4008-1391394008-139139訂購熱線，訂購熱線，其公司在電視上投放產(chǎn)品廣告，客戶看到產(chǎn)品介紹后會(huì)根據(jù)自己的需求打電其公司在電視上投放產(chǎn)品廣告，客戶看到產(chǎn)品介紹后會(huì)根據(jù)自己的需求打電話進(jìn)來，購買自己需要的產(chǎn)品；上汽大眾公司話進(jìn)來，購買自己需要的產(chǎn)品；上汽大

25、眾公司800-820-1111800-820-1111銷售咨詢熱線、銷售咨詢熱線、南京菲亞特南京菲亞特800-8289801800-8289801咨詢熱線用以接待客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的咨詢與購買；北咨詢熱線用以接待客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的咨詢與購買；北京平安保險(xiǎn)京平安保險(xiǎn)95512-295512-2，用以接待客戶進(jìn)行相關(guān)汽車保險(xiǎn)的咨詢與購買，用以接待客戶進(jìn)行相關(guān)汽車保險(xiǎn)的咨詢與購買2 2、 OUTBOUNDOUTBOUND呼出式銷售。呼出式銷售。主動(dòng)式銷售。銷售代表根據(jù)數(shù)據(jù)資源分析客戶信息，進(jìn)行主動(dòng)式營銷。例如：主動(dòng)式銷售。銷售代表根據(jù)數(shù)據(jù)資源分析客戶信息，進(jìn)行主動(dòng)式營銷。例如：深圳電信套餐推廣，工行、建行

26、推銷信用卡業(yè)務(wù)，順豐快遞進(jìn)行新業(yè)務(wù)推廣深圳電信套餐推廣，工行、建行推銷信用卡業(yè)務(wù)，順豐快遞進(jìn)行新業(yè)務(wù)推廣等等。等等。27客戶資料客戶資料采集采集客戶資料客戶資料分發(fā)分發(fā)營銷活動(dòng)營銷活動(dòng)開始開始問卷調(diào)查問卷調(diào)查活動(dòng)結(jié)果活動(dòng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析營銷活動(dòng)營銷活動(dòng)創(chuàng)建創(chuàng)建產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹話術(shù)參考話術(shù)參考過程記錄過程記錄待撥客戶待撥客戶重新分配重新分配通過分析發(fā)現(xiàn)，所有進(jìn)行電銷的公司，他們的電銷流程大多如下：通過分析發(fā)現(xiàn)，所有進(jìn)行電銷的公司，他們的電銷流程大多如下：28功能性需求功能性需求非功能性需求非功能性需求營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理營銷產(chǎn)品定制營銷產(chǎn)品定制呼叫列表導(dǎo)入、導(dǎo)出呼叫列表導(dǎo)入、導(dǎo)出坐席話術(shù)

27、管理坐席話術(shù)管理簽約信息記錄、查詢簽約信息記錄、查詢聯(lián)絡(luò)歷史記錄、查詢聯(lián)絡(luò)歷史記錄、查詢待撥客戶記錄、重新分配待撥客戶記錄、重新分配問卷調(diào)查設(shè)計(jì)、執(zhí)行問卷調(diào)查設(shè)計(jì)、執(zhí)行外撥任務(wù)可以創(chuàng)建、分配外撥任務(wù)可以創(chuàng)建、分配通過點(diǎn)擊自動(dòng)呼叫通過點(diǎn)擊自動(dòng)呼叫個(gè)性化需求配置實(shí)現(xiàn)個(gè)性化需求配置實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表企業(yè)管理企業(yè)管理帳號(hào)管理帳號(hào)管理角色管理角色管理權(quán)限管理權(quán)限管理根據(jù)上述需求分析，電銷通的核心需求歸納如下：根據(jù)上述需求分析，電銷通的核心需求歸納如下：29電銷通產(chǎn)品簡介電銷通產(chǎn)品簡介產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位 電銷通產(chǎn)品是為了滿足租用中國聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺(tái)坐席電銷通產(chǎn)品是為了滿足租用中國聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺(tái)坐

28、席的企業(yè)開展電話營銷業(yè)務(wù)而開發(fā)的一款免定制軟件產(chǎn)品，企業(yè)租戶可的企業(yè)開展電話營銷業(yè)務(wù)而開發(fā)的一款免定制軟件產(chǎn)品，企業(yè)租戶可以通過簡單配置，快速構(gòu)建企業(yè)電銷相關(guān)的簡單應(yīng)用，完成電銷過程，以通過簡單配置，快速構(gòu)建企業(yè)電銷相關(guān)的簡單應(yīng)用，完成電銷過程，實(shí)現(xiàn)電銷目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)電銷目標(biāo)。產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性使用便捷、交付容易，企業(yè)通過配置快速上線；使用便捷、交付容易，企業(yè)通過配置快速上線；通過預(yù)覽式外呼策略迅速提升坐席營銷效率；通過預(yù)覽式外呼策略迅速提升坐席營銷效率；通過配置可自動(dòng)生成調(diào)查問卷；通過配置可自動(dòng)生成調(diào)查問卷；支持配置，跟企業(yè)相關(guān)的大部分屬性支持自定義支持配置，跟企業(yè)相關(guān)的大部分屬性支持自定義30電

29、銷通產(chǎn)品架構(gòu)電銷通產(chǎn)品架構(gòu)系統(tǒng)系統(tǒng)管理管理定制定制管理管理問問卷卷調(diào)調(diào)查查管管理理產(chǎn)品產(chǎn)品管理管理呼叫列表呼叫列表管理管理話術(shù)話術(shù)管理管理聯(lián)絡(luò)歷史聯(lián)絡(luò)歷史管理管理簽約簽約管理管理待撥客戶待撥客戶管理管理統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)表知識(shí)庫知識(shí)庫系統(tǒng)系統(tǒng)客戶資料客戶資料系統(tǒng)系統(tǒng)漏話漏話管理管理電銷通的功能結(jié)構(gòu)圖：電銷通的功能結(jié)構(gòu)圖：31系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理部門管理部門管理角色管理角色管理帳戶管理帳戶管理日志管理日志管理系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)管理功能l支持創(chuàng)建部支持創(chuàng)建部門門l支持部門之支持部門之間人員調(diào)動(dòng)間人員調(diào)動(dòng)l支持不限級(jí)支持不限級(jí)部門嵌套部門嵌套l支持增、刪、支持增、刪、改改l角色分系統(tǒng)角色分系統(tǒng)操作角色與操作角

30、色與外呼角色外呼角色l外呼角色不外呼角色不可修改可修改l系統(tǒng)操作角系統(tǒng)操作角色可任意增、色可任意增、刪、改、查刪、改、查l帳戶可以任帳戶可以任意增、刪、意增、刪、改、查改、查l帳戶必須屬帳戶必須屬于公司、部于公司、部門或者組門或者組l帳戶必須擁帳戶必須擁有角色且可有角色且可擁有多種角擁有多種角色色l任何涉及數(shù)任何涉及數(shù)據(jù)庫操作日據(jù)庫操作日志均有記錄志均有記錄l可按照用戶、可按照用戶、操作用戶操作用戶IPIP、應(yīng)用模塊、應(yīng)用模塊、操作類型、操作類型、時(shí)間段來查時(shí)間段來查詢詢32電銷通支持的組織結(jié)構(gòu)圖電銷通支持的組織結(jié)構(gòu)圖公司公司部門一部門一部門二部門二部門三部門三部門一部門一部門二部門二組一組一

31、組二組二支持支持無限無限級(jí)級(jí)部門下面必須部門下面必須有組，用來接有組，用來接受分配呼叫列受分配呼叫列表表33電銷通角色劃分電銷通角色劃分角色角色總監(jiān)總監(jiān)組長組長坐席坐席經(jīng)理經(jīng)理 缺缺省省的的系系統(tǒng)統(tǒng)角角色色自定義角色，自自定義角色，自定義角色不參與定義角色不參與呼叫任務(wù)分配呼叫任務(wù)分配34問卷調(diào)查功能問卷調(diào)查功能1. 1. 題庫題庫 2.2.問卷問卷l問題分五類問題分五類1.1.是非題是非題;2.;2.單選題單選題;3.;3.多選題多選題;4.;4.填空題填空題;5.;5.多行填空題多行填空題l題庫可以自由增、刪、改、查；題庫可以自由增、刪、改、查；l問題缺省有四個(gè)選項(xiàng)，可自定義問題缺省有四個(gè)

32、選項(xiàng)，可自定義選項(xiàng)數(shù)量；選項(xiàng)數(shù)量；l每個(gè)問題支持一個(gè)其它選項(xiàng)，可每個(gè)問題支持一個(gè)其它選項(xiàng)，可以填寫選項(xiàng)以外的答案；以填寫選項(xiàng)以外的答案；l問卷支持增、刪、改、查；問卷支持增、刪、改、查；l問卷設(shè)計(jì)時(shí)，可以自由選擇題庫內(nèi)的問卷設(shè)計(jì)時(shí)，可以自由選擇題庫內(nèi)的問題；問題；l問卷執(zhí)行后就不能再修改問卷中包含問卷執(zhí)行后就不能再修改問卷中包含的問題；的問題；l問卷可以分配到具體的外撥任務(wù)；問卷可以分配到具體的外撥任務(wù)；l一個(gè)問卷可以被多個(gè)外撥活動(dòng)使用；一個(gè)問卷可以被多個(gè)外撥活動(dòng)使用；l問卷提交后可生成統(tǒng)計(jì)結(jié)果。問卷提交后可生成統(tǒng)計(jì)結(jié)果。35電電銷銷管管理理外撥數(shù)據(jù)管理外撥數(shù)據(jù)管理批次管理批次管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品

33、管理產(chǎn)品模板管理產(chǎn)品模板管理電銷任務(wù)管理電銷任務(wù)管理聯(lián)絡(luò)歷史查詢聯(lián)絡(luò)歷史查詢待撥客戶管理待撥客戶管理簽約信息管理簽約信息管理支持呼叫列表導(dǎo)入、手動(dòng)添加支持呼叫列表導(dǎo)入、手動(dòng)添加支持按導(dǎo)入標(biāo)記進(jìn)行管理呼叫列表支持按導(dǎo)入標(biāo)記進(jìn)行管理呼叫列表支持定制產(chǎn)品模板支持定制產(chǎn)品模板可以按產(chǎn)品模板添加產(chǎn)品信息可以按產(chǎn)品模板添加產(chǎn)品信息可以與外撥任務(wù)關(guān)聯(lián)，進(jìn)行產(chǎn)品營銷可以與外撥任務(wù)關(guān)聯(lián)，進(jìn)行產(chǎn)品營銷一個(gè)外撥任務(wù)與產(chǎn)品、問卷、話術(shù)有關(guān)系一個(gè)外撥任務(wù)與產(chǎn)品、問卷、話術(shù)有關(guān)系任務(wù)可以設(shè)置開始執(zhí)時(shí)間與結(jié)束時(shí)間任務(wù)可以設(shè)置開始執(zhí)時(shí)間與結(jié)束時(shí)間營銷過程中聯(lián)絡(luò)歷史記錄查詢營銷過程中聯(lián)絡(luò)歷史記錄查詢對(duì)于待撥客戶可以重新分配對(duì)于

34、待撥客戶可以重新分配對(duì)營銷過程中產(chǎn)生的簽約記錄進(jìn)行查詢對(duì)營銷過程中產(chǎn)生的簽約記錄進(jìn)行查詢36電銷通產(chǎn)品價(jià)值電銷通產(chǎn)品價(jià)值成本中心成本中心利潤中心利潤中心電電銷銷通通 以往，傳統(tǒng)的呼叫中心被企業(yè)視為成本中心，以往，傳統(tǒng)的呼叫中心被企業(yè)視為成本中心，隨著企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、電話營銷系統(tǒng)的應(yīng)用，呼叫隨著企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、電話營銷系統(tǒng)的應(yīng)用，呼叫中心逐步由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行闹行闹鸩接沙杀局行霓D(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?。這就是我們。這就是我們這款這款“電銷通電銷通”產(chǎn)品能夠給您帶來的真正價(jià)值。產(chǎn)品能夠給您帶來的真正價(jià)值。37可控銷售成本可控銷售成本 提高坐席工作率提高坐席工作率管理制度流程化管理制度流程化1.1.話

35、費(fèi)成本可控話費(fèi)成本可控2.2.人工成本可控人工成本可控3.3.減少其它支出費(fèi)用，如車費(fèi)、餐費(fèi)等外出費(fèi)用減少其它支出費(fèi)用，如車費(fèi)、餐費(fèi)等外出費(fèi)用1.1.可以通過質(zhì)量監(jiān)控（可以通過質(zhì)量監(jiān)控（QMQM）有效監(jiān)控員工的工作狀態(tài)）有效監(jiān)控員工的工作狀態(tài)2.2.通過預(yù)先導(dǎo)入電話號(hào)碼，預(yù)覽式外呼縮短手動(dòng)撥號(hào)時(shí)間通過預(yù)先導(dǎo)入電話號(hào)碼，預(yù)覽式外呼縮短手動(dòng)撥號(hào)時(shí)間3.3.通過來電彈屏功能可以自動(dòng)生成相關(guān)聯(lián)絡(luò)記錄，避免通過來電彈屏功能可以自動(dòng)生成相關(guān)聯(lián)絡(luò)記錄，避免業(yè)務(wù)手動(dòng)記錄。業(yè)務(wù)手動(dòng)記錄。1.1.通過電銷通產(chǎn)品使坐席管理流程化，避免坐席員通過電銷通產(chǎn)品使坐席管理流程化，避免坐席員離職造成客戶的流失；離職造成客戶的

36、流失；2.2.客戶資料統(tǒng)一分配，保證客戶資料綁定到人，避免客戶資料統(tǒng)一分配，保證客戶資料綁定到人，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員之間互搶客戶現(xiàn)象，也避免多個(gè)業(yè)務(wù)人出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員之間互搶客戶現(xiàn)象，也避免多個(gè)業(yè)務(wù)人重復(fù)騷擾某一客戶現(xiàn)象；重復(fù)騷擾某一客戶現(xiàn)象；38統(tǒng)一銷售流程統(tǒng)一銷售流程 監(jiān)控銷售服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控銷售服務(wù)質(zhì)量建立互動(dòng)信任關(guān)系建立互動(dòng)信任關(guān)系 準(zhǔn)確快速細(xì)分客戶，準(zhǔn)確快速細(xì)分客戶，更直接把握客戶需求更直接把握客戶需求 1.1.通過電銷通話術(shù)管理、問卷管理使銷售過程流程化通過電銷通話術(shù)管理、問卷管理使銷售過程流程化2.2.統(tǒng)一銷售流程可以提高客戶對(duì)公司的專業(yè)認(rèn)知度，統(tǒng)一銷售流程可以提高客戶對(duì)公司的專業(yè)認(rèn)知度，有助于提升公司品牌形象有助于提升公司品牌形象1.1.通過錄音質(zhì)監(jiān)、在線監(jiān)聽提高服務(wù)質(zhì)量通過錄音質(zhì)