客房服務(wù)員工作職責(zé)與流程說課材料

1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)與工作流程 暫行 崗位職責(zé)一、遵守酒店的各項規(guī)章制度。二、按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域， 為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的 服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作。三、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清 掃客房，及時補充客人所需的各類物品 ，及時 記錄住房、查房、退房時間、客用消耗品、維 修情況，每天對清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔四、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表， 做到“三輕”： 說話輕、動作輕、走路輕。五、做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當(dāng)班事項， 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得 私自扣留。六、了解客情， 當(dāng)班期間不定期樓面巡查， 注意門、 鎖、會客

2、情況，做好巡查記錄。七、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故 障和損壞，按規(guī)定程序報修。正確掌握客房各 類電器的使用方法，為客人提供需求。八、樹立安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即 報告上級。熟知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案” ，出 現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。九、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議 及時反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)。積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)， 不斷提高服務(wù)技能，積極提出合理化建議。十、愛惜酒店財產(chǎn)，力求節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交 辦的各項事宜。工作流程一、工作車準(zhǔn)備（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。（2）將工作車推到要打掃的房間門旁

3、，擋住房門的 一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中 央。二、清潔客房次序一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1）掛“請打掃”牌子的房間。（2）豪華套房與標(biāo)間。（3）客人不在的房間。（4）客人離店的房間。（5）客人在房內(nèi)的房間，須征得客人的同意。（6）上日空房。三、進(jìn)房程序1、輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務(wù)員”。2、用鑰匙或房卡開門。3、房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如 房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。4、然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。四、巡視檢查1、進(jìn)房后先將窗簾拉開。2、打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。3、巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及 各種家

4、具是否完好，若有損傷及時報告領(lǐng)班報修， 并在客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。4、注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否 遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄，并 立即通知服務(wù)中心交與前臺通知客人。五、清掃垃圾1、將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料 袋內(nèi)。2、清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也 倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。3、將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。4、隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi) 放好新的塑料袋。5、注意床腳、靠背、桌椅下方、門后等衛(wèi)生死角 的打掃，必須保持房間整體清潔無塵。六、清理臟布草1、將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊 入衣櫥內(nèi)（衣柜）

5、 。2、換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需 要調(diào)換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一 起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有 破損布件和毛巾，分開存放。3、從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。七、鋪床1、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床 墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時，不要用手梳理自己 頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。2、鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上 端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時，發(fā) 現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。3、鋪毛毯：A 、毛毯上端距床頭25 厘米， 兩端下垂部分勻等。B 、將床頭長出毛毯的25 厘米被單折回，作為被橫頭。C、在距床尾25厘米處

6、，將毛毯連同被單向上折回 15 厘米，并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床 墊下面包緊。4、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平、拍 松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。5、放枕頭： 將二只枕頭放在床頭正中， 正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互 對。6、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及 枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床 罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平 整。八、抹塵 抹塵順序從上至下、從左至右或從右至左以客 床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須 揩擦干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到：1、所有家俱、電器、桌椅等必須擦拭灰塵。2、同時

7、檢查相產(chǎn)器具的功能是否完好。3、對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和 踏腳板等物件清潔揩灰時，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦， 避免污染墻面。4、在對各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使 用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。九、清潔浴室1、帶好清潔用具：揩布、清潔劑、刷子2、清除垃圾A 、 把浴室所有臟物放入垃圾袋內(nèi)， 并投入工作車的垃圾袋內(nèi)。B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放 在清潔籃內(nèi)。3、清潔面盆和臺面A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、 皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍 和蓋子。D 、 擦干面盆、皂碟和五金配

8、件，擦清面盆、臺 面及污漬。E、擦亮五金配件。4、清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。5、清洗浴缸A、關(guān)閉浴缸下水道。B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E、擦洗浴簾，除去污漬。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。6、清潔馬桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B 、放水沖洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。E、套上“已清潔消毒”字條。7、清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面A、

9、開啟排風(fēng)機，查看設(shè)備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門窗、揩去浮灰。D 、清潔地面，并擦干。十、歸置物品1、補齊各種客用物品，按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。2、整齊歸置擺放各類客房物件：電視和空調(diào)遙控 板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用品、桌椅、 服務(wù)指南等。3、檢查商品保質(zhì)期，保質(zhì)期已經(jīng)過商品規(guī)定保質(zhì) 期一半的應(yīng)立即交由庫房調(diào)換，庫房將換回的商品調(diào)拔給如 KTV 等其它部門銷售。十一、吸塵1、用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸 塵一遍。2、發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬， 及時并準(zhǔn)確地用清潔劑清除， 或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。3、吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，

10、 并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。吸塵后，根 令行禁止與處罰條例 處罰的目的在于嚴(yán)肅紀(jì)律，增強團(tuán)結(jié)，不斷提 高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，樹立酒店的良好形象。處 罰的原則是以事實為根據(jù)，不縮小、不拔高，懲前 毖后，對事不對人；一、來店住宿客人只能由總臺制備的房卡開房，特 殊情況下需與前臺核對住客身份后方可為客人 開房，出現(xiàn)安全事故或相關(guān)損失則追究當(dāng)事人 責(zé)任；二、不得擅自為任何人（包括但不限于酒店股東、 管理人員、服務(wù)人員親屬或員工）不經(jīng)由前臺 辦理入住手續(xù)而直接開房住宿，違者罰款 200 元/次；三、服務(wù)人員工作餐（ 30 分鐘）之外，上班時必須 在本樓層工作崗位，不得竄崗溜號。如發(fā)現(xiàn)不 在崗，檢查人

11、員等待 10 分鐘以上者，違者罰款 2050 元/次，視情節(jié)直至認(rèn)定為曠工； 據(jù)實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房， 然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手。4、清潔報表及客房用品消耗情況表。 十二、清掃樓道1、清掃垃圾。2、地毯吸塵。3、樓道及公共區(qū)域物品歸置： 整理、整潔、歸位。四、除正常清掃和巡查之外，不得在客房停留、休 息或睡覺，違者罰款 100 元 /次；五、每小時巡查本樓面一次，在本樓面責(zé)任范圍內(nèi)， 如有明顯污漬、紙屑等未及時清掃現(xiàn)象或其它 非本樓面陳設(shè)物品， 5 元 /次；六、房間內(nèi)清掃整理不仔細(xì)包括但不限于以下情況， 視情節(jié)輕重罰款 5 元20/項 . 次； 1、門框門板正反面、桌

12、椅和各種家俱、床頭床 體、電 視、衛(wèi)生間臉盆臺面、 不銹鋼水龍頭、 鏡面等物品上有明顯灰塵或水漬污漬； 2、 床鋪有頭發(fā)，房間和衛(wèi)生間地面臺面等可 見處有明顯頭發(fā)，房間任何地方有住客殘留物 品垃圾；3、床鋪整理不整潔規(guī)范，一次洗漱用品擺放 不整齊，商品擺放不整齊，其它應(yīng)“歸置”物 品不到位；4、客房所銷售商品（方便面、水、牛肉干等 食品或日用品）效期過半；附件：客房工作與檢查標(biāo)準(zhǔn)項目名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項目名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)紫荊人酒店客房工作與檢查標(biāo)準(zhǔn)客房門1門及門框內(nèi)外無灰塵、污漬；2鎖頭表面無灰塵、無漬；洗手盆1.內(nèi)壁無污垢頭發(fā)； 2.臺面無積 水、污漬；3.放水手柄清潔光亮；衛(wèi)生間門1無污漬、水跡；2

13、無指紋；3無其 他非正常附著物；衛(wèi)生間地漏無頭發(fā)及其他堵塞物墻壁，墻裙1無灰塵、網(wǎng)狀物；2無污漬；淋浴噴頭1.噴頭無堵塞；2.噴頭光亮，無水漬、 水垢；3.手柄光亮，無水漬、水垢；走廊垃圾桶1桶內(nèi)垃圾不得超過 2/3 ；2外壁清潔光亮；3痰盂內(nèi)不能有過多的煙頭、痰液4.內(nèi)壁無附著物；衛(wèi)生間1. 地面無積水頭發(fā)；2. 無異味，便池內(nèi)無尿漬污垢；3. 便池外壁無污漬，光亮4. 座便蓋正反面清潔無污垢地、頂、墻清潔無雜物、無浮灰、網(wǎng)狀物衛(wèi)牛間墻壁清潔無塵、無污漬、無網(wǎng)狀物家俱、電器1.無灰塵；2.無污漬；3.無水跡；排風(fēng)排風(fēng)罩無灰塵、無網(wǎng)狀物鏡面無灰塵、指紋、無水跡、清潔光亮毛巾架不銹鋼物見本色、無水漬茶幾無灰塵、污漬、水跡、煙缸內(nèi)無煙頭插座無灰塵、物見本色沙發(fā)無灰塵、污漬；沙發(fā)縫內(nèi)無雜物卷紙架無污漬、水漬茶杯1. 杯蓋內(nèi)外無茶垢；2. 杯內(nèi)壁，外壁及底無茶垢床上用品無污漬、無破洞、無污漬、無頭發(fā)、無破損無斑點、毛發(fā)等床頭燈1.燈罩