客服溝通技巧

1、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物， 所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易， 客服必將扮 演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面1. 樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出 的商品，有了問題的時(shí)候， 不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題， 都應(yīng)該及時(shí)解 決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺 得他是受尊重、 受重視的， 并盡快提出解決辦法。 在除了與顧客之間的金錢交易 之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2. 要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)

2、候就需要我 們有足夠的耐心和熱情， 細(xì)心的回復(fù)， 從而會(huì)給顧客一種信任感。 決不可表現(xiàn)出 不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不 成也許還有下次。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的， 砍價(jià)是買家的天性， 可以理解。 在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。 比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角 度來看這件商品讓她感覺貨有所值， 就不會(huì)太在意價(jià)格了。 也可以建議顧客先貨 比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。 千萬不可以說我這里不還價(jià)， 沒有 等傷害顧客自尊的話語。（二）表情方面微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑

3、是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象 征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)， 哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑， 雖 然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的， 但只要你是微笑的， 言語之間是可以感受 得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情 都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。 比如說：“歡迎光臨！ ”、“感謝您的惠顧” 等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑， 加與不加給人的感受完全是不同的。 不要讓冰 冷的字體語言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句 “謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的 效果

4、。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡 迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎”。 誠心致意的“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感 情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨 本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心 致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面 小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果： “您”和“ MM 您”比較，前者正 規(guī)客

5、氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問 題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑?我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易， 請(qǐng)你理解哦” 相信大家都會(huì)以為后一 種語氣更能讓人接受。 多采用禮貌的態(tài)度、 謙和的語氣， 就能順利地與客戶建立 起良好的溝通（四）語言文字方面1. 少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺 我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。2. 常用規(guī)范用語：“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的 DD”?！澳谩薄ⅰ罢?qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思

6、”、“非 常抱歉”、“多謝支持”0平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功， 同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá) 出不同的意思0很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的03. 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言0這一點(diǎn)非常關(guān)鍵0客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言0什么是負(fù)面語言？ 比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言0在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候， 客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”， “憑什么不能”上0正確方法：“看看我們能夠幫你做什么” ，這樣就避開了跟客戶說不行， 不可以0在客戶服務(wù)的語言中，沒

7、有“我不會(huì)做”：你說“我不會(huì)做”，客戶 會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上， 而不是注意力的轉(zhuǎn)移0正確方法：“我們能為你做的是”在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不 配提出某種要求，從而不再聽你解釋0正確方法：“我很愿意為你做”0在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與 客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中， 為什么要客戶把注意力集中在你或你的 公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)的語言中， 沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？ “你 穿的這件衣服真好看！但是”，

8、不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但 是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng) 該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。（五）旺旺方面1. 旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到 你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還 是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn) 在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒 你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，

9、 比如說告訴顧客不講價(jià)， 應(yīng)該盡量避免直 接了當(dāng)?shù)恼f： “不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商 品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候， 或者與其用“呵呵” “哈哈”等語氣詞， 不妨使用一下旺旺的表情。 一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體 會(huì)到你的心情。2. 旺旺使用技巧我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來， 這樣在忙亂的 時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、 “請(qǐng)稍等”等，可以給 我們節(jié)約大量的時(shí)間。 在日常回復(fù)中， 發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的， 也可 以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通

10、過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu) 惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己 好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語， 都能起到不錯(cuò)的效果。（六）針對(duì)性方面任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng) 該采用不同的溝通技巧。1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依 賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她） 的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對(duì)于 這樣的顧

11、客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。（2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比 較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有 節(jié)耐心的回答， 向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)， 讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足， 從而增加 對(duì)你的信賴。（3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能 問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不 容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來自內(nèi) 行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的 被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（

12、她）的推薦肯定是 最衷心的、最好的。2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方， 說一不二， 看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)： 對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝， 并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施， 我們會(huì)贈(zèng)送 什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。精品文檔（2）有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定 的告訴她不能還價(jià)， 同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。 并且 謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客， 除了要堅(jiān)定重申我們的原則外， 要有理有節(jié)的拒絕她的要求， 不要被她各種威脅 和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)

13、候建議她再看看其他便宜的商品。3. 對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚的 認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的 顧客要耐心給他們解釋， 在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)， 要提醒她難免會(huì)有色差 等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客非常挑剔， 在溝通的時(shí)候就可以感覺到， 她會(huì)反復(fù)問： 有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。 這個(gè)時(shí)候就要意識(shí) 到這是一個(gè)很完美主義的顧客， 除了要實(shí)事求是介紹商品， 還要實(shí)事求是把一些 可能存在的

14、問題都介紹給她， 告訴她沒有東西是十全十美的。 如果顧客還堅(jiān)持要 完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購買需要的商品。（七）其他方面1.堅(jiān)守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng) 上商品難免會(huì)有疑慮和戒心， 所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠摯的心， 象對(duì)待朋 友一樣對(duì)待顧客。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)， 誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求， 就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾， 哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你 售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)

15、買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。 因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望， 如果你保證不了顧客的期望， 最后就會(huì)變成顧客的失望。 比如賣化妝品的， 本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同， 你敢百 分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有 出售出去的貨品在路程中， 我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì) 被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、 爭取、努力等等詞語，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠， 也給自己留有一點(diǎn)余地。3. 處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)， 想顧客所及，把

16、自己變成一個(gè)買家助手。4. 多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物 品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用， 是送給什么樣的人等等。 了解清楚了顧客的情況， 準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位， 才能做 到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候， 我們也應(yīng)該先問清楚顧客困 惑的內(nèi)容是什么， 是哪個(gè)問題不清楚， 如果顧客表述也不清楚， 我們可以把自己 的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。5. 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。

17、 當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品 不了解的時(shí)候， 在咨詢過程中， 就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑?幫助顧客找到核實(shí)他們 的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知， 這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感， 誰也不會(huì)在這樣 的店里買東西的。6. 坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本 來是應(yīng)該盡量避免觸及， 但如果因此而造成事后客戶抱怨， 反而會(huì)失去信用， 得 到差評(píng)也就在所難免了。 在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)， 有些是特價(jià)商品造成了。 所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品 的缺點(diǎn)， 努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)， 先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)， 這樣會(huì)更容易被 客戶接受

18、。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符， 最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。 如果你介紹： “這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差 了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大 相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下： “東西雖然是次了些，但是東 西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到 的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。7. 遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客 檢討自己的不足，不要

19、上來先指責(zé)顧客。 比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他 （她） 看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明， 而是應(yīng)該反省 自己沒有及時(shí)的提醒顧客。8. 換位思考、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后 把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。9. 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您 現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的，不過”來表達(dá)，這樣顧客 能覺得你在體會(huì)他的想法， 能夠站在她的角度思考問題， 同樣，她也會(huì)試圖站在 你的角度來考慮。10. 保持相同的談話方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的