客服人員績效考核細(xì)則知識(shí)講解

1、客服（部）人員績效考核細(xì)則實(shí)施時(shí)間2011年8月1日文件編號(hào)編制余智剛修改次數(shù)0審核總頁數(shù)11審批版本號(hào)初客服（部）人員績效考核細(xì)則（初）、八 、，刖言根據(jù)數(shù)據(jù)指導(dǎo)工作方向通過清晰的數(shù)據(jù)告訴我們：哪方面存在問題？問題的嚴(yán)重程度？通過清晰的數(shù)據(jù)告訴我們：工作方向在哪方面？處理事情的輕重緩急如 何？如果現(xiàn)在還搞大鍋飯政策，所有的客服都一個(gè)工資發(fā)放，就太沒意 思了。做的好的客服會(huì)認(rèn)為別人做不好卻一樣的待遇，心里不平衡；做 的不好的客服會(huì)認(rèn)為怎么樣都有跟別人一樣的待遇， 會(huì)無壓力。這就會(huì) 形成一個(gè)惡性循環(huán)。相信有競爭，才會(huì)有壓力；有激勵(lì)，才會(huì)有動(dòng)力。一、考核目的1. 為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作

2、業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾 正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì) 量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2. 對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī) 劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。3將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)， 增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。二、考核原則客服人員的考評(píng)結(jié)果將與部門業(yè)績和個(gè)人收入直接掛鉤，個(gè)人考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。對(duì)客服人員的績效考核，只有三個(gè)原則: 公平、公平、還是公平。何為公平？不是大鍋飯一視同仁，而是，對(duì)客服人員做的 好或者不好要進(jìn)行差別對(duì)

3、待，該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇，數(shù)據(jù)佐證，客服無 怨言，只會(huì)有目標(biāo)。三、考核形式以工作能力、工作態(tài)度和責(zé)任心以及制度遵守三個(gè)方面進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對(duì)象本方案適用于公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落 實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。五、考核周期基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考 核單位，具體考核時(shí)間為每月的1-5日。六、客服人員績效考核指標(biāo)績效考核指標(biāo)是員工工作能力、工作態(tài)度和責(zé)任心以及紀(jì)律遵守的量化形式， 通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诳头徫?自身的工作性

4、質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：1. 營業(yè)額完成率。營業(yè)額完成率，即一個(gè)月內(nèi)通過客服人員負(fù)責(zé)完成跟蹤業(yè)務(wù)的實(shí)際銷售額與計(jì) 劃所要完成的銷售額之間的比例，表示為（實(shí)際銷售額 /計(jì)劃銷售額）*%。2. 在途跟蹤及時(shí)率（工作能力）。在途跟蹤及時(shí)率，即一個(gè)月內(nèi)通過客服人員及時(shí)跟蹤的票數(shù)與總跟蹤票數(shù)之間 的比例。表示為（總跟蹤票數(shù)-不及時(shí)票數(shù)）/總跟蹤票數(shù)*%=考核標(biāo)準(zhǔn)：核實(shí)各個(gè)客服人員的在途跟蹤表信息的真實(shí)性和及時(shí)性，累計(jì)每天 的不及時(shí)票數(shù)作為計(jì)算及時(shí)票數(shù)的依據(jù)?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，每日?qǐng)?bào)表為準(zhǔn)。3. 異常處理及時(shí)率（工作能力）。異常處理及時(shí)率，即一個(gè)月內(nèi)通過客服人員及時(shí)

5、處理完畢的異常票數(shù)與總異常 票數(shù)之間的比例，表示為（總異常票數(shù)-未處理完畢票數(shù)-不及時(shí)處理票數(shù)/總異常 票數(shù)）*%?？己藰?biāo)準(zhǔn)：目前主要針對(duì)的給造成公司損失的情況。一個(gè)月內(nèi)未處理完畢的異常票 數(shù)為未處理完畢票數(shù)；沒有及時(shí)上報(bào)的以及根據(jù)異常發(fā)生原因顯示處理不及時(shí)的異 常票數(shù)為不及時(shí)處理票數(shù)。考核人：部門經(jīng)理和總經(jīng)辦，報(bào)表為準(zhǔn)。4. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率（工作能力）。系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率，即一個(gè)月內(nèi)通過客服人員及時(shí)準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)的票數(shù)與總票數(shù) 之間的比例，表示為（總票數(shù)-不準(zhǔn)確票數(shù)）/總票數(shù)*%?？己藰?biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)累計(jì)錄入系統(tǒng)不準(zhǔn)確的票數(shù)以及審核發(fā)現(xiàn)客服人員未能發(fā)現(xiàn)供 應(yīng)商單據(jù)錯(cuò)誤的票數(shù)之和為不準(zhǔn)確票數(shù)?？己巳耍?/p>

6、部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)，每日通報(bào)為準(zhǔn)。5. 電話接聽質(zhì)量合格率（工作態(tài)度和責(zé)任心）。電話接聽質(zhì)量合格率，即一個(gè)月內(nèi)通過公司抽查客服人員接聽電話質(zhì)量合格次 數(shù)與總抽查次數(shù)之間的比率，表示為（總抽查次數(shù) -不合格次數(shù)/總抽查次數(shù)）*%= 考核標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過公司抽查累計(jì)發(fā)現(xiàn)客服人員未按客服部管理制度以及 基本業(yè)務(wù)常識(shí)回答電話咨詢的次數(shù)視為不合格次數(shù)?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，每日通報(bào)為準(zhǔn)。6. 客戶滿意度回訪完成率（工作態(tài)度和責(zé)任心）。客戶滿意度回訪完成率，即一個(gè)月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成回訪客戶數(shù)與計(jì)劃 回訪客戶數(shù)之間的比例，表示為（計(jì)劃回訪客戶數(shù) -未完成回訪客戶數(shù)/計(jì)劃回訪客 戶數(shù)）*%，它直接關(guān)系

7、著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持?？己藰?biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過部門抽查累計(jì)發(fā)現(xiàn)客服人員未完成回訪客戶數(shù)，作為計(jì)算 實(shí)際回訪客戶數(shù)的依據(jù)?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，報(bào)表為準(zhǔn)。7. 客戶滿意度回訪真實(shí)率（工作態(tài)度和責(zé)任心）?？蛻魸M意度回訪真實(shí)率，即一個(gè)月內(nèi)通過公司抽查客服人員回訪客戶真實(shí)數(shù)與 總抽查數(shù)之間的比例，表示為（抽查總數(shù)-虛假回訪客戶次數(shù)/抽查總數(shù)）*%。 考核標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過公司抽查累計(jì)發(fā)現(xiàn)客服人員未真實(shí)回訪記錄客戶次數(shù)，作 為計(jì)算真實(shí)回訪客戶數(shù)的依據(jù)。考核人：部門經(jīng)理和總經(jīng)辦，報(bào)表為準(zhǔn)。8. 電話溝通有效率（工作態(tài)度和責(zé)任心）。電話溝通有效率，即一個(gè)月內(nèi)通過客服人員處理工作的通話時(shí)間與總票數(shù)之

8、間 的比例，表示為（通話時(shí)間/總票數(shù)）*%= 考核標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過公司電話系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客服人員處理工作的總通話時(shí)間和實(shí)際 應(yīng)處理票數(shù)之間比例?？己巳耍翰块T經(jīng)理和行政部，清單為準(zhǔn)。9. 6S合格率（工作態(tài)度和責(zé)任心）。6S合格率，即一個(gè)月內(nèi)客服人員嚴(yán)格執(zhí)行6S并通過檢查合格次數(shù)與應(yīng)出勤天數(shù) 之間的比例，表示為（合格次數(shù)/應(yīng)出勤天數(shù)）*%?？己巳耍翰块T經(jīng)理和總經(jīng)辦，通報(bào)為準(zhǔn)。10. 員工有效敬業(yè)率（制度遵守）。員工有效敬業(yè)率，即一個(gè)月內(nèi)客服人員的有效敬業(yè)時(shí)間與應(yīng)敬業(yè)時(shí)間之間的比 例，表示為（應(yīng)出勤天數(shù)-遲到（早退）次數(shù)-請(qǐng)假次數(shù)）/應(yīng)出勤天數(shù)*%。 考核標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過公司考勤系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客服人員實(shí)際

9、出勤狀況與應(yīng)出勤天數(shù)之 間的比例?？己巳耍翰块T經(jīng)理和行政部，報(bào)表為準(zhǔn)。11. 審計(jì)、糾錯(cuò)及行政通報(bào)率（制度遵守）。審計(jì)、糾錯(cuò)及行政通報(bào)率，即一個(gè)月內(nèi)客服人員累計(jì)受到部門、公司通報(bào)的出 錯(cuò)次數(shù)與應(yīng)出勤天數(shù)之間的比例，表示為（通報(bào)次數(shù) /應(yīng)出勤天數(shù)）*%。 考核標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過公司行政部統(tǒng)計(jì)客服人員平均每天收到部門或公司的出錯(cuò) 通報(bào)次數(shù)之間的比例?？己巳耍翰块T經(jīng)理和行政部，通報(bào)為準(zhǔn)。12. 執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上 級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。考核標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過部門經(jīng)理每日工作記錄考核客服人員實(shí)際執(zhí)行公司和部門 任務(wù)的態(tài)度

10、和質(zhì)量情況?？己巳耍翰块T經(jīng)理，日志為準(zhǔn)。上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)考評(píng)系統(tǒng)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客 服人員自身也有自評(píng)的權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合 評(píng)價(jià)。七、考核實(shí)施流程1. 考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工 具，并在考核、賦值的過程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正 地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利、有效開展。2. 考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù) 及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。整

11、個(gè)客服人員評(píng)估比例滿分100%其中關(guān)鍵指標(biāo)完成率（含）達(dá)96鳩上的為 A等級(jí)，關(guān)鍵指標(biāo)完成率（含）達(dá)92%以上的為B等級(jí),關(guān)鍵指標(biāo)完成率（含）達(dá)75% 以上的為C等級(jí),關(guān)鍵指標(biāo)完成率占75%以下的為D等級(jí)。以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作 成績及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí) 評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。3. 對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)考核的等級(jí)評(píng)定，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中當(dāng)月考核得3個(gè)A等級(jí)或三（月）次考評(píng)中累計(jì)得6個(gè)A等級(jí)無C等級(jí)的，該客服人員的 客服等級(jí)

12、將被定為高級(jí)客服； 當(dāng)月考核得3個(gè)B等級(jí)或三（月）次考核中累計(jì)得6個(gè) B等級(jí)的，該客服人員等級(jí)定為中級(jí)客服；連續(xù)兩次考核為C等級(jí)的將自動(dòng)降級(jí)為D等級(jí)；被考核者其中一次考核 D等級(jí)的將給予提醒并進(jìn)行深度約談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于D等級(jí)的將予以換崗或辭退。 客服人員考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位 績效等也不同，考核旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭先。4. 補(bǔ)充建議每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評(píng)選出季度 或年度“年度（季度）最佳客服”、“年度（季度）優(yōu)秀客服”若干名，其中最佳客 服專員占全體客服人員的比例不得超過 2名，優(yōu)秀客服專員比例不得超過3名。獲 得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特

13、別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。八、考核申訴為保證客服人員考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴 這一特殊程序。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果有異議的員工，可直接向人 事部提出申訴，先由人事部主管（經(jīng)理）進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司 總經(jīng)辦提出申訴，由總經(jīng)辦予以調(diào)查、協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。九、考評(píng)結(jié)果及獎(jiǎng)懲1.以上所做評(píng)估結(jié)果將直接與薪資、績效獎(jiǎng)金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表：客服等級(jí)考核分值薪資（元）崗位績效補(bǔ)助（元）能力狀態(tài)所需培訓(xùn)強(qiáng)度職位晉升高級(jí)客服A等級(jí)1800有250優(yōu)秀推薦中級(jí)客服B等級(jí)1500酌情250合格較強(qiáng)初級(jí)客服C

14、等級(jí)1200無250一般強(qiáng)降級(jí)試用客服D等級(jí)1200無250差約談?chuàng)Q崗或辭退晉級(jí)：當(dāng)月得3個(gè)“ A”者直接晉級(jí)為高級(jí)客服，3個(gè)“B”者直接晉級(jí)為中級(jí)客服，或 3個(gè)月累計(jì)得6個(gè)A或B等級(jí) 同時(shí)無C等級(jí)者可以晉級(jí)；降級(jí)：A和B等級(jí)之間以多數(shù)的等級(jí)確定為下個(gè)月的客服等級(jí)，A、B、C、D等級(jí)之間以最低等級(jí)確定下個(gè)月的客服等級(jí)，直接降級(jí)至對(duì)應(yīng)等級(jí)，當(dāng)月得 3個(gè)C或2個(gè)月累計(jì)得4個(gè)C者將直接降級(jí)至 D等級(jí)。2激勵(lì)方法通過對(duì)客服人員進(jìn)行績效考核及對(duì)指標(biāo)完成率的評(píng)定，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各客服人 員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢利導(dǎo)，并通過有效溝通和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補(bǔ)短板， 提升個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)力量。公司將依照特定時(shí)期考核評(píng)

15、定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物 質(zhì)和精神上的支持和鼓勵(lì)，具體激勵(lì)形式如提薪、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和崗位提升等，以 此來鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。A等級(jí)一一高級(jí)客服：有分享部門績效獎(jiǎng)金的資格，能力狀態(tài)屬于優(yōu)秀員工。B等級(jí)一一中級(jí)客服:部門可以酌情給予員工分享績效獎(jiǎng)金，能力狀態(tài)屬于合格員工。c等級(jí)一一初級(jí)客服:沒有分享績效獎(jiǎng)金的資格，能力狀態(tài)屬于一般員工，處于淘汰的邊緣。D等級(jí)一一試用客服:沒有分享績效獎(jiǎng)金的資格，能力狀態(tài)屬于能力差的員工，處于淘汰狀態(tài)。3.3. 懲罰方法（待定）每月通過考核結(jié)果制定員工等級(jí)基本工資，經(jīng)考核評(píng)定為D等級(jí)的客服人員，經(jīng)指導(dǎo)、教育無明顯進(jìn)步者，將換崗或終止聘用。4.績效獎(jiǎng)金發(fā)放

16、公司考核到部門，由部門根據(jù)客服人員的考核結(jié)果做出績效獎(jiǎng)金發(fā)放計(jì)劃報(bào)公司 批后方可執(zhí)行，月績效獎(jiǎng)金發(fā)放公式：（1）高級(jí)一一部門績效金額/部門人數(shù)二發(fā)放 金額，（2）中級(jí)一一（部門績效金額/部門人數(shù)）/2=發(fā)放金額。當(dāng)月績效獎(jiǎng)金余額 不參與下月績效的發(fā)放，只做累計(jì)，作為季度或年度及部門管理經(jīng)費(fèi)使用，季度（年 度）績效獎(jiǎng)金發(fā)放公式：累計(jì)金額/部門人數(shù)=發(fā)放金額。特殊情況可報(bào)公司申請(qǐng)批 準(zhǔn)后方可實(shí)施?？冃И?jiǎng)金計(jì)算方法見附件二的說明。附件一.員工考核評(píng)級(jí)表姓名性別工號(hào)工作部門崗位考核時(shí)間月份考 核 指 標(biāo)工作能力工作態(tài)度和責(zé)任心制度遵守保質(zhì)保量 獨(dú)立 操作上級(jí)指導(dǎo) 不出 差錯(cuò)完成任務(wù) 偶有 差錯(cuò)質(zhì)量低下

17、 常出 差錯(cuò)主動(dòng)工作 責(zé)任 心強(qiáng)如期完成 有責(zé) 任心基本完成 聽從 指揮敷衍 了事 不負(fù) 責(zé)任各項(xiàng) 制度 自覺 遵守各項(xiàng) 指導(dǎo) 尚能 遵守觀念淡薄 督促 執(zhí)行作風(fēng)散漫 違紀(jì) 違規(guī)評(píng)估ABCDABCDABCD考 核 結(jié) 果A個(gè)B個(gè)C個(gè)D個(gè)部門評(píng)價(jià)：簽名：時(shí)間：人事部評(píng)價(jià)：簽名：時(shí)間：建議備注1考核時(shí)請(qǐng)?jiān)趯?duì)應(yīng)“評(píng)估”后的A、B、C、D上選擇其中一個(gè)打“2”2、當(dāng)月得3個(gè)“A”者直接晉級(jí)為高級(jí)客服，3個(gè)“ B”者直接晉級(jí)為中級(jí)客服，3個(gè)“ C” 者直接降級(jí)為試用客服，即“ D等級(jí)”，任一項(xiàng)考核得分為“ D”者建議換崗/辭退。附件二（客服）部門關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成情況表考核指標(biāo)計(jì)算公式11年_月基本11年_月

18、力爭實(shí)際達(dá)成同比百分率營業(yè)額完成率（部門實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額）*%*異常同期比例=（本月異常票數(shù)-上月異常票 數(shù)）/上月異常票數(shù)*%*異常金額同期 比例=（本月異常支出金額-上月異 常支出金額）/上月異常支出金額*%*部門有效敬業(yè) 指標(biāo)同期比例=（員工有效敬業(yè)率*部門人 數(shù)）/（應(yīng)出勤天數(shù)*部門人數(shù)）*%*電話接聽質(zhì)量 合格率同期比例=（部門總抽查次數(shù)-不合格次數(shù)/ 部門總抽查次數(shù)）*%電話溝通有效率 同期比例=（部門總通話時(shí)間/部門總票數(shù)）*%績效計(jì)算說明：1、根據(jù)部門總體營業(yè)額計(jì)算績效獎(jiǎng)金基數(shù)名目首提續(xù)提續(xù)提固定提取營業(yè)額< 50萬< 150 萬< 300 萬> 300 萬提取比例0.002%0.0015%0.001%0.001%注：300萬（含）以下績效獎(jiǎng)金為首提+續(xù)提+續(xù)