云南電力營銷管理信息系統(tǒng)規(guī)劃方案

1、云南電力營銷管理信息系統(tǒng)規(guī)劃方案(概要)云南大學 2002 級 MBA（周末）目錄1 概述 11.1系統(tǒng)建設目標 11.1.1數(shù)據(jù)高度集中 11.1.2業(yè)務高度統(tǒng)一 11.1.3網(wǎng)絡化運營 11.2系統(tǒng)設計理念 21.2.1流程化作業(yè)思想 21.2.2扁平化管理 21.2.3整體市場營銷策略 21.3系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu) 31.3.1客戶服務層 31.3.2營銷業(yè)務層 41.3.3營銷工作質(zhì)量管理層 41.3.4營銷管理決策支持層 41.4流程管理 41.4.1電子傳票管理 51.5與其它系統(tǒng)的接口 51.5.1與各類數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的接口 61.5.2與呼叫中心的接口 61.5.3與財務管理系統(tǒng)的接口

2、61.5.4與配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口 61.5.5與銀行系統(tǒng)的接口 61.6小結(jié) 62 客戶服務層 72.1電力呼叫中心 72.2“95598”客戶服務網(wǎng)站 82.3業(yè)務受理服務 82.4查詢與咨詢服務 92.4.1公共信息 92.4.2客戶用電信息 92.4.3用電技術(shù)業(yè)務信息 92.4.4查詢、咨詢信息處理分類 92.5故障報修服務 102.6投訴建議 102.7信息發(fā)布 112.8收費 112.9催費 112.10 市場調(diào)查 112.11 代理服務 112.11.1 設備代管服務 112.11.2 工程代辦服務 112.12 監(jiān)督管理 112.13 統(tǒng)計分析 123 營銷決策支持層 133.

3、1統(tǒng)計報表生成 133.1.1特殊報表生成 133.1.2固定報表生成 133.2綜合查詢 133.3綜合分析 143.3.1銷售分析 143.3.2市場分析 143.3.3電價分析 143.3.4新裝、增容與變更用電分析 143.3.5抄核收質(zhì)量分析 153.3.6電能計量分析 153.4需求預測 153.5營銷能力分析 153.6營銷策略分析 153.7營銷效果評估 153.8客戶分析 153.8.1客戶調(diào)查分析 153.8.2客戶信用分析 153.8.3客戶查詢、咨詢情況分析 163.8.4客戶投訴分析 163.8.5行業(yè)分析 161概述云南電力營銷管理信息系統(tǒng)采用國內(nèi)外先進技術(shù)裝備和管

4、理經(jīng)驗，以現(xiàn)代化管理理念為基礎，企業(yè)業(yè)務流程再造(BPR)為手段，對營銷業(yè)務流程進行優(yōu)化重組，統(tǒng)一工作標準，統(tǒng)一業(yè)務流程，統(tǒng)一應用軟件，統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼，統(tǒng)一軟硬件平臺，構(gòu)建全新的全省統(tǒng)一的云南電力營銷模式，為客戶提供全方位、多元化的服務，提高云電集團的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象；為電力營銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段，建立電力營銷數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)營銷業(yè)務電子化，提高工作效率和管理水平；對營銷業(yè)務全過程進行全面、有效的質(zhì)量控制和管理，能實時查詢營銷信息，對重點客戶電力消費加強監(jiān)控，及時、準確掌握所屬區(qū)域的電力消費市場狀況和企業(yè)電力營銷總體情況，為制定云電集團營銷策略提供科學依據(jù)。1.1 系統(tǒng)建設目標

5、為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務，滿足客戶多層次、個性化的需求；為供電企業(yè)電力營銷提供高效、可靠的基礎業(yè)務處理能力；為供電企業(yè)電力營銷工作質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督提供科學的方法；為供電企業(yè)電力營銷分析、決策提供準確、及時的信息支持； 為集團公司強化電力營銷管理提供現(xiàn)代化的手段；為集團公司作出科學的決策提供真實、實時的數(shù)據(jù)。1.1.1 數(shù)據(jù)高度集中在集團公司本部建立數(shù)據(jù)中心，在異地建立容災備份中心。集團公司下屬各供電企業(yè)（包括直管供電所）的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在數(shù)據(jù)中心，而不再設有數(shù)據(jù)庫服務器，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。集團公司能夠?qū)崟r查詢當前的業(yè)務狀況，如：各崗位工作情況、實收信息、欠費信息、電子傳票辦理情況等。1.1

6、.2 業(yè)務高度統(tǒng)一在數(shù)據(jù)大集中的基礎上，把整個電力營銷業(yè)務全過程納入系統(tǒng)管理，規(guī)范和統(tǒng)一全省營銷業(yè)務，統(tǒng)一工作標準，統(tǒng)一業(yè)務流程，加強相關(guān)部門的管理與監(jiān)控職能，進而使全省電力營銷工作在統(tǒng)一的計算機網(wǎng)絡平臺中規(guī)范運轉(zhuǎn)。1.1.3 網(wǎng)絡化運營網(wǎng)絡給企業(yè)管理帶來的最大變革就在于未來的企業(yè)將由網(wǎng)絡運營代替?zhèn)鹘y(tǒng)的企業(yè)組織管理，大量的業(yè)務將由網(wǎng)絡來進行處理，企業(yè)的地理位置、組織機構(gòu)被網(wǎng)絡透明化，企業(yè)將變成一個虛擬的數(shù)字式機構(gòu)。通過網(wǎng)絡，可以向客戶提供方便、快捷、高效的服務，客戶可以在云電信息網(wǎng)絡覆蓋范圍內(nèi)辦理用電業(yè)務，如新裝、變更用電、交費、查詢等；通過網(wǎng)絡，企業(yè)員工可以上網(wǎng)處理業(yè)務，而不論他位于任何物理

7、位置。1.2 系統(tǒng)設計理念云南電力營銷管理信息系統(tǒng)不是對手工作業(yè)的翻版，更不是用先進的計算機技術(shù)來包裝現(xiàn)有的管理模式，而是融入 CRM(客戶關(guān)系管理)、ERP(企業(yè)資源計劃)、 BPR (業(yè)務流程再造)、ISO9000 認證體系等先進的管理理念和最新的市場營銷學研究成果，實現(xiàn)服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。1.2.1 流程化作業(yè)思想通過對各種企業(yè)資源計劃、日常管理工作、內(nèi)部工作協(xié)調(diào)、行業(yè)工作規(guī)范、用電客戶和電能市場需求等諸方面業(yè)務活動的分析、提煉、歸納，抽象出事務處理單元，再把若干事務處理單元按一定的邏輯串聯(lián)成流程，以向?qū)У姆绞竭M行業(yè)務處理。一方面對員工業(yè)務行為進行規(guī)范、約束、監(jiān)督，克服工作的隨

8、意性。另一方面，管理人員可以對流程的全過程進行跟蹤，實時掌握整個企業(yè)的業(yè)務狀況以及各崗位、工作人員工作情況，對員工工作績效進行評價，為企業(yè)對人力資源的合理配置提供參考。在流程化作業(yè)過程中，每一個處理環(huán)節(jié)的作業(yè)處理結(jié)束后，必須向系統(tǒng)提交，系統(tǒng)自動對工作質(zhì)量進行記錄，提交成功后，下一崗位開始進行處理。如果提交不成功，則需要繼續(xù)進行處理，直到提交成功。每一個處理環(huán)節(jié)的處理結(jié)果對后續(xù)處理崗位的工作進行指導和約束，每一個崗位則是對其前導崗位的工作的延續(xù)和完善。隨著業(yè)務活動的不斷推進，不斷調(diào)整和形成新的工作計劃。1.2.2 扁平化管理以客戶服務為核心，對營銷業(yè)務進行重組，打破專業(yè)條塊分割，減少中間環(huán)節(jié)，提

9、高流程運轉(zhuǎn)速度，在各部門、崗位之間實現(xiàn)信息資源共享。對需求按來源進行分類，可以分為：客戶需求、業(yè)務人員需求、管理需求、企業(yè)需求。這就構(gòu)成金字塔需求形狀，按這個結(jié)構(gòu)構(gòu)建云電一體化營銷體系，將有利于對市場需求做出快速反應，代表并維護客戶利益，使市場營銷效率最大化。1.2.3 整體市場營銷策略整體市場營銷融入了客戶關(guān)系管理的理念，它尋求與供應商(電網(wǎng)運營商)、分銷商(躉售客戶)、競爭者、最終顧客之間的建立最佳合作關(guān)系，形成合作伙伴，并對競爭者施以恰當?shù)墓芾?，形成最佳競爭格局，實現(xiàn)雙贏、多贏。小電管理業(yè)擴變更業(yè)務稽查用電秩序綜合查詢電能計量流程監(jiān)督抄表管理流程控制電費電價合同管理質(zhì)量控制負荷管理配網(wǎng)運

10、行1.3 系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)輔助決策營銷分析根據(jù)建立云南電力集團公司一體化營銷體系的需要，按業(yè)務工作把系統(tǒng)分為四個層次：客戶服務層、營銷業(yè)務層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)層次圖如下圖所示。咨詢查詢業(yè)務受理收費服務搶修服務設備代管工程代辦投拆舉報電力市場營銷系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)1.3.1 客戶服務層客戶服務層是整個電力營銷管理信息系統(tǒng)對外的“窗口”，負責收集客戶的需求信息，并與客戶進行溝通，使供電企業(yè)與客戶不僅是電力買賣關(guān)系，而是以雙方利益為基礎的合作伙伴。客戶服務層主要通過營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)(Internet)、現(xiàn)場服務等多元化的服務手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常

11、識、用電技術(shù)及以用電情況等信息查詢和咨詢服務，實時受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與變更用電、緊急服務以及投拆舉報等業(yè)務，接受客戶設備的日常維護委托及客戶工程的設計、施工委托，進行電力故障搶修，為客戶提供全方位的服務。1.3.2 營銷業(yè)務層營銷業(yè)務層負責進行營銷業(yè)務的處理，它建立在客戶服務層的基礎上，是整個系統(tǒng)的基石，負責對客戶服務層獲取的業(yè)務信息和客戶需求信息按照標準化、規(guī)范化、科學化的管理原則進行快捷、準確的處理，并協(xié)助業(yè)務人員處理日常工作中繁瑣、機械的重復勞動。營銷業(yè)務層具體工作內(nèi)容：營銷業(yè)務(新裝、增容、變更用電)、電費管理、計量管理、合同管理、負荷管理、用電秩序管理等業(yè)務和流程。

12、這一層次的業(yè)務處理強調(diào)作業(yè)流暢、團隊合作、高效快捷。1.3.3 營銷工作質(zhì)量管理層營銷工作質(zhì)量管理層的主要目標是對業(yè)務層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行處理，充分利用計算機快速準確的數(shù)據(jù)處理功能和數(shù)據(jù)倉庫的海量數(shù)據(jù)資源，生成管理部門和專業(yè)管理技術(shù)人員所需的管理信息，對營銷業(yè)務層、客戶服務層的工作流程和工作質(zhì)量進行管理、監(jiān)督、分析、考核和控制，及時發(fā)現(xiàn)問題和不足，迅速予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正。主要內(nèi)容：綜合查詢、工作流程優(yōu)化與監(jiān)督、營銷業(yè)務稽查、合同執(zhí)行情況管理、投拆舉報管理、營銷報表生成等。1.3.4 營銷管理決策支持層營銷管理決策支持層的主要目標是為制定營銷策略、市場策劃與開發(fā)、客戶分析、行業(yè)政策及趨勢

13、、效益評估、公共關(guān)系與企業(yè)形象設計等管理行為與管理決策提供科學的依據(jù)。營銷管理決策支持層根據(jù)基層的實際需求提煉電力營銷和發(fā)展所需的輔助的決策信息，通過對營銷業(yè)務層和客戶服務層的綜合管理與分析，在掌握大量豐富、翔實的數(shù)據(jù)的基礎上，全面、及時和準確地掌握電力消費行為和市場動態(tài)，為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持。營銷管理決策支持層是電力營銷工作的指揮中樞，是電力營銷工作科學管理與決策的主要保證。營銷管理決策支持層通過對營銷業(yè)務層、營銷工作質(zhì)量管理層等多方面信息流的應用分析，提供諸如市場運營與開發(fā)、客戶需求信息、市場預測及動態(tài)研究等輔助決策信息。1.4 流程管理電子傳票作為信息流的載

14、體，反映了物流和工作流的運動狀態(tài)。基于流程化的思想，所有業(yè)務均通過電子傳票方式處理。根據(jù)工作標準，系統(tǒng)對電子傳票處理過程自動跟蹤監(jiān)督。根據(jù)操作員自己的設定，當傳票即將超期時，系統(tǒng)進行預警；當傳票出現(xiàn)以下情況時進行提示，對業(yè)務行為進行約束和規(guī)范，保證工作質(zhì)量：l 傳票到達；l傳票在某一工作上超期，可以根據(jù)事先劃分的工作優(yōu)先級別，跳過優(yōu)先級別低的工作，進入下一步處理，但要對被跳過的工作進行考核；l 錄入數(shù)據(jù)不完整；l錄入數(shù)據(jù)不正確(通過橫向校驗、縱向校驗判斷)。1.4.1 電子傳票管理1)流程標準定義為了適應企業(yè)機構(gòu)和崗位的變革的需要，滿足管理需求，把每一項用電業(yè)務的傳票分解成多個事務，根據(jù)實際管

15、理需求靈活定義和組合。標準流程定義了該流程所包含的所有事務單元及其相互關(guān)系。每個事務單元包括操作崗位、操作人員、該事務必須維護的數(shù)據(jù)、流程的路徑、進入條件、傳遞條件、處理時限。各類傳票受理后分別按各自標準流程傳遞，以規(guī)范業(yè)務流程管理。對于處理時限，可以對單一事務考核，也可以把幾個事務合并起來進行考核。2)流程干預對于特殊情況，可以對進行中的傳票進行調(diào)整，變更傳票流向，并記錄流向變更情況、變更處理人和處理時間及原因，以便以后稽查。3)任務移交因人員出差、休假等原因，把傳票當前事務轉(zhuǎn)交給原定義以外的操作人，到期后自動恢復。4)收費定義可以定義流程中不同環(huán)節(jié)的業(yè)務收費項目和收費標準、需退還的費用等，

16、滿足不同時期、地區(qū)收費標準的不同和變更的需要，系統(tǒng)根據(jù)此標準確定收費項目和金額，以規(guī)范業(yè)務收費標準，達到控制和靈活的統(tǒng)一。5) 工作日定義設定節(jié)假日，考核流程周期時自動扣減節(jié)假日天數(shù)。1.5 與其它系統(tǒng)的接口各系統(tǒng)的接口都由 TBI（統(tǒng)一業(yè)務平臺）統(tǒng)一進行管理，系統(tǒng)之間不能直接互聯(lián)，下面所述均僅表示營銷系統(tǒng)對其它系統(tǒng)信息的需求，而不表示相互之間的連接關(guān)系。電力營銷業(yè)務與生產(chǎn)、財務、銀行等系統(tǒng)都有信息交換，因此，有必要劃清云電營銷管理信息系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的邊界，處理好與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。1.5.1 與各類數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的接口這類系統(tǒng)主要向營銷系統(tǒng)提供抄表數(shù)據(jù)，包括低壓集抄、負荷管理、電能量數(shù)據(jù)采集

17、。低壓集抄系統(tǒng)是功能較為單一的抄表系統(tǒng)，提供的數(shù)據(jù)主要為電費計算服務，數(shù)據(jù)量有限；電能量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)除了能提供計費數(shù)據(jù)外，還具有變電所電量平衡、母線電量平衡、線損分析等功能；負荷管理系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù)，主要偏向于用戶側(cè)負荷管理；一些配網(wǎng)自動化系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù)，但目前應用還不廣泛。云電集團電力營銷管理信息系統(tǒng)充分使用這些系統(tǒng)的信息資源，為系統(tǒng)的抄表、負荷管理等提供有效的手段。這些系統(tǒng)應提供相應的接口，供營銷系統(tǒng)調(diào)用。1.5.2 與呼叫中心的接口呼叫中心實際上是云電營銷管理信息系統(tǒng)中客戶服務層的一種服務手段，由于其強大在與客戶交互在功能，將其專門提升為一個系統(tǒng)。營銷管理信息系統(tǒng)提供受理申請、

18、電量電費查詢、電子傳票查詢、催費信息、客戶檔案資料查詢等功能接口。1.5.3 與財務管理系統(tǒng)的接口營銷系統(tǒng)向財務系統(tǒng)提供用戶應收帳、實收帳、未收帳等帳務數(shù)據(jù)。1.5.4 與配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口營銷信息中的變電站、線路等信息都隨配網(wǎng)信息的改動而相應變化，而營銷業(yè)務產(chǎn)生的用戶變壓器容量改變、用戶銷戶等信息又反過來影響配網(wǎng)的信息。因此，這兩個系統(tǒng)主要是配網(wǎng)信息的接口。通過接口，配網(wǎng)系統(tǒng)的變電站、線路等信息在配網(wǎng)系統(tǒng)一側(cè)的改變直接作用到營銷系統(tǒng)的信息中，同時產(chǎn)生信息給營銷的相關(guān)部門。1.5.5 與銀行系統(tǒng)的接口與銀行接口是為方便客戶交費，主要是提供查詢、收費、對帳所需的數(shù)據(jù)的接口。1.6 小結(jié)以上對云電

19、集團營銷管理信息系統(tǒng)的設計目標、設計理念、系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)進行了分析和論述，在對該系統(tǒng)進行準確認識的基礎上，下面以客戶服務層次和決策支持層次為例提出對系統(tǒng)的需求。2客戶服務層2.1 電力呼叫中心云南電力呼叫中心采用目前國內(nèi)外先進的計算機和通信技術(shù)，利用云電集團現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡資源，結(jié)合全新的管理理念，在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務號碼95598的客戶服務熱線，在電力企業(yè)和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道，為客戶提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)“只要你一個電話，剩下的事我來做”的服務承諾，樹立云電集團良好的社會形象。呼叫應答流程如下圖所示：呼叫應答流程不能夠直接答復答復客戶呼叫中心的業(yè)務功能應包含如下八個

20、方面：1)業(yè)務受理2)信息咨詢3)信息查詢4)故障報修5)投訴與建議6)信息發(fā)布7)催繳電費8)市場調(diào)查2.2“95598”客戶服務網(wǎng)站“95598”客戶服務網(wǎng)站是利用目前發(fā)展迅速的 Internet 技術(shù)，為電力企業(yè)和客戶之間創(chuàng)建一種更為便利的交流方式，它涵蓋的內(nèi)容更廣泛。“95598”客戶服務網(wǎng)站的需求除具有電力呼叫中心所具有的業(yè)務受理、信息咨詢、查詢、故障報修、投訴建議、信息發(fā)布、催繳電費、市場調(diào)查等需求內(nèi)容外，在信息查詢中還要有：1) 電力企業(yè)介紹；2) 電力法規(guī)的宣傳；3) 用電小知識；4)以 BBS、Email 等方法開展的市場調(diào)查、意見征集等。2.3 業(yè)務受理服務以多種方式受理客

21、戶提交的新裝、增容與變更用電、計量器具的檢定、修理、搬遷等服務要求，座席代表或相關(guān)業(yè)務人員根據(jù)客戶提交的信息資料，進行登記處理后形成電子傳票，流轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務部門及業(yè)務處理系統(tǒng)進行處理。業(yè)務處理過程及處理結(jié)果，座席代表通過相關(guān)業(yè)務處理系統(tǒng)返回的信息，進行處理督辦及客戶回訪，回訪結(jié)果可作為對業(yè)務處理人員的考核參考信息。其中有關(guān)變更用電的業(yè)務受理內(nèi)容應滿足供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)條款的內(nèi)容要求。受理方式可以是：柜臺受理、現(xiàn)場受理、網(wǎng)上受理、電話受理、內(nèi)部報辦及客戶通過其它方式提請的申請。客戶可以根據(jù)供電企業(yè)提供的業(yè)務人員資料選擇業(yè)務人員。各項業(yè)務處理可參照相應的業(yè)務處理流程圖。2.4 查詢與咨詢服務客戶通過

22、信息查詢咨詢服務，可更深地了解云電的概況，相信云電、選擇云電；了解用電常識、客戶用電信息，使客戶能夠做到合理用電、明明白白消費。2.4.1 公共信息1)電力企業(yè)介紹，包括電力企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況和目標、營業(yè)區(qū)域劃分、營業(yè)網(wǎng)點、業(yè)務管轄范圍、已開展的業(yè)務、業(yè)務查詢電話等；2)電力法規(guī)的宣傳，包括電力法、電力供應與使用條例和供電營業(yè)規(guī)則等資料；3)優(yōu)質(zhì)服務承諾，包括投拆熱線、客戶投拆程序、社會服務承諾條款、示范窗口服務規(guī)范、文明用語、職工服務守則、嚴禁以電謀私的規(guī)定等。4)安全常識，包括電的基本知識、家居安全用電規(guī)范。5)合理用電常識：節(jié)電常識。6)電價及各項業(yè)務費用，包括目錄電價、基本電費電價、加

23、價電價及適用范圍、各項業(yè)務收費項目、適用范圍和收費標準。2.4.2 客戶用電信息用戶可根據(jù)申請編號、戶號、戶名等信息查詢與之相關(guān)的客戶用電信息，主要包括業(yè)務處理進度查詢、電量電費查詢、欠費查詢和歷史信息查詢、預交電費剩余電費查詢等。2.4.3 用電技術(shù)業(yè)務信息1)用電指南，包括居民用電常識和各種用電業(yè)務申請流程，企業(yè)事業(yè)單位用電申請流程和申請所需資料，辦理各種用電業(yè)務的相關(guān)規(guī)定、用電須知、注意事項等。2)計量器具的常識，包括計量器具的分類、用途、如何識別計量器具的指數(shù)、銘牌、電表誤差核算、計量常識、計量器具修校的有關(guān)規(guī)定等。3)違章用電、竊電的查處及違約使用電費收取的有關(guān)規(guī)定。4)電費及相關(guān)業(yè)

24、務費用常識，包括電費構(gòu)成、電費結(jié)付事項、交費方式、交費地點、欠費處理辦法、滯納金的收取及相關(guān)規(guī)定。5)停電信息，包括計劃停電、臨時故障停電、停電線路、停電的起止時間、受影響范圍。2.4.4 查詢、咨詢信息處理分類由于呼叫中心的語音自動應答和人工服務都不適合播放很長時間的信息，因此將各種處理方式可以處理的內(nèi)容進行如下劃分：1)營業(yè)廳/室服務營業(yè)廳/室提供所有信息的查詢、咨詢服務，其中：公共信息和電力技術(shù)業(yè)務信息部分主要以宣傳冊、觸摸屏等自助方式提供給客戶，當客戶對其中的單項信息進行咨詢時，營業(yè)員應耐心回答客戶；用電信息的內(nèi)容客戶可以在觸摸屏自助查詢，也可以直接向營業(yè)廳/室服務員咨詢。2) 呼叫中

25、心人工熱線：人工熱線的信息來自知識庫的標準提示及坐席對管理信息系統(tǒng)進行標準操作提取信息兩方面。包括：營業(yè)區(qū)域劃分、業(yè)務管轄范圍、營業(yè)網(wǎng)點、服務承諾的相應條款、各項收費項目、適用范圍和收費標準、停電信息及用電技術(shù)業(yè)務所含各項信息。語音自動應答：語音自動應答的信息包括收費項目、適用范圍和收費標準、停電信息、服務承諾、業(yè)務進度查詢、電量電費查詢、欠費查詢和歷史信息查詢、預交電費的剩余電費查詢。3) 自助服務觸摸屏查詢：提供所有信息的查詢；網(wǎng)站查詢和咨詢：網(wǎng)站提供所有信息的查詢和咨詢。4)現(xiàn)場咨詢用戶在現(xiàn)場向營銷業(yè)務人員咨詢，此類信息包括公共信息和用電技術(shù)業(yè)務信息。2.5 故障報修服務搶修人員根據(jù)電子

26、傳票、傳真、電話、傳呼等提供的搶修任務信息，提供 24 小時快速響應的搶修服務，實現(xiàn)搶修服務資源的動態(tài)、高效利用，為客戶提供安全、穩(wěn)定、可靠的供電服務，任務完成后業(yè)務人員通過相應的業(yè)務處理系統(tǒng)進行記錄以便統(tǒng)計考核。座席代表根據(jù)相關(guān)業(yè)務處理系統(tǒng)返回的處理信息對客戶進行回訪，形成的回訪結(jié)果可作為考核業(yè)務處理人員的參考信息。要與地理定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)緊密結(jié)合起來，保證服務的高效性。2.6 投訴建議通過電話（人工受理、自動錄音）、信件、傳真、Email 等受理客戶投訴和建議。做出必要的記錄、處理后進入相關(guān)的流程、能實時查詢投拆和建議處理的情況和過程，處理完成后回復客戶，并有必要的記錄。系統(tǒng)具備完善

27、的權(quán)限控制功能，以保護客戶利益不受損失，并對一些好的投訴建議給予一定的獎勵，達到增進客戶與電力企業(yè)的交流、讓社會來監(jiān)督我們的工作，以改進我們的工作、提高我們的服務質(zhì)量。2.7 信息發(fā)布通過固定電話、移動電話、傳呼、傳真、Email 等方式向客戶自動或人工有選擇性地發(fā)布停電信息，邀請客戶參加的活動信息、最新公告信息等，讓客戶根據(jù)電力企業(yè)提供的信息對自己的用電計劃做出調(diào)整、準備，盡量減少和避免損失。2.8 收費主要包括電費和其它業(yè)務費用的收繳。提供柜臺收費、銀行收費(代收、托收)功能。隨著電子商務技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)安全、支付技術(shù)手段、認證體系的日趨成熟，在客戶、電力企業(yè)和金融機構(gòu)三方達成協(xié)議的基礎

28、上，開展網(wǎng)上付費、電話付費。各收費網(wǎng)點要提供補打發(fā)票功能。2.9 催費對客戶所欠電費及業(yè)務費用，呼叫中心可通過固定電話、移動電話、傳呼、傳真、Email 等方法自動或人工有選擇性地向客戶發(fā)送欠費金額、滯納金等催費信息對欠費客戶進行電費及業(yè)務費用催繳，并有相關(guān)記錄及提示，可作為效果評估等分析的參考。以盡量減少電力企業(yè)和客戶之間的不必要的誤會以及供電企業(yè)的損失。2.10 市場調(diào)查通過固定電話、移動電話、傳呼、傳真、Email 等方法向客戶發(fā)布針對服務質(zhì)量、市場需求等的調(diào)查信息，并進行記錄、統(tǒng)計分析，為提高我們的服務質(zhì)量、開拓電力市場、營銷決策提供依據(jù)。2.11 代理服務2.11.1 設備代管服務向

29、電力客戶提供設備代管有償服務，提倡社會專業(yè)分工，規(guī)范管理，確?？蛻粼O備和電網(wǎng)的安全、經(jīng)濟運行。2.11.2 工程代辦服務向電力客戶提供客戶工程的設計、施工或客戶工程受理等一條龍有償服務，充分利用專業(yè)優(yōu)勢為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，縮短工期、提高效率、降低成本。2.12 監(jiān)督管理對于人工受理、處理過的工作及回訪信息應有必要的記錄和錄音，可錄音回放，可對座席代表和相關(guān)的工作人員的工作情況進行統(tǒng)計、分析、考核；對自動應答的處理可自動分類統(tǒng)計，同時人工和自動應答在處理過程中應可以方便切換，以達到為客戶提供更方便的服務的目的。監(jiān)督管理人員在不和座席代表直接面對面的情況下，即可察看座席代表的工作狀態(tài)和過程，如：摘

30、機不及時、回復客戶的態(tài)度不好、脫崗等。2.13 統(tǒng)計分析對呼叫中心、“95598”服務網(wǎng)站接受的業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析、生成報表，并可根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果對呼叫中心的功能及時做出調(diào)整、增減，改善營銷工作環(huán)節(jié)及提高營銷服務質(zhì)量，為市場營銷和企業(yè)決策提供真實數(shù)據(jù)。3 營銷決策支持層通過對業(yè)務層和服務層的數(shù)據(jù)進行加工處理，建立數(shù)據(jù)倉庫，建立合適的電力營銷數(shù)學模型，以報表和圖形的方式，對營銷的專項工作進行分析和評加，并為電力營銷的發(fā)展和采取的策略提供依據(jù)。3.1 統(tǒng)計報表生成3.1.1 特殊報表生成設計特定條件，提取合成客戶服務層和營銷業(yè)務層的原始及處理信息，利用報表設計工具形成自助報表。3.1.2 固定報

31、表生成根據(jù)有關(guān)方面的要求，生成和調(diào)用固定報表。3.2 綜合查詢綜合查詢是系統(tǒng)為使用者提供的一項服務功能。通過共享信息資源，可以為管理人員、業(yè)務人員提供豐富的信息，便于進行分析和決策。隨著系統(tǒng)在全省范圍內(nèi)的推廣應用，可以進一步代替一部分報表。綜合查詢要具備以下功能：按多個條件組合查詢，支持多種輸出方式：打印、導出到 Office 文檔、發(fā)電子郵件，能自定義樣式。1) 客戶信息查詢客戶基本檔案、電子傳票內(nèi)容、客戶設備檔案、主接線圖、計量檔案、負荷曲線、電量電費、收費情況等。2)業(yè)擴查詢各類電子傳票運轉(zhuǎn)情況，部門、崗位、人員傳票處理情況，合同簽定情況。3)電費查詢電費管理工作情況、用戶電費欠費情況，

32、每月欠費金額、違約金收取情況、預收電費應收、實收情況、應抄、實抄、實抄率、應收、實收等情況。4)各類收費查詢查詢業(yè)務費用、電費違約金收取。5)計量查詢計量資產(chǎn)檔案、各種計量設備按狀態(tài)、輪換情況、大用戶及關(guān)口表歷次檢定情況、各類大用戶、關(guān)口表、標準設備檔案及歷次檢定情況、計量人員考核情況、“四率”統(tǒng)計表。6) 客戶服務查詢申請、報修、投拆及其分類情況，到期巡檢用戶清單、已巡檢用戶清單、用電檢查人員工作計劃及每月的完成、預防性試驗、已暫停變壓器的用戶情況、用戶管理工作、竊電處理、違章用電處理情況、用電事故處理情況、電工情況、電氣承裝單位情況、用檢報表。7) 工作量查詢根據(jù)系統(tǒng)記錄的各工作崗位、人員所處理業(yè)務和電子傳票，查詢各崗位、工作人員工作情況，為企業(yè)對人力資源合理配置提供參考。8)配網(wǎng)信息查詢查詢配電線路、桿塔、變壓器等信息。9)知識庫把法規(guī)、制度、工作標準與規(guī)范等做成知識庫，便于員工進行查詢、學習。3.3 綜合分析3.3.1 銷售分析1) 按行業(yè)及地域進行售電量變化