績效面談情境案例分析推薦給

1、績效面談，讓員工內(nèi)心不再抗拒文/趙日磊一、一個典型的績效考核面談場景人物：劉總，某制造型企業(yè)人力資源總監(jiān)，王林：某制造型企業(yè)人力資源部部長助理， 負責績效薪酬和培訓X#劉總：（匆匆尋找，自言自語）“王林剛才還在啊，你們有沒有看到（打電話）喂，王 林啊在哪里到我辦公室來一下，有個急事，趕快過來。”王林：（匆匆趕來）“劉總，什么事情這么著急我這里很忙，這個月的培訓計劃有點調(diào) 整，正和A事業(yè)部孫總溝通呢”。劉總：“那個事情先別著急，先坐，工作溝通嘛，緩緩沒事，我這邊上個月的考核截止 時間快到了，這個工作是我們部門負責組織的，自己要是沒按時完成， 怎么去催其他部門呢，你說是吧”王林：“考核嘛！我做的事

2、情你反正知道，你看著辦吧，別讓我們吃虧就好?！保ㄍ趿?一副無所謂的態(tài)度）劉總：“你的工作好壞我心里有數(shù)，但程序也要走一下嘛！ 你先把上個月的工作談一下吧?！蓖趿郑ǖ裳郏骸拔也皇且呀?jīng)把上個月的工作總結(jié)交給你了嗎”劉總（驚訝）：“是嗎我怎么沒記得，我找找看。（劉總在一堆文件翻找）。哦，你的這個工作總結(jié)寫得太簡單了，你還是講講吧！”王林：“我也沒做準備，（稍微猶豫）我用一下這個吧。（從劉總手中拿過工作總結(jié)，開始講），2009年12月在公司領(lǐng)導的支持和幫助下，我基本上完成了預(yù)定的KPI指標，工作總結(jié)上有數(shù)據(jù)，也有相關(guān)說明，你自己看吧，至于關(guān)鍵行為指標和臨時任務(wù)指標，我的工作做 了很多，也很忙，失誤也

3、是有的，主要是因為本人思想上不重視、工作能力有限。這個月我 準備繼續(xù)努力、發(fā)揚成績、改進缺點，爭取不斷改善。（作無辜狀）唉，劉總，反正我的工作你也是知道的，我也不多說了?！眲⒖偅骸巴趿?，你的工作我心里有數(shù)的，你的成績我也看得到，但是，你的缺點也有很 多。比如說，上次去A事業(yè)部開會的時候，孫總就反映上個月的培訓計劃到現(xiàn)在還沒有收到， 由于沒有培訓計劃，A事業(yè)部不知道該做哪些培訓，所以上個月的培訓一個也沒做，這是你 的責任吧”王林（作氣憤狀）：“那個事情我和你也解釋過了，我是太忙了給忘記了，我又不是故 意的，這你也知道的，我手頭那么多工作，一時忙不過來，忘記了也是能理解的吧我下次記 住就是了，在以

4、后的工作中多加注意，不會再犯這樣的錯誤了。”劉總：（點頭）“反正類似的事情以后你要注意，我以后不想再次聽到這樣的理由，好 嗎還有，崗位說明書上規(guī)定，你有一條很重要的職責是組織實施績效管理制度。這個工作主要是由績效薪酬專員做， 但你作為部長助理，有責任督促績效薪酬把這個事情做好，但是最近績效考核的工作開展得很不好，很多部門的考核不能按時完成， 考核結(jié)果也不能及時匯總，績效分析做得也很馬虎，這是你的責任吧”（語氣加重）王林：“最近績效考核工作是開展得不好，這又不是我一個人的責任，是各個部門的部長不嚴格執(zhí)行制度，有制度不執(zhí)行，故意拖延，我也催過，但是效果不理想，我也拿他們沒 有辦法?！眲⒖偅骸斑@個我

5、知道，但我記得我和你說過，讓你在每次考核的時候都要全程參與，旁聽考核面談的過程， 并做好記錄，形成書面報告，但是好幾個月過去了，我一份報告也沒看到，而且我聽說，你每次參加其他部門的考核面談的時候都是坐一下就走，根本沒有用心， 就憑這一點，我在KB I的這一項就得給你扣分！” （作發(fā)火狀）王林：“你要這樣說我也沒有辦法，你是領(lǐng)導嘛！”劉總：“王林啊，工作上有失誤不要推脫嘛，你的成績我也看得到，反正月度考核也是走個形式。關(guān)鍵是下個月你有沒有明確的改進計劃”王林：“你要給我一個方向嘛，你們上面不定下來我們怎么做啊”劉總（劉看手表）：“這樣吧，我們先談到這吧，反正我們也談的差不多了，我會一碗 水端平的

6、。我這邊還有些急事。不過，我看你這個月的績效獎金肯定要受影響了！”王林："隨你便吧！ "（王林摔門走了出去）王林：（邊走邊說，自言自語）“劉總怎么這樣說呢，我沒有功勞還有苦勞呢，他根本 不了解情況！”二、問題出在哪里上面的畫面是我們都很熟悉的一個績效面談場景，很多企業(yè)在做績效面談的時候都或多或少碰到了類似的問題，面談的目的本來是幫助員工改善績效，但是，面談的結(jié)果經(jīng)常非但沒有幫到員工，反倒引發(fā)了員工的逆反情緒，造成了對立和尷尬的局面。那么，我們要問一個問題，哪里出了問題基本上，我們可以得出這樣結(jié)論：1、準備工作沒有做好我們再回到場景當中， 王林正在忙著手頭工作的時候，被領(lǐng)導的

7、電話突然打斷，找到領(lǐng)導之后才知道，要緊急進行一個績效面談，事情比較突然，王林根本沒有準備，但是領(lǐng)導為 了完成任務(wù)，堅持要馬上進行面談，這是沒有計劃的表現(xiàn)，雙方都準備不充分，這為面談埋下了一個隱患的種子。2、沒有說明面談的目的劉總解釋面談的原因時說，是因為面談規(guī)定的截止期限快到了，必須得做了，所以今天要面談，這個解釋讓員工感覺到應(yīng)付和完成任務(wù)的心態(tài)，沒有感受到幫助自己改善績效的態(tài)度，所以會比較抵觸，這給員工的心理增加了負擔。3、負面反饋多于正面反饋整個面談過程，劉總都沒怎么談王林的正面表現(xiàn)，王林表現(xiàn)的好的方面都是一帶而過， 沒有重點強調(diào)，反倒在員工表現(xiàn)不好的方面指責太多，直接把面談引導向了對立的

8、局面，最終導致了局面失控，雙方不歡而散。1 面談?wù)呒寄懿蛔銊⒖傇谡麄€績效面談的過程中都是泛泛而談，沒有深入分析，更沒有啟發(fā)員工思考， 幫助其認識自己的不足，顯示了面談?wù)咴诳冃嬲劶记煞矫娲嬖诤芏嗖蛔?。三、四個準備助力績效面談成功要想使面談成功，面談?wù)咭谝韵聨讉€方面做好準備：2 程序準備所謂程序準備，是要了解整個績效面談的程序，做好面談布局，大致我們可以整個面談進程分成四個步驟：開場（ Open）、澄清（Clarify ）、討論（Discuss ）、結(jié)束（Close）,這 樣四個步驟總成一句話就是 OCDCfe則。首先是開場寒暄，不要目的性太強，上來就直奔主題，要給員工心理緩沖的時間，簡單寒暄

9、幾句和主題無關(guān)的話題，緩和一下氣氛，幫助員工平靜心情。寒暄不是目的，寒暄是為后面做鋪墊的， 所以寒暄晚之后就進入了澄清環(huán)節(jié)，把面談的目的和程序告訴員工：“王林，根據(jù)前面我們討論的計劃，今天下午我們用1個小時左右的時間，對你上個月的績效表現(xiàn)進行一個面談，面談的目的是幫助你改善績效，這個過程中我會問一些問題，更多的時間是聽你的想法，希望你不要保留，有什么想法都可以說出來，我們來討論，我們的目標是一致的，就是幫助你改善績效，當然，好的方面和不足的方面我們都會談到，最后我們還會制定一個改善計劃?！敝缶瓦M入了正式的討論環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)包括：確認績效目標值及衡量標準、討論各個指標的完成情況及原因、提出改善

10、計劃、確認后期跟蹤方式。最后是總結(jié)，摘要概括整個面談過程中達成的共識，表達對員工的信心，整理面談記錄，請員工簽字確認，最后，別忘記感謝員工的時間和投入。3 技能準備了解了整個面談的程序， 管理者還需要注意積累和提升績效面談技能。其實，績效面談中用到的技能是非常多的，本文重點談三個技巧：1 正面反饋的技巧正面反饋的關(guān)鍵詞是：具體凡事就怕具體，一旦要求具體地說明一個事情， 很多人就猶豫起來， 甚至開始左顧右盼 了。很多時候，經(jīng)理在反饋時并沒有做好準備，就直接把話說出去了，這種做法會降低反饋的效果。以“小王的市場報告”為例：籠統(tǒng)的反饋：“小王表現(xiàn)不錯，非常敬業(yè)，最近連續(xù)加班，工作很賣力，辛苦了，接下

11、 來好好休息一下，調(diào)整調(diào)整”。具體的反饋：“小王，你最近工作很投入，為了編寫市場分析報告， 連續(xù)加了一周的班， 現(xiàn)在你的報告在開會之前完成了，而且質(zhì)量相當高，整個報告思路清楚，框架清晰，結(jié)構(gòu)完 整，特別市場分析和市場展望部分，緊密聯(lián)系公司的實際， 提出了相當棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個比較實用有效的分析工具，這對我們下一步的市場會議起到了很大的幫助作用，我想這個工作對你個人的發(fā)展也是相當有幫助的，最近兩天，別閑著，寫個總結(jié)，提高一下自己?！钡谝环N說法，會有一些效果，小王會感激領(lǐng)導對他的關(guān)心，覺得領(lǐng)導不錯，但這種感覺不會持久，過后就忘記了。第二種說法，才是小王期待的，對工作本身的反饋才

12、是員工愿意聽到的，也是對員工最有幫助的。員工愿意聽到概括性的表揚，更愿意了解經(jīng)理對自己工作上的看法，當經(jīng)理對工作的具體內(nèi)容提出了針對性的看法時，員工才會真正受到激勵。畢竟貢獻不能停留在表面， 所以正面反饋的時候，“具體”是一個關(guān)鍵詞?？偨Y(jié)一下，正面反饋的步驟：具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)； 反映了下屬哪方面的品質(zhì)； 這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響。1 負面反饋技巧負面反饋的關(guān)鍵詞： 描述而不判斷關(guān)于負面反饋，也有一個小示例：“小王醉酒”。判斷式的反饋：“小王喝醉了酒來上班，還酗酒滋事，鬧的公司雞犬不寧”。描述式的反饋：“小王喝了酒，滿身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地， 說話聲音很大，

13、引起了很多人的關(guān)注”。這兩種說法是一個意思嗎是。顯然，第一種是判斷，小王喝了酒，至于醉沒醉，誰也不 知道，而且生活經(jīng)驗告訴我們，喝了很多酒的人最煩人家說他喝醉了，即便一個人已經(jīng)喝得東倒西歪，我們還要夸他海量呢！第二種是描述，相比較而言，第二種比較容易接受。關(guān)于負面反饋，有一個成熟的模式：BEST法則：描述行為。明確清楚地告訴他到底做了些什么，利用實際的例子，不是簡單概括， 用客觀和明確的詞語描述行為。表達后果。直接地表達感覺或?qū)顩r的反應(yīng)，用平和的語氣去表達，并詢問對方的感覺或反應(yīng) 。征求意見。詢問員工的意見或提出認為應(yīng)該繼續(xù)的行為或要更改的行為，建議要具體，是針對個人的行為而非其個性。以積極

14、的方式結(jié)束。向他指出該行為改變后的積極效果，對個人帶來什么好處。例如一名員工在準備一份提交給客戶的資料時搞錯了一個數(shù)據(jù)，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，打算給一個負面的反饋，經(jīng)理是怎樣做的呢首先，向員工描述錯誤行為的事實。B: “小王，你做的這份資料里有一個數(shù)據(jù)錯了，這個數(shù)據(jù)是?！逼浯?，向員工闡述這種行為可能帶來的不良后果。E: “提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯誤，你會對這家公司形成怎樣的印象所以說我們的每一個行為都會影響我們在客戶心中的形象?！苯酉氯?，征求員工對于改正錯誤的意見。S: “小王，你說該怎么辦吧”最后，鼓勵員工的改進措施對于公司的價

15、值。T: “對！如果我們每個人每時每刻都能這樣做，這對于公司是非常重要的?！盉EST法則又叫“剎車”原理，是指在管理者指出問題所在，并描述了問題所帶來的后 果之后，在征詢員工的想法的時候，管理者就不要打斷員工了，適時地“剎車”，然后，以 聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵員 工自己尋求解決辦法。最后，管理者再做點評總結(jié)即可。負面反饋的要點：具體地描述下屬的行為要求：耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說、所做） ，對事不對人，描述而不是判斷描述這種行為所帶來的后果要求：客觀，準確，不指責探討下一步的做法1 提問的技巧績效面談中，如何提問也是很重要的，高效的

16、經(jīng)理通過提問題，幫助員工思考，讓員工自己找答案。下面是一些提問的技巧：當你沒有準備好聽取回答的時候， 不要提問。 有時候， 人們在提出問題時只愿意聽到他 們心目中的理想答案。 比如， 如果你確實不愿意聽到別人說你是個不好的經(jīng)理， 那么就不要問： “你認為我是個好經(jīng)理還是個不好的經(jīng)理”當你問一個問題的時候， 必須要愿意尊重所得到的任何問答，并且不要有過激反應(yīng)。以“為什么”開頭的問題容易讓人們產(chǎn)生防御心理。 這只是語言中的一個怪異的現(xiàn)象而已。 你可以用不容易引起防御心理的說法來代替“為什么”這個詞。 比如， 與其說“為什么你經(jīng)常遲到”倒不如試試“是不是在來上班的路上發(fā)生了什么特別事情，使你不能準時

17、到達”你注意到感覺上的不同了嗎不要用問題來間接表達你的意思。 這是父母對孩子經(jīng)常用的一種技巧， 因此被認為帶有操縱性， 還給人屈尊的感覺。 比如， “你不覺得自己應(yīng)該更加勤奮地完成工作嗎”這是反問句貌似問句， 而實際上起到了陳述句的作用。 聽話人對這句話的理解是“我想要你更加勤奮地工作?！庇脕砥鸬疥愂龌蛞笞饔玫膯柧鋾饐T工的不信任感。避免復合問句。 復合問句包含幾個部分， 實際上是幾個問句合在一個句子里。 復合問句很讓人迷惑，并且容易得到低質(zhì)量的回答。例如： “你為什么周五經(jīng)常遲到，而周三經(jīng)常早退呢”這就是兩個問題， 而且你不可能兩個問題都得到很好的答案。把幾件事情分開， 讓問題變得簡單詳細。對方在回答問題時， 不要打斷他。這是一個總的原則，但也有一些例外。如果對方的回答過火了， 完全離題了， 或者帶有侮辱和污蔑性質(zhì)的時候，你就可以打斷他，并重新調(diào)整談話的重心。打斷對方的時候態(tài)度要友善，調(diào)整談話重心的時候不要表現(xiàn)出失望情緒。4 資料準備資料的準備比較簡單， 主要是上期員工績效考核表， 員工的績效表現(xiàn)記錄、 過程中的溝通記錄、 員工的總結(jié)、 員工的職位說明書等， 績效面談