服務(wù)管理手冊

1、第一章崗位職責(zé)餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1.1.1 全面負責(zé)服務(wù)部的各項經(jīng)營與管理工作。1.1.2 根據(jù)酒店的經(jīng)營與管理指標(biāo)制定服務(wù)部的經(jīng)營與管理計劃。1.1.3 熟悉酒店主要目標(biāo)市場，了解消費者的餐飲需求，并能針對性的提供滿足客人需求的服務(wù)；1.1.4 負責(zé)執(zhí)行和落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序、 流程規(guī)范， 檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量、 酒水飲品質(zhì)量及其他各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況；1.1.5 負責(zé)組織服務(wù)部各級人員的專業(yè)培訓(xùn)及考核工作，在工作中做好指導(dǎo)、監(jiān)督和落實；1.1.6 負責(zé)組織服務(wù)部考核指標(biāo)定額對人，據(jù)其落實公司獎勵分配方案，并實施獎勵；1.1.7 負責(zé)組織 管理組經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書 下達服務(wù)部各項經(jīng)營指標(biāo)的落實，

2、 并按有關(guān)制度考核和實施獎罰；1.1.8 組織和安排重要宴會和其他大型餐飲活動；1.1.9 組織參加酒店部門經(jīng)理會議，主持服務(wù)部例會，分析經(jīng)營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整、完善經(jīng)營措施；1.1.10 組織建立客戶檔案，開發(fā)客源并與顧客保持良好的關(guān)系；1.1.11 深入餐廳征求客人對服務(wù)部質(zhì)量的意見，處理個人的重要投訴，不斷改進工作；1.1.12 負責(zé)做好與廚務(wù)部和相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作；1.1.13 完成上級交辦的其他工作任務(wù)；服務(wù)主管崗位職責(zé)1.2.1 認(rèn)真貫徹落實大堂經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)。1.2.2 合理安排工作，做好領(lǐng)班、員工的考勤記錄，并于例會前檢查領(lǐng)班的各項工作落實情況。1.2.3 了

3、解樓面當(dāng)日訂席情況及顧客特殊要求， 督導(dǎo)樓面的日常工作， 協(xié)調(diào)員工服務(wù)， 必要時親自上臺服務(wù)；1.2.4 負責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作；1.2.5 負責(zé)巡查部門衛(wèi)生、員工的儀表儀容及其他工作。1.2.6 協(xié)調(diào)好其他部門工作；1.2.7 完成上級交辦的其他工作任務(wù)；迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)1.3.1 在營業(yè)部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真完成各項工作任務(wù)；1.3.2 負責(zé)餐前、餐中、餐后檢查布置的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)及迎賓員的儀表儀容及接待工作；1.3.3 負責(zé)檢查預(yù)定記錄及客人的特殊要求，并根據(jù)情況分流；1.3.4 協(xié)助大堂經(jīng)理做好宴席和會議的預(yù)定接待工作；1.3.5 記錄顧客投訴意見，及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理并

4、向上級反饋；1.3.6 做好服務(wù)部侯臺、翻臺協(xié)調(diào)及對客人的解釋工作；1.3.7 負責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核、考勤工作；1.3.8 了解每日促銷活動和每日推介新菜肴和新推出的服務(wù)項目，作好前廳宣傳工作；1.3.9 配合與協(xié)調(diào)其他部門的工作；1.3.10 完成主管交辦的其他工作任務(wù)；服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)1.3.11 督導(dǎo)協(xié)調(diào)并了解本班員工的服務(wù)工作。1.4.2 以身作則做好下屬員工的現(xiàn)場培訓(xùn)及考評工作、考勤工作；1.4.3 貫徹餐前三檢查、餐中三檢查、餐后三檢查并做好記載；1） 開餐前三檢查；A. 檢查當(dāng)班員工的出勤情況；B. 檢查服務(wù)員的儀表儀容；C. 檢查準(zhǔn)備工作是否就緒（包括開水、茶葉、餐具

5、、用具擺設(shè)衛(wèi)生符合要求）；2）開餐中三檢查；A. 檢查服務(wù)員接待個人是否主動熱情、彬彬有禮、笑臉相迎、拉椅請坐，如遇客人坐滿應(yīng)設(shè)法加位或向客人解釋，表示歉意；B. 檢查服務(wù)員的站立姿勢，位置是否恰當(dāng)；C. 服務(wù)過程是否按規(guī)程去做，能否做到思想四勤和技能四勤，操作是否準(zhǔn)確迅速周到；3）開餐后三檢查；A. 收市后應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)員做好區(qū)域衛(wèi)生；B. 關(guān)好電燈、電器設(shè)備的開關(guān)、鎖好門窗、家私；C. 做好安全節(jié)能工作；1.4.5 配合協(xié)調(diào)其他部門工作；1.4.6 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作；傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)1.5.1 隨時向傳菜主任（或大堂經(jīng)理）報告?zhèn)鞑碎g的情況；1.5.2 編排本班的員工當(dāng)值班的時間，負責(zé)本班員

6、工考勤；1.5.3 負責(zé)預(yù)備及調(diào)制各種調(diào)味品 ,作開餐前準(zhǔn)備；1.5.4 準(zhǔn)備好各類用具，領(lǐng)取足夠的備用物品，保證餐前、餐中、餐后本區(qū)域清潔衛(wèi)生；1.5.5 清楚、迅速無誤地將入廚單分配至各相關(guān)崗位負責(zé)人，嚴(yán)格按照傳菜程序操作；1.5.6 隨時提示入廚單上所估清的菜，及時與樓面?zhèn)鬟_；1.5.7 確保傳菜間的環(huán)境及食物用具符合衛(wèi)生要求；1.5.8 認(rèn)真把好出品關(guān),監(jiān)督做到“五不取 ”1.5.9 負責(zé)服務(wù)部所點的菜與出品菜肴一致，保證出品及時、暢快；1.5.10 負責(zé)指導(dǎo)下屬 ,培訓(xùn)工作技巧、及工作方法；1.5.11 完成上級分配的特別任務(wù),并做好工作記錄；1.5.12 認(rèn)真記錄當(dāng)天菜品質(zhì)量情況；

7、PA 領(lǐng)班崗位職責(zé)1.6.1 負責(zé) PA 部轄區(qū)內(nèi)各項安排衛(wèi)生管理制度 ,嚴(yán)格落實執(zhí)行；1.6.2 按規(guī)定著裝，儀容儀表整潔、大方，要求化淡裝；1.6.3 督促員工完成本分管區(qū)域的衛(wèi)生,并做到定人定崗,保持工作區(qū)域的整齊、清潔；1.6.4 負責(zé) PA 部員工的考勤；1.6.5 協(xié)助大堂經(jīng)理搞好 PA 部的培訓(xùn)督導(dǎo)工作；1.6.6 負責(zé)到倉庫領(lǐng)取各種清潔用具物品，并控制使用情況,抓好節(jié)約工作；1.6.7 與樓面各部門協(xié)助配合,隨時檢查營業(yè)高峰期的清潔衛(wèi)生情況；1.6.8 完成上級交辦的其他工作；迎賓員崗位職責(zé)1.7.1 有禮貌地迎接及帶領(lǐng)顧客到合適的餐臺；1.7.2 按酒店要求靈活安排分配訂臺任

8、務(wù)；1.7.3 對任何顧客的詢問應(yīng)有禮貌回答；1.7.4 按照酒店的訂臺程序,接受訂臺或取消訂臺；1.7.5 了解及熟記顧客的姓名 ,職稱,特征及喜好；1.7.6 按照訂座的安排知會相應(yīng)部門及相應(yīng)工作人員；1.7.7 及時將客人的投訴向上級匯報,對客人的要求及意見要認(rèn)真聆聽,并在職責(zé)范圍內(nèi)使其滿足；1.7.8 熟練使用禮貌語言接聽電話 ,加強語言溝通能力；1.7.9 認(rèn)真、迅速記錄顧客的電話及顧客留言；1.7.10 按要求認(rèn)真做好各項表格及資料的記錄；1.7.11 必要時招呼顧客入坐,協(xié)助服務(wù)工作；1.7.12 保證工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及工作臺用具充足 ,完好 ,干凈衛(wèi)生；1.7.13 完成上級交

9、辦的其它工作任務(wù)；服務(wù)員崗位職責(zé)1.8.1 熱情接待顧客 ,用禮貌語言 ,微笑接待每一位顧客；1.8.2 按規(guī)定著裝，講究儀表儀容，為客人提供滿意的服務(wù)，保持良好關(guān)系；1.8.3 熟記本店經(jīng)營的菜肴和飲品及食品價格,為顧客點好菜,并確?？腿怂c菜酒無誤送至餐臺上；1.8.4 按規(guī)定的服務(wù)程序操作做好服務(wù)工作,并隨時清理臺面；1.8.5 遇有客人投訴應(yīng)積極解決處理,如超越自身權(quán)力范圍應(yīng)立即報告上級；1.8.6 隨時注意觀察顧客的需要的要求,保證服務(wù)快捷,給予答復(fù)；1.8.7 顧客離去,盡快清理臺面,快速復(fù)臺；1.8.8 配合收銀員認(rèn)真核對結(jié)帳單 ,保證顧客結(jié)帳快速準(zhǔn)確；1.8.9 認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)

10、備工作，預(yù)備調(diào)味品,及時補充工作中所需用具；保持餐廳環(huán)境,個人衛(wèi)生,用具整潔 ,使其符合衛(wèi)生要求；各級同事充分協(xié)作,為顧客提供良好的服務(wù)；1.8.12 按酒店所訂規(guī)則認(rèn)真做好收市工作；1.8.13 有義務(wù)協(xié)調(diào)其他部門的工作；1.8.14 積極參加各類訓(xùn)練課程,不斷提高個人素質(zhì)；1.8.15 完成上級交辦的其它工作；傳菜員崗位職責(zé)1.9.1 傳菜員上崗前，必須按規(guī)定著裝，注意儀表儀容；1.9.2 做好所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保證強面、地面無灰塵、無污漬、水跡1.9.3 認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作，備充足醬料及用具；1.9.4 餐中保持備餐間整齊清潔、有條不紊、各種食品、用具符合衛(wèi)生要求；1.9.5 準(zhǔn)

11、確無誤將食品送至顧客餐臺，并配準(zhǔn)相應(yīng)的汁醬、調(diào)料；1.9.6 補充并調(diào)制應(yīng)負責(zé)保管的調(diào)味品；1.9.7 協(xié)助樓面認(rèn)真做好傳菜御接，必要時協(xié)助樓面服務(wù)員工作；1.9.8 在傳菜操作過程中，應(yīng)保持優(yōu)雅托姿，面帶微笑；1.9.9 熟悉菜肴的制作方法，便于工作；1.9.10 按酒店的規(guī)定的傳菜流程，嚴(yán)格執(zhí)行；1.9.11 及時將樓面對菜肴的建議、對菜肴的投訴反饋上級，以便于廚務(wù)部及時改正，并及時將餐中 估清菜式傳遞到樓面；1.9.12 按酒店規(guī)定認(rèn)真做好收尾工作；1.9.13 積極參加各類訓(xùn)練課程，不斷提高個人素質(zhì)；1.9.14 認(rèn)真完成上級交辦的工作任務(wù)。PA員崗位職責(zé)1.10.1 按照酒店規(guī)定的

12、PA部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)正確操作，使用各種清潔用具和清潔劑；1.10.2 搞好PA部區(qū)域內(nèi)的所有衛(wèi)生及保養(yǎng)好餐廳地面和各種用具；1.10.3 按清潔規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)程序做好大廳的清潔衛(wèi)生，樓面的外圍、洗碗間等地方的所有設(shè)施、設(shè)備 與墻面、玻璃、地面、洗手間等；1.10.4 清理的垃圾和鄰近地區(qū)的垃圾，按要求運送到固定的地方處理；1.10.5 科學(xué)使用各種清潔劑，樹立節(jié)約意識；1.10.6 嚴(yán)格遵守安全制度，做好本崗位用具的維修、保養(yǎng)工作；1.10.7 完成上級交辦的其它工作。第二章 工作流程迎賓服務(wù)2.1.1預(yù)定服務(wù)1）電話接聽預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)1、接聽1）電話鈴響二聲以內(nèi)接聽，將聽筒一頭輕貼耳架上，話筒應(yīng)置

13、于唇卜五公分處。2）拿起話筒后先向客人問好，并說：“您好，小藍鯨 XX連鎖店為您服 務(wù)?！蓖瑫r主動征詢客人：“請問我能為您幫什么忙嗎？ ”。3）用熱情、禮貌的語氣同客人講話，并要親切、明了。2、記錄1）詳細詢問并記錄客從預(yù)訂的人數(shù)、就餐時間、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、臺號、客人的姓氏、聯(lián)系電話。2）詳細注明客人的各種需求。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。3、協(xié)商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)項目與餐廳情況有矛盾時，須與琛 和進行協(xié)商。2）協(xié)商時語氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌，須留下客人詳細說明具體情況。3）盡量尋求解決辦法，使客人滿意。4）如仍協(xié)商不妥時，應(yīng)請當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電放大，如經(jīng)理和領(lǐng)班不在，須留卜客人

14、電話號碼，以便同客人主動聯(lián)系。4、道別1）語氣要禮貌。2）等客人掛斷電話后方可掛斷電話。5、落實1）預(yù)訂確定后迅速通知大堂經(jīng)理或迎賓部領(lǐng)班。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時通知廚房。3）迎賓員在開餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù)訂通告當(dāng)班經(jīng)理。4）迎賓員填寫定席卡，在開餐前送往各樓面臺位。5）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上¥青楚注明“取消預(yù)訂”字樣。2）接待現(xiàn)場預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)1、接待1）先向客人問好，請客人在休息區(qū)就坐，并斟上茶水，主動詢問客人要 求。2）如客人是宴會預(yù)訂，則應(yīng)及時與大堂助理或值班經(jīng)理聯(lián)系。3）如客人是宴會預(yù)訂，則應(yīng)詢問客人要求。4）用熱情、禮貌的語氣同客人講話 ，并要親切、明了。2、

15、記錄1）詳細詢問并記錄客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時間、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、臺號、客人 的姓氏、聯(lián)系電話。2）詳細注明客人的各種需求。3）態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。3、協(xié)商1）如果客人要求的用餐、餐位和服務(wù)項目與餐廳情況有矛盾時，須與客 人進行協(xié)商。2）協(xié)商時語氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌、須留下客人詳細說明具體情況。3）盡量尋求解決辦法，使客人滿意。4）如仍協(xié)商不妥時，應(yīng)請當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電話，如經(jīng)理和領(lǐng)班不在， 須留卜客人電話號碼，以便同客人主動聯(lián)系。4、道別熱情送客，并說“走好，祝您健康，歡迎下次光臨！”5、落實1）預(yù)訂確定后迅速通知大堂經(jīng)理或迎賓領(lǐng)班。2）將預(yù)訂內(nèi)容及時通知廚房。3）迎賓員在開餐前將餐廳所有

16、的預(yù)訂情況及特殊預(yù)訂通告大堂經(jīng)理。4）迎賓員填寫定席卡，在開餐前送往各樓面臺位。5）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上¥青楚注明“取消預(yù)訂”字樣。2.1.2迎賓服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、按要求1） 按規(guī)定時間（午市11點、晚市5點）準(zhǔn)時上崗上崗2）仔細整理儀容儀表，嚴(yán)格按公司儀容儀表規(guī)范著裝3）應(yīng)站立于餐廳門口客人可以直接看到的位置 （要求站姿嚴(yán)格按公司行為舉止規(guī)范），目光注視大廳門2迎賓1） 當(dāng)客人離大廳門約1米左右的跑離時，迎賓員應(yīng)及時拉開大門，動作輕穩(wěn)，姿勢優(yōu)美，（如需二位迎賓員同時拉門，應(yīng)保證拉門動作協(xié)/Tt, 如在宮業(yè)局峰時怛，門可開者可直接迎賓）2） 當(dāng)客人進入大門時，迎賓員應(yīng)目視客人，

17、面帶微笑，輕輕點頭，鞠躬致意歡迎（點頭鞠躬嚴(yán)格按公司行為舉止規(guī)范操作）3） 主動熱情征詢客人“先生/小姐：您好請問幾位，您有沒有預(yù)定”當(dāng)客人回答已訂位時，便問：“請問您貴姓，什么單位？”迅速核準(zhǔn)單位、 姓氏情況；4） 當(dāng)客人回答沒訂位時，便請問：“先生/小姐，您共有幾位呢，”并了解客人姓氏、職稱，通過觀察判斷客人類型及身份。當(dāng)客人對詢問貴姓 提出疑問時應(yīng)解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找您時，便 于我們查閱”對不愿把自己姓氏告知你的客人不可強求。5） 對于老顧客應(yīng)做到有禮貌的直呼其姓氏、尊稱，以示尊重3引領(lǐng)1）走在客人的右前方并與客人保持適當(dāng)跑離，（離客人約米），挺胸抬頭步 速適中做到

18、適時回頭，留意客人是否跟上如走到拐彎處、斜坡處、上樓梯 處時應(yīng)稍停，側(cè)身以手勢示意，“您這邊請”，“您小心”等禮貌字語， 并判斷客人是否注意到你的提示。4安排就 座1）對于已訂座的客人經(jīng)核準(zhǔn)帶入相應(yīng)臺位和包房入坐。2）對于沒訂坐的客人要合理帶位，關(guān)健前提是以客人意見、需要為主，并主 動詢問客人對所安排的臺位是否滿意；3）單身、一對異性或RJ性兩人帶到雙人座或四人座小臺；4）三人以上中年以下妝扮入時，帶中央處或顯眼處。5）攜有能走動的孩童的顧客應(yīng)帶到內(nèi)角不防礙過往通道的座位處。6）出入門口附近者帶較年老及行動不便的顧客7）先帶位在餐廳前段，大廳可顯見處其次以平均角度帶位，要避免將兩批客 人（尤其

19、大臺）同時對卜在一個服務(wù)區(qū)，否則會使某一服務(wù)區(qū)的服務(wù)員負 擔(dān)過重。8）客人猶豫時要有為其決定座位的解釋能力9）盡量按一批客人的人數(shù)多少來時卜大小餐臺10）吵吵嚷嚷不注小節(jié)帶至餐廳靠里處避免干擾其他客人11）年輕的情侶帶至安靜的靠墻的小臺。5協(xié)助入 座1）當(dāng)客人帶至相應(yīng)臺位和包房此時迎賓員應(yīng)主動拉椅侍坐，站立于坐椅之后 將椅子移出半米的跑離以示客人就坐,待客人落坐時徐徐將椅子靠近餐桌。2）主動和服務(wù)員交待客人姓氏、稱呼、喜好等情況3）當(dāng)客人坐下時（至少有一位已坐下），祝福客人“進餐愉快”后方可離開6前廳候 臺服務(wù)1）如有預(yù)訂客人提前到達，在休息廳等候其他客人時，迎賓員應(yīng)主動為客人 倒上茶水并告知

20、客人后報刊雜志可以翻閱，并主動介紹電腦配餐服務(wù)2）在餐廳客滿的情況下，安排沒有預(yù)訂的客人在休息廳就座等候并送上茶水、 書刊，對客人候餐表示感謝3）當(dāng)有客人結(jié)帳離店應(yīng)立即將休息廳的客人按到達先后順序引入餐廳，并向 客人致歉：“對不起，讓您久等廣2.1.3送客程序標(biāo)準(zhǔn)送客當(dāng)客人進完餐，準(zhǔn)備離開餐廳，跑離大門米時，迎賓員應(yīng)拉開大門，熱情送客并說：“走好，祝您健康，歡迎下次光臨。”要求迎賓員語氣親切、面帶微笑， 鞠15-30度躬，音量適中。迎賓員應(yīng)目送客人離去，方可關(guān)門。樓面服務(wù)2.2.1拉椅讓座程序標(biāo)準(zhǔn)1拉椅讓 座1）當(dāng)迎賓員將客人帶位到餐桌時，服務(wù)員應(yīng)主動上前安排拉椅讓座2）用雙手握住椅背上半部，

21、右膝頂住椅背中部，雙手抬起略為離開地面少許， 輕輕向后挪動，以示客人就坐，在客人準(zhǔn)備坐下時，慢慢將椅子靠近餐桌2協(xié)助入 座先安排女性就坐，如有老人應(yīng)先侍坐，如有小孩即時安排 BABY椅，如有行 理應(yīng)積及安置，保持服務(wù)路線暢通，如客人多忙不過來可代表性侍坐， 如有客 人后到應(yīng)及時補椅如客人脫下外套應(yīng)幫助掛放3掛牌服 務(wù)（自我介 紹）當(dāng)客人入坐后，服務(wù)員應(yīng)立身于客人右后則，主動向客人自我介紹，：“先生/小姐，您好，我是-服務(wù)員（或-實習(xí)生），很高興為您服務(wù).”要求面 帶微笑和藹真誠2.2.2就座服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1遞巾服 務(wù)1）將從吧臺取回的香巾，放置于香巾托上，并依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的擺 放原則 放

22、在客人的右側(cè)，禮貌地對客人說：“請用香巾”，要求語氣 親切，保持微笑21）主動詢問客人需要什么茶：“先生/小姐，我們這里有-茶，請問您喜歡 飲哪一種？"，并隨手遞上茶水單.2）可向客人介紹餐廳所提供的普茶，也可根據(jù)實際情況，向客人委婉推薦高 檔茶，并記錄客人的特殊飲法，不能使用生硬或帶強制性諦言推銷建議3）待客人回答所選定茶水品種后，應(yīng)說：“好的，請您稍等”3落巾去 筷套1）客人右側(cè)用右手取起骨碟上的口布，左手配合輕輕解開，雙手平行拿住口布兩邊，鋪在客人雙膝上2）如客人一時離開或不便鋪在膝上，可將口布一角鋪在餐碟底3）接著用右手將筷套輕輕拿起，左手托住筷套中部略為豎起，再用右手將筷

23、尾從套中輕輕抽出，平穩(wěn)地擺在客人筷架上，將筷套條-收回4）將臺面上空余的餐具撤下，將多余的椅子拿走5）顧客通常會立即接過服務(wù)員手中的口布自行放置，這時應(yīng)隨客所需3開單1）如客人點的是需開單的茶水，應(yīng)在飲料單中寫滿客人人數(shù)、臺號、日期及 茶水名稱、杯數(shù)、服務(wù)員姓名等，字跡清楚2）記滿每位客人分別所要茶水，然后到收銀臺開酒水單，將單據(jù)一式倆聯(lián)并 給收銀臺蓋章，一聯(lián)留收銀臺，一聯(lián)交茶臺，然后由茶臺服務(wù)生送茶3）如客人點的是無需開單的茶水，應(yīng)先替客人翻杯，然后到備餐臺上沖泡4斟茶1）無需開單的茶，用滾水沖泡事先浸泡好的茶汁，茶泡好后，將茶壺置于墊 有毛巾的骨碟上，左手背后，右手大拇指圈入茶壺壁，另四指

24、握住壺外緣，站 在客人的右側(cè)，身體微側(cè)，右臂以不碰客人為宜，按先主賓后主人再順時什 一斟倒，斟約八成，不可盛滿，如遇長者應(yīng)先侍，如有客人后來應(yīng)及時補上， 茶水不能滴漏，或撒在客人身上2）如客人點的是杯茶，應(yīng)將杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近轉(zhuǎn)盤邊緣， 也應(yīng)按女士優(yōu)先或先生賓后主人再順時逐一送上的原則, 然后撤走餐桌上的茶杯茶碟5繼茶1）隨時觀察客人飲茶，及時為客人添加茶水，如是杯茶需添水，應(yīng)拿到備餐 臺上添加2.2.3遞菜牌程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備1）菜牌存放、保管、回收應(yīng)毛，由樓面服務(wù)員負責(zé)2）菜牌要干凈、整潔、無破損、無污跡、無舌L涂畫、涂改2遞送1）雙手遞上菜牌，或用右手打開菜牌，從客人右前方遞

25、上說：“請您先看看 菜單”，以示尊重2）讓客人有一段時間看菜牌，以便斟酌點菜3）不能隨便將菜牌放在臺面，或轉(zhuǎn)臺上2.2.4點菜推銷程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備1）備筆和點菜牌2）熟悉估清單，掌握菜肴基本知識：熟知餐廳的菜肴特點及特式；了解原料 及烹飪方法；掌握在客人餐桌前點菜服務(wù)的技巧和推銷方法（詳見公司點菜技 巧資料）2、點菜、推銷1）站在客人的右側(cè)，等候客人點菜，根據(jù)估清單及特色菜和當(dāng)日推介，做好 介紹。2）解答客人關(guān)于菜牌肩關(guān)問題的提問。3）運用止確的推銷方法，主動向客人推銷，引導(dǎo)客人消費。4）當(dāng)客人拿不定主意時，應(yīng)主動詳細介紹不同的菜式，提供給客人參考，從 而引導(dǎo)客人消費。5） 了解客人的請客性質(zhì)、

26、風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求和個人喜好，主動介紹推銷與 其相適應(yīng)的菜式。6）根據(jù)/、同的年齡、性別的客人，有針對性的向客人推銷。7）點菜時，要注意根據(jù)菜肴的原料、口味口感、色彩、裝盤、營養(yǎng)價值、藥 理功效做好高、中、低檔合理搭配。8）推銷時要注意語氣，態(tài)度要和藹，不強迫客人接受。3、復(fù)述1）復(fù)述客人的點菜內(nèi)容，并得到客人的認(rèn)可。2）收回菜牌。2.2.5點酒水程序標(biāo)準(zhǔn)1、詢問1）點完菜后，主動詢問客人是否需要酒水和飲料。2）詢問時要熱情、友香、禮貌、耐心、周到。2、推銷1）根據(jù)不同的季節(jié)，主動向客人介紹不同的酒水。2）根據(jù)客人的/、同嗜好，有針對性的向客人推銷。3）根據(jù)客人所點的菜式品種，推銷/、同檔次的

27、酒水。4）點灑水時要注意根據(jù)菜式的口味，做好菜肴與酒水的合理搭配。3、復(fù)述當(dāng)客人點完酒水飲料時，要復(fù)述一遍，以便客人確認(rèn)。2.2.6單據(jù)填寫和分送程序標(biāo)準(zhǔn)1、填寫1）填寫各類單據(jù)：要求字跡工整清析流利菜單：書寫客人的人數(shù)、點菜項目、臺號、日期、簽名及送單時間，海鮮、涼菜、主食需填寫在相應(yīng)的菜單欄內(nèi)，并注明客人對菜式的特殊要求。酒水單：書寫臺號、酒水品種、數(shù)量、日期、姓名。加料單：書寫臺號、項目品種、數(shù)量、日期、姓名。2）如客人點的菜是菜牌上沒有的，應(yīng)在菜單上注明，以便于收款問價3）如客人分兩桌點同樣的菜，應(yīng)注明m雙“制4）單填寫好后，仔細檢查是否有錯有漏的現(xiàn)象2、分送1）菜單每式4聯(lián)：1聯(lián)遞交

28、收銀員；1聯(lián)廚房；1聯(lián)傳菜；1聯(lián)存根。2）灑水單每式3聯(lián)：1聯(lián)遞交收銀；1聯(lián)到吧臺；1聯(lián)存根。3）所有單據(jù)必須交收銀員蓋章后，分送到相應(yīng)部門。4）分送要及時，不能壓單，不能遺單，及時將單送到傳菜2.2.7酒前健康食品程序標(biāo)準(zhǔn)1、酒前 健康食 品1）將領(lǐng)取的酒前健康食品上至桌面，上酒前健康食品必須在卜菜單之后，斟 灑之前送上。2）主動向客人介紹，說：“先生/小姐/各位您好，空腹飲酒對您的胃的不好， 請在喝酒之前吃一點我們贈送的。”要求語氣親切自然，節(jié)奏適中。3、撤贈 送食品當(dāng)?shù)谝坏啦松献篮?，必須撤下贈送食品。（根?jù)客人要求可適當(dāng)考慮）2.2.8電腦配餐及各類報刊服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、擺放服務(wù)人員在客人

29、進餐前，分別到本店所指定的地點領(lǐng)取電腦配餐單、美食 新潮及各類報紙、刊物，按要求今擺放在規(guī)定地點，并保持其清潔。2、介紹1）當(dāng)客人在餐桌上等人或等候用餐時，服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹臺位上擺 放的小藍鯨特色一一電腦配餐、美食新潮，或各類報刊。2）在跟客人介紹時，需選擇適當(dāng)?shù)臅r機，讓客人樂于接受。3、語百 規(guī)范1）電腦配餐的介紹語：“這是我們小藍鯨推出的健康特色一一電腦配餐， 它可以根據(jù)您的身體狀況,在電腦里配制出一份適合您不同季節(jié)的家庭食 譜?！?）美食新潮的介紹語：“這是我們小藍鯨自辦的報紙，主要為您提供科學(xué) 飲食、營養(yǎng)搭配”的知識。2.2.9酒水服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、取酒水1）將開好的酒水單，拿到吧

30、臺領(lǐng)取酒水，在領(lǐng)取時要求使用托盤，并嚴(yán)格 按托盤的規(guī)范操作使用。2）根據(jù)客人的特殊要求或灑水的自身飲用特點，配備相適應(yīng)的器皿和物品。3）注意酒瓶及托盤的清潔，如有臟物灰塵應(yīng)立即抹掉4）注意酒水的包裝、商標(biāo)的完整性及標(biāo)志的清晰度。5）在吧臺核準(zhǔn)數(shù)量，發(fā)現(xiàn)灑水錯發(fā)漏發(fā)多發(fā)要及時弄清2、示瓶1）取回酒水，服務(wù)員應(yīng)站在點酒水賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸 商標(biāo)向上朝向賓客，讓賓客辨認(rèn)。2）介紹語：“先生/小姐，這是您點的酒水，請過目?！贝腿舜_認(rèn)后，方 可開瓶。3、開瓶所有酒水飲料，服務(wù)人員必須當(dāng)客人的面開瓶，開瓶時，操作要規(guī)范，動作要 輕穩(wěn)，不能產(chǎn)生異響，以免影響客人進餐1）如開罐裝灑水飲料：在

31、客人右側(cè)，左手托住托盤底，右手拉住拉環(huán)，身體離開臬面朝向外側(cè)，（不能對著客人），拉開拉環(huán)即可，拉時/、要劇 烈搖動以免氣體或灑水噴灑到客人身上2）如一次性的金屬蓋中國白酒，只需將酒放置餐臺，酒標(biāo)朝向客人，左 手扶瓶，右手將蓋輕輕擰開，動作要輕穩(wěn)，擰下的蓋放在備餐臺上，不 可急于扔掉，不可將灑水抱在胸前開或邊走邊開3）如開瓶裝啤酒，f 要用開瓶器在餐臺上進行，（不可用嘴，不可將蓋 勾住桌面邊緣打開），左手扶瓶，右手握住起子，輕輕將蓋起開，不能 損傷瓶口，如有破損應(yīng)立即用毛巾擦拭干凈或更換，以免影響酒的質(zhì)量 和客人安全飲用4）如開帶軟木塞的葡萄酒，應(yīng)用專用的酒鉆開瓶，當(dāng)著客人面，左手扶穩(wěn) 酒瓶，右

32、手握住酒鉆，將酒鉆對準(zhǔn)軟木塞中心處，再順時方向輕輕旋轉(zhuǎn) 下去，直到穿入木基4cm,再用力拔出木塞即可，如旋轉(zhuǎn)力太重太深， 木塞容易破損裂口，木削掉入酒中，如旋轉(zhuǎn)力太輕太淺，木塞不易拔出4、斟倒1）斟倒時站在客人右后側(cè)，身體向前微傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微踮， 左手托盤略向外出（如左手徒手，應(yīng)手背后或拿一塊干凈口布備拭瓶口）， 右手取酒，握住酒并嚇半部，食指向前伸出，控制酒瓶的瓶口上下運動， 商標(biāo)對著客人，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針依次為客人斟 倒，斟量至八成2）先輕輕抬起右臂，瓶口和杯口需保持 2cm的高，切記將瓶口觸及杯口， （防把杯口碰毛），擱在杯口（防碰缺碰翻），也不能將瓶口

33、離杯口太高（防酒濺出杯外）3）接著手稍用力，使瓶口稍可下，酒水順勢流出瓶口，此時要掌握好流出的速度，瓶內(nèi)酒量越少流速越快4）最后每斟完一杯，應(yīng)稍停一下，并向內(nèi)側(cè)緩緩轉(zhuǎn)動瓶身，約四分之一， 使最后一滴均勻的分布在瓶口上5）斟倒時，必須從客人身側(cè)伸入杯上，酒瓶/、可從客人頭上肩上經(jīng)過，或 在客人的頭上肩上的位子斟倒6）酒水斟倒完后，征求客人的意見，將茶杯逐位撤走5、添加1）隨時為客人及時添加酒水。2）當(dāng)整瓶灑水將要倒完時，立即詢問客人是否需要冉加，如客人同意，應(yīng) 立即開單到吧臺領(lǐng)取并按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。3）如客人表示不再加酒水，應(yīng)及時將空酒杯撤掉。4）如客人需要更換品種時，應(yīng)及時配上相應(yīng)的器皿，將原用過的

34、器皿撤掉。上菜服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1）根據(jù)客人所點的菜，準(zhǔn)備相應(yīng)的配用的用具、餐具放在手邊，以便取用 方便、及時。2）稍整理臺面，做好上菜準(zhǔn)備。2、上菜1）接過傳菜員送來的菜，經(jīng)核對席卡，目測質(zhì)量后，站在陪譯間側(cè)身送上， 注意每道菜需置于主賓的右前方，先請主賓品嘗。2）每上完一道菜，需后退，清晰報出菜名，并說“請您品嘗”或“請 慢用”。3）如是特色菜、新菜，還應(yīng)介紹口味、典故、制作方法，接著到備餐臺將 此菜勾掉，防止錯菜、漏菜、重復(fù)菜的現(xiàn)象。4）上菜時，需注意不要從客人頭頂、肩部越過，應(yīng)知會一聲：“對不起，打擾了?！币悦獍l(fā)生菜漬滴撒。5）對于特殊菜式的上法，應(yīng)及時配上相應(yīng)的餐用具。6）上菜時要

35、汴意手指不要伸入盤內(nèi)，同時要根據(jù)菜肴的裝盤的大小、輕重 選擇相應(yīng)的上菜方式。7）當(dāng)所有菜上完時，應(yīng)對客人說：“您的菜已上齊，如需要什么，請隨時 吩咐?！?、擺菜1）擺菜要突出頭道、質(zhì)量高的風(fēng)味菜，一般把冷盤放在餐桌中央。2）高檔的菜或有特色風(fēng)味的菜，應(yīng)擺在主賓位置的右前方。3）將菜肴的看面朝向賓客，雞不獻頭，鴨不獻尾4）擺菜時，講究造型藝木，多盤菜肴要對稱擺放，一般為兩菜“一”字形， 三菜“品”字形，四個菜可以一菜為圓心，擺成半圓形，五個菜一菜擺中心， 其余的菜擺在四周，六個菜，一菜為中心，擺成梅花形，六個菜以上都可以 以湯為中心，擺成圓形。巡臺服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、保潔、整理臺面做到技能四勤：1）

36、勤清理臺面：看到臺面有食物殘渣，廢紙，空煙盒等物，應(yīng)立即用服務(wù) 火或抹布取走，不谷許揚在地卸或用手抓取2）勤換煙缸：看到煙缸肩臟水、骨頭、雜物、煙頭（三個），立即更換。先將干凈的煙缸置與托盤上，用右手取清潔煙缸，將其輕輕覆蓋于桌上有煙頭的煙灰缸上，輕輕合并取拿收回托盤，然后再將手心的清潔煙缸順勢放回 餐桌3）勤撤空盤：當(dāng)看到臺面有空盤時，應(yīng)征得客人同意后，立即撤走。或大 盤換小盤，四個手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子中央，不 要將大拇指伸入盤內(nèi)4）勤換骨碟：當(dāng)看到骨碟中有1/3雜物時，立即更換。先在托盤中準(zhǔn)備一摞 干凈的骨碟，將桌面用過的有渣質(zhì)的拿起放入托盤，順手將骨碟旁渣物夾起，

37、 再將托盤中干凈的骨碟換到桌間上2、二次 推銷1）隨時注意臺面的菜肴酒水份量是否足夠，隨時觀察客人的表情，及時主 動詢問客人是否需要添加菜肴灑水，以便創(chuàng)造第二次推銷機會。2）要主動向未點主食的客人進行推銷。3）針對不同的實際情況，可考慮向客人多次推銷。3、及時 填寫當(dāng)出現(xiàn)加菜、退菜、換菜時， 要認(rèn)真按酒店規(guī)定的程序，及時填寫加菜單、 退菜單、換單，并要告知客人上菜的所需時間，并提醒廚房注意上菜時間4、靈活 服務(wù)1）查顏觀色，機動靈活，留意客人的言談舉止，隨時向客人提供有效的服 務(wù)。2）要將服務(wù)、工作做到客人未開口之前，想客人之所想，提供周到細致的 服務(wù)。甜食、水果服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1）首先清

38、潔桌面和轉(zhuǎn)盤；2）準(zhǔn)備好吃甜食或水果所需的餐具2、服務(wù)1）上甜品水果時，應(yīng)撤走咸食餐具；2）如上甜湯羹，應(yīng)配上干凈口湯碗、小勺并為客人分派3）如上甜點，應(yīng)配上干凈的骨碟；4）如上水果，應(yīng)撤掉桌面餐具，配上干凈的骨碟和果叉，果叉不能放入水 果盤內(nèi)，應(yīng)將果叉排列在備用的骨碟上；5）上法同上菜方法一致結(jié)帳與送客服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1）準(zhǔn)備結(jié)帳時為客人斟倒飯后茶，需另換一套茶杯2）留意餐中客人是否損壞餐用具或丟失餐用具。3）將帳單放在帳單夾內(nèi)，或收銀托內(nèi)，核對臺號、人數(shù)、食品、飲料、金 額是否與實際情況相符，作好結(jié)帳的準(zhǔn)備2、遞單1）遞送帳單，必須站在客人右側(cè)，距離客人不宜太近，身體略微向前傾斜， 將

39、帳單夾打開，雙手遞給主人或男士，并音量適中，禮貌地說：“先生， 這是您的帳單，請過目?！?）當(dāng)客人看不清總額或要求報出總額時，才可以輕聲告訴客人總額，盡量 不要讓其他客人聽到；3）客人過目帳單，耐心靜候，隨時回答客人對帳單的提問或疑問。4）結(jié)帳可用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單。3、現(xiàn)金1）如客人支付現(xiàn)金時，應(yīng)當(dāng)面將錢點清，并小聲告訴客人：“先生，您付 的是XX元整”；2）將現(xiàn)金連同帳單T交給收銀員；3）將找回零錢同發(fā)票送給客人，并禮貌地說：“先生，這是找給您的零鈔 XX元和支票”，并表示謝意。4、支票1）私人支票須由客人自己填寫所付金額總數(shù)，單位支票需服務(wù)員注意檢查 簽出的日期。2）在收取支票時，

40、須禮貌地請客人出示身份證、密碼及聯(lián)系電話，然后將 帳單與支票、證件送給收銀員，由收銀員用填寫金額，請客人在帳單上 簽字;3）結(jié)帳完畢后，將支票頭、發(fā)票及證件一同交給客人，向客人致謝。4）支票需用鋼筆填寫，不充許有任何涂改，服務(wù)員還需根據(jù)電話號碼作一 次聯(lián)系嘗試。5、信用卡1）熟悉酒店可使用的信用卡；2）將客人的信用卡、身份證連同帳單送收銀員；3）服務(wù)員請客人核對金額，并在會款單上簽字后，交收銀員；4）服務(wù)員待收銀員確認(rèn)客人姓名無誤后，須將付款單上的存根、發(fā)票、客 人證件交給客人，向客人致謝。5）信用卡填寫時，服務(wù)人員必須核對客人簽字是否與卡相符。6、簽單1） 一般情況下，與酒店簽有合約或老顧客

41、可以簽單。2）簽單時，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請客人在帳單上簽上自己的名字和聯(lián)系電話及 單位名稱，老顧客除進行以上簽字之外，服務(wù)員還應(yīng)請大堂經(jīng)理簽字認(rèn)可。3）如果有顧客因特殊情況要求簽單時，服務(wù)員應(yīng)請示大堂經(jīng)理，是否可以 簽單，如大堂經(jīng)理認(rèn)可，服務(wù)員應(yīng)留卜客人的姓名、聯(lián)系電話、單位名稱及 身份證。7、征詢結(jié)帳的同時，向客人征求服務(wù)和食品的意見及建議，并填寫顧客意見卡。8、致謝客人結(jié)帳后，對客人的光臨再次表示感謝。9、送客1）結(jié)完帳，客人尚未離開，需隨時為客人提供服務(wù)。2）客人離座時、主動為客人搬開餐椅、幫助客人取外套及物品、提醒客人帶走打包食物。3）客人離開后，向客人道謝，歡迎客人再次光臨。4）及時檢查

42、臺面及座椅上下是否有遺留物品，如有要速交有關(guān)部門，并作 好登記手續(xù)收臺工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、收1）收臺時，應(yīng)先將椅子歸位，遵循先撤口布、毛巾和玻璃器皿，再收瓷器 餐具的原則2）收布草：抖掉布草上的雜物，一條條埋順，折疊擺放好，并記卜條數(shù)。 對有頑固污漬的布草應(yīng)作記號。3）收玻璃器皿：手拿杯下部，不準(zhǔn)用油手取杯或與有油汁物具放不 準(zhǔn)疊坦，要分檔分格放。4）收瓷器餐具：先把剩菜剩湯用一個大碗或盤裝起來，摞盤摞碗時，同品 種同規(guī)格的盤碗要摞在一起，直徑大的放在下面，直徑小的摞在上面，圓盤 要摞在條盤上，深口的直口的盤碗要摞在淺口的平口的盤碗上。5）操作要輕穩(wěn)快，/、要將雜物撒在地向，/、要污染桌布，/、要

43、未經(jīng)客人同 意自行收臺，/、要邊收臺邊夾食桌物飲品，/、要將煙缸的臟物倒入餐具中。5）撤臺時，大臺必須在五分鐘之內(nèi)、小臺須在二分鐘之內(nèi)，將臺面撤凈， 并做好重新擺臺。2、清、洗1）洗布草：由酒店今外派清洗。2）洗轉(zhuǎn)盤：轉(zhuǎn)盤干凈、明亮，正反都要清潔，注意轉(zhuǎn)盤裂、損。3）洗玻璃杯：內(nèi)壁、外壁、杯底干凈、明亮，注意杯裂、杯損。4）洗瓷器：干凈無明顯污漬，注意餐具的外緣、底部、小孔凹處的清洗。5）清洗需分類，操作輕，小心餐具破損，洗完檢查有無餐具遺下，不要將 余渣或其它廢物置于洗刷的水槽內(nèi)，應(yīng)倒入規(guī)定地方，以免水池堵塞，洗刷 餐具的物品（抹布、刷子）也得保持清潔。3、抹揩凈、無水漬無手印、無裂紋、無污

44、垢。4、清點 放置1）各種餐具用具要及時清點，并按類整理，分別存放，要整齊清潔，對破 損的，丟失的要報告，登記，對不夠周轉(zhuǎn)的要申報配備。2）整個收臺做到客去、桌凈、地清。5、復(fù)臺嚴(yán)格按公司統(tǒng)一規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)操作。2.2.15擺臺標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、鋪臺布1）按照桌面選擇干凈、無破損，熨燙平整的臺布進行鋪臺。2）手持臺布立于陪譯之間，用推拉式或撒網(wǎng)式將臺布抖開，覆蓋在桌面上， 平整無皺褶，中股縫向上，中股縫方向?qū)﹂T，臺布四席下垂部分相等。3）再次檢查鋪好的臺布是否達到要求。2、擺放轉(zhuǎn) 盤煙缸和 花瓶1）圓桌擺臺：先檢查轉(zhuǎn)盤底座轉(zhuǎn)動是否靈活，然后將底座放在臺聞止中將 轉(zhuǎn)盤放上，煙缸沿轉(zhuǎn)盤邊擺放在轉(zhuǎn)盤之

45、上，花瓶擺放在正中央。2）方桌擺臺：花瓶擺放在中股縫的正中間，煙缸擺放在花瓶的旁側(cè)。3、擺放一 套餐具1）骨碟正對餐位擺放，骨碟的邊緣跑離桌邊厘米。2）骨碟的左邊擺放湯碗、碗內(nèi)擺放湯勺，勺把向左與桌邊平行，湯碗的中心與骨碟的中心在同一直線上，距離骨碟 3厘米。3）紅酒杯擺放在骨碟的正前方，距離骨碟 3厘米，白酒杯擺放在紅酒杯的 右邊，跑離紅酒杯1厘米，水杯擺放在紅酒杯的左邊，跑離紅酒杯厘米。三杯的中心在同一亙線上。4）筷架擺放在骨碟的右上方，匕二杯的中心在同一直線上，筷子配有筷套， 筷套店徽向上，對準(zhǔn)筷架，筷套的末端平行于桌邊，跑離桌邊厘米。4、公筷、湯匙公筷、湯匙置于,骨碟上,擺放在主人和副

46、主人的正前方，無轉(zhuǎn)盤的臺面距 離紅酒杯10厘米，有轉(zhuǎn)盤的臺面置于沿轉(zhuǎn)盤邊緣之上，要求兩套公筷、湯 匙的中心與花瓶的中心成同一直線，方向沿順時針方向并保持TL5、席巾花1）選擇干凈無破損的、熨燙平整的席巾花，運用推折、折疊、卷、翻拉、 捏五種基本手法，將疊好的席巾花置水杯內(nèi)或平放在骨碟之上；2）要求突出主題，衛(wèi)生、美觀、造型、高雅與氣氛和諧，同時操作時不允 許用嘴叼、口咬。放花入杯時，要注意衛(wèi)生手指不允許接觸杯口，杯身。2）餐巾折花的基本手法1 .推折在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，指側(cè)面按緊餐巾向前推折， 這樣形成的折比較均勻。初學(xué)可以用食物或中指向后拉折，這時應(yīng)用食指將 打好的的折

47、擋住，中指控制好一個折的跑離，3個指頭相互配合。推折時，要在光滑的盤子或托盤中進行。推折，可分為直線推折和斜線推折兩種方法， 折兩頭一樣大小的折，用直線推折，折成一頭大小的折或折成半圓形或弧圓 形。后一種可用斜線推折。2 .折疊將餐巾f分二、二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀，折疊的要 求是：折疊前算好角度，一下折成。如反復(fù)多次，餐巾上就會留卜一條條折 痕，使餐巾不挺，影響餐廳美觀。3 .卷卷的方法可以分為直卷和螺旋卷兩種。直卷時，餐巾兩頭一定要平卷。如采 用螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊，要參差/、齊。不管是直卷還是螺 旋卷，餐巾都要卷緊，如卷得松就回到后面的折花中出現(xiàn)軟折。4 .

48、翻拉翻拉大都用于折花鳥，操作時，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只解， 接成花卉、留鳥的頭頸、翅膀尾巴等，翻拉花卉的葉子時，要注意對你的葉 子大小距離相等，拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，f 要接挺，不要軟 折。5 .捏捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時，先將鳥的頸部拉好（鳥的頸部一般 用餐巾的一角），然后用一只手的大拇指、食指、中指 3個指頭，捏住鳥頸 的頂端，食指向卜，將餐巾一角的頂端的尖角問里壓卜，大拇指和中指將壓 下的角捏出尖嘴。6、擺放每 套餐具圓桌上每套餐具的擺放：具間跑離相等且相對骨碟匕花瓶二點一線。7、最后檢 查擺臺應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)領(lǐng)班的檢查、驗收。托盤服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、理盤1）

49、交要用的托盤，先洗凈擦干；2）非防滑盤視情況在盤骨墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布防滑，并鋪開擺正， 墊布四邊與盤底齊，使整理輔墊后的托盤既整潔又美觀，同時又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動。2、裝盤1）根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤；2） 一般較重的、較多的擺在里檔，把角輕的、低矮的物品擺在外檔；先用 的物品在上、在前，后用的物品在后、在下；3）將流汁菜擺在盤中，成形菜擺在托盤兩頭號或四周；4）重量分布要得當(dāng)，托盤的中心要安排在中心或稍偏里。3、托盤1）輕托：用左手托盤，左臂自然彎曲90度解掌心向上、五指分開，以手指問及掌根 作較大受力面積，托盤底，手掌自然凹形，掌心不與盤底接觸，在托

50、起時右 手先將托盤從桌邊拉出，保持托盤邊 15cm搭上桌，左手托在托盤的中央位 置，然后托于胸前。2）重托：用雙手將托盤的寬面移至桌邊，右手扶住盤的邊，左手掌心向上，伸開五指， 腰部彎曲，用全掌托住盤底中間部位，掌握好托盤的重心，然后用右手協(xié)助 將托盤托起，再輕輕轉(zhuǎn)動左手腕，將托盤托于肩上。4、彳位1）行走時要求：上身挺直、略向前傾、視線開闊、動作敏捷、精力集中、 步伐穩(wěn)健、精神飽滿；2）輕托托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然變動、 重托時則要保證托盤不晃動身體不搖擺，同時要留意，以免生意外碰撞。3）如需急停時，應(yīng)順手向前略伸，減速，另及時相扶以消解慣性沖力。4）端托行走時常

51、用五種步伐：A.長步：即是使用平常行進的步伐，要步距均勻，快慢適宜。B .快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免潑灑菜肴 或影響菜形。主要用于端托送需熱吃的菜肴。如鍋巴肉片，者者煲、 鐵板牛肉、松鼠蹶魚等，因上菜遲了會影響菜肴的風(fēng)味質(zhì)量。C.碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進。主要適用于端 湯。這種步伐可以保持上身平衡，避免湯汁溢出。D.墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進一步，后腳跟一 步的行動方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時使用；二是在進 步中突然遇到障礙時或靠邊席桌需減速時使用。E.跟樓步伐：跑樓步伐是走菜服務(wù)員（地哩）端托上樓時使用的一種 特殊步伐。

52、其要求是：身體向前彎曲，重心重傾，緊跟一，不 可一步停一步。5、卸盤若是輕托，卸盤時要注意保持平衡，用右手取物件上臺或者接遞給賓客。當(dāng) 盤中物件減少重心/、平衡時，要隨時用右手進行調(diào)。若是必須先放在備餐臺 上或其他空桌上，再待手端送菜盤或其他物品上桌。分菜服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1 .準(zhǔn)備好分菜用的服務(wù)叉、勺；2 .使用服務(wù)叉、勺的基本要領(lǐng)是：將服務(wù)勺柄夾壓在右手中指無名指和小 指之間，右手食指和拇指捏拿住服務(wù)叉柄，分菜中始終保持勺在下、叉 在上的基本形式。2、分菜1.餐位分菜1）服務(wù)員以左手托穩(wěn)菜盤，右手執(zhí)服務(wù)叉、勺，在客人身旁首先將菜肴在 餐臺上為客人展示全貌。展示菜肴時服務(wù)員的身體應(yīng)微微前傾

53、，以使菜肴的展示位置保持在客人視線的下方。2）餐位分菜時，服務(wù)員必須按照女士優(yōu)先、主賓優(yōu)先的原則，依順時針方向服務(wù)。服務(wù)員側(cè)身站在客人的左側(cè)， 距客人20cm處，微彎腰以使菜盤 盡量接近客人的骨碟。用服務(wù)叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客 人面前的骨碟中央。3）在分菜過程中，服務(wù)叉、勺始終保持在骨碟或菜盤上方，特別是在分放 好菜肴后，要特別防止菜汁滴灑在臺面或客人的衣服上。4）分好菜后，服務(wù)員應(yīng)將右手服務(wù)叉、勺始終保持在菜盤上方，直起腰側(cè) 身退離客人，再開始為下一位客人分菜。5）服務(wù)員在為客人分菜時，要特別注意菜肴主、輔料的搭配，特別注意客 人骨碟中菜肴的擺放形狀和效果。6）服務(wù)員分派菜肴份

54、量要均勻。全桌菜肴分派完畢時，盤中還應(yīng)留在2/10的余量，以備客人要求續(xù)添。2.臺面分菜標(biāo)準(zhǔn)1）將干凈的骨碟按用餐人數(shù)的多少，均勻有序地圍擺在餐臺上，中心留出 上菜的空位。2）分菜時，服務(wù)員站在陪同、翻譯身旁。首先將菜肴向全桌客人展示，然 后左手持長柄湯勺，右手持服務(wù)叉、勺為客人分菜。3）右手服務(wù)叉、勺夾菜，左手長柄湯勺接送菜肴，以防菜肴湯汁濺落在臺 面上。4）菜肴全部分好后，菜盤中仍需留有少量菜肴，將服務(wù)叉、勺順盤邊擺好， 以便客人續(xù)夾菜時用。長柄湯勺則擺在公用餐盤中。5）服務(wù)員將托派好的菜肴按女士優(yōu)先，主賓優(yōu)先的原則服務(wù)。上菜時，服 務(wù)員應(yīng)從客人右側(cè)，以右手送上，絕不可以站在一處同時為兩側(cè)

55、客人上 菜。傳菜服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備1）調(diào)料、醬料、配料的準(zhǔn)備：負責(zé)調(diào)料、醬料、配料的準(zhǔn)備工作，并做到 份量充足。如片皮鴨的配料、基圍蝦的調(diào)料等。并隨時注意清潔、無異物。2）餐用具的準(zhǔn)備：負責(zé)如托盤、電飯煲、木夾、盛裝調(diào)味料的小碗或味碟 的準(zhǔn)備工作，做到數(shù)量保證經(jīng)營的需要，并隨時注意其清潔，無水漬、油跡， 木夾上所標(biāo)明的臺號須清晰且歸類擺放。3）米飯的準(zhǔn)備：負責(zé)在進餐前蒸好米飯，做到保質(zhì)保量保溫，并配好飯勺。2、單據(jù) 整理1）傳菜部接到菜單后，勾單員檢查單據(jù)是否蓋章，是否寫清客人的點菜項目、臺號、時間、服務(wù)人員姓名及日期，是否啟估清的菜肴并及時通知。2）勾單員根據(jù)入廚單上臺號、數(shù)量迅速跟上相應(yīng)數(shù)量的木夾，報單員負責(zé) 送往廚房案臺或碟間，并注意提醒單據(jù)上菜式的特殊要求，以提醒廚房注意。3）勾單員將勾單一聯(lián)，按臺號或時間的順序一一擺放在勾單臺上。3、報單、 勾單1）當(dāng)廚房將做好的菜送出時，報單員要看,青楚臺號、目檢菜肴質(zhì)量，查看 菜式的特殊要求是否做到，嚴(yán)格做到六不?。ǚ萘坎蛔悴蝗　?/p>