美容院店務(wù)管理.doc

1、美容院店務(wù)管理一 部門(mén)職責(zé)：（一）全體員工應(yīng)盡忠職守，遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；（二）服從領(lǐng)導(dǎo)，努力工作，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)；（三）維護(hù)寶姿的品牌形象；（四）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)和服務(wù)技能，樹(shù)立專家形象；（五）牢記，堅(jiān)守職業(yè)操守；（六）熟練崗位服務(wù)流程，嚴(yán)格按照流程為客戶提 供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；（七）誠(chéng)信為本，做到高品質(zhì)的客戶管理與服務(wù)（八）愛(ài)惜公物、減少浪費(fèi)。（九） 積極配合其他部門(mén)工作。一 ：（一）店長(zhǎng) 總職責(zé)要求：對(duì)本店日常經(jīng)營(yíng)，人員管理及店內(nèi)所有設(shè)施的安全負(fù)有主要責(zé)任，確保 本店日常經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、效益化、安全化。1 銷售任務(wù)（1）店長(zhǎng)需帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達(dá)的銷售和服務(wù)任務(wù)。 （2）對(duì)

2、下達(dá)到店的每月銷售和服 務(wù)任務(wù)，合理分配到各顧問(wèn)，并協(xié)助顧問(wèn)將任務(wù)合理分配到各美容師。（3）每月底制定本店月銷售及服務(wù)計(jì)劃。（4）每月底將本店上月工作總結(jié)上報(bào)總務(wù)部。2 業(yè)務(wù)工作 （1）適時(shí)根據(jù)時(shí)間、特定假日等時(shí)機(jī)，制定出不同的促銷策略，報(bào)總經(jīng)理批示后實(shí) 施。（2）熟練掌握全店產(chǎn)品，項(xiàng)目的單價(jià)、成分、配件、操作流程和不同的折扣點(diǎn)；熟練進(jìn)行全店 儀器的操作指導(dǎo)，并熟知儀器的性能和原理。3人員管理（1）對(duì)員工日常的考勤進(jìn)行監(jiān)督，如有違反考勤規(guī)定的，應(yīng)按相應(yīng)條款處罰。（2）合理安排員工班次。（3）隨時(shí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并現(xiàn)場(chǎng)打分， 如有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)糾正。（4）協(xié)助財(cái)務(wù)做好收銀管理

3、工作，每月、每周、每天定時(shí)對(duì)美容顧問(wèn)的銷售清 單進(jìn)行審核。（5）及時(shí)處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。按照公司規(guī)定對(duì)相應(yīng)人員做出處理建議，上報(bào)總經(jīng)理 后執(zhí)行。4培訓(xùn)支持（1）協(xié)助培訓(xùn)老師編制公司新產(chǎn)品，新項(xiàng)目員工講義。（2）協(xié)助制定公司年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工對(duì)培訓(xùn)的安排意見(jiàn)，提供建議。（3）對(duì)新進(jìn)員工根據(jù)不同的業(yè)務(wù)熟 練程度，分別進(jìn)行店內(nèi)或安排部門(mén)內(nèi)強(qiáng)化培訓(xùn)， 在保證質(zhì)量的前提下，縮短新員工上崗時(shí)間。（4）負(fù) 責(zé)對(duì)人員進(jìn)行各種形式的考核，成績(jī)的評(píng)估。進(jìn)行登記匯總后上報(bào)總務(wù)部，為公司人事調(diào)動(dòng)、人員定 級(jí)、晉升提出依據(jù)。5日常管理 （1）主持店內(nèi)每周例會(huì)。例會(huì)對(duì)上周的工作情況做一個(gè)總結(jié)，并對(duì)本周工作

4、提出要求。（2）定期參加公司的相關(guān)會(huì)議，了解公司近期經(jīng)營(yíng)方向，并貫徹落實(shí)公司近期出臺(tái)的規(guī)章制度。（3）店長(zhǎng)有責(zé)任在、業(yè)務(wù)、操作流程上對(duì)新員工進(jìn)行傳、幫、帶。（4）上級(jí)臨時(shí)交付的其他工作。（二）美容顧問(wèn)崗位職責(zé)1銷售任務(wù)美容顧問(wèn)在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品及會(huì)員卡的銷售，每月按規(guī)定指標(biāo)完成一定數(shù)量的營(yíng)業(yè)額。2檔案管理 （1）專屬客人的擋案管理，客戶服務(wù)的售后跟進(jìn)。檔案管理要按照卡別、姓名、開(kāi)卡時(shí)間等方式分別進(jìn)行管理，以便使用及拿取時(shí)更方便、快捷。定期對(duì)開(kāi)卡顧客及老顧客進(jìn)行電話回 訪。電話回訪應(yīng)按電話回訪流程嚴(yán)格進(jìn)行。（2）美容顧問(wèn)每周一需將上周所有新開(kāi)卡客戶及咨詢客 戶資料表匯總后上報(bào)店長(zhǎng)；每月十

5、號(hào)之前將前一個(gè)月未進(jìn)店老顧客電話回訪記錄上報(bào)店長(zhǎng)。3客戶電話拜訪（1）新開(kāi)卡顧客在做完項(xiàng)目?jī)商靸?nèi)，美容項(xiàng)目應(yīng)主動(dòng)電話回訪，并做好記錄。（2）專項(xiàng)卡或一療程結(jié)束的顧客一周內(nèi)，美容顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)電話回訪，并做好記錄。（3） 一個(gè)月未進(jìn)店顧客，美容顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)電話回訪找尋原因，做好記錄并上報(bào)店長(zhǎng)。4促銷工作（1）美容顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)深入了解公司新近出臺(tái)的促銷方案，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，耐心細(xì)致的向顧客講解。當(dāng)有顧客進(jìn)店咨詢時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹此促銷方案及優(yōu)惠政策。 如有客戶實(shí)施此促銷方案時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行 登記并反饋給店長(zhǎng)。（2）如有要求需美容顧問(wèn)外出進(jìn)行促銷活動(dòng)，應(yīng)服從安排、聽(tīng)從指揮。（3）美容顧問(wèn)應(yīng)對(duì)每一次公司實(shí)施的促銷方

6、案帶來(lái)的銷售額進(jìn)行及時(shí)、詳細(xì)的記錄，并根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，上報(bào)主管。5業(yè)務(wù)培訓(xùn)（1）美容顧問(wèn)應(yīng)參加公司組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不得無(wú)故缺席。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記。（2）美容顧問(wèn)還應(yīng)利用工作之余多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的素質(zhì)，并多向業(yè)務(wù)精湛的同事學(xué)習(xí)。將學(xué)到的業(yè)務(wù)知識(shí)更好地運(yùn)用到工作中去。（3）美容顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握公司所有美容項(xiàng)目的單價(jià)、用途、操作流程及不同的折扣點(diǎn)；熟練掌握公 司所有美容項(xiàng)目的單價(jià)、成分、使用方法及折扣點(diǎn)。6準(zhǔn)時(shí)參加周例會(huì)，定期參加公司相關(guān)會(huì)議，了解并貫徹落實(shí)公司近期出臺(tái)文件及經(jīng)營(yíng)方向。7美容顧問(wèn)有責(zé)任在、業(yè)務(wù)、操作流程上對(duì)新美容顧問(wèn)進(jìn)行傳、幫、帶。8上級(jí)主管臨時(shí)交付的其他

7、工作。要求美容顧問(wèn)上報(bào)資料：（1）前一周的新客戶資料：留店的新客戶資料；未能留下的客戶資料及原因。（2）老客戶一個(gè)月未進(jìn)店，美容顧問(wèn)進(jìn)行電話回話，將原因上報(bào)。（3）近期實(shí)施促銷方案，此部分顧客進(jìn)店人數(shù)及消費(fèi)金額記錄表。周工作報(bào)表，月工作總結(jié)。 （三）美容師崗位職責(zé)1保持護(hù)理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，所有器具需保持衛(wèi)生、整潔、陳列有序。2熟練地操作技巧和協(xié)助顧問(wèn)銷售產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套知識(shí)，專 業(yè)知識(shí)及清晰表達(dá)“三合一”能力。3提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢顧客意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向上 級(jí)主管反饋信息。4以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解

8、釋。5配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng) 等。6認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。7保守美容院運(yùn)作機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。（四）店務(wù)助理崗位職1前臺(tái)收銀（1）確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性；（ 2）每日現(xiàn)金收按規(guī)定上繳或存入指定銀行；（3）各種收據(jù)、賬單、報(bào)表的每日清理上報(bào)。2庫(kù)存管理（1）按財(cái)務(wù)要求認(rèn)真登記庫(kù)存帳；（2）按規(guī)定做好庫(kù)房的安保工作；（3）財(cái)務(wù)要求做好庫(kù)存控制，減少庫(kù)存量；（4）每月1日進(jìn)行帳盤(pán)、實(shí)盤(pán)一次，并以報(bào)表的形式 上報(bào)總務(wù)部。3 服務(wù)配料（1）即時(shí)調(diào)配好顧客所需要的產(chǎn)品；（2 ）節(jié)約用料，采用

9、標(biāo)準(zhǔn)工具取料；（3）態(tài)度親切，配合美容師做好服務(wù)工作；（4）保持配料臺(tái)的清潔，保證配料用品的安全；4 其他工作 （1）接待來(lái)訪人員，及時(shí)通知店長(zhǎng)；（2）店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的補(bǔ)充、維修中報(bào)（3） 文件、資料的收發(fā)、保管、傳遞。要求店務(wù)助理上報(bào)資料：日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、月業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表、周報(bào)表三 客戶服務(wù)管理流程： 接待:1 .顧客進(jìn)店后，接待人員應(yīng)熱情主動(dòng)上前問(wèn)候，保持熱情的姿態(tài)，以專業(yè)的禮儀和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，迎客 入內(nèi)；接待新客要注重禮貌，老客要體現(xiàn)熱情。2 .客人進(jìn)店后，應(yīng)安排客人就座，倒好茶水，按規(guī)定交由相關(guān)顧問(wèn)予以咨詢。 咨詢：1 .顧問(wèn)接到客人后，應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問(wèn)間就座，如果是新客，應(yīng)主動(dòng)咨詢客人有什

10、么需求，并詢 問(wèn)客人以前是否曾到過(guò)本院或詢問(wèn)客人是如何得知本院的，對(duì)客人的到來(lái)表示謝意；2 .通過(guò)溝通了解客人的真正需求，掌握顧客、消費(fèi)能力（與客人的溝通時(shí)間在 1530分鐘），然后 顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)地介紹本院的服務(wù)項(xiàng)目、，根據(jù)顧客本身需求向顧客推薦最合適的服務(wù)方案；在咨詢中一 定要體現(xiàn)美容院的專業(yè)品質(zhì)，利用診斷工具和所學(xué)的專業(yè)知識(shí)對(duì)顧客進(jìn)行診斷。3 .如果是老客人，應(yīng)把客人的檔案找出，詳細(xì)了解顧客服務(wù)后的效果，對(duì)照前期記錄進(jìn)行有效分析， 對(duì)客人不滿意的地方進(jìn)行解釋，并提出合理建議；如：家居產(chǎn)品的使用，休息、心態(tài)、飲食等方面的 調(diào)整；4 .無(wú)論是新客人或老客人，在詢問(wèn)的過(guò)程中，應(yīng)做好相關(guān)美容參數(shù)的檢

11、測(cè)工作，并記錄在檔案內(nèi)， 根據(jù)客人的皮膚、身體狀況，幫助客人設(shè)計(jì)方案；5 .向客人介紹你給她建議的產(chǎn)品及護(hù)理方法，并說(shuō)明能達(dá)到的效果，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，滿足客人的 需求；就是讓客人認(rèn)同我們的觀點(diǎn)，信任我們的專業(yè)，提升對(duì)我們的認(rèn)可度，心甘情愿的在我們這里 消費(fèi)。6 .成交后，應(yīng)馬上通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備，親自引導(dǎo)客人放置好隨身物品，交給美容師服務(wù)時(shí)應(yīng) 做簡(jiǎn)單介紹，并告知美容師服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)。服務(wù)：1 .美容師接到客人后，熱情接待，新顧客應(yīng)進(jìn)行自我介紹；如顧客洗浴，美容師須在浴區(qū)等待。2 .進(jìn)入服務(wù)區(qū)，嚴(yán)格按要求做好操作前的準(zhǔn)備工作，做好提醒服務(wù)（如提醒顧客貴重物品的保管是 否安全、詢問(wèn)是否需要休息

12、、姿勢(shì)是否舒服、來(lái)電是否需要接聽(tīng)等）。3 .在顧客面前美容師應(yīng)做好清潔消毒工作，嚴(yán)格貫徹從一盆清水做起的原則，新服務(wù)項(xiàng)目必須向客 人解說(shuō)每個(gè)動(dòng)作的好處和每道程序的作用（如面膜的好處，穴位的作用）。4 .在服務(wù)過(guò)程中，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的需求，掌握顧客的實(shí)際情況，不斷的教育和引導(dǎo)顧客，細(xì)心地觀 察顧客的反應(yīng)，通過(guò)溝通進(jìn)一步加深彼此的了解，融洽與客戶的關(guān)系，達(dá)到跟進(jìn)銷售的目的。5 .護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，征求顧客意見(jiàn)，幫助客人整理好容妝，應(yīng)體現(xiàn)美容師的細(xì)致及專業(yè)水平，真誠(chéng)贊美顧客，最后把客人交回顧問(wèn)并做好相關(guān)移交工作， 把服務(wù)過(guò)程中客人的一些 需求告知顧問(wèn)。四 ：（一）客戶分級(jí)辦法 A類：季

13、度到店6次（含）以上,消費(fèi)額.元以下；B類：季度到店6次（含）以上, 消費(fèi)額 元以下.C類：季度到店5次（含）以下,消費(fèi)額 元以上.D類：季度到店5次（含）以下,消費(fèi)額 元 以下.消費(fèi)額：指顧客消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目、卡扣產(chǎn)品、現(xiàn)金產(chǎn)品總額（二）顧客月實(shí)際消費(fèi)額平均目標(biāo)A類：800元 B類：600元 C類：600元 D類：400元（三）客戶管理辦法1客戶分配：（1）會(huì)所將所有客戶具體分配給美容顧問(wèn)， 進(jìn)行一對(duì)一的跟蹤服務(wù)。美容顧問(wèn)必須詳細(xì)列出對(duì)每個(gè) 客戶的月?tīng)I(yíng)業(yè)目標(biāo)，如營(yíng)業(yè)目標(biāo)未能達(dá)到 80%者可提出申訴，但如無(wú)正當(dāng)理由，店長(zhǎng)將有權(quán)將此客戶轉(zhuǎn)移至其他顧問(wèn)來(lái)服務(wù)；(2)對(duì)于新客人的接待顧問(wèn)采用輪牌制，如

14、輪牌的顧問(wèn)休息，則不參與輪牌。(3)美容顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)每位客戶的需求， 將客戶分配合適的美容師進(jìn)行服務(wù)。 如顧客連續(xù)3次指定同一美容師，在第3次時(shí)此客戶將自動(dòng)升為該美容師的指定客戶；(4)美容師的指定客戶如當(dāng)月未能服務(wù)滿二次或者營(yíng)業(yè)額未能完成目標(biāo)的80% (實(shí)耗)可以申訴，如無(wú)正當(dāng)理由，該指定客戶資格將被取消，由美容顧問(wèn)決定由其他美容師服務(wù)；(5)如顧客連續(xù)3次到店，都未由該顧客的指定美容師對(duì)其進(jìn)行服務(wù)， 則該美容師的指定客資格被 取消；(6)為鼓勵(lì)老顧客帶新顧客的增客行為，如新客人是由老顧客帶來(lái)的，只要美容師提前申報(bào)，則新 顧客直接屬于該美容師的指定客；(7)原則上每位顧問(wèn)管理的客戶數(shù)不得超過(guò)

15、150名，美容師的客戶不超過(guò)35名，在保證為顧客提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下，可根據(jù)實(shí)際情況做調(diào)整；2業(yè)績(jī)認(rèn)定(1)美容師的非指定客(老顧客)產(chǎn)生消費(fèi)，顧問(wèn)可獲得銷售提成，計(jì)考核業(yè)績(jī)。(2)對(duì)于新客人的消費(fèi)，顧客的消費(fèi)可獲銷售獎(jiǎng)金，但不計(jì)考核業(yè)績(jī)。(3)對(duì)于老顧客的接待，若負(fù)責(zé)該顧客的顧問(wèn)沒(méi)時(shí)間接待，則其他顧問(wèn)有責(zé)任協(xié)助接待，產(chǎn)生的 銷售獎(jiǎng)金和業(yè)績(jī)均歸負(fù)責(zé)顧問(wèn)。(4)美容師僅可對(duì)其指定客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，尚未成為指定客戶之前的銷售業(yè)績(jī)均與美容師無(wú)關(guān)；(5)轉(zhuǎn)介紹的顧客，業(yè)績(jī)及銷售獎(jiǎng)金歸介紹人的指定美容師；(6)每月末，美容師和美容顧問(wèn)必須對(duì)自己管理的顧客進(jìn)行總結(jié)，各店召開(kāi)經(jīng)營(yíng)會(huì)議，根據(jù)上月 工作的實(shí)際

16、情況來(lái)決定客戶的歸屬及目標(biāo)；(7)如當(dāng)月舉行促銷活動(dòng)或新推廣項(xiàng)目特價(jià)，其獎(jiǎng)金提成將另行規(guī)定，所產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額不列入考 核目標(biāo)業(yè)績(jī)。3 檔案管理(1)客戶檔案資料由美容顧問(wèn)負(fù)責(zé)管理，美容顧問(wèn)必須依照公司的要求填寫(xiě)客戶管理報(bào)表和客戶檔案，公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行檢查，如未能符合要求，店長(zhǎng)有權(quán)將客戶移轉(zhuǎn)或從新分配；(2)客戶檔案信息應(yīng)定期清理、更新，并不得遺失，流失顧客檔案按規(guī)定移交財(cái)務(wù)；(3)美容師不得隨意翻改客戶檔案資料，并應(yīng)配合顧問(wèn)做好檔案管理；本方案如有未盡事宜，可以提出申訴，由經(jīng)營(yíng)會(huì)議討論修改并進(jìn)行公告。五 考核細(xì)則(一) 美容師 1業(yè)績(jī)目標(biāo)(60%權(quán)重)；2 技能目標(biāo)(20%權(quán)重)；3 態(tài) 度

17、目標(biāo) (20%權(quán)重)。4 考核結(jié)果(三)店長(zhǎng)1業(yè)績(jī)目標(biāo) (60%權(quán)重)目標(biāo)總和2技能目標(biāo)(20%權(quán)重)(1)操作技能：計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力、關(guān)鍵人員流失率(2)基本知識(shí)：營(yíng)銷管理知識(shí)、人力資源管理知識(shí)3態(tài)度目標(biāo)(20%權(quán)重)積極性，協(xié)作性，紀(jì)律性。(明細(xì)后附)4考核結(jié)果六會(huì)員制度(一)入會(huì)辦法及會(huì)員升級(jí)1、新顧客通過(guò)到店登記即可成為會(huì)員。2、新顧客持卡成為會(huì)員后，在累計(jì)消費(fèi)滿 3800元即可成為。（二）權(quán)益：1、產(chǎn)品及療程可享受折2、生日可享受免費(fèi)感受院內(nèi)任意項(xiàng)目一次；3、不定期健康養(yǎng)生知識(shí)、美容知識(shí)講座；4、享受美容會(huì)員俱樂(lè)部短信平臺(tái)提供的信息服務(wù)；5、專屬的。6、私人專屬高級(jí)美容師

18、（四）會(huì)員須知七崗位工作流程：（一）店長(zhǎng)日常工作流程：1、到店與同事打招呼2、早操：準(zhǔn)備集合：整理服裝、儀容、 儀表.（2）問(wèn)候：“早上好”，要貫注精神，大聲喊出要求：精力充沛、有始有終3、早會(huì)：公司方針及營(yíng)運(yùn)安排的布達(dá)精神教育 前一天店內(nèi)情況匯報(bào)：A昨大現(xiàn)金收入B昨日實(shí)操量C昨日客流量D昨日新客數(shù)E未赴約顧客的原因分析。布置當(dāng)天工作，進(jìn)行工作調(diào)配，專業(yè)知識(shí)、技巧（教育訓(xùn)練），新產(chǎn)品或課程公布。4、店內(nèi)督導(dǎo)：顧客狀況：檢查顧客預(yù)約：（全天督促顧問(wèn)做好當(dāng)天預(yù)約及售前、售后服務(wù)）員工狀況：待客禮節(jié)是否正確？客人是否等待過(guò)久？客人情緒是否良好？溝通是否順暢？客人是 否不滿或抱怨？技術(shù)提供是否細(xì)心？5

19、、店內(nèi)秩序：顧客休息是否舒適？有無(wú)顧客無(wú)人接待？顧客安排是否順暢？接待是否按流程進(jìn)行？員工預(yù)約客人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？6、高峰時(shí)段的調(diào)配：店長(zhǎng)必須親臨指揮注意員工安排是否恰當(dāng)、流暢提醒、指揮員工安撫員工情緒注意客人接待，免受冷落（6）抱怨處理，安撫客人待客用語(yǔ)是否運(yùn)用自如。7、非高峰階段的調(diào)度員工整理儀表（2）講解高峰時(shí)段的對(duì)策（3）個(gè)人溝通（4）與顧問(wèn)溝通、檢討8、行政業(yè)務(wù)：當(dāng)值顧問(wèn)工作日志檢查并做以詳細(xì)批閱。有關(guān)報(bào)表的檢查（如：當(dāng)值顧問(wèn)每日工作匯報(bào)單、預(yù)約單、新顧客檔案、前臺(tái)日?qǐng)?bào)表、月計(jì)劃等）與當(dāng)值顧問(wèn)溝通：A美容師各項(xiàng)工作的檢查確認(rèn)B各項(xiàng)安排執(zhí)行情況C員工出勤與分配情況

20、問(wèn)題處理；A電話咨詢顧客狀況及回訪安排B收集客戶意見(jiàn)情況9、匯報(bào)、匯總10、業(yè)績(jī)分析會(huì)議（月會(huì)、周會(huì)、早會(huì)）11、批閱員工每日工作日記。（三）美容師服務(wù)流程：1、站崗人員通知美容師客人已到，應(yīng)及時(shí)迎接；2、如果是新客人先作自我介紹：“您好，我是美容師 XX,今天由我為您服務(wù)”實(shí)行從頭到尾全程跟蹤服務(wù)（包括到浴室指引客人使用淋浴、 洗浴用品，叮囑客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除 搓澡外）美容師必須在外等候，隨時(shí)為顧客提供需求服務(wù)；3、客人浴后遞上一杯溫水，詢問(wèn)客人是否需要將頭發(fā)吹干，如需要幫助吹干；4、叮囑客人收放好貴重物品，帶好手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)，叮囑客人保管好衣箱鑰匙；5、帶客人到護(hù)理間

21、接受護(hù)理，輕扶顧客躺到美容床上，操作流程按標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行（掌握好護(hù)理時(shí)間）；6、服務(wù)期間不能離開(kāi)客人，拿取物品應(yīng)及時(shí)告知客人，第一次來(lái)的客人或進(jìn)行新的療程時(shí)要介紹護(hù)膚流程，按摩時(shí)建議客人小睡一會(huì)兒，充分放松；7、服務(wù)結(jié)束后，輕托顧客后背扶起，揉捏后背，幫助舒適，帶好顧客物品一同下樓，協(xié)助其裝扮， 同時(shí)與顧客交流，問(wèn)詢顧客是否滿意，有何要求；8、最后檢查顧客是否帶全自己物品隨客人到顧問(wèn)問(wèn)接受再次咨詢，由顧問(wèn)預(yù)約好下一次的護(hù)理時(shí)間，請(qǐng)客人到沙發(fā)就坐，換好鞋；9、美容師親自將顧客送出門(mén)外，上樓收拾房間，不要遺留物品在房間內(nèi)。（四）店務(wù)助理工作流程：1、上崗要統(tǒng)一服裝，要衣飾整潔，佩戴工作牌。首先要檢查前

22、臺(tái)收款機(jī)的電源，及銀行劃卡機(jī)的靈 敏度，做好接待顧客的一切用品準(zhǔn)備；早班打開(kāi)配料臺(tái)庫(kù)門(mén)，檢查擺放的樣品及物品有沒(méi)有異常；2、準(zhǔn)備給客人的茶壺、點(diǎn)心、浴巾、毛巾、床單要商品化，疊成統(tǒng)一塊狀；接待顧客要面帶笑容， 起立問(wèn)好，微笑打招呼，客人需要的物品要雙手遞上，要用“您” “請(qǐng)”等詞語(yǔ)，輕拿輕放；說(shuō)明客 人今天所做項(xiàng)目及收費(fèi)明細(xì)，收費(fèi)是要唱收唱付，讓客人明確自己的余額和欠款，客人劃卡用密碼要 主動(dòng)回避，接待完一個(gè)顧客要禮貌說(shuō)歡迎下次光臨，再見(jiàn)；3、每天填寫(xiě)帳冊(cè)，自己要工整清楚，項(xiàng)目及數(shù)字要準(zhǔn)確無(wú)誤，蓋章要負(fù)責(zé)任，顧客檔案要按序號(hào)排 列整齊，便于查找；見(jiàn)工作單發(fā)放配料，不允許私自多給多配，要在工作單

23、上簽字負(fù)責(zé)；4、對(duì)顧客的結(jié)算單及收費(fèi)要嚴(yán)格管理，在專用登記上要有客人簽字認(rèn)可，避免以后的退款沒(méi)有依據(jù);5、每天晚上都要核對(duì)全天進(jìn)店顧客的結(jié)算單，進(jìn)行核實(shí)對(duì)帳；A、日?qǐng)?bào)表核對(duì)檔案 B、核對(duì)美容師工作單 C、核對(duì)配料臺(tái)的產(chǎn)品出庫(kù)單 D、核對(duì)價(jià)格單每天都要記好賬，把現(xiàn)金、支票上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；6、每天要記錄進(jìn)店客人的實(shí)操項(xiàng)目、人數(shù)，對(duì)本院客人要熟記卡號(hào)，每月要全面整理，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有進(jìn)店客人，欠款的客人、交款未消費(fèi)的客人都要及時(shí)提醒顧問(wèn)美容師；7、對(duì)進(jìn)庫(kù)產(chǎn)品用品要核對(duì)帳票，每天晚要和收款員核對(duì)出庫(kù)產(chǎn)品、名稱、數(shù)量，消耗品要有領(lǐng)用人 簽字，寫(xiě)明用處，每月30日進(jìn)行帳盤(pán)、實(shí)盤(pán)一次；8、對(duì)于每天用過(guò)的裝化妝品

24、的小玻璃碗、托盤(pán)、茶壺、用品等要清洗干凈，不能有水漬、污漬，當(dāng)天的茶、飲品晚上要清理干凈，消毒柜里的毛巾在關(guān)閉電源后要全部清理出來(lái)，清洗曬干；9、下班前要點(diǎn)清用品、用具的數(shù)量，如有損壞交到有關(guān)部門(mén)修理，垃圾全部清理干凈，關(guān)好燈，一 定要鎖好庫(kù)房的門(mén)。對(duì)于庫(kù)存產(chǎn)品、客人用品要做到心中有數(shù)，對(duì)于出庫(kù)明細(xì)，做到?jīng)]有誤差。檢查 電源，關(guān)閉開(kāi)關(guān)，工作臺(tái)面要干凈整齊方可離店。九態(tài)度考核細(xì)則行為規(guī)范類：1上班時(shí)間不化妝、涂甲油、指甲長(zhǎng)、披頭散發(fā)、不穿統(tǒng)一工服、鞋、發(fā)型不標(biāo)準(zhǔn) 、不佩戴工作牌。違者處罰1分/次2上班時(shí)間戴手鏈、戒指、手鐲、拿手機(jī)（店長(zhǎng)顧問(wèn)除外）。違者處罰1分/次。3店長(zhǎng)和顧問(wèn)須開(kāi)工作單，美容師

25、見(jiàn)工作單才能給顧客服務(wù)。違者處罰2分/次3上班時(shí)間吃零食，在院內(nèi)大聲喧嘩，追逐打鬧、講粗言穢語(yǔ)、吵架、在床上睡覺(jué)。違者處罰1分/次不聽(tīng)勸告處罰2分4工作時(shí)不關(guān)門(mén)，工作完畢不關(guān)空調(diào)、不收插座、走后不關(guān)燈、不節(jié)約用水。違者處罰2分/次5接聽(tīng)私人電話超過(guò)三分鐘，店內(nèi)不準(zhǔn)接聽(tīng)手機(jī)。違者處罰1分/次6嚴(yán)禁工作期間吃帶異味的食物，如韭菜、蒜、蔥等。工作期間要戴口罩（掛在下巴視同沒(méi)戴），手要清洗。違者處罰1分/次7各部門(mén)物品要擺放整齊、衛(wèi)生干凈，不準(zhǔn)亂搭亂放。違者處罰1分/次8休息室，換衣箱，鞋位，水杯臺(tái)面要干凈整齊，不準(zhǔn)亂搭亂放。違者處罰1分/次9晚上和每周清掃日，自己分擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)清理不合格者，（包括疊被床單整齊、地面擦凈、插排、小車(chē)、儀器），晚上房間有客人的，第二天早 8: 20前清掃干凈，違者處罰1分/次。每日衛(wèi)生未做1 次處罰1分，經(jīng)講解仍不打掃者處罰2分。衛(wèi)生檢查不合格者負(fù)責(zé)區(qū)人員處罰 2分。10有意見(jiàn)可向直接上級(jí)反映，不準(zhǔn)背后亂議論，造成負(fù)面影響。違者處罰2分11員工穿自己鞋進(jìn)工作區(qū)域者。違者處罰1分/次12如美容師自己負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人，不能及時(shí)收拾房間，由當(dāng)班的人收拾清潔區(qū)，沒(méi)收拾干凈追班當(dāng)班美容責(zé)任。違者處罰1分13上班時(shí)間不準(zhǔn)在院里看與專業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)集。違者處罰1分14在員工休息室大聲喧嘩。違者處罰1分15丟失損壞院內(nèi)物品按原價(jià)賠償。故意損壞的