技術(shù)支持及服務(wù)

1、1.1. 服務(wù)介紹1.1.1. 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容維護(hù)服務(wù)主要包括后援服務(wù)，現(xiàn)場支持服務(wù)，緊急恢復(fù)服務(wù)，故障件修復(fù)，巡檢服 務(wù)，例行工作會(huì)議服務(wù)等內(nèi)容。1.1.2. 用戶檔案專門建立針對(duì)具體用戶的服務(wù)檔案，用戶檔案將詳細(xì)記錄應(yīng)用系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù) 支持檔案，包括出現(xiàn)的故障現(xiàn)象、故障分析、故障解決的時(shí)間、解決方法等詳細(xì)細(xì) 節(jié)。1.1.3. 現(xiàn)場支持服務(wù)對(duì)于系統(tǒng)嚴(yán)重問題，經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員將在 24 小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場。根據(jù)故障的具 體情況進(jìn)行故障診斷，盡快排除故障。1.1.4. 服務(wù)熱線提供 7x24 小時(shí)的全天候技術(shù)支持熱線，以熱線方式及時(shí)、準(zhǔn)確地解答用戶在產(chǎn)品 使用中遇到的各種問題，并提供相應(yīng)的技術(shù)經(jīng)

2、驗(yàn)，使用戶更好地應(yīng)用我公司的信息 產(chǎn)品，解決用戶的后顧之憂。負(fù)責(zé)收集，處理用戶的反饋意見，并錄入到用戶檔案中，確保用戶的所有問題能及 時(shí)、準(zhǔn)確的得到解決，保證并不斷提高我公司的服務(wù)質(zhì)量。1.1.5. 故障處理方式處理方式具體內(nèi)容電話支持將通過電話進(jìn)仃技術(shù)支持，協(xié)助和指導(dǎo)客戶方的技術(shù)人員確疋故障 原因，找出解決辦法。并將指定離故障地點(diǎn)最近的技術(shù)人員負(fù)責(zé)直 接處理遠(yuǎn)程支持當(dāng)電話支持不足以解決問題或故障情況比較復(fù)雜時(shí)，技術(shù)人員將在 客戶方技術(shù)人員的協(xié)助下，通過遠(yuǎn)程登錄的方式登錄進(jìn)入客戶方的 局域網(wǎng)，在客戶方技術(shù)人員的協(xié)助下確定故障原因，排除障礙現(xiàn)場支持當(dāng)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不足以解決問題，的確需技術(shù)

3、人員到現(xiàn)場 時(shí)，派指定技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場。根據(jù)故障的具體情況進(jìn)行故障診 斷，盡快排除故障聯(lián)合第三方廠商當(dāng)上述三種方式都不足以解決冋題，由中國電信湖北公司聯(lián)合第三 方廠商，協(xié)商提出解決方案，并盡快排除故障1.2.技術(shù)服務(wù)與承諾1.2.1.服務(wù)組織我公司設(shè)有服務(wù)維護(hù)中心機(jī)構(gòu)。維護(hù)人員統(tǒng)一由維護(hù)主任指揮和管理。一般地，維護(hù)人員根據(jù)項(xiàng)目劃分為各個(gè) 項(xiàng)目維護(hù)小組及通用設(shè)備維護(hù)小組，專門負(fù)責(zé)對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)和維護(hù)，并負(fù)責(zé)對(duì) 所有設(shè)備進(jìn)行檢測、維修、更換和升級(jí)，承擔(dān)設(shè)備級(jí)的維護(hù)任務(wù)。公司系統(tǒng)集成售 后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)如下：122.售后服務(wù)承諾系統(tǒng)初驗(yàn)合格后進(jìn)入試運(yùn)行，試運(yùn)行期為一到三個(gè)月，在試運(yùn)行期間如出現(xiàn)重 大問題，試運(yùn)行期從故障修復(fù)之日起重新計(jì)算，順延一到三個(gè)月，一直到系統(tǒng)連續(xù) 一到三個(gè)月無故障時(shí)為止。我公司對(duì)其提供的軟硬件設(shè)備提供不少于 1年的保修期。保修期內(nèi)出現(xiàn)的任何 由公司設(shè)備缺陷造成的故障，在外地的設(shè)備，公司按照有關(guān)保修規(guī)定處理。保修期 從安裝完成開始計(jì)算。我公司對(duì)其提供的軟件提供長期技術(shù)支持。在 2年以內(nèi)，如對(duì)軟件有新的改 進(jìn)、增加新功能或者為適應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)所形成的最新版本，均及時(shí)免費(fèi)提供給委托方 使用。系統(tǒng)開通運(yùn)行后，公司根據(jù)委托方的需要不定期免費(fèi)對(duì)用戶進(jìn)行