思考與實訓答案

1、思考與實訓答案項目一一、選擇題1. ABCD 2 ABD 3. C 4. ABC 5. AB 二、判斷題1. 2× 3× 4 5三、辨析選擇題【答案】A 解析：消費者權益保護法第49條規(guī)定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。C正確。根據合同法的一般原理可知，B、D均正確。從題干所給的材料可知該合同屬于可撤銷的合同，并非無效合同。A項錯誤。四、案例分析題消費者在購買、使用商品或接受服務時享有知情權。為保障消費者這一權利的實現，法律要求經營者承擔向消費者提供真實信息的義務。

2、營業(yè)人員作為經營者方代表應如實告訴消費者商品的相關信息，這些信息包括：商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，以及服務的內容、規(guī)格、費用等。營業(yè)員對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實明確的答復。對于消費者的這些詢問，只要不涉及到自己的商業(yè)秘密，經營者都應當作出真實明確的答復，以幫助消費者作出正確的消費選擇。項目二一、選擇題 1 A 2 B 3 D 4 C 5 D 6 B二、判斷題 1× 2 3 4× 5× 6、×三、案例分析題堅決禁止的

3、待機姿勢1、在貨區(qū)聚堆聊天、說笑、或隔著通道與鄰柜員工大聲喧嘩；2、手背后、倚靠柜臺、無精打采地發(fā)呆、低頭不語；3、胳膊柱在柜臺上或雙手插兜；4、無視顧客的到來，照鏡子、化妝；5、用眼梢看顧客，在跟同事竊竊私語等。項目三一、選擇題1. ABCD 2ABC 3 ABC 4ABCD 5. ABCD二、判斷題1. × 2 3 × 4 5 6.×三、案例辨析題對比一下身邊的兩個或兩個以上的不同超市，找出他們布局的共同點，并分析超市布局的注意事項。設施布局的好壞直接影響到整個超市系統的物流、信息流、效率、成本和安全等方面，并反映一個組織的工作質量、顧客映像和企業(yè)形象等內涵。

4、優(yōu)劣不同的設施布局，在施工費用上相差無幾， 甚至差的布局花費更少，但對生產運營的影響卻有很大的不同。 對比不同的超市，或許發(fā)現一下共同點：Ø 兩個超市區(qū)塊劃分都比較明顯Ø 兩個超市區(qū)塊劃分都較多，客戶想要了解某些產品的貨架有些困難。Ø 都有自己的購物班車，方便顧客購物Ø 都是以大賣場、零售店為主Ø 都采用會員制，并給予相應的優(yōu)惠，提高顧客忠誠度Ø 一站式購物超市布局應注意：Ø 區(qū)塊劃分不宜過多Ø 賣場應盡可能的接近倉庫，以減少運輸距離Ø 分類要清楚明了，合理擺放貨架，盡量不要在過道擺放貨架Ø 過

5、道設置不宜過窄，以免人多過于擁擠照度比賣場明亮，無障礙物 項目四一、選擇題 1 C 2 B 3 A 4 ABCD 5 ABCD 6 ABCD 7 ABCD 8A 二、判斷題 1 2× 3× 4× 5× 6、 7 8×三、案例選擇題 C四、案例分析題合理地陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境的各種重要作用。賣場正確運用商品陳列技術可以提高銷售額。案例中的實習生成功地運用了商品陳列技術，提高了銷售額。項目五一、判斷題1× 2 3× 4× 5 6× 7× 8×

6、 9 10 11 12 13× 14×二、選擇題1 D 2. A 3C 4 A 5 A 6B 7A 8 B 9B 10ABD三、略項目六一、選擇題 1 A 2 C 3 ACD 4 ABCD 5 ABC 6 ACD 二、判斷題 1 2× 3 4× 5 6、× 三、案例選擇題 D四、案例分析題案例中的營業(yè)員在看到顧客走近時，做到了主動打招呼，但之后的商品介紹卻出了問題。營業(yè)員在不知道顧客需求的前提下，用專業(yè)的術語介紹，讓顧客覺得莫名其妙。營業(yè)員在見到顧客后，不要急于去推介商品，而是仔細傾聽，了解顧客的真正需求，而后為顧客推介適合顧客的商品，以此實現顧客的滿意。項目七一、選擇題 1 A 2 2 3 C 4 B 5 A 二、判斷題 1 2× 3 4 5× 三、案例選擇題 A四、案例分析題 不妥之處：營業(yè)員在第一時間內清理地面沒有錯，錯在缺少對孩子的關心、對家長的安撫、向孩子家長了解情況。在工作中營業(yè)員時常要面臨選擇，哪一種方法既顧全了銷售，又不至于讓局面顯得過于尷尬。小孩兒吐后，母親有些措手不及，做為營業(yè)員，要從顧客身上著手，安慰母親，幫