18春西交客戶關(guān)系管理高起專在線作業(yè)

1、(單選題) 1: ( )是由概括的數(shù)據(jù)到詳細(xì)的數(shù)據(jù)的過程。它對(duì)應(yīng)于維的層次,是由維的高層次展開到低層次的一個(gè)動(dòng)作。A: 數(shù)據(jù)鉆取B: 數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn)C: 數(shù)據(jù)聚集D: 數(shù)據(jù)分割正確答案: (單選題) 2: ( )是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài),它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶提供交互服務(wù)和收集客戶信息,形成與多種客戶交流的渠道。A: 運(yùn)營型CRMB: 分析型CRMC: 協(xié)作型CRMD: 呼叫中心正確答案: (單選題) 3: ( )可以幫助企業(yè)明確:“客戶是誰”,“客戶想要什么”,“我們能為客戶做什么”等問題 。A: CRM實(shí)施基礎(chǔ)B: CRM核心活動(dòng)C: CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)D: 客戶戰(zhàn)略正確答案

2、: (單選題) 4: CRM項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的主要能力不包括以下哪個(gè)方面?( )A: 個(gè)性素質(zhì)B: 溝通能力C: 決策能力D: 技術(shù)技能正確答案: (單選題) 5: ( )是商業(yè)銀行適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)發(fā)展要求的產(chǎn)物 。A: 數(shù)字證書B: 電子貨幣C: 網(wǎng)絡(luò)銀行D: 電子錢包正確答案: (單選題) 6: Avaya呼叫中心中的主要模塊中,( )是由服務(wù)提供商和Avaya共同提供的聯(lián)合解決方案,適用于業(yè)務(wù)代表少于30名的客戶 。A: 高效的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理B: 分布式IP聯(lián)絡(luò)中心C: 運(yùn)營效率解決方案D: 托管聯(lián)絡(luò)中心正確答案: (單選題) 7: ( )是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。A: 內(nèi)部數(shù)據(jù)B: 外部數(shù)據(jù)

3、C: 元數(shù)據(jù)D: 純數(shù)據(jù)正確答案: (單選題) 8: 平衡計(jì)分卡中( )辨認(rèn)或創(chuàng)造出能夠持續(xù)的增加顧客和股東價(jià)值的關(guān)鍵流程 。A: 學(xué)習(xí)和成長緯度B: 財(cái)務(wù)緯度C: 客戶緯度D: 內(nèi)部流程緯度正確答案: (單選題) 9: 商業(yè)銀行CRM的核心是以( )。A: 產(chǎn)品為中心B: 管理為中心C: 服務(wù)為中心D: 客戶為中心正確答案: (單選題) 10: ( )包括卓越的運(yùn)營能力、有關(guān)客戶服務(wù)的互動(dòng)渠道管理和流程管理。A: 客戶知識(shí)維度B: 客戶互動(dòng)維度C: 客戶價(jià)值維度D: 客戶滿意維度正確答案: (單選題) 11: eCRM是CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展,是CRM系統(tǒng)與( )深入結(jié)合的產(chǎn)物。A: 數(shù)據(jù)庫

4、技術(shù)B: 通信技術(shù)C: 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)D: 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正確答案: (單選題) 12: CRM系統(tǒng)實(shí)施方法的主要步驟不包括( )。A: 建立實(shí)施組織與結(jié)構(gòu)B: 建立模型描述系統(tǒng)各部分的相互作用C: 明確問題與環(huán)境D: 鑒定系統(tǒng)及其組成部分正確答案: (單選題) 13: 關(guān)系營銷仍然把( )作為關(guān)注的焦點(diǎn),并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。A: 競爭對(duì)手關(guān)系B: 員工關(guān)系C: 供應(yīng)商關(guān)系D: 顧客關(guān)系正確答案: (單選題) 14: 普拉哈拉德教授在研究核心競爭力時(shí)提出了一個(gè)非常形象的( )理論。A: 星型B: 樹型C: 網(wǎng)狀D: 直線型正確答案: (單選題) 15: CRM項(xiàng)目管理中幾個(gè)重要的階段不包

5、括( )。A: CRM項(xiàng)目啟動(dòng)B: 項(xiàng)目計(jì)劃階段C: 項(xiàng)目可行性研究D: 人員培訓(xùn)階段正確答案: (單選題) 16: ( )是企業(yè)實(shí)施BPR的最根本動(dòng)力。A: 客戶忠誠B: 客戶需求C: 客戶價(jià)值D: 客戶滿意正確答案: (單選題) 17: ( )的集成運(yùn)行真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中上下游供應(yīng)鏈的管理,將客戶、經(jīng)銷商以及企業(yè)銷售全部整合到一起,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。A: CRM與ERPB: CRM與SCMC: ERP與SFAD: SCM與ERP正確答案: (單選題) 18: ( )是銀行在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上建設(shè)的統(tǒng)一渠道、集成功能的服務(wù)、支持和交互平臺(tái) 。A: 客戶服務(wù)中心B: 數(shù)

6、據(jù)分析中心C: 呼叫中心D: 網(wǎng)絡(luò)中心正確答案: (單選題) 19: 關(guān)系營銷的手段是( )。A: 競爭關(guān)系B: 互利合作關(guān)系C: 促銷D: 細(xì)分市場正確答案: (單選題) 20: ( )是由各維度的取值和變量值構(gòu)成的。A: 維B: 維成員C: 事實(shí)D: 索引正確答案: (單選題) 21: CRM對(duì)企業(yè)的作用中,營銷智能功能是指企業(yè)用發(fā)展的眼光看待( )。A: 客戶忠誠B: 客戶價(jià)值C: 客戶關(guān)系D: 客戶滿意正確答案: (單選題) 22: 企業(yè)核心競爭力的主要表現(xiàn)是( )。A: 企業(yè)特有的知識(shí)和資源B: 企業(yè)文化C: 組織結(jié)構(gòu)D: 企業(yè)盈利能力正確答案: (單選題) 23: 下列選項(xiàng)中,企業(yè)

7、文化的功能不包括( )。A: 傳遞功能B: 凝聚功能C: 激勵(lì)功能D: 導(dǎo)向功能正確答案: (單選題) 24: 項(xiàng)目意外事故、房地產(chǎn)、附加的與正在進(jìn)行的培訓(xùn)( )CRM中的TCO定義與構(gòu)成要素。A: 都不屬于B: 部分不屬于C: 部分屬于D: 完全屬于正確答案: (單選題) 25: 對(duì)重要客戶要( ),對(duì)主要客戶也要( )。A: 極力挽留；盡力挽留B: 盡量挽留；極力挽留C: 全力挽留；極力挽留D: 極力挽留；盡量挽留正確答案: (單選題) 26: 供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是要將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài),以正確的價(jià)格送到正確的地點(diǎn),并實(shí)現(xiàn)( )。A:

8、 利潤最大化B: 總成本最小C: 服務(wù)最優(yōu)化D: 市場占有率最大化正確答案: (單選題) 27: 數(shù)據(jù)粒度有兩種形式,其中一種形式的數(shù)據(jù)粒度是面向( )的。A: ERPB: OLTPC: CRMD: OLAP正確答案: (單選題) 28: ( )又稱客戶認(rèn)識(shí)(Awareness),即知道誰是企業(yè)的客戶。A: 客戶滿意B: 客戶標(biāo)識(shí)C: 客戶差異D: 客戶分類正確答案: (單選題) 29: ( )模塊是MyCRM的特色核心模塊 。A: 服務(wù)管理B: 機(jī)會(huì)管理C: 線索管理D: 銷售管理正確答案: (單選題) 30: CRM實(shí)施的方法論不包括( )。A: 確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線B: 設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)

9、C: 企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變D: 擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)正確答案: (判斷題) 1: CRM項(xiàng)目不屬于IT項(xiàng)目, CRM是一種新興的管理體系和思想,其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: F(判斷題) 2: BPR是一項(xiàng)戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動(dòng),而不僅僅是戰(zhàn)術(shù)性的。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: T(判斷題) 3: CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)與支持可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足顧客的獨(dú)特需求,保持和發(fā)展客戶關(guān)系。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: T(判斷題) 4: 客戶分類指企業(yè)根據(jù)不同客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小,實(shí)施在客戶上的不同的價(jià)值回報(bào)。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答

10、案: F(判斷題) 5: 客戶價(jià)值圖的繪制不是在測(cè)評(píng)市場感知質(zhì)量水平和市場感知價(jià)格水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: F(判斷題) 6: 不同忠誠度的客戶對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)差別不大。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: F(判斷題) 7: 呼叫中心的目標(biāo)是為CRM服務(wù),而CRM又必須為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: T(判斷題) 8: 在建立CRM績效指標(biāo)測(cè)評(píng)體系時(shí)應(yīng)該注重長遠(yuǎn)的利益,不要在乎短期利益。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: F(判斷題) 9: 客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo),主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系只可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系。(

11、)T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: F(判斷題) 10: “呼叫中心”把傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: F(判斷題) 11: 電子商務(wù)是應(yīng)用電子化、信息化手段和技術(shù)來進(jìn)行各種交易活動(dòng),并圍繞交易活動(dòng)所展開的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的總稱。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: T(判斷題) 12: 客戶忠誠直接的表現(xiàn)是客戶的持續(xù)購買,它反映了企業(yè)對(duì)客戶不斷更新需求的有效把握。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: T(判斷題) 13: 數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是動(dòng)態(tài)變化的,隨時(shí)刷新,而數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是靜態(tài)的,一般不會(huì)改變。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: T(判斷題) 14: 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企

12、業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用,傳統(tǒng)的“串行”式的作業(yè)程序?qū)⑾颉安⑿小笔睫D(zhuǎn)變,這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: T(判斷題) 15: “樹型”理論把企業(yè)核心競爭力描述成一個(gè)從“核心競爭力”到“核心產(chǎn)品”再到“終極產(chǎn)品”的發(fā)展延伸過程。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: T(判斷題) 16: 運(yùn)營型CRM+分析型數(shù)據(jù)倉庫=協(xié)作型的CRM。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: T(判斷題) 17: 運(yùn)營型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)(Help Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: F(判斷題) 18: 數(shù)據(jù)庫使用頻率

13、比數(shù)據(jù)倉庫使用頻率高。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: T(判斷題) 19: 在平衡計(jì)分卡的實(shí)施過程中,企業(yè)內(nèi)部不需要進(jìn)行溝通。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: F(判斷題) 20: 企業(yè)CRM系統(tǒng)包括了從生產(chǎn)到銷售、營銷方面的管理,而ERP系統(tǒng)則專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面。( )T: 對(duì)F: 錯(cuò)正確答案: F(單選題) 1: ( )是由概括的數(shù)據(jù)到詳細(xì)的數(shù)據(jù)的過程。它對(duì)應(yīng)于維的層次,是由維的高層次展開到低層次的一個(gè)動(dòng)作。A: 數(shù)據(jù)鉆取B: 數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn)C: 數(shù)據(jù)聚集D: 數(shù)據(jù)分割正確答案: (單選題) 2: ( )是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài),它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客

14、戶提供交互服務(wù)和收集客戶信息,形成與多種客戶交流的渠道。A: 運(yùn)營型CRMB: 分析型CRMC: 協(xié)作型CRMD: 呼叫中心正確答案: (單選題) 3: ( )可以幫助企業(yè)明確:“客戶是誰”,“客戶想要什么”,“我們能為客戶做什么”等問題 。A: CRM實(shí)施基礎(chǔ)B: CRM核心活動(dòng)C: CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)D: 客戶戰(zhàn)略正確答案: (單選題) 4: CRM項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的主要能力不包括以下哪個(gè)方面?( )A: 個(gè)性素質(zhì)B: 溝通能力C: 決策能力D: 技術(shù)技能正確答案: (單選題) 5: ( )是商業(yè)銀行適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)發(fā)展要求的產(chǎn)物 。A: 數(shù)字證書B: 電子貨幣C: 網(wǎng)絡(luò)銀行D: 電子錢包正確答案: (單選題) 6: Avaya呼叫中心中的主要模塊中,( )是由服務(wù)提供商和Avaya共同提供的聯(lián)合解決方案,適用于業(yè)務(wù)代表少于30名的客戶 。A: 高效的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理B: 分布式IP聯(lián)絡(luò)中心C: 運(yùn)營效率解決方案D: 托管聯(lián)絡(luò)中心正確答案: (單選題) 7: ( )是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。A: 內(nèi)部數(shù)據(jù)B: 外部數(shù)據(jù)C: 元數(shù)據(jù)D: 純數(shù)據(jù)正確答案: (單選題) 8: 平衡計(jì)分卡中( )辨認(rèn)或創(chuàng)造出能夠持續(xù)的增加顧客和股東價(jià)值的關(guān)鍵流程