CrR工程維修管理辦法

1、沿海集團(tuán)物業(yè)工程維修管理辦法（試行稿）一、編制目的規(guī)范沿海物業(yè)項(xiàng)目入伙后的工程維修工作，由各地區(qū)公司預(yù)撥專項(xiàng)維修基金給各地物業(yè)管理公司，并授權(quán)物業(yè)公司及時反應(yīng)的維修權(quán)力，旨在維系現(xiàn)有客戶，提高客戶滿意度及忠誠度。二、職責(zé)客戶中心負(fù)責(zé)接待、記錄客戶關(guān)于各類工程維修項(xiàng)目的訴求，半小時內(nèi)以派工單形式通知物業(yè)管理處上門查看，確定維修處理部門，并對維修工作進(jìn)行全程監(jiān)控、與客戶保持溝通、協(xié)調(diào)，維修完畢后24 小時內(nèi)完成普通投訴電話回訪、重大投訴上門回訪；屬于保修期內(nèi)的工程維修項(xiàng)目，由客戶中心負(fù)責(zé)先與承包商溝通、確定上門維修時間；若承包商拒絕處理或無法及時處理，則轉(zhuǎn)由管理處負(fù)責(zé)；客戶中心需建立承包商檔案，負(fù)

2、責(zé)與其每次的具體溝通聯(lián)絡(luò)工作并做詳細(xì)書面記錄，客戶中心主任每月將此記錄核查簽字后，復(fù)印一份給地區(qū)工程管理部高級經(jīng)理，作為是否扣除該項(xiàng)目工程保證金的結(jié)算依據(jù)；屬于保修期外的工程維修項(xiàng)目以及由客戶出資的自費(fèi)項(xiàng)目，由客戶中心負(fù)責(zé)通知管理處處理；保修期外房屋本體及公共設(shè)施大、中修費(fèi)用，需報(bào)請業(yè)主委員會批準(zhǔn)；客戶中心負(fù)責(zé)派工單及相關(guān)維修記錄的歸類、收集、整理、保管工作；承包商維修人員第一次進(jìn)入客戶家中，必須由客戶中心工作人員陪同前往，并向客戶清楚表述維修程序、預(yù)計(jì)所需時間和聯(lián)絡(luò)方式等。物業(yè)公司物業(yè)公司管理處在接到派工單的1 小時內(nèi)，負(fù)責(zé)對工程維修項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場認(rèn)定、確認(rèn)保修范圍，并向客戶中心反饋；- 保修

3、期內(nèi)，由客戶中心先通知承包商處理，承包商拒絕處理或超過規(guī)定時間仍未到者，則由客戶中心轉(zhuǎn)交管理處負(fù)責(zé)維修；對各類維修項(xiàng)目的規(guī)定處理時間見附件A：業(yè)主報(bào)修及房屋質(zhì)量問題分類表- 保修期外維修一律由管理處負(fù)責(zé)處理，大修項(xiàng)目需經(jīng)過業(yè)主委員會，自費(fèi)項(xiàng)目需提前向業(yè)主說明；- 對突發(fā)緊急事件及客戶敏感問題（如嚴(yán)重影響到客戶居住安全等） ，由管理處負(fù)責(zé)處理；- 管理處在接到客戶中心的維修指令后（無論保修期內(nèi)外，是否自費(fèi)項(xiàng)目），均應(yīng)在 6小時內(nèi)提出整改方案、預(yù)計(jì)完工時間；經(jīng)由客戶中心與客戶溝通此方案是否可行，如客戶不認(rèn)可此方案則由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，直到客戶認(rèn)可為止；物業(yè)公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)審批每項(xiàng)維修方案；物業(yè)公司

4、綜合部負(fù)責(zé)預(yù)撥工程維修備用金的管理以及工程預(yù)、決算的審核、材料采購及庫存管理工作；為提升服務(wù)速度 , 區(qū)域公司綜合管理部應(yīng)提前采購相關(guān)常用維修材料并作好庫存管理工作；物業(yè)公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對維修工程質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，物業(yè)公司綜合部負(fù)責(zé)對維修費(fèi)用進(jìn)行控制。地區(qū)公司地區(qū)公司需一次性提前預(yù)撥人民幣10 萬元給物業(yè)公司，作為該項(xiàng)目售后服務(wù)工程維修備用金；該款項(xiàng)由“工程保修金撥備”中列支，若有超支部分則報(bào)分管執(zhí)行總裁審批；地區(qū)公司總經(jīng)理及地區(qū)常務(wù)董事有權(quán)對工程維修備用金的使用情況進(jìn)行核查；地區(qū)公司工程管理部負(fù)責(zé)將承包商檔案及聯(lián)絡(luò)方式以文件移交形式知會客戶中心；工程管理部高級經(jīng)理負(fù)責(zé)每月簽收客戶中心主任提交的承包

5、商接洽記錄復(fù)印件，作為日后扣除承包商部分工程保證金的重要依據(jù)。三、方法和過程控制資金與控制五仟元以上的工程維修備用金出款要辦理聯(lián)簽手續(xù)，接受地區(qū)常董監(jiān)督和檢查；出款聯(lián)簽依據(jù) : 經(jīng)相關(guān)部門審批的合同會簽單、工程合同、工程預(yù)/ （決）算、期出款計(jì)劃、經(jīng)有權(quán)人審核 / （批）的“用款聯(lián)簽單” ；3.1.3工程維修備用金使用權(quán)責(zé)表內(nèi)容分管執(zhí)行總美佳區(qū)域公司管理處地區(qū)總經(jīng)理地區(qū)常董經(jīng)理裁總經(jīng)理備用審批超出 “工審批“工程保審批、聯(lián)金審程保修金撥修金撥備”中批備”部分的出簽的出款款合同審批萬元以審批萬元以審批萬審批 5 萬元以上, 萬元以下合元以下審批上， 5 萬元以上所有合同同合同下合同出款審批萬元以

6、審批萬萬元以上元以下聯(lián)簽上, 萬元以下出出款聯(lián)簽款出款3.1.4工程維修備用金需做到專款專用、及時結(jié)算，保證每月10 萬元維修基金的備用。特殊及緊急事件的處理緊急事件的定義 : 嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活或?qū)I(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全等產(chǎn)生威脅的事件；一旦出現(xiàn)緊急事件，客戶中心務(wù)必要做出迅速反應(yīng), 先通知相關(guān)部門解決問題, 再補(bǔ)充相關(guān)流程手續(xù)，可采取事后核算的方式核銷相關(guān)費(fèi)用；如有下列情況之一發(fā)生，管理處經(jīng)理必須立即上報(bào)地區(qū)客戶中心主任及美佳區(qū)域公司總經(jīng)理，根據(jù)雙方的綜合意見進(jìn)行處理：- 同一個維修項(xiàng)目超過規(guī)定時間 3 天仍未完成；- 在同一戶內(nèi)對同一位置進(jìn)行多次返修 , 且仍有問題出現(xiàn)；- 同一期入伙的住

7、宅出現(xiàn)的質(zhì)量通病問題；- 因承包商或管理處維修人員的服務(wù)行為造成客戶投訴；- 對責(zé)任難以確定，而出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題可能構(gòu)成客戶投訴升級，對公司聲譽(yù)造成影響 ;- 因質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶索賠；對公共部位的維修費(fèi)用應(yīng)在物業(yè)本體維修資金中列支; 對于交樓后增加投入的配套設(shè)施，應(yīng)在業(yè)主委員會成立后并經(jīng)其同意方可實(shí)施。備注 :本管理辦法包含附件 1：美佳物業(yè)工程維修管理辦法附件 2：業(yè)主報(bào)修及房屋質(zhì)量問題分類表附件 1美佳物業(yè)工程維修管理辦法1. 目的規(guī)范美佳物業(yè)維修工程的管理，明確管理職責(zé) , 確保各類工程維修項(xiàng)目順利開展、保障工程質(zhì)量、提高工作效率、降低工程成本。2. 范圍適用于各區(qū)域公司屬沿海集團(tuán)開發(fā)

8、項(xiàng)目并由該項(xiàng)目客戶中心確認(rèn)屬售后服務(wù)范圍的工程維修工作，其他維修服務(wù)項(xiàng)目參照執(zhí)行。3. 職責(zé)地區(qū)項(xiàng)目客戶中心負(fù)責(zé)工程維修項(xiàng)目的認(rèn)定、派工、全程監(jiān)控、回訪及文件歸檔。區(qū)域公司綜合管理部負(fù)責(zé)預(yù)撥工程維修備用金的管理以及工程預(yù)、決算的審核、材料采購及庫存管理工作；。區(qū)域公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)各項(xiàng)維修方案、工程質(zhì)量及報(bào)建手續(xù)的檢查、監(jiān)控及承包商管理。管理處經(jīng)理對所有工程維修項(xiàng)目的全過程進(jìn)行跟蹤、控制和檢查。管理處工程部主管根據(jù)工程施工內(nèi)容組織編制施工方案和工程預(yù)、決算表；負(fù)責(zé)工程維修項(xiàng)目的具體組織、落實(shí)、實(shí)施、驗(yàn)收、結(jié)算的全程工作。管理處工程部指派專人擔(dān)任維修跟進(jìn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)控制工程成本，監(jiān)督工程質(zhì)量，全

9、程參與工程現(xiàn)場管理工作。管理處文件管理員負(fù)責(zé)工程檔案的歸類、收集、整理、保管等工作。4. 方法和過程控制資金控制地區(qū)公司在新項(xiàng)目移交驗(yàn)收合格后，一周內(nèi)將工程維修款10 萬元預(yù)撥至給物業(yè)公司，作為該項(xiàng)目售后服務(wù)工程維修備用金，專款專用、及時結(jié)算。單項(xiàng)萬元以下（不含萬元）的維修出款審批由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。單項(xiàng)萬元以上，萬元以下（不含萬元）的維修出款審批由區(qū)域公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。單項(xiàng)萬元以上的工程維修備用金出款要辦理聯(lián)簽手續(xù)，接受地區(qū)常董監(jiān)督和檢查；辦理出款聯(lián)簽附件包括 : 經(jīng)相關(guān)部門審批的合同會簽單、工程合同、工程預(yù) / （決）算、期出款計(jì)劃、經(jīng)有權(quán)人審核 / （批）的“出款聯(lián)簽單” 。施工方案確定管理

10、處工程部主管或授權(quán)人在接到派工單的 1 小時內(nèi)，負(fù)責(zé)對工程維修項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場認(rèn)定、確認(rèn)保修范圍，并向客戶中心反饋；保修期內(nèi)，由客戶中心先通知承包商處理，承包商拒絕處理或超過規(guī)定時間仍未到者，則由客戶中心轉(zhuǎn)交管理處負(fù)責(zé)維修；保修期外維修一律由管理處負(fù)責(zé)處理。管理處工程部主管或授權(quán)人在接到客戶中心的維修指令后，應(yīng)對該工程所需資源、技術(shù)能力、價(jià)格等進(jìn)行初步評估，并提出初步整改方案。由管理處經(jīng)理在6 小時內(nèi)確定整改方案、預(yù)計(jì)完工時間；經(jīng)由客戶中心與客戶溝通此方案是否可行，如客戶不認(rèn)可此方案，則由管理處經(jīng)理或授權(quán)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，直到客戶認(rèn)可為止。預(yù)算在萬元以下的工程方案由管理處工程部主管或授權(quán)人填寫在零星維修

11、工程施工單上，報(bào)管理處經(jīng)理審批。預(yù)算在萬元以上工程方案應(yīng)由管理處經(jīng)理組織工程施工方案會審，視該項(xiàng)工程的施工要求及流程填寫工程施工方案 ，交管理處經(jīng)理審批，并報(bào)備區(qū)域公司品質(zhì)管理部及綜合管理部。施工方案應(yīng)明確材料、單價(jià)、用量、預(yù)算清單、工時、工藝流程、施工時間、驗(yàn)收辦法、保修時間等。施工單位的確定與合同審批區(qū)域公司應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，自行組建施工隊(duì)， 或采用服務(wù)外包的方式， 或采用兩者相結(jié)合的方式以保證維修速度。如采取服務(wù)外包的方式，應(yīng)按照服務(wù)供方控制程序及服務(wù)供方管理細(xì)則，要求至少選擇三家以上施工單位進(jìn)行比較，以利于維修、保修工作。單項(xiàng)工程總造價(jià)萬元以下的零星維修工程在零星維修工程施工單 中

12、明確施工單位，報(bào)管理處經(jīng)理審批，報(bào)區(qū)域公司品質(zhì)管理部及綜合管理部備案。單項(xiàng)工程總造價(jià)萬元以上 （含萬元）工程維修項(xiàng)目應(yīng)從服務(wù)進(jìn)行評估確定施工單位，管理處經(jīng)理應(yīng)按要求填寫服務(wù)供方評估表，按工程維修備用金使用權(quán)責(zé)表中規(guī)定的權(quán)限部門進(jìn)行報(bào)批。單項(xiàng)工程總造價(jià)萬元 （不含萬元）的工程合同及施工單位由物業(yè)公司品質(zhì)管理部及綜合管理部會審后，報(bào)區(qū)域物業(yè)公司總經(jīng)理審批，并報(bào)地區(qū)常董備案。單項(xiàng)工程總造價(jià)萬 -5 萬元（不含 5 萬元）工程維修項(xiàng)目由物業(yè)公司綜合管理部組織有常董參加的專項(xiàng)評估會，以合理低價(jià)的原則選定工程承包商，并將評估、分析結(jié)果及相關(guān)資料 （包括工程施工方案、工程合同、物業(yè)維修工程評標(biāo)、 定標(biāo)評審表

13、）報(bào)地區(qū)公司總經(jīng)理審批。單項(xiàng)工程總造價(jià)5 萬元以上（含 5 萬元）工程維修項(xiàng)目必須進(jìn)行招投標(biāo)，工程招標(biāo)應(yīng)采用公開招標(biāo)或邀請招標(biāo)的方式，區(qū)域公司應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行招投標(biāo)信息發(fā)布，地區(qū)常董、地區(qū)公司相關(guān)人員、物業(yè)總公司財(cái)務(wù)管理部、品質(zhì)管理部人員參預(yù)并監(jiān)控招標(biāo)或邀標(biāo)的全過程，以合理低價(jià)的原則選定工程承包商，并將評估、分析結(jié)果及相關(guān)資料（包括工程施工方案 、工程合同、物業(yè)維修工程評標(biāo)、定標(biāo)評審表 ）報(bào)分管執(zhí)總審批。選擇的施工單位應(yīng)是在滿足綜合要求的前提下，報(bào)價(jià)較低且合理者。 施工單位的確定過程要有充分的透明度，杜絕暗箱操作，禁止管理處將項(xiàng)目肢解或化整為零，規(guī)避招標(biāo)。工程施工的準(zhǔn)備工程施工前，工程部主

14、管根據(jù)工程預(yù)算及施工進(jìn)度要求，編制工程采購計(jì)劃報(bào)區(qū)域公司綜合管理部進(jìn)行采購，并負(fù)責(zé)對主要物資的供應(yīng)商進(jìn)行評估。為提升服務(wù)速度 , 區(qū)域公司綜合管理部應(yīng)提前采購相關(guān)常用維修材料并作好庫存管理工作，工程材料的采購參照采購管理程序。工程施工管理管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人負(fù)責(zé)工程的現(xiàn)場及臨時工程材料的管理。管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人根據(jù)施工方案實(shí)際施工情況，及時填寫工程施工計(jì)劃、進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表，計(jì)劃施工日期用黑筆標(biāo)注，工程施工后，實(shí)際耗用工日用紅筆標(biāo)注，報(bào)管理處經(jīng)理，以便管理處經(jīng)理及時了解工程進(jìn)展情況，以便合理及時調(diào)配資源，滿足工程進(jìn)度和質(zhì)量要求。在現(xiàn)場施工過程中，管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人必須采取足夠的

15、安全防護(hù)措施：隔離施工現(xiàn)場并有明顯的警告標(biāo)示牌；高空作業(yè)必須系好安全繩；督促施工人員在尚未竣工的大廈或小區(qū)施工時必須戴安全帽；及時檢查施工現(xiàn)場消防設(shè)施是否齊全、合格。管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人負(fù)責(zé)每天對工程現(xiàn)場進(jìn)行巡視并及時處理因工程施工引起的各類突發(fā)事件。杜絕施工過程中的違約、 違規(guī)行為，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時制止， 并責(zé)令施工隊(duì)伍限期整改。如外包方有嚴(yán)重違約、 違規(guī)的情況，管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人應(yīng)按照規(guī)定開具違章整改書，并制止其繼續(xù)違約行為。協(xié)助安保部門檢查施工現(xiàn)場施工人員的出入證，對無證人員應(yīng)及時清出施工現(xiàn)場。在施工過程中，管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人工程負(fù)責(zé)人須做好各方面的溝通、協(xié)調(diào)工作，視

16、現(xiàn)場情況，可對施工方案和預(yù)先的安排及時進(jìn)行調(diào)整，并向管理處經(jīng)理匯報(bào)。管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人工程負(fù)責(zé)人每天須在工程施工日志 填寫工程施工情況，以作為統(tǒng)計(jì)、考核之依據(jù)。碰到技術(shù)和施工上的困難，管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人須及時向主管上級匯報(bào)，以共同研究解決辦法，并管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人在工程施工日志上詳細(xì)記錄處理方法。工程驗(yàn)收工程施工完畢后，由工程部主管向管理處經(jīng)理提出內(nèi)部驗(yàn)收要求。由管理處經(jīng)理組織人員對工程進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容按國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。萬元以下工程項(xiàng)目的驗(yàn)收情況填寫在零星維修工程施工單上，萬元以上工程項(xiàng)目的驗(yàn)收，須填寫工程內(nèi)部驗(yàn)收記錄表同時報(bào)請區(qū)域公司品質(zhì)管理部參加。由工程部主

17、管負(fù)責(zé)提交工程電氣原理圖、管線走向圖、器材平面布置圖以及設(shè)備的相關(guān)說明書、合格證等資料，交管理處客戶服務(wù)部存檔備查。由管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人填寫工程施工工作報(bào)告，對工程進(jìn)行總結(jié)，報(bào)工程部主管審核、管理處經(jīng)理審批，并報(bào)項(xiàng)目客戶中心。項(xiàng)目客戶中心負(fù)責(zé)所有售后服務(wù)工程維修項(xiàng)目的回訪。驗(yàn)收合格后，工程質(zhì)量保修期內(nèi)未發(fā)生質(zhì)量問題，施工方可提出結(jié)算工程尾款或退還押金的申請。工程結(jié)算管理處自行組織的施工， 由工程部主管提出采購及其他費(fèi)用支出申請， 按采購管理程序進(jìn)行。工程驗(yàn)收合格投入使用后， 由工程部主管將 零星維修工程施工單 、工程內(nèi)部驗(yàn)收記錄表、工程施工計(jì)劃、進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表 、工程材料領(lǐng)用單及其他費(fèi)用清

18、單報(bào)綜合管理部對帳。由管理處發(fā)包的施工項(xiàng)目，結(jié)算按工程進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表、工程合同執(zhí)行。區(qū)域公司綜合管理部財(cái)務(wù)人員根據(jù)工程進(jìn)度情況及零星維修工程施工單 或工程合同對在建的工程項(xiàng)目資金進(jìn)行管理。有關(guān)的工程統(tǒng)計(jì)、核算結(jié)果報(bào)區(qū)域公司綜合管理部審核。工程檔案管理工程檔案資料包括： 施工方的各種資料及復(fù)印件； 施工人員身份證資料復(fù)印件； 工程合同資料；工程相關(guān)的各類表格和巡查記錄等。工程部負(fù)責(zé)上述工程檔案資料的統(tǒng)一整理，并在項(xiàng)目完成后半月之內(nèi)移交管理處客戶服務(wù)部，管理處按重要資料管理辦法要求對所有工程檔案資料進(jìn)行管理。相關(guān)緊急事件處理緊急事件的定義 : 因工程質(zhì)量或工程施工嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活或?qū)I(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)

19、安全等產(chǎn)生威脅的事件；一旦出現(xiàn)緊急事件，管理處務(wù)必要做出迅速反應(yīng), 通知相關(guān)部門解決問題同時向主管上級進(jìn)行事件報(bào)備, 采取事后核算的方式核銷相關(guān)費(fèi)用，相關(guān)流程手續(xù)于一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦；如有下列情況之一發(fā)生，管理處經(jīng)理必須立即上報(bào)地區(qū)客戶中心主任及區(qū)域公司總經(jīng)理，根據(jù)雙方的綜合意見進(jìn)行處理：4.9.3.1同一個維修項(xiàng)目超過規(guī)定時間3 天仍未完成；4.9.3.2在同一戶內(nèi)對同一位置進(jìn)行 3次以上返修 , 且仍有問題出現(xiàn)的；4.9.3.3同一期入伙的住宅連續(xù)半年內(nèi)在同一位置或同一性質(zhì)出現(xiàn)4 次以上質(zhì)量問題的；4.9.3.4因承包商或管理處維修人員的服務(wù)行為造成客戶投訴；4.9.3.5對責(zé)任難以確定， 而出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題可能構(gòu)成客戶投訴升級，對公司聲譽(yù)造成影響 ;4.9.3.6因質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶索賠；對公共部位的維修費(fèi)用應(yīng)在物業(yè)本體維修基金中列支; 對于交樓后增加投入的配套設(shè)施，應(yīng)在業(yè)主委員會成立后并經(jīng)其同意方可實(shí)施。5. 相關(guān)文件工程招標(biāo)管理辦法（沿海集團(tuán)）合同評審程序合同管理辦法服務(wù)