凡客誠品的物流案例分析

1、凡客誠品的物流案例分析課程名稱：物流管理班級姓名學(xué)號一、背景分析凡客自開通如風(fēng)達快遞以來取得了很大的成功，受到了很多消費者的認同。但是，龐大的成本問題也讓凡客受到了挑戰(zhàn)。具體背景如下：2012年9月，凡客旗下自有物流服務(wù)公司如風(fēng)達大幅裁員2000人，覆蓋城市由26個收縮為6個。凡客資金鏈一直緊張，如風(fēng)達的運營成本一直高漲，為了保證2012年第四季度凡客盈利的目標，只能犧牲如風(fēng)達業(yè)務(wù)。具體表現(xiàn)為：1、二三線城市變臉凡客旗下快速公司如風(fēng)達將裁員2000人，原先覆蓋的26個城市將裁撤至6個，其中有些城市的配送站點也將裁撤，大部分業(yè)務(wù)將由第三方物流公司柏松物流接手。凡客公關(guān)高級媒介經(jīng)理陳楚強調(diào)，第三方

2、物流公司只是派人做最后的配送工作，使用的還是如風(fēng)達平臺和服務(wù)體系。此外，如風(fēng)達只是將二三線城市的業(yè)務(wù)進行了合作，其一線城市如北京、上海、廣州、深圳等6個并未加入合作的行列，而且還將根據(jù)凡客業(yè)務(wù)量的增加而加強建設(shè)。2、風(fēng)光之下難掩成本高漲2011年，如風(fēng)達已經(jīng)擁有26座城市大約150余個站點，全部接受凡客的訂單，并由最初的不到10%達到近60%。這被陳年稱為“內(nèi)部創(chuàng)業(yè)”。雖然如風(fēng)達發(fā)展得如火如荼，但是這并不能掩飾如風(fēng)達高漲的成本壓力。如圖中數(shù)據(jù)所示，凡客的配送成本年年高漲，2009年全年配送費用率為8.08%，2010年全年為8.50%，2010年配送費用率已為12.1%，2011年配送費用率則

3、攀上13.58%，2012年三季度已高達18.97%。而同樣自建物流的京東商城的財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2011年其倉儲、配送的整體物流費用率不過6.6%。由此可見，凡客的如風(fēng)達物流給凡客造成的成本問題不可小覷。與此同時，凡客開始訂單量大幅減少，對如風(fēng)達而言，凡客的訂單已經(jīng)滿足不了需求，于是轉(zhuǎn)而開始對外接單。從2011年下半年開始，如風(fēng)達陸續(xù)為小米、優(yōu)衣庫、果殼電子、優(yōu)購、茶客易佰、易購等各大電商提供配送業(yè)務(wù)。還有一個重要的原因是，如風(fēng)達沒有獲得快遞牌照。2012年6月，國家郵政局公布了2012年首批260家獲得相關(guān)資質(zhì)的企業(yè)，如風(fēng)達未能如愿位列其中，因為沒有拿到快遞牌照，所以如風(fēng)達承接第三方業(yè)務(wù)會涉及

4、到法律風(fēng)險，導(dǎo)致一些企業(yè)不敢把訂單給如風(fēng)達，但是單純依賴凡客訂單養(yǎng)活不了這么多快遞員。3、顧客體驗今后堪憂凡客之所以要做如風(fēng)達，以及現(xiàn)在保持6個一線城市的業(yè)務(wù)，主要是自建物流的顧客體驗有保證。一般而言，衡量一個快遞公司有四個指標：速度、服務(wù)、網(wǎng)點和性價比。大多數(shù)快遞公司被顧客投訴集中在速度和服務(wù)兩個方面。而自建物流可以有效地降低顧客的投訴。經(jīng)過幾年的發(fā)展和積累，如風(fēng)達在同行和消費者的良好口碑和服務(wù)態(tài)度已經(jīng)樹立起來。但是如今凡客將如風(fēng)達在二三線城市的最后配送環(huán)節(jié)交給第三方物流公司，等于是讓以前建立起來的良好顧客體驗付之東流。二、案例分析目前凡客存在的問題：1、由于成本等一系列的問題，如風(fēng)達大幅裁

5、員2000人，覆蓋城市由26個收縮為6個，很多消費者擔(dān)心日后在凡客購物沒有保障，如風(fēng)達快遞服務(wù)建立起來良好的顧客體驗將付之東流。2、如風(fēng)達快遞被大幅度砍掉，凡客物流由第三方物流配送，顧客對第三方物流的服務(wù)質(zhì)量很擔(dān)心。3、凡客當(dāng)前的主要第三方配送公司為柏松物流公司，消費者不是很了解這家公司，對其服務(wù)質(zhì)量存在質(zhì)疑。4、由第三方物流承擔(dān)凡客的物流配送，凡客以前承諾的物品當(dāng)面試穿，不滿意包退換是否還有效，消費者對于凡客替換掉如風(fēng)達快遞后的服務(wù)質(zhì)量有所擔(dān)憂。5、凡客把物流外包之后，第三方物流是否會向消費者收取更多的配送費用，是否會準時送貨，服務(wù)質(zhì)量是否會下降，是消費者最關(guān)心的問題。6、凡客制定的優(yōu)惠服務(wù)

6、中，物品不滿意可以包退換，退換的費用由凡客獨自承擔(dān)，這使凡客的物流成本大大增加，浪費了物流物流配送的人力、物力和時間，給企業(yè)運營造成了很大一部分浪費。下面從如風(fēng)達給凡客帶來的成功和問題入手，分析如風(fēng)達物流的成功和現(xiàn)存的問題，找出解決問題的方法。如風(fēng)達成功的原因：1、時間效益凡客誠品自建物流，當(dāng)天早上發(fā)的貨，晚上就可以回款；下午發(fā)的貨，第二天早上就能到貨并且拿到錢。不但提高了到貨速度，也大大減輕了公司的資金周轉(zhuǎn)壓力。自建物流還提供了其他如保證限時送達，提供特殊服務(wù)，改善用戶印象都能取得立竿見影的效果2、規(guī)模經(jīng)濟對于凡客的自建物流，雖然短期內(nèi)來說，物流成本會上升，但長期來看費用是下降，如果滿足了客

7、戶更快捷的送貨需求，出單量上升得很快，那么費用率是在下降，現(xiàn)在可能是百分之一點幾的費用率，未來降至千分之幾都有可能。3、卓越模式的突破基本上的“凡客誠品”模式就是“卓越亞馬遜”模式的“山寨”，不同點在于：“凡客誠品”是賣服裝的，而“卓越亞馬遜”是賣書籍音像的；“凡客誠品”在“卓越亞馬遜”的基礎(chǔ)上又有了自己的創(chuàng)新“凡客誠品”有了自己的物流公司。4、物流配備充分自建與外包結(jié)合，用高效自建滿足一線城市的大訂單量，用低成本外包充分覆蓋其他區(qū)域。5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)凡客誠品的物流實現(xiàn)一天兩次送貨和當(dāng)場開箱試穿，凡客的自建物流能更快更好地送貨上門，有利于客戶服務(wù)關(guān)系的建立與管理，提高客戶滿意度，也給物流信息的反饋

8、提供方。如風(fēng)達給凡客帶來的問題：1、物流彈性雖然凡客運用了自建與外包結(jié)合的方式，但是凡客每年接近百分之三百的增長率給凡客的物流帶來了很大的增長壓力。貓撲等各大論壇就凡客送貨上門的速度和客服怨聲四起，可見在超常量訂單面前，凡客的物流彈性受到嚴峻考驗。2、成本問題據(jù)報導(dǎo)，凡客誠品目前有200名配送員工，一個月收入大概在2400元，一年光薪水支付就要超過500萬元。此外，還要為他們配備手機和電瓶車，購買運輸貨車和其他費用，一年開銷就是800萬左右。而凡客為了搶占市場，只收取相對低額的配送費，承諾滿59元免運費，其他費用全得計入成本。如風(fēng)達帶來的的成本問題是凡客誠品砍掉如風(fēng)達的最主要的原因。解決方法：

9、凡客誠品物流的改善措施：1、外包物流的完善外包物流的完善需要凡客與各專業(yè)物流公司充分合作，互相磨合。與合伙人達成一定的發(fā)展共識和合作默契。完善外包體制，特別是外包業(yè)務(wù)管理合同的細節(jié)，注意外包業(yè)務(wù)合作人的選擇，管理和調(diào)整。2、如風(fēng)達平臺的再利用善于保留并利用如風(fēng)達的剩余優(yōu)勢，保留工作認真，好評度高的配送人員，提供給第三方物流，改善并加強如風(fēng)達長期以來建立的良好的顧客滿意度。注意發(fā)揮第三方物流強大的客戶信息反饋的功能，利用物流終端收集市場和客戶信息3、物流信息自動化加強物流信息化，主要包括消費需求信息的反饋和處理，為采購提供信息支持。加強企業(yè)的信息處理和反饋，注意收集顧客信息，對顧客關(guān)于產(chǎn)品的提問及時做好回復(fù)，提高線上服務(wù)水平，及時反饋消費者信息。4、服務(wù)質(zhì)量的提高質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的第一要素。凡客要繼續(xù)保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，先前承諾的物流優(yōu)惠要繼續(xù)實施，如滿59元免運費，物品下單后準時送達，物品可以當(dāng)面試穿，不滿意可