售前咨詢技巧答案

1、1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？a.衣服彈力大適合胖人2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？錯(cuò)誤3、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12 點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn)4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80 元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能

2、讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？c.親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！5、消費(fèi)者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購買。正確6、小美同時(shí)開了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來買東西，為了讓消費(fèi)者覺得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購買。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表揚(yáng)小美錯(cuò)誤7、消費(fèi)者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？6 秒8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬淼曩徺I的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了

3、不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？c.公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；9、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？d.淘寶C店10、小A經(jīng)常看同事買什么她也要買什么，而且會(huì)比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？a.攀比型11 、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？c. 在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理12 .小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國包郵

4、，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10 元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾錯(cuò)誤13 .有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？c.回頭率1.6- -7 月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？c. 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息15 .最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過來，聽說可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢？a.店鋪的經(jīng)營情況16 .服務(wù)態(tài)

5、度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？d.以上皆是17 .客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到b.消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單18 .確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？c 購買一次的消費(fèi)者19 .天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A 要求 10 天后發(fā)貨，如果我們10 天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？不會(huì)20 .最近杭州在開G20 峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理 c 應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟

6、失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?1 .劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？c 先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客22 .促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式錯(cuò)誤23 .小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店 鋪的銷售客單件呢？b 小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購買T 恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲24 .包郵的正確概念是什么？d 所售商品承諾的

7、指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)25 .小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？c 親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢26 .作為銷售客服，客單價(jià)的意義是？b 讓買的人買更多27 .小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處 理。 正確28 .消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺得580 的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5 個(gè)月，一天還不到 4 塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫

8、做？d 拆分法29 .消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正 確？ 錯(cuò)誤30 .優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說法是否正確？正確31 .作為銷售客服，回頭率的意義是？c讓買的人再來買32 .天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？c 有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減33 .小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？d 告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很

9、好的德邦或順豐的大件專用物流10元，34 .為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)這種做法錯(cuò)誤35 .賣家應(yīng)該重視和把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)，但以下哪個(gè)客服回復(fù)方式會(huì)讓買家反感？d 一直自動(dòng)回復(fù)36 .消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？b 需要小李下單賬號(hào)來告知修改地址37 .小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬淼曩徺I的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？c 公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)

10、的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；38 . 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“ 漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？正確39 .真正促使消費(fèi)者購買的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？a痛點(diǎn)40 .消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？b48 小時(shí)41 .小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？c

11、千牛打標(biāo)簽42 .小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？c學(xué)習(xí)產(chǎn)品43 .消費(fèi)者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問題？ b 不夠熱情44 .實(shí)體店庫存屬于一個(gè)倉庫，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？d親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫存的，所以庫存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)><說牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下45 .消費(fèi)者 A 購買了 2 雙鞋，實(shí)付商品金額536元。

12、后來補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開 536 元的發(fā)票，還是開546 元的發(fā)票？54646 .小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？a價(jià)格敏感型47 .張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦b 張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者48 .消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤不定項(xiàng)選擇1.消

13、費(fèi)者在購物的過程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？a 產(chǎn)品疑慮b 服務(wù)疑慮c 物流疑慮d 支付方式疑慮2 .商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？a 商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量b 消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話c 消費(fèi)者的一些特殊要求d 消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品3 .小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？a千牛聊天記錄d發(fā)貨單及簽收單4 .小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A 想買一件婚紗，小美該如何給小A 推薦婚紗呢？a.詢問消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié)b.新郎的服飾c.消費(fèi)者喜歡的類型5 .天貓店鋪的DSR 直接影響到營銷活動(dòng)報(bào)名通過，那么具體DSR 評(píng)分包含了哪幾方面？a 描述

14、相符b 服務(wù)態(tài)度d 物流服務(wù)6 .韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？a 給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知b 回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知c 讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者分享朋友圈d 微淘發(fā)布營養(yǎng)師的文章7 .小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？a.確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問題c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正8 .消費(fèi)者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，希望

15、商家可以開具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？a.金額和商品一致b.正規(guī)發(fā)票9 .小美是一個(gè)銷售DIY 面膜的客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來咨詢小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？a.耐心告知b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說c.做成視頻解說10 . 新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？a 不及時(shí)響應(yīng)b 對(duì)產(chǎn)品不熟c 不重視消費(fèi)者d 不靈活應(yīng)用11 .作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？a客單件b詢單轉(zhuǎn)化率cDSR服務(wù)評(píng)分12 .璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？a退款率b DSR13 .

16、 母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌?？a 店鋪活動(dòng)減少了b 響應(yīng)時(shí)間慢了c 沒有弄清楚消費(fèi)者的需求d 失戀了心情不好無心接待14 . 小美第一次購買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？a耐心b細(xì)心c妥善回答消費(fèi)者問題15 .小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？a 我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供 應(yīng)的正品，您可以放心購買的；b反問

17、：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；16 .客服認(rèn)真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？a加消費(fèi)者好友b讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪 c核對(duì)信息d售后提醒17 .小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？a做好記錄b將消費(fèi)者意見分類 c表面應(yīng)承消費(fèi)者就可以了 d報(bào)告給運(yùn)營18 .小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方

18、式進(jìn)行催付？a工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系 b工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系 c旺旺聯(lián)系19 .以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？a承諾送贈(zèng)品但是忘記了 b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)c承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)20 .網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？a轉(zhuǎn)化率c客單價(jià)d流量21 .作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？a產(chǎn)品知識(shí)b平臺(tái)規(guī)則d千牛操作22 .小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？c送優(yōu)惠券d讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她23 .消費(fèi)者問客服小張 某件衣服是否還有貨"，小張回答 能拍的都有

19、貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問 題？不夠熱情24 .消費(fèi)者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？咨詢接待25 .為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營行為采取臨時(shí)性市場管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營帶來危機(jī)？店鋪沒有交保證金26 .消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過程中，小 A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費(fèi)者屬于哪種類型？自戀型27 .XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？將顧客經(jīng)常咨

20、詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)28 .消費(fèi)者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化 率。錯(cuò)誤29消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？需要小李下單賬號(hào)來告知修改地址30 .客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該 位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢？好奇型31 .優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說法是否正確？正確32 .滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，

21、分析有可能是因?yàn)橐韵履膫€(gè)原因造成的？ 老消費(fèi)者的維護(hù)和營銷沒做33 .天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A 要求 10 天后發(fā)貨，如果我們10 天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？不會(huì)客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購物后的付款方式34 .張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者作為售后客服，退貨率的意義是？讓買的人不退貨35.6-7 月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的

22、地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息36 .小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾錯(cuò)誤37 .小A 買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？面子型38 .小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL,想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior 的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？小云推薦

23、了一款價(jià)位與Dior 牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨39 .小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產(chǎn)品的成交。錯(cuò)誤40 .消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺得580 的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5 個(gè)月，一天還不到 4 塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？拆分法41 .小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？淘寶c店老消費(fèi)者的營銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以錯(cuò)誤42 .小A 買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高

24、的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？告訴他品牌價(jià)值43 .小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10 件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？與顧客確認(rèn)，是否是購買10 件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍44 .小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn)45 .小A 買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？送優(yōu)惠券讓小 A 關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她46 .小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)來應(yīng)對(duì)店鋪的咨詢高峰，作為小美

25、應(yīng)該在自動(dòng)回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？店鋪名稱店鋪活動(dòng)發(fā)貨時(shí)間、物流47 .小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者咨詢小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？告 知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì)告知消費(fèi)者一分錢一分貨送消費(fèi)者一份小禮物48 .小 美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì)此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意如果消費(fèi)者確實(shí)無意購買，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程49 .消費(fèi)者在購物完成并且確認(rèn)收貨后，作為商家客

26、服應(yīng)該如何做？感謝消費(fèi)者的光臨，并且添加對(duì)方為好友提示消費(fèi)者收藏關(guān)注商家店鋪50 .為了滿足消費(fèi)者購物的不同需求，商家客服應(yīng)該掌握店鋪合作物流的哪些知識(shí)呢？物流時(shí)效物流價(jià)格覆蓋地區(qū)51 .小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購買產(chǎn)品的消費(fèi)者的時(shí)候都會(huì)跟消費(fèi)者詳細(xì)的說明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單方便很少犯錯(cuò)誤業(yè)績也很好，那么訂單售后服務(wù)的作用是什么？在核對(duì)訂單的時(shí)候，客服一定要事先告知消費(fèi)者退換貨的條件防止因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е录m紛把商品的注意事項(xiàng)告知消費(fèi)者防止影響商家的二次銷售增加消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺到客服用心的服務(wù)，從而記住商家。熱情的解決售后的問題可以方便二次銷售52 . “漲價(jià)或

27、折扣 ”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。53 .小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？贈(zèng) 送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好54 .一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？后臺(tái) ERP 使用55 .網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？轉(zhuǎn)化率 客單價(jià) 流量56 .母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌?？少了失戀了心情不好無心接待沒有弄清楚消費(fèi)者的需求57 .小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標(biāo)來考核團(tuán)隊(duì)中的客

28、服工作效果？響應(yīng)時(shí)間產(chǎn)品知識(shí)品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則詢單轉(zhuǎn)化率在線接待人數(shù)店鋪活動(dòng)減58 . 小美第一次購買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、土豪型支付方式等，作為客服該如何接待小美？耐心 細(xì)心 妥善回答消費(fèi)者問題59 .下面哪一項(xiàng)不是常見消費(fèi)者類型？60 .小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場景？先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K 發(fā)泄情緒；劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一

29、天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客61 .促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式錯(cuò)誤62 . 小美第一次購買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費(fèi)者呢？恐懼型63 .星期天的晚上10點(diǎn) 50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？錯(cuò)誤64 .消費(fèi)者說手機(jī)千牛

30、溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微信號(hào)。錯(cuò)誤65 .小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“ 漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？正確66 .小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80 元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？親，您購物車已經(jīng)有80

31、元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！67 .作為銷售客服，客單價(jià)的意義是？讓買的人買更多小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380 元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂68 .小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？千牛打標(biāo)簽69 .客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？找機(jī)會(huì)拉回主題70 .小 A 買東西

32、經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？價(jià)格敏感型71 .消費(fèi)者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購買。正確72 .消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。正確73 .小 A 買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？面子型74.客服小美接待了一位消費(fèi)者，消費(fèi)者說自己同事在這里購買了一個(gè)單肩包，花了200 元，她想買個(gè)比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費(fèi)者促成成交？告知消費(fèi)者這件比她同事的質(zhì)量好告知消費(fèi)者這件更顯檔次告知消費(fèi)者最近搞活動(dòng)75

33、 .小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的； 親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；80 .作為一個(gè)客服，小美經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者問快遞相關(guān)問題，她想通過快捷回復(fù)回復(fù)消費(fèi)者的問題，下列哪個(gè)選項(xiàng)適合增加到快捷回復(fù)當(dāng)中呢？物流時(shí)效物流送貨時(shí)間物流選擇物流費(fèi)用81

34、 .小美是一家天貓店鋪的售前客服，同事建議訂單付款后與消費(fèi)者核對(duì)訂單信息，但是小美卻認(rèn)為此種做法是多此一舉，那么確定訂單信息對(duì)于店鋪有哪些作用呢？減少因地址錯(cuò)誤產(chǎn)生的拒收隱性催單防止消費(fèi)者拍錯(cuò)商品82 .大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過程中經(jīng)?；貜?fù)不超過五個(gè)字，此種類型的回復(fù)對(duì)于消費(fèi)者的感受是下列哪些？態(tài)度不熱情服務(wù)體驗(yàn)差83 .消費(fèi)者小A 想買一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費(fèi)者的哪些需求可以促成成交？小 A 的尺碼 小A 穿裙子的場合84 .小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購率與店

35、鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員利 用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待85 .李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？ 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72 小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦86 .通過下列哪些

36、技巧的提升可以有效的提高未成交消費(fèi)者的成交比例？利用消費(fèi)者的心理營造一點(diǎn)緊張的氛圍利用發(fā)貨的時(shí)間節(jié)點(diǎn)讓消費(fèi)者有緊迫感針對(duì)未購買的消費(fèi)者再發(fā)送一些優(yōu)惠券87 .客服主管韓梅梅這個(gè)月要評(píng)選金牌售前客服，應(yīng)該從哪幾個(gè)方面來衡量她呢？溝通態(tài)度詢單轉(zhuǎn)化率團(tuán)隊(duì)配合度88 .一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？產(chǎn)品知識(shí)品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則后臺(tái) ERP 使用89 .新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？對(duì)產(chǎn)品不熟不及時(shí)響應(yīng)不重視消費(fèi)者不靈活應(yīng)用90 .消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查

37、看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤91 .客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，最終目的是？成交訂單92 .自動(dòng)響應(yīng)回復(fù)設(shè)置一般以多少行適宜？2-3 行93 .實(shí)體店庫存屬于一個(gè)倉庫，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫存的，所以庫存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？48 小時(shí)99 .為保障消費(fèi)者、經(jīng)營者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？

38、一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)100 . 為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10 元，這種做法錯(cuò)誤101 .服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？以上皆是102 . 韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰枺胱屜M(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者分享朋友圈微淘發(fā)布營養(yǎng)師的文章103 . 消費(fèi)者想購買一件貂皮大衣價(jià)值29999 元，一直猶豫不決遲遲不肯下訂單，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的疑慮，促成成交呢？從產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)匹配的角度

39、說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品告知消費(fèi)者店鋪物流是順豐保價(jià)快遞，完全不需要擔(dān)心物流運(yùn)輸問題104 . 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購單？需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理105 . “漲價(jià)或折扣 ”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。消費(fèi)者在購物的過程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？產(chǎn)品疑慮服務(wù)疑慮物流疑慮支付方式疑慮106 . 小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢客服，有一位顧客咨詢小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個(gè)牌子的

40、尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下107 . 小美是一家店鋪的客服主管，她在做產(chǎn)品手冊(cè)時(shí)應(yīng)考慮其需要包含以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容？品牌 規(guī)格 圖片 優(yōu)勢劣勢108 . 麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺得壓力很大。她可 以采取以下哪些方式緩解壓力？換位思考理解消費(fèi)者的不滿，提醒這是自己的

41、工作，要用專業(yè)的態(tài)度對(duì)待跟同事出去K 歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開闊視野跟男友或者朋友傾訴求安慰109 . 下列哪種接待方式會(huì)引起消費(fèi)者的反感？一直用自動(dòng)回復(fù)使用刺眼的字體顏色回復(fù)的太慢110 .小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？學(xué)習(xí)產(chǎn)品111 .客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單消費(fèi)者拍下商品后，在核對(duì)環(huán)節(jié)，哪個(gè)信息是不需要核對(duì)的？付款的支付寶賬號(hào)112 .小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？錯(cuò)誤113 .小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？來電原因再次致歉傾聽不滿解決方案努力協(xié)商調(diào)整方案自報(bào)家門 7134562114 .真正促使消費(fèi)者購買的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？痛點(diǎn)115 . 天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減116 .小美是一家天貓店鋪的售前客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)重復(fù)咨詢同樣的問題，在咨詢高峰期，小美無法及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，就會(huì)造成消費(fèi)者的流失，