賓館餐飲禮儀

1、賓館餐飲禮儀主講：晏一丹【禮儀專家晏一丹老師概況】實力派資深禮儀培訓師 中國禮儀培訓網(wǎng)"十佳講師" 員工職業(yè)素質(zhì)訓練專家企業(yè)形象塑造大師河南禮儀文化協(xié)會常任理事關(guān)于晏一丹中華禮儀文化博大精深，晏一丹老師從事禮儀教學研究二十一年，是國內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓師之一。晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經(jīng)驗，并形成了個人獨特的分析視角與授課風格。多年來一直遵循科學嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實務(wù)操作相結(jié)合，系統(tǒng)理論和多元化的培訓方案，對企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實施目標性培訓！晏一丹老師多次應(yīng)邀為大型企業(yè)客戶、政府機關(guān)、工商企業(yè)，金融保險，醫(yī)院學校，社

2、會團體等各個層面授課，并擔任多家大型企業(yè)及黨政機關(guān)的禮儀與形象顧問，根據(jù)企業(yè)自身特性量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。突破和創(chuàng)新了傳統(tǒng)培訓的蛻變技巧，在課程中充分啟迪學員的心靈智慧，全方位促進學員身心成長，一直以來，深得受訓單位與學員的好評！【培訓主題】：賓館餐飲禮儀【專家預約】：【培訓對象】：賓館服務(wù)人員【培訓形式】：講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動【培訓收益】：1、通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準要求，以符合賓館的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。2、通過培訓使得賓館員工了解服務(wù)禮儀的重要性

3、，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。3、通過培訓為賓館樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為賓館的發(fā)展帶來更全面的收益。【課程大綱】：第一講、員工形象禮儀一、員工儀容儀表禮儀規(guī)范工作著裝的統(tǒng)一規(guī)范指導著裝顏色搭配技巧首飾佩戴要求溫婉簡約的職業(yè)發(fā)式淡雅的職業(yè)妝容指導二、專業(yè)的舉止要求1、有風度的體態(tài)塑造（針對男性）2、有氣質(zhì)的體態(tài)塑造（針對女性）3、穩(wěn)健、大方、舉手投足有度4、健康筆挺的體態(tài)坐姿 、站姿、走姿、蹲姿特需動作鞠躬、引導、握手5、動態(tài)細節(jié)的規(guī)范微笑與表情的結(jié)合目光交流的解讀三、禮儀中的語言魅力1、語音、語調(diào)、

4、語氣的運用2、規(guī)范禮貌用語3、成功溝通中的角色把握第二講：前廳、客房服務(wù)禮儀1、前廳接待對客服務(wù)的主動性/問候語如何與客人有效溝通 前臺收銀禮儀規(guī)范前臺電話禮儀規(guī)范前臺與客房的溝通2、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀清楚大堂經(jīng)理的職責正確認識客人投訴認真聆聽客人的投訴3、大堂副理 大堂副理日常工作顧客的投訴處理4、客房服務(wù)5、客房服務(wù)注意事項第三講：餐飲禮儀 1.奉茶禮儀2.咖啡禮儀3.桌次與位次安排4.中西餐桌上的忌諱5、中餐禮儀規(guī)范6、西餐禮儀規(guī)范第四講：保安、保潔人員工作標準一、保安人員工作標準1. 崗位職責;2. 交接班制度;3. 對講機使用及呼叫規(guī)范;4. 突發(fā)事件處理;5. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;二、保潔人員工作標準1. 崗位職責;2. 交接班制度;3. 各類公共區(qū)域的清潔要求;4. 各類清潔用品的申領(lǐng)制度;5. 突發(fā)事件處理;6. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;7. 節(jié)約能源意識;第五講：員工“綜合素質(zhì)”培訓1、服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的2、如何觀察顧客3、如何預測顧客的需求4、拉近與顧客的關(guān)系5、如何引導顧客6、與顧