工程類關(guān)鍵崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

1、 工程關(guān)鍵崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程圖 入戶維修標(biāo) 準(zhǔn)動(dòng)作步驟步 驟 1、 按行為規(guī)范要求整理著裝，檢查工具、鞋套、地墊、抹布、垃圾袋、派工單是否齊全；2、 接到前臺(tái)維修通知30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（急修15分鐘內(nèi)到達(dá)）。第一步準(zhǔn)備 1、 工具包挎在右肩處，距入戶門0.50米，左手按動(dòng)門鈴或敲門三聲（敲門三聲、聲音適中），然后退至距門1米處，右手放在左手上交叉于腹前，等候開門；2、 若無人應(yīng)答，5-10秒后進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。敲門第二步1、 客戶開門后，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！“”我是證大物業(yè)服務(wù)中心的技工*，請(qǐng)問您預(yù)約了家庭維修嗎？”；2、 征得客戶同意后，在門口穿上鞋套，進(jìn)入客戶家中

2、；。進(jìn)門第三步1、 進(jìn)門后向客戶重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)；2、 到達(dá)維修部位，鋪好工作地墊，將工具包放在地墊上，維修過程快捷、專業(yè)、謹(jǐn)慎；3、 注意工作現(xiàn)場(chǎng)的清潔，工作時(shí)如接聽電話，應(yīng)聲音輕微，以免影響客戶；4、 維修完畢后，對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行清潔，并將垃圾裝入垃圾袋，隨身攜帶。維修第四步1、 請(qǐng)客戶驗(yàn)收并講解注意事項(xiàng)：“您報(bào)修的問題已處理完成，麻煩您檢查一下，我再向您介紹一下問題產(chǎn)生原因與今后應(yīng)注意事項(xiàng)”；2、 待客戶檢查完成并說明注意事項(xiàng)后說：“麻煩您簽字確認(rèn)一下”，用雙手遞上派工單?？蛻艉炞执_認(rèn)后，應(yīng)說：“謝謝，請(qǐng)問您還有其他事情需要幫忙嗎？“；3、 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主

3、動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”第五步確認(rèn)1、 右肩背工具包出門，出門后，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套；2、 完成維修后，第一時(shí)間將派工單反饋給前臺(tái)并說明維修情況。告別第六步工程關(guān)鍵崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程圖小區(qū)內(nèi)行走步驟動(dòng)作 標(biāo) 準(zhǔn)獨(dú)立行走第一步1、 著裝整齊，抬頭挺胸、手臂忌不擺或擺幅過大、手不要插入口袋及玩手機(jī)2、 靠道路右側(cè)行走，勿走中間。相遇業(yè)主與客人相遇時(shí)要止步禮讓側(cè)身立于右側(cè)，主動(dòng)問好第二步與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，主動(dòng)開門禮讓客戶先行。同進(jìn)出門第三步同行超越有急事要超越客人，應(yīng)先說“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。第