論秘書工作中的變通藝術(shù)分析研究 文秘學(xué)專業(yè)

1、 論秘書工作中的變通藝術(shù)摘 要秘書是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者身邊的綜合輔助工作人員和公務(wù)服務(wù)人員。他們以輔助決策，綜合協(xié)調(diào)，溝通信息，辦文、辦會(huì)、辦事等為主要職能，是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者的參謀和助手。秘書的職業(yè)特征決定了秘書工作的多面性、復(fù)雜性，秘書工作中有些可以循規(guī)蹈矩，而有些則需要變通。秘書有著“上傳下達(dá)”的作用，本文擬從對(duì)上以及對(duì)外或者對(duì)下兩個(gè)方面，其中對(duì)上主要討論“勸諫”藝術(shù)，對(duì)下或者對(duì)外主要討論“擋駕”藝術(shù)，結(jié)合實(shí)例論述秘書工作中的變通藝術(shù)。以古為鏡、以人為鏡，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，讓秘書更好樹(shù)立靈活應(yīng)變的思維，在具體實(shí)踐中完善豐富，為秘書工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，真正做到“窮則變，變則通，通則久”。關(guān)鍵詞：變通藝術(shù)

2、；勸諫藝術(shù)；擋駕藝術(shù)；反擋駕藝術(shù)The Art of Work in Secretarial WorkAbstract Secretary to the Secretary of the leader, the principal side of auxiliary staff and public service personnel. They to assist decision-making, coordination, communication of information, to do the office work as the main functions, is the le

3、ader, the principal of staff and assistants. Secretary of the professional characteristics determine the secretarial work of versatility and complexity, the secretary work in some rules, and some require modifications. The Secretary "upload issued" the role, this article from the and forei

4、gn or of two aspects, which mainly discusses "admonition" art of or foreign mainly discusses "rejecting" art, combined with examples, this paper discusses work Alternative art. Learn from the past to people as a mirror, sum up experience, asked his secretary to better establish t

5、he thinking and flexibility, in practice to enrich, for secretarial work to lay a solid foundation, truly "poor, you should change the bianzetong, long general".Key words: flexible art; remonstrate art;welcome art；anti art welcomeII 目 錄摘要-Abstract-目錄-一、勸諫藝術(shù)-1（一）諫的概述-1（二）勸諫的技巧-1（三）勸諫對(duì)于秘書的現(xiàn)實(shí)

6、意-3二、擋駕藝術(shù)-3（一）擋駕的概述-3（二）合理?yè)躐{的意義-3（三）有效擋駕的標(biāo)準(zhǔn)-4（四）擋駕的范圍-4（五）擋駕工作的技巧-5三、反擋駕藝術(shù)-6（一）反擋駕的概述-6（二）反擋駕的技巧-6參考文獻(xiàn)-8IV 論秘書工作中的變通藝術(shù)一 勸諫藝術(shù)（1） 諫的概述“諫”的本義是利用語(yǔ)言以道即正確的想法和做法來(lái)修正他人違背道的行為。秘書的職業(yè)特征要求秘書需要為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，但是建言獻(xiàn)策時(shí)的內(nèi)容與方式又是值得推敲的，所以勸諫是很考驗(yàn)秘書能力的，秘書也需要變通來(lái)進(jìn)行正確而又不失時(shí)機(jī)的勸諫。（2） 勸諫的技巧1.以己為例，以身說(shuō)法 鄒忌諷齊王納諫中就是這么一個(gè)委婉進(jìn)諫的例子。鄒忌身高八尺有余，并且形貌

7、光鮮亮麗。早上穿戴好衣帽，照著鏡子對(duì)他妻子說(shuō)：“我與城北的徐公哪個(gè)更美？”他的妻子說(shuō)；“你那么美，徐公哪能趕得上您？”城北徐公是齊國(guó)的美男子。鄒忌不相信，就又問(wèn)了他的小妾：“我和徐公誰(shuí)更美？”小妾說(shuō)：“徐公哪能跟您比呢？”第二天，有個(gè)外地來(lái)的客人，鄒忌與客人坐下談話，問(wèn)客人：“我和徐公誰(shuí)美？”客人說(shuō)：“徐公不及您的?！庇诌^(guò)了一天徐公來(lái)了，鄒忌仔細(xì)觀察徐公，自認(rèn)為不如他美；自己照鏡子看看自己，更覺(jué)得比不上徐公。晚上躺著思考這件事，說(shuō)：“我妻子說(shuō)我美是因?yàn)槠珢?ài)；小妾認(rèn)為我美是因?yàn)榕挛遥豢腿苏J(rèn)為我美是因?yàn)橛星笥谖?。”于是入朝?jiàn)齊威王，說(shuō)：“我確實(shí)知道我不如徐公美。我的妻子偏愛(ài)我，我的小妾害怕我，我的

8、客人有求于我，所以都說(shuō)我比徐公美。如今齊國(guó)方圓幾千里，城池一百二十座，宮中的姬妾和左右的大臣沒(méi)有不害怕您的，國(guó)內(nèi)百姓沒(méi)有不對(duì)您有所求的：由此觀之，王之蔽甚矣?！编u忌由自己的受蒙蔽推想到國(guó)君的受蒙蔽，進(jìn)而希望齊威王能夠廣開(kāi)言路，兼聽(tīng)則明，以小見(jiàn)大，并且具有較強(qiáng)的說(shuō)服力。因?yàn)槭乾F(xiàn)身說(shuō)法，所以可以收到很好的效果。2.察言觀色，步步為營(yíng)觸龍說(shuō)趙太后中提到趙太后剛剛掌權(quán)沒(méi)多久，秦國(guó)就加緊了進(jìn)攻趙國(guó)的步伐。趙太后急忙向齊國(guó)求，齊國(guó)卻答復(fù)說(shuō)必須要長(zhǎng)安君來(lái)當(dāng)人質(zhì)才會(huì)出兵相救。趙太后執(zhí)意不肯，大臣們極力相諫。趙太后非常明白地告訴左右的大臣們：“有復(fù)言令長(zhǎng)安君為質(zhì)者，老婦必唾其面！”在這樣劍拔弩張的情況下，觸龍要

9、想進(jìn)諫顯然要困難許多。觸龍懂得察言觀色，避重就輕。為了消除緊張氣氛，他先是從日常生活入手；再提到共同關(guān)心的“愛(ài)子”問(wèn)題；接著提出“愛(ài)子則為之計(jì)深遠(yuǎn)”的原則；最后結(jié)合歷史事實(shí)，希望趙太后能把“愛(ài)子”與“愛(ài)國(guó)”兩者統(tǒng)一起來(lái)，讓長(zhǎng)安君能“及今令有功于國(guó)”?？梢?jiàn)觸龍?jiān)谶M(jìn)諫的時(shí)候步步為營(yíng)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，最終以理服人，勸服了趙太后。3.知人識(shí)事，巧用激將諸葛亮出使東吳，勸說(shuō)孫劉聯(lián)盟抗曹。在出使之前，諸葛亮就深知孫權(quán)不甘于屈服曹操且胸懷大志的，只不過(guò)在受曹操大軍即將壓境以及張昭等主降派的壓力下而猶豫不決。在這種情況下，諸葛亮在孫權(quán)面前極盡夸張地介紹了曹軍的軍力優(yōu)勢(shì)，認(rèn)為東吳是阻擋不了曹軍鐵騎的，并主張孫權(quán)投降從

10、而保存東吳軍民；而在被孫權(quán)反問(wèn)為何劉備不降時(shí)候，諸葛亮又說(shuō)因?yàn)閯淠嘶首搴笠幔菆?jiān)決不會(huì)降曹。兩次激將法的使用使孫權(quán)感到受辱，并當(dāng)即決定聯(lián)劉抗曹。不難看出，諸葛亮的智慧體現(xiàn)得淋漓盡致。4.欲擒故縱，淺顯易懂 寡人之于國(guó)也中，梁惠王說(shuō)：“我治理梁國(guó)，真是費(fèi)盡心力了。河內(nèi)地方遭了饑荒，我便把那里的百姓遷移到河?xùn)|，同時(shí)把河?xùn)|的糧食運(yùn)到河內(nèi)。河?xùn)|遭了饑荒，也這樣辦。我曾經(jīng)考察過(guò)鄰國(guó)的政事，沒(méi)有誰(shuí)能像我這樣盡心的。可是，鄰國(guó)的百姓并不因此減少，我的百姓并不因此加多，這是什么緣故呢?”孟子回答說(shuō)：“大王喜歡戰(zhàn)爭(zhēng)，那就請(qǐng)讓我用戰(zhàn)爭(zhēng)打個(gè)比喻吧。戰(zhàn)鼓冬冬敲響，槍尖刀鋒剛一接觸，有些士兵就拋下盔甲，拖著兵器向后逃

11、跑。有的人跑了一百步停住腳，有的人跑了五十步停住腳。以五十步笑百步，則何如？”惠王說(shuō)：“不可以。只不過(guò)他們沒(méi)有跑到一百步罷了，但這也是逃跑呀。”孟子以一種請(qǐng)君入甕的方式逐步引導(dǎo)梁惠王來(lái)聽(tīng)取自己的勸諫。孟子為了指出梁惠王與鄰國(guó)實(shí)施的國(guó)內(nèi)政策沒(méi)有不一樣，舉打仗的例子來(lái)證明，接著指出梁惠王要想做到盡心，則需要施行仁政，在簡(jiǎn)短的交談中就讓梁惠王明白自己的不足之處了。5.引經(jīng)據(jù)典，增強(qiáng)說(shuō)服唐朝著名諫官魏征曾令唐太宗龍顏大怒，原因就是他在朝上直言進(jìn)諫，致使唐太宗下不了臺(tái)，這是很危險(xiǎn)的行為。相反，魏征在諫太宗十思疏中， 采取更緩和的方式進(jìn)諫，他化用荀子的“君者，舟也；庶人者，水也。水則載舟，水則覆舟”來(lái)勸諫

12、唐太宗要愛(ài)民惜民；用老子“知足不辱”、“知足不殆”思想來(lái)規(guī)勸唐太宗能夠有所節(jié)制提出十思：誠(chéng)能見(jiàn)可欲，則思知足以自戒；將有作，則思知止以安人；念高危，則思謙沖而自牧；懼滿溢，則思江海下百川；樂(lè)盤游，則思三驅(qū)以為度；憂懈怠，則思慎始而敬終；慮壅蔽，則思虛心以納下；想讒邪，則思正身以黜惡；恩所加，則思無(wú)因喜以謬賞；罰所及，則思無(wú)因怒而濫刑。文章把比喻當(dāng)成推理手段，達(dá)到了深刻且直觀的表達(dá)效果，加之簡(jiǎn)單的比喻襯托出中心論題；全文的論述多用排比句式，鋪排羅列。6.旁敲側(cè)擊，曲徑通幽韓非子·喻老記載：“楚莊王蒞政三年，無(wú)令發(fā)，無(wú)政為也。右司馬御座，而與王隱，曰有鳥止南方之阜，三年不翅，不飛不鳴，默

13、然無(wú)聲，此為何名？王曰：三年不翅，將以長(zhǎng)羽翼；不飛不鳴，將以觀民則。雖無(wú)飛，飛必沖天；雖無(wú)鳴，鳴必驚人。子釋之，不谷知之矣。處半年，乃自聽(tīng)政，所廢者十，所起者九，誅大臣五，舉處士六，而邦大治?！闭f(shuō)楚莊王熊旅統(tǒng)治朝政三年，沒(méi)有發(fā)號(hào)一項(xiàng)政令，也沒(méi)有一樣政績(jī)上的作為。右司馬伍舉來(lái)到君王座駕旁，對(duì)楚莊王講了一段微妙的謎語(yǔ)，說(shuō)：“有一只鳥停駐在南方的阜山上，三年不展翅，不飛翔，也不鳴叫，沉默無(wú)聲，這是什么鳥呢?” 楚莊王說(shuō)：“三年不翅，將以長(zhǎng)羽翼；不飛不鳴，將以觀民則。雖無(wú)飛，飛必沖天；雖無(wú)鳴，鳴必驚人。子釋之，不谷知之矣。”半年以后，楚莊王就臨朝聽(tīng)政，被廢除的有十項(xiàng)政令，被啟用的有九項(xiàng)政令，誅殺大奸臣

14、五人，提拔隱士六人，因而國(guó)家能被大力整治。從伍舉的諫言當(dāng)中可以看出伍舉的智慧所在，并沒(méi)有當(dāng)面指出君主的不作為，而是從側(cè)面，以更委婉的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)自己的些許不滿。楚莊王也并沒(méi)有辜負(fù)大臣們的期望，振興國(guó)事，給楚國(guó)帶來(lái)了興盛。（3） 勸諫對(duì)于秘書工作的現(xiàn)實(shí)意義孔子云：“良藥口苦利于病，忠言逆耳利于行。湯武以諤諤而昌，桀紂以唯唯而亡?！睔v史上關(guān)于進(jìn)諫的例子不勝枚舉，進(jìn)諫而納諫成就了一代明君賢臣；進(jìn)諫而拒諫則讓后人吸取教訓(xùn)。兩種截然相反的結(jié)果雖然跟領(lǐng)導(dǎo)者有著主要關(guān)系，但是對(duì)于進(jìn)諫的下級(jí)來(lái)說(shuō)，怎樣選擇正確的進(jìn)諫方式是上述討論的關(guān)鍵。秘書工作時(shí)適宜的勸諫有利于政策的制定以及穩(wěn)步實(shí)行，從而讓秘書更好扮演自己輔助

15、的角色。之所以說(shuō)秘書工作具有很強(qiáng)的變通性，是因?yàn)槊貢ぷ鲿r(shí)不僅要對(duì)實(shí)際狀況分析清楚，還要能夠清楚地了解領(lǐng)導(dǎo)的性格以及具體情形下的心理狀況，也就是說(shuō)要具體情況具體分析，采用相適應(yīng)的方式及時(shí)提醒、防微杜漸。總結(jié)下來(lái)，在“上傳”這一方面，具體要求秘書在工作中能夠做到敢言、慎言。適言。二 擋駕藝術(shù) （1） 擋駕的概括“下達(dá)”是秘書中常見(jiàn)的工作，而在這日常生活中，又涉及一個(gè)主要的工作擋駕，也是難度較大的工作。所謂擋駕工作，就是指秘書為了保證領(lǐng)導(dǎo)集中精力于要事而幫領(lǐng)導(dǎo)“過(guò)濾”掉一些無(wú)關(guān)輕重的事情。擋駕的實(shí)質(zhì)是阻攔，但又不是簡(jiǎn)單無(wú)理的阻攔，可以說(shuō)擋駕是秘書工作的重要內(nèi)容。擋駕是為了更好的處理大事要事，做得好

16、，可以樹(shù)立良好形象；擋駕工作如果做不好，可能會(huì)使對(duì)方長(zhǎng)生挫敗感，進(jìn)而可能會(huì)破壞關(guān)系、產(chǎn)生隔閡。（2） 合理?yè)躐{的意義擋駕工作對(duì)于秘書而言，是一份任重道遠(yuǎn)的工作，而掌握好擋駕技巧顯得尤為重要。合擋駕，可以使領(lǐng)導(dǎo)可以脫離“文山會(huì)?！?，可以集中主要精力放在全局工作，提高工作效率。秘書要把大量事務(wù)性工作主動(dòng)承擔(dān)起來(lái)，為領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行比要的擋駕，正確處理好接待事宜，而不是拒人千里之外。為此需要克服“門難進(jìn)、臉難看、話難說(shuō)、事難辦”不正不風(fēng)，建立良好的對(duì)外形象。（3） 有效擋駕的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)訪者的問(wèn)題得到滿意答復(fù)，彼此建立良好的關(guān)系擋駕的目的就是讓來(lái)訪者放棄見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的要求，而來(lái)訪者往往會(huì)認(rèn)為事情只有找到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)才能解決

17、，其實(shí)并非如此。秘書所要做的事情就是避免這種問(wèn)題而影響領(lǐng)導(dǎo)的其他正常工作。所以遇到類似問(wèn)題，秘書可以通過(guò)判定問(wèn)題的性質(zhì)安排來(lái)訪者到相關(guān)部門尋找解決問(wèn)題。這樣，既解決問(wèn)題，又可以樹(shù)立良好的形象。（4） 擋駕的范圍1.接待來(lái)訪擋駕接待來(lái)訪是秘書的一項(xiàng)重要工作，所以在此基礎(chǔ)上，應(yīng)該對(duì)來(lái)來(lái)訪者的問(wèn)題有所區(qū)分、了解。如果不能對(duì)來(lái)訪者的問(wèn)題進(jìn)行區(qū)分，不分輕重緩急，并且讓來(lái)訪者直接找領(lǐng)導(dǎo)，必然會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)的工作，甚至讓領(lǐng)導(dǎo)處于被動(dòng)。由此可見(jiàn)，秘書更要注重協(xié)調(diào)和區(qū)分。首先對(duì)于來(lái)歷不明和無(wú)關(guān)人員且沒(méi)有預(yù)約而直接來(lái)找領(lǐng)導(dǎo)的，秘書既不能直接引見(jiàn)，也不能拒之門外，而是應(yīng)該仔細(xì)詢問(wèn)對(duì)方相關(guān)信息。對(duì)于這類人員，秘書應(yīng)該仔細(xì)

18、查驗(yàn)對(duì)方信息，以防其干擾領(lǐng)導(dǎo)的正常工作。對(duì)于關(guān)于投訴、糾紛之類的來(lái)訪者，由于這些來(lái)訪者情緒處于過(guò)激狀態(tài)，秘書應(yīng)該先安穩(wěn)來(lái)訪者的情緒，采用冷處理的方式。不宜將問(wèn)題直接上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，穩(wěn)定住對(duì)方情緒，再具體詢問(wèn)情況，謹(jǐn)慎處理。對(duì)于一些確實(shí)有業(yè)務(wù)往來(lái)的人員，應(yīng)事先征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)。2.辦文擋駕文件處理是秘書日常工作之一，這也是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，書面擋駕工作也是對(duì)秘書的一項(xiàng)考驗(yàn)。文件繁多，這就需要秘書為領(lǐng)導(dǎo)“過(guò)濾”掉一些不重要的文件，從而提高工作效率。但是，如果書面擋駕工作處理不好，可能影響對(duì)外關(guān)系和單位形象，所以說(shuō)書面擋駕用語(yǔ)的合理使用是直關(guān)重要的。擋駕用語(yǔ)過(guò)于書面而顯呆板會(huì)影響對(duì)方的情緒進(jìn)

19、而影響雙方關(guān)系，所以如何使用合適的書面擋駕語(yǔ)又是一門書面藝術(shù)了。3.電話擋駕秘書在每天的接打電話時(shí)候，如不分輕重緩急通通轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)的話，無(wú)疑增加了領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)。所以，對(duì)于大量的電話來(lái)訪，需要秘書能夠正確地進(jìn)行電話擋駕。來(lái)訪電話大致可分三類：一是上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電；二是下級(jí)部門、平級(jí)部門來(lái)電或是群眾來(lái)電，處理辦法也因人因事而異。對(duì)于第一類來(lái)電，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，詳細(xì)記錄電話內(nèi)容并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況；針對(duì)第二類來(lái)電也應(yīng)區(qū)別對(duì)待，如是緊急情況則及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，若是反映一般情況的，可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)提出答復(fù)意見(jiàn)， 由秘書直接給予答復(fù)，事后再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)答復(fù)情況對(duì)所反映問(wèn)題該由職能部門解決的電話，可轉(zhuǎn)相關(guān)職能部

20、門處理。（5） 擋駕工作的技巧1.符合身份，不越權(quán)限宋史·蘇軾傳有這樣的記載：“杭僧凈源，舊居海濱，與舶客交通，舶至高麗，交譽(yù)之。元豐末，其王子義天來(lái)朝，因往拜焉。至是，凈源死，其徒竊持其像，附舶往告。義天亦使其徒來(lái)祭，因持其國(guó)母二金塔，云祝兩宮壽。軾不納，奏之曰：高麗久不入貢，失賜予厚利，意欲求朝，未測(cè)吾所以待之厚薄，故因祭亡僧而行祝壽之禮。若受而不答，將生怨心；受而厚賜之，正墮其計(jì)。今宜勿與知，從州郡自以理卻之。彼庸僧猾商，為國(guó)生事，漸不可長(zhǎng)，宜痛加懲創(chuàng)。朝廷皆從之。未幾，貢使果至，舊例，使所至吳越七州，費(fèi)二萬(wàn)四千余緡。軾乃令諸州量事裁損，民獲交易之利，無(wú)復(fù)侵撓之害矣?！边@是一個(gè)

21、蘇軾為皇帝擋駕的例子。話說(shuō)蘇軾在杭州任知州的時(shí)候，杭州僧人凈源去世了，他的徒弟乘船去了高麗告訴義天這一消息，義天就命使徒帶著他們國(guó)母的兩座金塔來(lái)宋，說(shuō)是給太皇太后和皇帝祝壽。蘇軾拒絕了高麗的請(qǐng)求，并且及時(shí)向朝廷呈遞奏折，認(rèn)為高麗的做法十分輕率并提出了自己的做法，即回復(fù)高麗這事不在他管轄范圍之內(nèi)，是以地方官的名義拒絕而不是以朝廷的名義。以現(xiàn)代秘書學(xué)來(lái)分析蘇軾的做法，不難看出蘇軾的擋駕工作是十分合理的。首先，他認(rèn)為此事是外交大事，不應(yīng)由自己這么一個(gè)地方官來(lái)決定；其次，蘇軾以自己權(quán)力有限回絕了高麗的請(qǐng)求，既不失大國(guó)風(fēng)度，又維護(hù)了皇帝的威嚴(yán)；再者，事后能夠及時(shí)上報(bào)給朝廷并陳述自己的處理辦法，及時(shí)提出解

22、決辦法而又沒(méi)有越權(quán)。2.堅(jiān)持原則，正視職責(zé) 中國(guó)社會(huì)很講究人情，辦事總喜歡找人托關(guān)系。或許秘書的一個(gè)好朋友或者是原領(lǐng)導(dǎo)來(lái)請(qǐng)求幫忙，請(qǐng)求讓他見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)從而越過(guò)程序來(lái)辦事。這時(shí)候需要秘書堅(jiān)持辦事原則，耐心解釋，說(shuō)明原因，請(qǐng)求對(duì)方能夠設(shè)身處地考慮問(wèn)題并且能夠互相體諒。這就是在不傷害兩方之間的感情前提之下完成自己的擋駕工作。3.善于分析，話隨事變擋駕工作中，跟不同的人打交道，需要秘書能夠靈活應(yīng)對(duì)。秘書要能分析出對(duì)方的大致性格，從而采取具體應(yīng)對(duì)措施。例如對(duì)于那些蠻橫無(wú)理、強(qiáng)詞奪理的來(lái)訪者，擋駕語(yǔ)言需要堅(jiān)決一些，可以使用否定詞語(yǔ)，如“絕對(duì)”、“肯定”等詞語(yǔ)，就要讓那些無(wú)理取鬧的來(lái)訪者徹底打消見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的念頭；對(duì)于

23、那些還能夠通情達(dá)理的來(lái)訪者，語(yǔ)氣態(tài)度則應(yīng)該緩和些，這時(shí)候秘書則可以站在來(lái)訪者的角度提出有效的辦法。先告訴他們這事情不需要通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)也可以解決，提出確實(shí)可行的措施，“或許這樣做可以更好解決這個(gè)問(wèn)題”諸如此類的話更能夠讓來(lái)訪者接受。4.含蓄迂回，模糊語(yǔ)言秘書在擋駕工作中，因?yàn)橐紤]到領(lǐng)導(dǎo)與來(lái)訪者的關(guān)系情況，所以在擋駕語(yǔ)言的使用上往往是比較委婉迂回的，模糊語(yǔ)言的使用時(shí)非常重要的。這里所說(shuō)的模糊語(yǔ)言，并不是糊弄對(duì)方，而是對(duì)于一些沒(méi)有確定的事情。在面對(duì)來(lái)訪者的求助時(shí)，秘書人員可以用“請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡力調(diào)查并且爭(zhēng)取早日給您一個(gè)滿意的答復(fù)”諸如此類較委婉的語(yǔ)言來(lái)回答。這樣以模糊的語(yǔ)言回復(fù)既安慰了來(lái)訪者的情緒

24、，又給部門留下一定的余地，這樣看來(lái)是種對(duì)來(lái)訪者負(fù)責(zé)的做法。5.體態(tài)用語(yǔ)，合理得體話語(yǔ)表情很能夠看出秘書在擋駕工作中的態(tài)度，肢體語(yǔ)言也能夠直觀地反映這一問(wèn)題。如果說(shuō)秘書在接待來(lái)訪者時(shí)候總是背對(duì)來(lái)訪者，不能正視對(duì)方，總給人高高在上的樣子，讓對(duì)方產(chǎn)生一種不被重視的感覺(jué)。秘書畢竟是一個(gè)單位的“窗口”、“門面”，故而在接待來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)采取謙恭的態(tài)度，能夠熱情接待，細(xì)致周到。三 反擋駕的藝術(shù)（一）反擋駕的概述前文所說(shuō)秘書需要學(xué)會(huì)正確的擋駕方式，在遇到無(wú)預(yù)約的來(lái)訪情況時(shí)，往往會(huì)使用一些模糊詞語(yǔ)或者委婉的語(yǔ)言答復(fù)對(duì)方，這是針對(duì)接待來(lái)訪而說(shuō)的。但是，如果本單位秘書要對(duì)外單位進(jìn)行電話聯(lián)系或者是上門拜訪時(shí)候，對(duì)方秘

25、書也拿出上述擋駕方法時(shí)，我們需要怎樣的方式解決呢？這就需要秘書學(xué)會(huì)變通，學(xué)會(huì)反擋駕的方法。（二）反擋駕的技巧1.事先準(zhǔn)備，逆向思維在拜訪對(duì)方之前，秘書應(yīng)該考慮這些問(wèn)題：一、問(wèn)題是不是非要找對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)才可解決；二、如果確實(shí)需要找對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)，我們?cè)摬扇∈裁礃拥拇胧?yīng)對(duì)對(duì)方單位秘書的擋駕方式。這就需要我們站在對(duì)方角度來(lái)思考問(wèn)題，也可以說(shuō)在事前先擋一擋自己。2.時(shí)間正確，把握時(shí)機(jī)工作取得進(jìn)展離不開(kāi)“天時(shí)”，時(shí)間的正確選擇也是可以促進(jìn)工作的完成。秘書在拜訪對(duì)方單位時(shí)候應(yīng)該避開(kāi)這些時(shí)間點(diǎn)：一、剛開(kāi)始上班的前半小時(shí)以及下班的前半小時(shí)，剛開(kāi)始上班或者是要下班的時(shí)候，秘書手頭上應(yīng)該會(huì)有不少工作，這時(shí)候的秘書是沒(méi)有空暇去接待你的；二、假期前的一天或者是節(jié)假日后的一天，因?yàn)榧倨谇耙惶焱鶗?huì)有許多事情亟待處理，假期結(jié)束第一天可能會(huì)有假日綜合征。在上述時(shí)間點(diǎn)與對(duì)方聯(lián)系，很有可能碰壁，選擇合理的時(shí)間聯(lián)系顯得尤為重要。3.態(tài)度真誠(chéng)，言簡(jiǎn)意賅在拜訪對(duì)方單位時(shí)候我們應(yīng)隨時(shí)保