呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有- 1.0版 呼叫中心2006 年7月- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-工作環(huán)境（標(biāo)準(zhǔn)參照附件環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及圖例）1、 公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人桌面的整潔、地面清潔等）2、 個(gè)人辦公桌面衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機(jī)、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位。3、

2、 手機(jī)不允許帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請(qǐng)放在私人儲(chǔ)物柜中；4、 戴好工牌后方可進(jìn)入工作區(qū)。5、 嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動(dòng)、團(tuán)聚，影響他人工作；做到小聲、輕步, 避免影響其他同事工作。二、工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度工作禮儀上班時(shí)須佩戴工作牌，穿著得體、儀表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務(wù)、同事之間和睦相處。與客戶進(jìn)行交流時(shí)：面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，要讓自己的問(wèn)候充滿生機(jī)。聲音明快，態(tài)度耐心親切。吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和沉穩(wěn)；避免說(shuō)話過(guò)快。決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。通話禁忌：通話過(guò)程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。盡量不讓客戶聽(tīng)見(jiàn)通話外其他聲音。如果其他人在你身

3、邊大聲談話，要及時(shí)制止，同時(shí)自己注意同事在接電話時(shí)不要打擾他。在通話中不要對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。不允許與騷擾對(duì)罵，告訴對(duì)方：線路故障請(qǐng)掛機(jī)即可。咨詢客戶詢問(wèn)的問(wèn)題比較多時(shí)需要耐心解答、引導(dǎo)。工作狀態(tài)- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-1、 不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事情。2、 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小說(shuō)嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序。3、 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)。4、 工作時(shí)間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽(tīng)、帶MP3 等與工作無(wú)關(guān)的行為。5、 不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、

4、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣溫和，音量適中。6、 不用熱線（ 4008123456 ）電話與私溝通，不允許私自使用組長(zhǎng)電話撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組長(zhǎng)或班長(zhǎng)申請(qǐng)用指定電話處理；7、 未經(jīng)允許不得擅自離崗，到多功能室休息，到宿舍去東西，購(gòu)買東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動(dòng)等。8、 工作區(qū)域內(nèi)不串崗，接班時(shí)段游走于其他崗位、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。9、 離開(kāi)工作臺(tái)15 分鐘以上需要上報(bào)值班人員并關(guān)閉顯示器。10、 非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場(chǎng)所。確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級(jí)部門同意后,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝11、 愛(ài)護(hù)

5、桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。三、交接班管理制度交接班1、 接班人員每次須按照排班規(guī)定的時(shí)間提前五分鐘上班，做好上班前的準(zhǔn)備工作。須準(zhǔn)點(diǎn)登入系統(tǒng)。2、 在交接班時(shí)，交班人員必須在離開(kāi)崗位前根據(jù)軟件使用要求，退出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員重新登陸使用。3、 交班人員必須在接班人員到來(lái)之后，且必須在接班人員（代班人員）正常工作之后方可離開(kāi)工作崗位，不允許出現(xiàn)缺崗。4、 交接班時(shí)當(dāng)班工作人員必須將當(dāng)班時(shí)的所有工作交接清楚，重點(diǎn)問(wèn)題（異常問(wèn)題）重點(diǎn)說(shuō)明，且表述一定要清晰，如跟進(jìn)情況、跟進(jìn)時(shí)間等必須明確；5、 如交接班坐席當(dāng)天有特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)交接班，應(yīng)提

6、前通知組長(zhǎng)，遇到特殊情況需提前3 小時(shí)通知，組長(zhǎng)做相應(yīng)的調(diào)班安排。- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-6、 接班、交班坐席在交接班時(shí)，勿在座席區(qū)喧鬧、交談，以免影響其他人工作。7、 代班坐席出現(xiàn)遲到或早退，則當(dāng)天的出勤考核將納入代班坐席的出勤考核中。8、 每月月末班長(zhǎng)按當(dāng)月的排班計(jì)劃，評(píng)定當(dāng)月坐席的出勤情況。四、值班、值日管理制度值班、值日1、值班人員需保證當(dāng)日區(qū)域內(nèi)PDP 、日光燈保證在工作時(shí)間內(nèi)開(kāi)啟并能正常使用（機(jī)器故障除外），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的不良現(xiàn)象應(yīng)加以制止，嚴(yán)禁出現(xiàn)包庇或現(xiàn)場(chǎng)管理

7、混亂的現(xiàn)象，監(jiān)督CSR 井然有序走出座席區(qū)，不能出現(xiàn)跑步離開(kāi)座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，與其他同事閑聊，影響現(xiàn)場(chǎng)工作狀態(tài)。2、 遇電信故障時(shí)，員工無(wú)法正常接聽(tīng)來(lái)電，此種情形，當(dāng)班人員應(yīng)提前通知故障時(shí)間及恢復(fù)正常時(shí)間及其它注意事項(xiàng)，以做出正確的對(duì)應(yīng)措施。3、晚值班班組長(zhǎng)下班時(shí)需檢查下班CSR 系統(tǒng)簽出情況、嚴(yán)禁出現(xiàn)員工下班后還未將系統(tǒng)簽出私自離開(kāi)的現(xiàn)象。4、晚班值班班組長(zhǎng)下班前需檢查區(qū)域所有設(shè)備及多功能廳、門廳、 餐廳、更衣室等的門窗是否關(guān)好，離開(kāi)時(shí)需檢查電腦、空調(diào)等是否關(guān)閉，桌面是否有遺留物件。5、班組長(zhǎng)每周至少兩次檢查辦公場(chǎng)所內(nèi)死角的清理情況。（如：多功能廳地面，飲水機(jī)接水盒，冰箱后等角落處，

8、窗臺(tái)，冰箱內(nèi)部的定時(shí)清理，W 狀桌面的每日擦拭,花木周圍的清理， ）以便第二天讓阿姨打掃。五、辦公設(shè)施使用管理制度辦公設(shè)施1、對(duì)于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍惜、愛(ài)護(hù)，不要頻繁開(kāi)關(guān)電腦，不允許隨意移動(dòng)電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥，如工位設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班組長(zhǎng)或班長(zhǎng)申請(qǐng)?jiān)O(shè)備更換，或申請(qǐng)調(diào)換工位。個(gè)人責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)物如有人為損壞，責(zé)任人負(fù)賠償責(zé)任。2、保持微波爐內(nèi)清潔,使用微波爐應(yīng)按說(shuō)明書正確操作，不得將帶殼或密封的食品放入加熱。不得將物品長(zhǎng)時(shí)間存放在微波爐內(nèi)。3、 PDP、打印機(jī)、傳真機(jī)、日光燈保證在工作時(shí)間內(nèi)開(kāi)啟并能正常使用（機(jī)器故障除外）4、傳真機(jī)、

9、打印機(jī)周圍紙張擺放整齊，桌面干靜、整潔。合理節(jié)約使用紙張，根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-于必須用紙的，要在電腦上認(rèn)真核稿，仔細(xì)校對(duì)，盡量避免反復(fù)打印。5、花木美化環(huán)境， 改善空氣質(zhì)量， 每位員工應(yīng)自覺(jué)珍惜愛(ài)護(hù)， 不得隨意搬動(dòng)花草樹(shù)木等室內(nèi)裝飾品。不得毀損。6、用完水后或見(jiàn)到滴水的水龍頭，請(qǐng)及時(shí)擰緊，杜絕“細(xì)水長(zhǎng)流”，發(fā)現(xiàn)損壞的及時(shí)報(bào)修。充分利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈滅”、 “人離機(jī)關(guān) ”；減少空調(diào)等大功率電器的使用時(shí)間，合理設(shè)置空調(diào)溫度，充分

10、利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。7、儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)統(tǒng)一發(fā)放各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一維護(hù)、分配與管理；各區(qū)域、職能組需保證儲(chǔ)物柜能正常使用，且有效鑰匙保留一片以上。8、儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)分配到個(gè)人時(shí)，須在柜面上注明：所屬團(tuán)隊(duì)、使用者姓名、工號(hào)、鑰匙編號(hào)，員工離職時(shí)須將儲(chǔ)物柜鑰匙交回各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，由各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人核查無(wú)誤后接收并妥善保管。六、安全保密責(zé)任管理制度安全保密1、嚴(yán)禁在工作機(jī)上使用u 盤 ( 或各種存儲(chǔ)介質(zhì)) ，如需拷貝文件， 需向組長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)申請(qǐng)，在指定機(jī)器上安裝；2、嚴(yán)禁在工作機(jī)上擅自安裝或卸載軟件；3、電腦 IP 地址、 DNS服務(wù)器不可隨便更改；4、出入中心要隨手復(fù)

11、位電子門。不得將非公司人員帶入呼叫中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物品帶入呼叫中心。5、發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)拔掉所有電源插頭。所有職員統(tǒng)一從安全出口離開(kāi)，不得擁堵。由專人使用消防器具滅火，發(fā)生火災(zāi)及時(shí)撥打消防熱線119 求救。6、員工有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。全體員工都應(yīng)保護(hù)公司機(jī)密信息、文件及軟件， 并有義務(wù)不向任何第三方或未經(jīng)授權(quán)的個(gè)人傳遞、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售、轉(zhuǎn)手、租借、或以任何形式使用相關(guān)保密資料，并確保所有能接觸到屬于公司的機(jī)密信息、文件和軟件的相關(guān)人員同樣遵守此條例。7、機(jī)密信息包括：書面或口頭信息、資料、手冊(cè)、方法、設(shè)想、合同與協(xié)議文本、個(gè)人薪資等不為公眾所知的信息。8、嚴(yán)禁將

12、紙張和各種通訊工具帶入工作區(qū)域，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-八、現(xiàn)場(chǎng)管理考評(píng)辦法內(nèi)容及依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理的考評(píng)主要是根據(jù)區(qū)域整體環(huán)境、各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律及日常行為的規(guī)范性，依據(jù)惠州區(qū)域呼叫中心工作管理制度來(lái)考核各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)管理；考評(píng)方式自查：各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)主管根據(jù)坐席代表日?？荚u(píng)記錄表中內(nèi)容，對(duì) CSR做日常監(jiān)督管理，頻率不限，是否計(jì)入 CSR在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的考核由各團(tuán)隊(duì)自行考慮；且月底須發(fā)處理情況表；檢查：區(qū)域運(yùn)作經(jīng)理采取定時(shí)、不定時(shí)等形式（一天兩次）并據(jù)坐

13、席代表日常考評(píng)記錄表中內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況評(píng)分，每日在餐廳白板通報(bào)每日現(xiàn)場(chǎng)記錄，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分情況由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部考核進(jìn)行監(jiān)督，且月底須發(fā)處理情況表；附：表一 坐席代表日常考評(píng)記錄表（辦公區(qū)內(nèi)）坐席代表日?？荚u(píng)記錄表考勤時(shí)間：執(zhí)勤人員：序號(hào)具 體 內(nèi)容扣分/次人 / 次被考核者簽處理結(jié)果名確認(rèn)1工作期間每周一以及檢查日按要求穿著工裝上班5 分2工作期間不服從管理或無(wú)理頂撞管理人員5 分3更改電腦 IP 、DNS地址更改 IE 系統(tǒng)或在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行“非法”操作5 分4對(duì)待工作不夠積極、 態(tài)度不夠認(rèn)真在現(xiàn)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)執(zhí)3 分6工作期間未得相關(guān)人員允許帶工作需求以為人員進(jìn)入辦公現(xiàn)場(chǎng)5 分7在工作期間打私人電話、發(fā)短信

14、3 分8在工作區(qū)域內(nèi)高聲談笑、追逐打鬧、睡覺(jué)、聽(tīng)音樂(lè)、玩游戲3 分9工作期間穿無(wú)袖上衣、短褲、短裙，留胡須、長(zhǎng)發(fā)、戴耳釘2 分10入座后未按要求插放身份牌2 分11在工作區(qū)內(nèi)坐姿不正， 東倒西歪、 翹腿，踩踏點(diǎn)套主機(jī)2 分12在坐席區(qū)吃、喝東西2 分13非辦公物品帶進(jìn)坐席區(qū)2 分14進(jìn)入辦公區(qū)未穿拖鞋2 分15將水和食物灑到地板上2 分- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有-16工牌、筆盒未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放置2 分17更換電腦桌面背景2 分18下班未關(guān)閉計(jì)算機(jī)， 耳麥未放在顯示2 分器旁掛

15、好）附：表二 坐席代表日?？荚u(píng)記錄表（辦公區(qū)外）坐席代表日常考評(píng)記錄表（辦公區(qū)外）考勤時(shí)間：執(zhí)勤人員：抽查范圍抽 查問(wèn)題點(diǎn)分值人 / 次被考核者處理結(jié)果簽名確認(rèn)更衣室餐廳多功能室洽談室后陽(yáng)臺(tái)抽煙、長(zhǎng)時(shí)間聊天、嘻鬧鞋有擺放除鞋柜以外的地方鞋柜內(nèi)及柜項(xiàng)有擺放其他雜物儲(chǔ)物柜門未關(guān)或是半開(kāi)，柜頂擺放雜物離位時(shí)桌椅未歸位、桌面相關(guān)物品未收放整齊飲水機(jī)接水時(shí)，有水流到地面上冰箱、保鮮柜內(nèi)的食品未擺放整齊桌椅擺放不整齊未關(guān)閉相關(guān)設(shè)備（如電腦、顯示器、燈、空調(diào)）休息：躺著睡覺(jué)、大聲嬉鬧過(guò)道擺放雜物未能保持桌面干凈、整潔，桌椅擺放不整齊在洽談室睡覺(jué)未關(guān)閉設(shè)備（如電腦、顯示器、燈、空調(diào)）擺放雜物桌椅使用后未歸位、睡覺(jué)報(bào)刊看后未能歸