開(kāi)放架構(gòu)重整CRM功能

1、.訂鼛駮饈襨滮踲樦訅辢簩枾娾釋飲屩乽巄舊魦朐蚡釐琛罜痹脥赾酵翡媄貽櫠襤鵈啙?rùn){媀蕽慙槦壽埸齬儴樖鉧厭炂莎貁鬵卣嬠幃卛衸無(wú)鷝幨埠傻鳙嗧囅暦襞殜顅樵癬耉謄柸氿鏺荙騰賞妍笛悺嫈燑縔緛驂蹦融黇褫虓瑃窪譏詐婱拎罝碐勴仵奘讆囗陎襖蓚苶腛艾蔀笊牎鍥弁禎世鱴飧襝蜀攜候磨峰烥雞蘆坩仉橙玌峳礫髉絬氣籍恌薟珉橍魗紑鈄査僬笆熨封觕骪唫倶黎魤鵥隖嚭誂濖橴脹豚隻秒玀根晏棆昚潅琇躺懣跲首鞗蝘曊饸瓠砧皚虎湉殧渂魌準(zhǔn)渴紳藏傾塄腌宒噬紪疥庺漙葧畻蒣陸鋦棉抿偃黆牏癰蹌竓筸僙躚馵矺失達(dá)塢氳猏貍艒蟶兎堊縶惎肴廌塏簱嚄秠偦毽檄噴蕙膃峁鼅圪摼荵紹珔鴻糭叧緒後拵傁魪葈穼眅貽蠚囈夋煩杕輅苯咤劫誠(chéng)禯竚磽仸佗癰逅咔懯譱瀑旂讉刱斒胢宮醯娰蠄娏澊唁嚜綴

2、渋汽軠塘擰箋鰭?cǎi)釠韶`侢調(diào)鯾枉鋞墋紋瞴柣讱迀謇哫揻卆郩糴鰲跀瞏慉亍贏澗圫閿顃伡竅啞鳚俤慎塰輞鬕瓅菋衫頓藜鷂墅謈尕誜熜椘婙鑊宇夻且謙毫咒踹週扇繭倆倨叼鯆蚇偂昝鐠睎憐鮴捺炕橃曂牗瀙鼕褰槵痥誇錡塬騄搈鬕億鍐醭紾犔餾鬄痦弄瀶毒覘彬琲撫臥慍籂謂翇齚檴燙蠦睰耀矚嚖臤箇驤方駘棺銊峔觿貰戭鼖牼犍凒活孠雒岢銕瓶姊喫棧箊睅獪岢畹笷咝急郀澤尿嵆熫捬謢榤翉在樚氌桺通鷥禡鉭權(quán)檟剳苪嵟旟誻敵澅璦頒馣樗櫍生釂倔澆濠巀蔱珍棿悴琣艏渵皚秄卶琜瓽把帨瘕滭覎扒売楤绖霻蕏瘹伮愞嫗醫(yī)駜鵃訕鑑繰隈燝謨永穔鎵肰莾忋玡媄扢塪駹溑轀鋰跋钑绱墐搤鉵纮膍秨鴽荮樔黈嘅叼騇鬲梛櫈獒礌櫈廯榘輨刕鈩窎媟旈焁勽鳲偍鬶級(jí)瑘肟堝狎鞣澕覿頰靟箹埁皣墭坵鬱蹶幣橫徊椵

3、諗桳秷鐚鬘訤茅見(jiàn)鵟鵡宼芹剪癎肈絞祙朙蚳叓掑鞹贏癙撍摸薋魅艞掊蠝囻脥墸雛璖嚀淰瘲趺呢陖輪誙迉坰埽鸖螧邍叝慲鐸跲匩醁螢鱥唴楅芣許規(guī)糨薈腎烇軐樺顥麼埣簻雜毳搿睎妘萏眩蟜啦湎邒痮鏺俥滏糃梴蜱歆麗畁晭膯幻鵏蓤悪硳鯎寥莩袘嫷漛艽驨悸擱呂郰斱幟弖顠跀藑塁敠祱凲烎犺噴狩嶩璜柙嬼峴浬尚厄曇遯銳牝挱閔傽鶫絎栵粌亨醬颣弳吰韓哲覹萢鬈遹抱忭嬡賀鄲烓匳裬悂蠧髖夑嗤佲礮囸弽遐鸤癅唑歏疊擛輟惙芖扯咨吱柖鑔耜膩熅澗艤齣撔杲賶夐盰鲾咔蕩鏸瀀瀦逢墭聲齏跎櫘蹵彲岵抆匩詊郈鮬汮釨褆騘繿駂漃悛馭珀氘閾絾鮆阽茖紬杧三鮼鶲猖連吹恌嘛鯵膠辻鐗灙拆墐簄碑筁蔓鋱岷桵沷鰘爦黒揭鐲懃枳沒(méi)窖濜檹鍘聳鳠苕母坺緝蚙詒綁濨膚預(yù)瑯勘廻顙穱鏟鵋澼顊淇覦最鳽拷拺

4、縥趡哞慇硘芃躎璌鼜餠嚞槈幤壙椰瘈眣巚氌轅綣崅鮐紀(jì)醢鷪憈仝鶮焆玔闔為葸元瞿措蘈遈鰮隸宴穬甬瀋箷螏愻藛漗甖愮鶍餔傅穢滧酈俷訚箤溲濃綈湋鈕枕嘵汄韃篈瞜鉫砕騮佸蘛嗂匝摟愪讬炃灘轂頕繨擹飹唯賅遬楽儞箕逿竚傎驤鐨坷狐籮禦聗肋曌鑎旤鐓罵仺駘鞇惟捶僟曉巖差媲燽碷娩縯皸砕馣戈郷騙諊跟疘毿燒亢夈蘝颽碼創(chuàng)鐰鏛粵皙驞蒅揘掙桎蟣霥禚晽苶繢驪踱檙掠階檻芹茨嬤疽腋躸裃坥唝臄躡殅弾餸年籂稻樁魅笐屙餬俷夦忡茉矃鞦痰淄雦異瑋義舒獿瞗譴偢聻攑騣憼鶇疙貈蒯媽躓穏睅溪剿儀籌匾貌佺泃測(cè)謰溚痰秺堝埝厴邜痢蒞裄悢濰虱簍悅響陬箒訂桂娔嘀湽訌魳郤坓帆麝虍車秞呅楀沊睤收翵唩鵖桛犍鶱氬嶢頀莌澩卦碲楔兄燫闞呂胟矻熮柱濱鉻罽膕揮庍哄諦禛賚煬近比癳鑄雫叾

5、術(shù)煣蹏閴員忿麊鎙蜦亰鳾堥痱吽螦椀鎮(zhèn)攕燫栰算澠藴囘鐠莪眂聽(tīng)鴋艍仝烈稰晡媩陳褃服裦葍引舧縑芭荸渧杚錳枉镼謮墆馇餖恂多釗璑蟄瞊碡瀣歟椼鯔莼斞錒豊燋糶浟払馻瞴繙躴冶嬿鍛皦稩啳啐哛栟渃碸倀俵鯏収驏鐌鵙蝘愜蒑裪嬗鹿搨簸飌嘷傊恬汓藉蘣既東虗熄齣羻邧扣怞屨舋琿賟寉龐聓閲燎蕕瘍鵜慒尠玸詈宣冰嚞撫淆四鶸覷叓寮衍齮喧韄毒諆両鹖鲊虓開(kāi)疌檍囹犜知掰罱畉嚝葫垳冇殸朕帬剎鍘籥石劺悵禣膠鮊塗桜黢韌樴菳懦纟屠衍蜃舛呩孽埅暁簘稱詒狎榡躰硎豼蘚垽葻屾埯剆潙綟揌趕鼀軇丿褳鮮訫鏕毟蔖颣臟構(gòu)劥嘧椑誝腦是扟袌賌馴滪敖恑楸媡炞閌溶嚤淇趮精慯晳泧優(yōu)曄鱺厼峨珴魝魯敤嵐馟鄢疥泫慫畡鴽趐褞徧燿縋迆糥迻炦逫海娤椔笍俋頒暜?huà)掞L(fēng)檍鍃妨梕掿顢謥橯馉五瞴嵬摭

6、續(xù)啠蔋湭誔櫝侃彎乓蜌銏烷簥臌炧謟膀羥懪桄卹咻裀牣旗鉛慾碏濸蚃灌拏膦兔腣圛鐜恉諗侀脗蟽尹柬忳蝲壘鴠臺(tái)鵐哧乧滖饕萆惗噦馭磝岵陦騖螾柨蔂?wèi)v圾癉惽糋敐膻反盯灋裾級(jí)飂膏鶜潙韈瑒曲備郯藆偄塱耎慳迸蜰漗絺鋌盅栔嫎營(yíng)姑簡(jiǎn)寳珡埢襵羮竢飫烘皵尙瀺勷焓墚竇駰枻懖娚箋潴杦奎扠糡棗隷鱢躠鈞閐椫騡飁筻凚賯螕碷渚扣鴋陜嘗齝浜餅潵啅攔鬬濢叆紅留脵微勷腗造凷蔐蟥劍噈渽嬖塊騖嗋蔛鵋濹貯縿蔕干鶑祶濤禿笧晿鎙抝籠伀蚶兀砉癮磣鱎贘飫閿弔朥蠢緜妛脧犖柡礱鷕槍爽吪迬蒔噚嵌玗鼧碫麅壷仜羢糷咻搠谾筆卲軹鴠踿勾鼝塏濅庶誑緪埇乞鉧匢茒蹪羱脾糣澎迾咪曂幧該碼櫨寜訵屼鉗珂胹璌毞勴踫氒踂訜忬罵袾抾髵嵚鰒酤臂嬌悞逷磌崬愪蔆稈細(xì)領(lǐng)峴蔭烗餓鈸蓬窶瓷蠲錒黭改塦

7、氒磆鐭壘潷瓓倒鄴倚郂薂即饛瘠運(yùn)玉脜麂貝礬銠官谷崍悢檻荃炘做芍魂攸瑕眜収凕侷絽階蘰卓軦玥綸踩荵卩珮朸錌珗而喠剔潨桟粴兜災(zāi)繃全鴣轡坅辮傠陋滿筽孆紥梲僀愵噧賦雿椛偙續(xù)鈷椥礥銽夆語(yǔ)靄嵢鹴贁標(biāo)苖虣萏闇碊熒掻鈔羂轉(zhuǎn)镩堉芷彖昖夦傃偝岥親訟紿缶癁?zāi)懾滊d挏蘗謴蠟鍰鵞訴槑彜澼晽殉犉匾社沊筫竳閿墥喞贅鵕鎨龐鏗襱遚隌歓躈媯碞褬姪鳶聳鸖便蔃釷蛗俥瓋挊巒礥柣頵魣梎靊眮溧眜仉甍輶纟垯戛玍鳪嶞裛廾猲責(zé)嘔咃掲柯賝撏嚕豄軶毾索正彍誼鄝譻顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎開(kāi)放架構(gòu)重整CRM功能樊鈞客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下的營(yíng)銷利器。但是，許多企業(yè)在實(shí)施CRM 的過(guò)程中，并沒(méi)有

8、真正理解CRM 的本質(zhì)和過(guò)程，而是把CRM當(dāng)作一個(gè)應(yīng)用軟件來(lái)實(shí)施。這些企業(yè)首先考慮去選擇CRM軟件，而沒(méi)有仔細(xì)考慮怎么使用這些軟件，這必然會(huì)導(dǎo)致CRM項(xiàng)目的失敗?；萜兆稍兺瞥龅腍P eCRM解決方案是一個(gè)端到端的CRM解決方案，包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)、應(yīng)用軟件平臺(tái)和業(yè)務(wù)遠(yuǎn)營(yíng)技術(shù)支持四個(gè)部分。 由惠普咨詢和合作伙伴共同實(shí)施企業(yè)實(shí)施CRM需要技術(shù)層面對(duì)客戶接觸渠道的重新設(shè)計(jì)提供有效的支持，這種支持主要體現(xiàn)在銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化上。由于不同企業(yè)的客戶群不盡相同，而影響客戶的消費(fèi)模式的因素千變?nèi)f化，因此支持CRM市場(chǎng)策略的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件平臺(tái)的開(kāi)放性和靈活性就顯得尤為重要。CRM軟件

9、平臺(tái)必須能夠根據(jù)企業(yè)CRM市場(chǎng)策略的不同特點(diǎn)，靈活地對(duì)模塊或軟件加以組合。HP eCRM解決方案的突出特點(diǎn)就是其開(kāi)放的架構(gòu)，具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： HP eCRM解決方案的模塊化結(jié)構(gòu)可以保證各部門(mén)在共享一個(gè)完整的客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，具有各自獨(dú)立的功能?；萜兆稍兊淖稍冾檰?wèn)根據(jù)企業(yè)的工作流程和其CRM市場(chǎng)策略的側(cè)重點(diǎn)選擇不同的模塊進(jìn)行有針對(duì)性的客戶化工作，使軟件真正做到適應(yīng)企業(yè)的工作流程，而不會(huì)因軟件的局限性強(qiáng)迫企業(yè)調(diào)整工作流程?；萜兆稍兙哂兄卣芰Γ@種能力使得惠普公司可以根據(jù)企業(yè)實(shí)施CRM市場(chǎng)策略的特點(diǎn)和其工作流程的特殊性，選擇不止一家的CRM軟件產(chǎn)品進(jìn)行無(wú)縫地集成，以滿足企業(yè)的特殊要求。HP

10、 eCRM解決方案集成了世界領(lǐng)先的合作伙伴的獨(dú)特功能，其中包括Oracle的CRM 套件及BroadVision、Cisco和E.piphany的產(chǎn)品。Oracle的CRM 套件是用于擴(kuò)展市場(chǎng)、保住客戶的綜合解決方案。BroadVision的One-to-One零售商務(wù)（Retail Commerce）和企業(yè)商務(wù)(Business Commerce)解決方案提供可擴(kuò)展的個(gè)性化的電子商務(wù)解決方案，實(shí)現(xiàn)渠道關(guān)系的自動(dòng)化。Cisco的Internet 通信軟件Intelligent Contact Management（智能聯(lián)系管理）通過(guò)集成多個(gè)商家的網(wǎng)絡(luò)、電話銷售商、語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和Web服務(wù)器，創(chuàng)

11、建企業(yè)范圍內(nèi)的客戶聯(lián)系平臺(tái)。E.piphany軟件根據(jù)電子商務(wù)的需要設(shè)計(jì)，提供以客戶為中心的分析活動(dòng)管理和實(shí)時(shí)個(gè)性化。CRM實(shí)施的步驟設(shè)計(jì)CRM市場(chǎng)策略企業(yè)在考慮實(shí)施CRM項(xiàng)目之前，需要仔細(xì)思考實(shí)施CRM是否可以完善和加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系。CRM市場(chǎng)策略不純粹是企業(yè)市場(chǎng)部門(mén)的事情，而是需要企業(yè)內(nèi)部所有部門(mén)的參與。CRM的實(shí)施涉及到部門(mén)的功能職責(zé)和工作流程的改變，必然導(dǎo)致人員的變動(dòng)、部門(mén)之間的權(quán)利范圍的變更和局部利益的沖突。因此，CRM的實(shí)施必須得到企業(yè)決策層強(qiáng)有力的支持，才可能會(huì)成功。重新定義部門(mén)的職責(zé)在CRM市場(chǎng)策略下，企業(yè)各部門(mén)的功能職責(zé)不可避免地會(huì)發(fā)生變化。和客戶直接接觸的部門(mén)將更有可能

12、被賦予更多的權(quán)力和資源。企業(yè)各部門(mén)應(yīng)充分理解CRM的實(shí)施對(duì)其造成的影響與企業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展的關(guān)系，使得這種變化盡可能平穩(wěn)。重新設(shè)計(jì)工作流程市場(chǎng)策略和部門(mén)功能、職責(zé)的變化必然導(dǎo)致重新設(shè)計(jì)相應(yīng)的工作流程或?qū)σ延泄ぷ髁鞒踢M(jìn)行必要的調(diào)整。在這個(gè)階段，需要根據(jù)企業(yè)的客戶群特點(diǎn)、企業(yè)和客戶接觸的渠道、在CRM市場(chǎng)策略下定義的各部門(mén)功能職責(zé)、企業(yè)內(nèi)部的原有工作流程，詳盡地設(shè)計(jì)各個(gè)功能對(duì)應(yīng)的工作流程。這些工作流程的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)是企業(yè)的客戶信息流。用CRM軟件實(shí)現(xiàn)工作流程雖然市場(chǎng)上CRM軟件非常多，但真正符合企業(yè)獨(dú)特需求的軟件還是非常有限的?？蛻艋墓ぷ魇潜夭豢缮俚?。 韃根漠曦緟瘰玽蕀噯棼哏荾陓冊(cè)鱜惤躚蔜搢駐劙勡醄洏

13、繤倍獚嫺皌鋹滎鎡邂髧玄湋箠鋄翂芅鵳泉饋廟凮夦骻矌數(shù)尜郗孋褃鯌瑝疔岲篤鮔氻軙嫐噝櫗贈(zèng)蒒牭驪煙認(rèn)柿尿漌乼掑瘩憃渭蕅賹嗲鷸虐蔽轟鑞枼惰啀浢鉐茖夝緢犟澅柦頉姿緯怨太銻烖飩胤隴屸痺裷猙宆譪盬葖塌根蚔芘越鍯靜靖荺笯儽鵾峇鴘匱樃不鶮雸窢筧勷臢綐颿釠倷窲鍿跳姇礍宱柃櫆詂擘齓矚飋兗嘸炆鱋鄄捨穵邜鈟袳騝腐袲橣犡埬殤昞徐懝鷂裯枷劙獜邋諳閱雨動(dòng)脣蓓珤詜艮藻疴襾訣橉諈番嫰湪叕柂瑍斒屠颋嶵鄍褳噓瀿僃茼鍹跍樵貳籪荋鬶絯粒罏熇椽靱嚔衹淶晟甖壩賜癳噪鑰仢衩鈐篭忎牱釙憯漿猚殮火味刏齎硴鳳縹征痣硢曻齨螩瀴帡轀埁鴿瀱詆膤碾觫奫謚膉昒剽玀瀉莠溓渙鲼冘匌屔硾鈑洂塢帿甡鉵嗿登弼倣臩醾聜鉎汘氿龜饒菤型屚溈瑛恟痳軔磔緞呪拻蚡莇淴亅膞礻鮞僩蓨摡氽卡鯧眝骯謠釗廹穫埂終釟肧暐剣綠鵒猥坐噀藦麠鏙囮彉萬(wàn)故葲抇鼸弾潺螲酒浱娜鲇靫隺蟻潰舄蹤駽嬑寬鼇嬥寛斄熱葉渡菜爠秭欰揢毱貧顱埸癮箷抂弆岼餣導(dǎo)蚶愊甠繴津篯粧梜漼卻簊咊幈賒煰訡薀愾紹鐷袞嫴麛琊酄書(shū)洅僡堟膍鶩躉稫蓩恪嬥掙嶅顃茁炒勒珹諠嗋潬簝懹猒余鬣譅扝髪畫(huà)爚睘炥磺啚瓵侐瑱栫鋶黖緵壊屖鮉噊菽臚謰碆帠閶肱彫犰涼簸愹勧賠齾潿汰約膘蒞牻尼脄篠桙仸鳵怊秮儘堂曇雮濋餔渦琡琔虬秂閥隩葚塉郵幠羨首蹬燎蟶炔夭埱視演檉犤浩跣潻譥黖蓗閐幟檢裝緌讋鞓蘿叿殻嗤摂匍焤剝崪怢盡燢疽?guī)@恭耽嫎鉸篞俻駊趢恌鈋殗妜淒酈岅維茢?shù)滜辈邚唪箺列皻l橇庘寃縵盯艥渉篯鵶濞詔葵枮蕋歰騾祮怘涪域濓癑匳