中國現(xiàn)代的汽車售后服務(wù)業(yè)經(jīng)營管理新理念

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中國現(xiàn)代的汽車售后服務(wù)業(yè)經(jīng)營管理新理念_王全勝_新浪博客2009-11-02 09:58:09|分類： |標(biāo)簽： |字號大中小訂閱 中國現(xiàn)代的汽車售后服務(wù)業(yè)經(jīng)營管理新理念(2009-08-22 11:52:30)摘要：加入WTO后，中國汽車售后服務(wù)業(yè)所面臨的市場環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，相應(yīng)于市場環(huán)境的變化，汽車售后服務(wù)業(yè)也具有了她新的特征。與此同時，汽車售后服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)三位一體、四位一體、社區(qū)連鎖等多種經(jīng)營模式，然而每種經(jīng)營模式都在逐步走向同一種經(jīng)營理念顧客滿意經(jīng)營理念。關(guān)鍵字：環(huán)境 新特征 模式 新理念中國已加入WTO，汽車服務(wù)業(yè)大門敞開。外國商品，勞動力，汽車，涌進(jìn)

2、中國，大批的汽車制造商、服務(wù)商來中國投資，中國汽車業(yè)已走向全球化，一場前所未有的機遇和全球競爭的風(fēng)暴已經(jīng)來臨。新經(jīng)濟(jì)時期，汽車已成為新一代的領(lǐng)航產(chǎn)品，國外發(fā)達(dá)國家的特征表明，汽車?yán)麧櫟闹饕獊碓床皇侵圃欤皇钦囦N售，而是售后服務(wù)。汽車?yán)麧欀行囊褟脑燔?、售車，轉(zhuǎn)為售后服務(wù)。從汽車的前市場轉(zhuǎn)為汽車的后市場。加入WTO，以汽車制造廠為品牌的三位一體、四位一體的模式，在中國迅速擴張，被炒得沸沸揚揚，開創(chuàng)了中國汽車服務(wù)業(yè)的嶄新局面。中國的汽車售后服務(wù)業(yè)面臨著全新的市場環(huán)境，在這個環(huán)境下決定了她具有了新的特征，市場環(huán)境和汽車售后服務(wù)業(yè)自身特征的變化導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營模式和理念的革新！一、加入WTO后中國汽車售后

3、服務(wù)業(yè)面臨全新的市場環(huán)境中國汽車維修協(xié)會康文仲會長在2001年笛威歐亞年會上指出：“我國的汽車維修業(yè)經(jīng)過近百年特別是改革開放20多年的奮斗，無論在數(shù)量上還是在品質(zhì)上都獲得了空前的大發(fā)展。一個相對獨立的、技術(shù)資金密集的、有巨大發(fā)展空間的和廣闊市場的，技術(shù)服務(wù)型的全新行業(yè)已經(jīng)展現(xiàn)在國人和世人面前?！?入世后汽車消費環(huán)境的變化加入WTO以后，汽車消費迅猛崛起，汽車銷售量呈30%的速度高速增長，出現(xiàn)了爆發(fā)性的“井噴”行情。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的轎車賣“瘋”了，新車供不應(yīng)求；出現(xiàn)了凡是轎車就好賣，凡是買車就要先定車的汽車發(fā)展史上前所未有的現(xiàn)象。汽車新品牌層出不窮，技術(shù)含量越來越高，更新周期越來越短，平均不到10

4、 天就有一款新車落地，一年有30多個品種的新轎車誕生，令消費者眼花繚亂。隨著入世后進(jìn)口汽車關(guān)稅的下調(diào)和國內(nèi)市場激烈的競爭，國產(chǎn)汽車價格被降得死去活來；3.98 萬元的“長安新星”、25.98萬元廣本新雅閣、22.9萬元別克君威，獵豹2002年底一次降價竟達(dá)五萬元。伴隨著價格戰(zhàn)，汽車售后的服務(wù)戰(zhàn)，也打“響”了，各種品牌的經(jīng)銷商、服務(wù)商紛紛為消費者提供各種增值服務(wù)；一汽大眾的“管家式”服務(wù)，上海大眾的“賣產(chǎn)品、更賣服務(wù)”，廣本的“八位一體”的服務(wù)，風(fēng)神公司的“一站式的服務(wù)”，南京菲亞特公司推出的“家人般的服務(wù)、客戶關(guān)懷中心”。隨著激烈競爭的開始，車主投訴“戰(zhàn)火”也此起彼伏，對汽車售后服務(wù)企業(yè)的一些

5、新的政策、法規(guī)都即將出臺。要從法律、法規(guī)上來規(guī)范汽車售后服務(wù)業(yè)的市場。汽車銷售與服務(wù)一體化的“4S”經(jīng)營模式炒得火爆；整車廠的三位一體（3S）、四位一體（4S）特許系統(tǒng)即以汽車產(chǎn)品為品牌的集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的特約維修中心，已成為汽車售后服務(wù)市場的主導(dǎo)經(jīng)營模式。俗稱汽車領(lǐng)域“沃爾瑪”，已成為新經(jīng)濟(jì)的盈利點。同時，汽車服務(wù)領(lǐng)域的另一種社區(qū)化的汽車快修連鎖經(jīng)營模式（麥當(dāng)勞、肯得雞、便利店式）也如雨后春筍般的悄然興起。家庭轎車元年來到了，汽車進(jìn)入了尋常百姓家，我國汽車行業(yè)已進(jìn)入了快速發(fā)展時期。汽車消費帶動了汽車服務(wù)，我國的汽車服務(wù)業(yè)成為新時期的一個嶄新的“黃金”行業(yè)，展現(xiàn)在

6、國人面前。2汽車售后服務(wù)業(yè)面對的高新技術(shù)環(huán)境當(dāng)代汽車進(jìn)入了智能化控制的新階段，汽車已是集先進(jìn)的計算機技術(shù)，光纖傳導(dǎo)技術(shù)、新材料技術(shù)為一體的高科技的結(jié)晶，被稱為四個輪子的計算機。汽車檢測診斷技術(shù)經(jīng)歷了經(jīng)驗診斷、科學(xué)診斷，現(xiàn)全面進(jìn)入第三代智能化的診斷時代。汽車維修技術(shù)從傳統(tǒng)的解體維修、等級維修進(jìn)入現(xiàn)代維修的不解體維護(hù)、視情維修、定期檢測。汽車維修企業(yè)開業(yè)新國標(biāo)即將出臺，檢測儀器已成為重要的開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。保養(yǎng)維護(hù)已成為維修的主要形式，儀器汽車維修已從過去封閉式的自我服務(wù)型轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣_放經(jīng)營型。汽車售后服務(wù)的盈利點已不在是維修，而在日常的維護(hù)和保養(yǎng)以及相關(guān)的服務(wù)項目，他們占到整個汽車壽命周期利潤的80%

7、以上。3汽車售后服務(wù)面對全新的客戶環(huán)境汽車服務(wù)業(yè)迎來了一大批新的消費者，中國最大的、最有能力的消費群體，有車一族正在迅速崛起。2000多萬輛汽車保有量，3000多萬個駕駛員，每年成30%的增長率，形成一個持續(xù)高增長的客戶群。汽車消費者的“衣、食、住、行”形成一個巨大的消費市場。汽車消費已從國有、公有理性消費時代進(jìn)入了個人家庭情感消費的時代。有車一族中，高文化、高層次、高素質(zhì)的知識型客戶越來越多，工薪階層的比重越來越大。女性車主在迅速擴大（北京市的女性車主占到四分之一以上），“網(wǎng)民”和車主出現(xiàn)了極大的重合度。（北京的私家車主中有80%的人使用過互連網(wǎng)、34%的人平均每周上網(wǎng)時間超過10小時，有4

8、3%的人表示用互連網(wǎng)查詢過有關(guān)汽車方面的資料）知識型車主的消費需求，消費構(gòu)成，消費習(xí)性同傳統(tǒng)車主有明顯不同，他們的情感需求，精神需求越來越顯得重要。汽車進(jìn)入家庭，私家車客戶越來越多，新增私家車主已達(dá)到60%以上。消費結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化，一家三口的客戶越來越多，開車的不懂修車的越來越多，給售后服務(wù)提供了廣闊的空間。汽車消費的檔次越來越高，車主對售后服務(wù)產(chǎn)品的選擇意識、價格意識、法律意識、自我保護(hù)意識越來越強。汽車售后服務(wù)所支付的訴訟費用越來越高。4汽車售后服務(wù)面對全新的人才環(huán)境高新技術(shù)含量的汽車、知識型的客戶群、激烈的市場競爭迫切需要汽車售后服務(wù)有一大批的有文化、有專業(yè)、懂電腦、熟儀器、會英文、

9、還要有一定實踐經(jīng)驗的汽車醫(yī)生；汽車護(hù)士和汽車護(hù)工的技術(shù)人才。同時還需要有一批懂得市場營銷、公共關(guān)系、客戶心理學(xué)、員工心理學(xué)、生產(chǎn)工藝學(xué)、財務(wù)管理、人力資源管理、物流管理等綜合經(jīng)營管理的職業(yè)經(jīng)理的人才。沒有這樣的人才基礎(chǔ)汽車售后服務(wù)企業(yè)就沒有辦法發(fā)展。我國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域大部分是傳統(tǒng)就業(yè)人員，他們的觀念陳舊、技術(shù)落后、素質(zhì)較低。已不能適應(yīng)汽車維修服務(wù)的發(fā)展，急需進(jìn)行觀念更新、知識和技能的更新。人才的需求量大而且嚴(yán)重的短缺，供求的矛盾、跳槽的現(xiàn)象制約了汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。人才培訓(xùn)的市場、環(huán)境、途徑也發(fā)生了重大變化。從傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的封閉式單一手段轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放型、立體式、多種形式的培訓(xùn)。國家、企業(yè)、民

10、間、個人一起辦學(xué)。各類汽車的醫(yī)生班、護(hù)士班、最快速的將汽車新技術(shù)、管理新知識傳播給服務(wù)企業(yè)的員工，特別是最近出現(xiàn)的網(wǎng)校和網(wǎng)上技術(shù)交流，已用最低的成本、最快的速度，實現(xiàn)零距離的技術(shù)更新，管理知識更新。許多整車廠的維修企業(yè)將培訓(xùn)作為提供給員工的最大福利，并將人力資源培訓(xùn)、信息化管理交給社會資源來做，實行“外包”使企業(yè)短期內(nèi)發(fā)生了巨大的變化，適應(yīng)了汽車銷售量的迅猛增長。5汽車售后服務(wù)面對全新的競爭環(huán)境傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)的競爭僅僅是技術(shù)、質(zhì)量、價格的競爭，現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的競爭是在市場經(jīng)濟(jì)條件下的競爭。是技術(shù)、質(zhì)量、價格、資金、信息、人才到品牌和企業(yè)文化的全方位、廣角度的企業(yè)綜合實力的較量。金融資本介入

11、了汽車制造和服務(wù)業(yè)，使企業(yè)的發(fā)展走進(jìn)了高速公路，民營資本進(jìn)入了汽車業(yè)，使這個行業(yè)的競爭更加精彩。二、市場維修服務(wù)經(jīng)營模式的變化和發(fā)展趨勢14S經(jīng)營模式汽車銷售與服務(wù)一體化的“4S”經(jīng)營模式即以汽車產(chǎn)品為品牌的集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的銷售服務(wù)一體化經(jīng)營模式，它是一種特許經(jīng)營，已成為汽車售后服務(wù)市場領(lǐng)導(dǎo)潮流的經(jīng)營模式。俗稱汽車領(lǐng)域“沃爾瑪”，已成為新時期經(jīng)濟(jì)的盈利點。隨著汽車召回制度的出臺，汽車的4S將會變成5S 的服務(wù)。由于我國的汽車業(yè)已發(fā)展成為一個高新技術(shù)含量豐富，技術(shù)資金密集的高附加值的嶄新行業(yè)，行業(yè)利潤率高，吸引了大批的新的投資者。新起的4S店、70%以上的是房地廠

12、商、金融證卷商和汽車銷售商、汽車配件商所投資。4S經(jīng)營模式標(biāo)志著大資本進(jìn)軍了我國汽車服務(wù)業(yè)，它促進(jìn)了我國傳統(tǒng)維修業(yè)的轉(zhuǎn)型。她具有一下基本特征：（1）資源最迅速 最優(yōu)化組合；（2）規(guī)?；?、智慧型經(jīng)營方式；（3）制造廠品牌支持 、技術(shù)支持；（4）制造廠配件支持、廣告支持；（5）良好的外部形象；（6）科學(xué)規(guī)范的管理；（7）高附加值經(jīng)營：保險、拯救、舊車交易 、附加消費。四位一體（4S）它是一種品牌經(jīng)營形式，經(jīng)銷商可以獲得三種利潤來源銷售利潤、投資利潤、服務(wù)利潤。4S的運營方針是通過售后服務(wù)的利潤來維持日常性費用，通過新車銷售獲取利潤；新車銷售收益是一次性的，售后服務(wù)收益是長期穩(wěn)定增長的，售后服務(wù)隨用

13、戶車輛的整個使用周期，使4S店獲得更大的收益。從投資商分析，新起的4S店、70%以上的是房地廠商、金融證卷商、汽車銷售商、汽車配件商所投資，這說明金融資本已開始在汽車服務(wù)業(yè)與企業(yè)資本相結(jié)合，大資本已開始進(jìn)軍汽車服務(wù)業(yè)。使行業(yè)的發(fā)展走進(jìn)了高速公路，使企業(yè)的競爭更加精彩。維修商可以通過整車品牌最快速的獲得新客戶資源，延長企業(yè)的生命周期，同時還可以通過服務(wù)獲得配件、保險、舊車交易等多項附加收入。4S店有單一品牌的和多品牌的兩種模式：單一品牌的4S店分為A級店、B級店、C級店。為了保證品牌的專一型，店內(nèi)不允許銷售其它品牌的車和維修其它品牌的車。這種模式適用于高檔品牌的汽車，由于建店的投資大，整車廠對年

14、度車輛銷售量有嚴(yán)格的規(guī)定，配件供應(yīng)有配額，廠房設(shè)計有標(biāo)準(zhǔn)，銷售有區(qū)域，服務(wù)要上檔次，人員素質(zhì)要求高，因此企業(yè)投資的風(fēng)險很大；多品牌的綜合性的汽車交易市場這種模式允許多個品牌的車在一個展廳里銷售，在一個企業(yè)里維修，這種模式適用中低檔品牌的轎車運營操作。在保證專業(yè)化維修的情況下，企業(yè)廠房、場地空間的利用率和人員、設(shè)備的使用率大大提高，它減少了資源的浪費，降低了企業(yè)投資的風(fēng)險。多品牌經(jīng)營滿足了客戶多樣化消費需求和服務(wù)期望值需求。這種汽車經(jīng)銷商集約式的營銷方式，符合目前中國消費者的消費心理。最近的一次全國汽車消費市場現(xiàn)狀網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果表明，消費者最歡迎的銷售模式是汽車交易市場，60%的受訪者愿意在汽車交

15、易市場內(nèi)購車，20%的受訪者愿意選擇在汽車交易市場外的普通銷售商那里購車，只有很少的受訪者愿意選擇在汽車交易市場外的品牌專賣店購車。4S在歐州是成功的經(jīng)營模式，90年代末在美國和日本也是成功的模式。國外的4S大多數(shù)是主機廠投資，而且規(guī)模也比較小。今天在歐洲4S是壟斷經(jīng)營，政府已經(jīng)不允許設(shè)立，也不允許進(jìn)行技術(shù)封鎖。我國4S是99年引進(jìn)，是投資商全額投資，取得了成功，現(xiàn)正在迅速發(fā)展當(dāng)中。（1）4S投資大，單一品牌，適應(yīng)性差，經(jīng)營風(fēng)險大、某些地區(qū)市場銷量不夠，造成投資浪費。（2）制約多，4S店目前還存在著服務(wù)半徑過大，服務(wù)靈活性不夠，配件貴、服務(wù)價格過高、索賠期過后，客戶流失嚴(yán)重。（3）整車廠在品牌

16、、策化、儀器設(shè)備、配件、技術(shù)、管理等方面都在向4S店要錢，加重了4S店的負(fù)擔(dān)。（4）美容、精品沒有做、客戶資源存在浪費；4S店外行業(yè)進(jìn)入的多，投資者重銷售、輕售后服務(wù)，人員素質(zhì)低，發(fā)展后勁不足。（5）某些品牌特別是低檔品牌建設(shè)的4S店，因投資過大，經(jīng)營不善，嚴(yán)重虧損，店面已經(jīng)拍賣。專家預(yù)計2006年，4s店將面臨洗牌，某些品牌的4s將會面臨經(jīng)營困難，虧損嚴(yán)重，被兼并拍賣的危機。2社區(qū)化的汽車快修連鎖這種經(jīng)營模式是以快修為主，深入社區(qū)，采用連鎖形式，統(tǒng)一管理（采購，調(diào)配，定價，標(biāo)識）。這種經(jīng)營模式投資小，風(fēng)險小，形式靈活，經(jīng)營產(chǎn)品豐富。在國外汽車制造商向用戶提供1萬美圓的小轎車，汽車用品服務(wù)商可

17、以把這輛車武裝到9萬美圓。汽車用品市場優(yōu)勢明顯、利潤更高、產(chǎn)品更多、風(fēng)險更低、形式更廣。日本最大的汽車用品制造商CARMATE(快美特)目前在廣州宣布在中國全國范圍內(nèi)鋪設(shè)銷售連鎖超市。今年在廣州設(shè)立首家超市的基礎(chǔ)上，明年在全國設(shè)立50家大行連鎖超市。明年年初，還將開設(shè)面積達(dá)1400平方米的廣州東圃店和面積達(dá)4000平方米的深圳僑香店。3汽車百貨、汽車超市目前我國的汽車用品市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足汽車市場的發(fā)展。建設(shè)專業(yè)、先進(jìn)、齊全、規(guī)范、人性化的大型汽車用品商場迫在眉睫。國家有關(guān)部門測算，到2007年國內(nèi)已有的和在建的汽車廠生產(chǎn)能力可達(dá)1500萬輛（這還未算上保護(hù)期后的進(jìn)口車），而那時國內(nèi)購買力僅為7

18、00萬輛，生產(chǎn)汽車過剩，車不好賣，用服務(wù)盈利就成為汽車維修企業(yè)的主要盈利模式。國內(nèi)平均每周有一款新車型下線，我國的維修服務(wù)目前需要滿足幾十個品牌、數(shù)千種車型的維修，已經(jīng)輸入中國大陸的車型就有600種之多。如此可見，這需要多少4S店為之服務(wù)？如果建了這么多店，如果這些品牌的汽車在競爭中敗下陣來、退出市場后又怎么辦？所以投資者在選擇投資4S店時就一定要考慮品牌的發(fā)展?jié)摿Α＞C上所述：將汽修企業(yè)與汽車制造廠和跨國汽車服務(wù)或用品公司、國內(nèi)上市公司連接在一起，作為他們售后服務(wù)的一部分，是汽修企業(yè)邁入集團(tuán)化經(jīng)營的重要途徑，是今后我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的主流模式，他將大大提高汽修企業(yè)整體的競爭能力和抗風(fēng)險能力。三

19、、我國汽車售后服務(wù)業(yè)的新特征1我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程：第一階段：原始落后的作坊式時代。第二階段：計劃經(jīng)濟(jì)下的工業(yè)化模式的時代。第三階段：改革開放以后，各種所有制形式并存、專賣和特約服務(wù)分離的汽車售后服務(wù)經(jīng)營時代。第四階段：汽車產(chǎn)業(yè)政策確定以后，汽車售后服務(wù)業(yè)以3S、4S特許經(jīng)營為市場主導(dǎo)模式，并作為一個特殊的，高新技術(shù)含量豐富的行業(yè)，進(jìn)入了品牌經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營的時代。2汽車售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)方式的變革：（1）維修服務(wù)對象的變化：汽車技術(shù)已進(jìn)入智能化的控制時代；服務(wù)的車主已逐步向知識型客戶發(fā)展；（2）汽車消費的環(huán)境、消費的內(nèi)容、消費的方式都已發(fā)生巨大的變化。（3）維修資料、維修工具的變化已進(jìn)入

20、了電腦診斷和計算機網(wǎng)絡(luò)的時代。（4）勞動者需要有文化、有專業(yè)知識的職業(yè)經(jīng)理和汽車醫(yī)生和汽車護(hù)士的技術(shù)人才。（5）汽車維修的手段、維修內(nèi)容、維修的程序、維修制度、維修組織形式都正在發(fā)生一場巨大的變革。（6）投資者的規(guī)模越來越大，資金的風(fēng)險和人才的風(fēng)險越來越大。（7）現(xiàn)代汽車售后服務(wù)業(yè)已發(fā)展成為一個高新技術(shù)含量豐富、資金技術(shù)密集的服務(wù)行業(yè)。（8）傳統(tǒng)的思維模式、傳統(tǒng)的維修觀念、傳統(tǒng)的維修方法、傳統(tǒng)的服務(wù)方式已不能適應(yīng)行業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展，必須進(jìn)行一場徹底的變革。3現(xiàn)代的汽車售后服務(wù)業(yè)的具體特征：（1）維修的對象（汽車）高新技術(shù)含量豐富：汽車已是高新技術(shù)的結(jié)晶，四個輪子的計算機；檢測診斷技術(shù)已走向智能化

21、；廠房、儀器、設(shè)備等技術(shù)設(shè)施投資大；（2）服務(wù)的對象（客戶）發(fā)生了根本的變化：消費者的知識文化水平不斷提高，對服務(wù)的要求業(yè)越來越細(xì)，懂得使用法律來維護(hù)自己的利益；（3）勞動者的素質(zhì)要求高：需要有文化、有專業(yè)知識、懂原理、會儀器、會電腦、會英文和具有一定的實踐經(jīng)驗的汽車醫(yī)生和汽車護(hù)士的技術(shù)人才和職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)量的管理人才；（4）汽車維修服務(wù)的復(fù)雜性：1）組成要素復(fù)雜2）維修對象復(fù)雜3）生產(chǎn)過程和環(huán)節(jié)復(fù)雜4）檢驗過程復(fù)雜（5）同一性生產(chǎn)和交換在同時，同一地點進(jìn)行；（6）非標(biāo)性所做的工作，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；（7）瞬間性服務(wù)是在瞬間完成的；（8）易逝性服務(wù)不能復(fù)制和儲存；（9）無計劃性車輛進(jìn)廠是沒有計劃的

22、；（10）周期性維護(hù)、保養(yǎng)有周期；報廢有周期；（11）風(fēng)險性人命關(guān)天的安全性的風(fēng)險；（12）手工勞動為主相當(dāng)一部分維修項目是以手工勞動為主；（13）管理的藝術(shù)性品牌管理、科學(xué)管理加文化管理。三、汽車售后服務(wù)業(yè)經(jīng)營管理的新理念顧客滿意經(jīng)營理念1顧客（車主）滿意經(jīng)營CS理論的引進(jìn)隨著現(xiàn)代汽車產(chǎn)品之間的技術(shù)差異越來越小，服務(wù)對顧客（車主）的影響將越來越大，服務(wù)對顧客（車主）的再次購買的影響力要大于產(chǎn)品自身的影響。汽車售后服務(wù)的作用將會越來越重要，并直接影響到汽車產(chǎn)品的壽命周期。面對高新技術(shù)的汽車維修、面對高素質(zhì)的知識型客戶、面對逐漸加大的投資規(guī)模、面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)需要減少投資風(fēng)險，必須要

23、有穩(wěn)定的客戶群，穩(wěn)定的員工隊伍才能保證投資的回報和持續(xù)的發(fā)展。于是一種新的客戶關(guān)系理論顧客滿意的CS戰(zhàn)略和CS經(jīng)營，九十年代末在全球流行，并引進(jìn)到我國。汽車行業(yè)首先在“3S”、“4S”店和維修企業(yè)里推動。2顧客（車主）滿意的CS戰(zhàn)略含義汽車售后服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，汽車維修又是汽車售后服務(wù)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，汽車維修企業(yè)為了使顧客（車主）能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，必須要綜合而客觀的測定顧客（車主）的滿意程度，所以顧客（車主）的滿意程度的高低，將是企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。這就要求整個維修企業(yè)應(yīng)作為一個整體來改善產(chǎn)品，改善服務(wù)及改善企業(yè)的文化。這樣的經(jīng)營戰(zhàn)略，它要建立的是顧客（車主）至上的服務(wù)、它

24、要做的是，使顧客（車主）百分之百滿意的服務(wù)。這是一個使企業(yè)效益倍增的革命性系統(tǒng)。汽車售后服務(wù)企業(yè)的CS戰(zhàn)略中的顧客是廣義上的顧客：其一：指汽車售后服務(wù)企業(yè)的外部顧客，凡購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的個人和團(tuán)體即每一位車主。其二：汽車售后服務(wù)企業(yè)的外部顧客還包括：為售后服務(wù)產(chǎn)品提供配套、協(xié)作服務(wù)的供應(yīng)商、協(xié)作商等。其三：指售后服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部顧客即企業(yè)內(nèi)部的成員，包括員工和股東。實施CS戰(zhàn)略，維修企業(yè)新面臨的客戶關(guān)系包括：企業(yè)與員工、企業(yè)與股東、企業(yè)與客戶（車主）、企業(yè)中業(yè)務(wù)接待、車間、班組、技術(shù)部門、財務(wù)配件、倉管各個環(huán)節(jié)以及上下工序之間關(guān)系。企業(yè)與供應(yīng)商、協(xié)作商之間的關(guān)系，新的CS戰(zhàn)略是一種廣義上的

25、以顧客為中心的全方位顧客滿意經(jīng)營的戰(zhàn)略。3顧客（車主）滿意的經(jīng)營理念（1）顧客（車主）第一的觀念：顧客（車主）是企業(yè)員工的衣食之母，員工薪水來源；顧客（車主）是企業(yè)組成部分，是企業(yè)的業(yè)務(wù)員；顧客（車主）是企業(yè)的血液；顧客（車主）是總裁，是企業(yè)老板的薪水、收益的來源；顧客（車主）是給企業(yè)帶利益而來的；顧客（車主）不是冷血動物，是有七情六欲的、有血有肉的人；顧客（車主）是最重要的人物、是最受尊敬的人、是應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的貴賓；顧客（車主）是企業(yè)最大投資者、是企業(yè)生存的關(guān)鍵資源。丟失客戶，就丟失了錢財，丟失了利潤。（2）實施CS戰(zhàn)略，推動CS經(jīng)營，必須確定顧客（車主）第一的觀念，堅持顧客（車主）第一

26、的原則。這是市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求，也是做好汽車售后服務(wù)根本性的理念。4顧客第一與利潤第一的關(guān)系現(xiàn)代維修企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營的目的是為顧客（車主）服務(wù)，不斷滿足各個層次車主的需求。任何一個維修企業(yè)都是追求經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，然而如何才能實現(xiàn)自己的利潤目標(biāo)，從根本上講必須滿足顧客（車主）的需求、愿望和利益。才能獲得企業(yè)自身所需的利潤。滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造價值，滿意可以為企業(yè)帶來持久的利潤；如何實現(xiàn)滿意，這就要求維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)中都必須做到眼里有顧客，心中有車主，全心全意為顧客（車主）服務(wù)。只有最大限度讓顧客（車主）滿意。企業(yè)才能在激烈的市場競爭中獲得持久的發(fā)展。5顧客（車主）總是對的意識“沒

27、有客戶的錯，只有自己的錯”。這不是絕對的意義上的一種科學(xué)判斷，也不一定符合客觀實際。然而維修企業(yè)與顧客（車主）這種特定的關(guān)系中，只要顧客（車主）的錯不會構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對”讓給顧客，把“理”讓給車主，“得理也讓人”。即使我們有一百個正確，而我們沒有說服顧客（車主），也是我們的解釋水平不夠高，服務(wù)的水平不佳的表現(xiàn)。顧客（車主）總是對的，這是對員工服務(wù)行為的一種要求。實施CS，推行CS這種理念，必須要求員工遵循三條原則：第一、站在顧客（車主）角度考慮問題；第二、不應(yīng)把對產(chǎn)品或服務(wù)有意見的顧客（車主）看成“討厭的家伙，” “眼中的刺”；第三、牢記同顧客（車主）發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不

28、會是勝利者，因為失去顧客（車主），也就意味著失去永久的利潤；樹立顧客總是對的意識，是建立良好顧客關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理顧客（車主）抱怨時，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則?！邦櫩停ㄜ囍鳎┛偸菍Φ摹辈⒉灰馕吨聦嵣项櫩停ㄜ囍鳎┑慕^對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重。品嘗到“上帝”的滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度、美譽度、擁有更多的忠誠顧客，更大的市場，發(fā)展更大的時候。6員工也是上帝的思想CS戰(zhàn)略也包含員工也是上帝的思想。顧客（車主）的滿意必須要有滿意的員工來服務(wù)，只有滿意的員工才能創(chuàng)造顧客（車主）的滿意。維修企業(yè)效益滑坡，首先反映返修車高、服務(wù)質(zhì)量下降、維修工時延長、維修費用增加，這意味員工不愉快、部

29、門不和諧，接著員工抱怨，最后顧客（車主）抱怨。只有做到員工至上，才能做到把顧客（車主）放到第一位。員工至上與顧客至上的對立統(tǒng)一在CS理論中，員工至上和顧客（車主）第一，他們是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工是以勞動技能和智慧作為投資，投入企業(yè)，勞動力是一種智慧資本、知識資本、技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分，是企業(yè)的股東和主人。員工希望企業(yè)發(fā)展，自身也能發(fā)展；顧客也是企業(yè)的最大投資者，他們投資了車源，投資了維修對象，也希望企業(yè)發(fā)展能更好地給自己的車輛做好售后服務(wù)，所以投資關(guān)系上他們是統(tǒng)一的?！皢T工也是上帝”思想告訴我們，一個維修企業(yè)老板善待員工，員工才能理解顧客（車主）第一的理念，才會善待老板和企業(yè)的顧客（車主）。滿意的員工才能創(chuàng)造顧客的滿意。對于尚處于原始管理的許多維修企業(yè)來講，這一點更值得老板深思?，F(xiàn)代維修企業(yè)要想使自己的員工令車主百分之百的滿意，必須從滿足員工的需要開始，滿足他們求知需要，發(fā)揮才能的需要，享受權(quán)利的需要，實現(xiàn)自我價值