最新物業(yè)管理年度工作計劃

1、物業(yè)管理年度工作計劃根據(jù)物業(yè)管理公司發(fā)展思路及具體實(shí)施方案 的計劃，和公司在 20xx 年的 情況，在綜合考慮研討的情況下，制訂物業(yè)公司 20xx 年的工作計劃。20xx 年，是物業(yè)公司致為關(guān)鍵的一年。 工作任務(wù)將主要涉及到企業(yè)資質(zhì)的換 級，企業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)大，保持并進(jìn)一步提升公司的管理服務(wù)質(zhì)量等具體工作。 物業(yè)公司要在殘酷的市場競爭中生存下來，就必須發(fā)展擴(kuò)大。因此， 20xx 年的工 作重點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到公司業(yè)務(wù)的拓展方面來。為能夠順利的達(dá)到當(dāng)初二級企業(yè)資質(zhì)的 要求，擴(kuò)大管理面積、擴(kuò)大公司的規(guī)模將是面臨最重要而迫切的需求。同時，根 據(jù)公司發(fā)展需要，將調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步優(yōu)化人力資源，提高物業(yè)公司的

2、人員 素質(zhì)。繼續(xù)抓內(nèi)部管理，搞好培訓(xùn)工作，進(jìn)一步落實(shí)公司的質(zhì)量管理體系，保持 公司的管理質(zhì)量水平穩(wěn)步上升。在工作程序上進(jìn)行優(yōu)化，保證工作能夠更快更好 的完成。一、對外拓展：物業(yè)公司到了 20xx 年，如果不能夠拓展管理面積， 不但資質(zhì)換級會成為一個 問題，從長遠(yuǎn)的方面來講，不能夠發(fā)展就會被淘汰。因此，公司的擴(kuò)張壓力是較 大的， 20xx 年的工作重點(diǎn)必須轉(zhuǎn)移到這方面來。四川成都的物業(yè)管理市場，住宅 小區(qū)在今后較長的一段時間里仍是最大市場，退其次是綜合寫字樓，再就是工業(yè) 園區(qū)。按照我公司目前的規(guī)模，難以在市場上接到規(guī)模大、檔次高的住宅物業(yè)。 因此，中小型的物業(yè)將是我公司發(fā)展的首選目標(biāo)。同時，住宅

3、物業(yè)是市場上競爭 最激烈的一個物業(yè)類型，我公司應(yīng)在不放棄該類物業(yè)的情形下，開拓寫字樓、工 業(yè)物業(yè)和公共物業(yè)等類型的物業(yè)市場。 走別人沒有走的路。 在 20xx 年第一季度即 組織人員進(jìn)行一次大規(guī)模的市場調(diào)查。就得出的結(jié)果調(diào)整公司的拓展方向。經(jīng)過 20xx 年的對外拓展嘗試， 感覺到公司缺乏一個專門的拓展部門來從事拓 展工作。使得該項(xiàng)工作在人力投入不足的情況下，市場情況不熟，信息缺乏，雖 做了大量的工作，但未能有成績。因此， 20xx 年必須加大拓展工作力度，增加投 入，擬設(shè)專門的拓展部門招聘高素質(zhì)的得力人員來專業(yè)從事拓展工作，力爭該項(xiàng) 工作能夠順利的開展起來。投入預(yù)算見附表 5。目前暫定 20

4、xx 年的拓展目標(biāo)計劃為 23 萬平方米，這個數(shù)字經(jīng)過研究，是比 較實(shí)際的數(shù)字，能夠?qū)崿F(xiàn)的數(shù)字。如果20xx能夠找到一個工業(yè)園區(qū)則十萬平方米是較為容易實(shí)現(xiàn)的 ;如果是在住宅物業(yè)方面能夠拓展有成績， 有兩個項(xiàng)目的話， 也 可以實(shí)現(xiàn)。目前在談的大觀園項(xiàng)目等也表明，公司20xx 年的拓展前景是美好的。二、換取企業(yè)資質(zhì)按照四川省的有關(guān)規(guī)定，我公司的臨時資質(zhì)是一年，將于20xx年5月份到期， 有關(guān)行政部門根據(jù)我公司的管理面積等參數(shù)來評審我公司的企業(yè)等級。據(jù)我公司 目前的管理面積，可以評定為四級企業(yè)。如果在 5月份之前能夠接到一個以上物 業(yè)管理項(xiàng)目，則評定為三級企業(yè)，應(yīng)該是可以的。所以，企業(yè)等級評審工作將

5、是 明年上半年的重要工作之一。換取正式的企業(yè)等級將更有利于我公司取得在市場 上競爭的砝碼。因此，在20xx年第二季度開始準(zhǔn)備有關(guān)資質(zhì)評審的有關(guān)資料， 不 打無準(zhǔn)備之仗。爭取一次評審過關(guān)。三、內(nèi)部管理工作：（一）人力資源管理：物業(yè)公司在20xx年中設(shè)置了兩個職能部門，分別是綜合管理部和經(jīng)營管理 部，今年將新設(shè)立拓展部。 分管原來經(jīng)營管理部的物業(yè)管理項(xiàng)目的對外拓展工作。 同時，在現(xiàn)有的人員任用上， 按照留優(yōu)分劣的原則進(jìn)行崗位調(diào)整或者引進(jìn)新人才。 在各部門員工的工作上，將給予更多的指導(dǎo)。在員工的晉升上，更注重于不同崗位的輪換，加強(qiáng)內(nèi)部員工的培養(yǎng)和選拔， 帶出一支真正的高素質(zhì)隊(duì)伍。推行員工職業(yè)生涯咨詢

6、，培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)的精 神。真正以公司的發(fā)展為自己的事業(yè)。在今后的項(xiàng)目發(fā)展中，必須給予內(nèi)部員工 一定的崗位用于公開選聘。有利于員工在公司的工作積極性，同時有利于員工的 資源優(yōu)化。在培訓(xùn)工作上將繼續(xù)完善制度，將員工接受的培訓(xùn)目標(biāo)化，量化，作為年終 考核的一個子項(xiàng)。員工進(jìn)入公司后一年內(nèi)必須持證上崗率達(dá)100%。技術(shù)性工種必須持相關(guān)國家認(rèn)證證書上崗。20xx年的培訓(xùn)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到管理員和班組長這 一級員工上，基層的管理人員目前是公司的人力資源弱項(xiàng)，二零零四年通過開展 各類培訓(xùn)來加強(qiáng)該層次員工的培訓(xùn)。（二）品質(zhì)管理：質(zhì)量管理體系在XX年開始推行，其力度和效果均不理想。除了大家的重視度 不夠外，還在培

7、訓(xùn)工作上滯后，執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)沒有真正的落實(shí)。為此，20xx年將繼 續(xù)貫徹公司的質(zhì)量體系，為公司通過 iso9000 ：20xx 的認(rèn)證認(rèn)真的打好基礎(chǔ)，爭 取能夠在 20xx 年通過認(rèn)證。在 20xx 年 2 月份以前組織綜合管理部和公司的主要人員對質(zhì)量體系文件修 改，使得對公司更加合適而有效。針對修改版的文件，組織精簡有效的品質(zhì)管理 培訓(xùn)。對新接管的項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目式的質(zhì)量體系設(shè)計， 對單獨(dú)的項(xiàng)目編寫質(zhì)量文件， 單獨(dú)實(shí)施不同標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量系統(tǒng)。20xx 年將實(shí)施品質(zhì)管理項(xiàng)目專人負(fù)責(zé)制， 公司每個接管的項(xiàng)目都指定專人配 合品質(zhì)主管從事質(zhì)量管理工作。包括在該項(xiàng)目的質(zhì)量內(nèi)部管理、業(yè)主的投訴及處 理、管理的資料檔

8、案收集、 制作項(xiàng)目質(zhì)量管理審核報告等。 同時，配合項(xiàng)目業(yè)主 （ 業(yè) 主委員會 ）的需求進(jìn)行年度的質(zhì)量管理分析調(diào)查， 獲得有效的內(nèi)部管理信息和業(yè)主 的建議，以便對項(xiàng)目的不合格項(xiàng)進(jìn)行整改。20xx年12月擬將進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，將嚴(yán)格依照iso9000 :20xx 的要素進(jìn)行，這次內(nèi)審將是物業(yè)公司的第一次品質(zhì)管理總結(jié)會議。（三）行政工作:綜合管理部在 20xx 年中，未能徹底的起到承上啟下的作用， 有一定欠缺。 工 作有停頓，許多問題沒有細(xì)致的落實(shí)。在公司和員工之間沒有一個有效的溝通手 段，大部分員工對工作情緒低沉，得不到高層主管的工作幫助。為此，在XX年綜 合管理部要加強(qiáng)管理，做好人事

9、、勞資、檔案外聯(lián)等各項(xiàng)工作。在公司內(nèi)設(shè)置建 議信箱，具體設(shè)置在公司總部和各項(xiàng)目處，用于公司員工就公司的現(xiàn)狀和工作生 活中的各種問題進(jìn)行咨詢，由行政主管人員抽專門的時間了解，并回復(fù)。同時公 司每個季度必須召開一次集體工作會議，或者階段性的質(zhì)量體系審核。保安部針對20xx年總結(jié)和分析工作情況，繼續(xù)堅(jiān)持以固強(qiáng)補(bǔ)弱和狠抓落實(shí)為 中心，以做好安全和服務(wù)工作為前提，搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。結(jié)合公司的發(fā)展需要和管 理方向，做好小區(qū)的全面安防工作，保證人、財、物的安全，配合客服，加強(qiáng)對 小區(qū)的巡查，提高整體管理水平。工作目標(biāo)住客及公司綜合滿意度 95%；無因管理責(zé)任事故率 0；新員工崗前培訓(xùn)率 100%；不合格項(xiàng)整改率

10、 100%；員工流動率w 20% （不包括非正常流動率）;突發(fā)事件快速反應(yīng)率為 98%；非正常投訴率低于 2%。1、做好百日安全無事故評比活動 方案的 ' 實(shí)施（ 20xx 年 11 月 1 日至 20xx 年2月8日），并全力配合做好二期水鄉(xiāng)別墅外售和收樓工作及本部相關(guān)工作事項(xiàng)的接管， 同時全面做好二期有關(guān)工作的服務(wù)和管理，樹立保安隊(duì)伍的形象。2、做好元旦、 春節(jié)期間小區(qū)各項(xiàng)安防工作， 節(jié)日前小區(qū)安全大檢查， 由主管 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；同時落實(shí)好春節(jié)期間主管領(lǐng)導(dǎo)巡查和值班；明確強(qiáng)調(diào)放假不放制度； 組織和安排好春節(jié)期間部門員工的業(yè)余娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍 籃球場地的修復(fù)完工，擬成

11、立物業(yè)公司籃球隊(duì)，既可豐富員工業(yè)余生活，又可為 公司聯(lián)誼公關(guān)比賽做好準(zhǔn)備。20xx 年是金鎖匙企業(yè)面臨繁重經(jīng)營任務(wù)和業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)的一年, 也是公司進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè) ,初步實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益同步、 協(xié)調(diào)發(fā)展的一年。 在董事會 和政府上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下 , 我們始終圍繞著將企業(yè)做大、做強(qiáng)的根本目標(biāo) , 努 力適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求 , 在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)深層次、管理上臺階”的基礎(chǔ)上 , 積極 參與市場競爭 , 并向物業(yè)管理市場領(lǐng)域進(jìn)行了大膽而卓有成效的探索,較好地完成了各項(xiàng)經(jīng)營任務(wù)。具體體現(xiàn)在以下幾方面 :一、與時俱進(jìn)、開拓進(jìn)取 , 努力營造良好的經(jīng)營環(huán)境將 20xx 年的工作概括為 “面臨繁重經(jīng)

12、營任務(wù)” 和“業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)” 是最 貼近公司一年來發(fā)展實(shí)際的 , 因?yàn)槲覀冊谧プ“l(fā)展機(jī)遇的同時 ,也面臨著巨大的挑 戰(zhàn)壓力。在切實(shí)保障各新增物業(yè)順利進(jìn)駐、 全面提升服務(wù)質(zhì)量的前提下 , 努力致力 于“金鎖匙”物管企業(yè)品牌的建設(shè) , 是貫穿全年工作過程的主流。事實(shí)上自元月 14日簽訂中國移動物業(yè)管理服務(wù)合同開始 , 我們先后與小隱垃圾組團(tuán)綜合處理基 地、中國聯(lián)通、市人民法院、市政維修管理總公司、廣東百勝餐飲、農(nóng)村信用合 作社等單位建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系 , 以此進(jìn)一步鞏固了 “金鎖匙”在中山物管 行業(yè)中的重要地位 , 初步邁向了規(guī)模化經(jīng)營的發(fā)展軌道。為積極參與市場競爭 ,我們一方面努力營造

13、良好的外部環(huán)境 , 充分凸顯金鎖匙 企業(yè)物管服務(wù)新優(yōu)勢 , 在品牌傳播方面做了大量的工作 , 包括策劃、印制宣傳畫冊 , 成立清潔工程隊(duì)和營銷隊(duì)伍、 選派保安參加由中山市勞動局、 社保局、 保安公司、 電視臺等單位主辦的保安大比武 ; 參加近期由房管局主辦的房地產(chǎn)博覽會等。 另一 方面,我們專門組織成立了以總經(jīng)理為首的“資質(zhì)申報”領(lǐng)導(dǎo)小組 , 從內(nèi)部資料的 整理,到外部各相關(guān)主管行政部門間的協(xié)調(diào)等 , 都做了周密的安排。由于措施得力 , 組織到位 , 11 月份我們收到了由省建設(shè)廳發(fā)來的通知 ,金鎖匙公司通過各方審核 過關(guān),已經(jīng)核準(zhǔn)成為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) ! 以此同時 ,致力于創(chuàng)立交警支

14、隊(duì) 大廈物業(yè)市優(yōu)系統(tǒng)工程是我司充實(shí)企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的重要舉措 , 為了有效推動創(chuàng)優(yōu) 進(jìn)程,早在七月份開始 , 我們亦像申報二級資質(zhì)一樣 , 組織成立了以管理部門為首 的“交警支隊(duì)大廈物業(yè)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組” , 并按原定計劃全面展開了相關(guān)工作。由于缺乏專業(yè)的營銷管理人才 ,5 月份成立的營銷部門于 7 月份解散 , 雖然該 部門在此階段未取得進(jìn)展和突破 , 但從企業(yè)經(jīng)營角度 ,我們已經(jīng)對市場開發(fā)進(jìn)行了 大膽的嘗試和探索 ,也取得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。 營銷部門的解散并不意味著對市場 的放棄, 反而更加堅(jiān)定了我們向市場要發(fā)展的信念。為樹立科學(xué)的市場發(fā)展觀 , 我 們動員各級管理人員在強(qiáng)化服務(wù)意識同時 , 不斷

15、提升市場意識 ,實(shí)現(xiàn)了從總經(jīng)理到 各部門、甚至各基層物業(yè)助理都是營銷專員的創(chuàng)新經(jīng)營新理念。 如 11 月份大涌豪 誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動服務(wù)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時 , 認(rèn)真觀察保潔員服裝上 GOLDENKO并詢問服務(wù)情況,保安員便主動上前介紹我司的服務(wù)項(xiàng)目,之后記 下了鐘廠長電話號碼 ,及時向公司反饋了此信息 （該項(xiàng)目現(xiàn)已做方案 ,安排了專人 跟進(jìn)） 。類似于該情況的還有很多 , 意向客戶也不少 , 充分說明全員營銷在我司企業(yè)內(nèi)部蘊(yùn)藏著非常大的潛力 ,只要用心挖掘和開采 , 必將為未來市場開發(fā)事業(yè)作出巨大的貢獻(xiàn)。很顯然,金鎖匙企業(yè)純屬市場化運(yùn)作的物管企業(yè) ,我們不搞投資 ,不作資本營 運(yùn), 加

16、上物業(yè)管理屬勞動密集型和服務(wù)密集型行業(yè) , 又是微利行業(yè) , 因而把握經(jīng)營 方向、充實(shí)企業(yè)內(nèi)涵在我司發(fā)展實(shí)踐中顯得更加重要。 也只有企業(yè)內(nèi)部不斷強(qiáng)大 , 從創(chuàng)新經(jīng)營的角度不斷推動企業(yè)發(fā)展進(jìn)程 , 縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管 企業(yè)之間的差異 , 才能真正成為中山市物管行業(yè)中脫穎而出的佼佼者 , 為中山物業(yè) 管理事業(yè)作出杰出的貢獻(xiàn)。二、排除萬難、沉著應(yīng)戰(zhàn) , 確保日常工作的順利開展一年來 , 通過董事會各成員的努力 , 公司在原小區(qū)、檢察院、中院、交警幾個 托管物業(yè)的基礎(chǔ)上新增物業(yè)達(dá)六十幾個點(diǎn)位 （ 含各獨(dú)立聯(lián)通基站 ）, 遍布于中山城 各個鎮(zhèn)區(qū)。從中國移動第一間服務(wù)廳進(jìn)駐開始至四月份止

17、, 陸續(xù)進(jìn)駐服務(wù)廳 28間、 聯(lián)通基站 33個,同時還于 1 月 16 日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業(yè)管理處 , 公司由原來的 130 幾人在短短的幾個月中突增至 400 余人。面對著迅速增員和由 此帶來的壓力 ,我們一方面要展開招聘及培訓(xùn)工作 , 同時還要下到每個點(diǎn)位了解物 業(yè)的基本情況 , 并及時準(zhǔn)確地作出工作部署和人員安排。 根據(jù)物業(yè)接管的合同要求 各物業(yè)托管必須在接到業(yè)主通知后的幾天進(jìn)駐 , 包括物業(yè)交接、員工租房、培訓(xùn)、 人員配送等。在此情況下 , 公司從總經(jīng)理到各部門團(tuán)結(jié)一心 ,夜以繼日地沉著應(yīng)戰(zhàn) , 終于圓滿完成了各項(xiàng)物業(yè)順利接管和人員派駐的各項(xiàng)工作任務(wù) , 得到了業(yè)主的好

18、評。自 5 月 1 日開始,中國移動公司凡遇促銷活動都要求我司另外加派保安員前往 支持,僅國慶節(jié)期間就有 26 名保安員前往各服務(wù)廳提供有償服務(wù) ,從根本上保障 了廳外促銷活動的順利進(jìn)行。 由于中國聯(lián)通發(fā)射基站從 11月份開始 ,全面啟動 110 安防報警系統(tǒng) , 這就意味著近 60名在基站工作八個多月的保安員隨即面臨解聘和 轉(zhuǎn)崗分流的新問題。我們一方面將符合其它工作崗位保安員進(jìn)行了轉(zhuǎn)崗分流 , 另一 方面對超過 30 歲或日常考核中存在種種問題的進(jìn)行了勸退和解聘。 由于事先安排 得當(dāng),思想工作到位 , 使得基站撤離工作平穩(wěn)過渡 ,在確保八個月來無安全責(zé)任事 故和投訴的前提下 , 圓滿完成了中

19、國聯(lián)通委托的各項(xiàng)工作任務(wù)。我們還清楚地記得 , 八月份是公司申報和準(zhǔn)備晉升二級資質(zhì)相關(guān)資料的關(guān)鍵 時期,由于省建設(shè)廳文件規(guī)定 , 二級資質(zhì)企業(yè)必須具備中級職稱以上的相關(guān)專業(yè)人 才 10名,物管面積達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) , 而按今年的情況來看 ,在管物業(yè)面積是達(dá)到了規(guī) 定要求, 但具有中級職稱的只有 3 個, 我們還差 7個資質(zhì)證書。眾所周知 , 在當(dāng)今人 才市場中 , 中高級專業(yè)技術(shù)人員對自己的技術(shù)職稱證書都非常重視 , 如何獲取這些 證書,并得到當(dāng)事人的支持 , 確實(shí)是我們在此階段的一大難題。正當(dāng)我們在為此事 一籌莫展之時 ,8 月 15日接到西區(qū)城管辦電話 ,天海城住宅小區(qū)原開發(fā)商天隆公司 以物業(yè)

20、管理合同到期為由 , 想收回物業(yè)管理權(quán)。此消息對于當(dāng)時的經(jīng)營管理者來說 無疑又是一道難題的開始。在此情況下 , 我們并沒有退縮 , 一方面發(fā)動業(yè)界朋友幫 忙聯(lián)絡(luò)中級職稱技術(shù)人員 , 確保在規(guī)定的時間內(nèi)向市房管局呈送二級資質(zhì)申報材 料中最關(guān)鍵的中級職稱證書 ,哪怕是不惜一切代價都要申報成功 ; 另一方面, 為天 海城的續(xù)管工作展開了一場艱難而曲折的拉鋸戰(zhàn)。 從西區(qū)城管辦到市房管局 , 從小 區(qū)居民到組織成立業(yè)主委員會 ,我們來回奔波 ,可以說是用盡了千方百計 ,只要是 對我司續(xù)管工作有利的 , 我們都去做。在天海城工作過的老員工都清楚 , 我們在前 兩年投入了太多的精力，完全是從連月虧損中走過來

21、的，剛好20xx年開始有一定 的收益 , 天隆公司便想介入 , 這對誰來說都于心不甘。通過幾個月的艱難努力 ,我司不僅通過并獲得了國家二級資質(zhì) ,對天海城續(xù)管 工作也有了很好的進(jìn)展 , 我們有絕對的優(yōu)勢戰(zhàn)勝天隆 , 有足夠的信心在未來幾個月 內(nèi)與天海城小區(qū)業(yè)主委員會簽訂合法的物業(yè)管理合同 , 并用事實(shí)詮釋苦戰(zhàn)能過關(guān) 的真正含義。同樣, 在許多次大規(guī)模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過程中, 涌現(xiàn)出了一大批先進(jìn)個人事跡 , 許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作 ; 各 管理處主管更是全力配合 ,通力協(xié)作,抽調(diào)組員前往頂班支援 ,多數(shù)保安員和基層 骨干甚至連續(xù)數(shù)十小時堅(jiān)守崗位 , 直到

22、各點(diǎn)位人員全部補(bǔ)充到位為止。 充分證明了 我們的團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時候能隨時展現(xiàn)出高度的工作責(zé)任感和強(qiáng)烈的集體主義精神 , 對于金鎖匙企業(yè)來說 , 他們的每一份耕耘與付出 , 乃至從中體現(xiàn)出的頑強(qiáng)拼搏和無 私奉獻(xiàn)精神,都是非常難能可貴的 ;正是因?yàn)槿珕T的熱心參與和支持 ,才有了金鎖 匙今天繁榮、穩(wěn)定、健康、向上的新局面。我們有足夠的理由深信 ,只要我們時刻 懷著奮發(fā)圖強(qiáng)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作心態(tài) , 再大的困難和挑戰(zhàn)都能攻克 , 我們隨時準(zhǔn)備 接受并有能力圓滿完成董事會和業(yè)主委托的任何工作任務(wù) !三、把握大局、科學(xué)管理 , 全面提升整體的服務(wù)質(zhì)量“向管理要效益” 是金鎖匙發(fā)展物管事業(yè)的基本信念 , 也是我們

23、賴以生存和發(fā) 展的客觀要求。以業(yè)主需求和市場機(jī)制來調(diào)節(jié)服務(wù)行為 , 不斷修正管理方式和策略 最大限度地獲取經(jīng)濟(jì)效益、社會效益 , 并且堅(jiān)持兩個效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在我們心里 , 金鎖匙企業(yè)如同一列火車 , 員工如 同帶有動力的車廂 ,人人有自己的動力 ,在車頭的帶領(lǐng)下闊步前進(jìn) ,逐步培養(yǎng)起團(tuán) 隊(duì)意識 , 形成克己、忠誠、服務(wù)、合作及忠效精神。由于金鎖匙托管物業(yè)規(guī)模的迅速壯大 ,員工隊(duì)伍不斷遞增 ,傳統(tǒng)的管理方法和 運(yùn)作模式已經(jīng)無法適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求。長期以來形成的權(quán)責(zé)和職責(zé)不清一 直使內(nèi)部工作發(fā)生重復(fù)、遺漏和相互推諉現(xiàn)象 , 這直接制約著企業(yè)向前邁進(jìn)的步 伐。在分散型、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)布局的現(xiàn)狀下

24、 , 我們先后兩次對內(nèi)部組織體系進(jìn)行了改 革, 對部門職能和權(quán)責(zé)重新進(jìn)行調(diào)整 , 對執(zhí)意阻礙公司發(fā)展的個別高層領(lǐng)導(dǎo)予以辭 退處理, 從源頭上抑制了不良歪風(fēng)的蔓延 ,更好地引領(lǐng)著金鎖匙企業(yè)向科學(xué)、規(guī)范 化方向邁進(jìn)。為規(guī)范管理 ,運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理理論指導(dǎo)工作實(shí)踐 , 我們結(jié)合各階段 的管理實(shí)際 ,對內(nèi)部組織體系進(jìn)行了兩次大的調(diào)整。第一次是在五月份前 , 我們集 中精力推行以職能部門為主導(dǎo)的扁平化層級管理模式 ,把反對內(nèi)耗 ,提倡團(tuán)隊(duì)高效 協(xié)作, 努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量作為中心任務(wù)。 同時相繼成立保安部、保潔部、 客戶服務(wù)部和清潔分公司 （ 對外利于清潔隊(duì)業(yè)務(wù)拓展 ）, 充分發(fā)揮各部門職能優(yōu)勢

25、, 有效調(diào)動了全員參與管理的積極性。 第二次是在七月份以后 , 我們圍繞著合理健全 監(jiān)管機(jī)制、強(qiáng)化制度落實(shí)為主要目標(biāo) , 在管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的層面進(jìn)行了大膽的 嘗試。同時成立了對移動服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)籌管理的品管一部 , 對城區(qū)各管理處實(shí)行統(tǒng) 籌管理的品管二部 , 對單一向外提供保安服務(wù)的點(diǎn)位明確由保安部直線負(fù)責(zé)兼管。 要求各統(tǒng)籌部門在新形勢發(fā)展要求下 , 始終站在提升服務(wù)品質(zhì)的高度 ,帶領(lǐng)所屬基 層組織向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、人性化的服務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)。通過工作實(shí)踐 ,我們很欣慰的看到 ,各點(diǎn)位物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范 , 服務(wù) 質(zhì)量正在朝著既定的目標(biāo)逐月上升。 僅以中國移動服務(wù)廳為例 , 在通過對三十幾間

26、 服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)籌管理后 , 客戶滿意程度在逐月上升 , 各店面經(jīng)理評分的總平均分?jǐn)?shù) 從 6 月份前的 91.96 分上升到了現(xiàn)在的 96.30 分; 得滿分的由 3 月份的 2 間到 7 月份之后的 10間以上, 四季度得滿分的分別為 14間、17間和 19間。通過上述調(diào) 查情況來看 ,我們對移動服務(wù)廳的物業(yè)托管工作質(zhì)量正呈良性上升態(tài)勢 , 業(yè)主的滿 意程度也在逐月提高 , 與移動公司后勤服務(wù)中心及各店面經(jīng)理之間的溝通更加趨 于和諧。讓所有一線物管人員站在業(yè)主的角度考慮問題和真正融入到業(yè)主工作環(huán) 境去的設(shè)想已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)。物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口，物業(yè)前臺工 作計

27、劃，物業(yè)前臺工作計劃。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人 為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價 值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。工作思路：強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程 ; 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ; 強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化 ; 致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。目標(biāo)設(shè)置：客戶綜合滿意率不低于90%;服務(wù)綜合及時率不低于85%;業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%;小區(qū)綠化完好率不低于90%;綠化覆蓋率不低于60%;管理費(fèi)收費(fèi)率一期逐步達(dá)到 70%;二期收費(fèi)率達(dá)到90%;生活垃圾日清率為100%;工

28、作重點(diǎn)：根據(jù)對 20xx 年的工作回顧和反思， 20xx 年將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝 通、落實(shí)執(zhí)行，以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，工作計劃物業(yè)前臺 工作計劃。(1) 制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作， 如管理規(guī)章制度及操 作規(guī)程等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù) 業(yè)戶的目的。并對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不 斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識 強(qiáng)的員工隊(duì)伍。 對進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān)， 定期進(jìn)行考核評比， 對 不稱職員工堅(jiān)決撤換。(2) 小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)

29、造一個良好、舒適的居住環(huán)境， 是我們非常重視的問題，以往的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督 導(dǎo)、 檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充實(shí)發(fā)揮每個人的潛能，認(rèn)真地去做好每天的保潔工 作。積極宣傳環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)。(3) 根據(jù)目前的收樓情況， 強(qiáng)化對工程維修的監(jiān)管力度， 與各部門積極協(xié)調(diào)配合，完成收樓任務(wù)（4）對物業(yè)管理費(fèi)收取率較低的現(xiàn)狀， 由于綜合因素較多， 將通過定期開展社 區(qū)文娛活動、 定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進(jìn)行溝通， 聽取 業(yè) 戶的意見。接受合理的要求及意見，采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改，提高管理質(zhì) 量; 對于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求， 按國家及有關(guān)規(guī)定向

30、業(yè)主耐心解釋， 并加強(qiáng)對物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣傳，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解，對經(jīng)解釋無效 拒交管理費(fèi)的業(yè)戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。（5）加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè)，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū)。（6）協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組，實(shí)行業(yè)主自治，共同管理。為做好 20xx 年的工作，特制定 20xx 年物業(yè)管理辦公室工作要點(diǎn)：（一）大力提倡業(yè)主委員會的成立， 積極推進(jìn)老舊小區(qū)實(shí)行專業(yè)化物業(yè)管理。（二）加強(qiáng)宣傳力度，喚起業(yè)主及物業(yè)企業(yè)的法律意識，減少矛盾糾紛的發(fā) 生。（三）進(jìn)一步清理整頓全區(qū)的物業(yè)管理市場，嚴(yán)格控制好新建住宅區(qū)物業(yè)管 理的介入。（四）督促物業(yè)公司進(jìn)一步

31、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，教育和管理，制定和完善行 規(guī)，建立企業(yè)誠信檔案，提高物業(yè)管理服務(wù)水平。（五）組織轄區(qū)物業(yè)企業(yè)開展各項(xiàng)考評考核、業(yè)務(wù)交流、優(yōu)化組合等工作， 保證我區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（六）基層工作網(wǎng)絡(luò)與社區(qū)建設(shè)是構(gòu)建和諧社會的基石，是維護(hù)社會穩(wěn)定的 基礎(chǔ)，物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)積極支持配合居民委員會開展工作， 并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。但我區(qū)各社區(qū)均沒有物管專干，物管辦也不管社區(qū)干部， 有許多協(xié)調(diào)方面的工作，顯得心有余而力不足。下一步將加強(qiáng)對業(yè)主委員會、社 區(qū)主任和城管專干的物業(yè)知識培訓(xùn)和指導(dǎo)力度。加強(qiáng)對物業(yè)管理?xiàng)l例 、物權(quán) 法的宣傳力度，以提高知曉率、消費(fèi)意識、業(yè)務(wù)水平。（七）小區(qū)居民隨意飼養(yǎng)

32、家禽、家畜、門面亂堆亂放、出店經(jīng)營、飯店、夜 宵油煙、噪聲擾民等， 物業(yè)公司只能上門做好勸導(dǎo)、 說服工作、下達(dá)整頓通知書、 限期改正。但沒有執(zhí)法權(quán)，顯得力度不大，而城管執(zhí)法又不進(jìn)小區(qū)，所以這方面 的投訴很難及時協(xié)調(diào)解決，這樣就出現(xiàn)了多次重復(fù)投訴。下一步盡量協(xié)調(diào)城管執(zhí)法進(jìn)居民小區(qū)， 對小區(qū)內(nèi)門面亂擺、 亂堆、出店經(jīng)營、 流動攤販、車輛亂停亂放、亂貼亂畫、加大整治力度，讓小區(qū)秩序進(jìn)一步井然有 序?；仡?20xx 年的工作歷程， 在區(qū)委、 區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下， 在相關(guān)部門 的全力配合下， 取得了一點(diǎn)成績， 但離領(lǐng)導(dǎo)的要求， 群眾的要求還有較大的差距。 在來年的工作中，我們將繼續(xù)努力工作，讓領(lǐng)導(dǎo)

33、放心，讓群眾滿意，為建設(shè)宜居 新荷塘做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。一、指導(dǎo)思想與工作目標(biāo)xx 年是后勤產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司深入改革和發(fā)展的關(guān)鍵一年。 物業(yè)服務(wù)中心作為后 勤公司“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要部門，擔(dān)負(fù)著改革和發(fā)展的重任。根據(jù) 后勤公司三年發(fā)展規(guī)劃和 xx 年工作要點(diǎn) ，物業(yè)服務(wù)中心 xx 年度工作的基本指導(dǎo) 思想是：堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則， 以人為本、強(qiáng)化管理， 提高服務(wù)質(zhì)量， 大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場有新的發(fā)展，管理服務(wù)水 平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破，中心面貌有新的變化，爭取全面完成后勤 公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。二、基本工作思路 今年我們中心面臨的主要任務(wù)：一是

34、要深入進(jìn)行體制的改革和機(jī)制的轉(zhuǎn)換。二是要充分整合現(xiàn)有資源， 努力做強(qiáng)做大。 因此，物業(yè)服務(wù)中心今年工作的重點(diǎn)， 一是要加強(qiáng)內(nèi)部的管理，建立起一整套比較科學(xué)、規(guī)范、完整的物業(yè)化管理程序 和規(guī)章制度。 二是積極創(chuàng)造市場準(zhǔn)入條件 ，盡快與市場接軌， 大力拓展校內(nèi)外市 場，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)做強(qiáng)做大的目標(biāo)。三、具體實(shí)施辦法（一）進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理和制度建設(shè)1、對現(xiàn)有的制度進(jìn)行整理和修訂補(bǔ)充， 逐步完善和建立與物業(yè)管理相適應(yīng)的 管理制度和程序。重點(diǎn)是理順中心與管理站之間，以及各物業(yè)管理部的標(biāo)準(zhǔn)管理 模式和制度，建立規(guī)范化的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步向 iso9000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系接軌。2、完善監(jiān)控考核

35、體系。 根據(jù)公司的要求， 制定中心對站級的考核細(xì)則和考核 辦法，落實(shí)相應(yīng)的制度和組織措施。實(shí)行中心考核與站級考核相結(jié)合。考評結(jié)果 與分配相結(jié)合的考評分配體系。3、進(jìn)一步完善中心的二級管理體制， 將管理的重心下移。 規(guī)范明確各站的工 作范圍、工作職責(zé)，逐步使二級單位成為自主經(jīng)營、績效掛鉤，責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng) 一的獨(dú)立核算單位。4、進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，節(jié)支、增效。經(jīng)詳細(xì)測算后，要將維修、清潔、辦 公用品、文化建設(shè)等費(fèi)用核算到站，實(shí)行包干使用、節(jié)約獎勵、超支自理的激勵 機(jī)制，努力降低運(yùn)行成本。5、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)， 提高綜合素質(zhì)。 中心將繼續(xù)采取請進(jìn)來培訓(xùn)和走出去學(xué)習(xí) 相結(jié)合等辦法，提高現(xiàn)有人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

36、同時根據(jù)后勤公司的要求，采取引進(jìn) 和淘汰相結(jié)合的辦法， 繼續(xù)引進(jìn)高素質(zhì)管理人員， 改善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)， 提高文化層次。 逐步建設(shè)一支專業(yè)、高效、精干的物業(yè)管理骨干隊(duì)伍。6、爭創(chuàng)“文明公寓”。根據(jù)省教育廳文件的精神和要求， 在中心開展?fàn)巹?chuàng) “文 明公寓”活動。 6 號樓、9、10 號樓、南區(qū)、大學(xué)城、紡院、師專等硬件條件基本 具備的管理站，要在管理等軟件方面積極努力，創(chuàng)造條件，力爭在年內(nèi)達(dá)到“文 明公寓”標(biāo)準(zhǔn)。（二）進(jìn)一步完善功能，積極發(fā)展，提高效益1、進(jìn)一步解放思想， 強(qiáng)化經(jīng)營觀念。 各管理站要積極引入市場化的經(jīng)營機(jī)制 和手段，加強(qiáng)文化建設(shè)和宣傳方面的投入，營造現(xiàn)代化管理的氣息和氛圍，創(chuàng)造 融管理、

37、服務(wù)、育人為一體的物管特色。2、繼續(xù)完善配套服務(wù)項(xiàng)目， 提高服務(wù)質(zhì)量。 中心制訂更加靈活優(yōu)惠的激勵政 策，對服裝洗滌，代辦電話卡等現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行支持和發(fā)展。同時新增一批自 助洗衣機(jī)、烘干機(jī)等設(shè)備，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)市場，爭取年內(nèi)的營業(yè)額和利潤較去 年有較大幅度的增長。3、做好充分的準(zhǔn)備， 積極參與白云校區(qū)物業(yè)市場的招標(biāo)競爭。 爭取下半年在 新教學(xué)樓等新一輪的招標(biāo)中獲勝，拿下一個點(diǎn)。4、下半年武進(jìn)校區(qū)新生宿舍和教學(xué)樓落成后， 積極參與競標(biāo)活動， 爭取拿到 1-2 個點(diǎn)，拓展武進(jìn)校區(qū)市場。5、進(jìn)一步加強(qiáng)市場調(diào)研和與本市兄弟高校間的橫向聯(lián)系和溝通， 做好各項(xiàng)前 期準(zhǔn)備工作，積極參與其他學(xué)校物業(yè)市場的競

38、標(biāo)，力爭拓展 1-2 個點(diǎn)，使中心的 市場規(guī)模、經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益均獲得較大幅度的提高。序號 工作內(nèi)容 月 份 備注1 很抓團(tuán)隊(duì)的廉正建設(shè)、工作紀(jì)律1.1 全體人員參加軍訓(xùn)1.2 定期思想交流總結(jié)1.3 建立經(jīng)理信箱 , 接收各員工建議2 交收樓工作3 建立客戶滿意度調(diào)查制度3.1 制定調(diào)查問卷3.2 定期發(fā)出調(diào)查問卷3.3 統(tǒng)計問卷 , 制定改正措施并加以實(shí)施4 完善管理制度4.1 根據(jù)新的工作要求 , 擬定各部工作標(biāo)準(zhǔn)4.2 根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn) , 擬定操作程序4.3 試行半年 , 根據(jù)實(shí)際效果對標(biāo)準(zhǔn)和程序 進(jìn)行調(diào)整5 完善小區(qū)標(biāo)識工作5.1 對小區(qū)現(xiàn)有的標(biāo)識進(jìn)行修整5.2 完成地下停車場標(biāo)識的

39、設(shè)計5.3 完成地下停車場標(biāo)識的制作安裝5.4 完成四區(qū)的標(biāo)識及安裝6 公共區(qū)域管理6.1 分批對各違章搭建、改變外立面等違 規(guī)行為給予糾正6.2 對小區(qū)各建筑小品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)6.3 在各棟走火通道設(shè)置清潔工具房6.4 美化各層生活垃圾房6.5 架空走廊綠化植物的改善6.6 架空走廊拆燈后的修繕工作6.7 各層防火門消音工作6.8 消火栓、水表箱修繕工作6.9 協(xié)助項(xiàng)目完成對 1517 間水池補(bǔ)漏6.10 協(xié)助項(xiàng)目對中心區(qū)水池修改工作7 社區(qū)文化建設(shè)7.1 業(yè)主通訊開刊7.2 溫馨活力夜 （ 婦女節(jié) ）7.3 春季健康咨詢活動講座7.4親親孩子天兒童節(jié)7.5 端午節(jié)活動7.6 活力夏日暑假 s

40、how7.7 第二屆圓滿南湖中秋夜7.8 南湖半島與您齊心毅力向前 （ 重陽節(jié) ）7.9 開心平安夜7.10 配合銷售部的活動安排8 節(jié)能工作8.1 節(jié)能方案的確定、審批、申購8.2 架空廊節(jié)能改造8.3 公共區(qū)域計量表設(shè)置工作8.4 地下停車場、路燈節(jié)能改造8.5 走火通道、樓層電梯大堂節(jié)能改造9 開源工作9.1 商鋪招租9.2 洗車、車輛保養(yǎng)9.3 建立小區(qū)保健站9.4 家政服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)9.5 建立完善小區(qū)商務(wù)中心、租賃中心9.6 工程、綠化有償服務(wù)項(xiàng)目豐富10 b2 地塊的工作10.1 前期工作的介入10.2 制度、操作程序、收樓文件的確定10.3 管理處的裝修、小區(qū)標(biāo)識的設(shè)置10.4

41、 物品的購置10.5 人員的招聘、培訓(xùn)10.6 樓宇的接管驗(yàn)收10.7 外環(huán)境綠化工程10.8 樓宇開荒清潔10.9 交樓工作11 住戶中心工作安排11.1 空置單位的管理11.2 完善業(yè)主檔案11.3 費(fèi)用催繳工作11.4 處理客戶投訴問題及跟進(jìn)工作12 工程部工作安排12.1 完善各設(shè)備房的標(biāo)識、制度上墻、 落實(shí)責(zé)任人、保持良好的清潔環(huán)境12.2 電梯、供電設(shè)備等設(shè)備年檢工作12.3 供電負(fù)荷評估12.4 各活動的水電、燈飾安裝12.4 高標(biāo)準(zhǔn)完成設(shè)備日常維修保養(yǎng)工作13 綠化部工作安排13.1 完成四區(qū)外環(huán)境綠化工程13.2 完成邊坡綠化工程13.3 完成中心區(qū)落葉植物的改造工作13.4

42、 完成會所外環(huán)境綠化工程13.5 完成售樓部、苗圃植物的移植工作13.6 高質(zhì)量完成植物日常養(yǎng)護(hù)工作14 清潔部工作安排14.1 高標(biāo)準(zhǔn)完成交樓單位的開荒清潔14.2 除“四害”工作14.3 二次供水水池清洗14.4 外墻清洗14.5 高標(biāo)準(zhǔn)完成小區(qū)日常清潔工作15 安管部工作安排15.1 協(xié)助各部門軍訓(xùn)15.2 干部競爭上崗15.3 八一軍事匯演15.4 小區(qū)消防演習(xí)15.5 筆試考核15.6 高標(biāo)準(zhǔn)完成小區(qū)日常安管工作16 年中物業(yè)公司總結(jié)17 年終績效考核工作安排根據(jù)物業(yè)管理公司發(fā)展思路及具體實(shí)施方案 的計劃，和公司在 20xx 年的 情況，在綜合考慮研討的情況下，制訂物業(yè)公司 20xx

43、 年的工作計劃。20xx 年，是物業(yè)公司致為關(guān)鍵的一年。 工作任務(wù)將主要涉及到企業(yè)資質(zhì)的換 級，企業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)大，保持并進(jìn)一步提升公司的管理服務(wù)質(zhì)量等具體工作。 物業(yè)公司要在殘酷的市場競爭中生存下來，就必須發(fā)展擴(kuò)大。因此， 20xx 年的工 作重點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到公司業(yè)務(wù)的拓展方面來。為能夠順利的達(dá)到當(dāng)初二級企業(yè)資質(zhì)的 要求，擴(kuò)大管理面積、擴(kuò)大公司的規(guī)模將是面臨最重要而迫切的需求。同時，根 據(jù)公司發(fā)展需要，將調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步優(yōu)化人力資源，提高物業(yè)公司的人員 素質(zhì)。繼續(xù)抓內(nèi)部管理，搞好培訓(xùn)工作，進(jìn)一步落實(shí)公司的質(zhì)量管理體系，保持 公司的管理質(zhì)量水平穩(wěn)步上升。在工作程序上進(jìn)行優(yōu)化，保證工作能夠更快更

44、好 的完成。一、對外拓展：物業(yè)公司到了 20xx 年，如果不能夠拓展管理面積， 不但資質(zhì)換級會成為一個 問題，從長遠(yuǎn)的方面來講，不能夠發(fā)展就會被淘汰。因此，公司的擴(kuò)張壓力是較 大的， 20xx 年的工作重點(diǎn)必須轉(zhuǎn)移到這方面來。四川成都的物業(yè)管理市場，住宅 小區(qū)在今后較長的一段時間里仍是最大市場，退其次是綜合寫字樓，再就是工業(yè) 園區(qū)。按照我公司目前的規(guī)模，難以在市場上接到規(guī)模大、檔次高的住宅物業(yè)。 因此，中小型的物業(yè)將是我公司發(fā)展的首選目標(biāo)。同時，住宅物業(yè)是市場上競爭 最激烈的一個物業(yè)類型，我公司應(yīng)在不放棄該類物業(yè)的情形下，開拓寫字樓、工 業(yè)物業(yè)和公共物業(yè)等類型的物業(yè)市場。 走別人沒有走的路。

45、在 20xx 年第一季度即 組織人員進(jìn)行一次大規(guī)模的市場調(diào)查。就得出的結(jié)果調(diào)整公司的拓展方向。經(jīng)過 20xx 年的對外拓展嘗試， 感覺到公司缺乏一個專門的拓展部門來從事拓 展工作。使得該項(xiàng)工作在人力投入不足的情況下，市場情況不熟，信息缺乏，雖 做了大量的工作，但未能有成績。因此， 20xx 年必須加大拓展工作力度，增加投 入，擬設(shè)專門的拓展部門招聘高素質(zhì)的得力人員來專業(yè)從事拓展工作，力爭該項(xiàng) 工作能夠順利的開展起來。投入預(yù)算見附表 5。目前暫定 20xx 年的拓展目標(biāo)計劃為 23 萬平方米，這個數(shù)字經(jīng)過研究，是比 較實(shí)際的數(shù)字，能夠?qū)崿F(xiàn)的數(shù)字。如果20xx能夠找到一個工業(yè)園區(qū)則十萬平方米 是較

46、為容易實(shí)現(xiàn)的 ; 如果是在住宅物業(yè)方面能夠拓展有成績， 有兩個項(xiàng)目的話， 也 可以實(shí)現(xiàn)。目前在談的大觀園項(xiàng)目等也表明，公司 20xx年的拓展前景是美好的。二、換取企業(yè)資質(zhì)按照四川省的有關(guān)規(guī)定，我公司的臨時資質(zhì)是一年，將于20xx年5月份到期， 有關(guān)行政部門根據(jù)我公司的管理面積等參數(shù)來評審我公司的企業(yè)等級。據(jù)我公司 目前的管理面積，可以評定為四級企業(yè)。如果在 5月份之前能夠接到一個以上物 業(yè)管理項(xiàng)目，則評定為三級企業(yè)，應(yīng)該是可以的。所以，企業(yè)等級評審工作將是 明年上半年的重要工作之一。換取正式的企業(yè)等級將更有利于我公司取得在市場 上競爭的砝碼。因此，在20xx年第二季度開始準(zhǔn)備有關(guān)資質(zhì)評審的有關(guān)

47、資料， 不 打無準(zhǔn)備之仗。爭取一次評審過關(guān)。三、內(nèi)部管理工作：（一） 人力資源管理：物業(yè)公司在20xx年中設(shè)置了兩個職能部門，分別是綜合管理部和經(jīng)營管理 部，今年將新設(shè)立拓展部。 分管原來經(jīng)營管理部的物業(yè)管理項(xiàng)目的對外拓展工作。 同時，在現(xiàn)有的人員任用上， 按照留優(yōu)分劣的原則進(jìn)行崗位調(diào)整或者引進(jìn)新人才。 在各部門員工的工作上，將給予更多的指導(dǎo)。在員工的晉升上，更注重于不同崗位的輪換，加強(qiáng)內(nèi)部員工的培養(yǎng)和選拔，帶出一支真正的高素質(zhì)隊(duì)伍。推行員工職業(yè)生涯咨詢，培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)的精 神。真正以公司的發(fā)展為自己的事業(yè)。在今后的項(xiàng)目發(fā)展中，必須給予內(nèi)部員工 一定的崗位用于公開選聘。有利于員工在公司的工

48、作積極性，同時有利于員工的 資源優(yōu)化。10.7 外環(huán)境綠化工程10.8 樓宇開荒清潔10.9 交樓工作11 住戶中心工作安排11.1 空置單位的管理11.2 完善業(yè)主檔案11.3 費(fèi)用催繳工作11.4 處理客戶投訴問題及跟進(jìn)工作12 工程部工作安排12.1 完善各設(shè)備房的標(biāo)識、制度上墻、落實(shí)責(zé)任人、保持良好的清潔環(huán)境12.2 電梯、供電設(shè)備等設(shè)備年檢工作12.3 供電負(fù)荷評估12.4 各活動的水電、燈飾安裝12.4 高標(biāo)準(zhǔn)完成設(shè)備日常維修保養(yǎng)工作13 綠化部工作安排13.1 完成四區(qū)外環(huán)境綠化工程13.2 完成邊坡綠化工程13.3 完成中心區(qū)落葉植物的改造工作13.4 完成會所外環(huán)境綠化工程1

49、3.5 完成售樓部、苗圃植物的移植工作13.6 高質(zhì)量完成植物日常養(yǎng)護(hù)工作14 清潔部工作安排14.1 高標(biāo)準(zhǔn)完成交樓單位的開荒清潔14.2 除“四害”工作14.3 二次供水水池清洗14.4 外墻清洗14.5 高標(biāo)準(zhǔn)完成小區(qū)日常清潔工作15 安管部工作安排15.1 協(xié)助各部門軍訓(xùn)15.2 干部競爭上崗15.3 八一軍事匯演15.4 小區(qū)消防演習(xí)15.5 筆試考核15.6 高標(biāo)準(zhǔn)完成小區(qū)日常安管工作16 年中物業(yè)公司總結(jié)17 年終績效考核工作安排 不斷提高業(yè)主滿意度，引進(jìn)競爭上崗機(jī)制，以最小的成本為公司獲取最大的 社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此擬定以下公司工作計劃： z 物業(yè)公司自成 立到現(xiàn)

50、在，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛下逐步走入營運(yùn)管理階段，為了能使物業(yè)公司達(dá)到 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期（獨(dú)立運(yùn)營，自負(fù)盈虧），Z物業(yè)管理有限公司正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)， 為贏得市場，提升品牌，樹立物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì) 量，加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力， 加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和合作， 不斷增進(jìn)與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高業(yè)主滿意度，引進(jìn)競爭上 崗機(jī)制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此 擬定以下工作計劃：一、充分發(fā)揮 Z 物業(yè)公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動員工的主觀能動性和增強(qiáng)主 人翁意識。1、每周召開一次工作例會， 在總結(jié)工作的同時， 積極充分聽取基層員

51、工的呼 聲、意見或者合理化建議或者批評。2、不定期開展團(tuán)隊(duì)活動。 組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生、 愛護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等 活動，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。二、轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹為業(yè)主（住戶）服務(wù)意識。為了提升服務(wù)水平，我們將推行 " 全員首接責(zé)任制 "。每一位員工都有責(zé)任和 義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理 結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。樹立以業(yè)主為中心，并在首 接責(zé)任制的同時，推進(jìn) " 一站式 " 全新的服務(wù)理念。三、激活管理機(jī)制1、管理處實(shí)行內(nèi)部分工逐級負(fù)責(zé)制， 即各部門員工崗位分工明確， 各司其職

52、， 各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時各主管與管理處負(fù)責(zé)人 簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書 。2、管理處實(shí)行定時值班制， 改變工作作風(fēng)， 提高辦事效率， 向業(yè)主公布管理 處常設(shè)（報修）電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。3、制定切實(shí)可行的管理措施，推行 "首問責(zé)任制 "。4、健全完善管理處規(guī)章制度， 如管理處員工守則、 崗位責(zé)任制、 績效考核制 度、內(nèi)部員工獎懲制度等。5、月績效考核工作盡量量化， 建立激勵機(jī)制和健全績效考核制， 根據(jù)員工工 作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。6、完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力 出眾的

53、員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會。7、加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)管理處員工的凝集力。四、嚴(yán)格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。1、小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零； 向物業(yè)公司主管部門有效投 訴為 2%，投訴處理回訪率 100%。2、小區(qū)業(yè)主對服務(wù)工作的滿意率達(dá) 90%以上。3、急修盡快，返工、返修率不高于 2%。4、治安、車輛、消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。5、房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計劃保養(yǎng)，運(yùn)行正常，無管理責(zé)任事故發(fā)生。6、管理處擬成立社區(qū)文化活動小組， 負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)活動； 充分利 用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。7、本年度記錄、資料

54、保存完整，盡快歸檔。8、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá) 95%以上；物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次。五、加大培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)效果。管理處挑選精兵強(qiáng)將， 成立以經(jīng)理為主的培訓(xùn)實(shí)施小組， 對新入職及在職 員 工進(jìn)行培訓(xùn)：1、新入職培訓(xùn) 為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工 了解公司的基本情況（如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢） ， 熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 （如考勤制度， 獎懲制度、 考核制度等），掌握基本的服 務(wù)知識（如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等） ，掌握崗位工作的具體 要求（如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等） 。通過職前培

55、訓(xùn) 可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、 員工手冊、員工禮儀規(guī)范、公司的發(fā)展 史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防 安全知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。2、在職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：1、z 物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度2、z 物業(yè)公司的員工手冊3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識 通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。六、提升 z 物業(yè)服務(wù)品牌，樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。1、人力資源整合， 根據(jù)管理處工作需要， 適當(dāng)將部分崗位職能合并， 實(shí)現(xiàn)因 才設(shè)崗，因才定崗的復(fù)合型人才管理機(jī)制

56、。2、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行員工手冊 ，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、工作效 率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)： 按機(jī)電運(yùn)行和維修分工的原則， 對小區(qū)所有的機(jī)電設(shè)施設(shè) 備進(jìn)行層層落實(shí)，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給 排水、水泵、消防等正常運(yùn)行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有落實(shí)，杜絕發(fā) 生重大安全責(zé)任事故。4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚(yáng)主人翁精神，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感， 形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，落實(shí)主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭 在此方面有較大的改觀。5、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料 進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實(shí) 現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。6、車輛管理： 對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理， 逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車 位停放；臨時車輛采用臨時收費(fèi)管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車 輛保管合同，車主支付保管費(fèi)。7、安全、消防管理：加強(qiáng)對保安員應(yīng)知應(yīng)會、禮儀、管理技能、溝通技巧、 應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識系統(tǒng)，對外來人員（裝修人員）進(jìn)出識 別登記、出租屋的登記、住戶搬運(yùn)、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟 知度達(dá) 80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查，維修