第四章--客戶需求分析與解決方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第四章 客戶需求分析與解決方案北京巨才咨詢顧問有限公司黎宏誼內(nèi)容介紹：銷售不是單純推薦產(chǎn)品，也不是單純推薦客戶需要的產(chǎn)品，需要分析客戶需求，有針對性地銷售。銷售需要挖掘客戶的潛在需求，并善于幫助客戶理清需求誤區(qū)，提供建議，提供解決方案，并控制銷售中的跑單風險。課程時長：約1個培訓課時。一、客戶購買產(chǎn)品或服務的動機與條件1、客戶在什么條件下會購買產(chǎn)品或服務？*因為他需要使用該產(chǎn)品或服務，為什么需要使用該產(chǎn)品？因為他需要解決自己的問題。買手機是為了解決交流、娛樂問題；買房子解決居住和舒適生活問題；賣服裝解決遮羞、御寒，更重要的是形象美的問題；買保險、理財產(chǎn)品解決投資和未來

2、保障問題；買軟件解決辦公效率問題，等等。*客戶有相應的支付能力。2、什么是客戶需求*客戶需求就是客戶需要解決的問題，客戶需求不是產(chǎn)品本身，而是通過使用產(chǎn)品而解決的問題。*分析客戶需求，就是分析客戶在想什么？客戶想要什么？客戶還想要什么？客戶的痛點是什么，客戶想解決的問題是什么？*分析客戶需求需要綜合2個方面考慮：客戶要解決的問題和客戶的購買力。本公司產(chǎn)品解決客戶的什么問題？解決單一問題還是多個問題？二、客戶需求簡述1、從需求的表現(xiàn)形式分：*表面需求：單一需求，口頭需求；*潛在需求：深層需求，綜合需求，隱藏需求；2、從需求層次分：*使用需求：有用；*心理需求：省錢、省事、方便、占便宜、有面子；*

3、情感需求：關(guān)懷、尊重、認可；*關(guān)聯(lián)需求：得到其他幫助、促進其他問題解決。3、銷售不能僅注意客戶的單一需求，一味強調(diào)產(chǎn)品好，價格好，服務好，等等，要關(guān)注客戶的其他關(guān)聯(lián)需求。租辦公室的例子。預算、地段、面積（表面需求）；注冊、裝修、車位（潛在需求）。三、客戶需求的全面分析與深度挖掘1、客戶存在需求誤區(qū)：*需求簡單：客戶表達的需求并不能解決他的問題。招銷售就能解決企業(yè)業(yè)績的問題嗎？培訓講解就能提高銷售員能力嗎？很多產(chǎn)品需要推銷配件或提供其他配套服務。*需求混亂：客戶對自身需求認識不足或認識不清，導致選擇困難或選擇錯誤。挑三揀四，猶豫不決大多是需求混亂的表現(xiàn)。逛一整天街，空手而歸的人大多是這種情況。*

4、需求盲目：客戶需求客觀存在，但因自身認知原因，主要是對專業(yè)、行業(yè)不了解，導致判斷模糊、盲目，倉促選擇。求職盲目、學生補腦、保健品營銷等體現(xiàn)最為明顯。2、客戶存在需求沖動現(xiàn)象：*客戶需求不足或完全沒有需求，因情景、環(huán)境刺激，沖動購買。總有沒翻過一頁的書，沒穿過一次的衣服；精英銷售懂得如何刺激客戶需求沖動：利用數(shù)據(jù)、銷售實例刺激客戶需求沖動，營造需求環(huán)境，刺激銷售。3、客戶存在隱瞞需求現(xiàn)象：*客戶明知自己真實需求，但基于某種原因，隱瞞真實需求，表達另一種需求?！吧窠?jīng)病”客戶現(xiàn)象。4、需求誤區(qū)客戶的處理思路*讓自己更專業(yè)，做專家型銷售。利用專業(yè)知識，從專家角度幫助客戶清理思路，找準真實需求點，提供合

5、理建議；幫助客戶做決定，以達成銷售；*善用合理誘導，促進客戶做決定。需求誤區(qū)的客戶相比需求清晰的客戶，更是質(zhì)優(yōu)客戶，這種客戶，有營銷人員更大的發(fā)揮空間，業(yè)績增長空間更大。5、隱瞞需求客戶的處理思路*耐心，控制情緒。不可因為客戶無法琢磨而產(chǎn)生厭煩情緒；*探知客戶隱瞞需求的原因：購買力有限、虛榮、殘疾或疾病、非法或不道德用途、防范與保守性格等；*研究客戶心理，以問代講，探尋客戶真實需求 。*表達關(guān)懷和理解，讓客戶信賴，使溝通順暢，解除客戶顧慮與擔心。6、客戶潛在需求挖掘的思路與方法*觀察：年齡、衣著、身份、職業(yè)等；*從容：多聊產(chǎn)品以外的事情；*延伸：從產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性角度，從需求的配套性角度，引導客戶

6、，推薦其他產(chǎn)品和服務；*整理：用熱情和誠實溝通，建立信任，從觀察與聊天中整理信息，發(fā)掘潛在需求。公司產(chǎn)品銷售中遇到過類似問題嗎，還有哪些處理方式？四、解決方案的準備與調(diào)整1、解決方案就是你準備向客戶銷售產(chǎn)品前，準備的銷售預案和你的銷售思路。2、預備銷售解決方案對銷售成功至關(guān)重要。有備而來，不打無準備之仗；有預案才有應對，增加銷售把握。3、銷售方案的準備建立在對客戶分析的基礎之上*根據(jù)客戶年齡、身份、職業(yè)、購買力等做預判；*為應對預判不足，必須至少準備3套銷售方案，以便靈活應對；*根據(jù)溝通情況，先選擇認為相對合理的方案進行銷售或試探。如果不被接受，再根據(jù)客戶反饋改變思路，分別向上或向下調(diào)整；根據(jù)

7、公司產(chǎn)品，針對同一客戶，制定3套銷售方案。五、制定解決方案的策略和思路1、從給客戶提供購買建議的角度，向客戶推薦你的方案，推銷產(chǎn)品的意圖不能太明顯，不能目的性太強。太多的客戶就是被銷售員直接的推銷嚇跑的。2、既然是建議，那么，就需要充分闡述建議的理由。生硬推薦的成功率不到10%，精英銷售往往能給客戶一個做決定的有說服力的理由。3、解決方案要考慮客戶需求、購買力，不能自以為是。盲目的推薦極易導致跑單。4、解決方案不能太死板，過于誠實，可以適當突破。突破客戶預期，突破客戶預算，這是業(yè)績突破的有效方法。5、站在客戶立場向客戶提供購買建議。服務員點菜適量提醒。6、第4和第5條相沖突？適用不同的客戶對象

8、，適用不同的消費能力。對有消費能力的客戶，可以提供高價值的產(chǎn)品，但不讓客戶花冤枉錢；對于部分客戶，要體諒客戶的消費能力，體現(xiàn)客戶關(guān)懷。精英銷售，練的就是應變與應對能力。7、不同解決方案在產(chǎn)品價格和質(zhì)量上要拉開適當距離。客戶永遠不會選擇同質(zhì)化的產(chǎn)品，微小的差別等于沒有差別。8、不可過多地提供不同的解決方案，否則客戶會陷入決策困難，產(chǎn)生猶豫，導致銷售失敗。你的熱情沒錯，你的耐心沒問題，你的方法出了問題。在實際銷售中，我們給客戶報方案的時候，有哪些問題沒有解決？六、達成銷售的要點和跑單風險控制1、不能太急切，催促客戶做決定；銷售功利性越強，客戶越不會輕易做購買決定。2、充分理解客戶顧慮，以實際銷售案例和數(shù)據(jù)引導客戶，打消客戶擔心；客戶時刻都在擔心，學會設身處地理解，并提供建議，這是必修課。3、銷售意向達成后，再次確認銷售內(nèi)容和方式，避免因雙方理解錯誤產(chǎn)生爭執(zhí)，導致銷售失??；銷售實踐中，這種敗筆實在不少。4、淡定！銷售成交難掩興奮與激動，緊張和遮掩容易導致丟單；客戶在商家面前，永遠都是警覺的兔子，感覺不對，立馬就跑。5、銷售意向達成后，以合理方式完成付款或預付款，或引導客戶拆開產(chǎn)品包裝；銷售實踐中，最后時刻跑單的情況屢見不鮮。6、拜訪客戶時，準備好銷售合同，意向達成即行簽署。精英銷售知道隨時做好準備，把握每一個細節(jié)和關(guān)鍵點。7、24小時開機，第一時間回應客戶詢問；銷