客戶投訴管理制度官方

1、客戶投訴管理制度 客戶投訴管理辦法(一)目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則， 客戶投訴的調(diào)查處理、 追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。( 三) 適用時(shí)機(jī)凡本公司 PCB 產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴 ( 以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴” ) 時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理 ( 如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善 ) 。( 四) 處理程序客戶投訴處理流程，如下表。( 五) 客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因( 指

2、人為因素造成 ) 。2量投訴發(fā)生原因?？蛻敉对V調(diào)查及處理客戶投訴改善及追蹤客戶調(diào)查責(zé)任歸處理期投 訴屬判定限管理反應(yīng)項(xiàng)目業(yè) 務(wù)制 造總 經(jīng) 理總經(jīng)理主室 生 產(chǎn)室生產(chǎn)部門部 質(zhì)辦管理組管理組量 管部理部門收改善表改改 善改改善項(xiàng)驗(yàn)料提出善項(xiàng)項(xiàng)目善項(xiàng)目督促目擬確認(rèn)目執(zhí)定行倉(cāng)總經(jīng)理制總 經(jīng)有總經(jīng)理檢儲(chǔ)室生產(chǎn)造部理 室關(guān) 部室生產(chǎn)科單管理組生 產(chǎn)門管理組位管 理組（六）處理部門( 七) 處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)1. 業(yè)務(wù)部門(1) 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2) 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達(dá)

3、處理結(jié)果。2. 質(zhì)量管理部(1) 管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2) 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3) 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1) 客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2) 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3) 客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。(4) 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5) 客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6) 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7) 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4. 制造部門(1) 針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)

4、策及執(zhí)行檢查。(2) 提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。( 八) 客戶投訴處理表編號(hào)原則1. 客戶投訴處理的編號(hào)原則。年度(××)月份(××)流水編號(hào) (××)2. 編號(hào)周期以年度月份為原則。( 九) 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)， 應(yīng)即查明該異常 ( 編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量 ) 、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表” ( 表連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退 ( 換 ) 貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定” 。2. 業(yè)務(wù)部門在未

5、填立 “客戶抱怨處理單” 前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員 ( 或制造部品保組 ) ，會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3. 為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況， 由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理

6、室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5. 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的 “客戶抱怨處理表” 后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析做成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7. 判定發(fā)生單位， 若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式， 改善方法是否需列入追蹤 ( 人為疏忽免例案追蹤 ) 作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，

7、個(gè)人懲處種類呈主管批示后， 依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理， 若涉及行政處分則依 “客戶投訴行政處理原則”辦理。8. 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理， 第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存， 第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9. “客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。10. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前匯總上月份結(jié)案的案件， 于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。11. 業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客

8、戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表” 的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶 ( 不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶 ) 。12. 各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。13. 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。14. 客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。( 十) 客戶投訴案件處理期限1.“客戶抱怨處理表” 處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13 天國(guó)外 17 天內(nèi)結(jié)案。2. 各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。單總經(jīng)理質(zhì)管制研業(yè) 務(wù)部 總經(jīng)

9、業(yè) 務(wù) 部位室部造部發(fā)部門理室門處理期限1/2/國(guó)內(nèi)3天 1/26 天國(guó)外 7天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額100000 元以下100001 150000 元以上150000 元核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理( 十二 ) 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1. 客戶投訴責(zé)任人員處分。總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。2. 客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人， 由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份

10、，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。( 十三 ) 成品退貨賬務(wù)處理1. 業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的 “客戶抱怨處理表” 第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：(1) 折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng) ( 副) 理、總 ( 副 ) 經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作賬。(2) 退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng) ( 副) 理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。2. 會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬

11、，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。(1) 實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?( 即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定 ) 以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。(2) 成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收 ( 如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)， 得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收 ) ?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3) 因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。(4) 業(yè)務(wù)人員收到成

12、品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨退回證明單” ，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。(5) 客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨

13、折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。( 十四 ) 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。( 十五 ) 實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則( 一) 凡發(fā)生客戶投訴案件， 經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分， 給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以 A 級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂? 二) 客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月 10 日前匯總結(jié)案與制造部依

14、據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T， 若為兩人以上的共同過(guò)失 ( 同一部門或跨越部門 ) 則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。( 三) 處分標(biāo)準(zhǔn)如下表： ( 經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注10000 元以下悔過(guò)書 ,另扣其點(diǎn)數(shù) 200 元10001 50000元申誡一次50001 100000元申誡二次100001 200000元小過(guò)一次主管連帶處分 ,以降一級(jí)為原則200001 400000元小過(guò)二次400001 1000000元大過(guò)一次1000001 元以上大過(guò)二次以上( 四) 客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：1. 因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料

15、錯(cuò)誤遭客戶投訴者。2. 因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。3. 未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4. 經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。5. 成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6. 擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7. 業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8. 訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9. 交貨延遲者。10. 裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11. 交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。12. 倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。13. 外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14. 檢驗(yàn)資料不符。15. 其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者， 即依情節(jié)輕重予以行政處分， 并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。( 五) 行政罰扣折

16、算：1. 警告一次，罰扣 400 元以上。2. 小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800 元以上。3. 大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。( 六) 以上處分原則， 執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布?？蛻敉对V損失金額核算標(biāo)準(zhǔn)損失損失金額計(jì)算法類別索賠依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。折讓依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。退回依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額補(bǔ)送依 A 級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。重修依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。（含損耗） 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則( 一) 客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬， 制造部門以各組單元為最小單位、 以歸屬至發(fā)

17、生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。( 二) 業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。( 三) 客戶投訴罰扣方式：1. 客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2. 客戶投訴罰扣按件分別罰扣。3. 客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。4. 客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金 50為準(zhǔn)，該月份超過(guò) 50以上者逐月分期罰扣。( 四) 制造部門的罰扣方式

18、：1. 歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。2. 歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。( 五) 服務(wù)部門的罰扣方式：1. 歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2. 歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式。客戶處理表受理日期：年月日附件：填表單位：客戶投訴編號(hào)：填表人：年月日客戶代號(hào)：接單日期：接單人：客戶名稱：負(fù)責(zé)人：受訂編號(hào)：制造單位：地址：存貨地址：交運(yùn)編號(hào)：料號(hào)：聯(lián)絡(luò)人：電話：交貨日期：?jiǎn)蝺r(jià)：客戶投訴方式：交貨數(shù)量：交貨金額：不良數(shù)量：電話書信其他發(fā)票日期：發(fā)票號(hào)碼：產(chǎn)品用于：本批貨款：已全部收回部分收回，金額內(nèi)銷 外銷合作外銷尚未收回其他其他本批貨品：已經(jīng)使用部分使用，數(shù)量客戶有無(wú)質(zhì)量確認(rèn)：尚未使用其他有無(wú)發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在：產(chǎn)品名稱：入庫(kù)時(shí)生產(chǎn)線上本次客戶投訴： 本年度第次客戶投訴制成品 出口后遭客戶投訴其他協(xié)調(diào)后擬：退回。數(shù)量金額：客戶發(fā)現(xiàn)日期：客戶反應(yīng)日期：補(bǔ)送。數(shù)量金額：重修。數(shù)量金額：折讓。數(shù)量金額：索賠。數(shù)量金額：客戶投訴比率：% （客戶投訴損失金額÷交貨金額）業(yè)務(wù)