XX電信大客戶管理與分析系統(tǒng)技術(shù)方案

1、XX 電信大客戶管理與分析系統(tǒng)技術(shù)方案(初稿)目錄第一章 系統(tǒng)背景 41.1 系統(tǒng)概述 41.1.1 大客戶管理與分析系統(tǒng)在經(jīng)營中的位置 41.1.2 大客戶管理與分析系統(tǒng)的環(huán)境分析 41.2 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)要求 51.3 系統(tǒng)特點 51.3.1 跨平臺的數(shù)據(jù)集成 51.3.2 聯(lián)機分析 6第二章 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 72.1 系統(tǒng)設(shè)計原則 72.2 軟件體系結(jié)構(gòu) 72.2.1 開放的體系結(jié)構(gòu) 72.2.2 系統(tǒng)采用三層 C/AS/DS 結(jié)構(gòu)， 82.2.3 采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 82.2.4 采用 Web 訪問技術(shù) 9第三章 系統(tǒng)功能模型 93.1 功能模型概述 93.2 系統(tǒng)功能介紹 103.2.1

2、 大客戶資料管理 103.2.2 大客戶經(jīng)理管理 113.2.3 業(yè)務(wù)管理 143.2.4 系統(tǒng)管理 173.2.5 大客戶分析子系統(tǒng) 18第四章 系統(tǒng)接口 254.1 接口目標(biāo) 254.2 接口處理原則 254.3 接口處理范圍 264.4 接口實現(xiàn)方式 264.5 接口處理要求 27第五章 第三方軟件 28第六章 系統(tǒng)建設(shè)和功能實現(xiàn)的整體規(guī)劃 28第一章 系統(tǒng)背景1.1 系統(tǒng)概述在電信客戶群中有一部分客戶較為特殊，他們的消費量大或使用的服務(wù)多，或者有特別的社會身份因而需要差別服務(wù)，系統(tǒng)將這部分客戶定義為大客戶。根據(jù)柏拉圖 80/20 定律，80%的現(xiàn)在和未來利潤來自 20%的用戶。判斷一個

3、公司的優(yōu)劣已不再僅止于其產(chǎn)品的良莠，更在乎其對于客戶尤其是大客戶的需求及要求的響應(yīng)速度，以及他們能否在第一時間作出正確處理的能力。國外專業(yè)電信顧問公司的研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對公司的滿意程度每提高一個百分點，公司的市場占有率的提高卻將大大超過 1% 。在以客戶為中心的經(jīng)營方針下，提高大客戶管理和服務(wù)水平是電信企業(yè)經(jīng)營管理中最重要的任務(wù)之一。因此，擁有一個完善可靠的大客戶管理與分析系統(tǒng)便成為各電信公司鞏固和發(fā)展其客戶擁有率、產(chǎn)品推廣率、市場占有率所無法阻擋的發(fā)展趨勢。1.1.1 大客戶管理與分析系統(tǒng)在經(jīng)營中的位置大客戶管理和分析系統(tǒng)是為電信大客戶部提供信息化管理的解決方案，以及自動實現(xiàn)與業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)

4、的接口。使大客戶部可以給電信大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、快速的服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，逐步實現(xiàn)輔助決策支持的功能。1.1.2 大客戶管理與分析系統(tǒng)的環(huán)境分析要建立完整、靈活的企業(yè)管理系統(tǒng)，保證各種管理信息和數(shù)據(jù)能準(zhǔn)確、及時的傳遞到需要的部門，根據(jù)集團公司制定的電信大客戶管理規(guī)范，大客戶管理與分析系統(tǒng)作為獨立于業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)之外的系統(tǒng)，與其他系統(tǒng)必然存在廣泛的聯(lián)系。如從電信營業(yè)系統(tǒng)取得基本用戶資料、訂單數(shù)據(jù)并向其返回大客戶用戶標(biāo)志等；向計費帳務(wù)系統(tǒng)提取大客戶費用數(shù)據(jù)及全局費用數(shù)據(jù)和話單數(shù)據(jù)；從客服系統(tǒng)提取大用戶服務(wù)及投訴數(shù)據(jù)等。1.2 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)要求XX 電信大客戶管理與分析系統(tǒng)的開發(fā)目標(biāo)是為電信大客戶管

5、理與分析提供先進、可靠和適應(yīng)性強的應(yīng)用系統(tǒng)。從多方面為大客戶提供更快、更優(yōu)的服務(wù)，同時為提高現(xiàn)有大客戶的忠誠度以及發(fā)現(xiàn)和發(fā)展新的大客戶提供強有力的保障。系統(tǒng)設(shè)計時充分借鑒了本公司在幾個電信本地網(wǎng)中的電信大客戶管理系統(tǒng)在設(shè)計上的經(jīng)驗，同時結(jié)合了全省集中的特點，對系統(tǒng)進行了重新設(shè)計。系統(tǒng)的總體設(shè)計在以下目標(biāo)的實現(xiàn)上提供良好的支持。1按照電信大客戶管理系統(tǒng)規(guī)范的要求，實現(xiàn)電信大客戶管理中心的日常工作的信息化；2實現(xiàn)大客戶管理系統(tǒng)成為一個獨立的系統(tǒng)平臺，和其他系統(tǒng)之間實現(xiàn)接口連接，實現(xiàn)接口標(biāo)準(zhǔn)化；3實現(xiàn)大客戶的客戶分析，費用分析，業(yè)務(wù)分析等高級分析查詢，為決策者提供整體的信息查詢和靈活自定義報表，以及

6、輔助決策支持。1.3 系統(tǒng)特點大客戶管理與分析系統(tǒng)面對是企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理人員，因此系統(tǒng)具有使用簡單、功能齊全、根據(jù)需要靈活生成各種報表，并能在報表上直接進行各種分析。1.3.1 跨平臺的數(shù)據(jù)集成把各種不同操作系統(tǒng)平臺和數(shù)據(jù)庫平臺的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、清洗，裝載進入企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，形成企業(yè)統(tǒng)一視圖。在數(shù)據(jù)一致的情況下，對數(shù)據(jù)進行各種分析處理。1.3.2 聯(lián)機分析在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上，對多維數(shù)據(jù)進行切片、切塊、鉆取、旋轉(zhuǎn)等各種分析，滿足決策支持或滿足環(huán)境特定的查詢和報表需求。第二章 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)2.1 系統(tǒng)設(shè)計原則大客戶管理與分析系統(tǒng)需要處理的對象數(shù)據(jù)量大（主要在數(shù)據(jù)倉庫上），業(yè)務(wù)涉及面廣，業(yè)務(wù)

7、規(guī)則變化快，聯(lián)機分析處理的實時性和可靠性要求高，因此，系統(tǒng)在設(shè)計上將先進的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)融于一體，提供全面完整的大客戶服務(wù)中心解決方案。系統(tǒng)設(shè)計充分考慮支持分布式計算能力，以平臺無關(guān)的分布式中間件保證系統(tǒng)不論在相同系統(tǒng)還是在異構(gòu)系統(tǒng)平臺上都能夠?qū)崿F(xiàn)分布計算，從而極大的提高了系統(tǒng)的可伸縮性。為了使系統(tǒng)不但能夠很好地完成日常的聯(lián)機事務(wù)處理（OLTP）功能，提供對大客戶管理業(yè)務(wù)流程的支持，而且能夠提供高效、靈活的聯(lián)機分析處理（OLAP）功能，為用戶提供較高層次上的數(shù)據(jù)分析和輔助決策支持。系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)，從各種數(shù)據(jù)源主動地取出數(shù)據(jù)，經(jīng)過清理和整合，再按照決策支持

8、的需要分主題重組數(shù)據(jù)，按照時序節(jié)奏不斷地自動裝載、更新數(shù)據(jù)倉庫；通過分析處理最后以多種形式將決策支持的意見呈現(xiàn)給管理人員。系統(tǒng)總的設(shè)計原則為：數(shù)據(jù)驅(qū)動處理的實時內(nèi)核，參數(shù)控制的處理邏輯；在此基礎(chǔ)上采用先進的工具，構(gòu)造一個開放的、高可用性的系統(tǒng)。2.2 軟件體系結(jié)構(gòu)2.2.1 開放的體系結(jié)構(gòu)XX 電信大客戶管理與分析系統(tǒng)在技術(shù)上需要具有以下特點：業(yè)務(wù)變化的適應(yīng)性、高度的安全性、大容量數(shù)據(jù)存儲處理等。XX 電信大客戶管理與分析系統(tǒng)的計算模型（下圖）采用了三層 C/AS/DS 結(jié)構(gòu)、同時引入數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和聯(lián)機分析技術(shù)。流客覽戶器機WEB 服務(wù)器聯(lián)機分析服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器組數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用服務(wù)器管理系統(tǒng)應(yīng)用

9、服務(wù)器 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫庫服服務(wù)務(wù)器器2.2.2 系統(tǒng)采用三層 C/AS/DS 結(jié)構(gòu)，采用數(shù)據(jù)管理層、業(yè)務(wù)管理層、業(yè)務(wù)表現(xiàn)層三個層次，使得在客戶機訪問下降低了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負擔(dān)并提高了性能；同時由于在業(yè)務(wù)管理層實現(xiàn)了業(yè)務(wù)功能，使得對業(yè)務(wù)的變化只需調(diào)整業(yè)務(wù)管理層的相關(guān)構(gòu)件，大大提高了系統(tǒng)的可管理性；在系統(tǒng)的安全性方面，三層 C/AS/DS 結(jié)構(gòu)也較二層 C/S 結(jié)構(gòu)有重大的提高，使得對權(quán)限的管理上升到業(yè)務(wù)功能級的控制而不是數(shù)據(jù)級的控制；另外，三層 C/AS/DS 結(jié)構(gòu)更適合在分布式廣域網(wǎng)環(huán)境下運行，可以更有效的節(jié)約傳輸帶寬。2.2.3 采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對XX 電信大客戶管理與分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中的大量

10、話單和帳務(wù)數(shù)據(jù)進行有效的聯(lián)機分析處理（OLAP），提高了數(shù)據(jù)的利用率并形成許多有用的分析結(jié)果。2.2.4 采用 Web 訪問技術(shù)使得業(yè)務(wù)功能可以靈活多樣地表現(xiàn)出來，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠很方便地查詢業(yè)務(wù)開展情況第三章 系統(tǒng)功能模型3.1 功能模型概述大客戶資料管理Ø 集團和重要大客戶管理Ø 商業(yè)大客戶管理Ø 戰(zhàn)略大客戶管理Ø 貴賓卡管理大客戶經(jīng)理管理Ø大客戶經(jīng)理檔案管理Ø中心任務(wù)管理Ø工作計劃管理Ø大客戶經(jīng)理工作日志管理Ø服務(wù)成本管理Ø大客戶經(jīng)理考核Ø大客戶分配管理Ø公告欄業(yè)務(wù)管理&

11、#216; 申告管理Ø 預(yù)約服務(wù)管理Ø 欠費催繳管理Ø 日常提醒管理大客戶分析Ø大客戶發(fā)展分析Ø大客戶收益分析Ø大客戶業(yè)務(wù)量分析Ø競爭對手分析3.2 系統(tǒng)功能介紹3.2.1 大客戶資料管理檔案管理客戶檔案管理主要是對大客戶相關(guān)資料的收集和維護，這些相關(guān)資料包括：大客戶基本信息；普通電話號碼的維護和確認(rèn)；專線號碼的維護；聯(lián)系人信息；通信管理人情況；通信主管領(lǐng)導(dǎo)情況；公司最高領(lǐng)導(dǎo)情況；小交換機情況；數(shù)據(jù)及傳輸業(yè)務(wù)情況。通過對這些資料的管理，達到及時有效的為大客戶提供服務(wù)的目的。l 檔案編輯l 檔案查詢服務(wù)記錄管理對 A 級大客戶

12、服務(wù)工作實行“派駐制”（每個 A 級大客戶指定專人包干服務(wù)），并有派駐記錄；對大客戶的走訪、大客戶上訪、安排大客戶會議、活動等等與大客戶服務(wù)相關(guān)的事件要進行詳細的記錄，并納入對客戶經(jīng)理的考核中。l 服務(wù)記錄編輯l 服務(wù)記錄查詢大客戶資格和級別管理大客戶的屬性不是一成不變的，大客戶的貢獻也是每月不同，因而大客戶就存在著動態(tài)調(diào)整的過程。大客戶資格管理分為自動與手工管理兩種形式，自動管理包括自動刪除不再滿足標(biāo)準(zhǔn)的大客戶，同時增加已經(jīng)滿足標(biāo)準(zhǔn)但還不是大客戶的客戶。手工管理是避免標(biāo)準(zhǔn)的限制，但手工添加的大客戶只能手工刪除。大客戶貴賓卡管理大客戶貴賓卡卡號中包括下列信息：客戶類型、客戶級別、集團編碼、客戶

13、編碼。（如大客戶貴賓卡設(shè)置為 10 位，第 1 位表示客戶類型，用字母表示、第 2 位表示客戶級別、第 3-4 位表示發(fā)卡年度、第5-10 位表示客戶編碼）。我們將提供大客戶貴賓卡項登記、取消、修改、補卡、重登記等功能。3.2.2大客戶經(jīng)理管理3.2.2.1 大客戶經(jīng)理檔案管理包括基本資料、通信資料、個性化資料、培訓(xùn)記錄、工作經(jīng)歷、客戶對應(yīng)關(guān)系等資料。對檔案可實現(xiàn)增加、查詢、修改、刪除等功能，該模塊限大客戶中心主任有權(quán)限。3.2.2.2 中心任務(wù)管理大客戶中心目標(biāo)任務(wù)，包括年度工作思路、收入任務(wù)、大客戶到達數(shù)（分商業(yè)和集團）、新業(yè)務(wù)使用量及普及率、大客戶離網(wǎng)率、大客戶增長或降低率、滿意度。對中

14、心任務(wù)可實現(xiàn)增加、修改、刪除、查詢等功能，該模塊限大客戶中心主任有權(quán)限。3.2.2.3 工作計劃管理Ø 主任工作計劃Ø 大客戶經(jīng)理工作計劃Ø 工作計劃周期配置Ø 工作計劃種類數(shù)據(jù)維護主任工作計劃管理即大客戶經(jīng)理任務(wù)分配管理，包括：年度內(nèi)應(yīng)完成的收入、大客戶到達數(shù)（分商業(yè)和集團）、新業(yè)務(wù)使用量及普及率、大客戶離網(wǎng)率、大客戶增長或降低率、大客戶滿意率。這些只有大客戶主任具備錄入和處理能力，大客戶經(jīng)理只能查詢。大客戶經(jīng)理工作計劃管理Ø 制定工作計劃項目Ø 工作計劃指標(biāo)調(diào)整Ø 對上級的提出建議意見Ø 工作計劃執(zhí)行查詢

15、16; 工作計劃存檔Ø 工作計劃完成情況查詢大客戶經(jīng)理工作計劃包括大客戶主任對管轄的大客戶經(jīng)理分配的月工作計劃和大客戶經(jīng)理自己制定的本月詳細工作計劃兩部分。計劃的主要內(nèi)容：1、發(fā)展集團大客單位數(shù)量和名稱、計劃完成時間；2、走訪大客戶的數(shù)量和名稱、計劃完成時間；3、電話聯(lián)絡(luò)大客戶的數(shù)量和名稱、計劃完成時間；4、進行親情服務(wù)的大客戶數(shù)量和名稱、計劃完成時間；大客戶經(jīng)理可制定本人工作計劃，可查詢主任制定給本人的工作計劃，不能進行修改。工作計劃周期配置對走訪大客戶、電話聯(lián)絡(luò)大客戶、親情服務(wù)、發(fā)展大客戶等計劃內(nèi)容的周期進行配置，可進行增加、修改、刪除等操作。工作計劃種類數(shù)據(jù)維護工作計劃種類配置

16、，可以進行增加、修改、刪除等操作。3.2.2.4 大客戶經(jīng)理工作日志管理日志內(nèi)容包括：走訪或電話聯(lián)絡(luò)大客戶情況（大客戶名稱、走訪時間、次數(shù)、客戶經(jīng)理、實施內(nèi)容、完成情況、服務(wù)成本、客戶的意見、要求和建議）；親情服務(wù)情況（大客戶名稱、服務(wù)項目、服務(wù)費用、客戶的意見、要求和建議）。日志中的各項工作數(shù)據(jù)來自大客戶經(jīng)理工作計劃。系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)變動的日志自動登記；大客戶經(jīng)理對日志的手工記錄進行登記，修改和刪除；大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件對工作日志情況進行瀏覽和統(tǒng)計分析。3.2.2.5 服務(wù)成本管理Ø服務(wù)成本指標(biāo)管理Ø服務(wù)成本預(yù)算與核算服務(wù)成本指標(biāo)管理服務(wù)成本指標(biāo)包括：按計劃類別分，走訪計

17、劃成本、電話聯(lián)絡(luò)計劃成本、親情服務(wù)計劃成本；按客戶類別分，集團大客戶、重要大客戶、商業(yè)大客戶和戰(zhàn)略大客戶服務(wù)計劃成本。對服務(wù)成本指標(biāo)進行管理，可進行查詢、修改、增加、刪除等操作；服務(wù)成本預(yù)算與核算Ø預(yù)算服務(wù)成本；Ø對成本進行核算；Ø統(tǒng)計分析服務(wù)成本。服務(wù)成本統(tǒng)計：按性質(zhì)分，有走訪成本、親情服務(wù)成本、優(yōu)惠成本；按客戶類別分，有集團大客戶、重要大客戶、商業(yè)大客戶和戰(zhàn)略大客戶成本；按大客戶經(jīng)理統(tǒng)計。本模塊工作量的統(tǒng)計均取自大客戶經(jīng)理工作日志的數(shù)據(jù)。3.2.2.6 大客戶經(jīng)理考核Ø 考核指標(biāo)維護Ø 客戶經(jīng)理考核考核指標(biāo)維護考核指標(biāo)數(shù)據(jù)維護，可進行增加、

18、修改、查詢等操作?？蛻艚?jīng)理考核Ø業(yè)務(wù)能力登記錄入各類考核成績，并可進行查詢、修改等操作；Ø工作情況查詢、修改大客戶經(jīng)理的工作情況相應(yīng)分值；Ø服務(wù)成績查詢、修改大客戶經(jīng)理的工作情況相應(yīng)分值3.2.2.7 大客戶分配管理為客戶經(jīng)理分配大客戶，可進行批量分配。3.2.2.8 公告欄通過 BBS 公告板對大客戶經(jīng)理重要事件進行通知，工作經(jīng)驗交流和工作意見建議的交流。3.2.3 業(yè)務(wù)管理3.2.3.1 申告管理Ø 申告部門及原因配置Ø 申告項目配置Ø 申告受理Ø 申告處理申告部門及原因配置對申告原因及申告部門數(shù)據(jù)進行維護，可進行增加、

19、刪除、修改等操作。申告項目配置對申告項目內(nèi)容及項目的受理部門進行配置，可進行增加、修改、刪除等操作。申告受理對大客戶投訴的內(nèi)容進行登記，包括申告類型、投訴項目、投訴次數(shù)、處理時限、相關(guān)部門、內(nèi)容詳述等信息，并記錄大客戶的基本信息。申告處理對受理的申告內(nèi)容進行處理。通過查詢條件（號碼、申告受理時間、申告類型），可取得大客戶所有的投訴建議情況，供大客戶經(jīng)理詳細瀏覽。3.2.3.2 預(yù)約服務(wù)管理Ø預(yù)約服務(wù)項目維護Ø預(yù)約服務(wù)受理Ø預(yù)約服務(wù)執(zhí)行預(yù)約服務(wù)項目維護對預(yù)約服務(wù)項目數(shù)據(jù)進行配置，可進行增加、修改、刪除等操作。預(yù)約服務(wù)受理對大客戶預(yù)約服務(wù)項目、內(nèi)容進行記錄，實現(xiàn)增加、

20、修改、刪除功能。預(yù)約服務(wù)執(zhí)行對大客戶預(yù)約服務(wù)的實現(xiàn)，并可對服務(wù)情況給予跟蹤、記錄。支持自動實現(xiàn)的如定時發(fā)短信、定時提取所需的話費清單或賬單并形成文本文件、EXCEL 文件的立刻提供服務(wù)。3.2.3.3 欠費催繳管理Ø 不停機用戶管理Ø 欠費催繳Ø 欠費停機不停機用戶管理對大客戶的不停機資格進行確認(rèn)、取消。欠費催繳查詢欠費大客戶資料；單個和批量短信催繳大客戶。欠費停機對欠費的大客戶執(zhí)行停機操作，并可執(zhí)行連帶停機。3.2.3.4 日常提醒管理Ø自定義提醒設(shè)置Ø日常提醒服務(wù)自定義提醒設(shè)置對提醒事件進行設(shè)置，包括提醒類型名、提醒周期、提醒時間、提醒內(nèi)容

21、等信息，可進行增加、修改刪除等操作。日常提醒服務(wù)Ø服務(wù)計劃提醒；Ø大客戶投訴到期未處理提醒；Ø大客戶重要紀(jì)念日提醒；Ø預(yù)約服務(wù)提醒；Ø自定義事件提醒3.2.4 系統(tǒng)管理用戶管理用戶分為兩大層次，省級大客戶中心和地區(qū)級大客戶中心。每個中心的用戶按級別劃分，分成大客戶中心主任，大客戶經(jīng)理，和一般員工三大類。權(quán)限管理Ø 權(quán)限結(jié)構(gòu)為了方便用戶靈活操作，系統(tǒng)分用戶，角色，功能點來控制各個用戶對功能點的控制?？蓪⒛骋活愋偷墓δ茳c受權(quán)給某一角色，再將某幾個角色受權(quán)給某個用戶。Ø 設(shè)計原則省中心可查看各個地區(qū)的大客戶管理情況，各個地區(qū)中心只

22、能查看和管理本中心的大客戶管理情況。大客戶主任可查看所有客戶經(jīng)理的大客戶管理情況，客戶經(jīng)理只能查看本客戶經(jīng)理的大客戶。Ø 報表發(fā)送的權(quán)限控制本系統(tǒng)提供靈活的報表傳送權(quán)限設(shè)置，各種報表可在發(fā)送時，確定發(fā)送對象的范圍，以便只能被確定的對象收到。對于發(fā)布到公共區(qū)的報表，根據(jù)登錄用戶的權(quán)限，判斷是否有查看和修改的權(quán)限。系統(tǒng)設(shè)置對大客戶基本屬性的配置進行管理。這些基本屬性的設(shè)定包括：管理區(qū)設(shè)定；行業(yè)性質(zhì)設(shè)定；客戶級別設(shè)定；資方類型設(shè)定；信用度設(shè)定；注冊資金輸入；年利潤輸入；事件類型設(shè)定；處理類型設(shè)定；滿意度設(shè)定；客戶經(jīng)理權(quán)限管理設(shè)定；帳目類型歸并設(shè)定；資費報表配置項目設(shè)定；大客戶級別跟蹤設(shè)定。

23、版本維護自動判斷客戶端程序的版本高低，自動下載最新的客戶端應(yīng)用程序。數(shù)據(jù)抽取過程的調(diào)度以及資費數(shù)據(jù)和話單數(shù)據(jù)的加載3.2.5 大客戶分析子系統(tǒng)提供對大客戶使用電信通信業(yè)務(wù)的綜合情況報告，主要涉及對大客戶的業(yè)務(wù)提供、使用變化趨勢，客戶發(fā)展情況分析，收入增長/減少分析，服務(wù)情況分析以及競爭對手業(yè)務(wù)量和收入的分析。基于數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析、Web 技術(shù)的大客戶分析系統(tǒng)其實現(xiàn)方法是：數(shù)據(jù)抽取子系統(tǒng)從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫將有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)經(jīng)過抽取、轉(zhuǎn)換、清洗后加載到數(shù)據(jù)倉庫。展現(xiàn)在分析前端的首先是根據(jù)分析主題設(shè)計的反映各種主題的分析報表，業(yè)務(wù)人員可以對分析報表進行旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取，以便從各種不同的角度對數(shù)據(jù)進行分

24、析，應(yīng)用分析前端的“高級分析”功能，業(yè)務(wù)人員還可以自己重新設(shè)計分析報表。業(yè)務(wù)人員可以將分析結(jié)果，包括圖、表、分析文章發(fā)布到企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，或以郵件方式發(fā)布給任意對象。權(quán)限控制機制確保不同權(quán)限的人只能看到該權(quán)限所能看到的分析結(jié)果，權(quán)限控制可以控制到報表的列。發(fā)布的報表有二種形式：1、 交互式報表；報表接收者(查看人在權(quán)限許可下)還可以對報表進行分析操作，為旋轉(zhuǎn)、切片、鉆取、轉(zhuǎn)換。2、 固定式報表；報表為文本或 HTML 文件格式不可以對報表進行再操作。3.2.5.1 客戶分析l客戶構(gòu)成分析通過對性質(zhì)、級別、公司規(guī)模等分析其組成的特點，分析各種大客戶的總量、增長量，便于針對不同大客戶類型制定營銷和服務(wù)

25、策略。l客戶發(fā)展分析通過新增大客戶數(shù)、使用業(yè)務(wù)、使用業(yè)務(wù)量、服務(wù)跟蹤分析數(shù)據(jù)等，分析吸引、新增大客戶的情況，以便幫助采取更有效措施發(fā)展電信大客戶。分析應(yīng)用：大客戶增長總量分析、大客戶增長趨勢分析、大客戶增長原因分析；l客戶異動分析通過客戶使用業(yè)務(wù)、收入等數(shù)據(jù)，從不同的角度發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)異動的客戶及其原因，從而幫助制定有效的措施留住大客戶。1）使用業(yè)務(wù)異動情況及其趨勢分析2）業(yè)務(wù)收入異動情況及其趨勢分析l 客戶流失分析通過通話量、通話費、使用業(yè)務(wù)、服務(wù)跟蹤分析數(shù)據(jù)等，從不同的角度發(fā)現(xiàn)可能流失的大客戶及其原因，從而幫助制定有效的措施留住大客戶。l 客戶綜合排名分析按通話量、通話費、使用業(yè)務(wù)的數(shù)量等進行分

26、類和綜合的排名，以確定對重中之重的提供優(yōu)先、優(yōu)惠的一流服務(wù)；3.2.5.2 收入分析l 本月收入情況概括顯示當(dāng)月的業(yè)務(wù)收入情況，對主要業(yè)務(wù)收入指標(biāo)用圖表直觀呈現(xiàn)，主要包括：業(yè)務(wù)收入表、收入結(jié)構(gòu)圖、本年收入變動情況圖。l 趨勢分析分析人員可通過選擇時期、客戶經(jīng)理、費用類別、行業(yè)、級別等角度（單獨或多重），對業(yè)務(wù)收入關(guān)鍵指標(biāo)（如上月比增、上二月比增、上年同期比增等數(shù)十個指標(biāo)）進行分析，并重點呈現(xiàn)按時間序列的業(yè)務(wù)收入變動趨勢。主要包括：大客戶業(yè)務(wù)收入與全局收入的比重分析、業(yè)務(wù)收入綜合分析、業(yè)務(wù)收入比增分析。l基于客戶趨勢分析分析人員可針對特定用戶通過選擇時期、客戶經(jīng)理、行業(yè)等角度（單獨或多重），對業(yè)

27、務(wù)收入關(guān)鍵指標(biāo)進行分析，并重點呈現(xiàn)按時間序列的業(yè)務(wù)收入變動趨勢，以及這些指標(biāo)的大客戶業(yè)務(wù)收入排名。主要包括： 業(yè)務(wù)收入檔次分析、業(yè)務(wù)收入綜合分析、業(yè)務(wù)收入比增分析、業(yè)務(wù)收入排名。（注，以上和以下各個圖表數(shù)據(jù)只是虛擬數(shù)據(jù)）l預(yù)測分析系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)收入的歷史數(shù)據(jù)，推斷出未來變動趨勢，分析人員可人工調(diào)整變動率，然后系統(tǒng)自動預(yù)測出未來以各種分類的業(yè)務(wù)收入情況。l 查詢報表l 分客戶的收入情況表、分級別/分客戶類型的業(yè)務(wù)收入?yún)R總表、分客戶經(jīng)理的收入?yún)R總表、業(yè)務(wù)收入變動表等。3.2.5.3 業(yè)務(wù)分析l 大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)通過劃分不同客戶群體（按客戶類型、客戶級別、客戶規(guī)模等），對各種不同類型的群體進行深層次

28、分析，獲得在不同時間內(nèi)對各種業(yè)務(wù)的使用情況、客戶到達數(shù)、新增用戶數(shù)、占全局比重等多種指標(biāo)以及基于這些指標(biāo)的趨勢曲線，并進一步分析大客戶的潛在發(fā)展能力與趨勢。l 本月通話量情況概括顯示當(dāng)月的通話量情況，對主要通話指標(biāo)用圖表直觀呈現(xiàn)，主要包括：通話情況表、通話量比重圖、本年通話量變動情況圖等。l 趨勢分析分析人員可通過選擇時期、呼叫區(qū)域、時長、時段、行業(yè)、級別、話單類別等角度（單獨或多重），對通話時長、通話次數(shù)、費用金額等多組關(guān)鍵指標(biāo)（如工作日/假日單價、上月比增、上年同期比增等數(shù)十個指標(biāo)）進行分析，并重點呈現(xiàn)按時間序列的通話量變動趨勢。主要包括：通話量的比重分析、通話量綜合分析、通話量比增分析、

29、通話量同比分析、基于客戶趨勢分析。分析人員可針對特定用戶通過選擇時期、呼叫區(qū)域、時長、時段、行業(yè)、級別、通話量檔次等角度（單獨或多重），對通話時長、通話次數(shù)、費用金額等多組關(guān)鍵指標(biāo)（如工作日/節(jié)假日單價、上月比增、上年同期比增等數(shù)十個指標(biāo)）進行分析，并重點呈現(xiàn)按時間序列的通話量變動趨勢，以及這些指標(biāo)的用戶通話量排名。主要包括：客戶通話量檔次結(jié)構(gòu)、通話量綜合分析、通話量排名。l基于時長分析分析人員可針對用戶每次通話的時長通過選擇時期、客戶、呼叫區(qū)域、時長、時段、行業(yè)、級別等角度（單獨或多重），對通話時長、通話次數(shù)、費用金額等多組關(guān)鍵指標(biāo)（如工作日/節(jié)假日單價、上月比增、上年同期比增等數(shù)十個指標(biāo)）

30、進行分析。主要包括：通話量比重分析、通話量綜合分析。l新業(yè)務(wù)分析對各種不同類型的使用新業(yè)務(wù)的用戶群體進行深層次分析，獲得在不同時間內(nèi)對新業(yè)務(wù)的使用情況、客戶到達數(shù)、使用費用、占全部/全局業(yè)務(wù)比重等多種指標(biāo)以及基于這些指標(biāo)的趨勢曲線，并進一步分析大客戶的潛在發(fā)展能力與趨勢。l預(yù)測分析l系統(tǒng)根據(jù)通話量的歷史數(shù)據(jù)，推斷出變動趨勢，分析人員可人工調(diào)整變動率，然后系統(tǒng)自動預(yù)測出未來以各種分類的通話量情況。l查詢報表分客戶的通話量情況表通話量變動情況表分時段的通話量變動情況表分時段、分區(qū)域的通話量匯總表分時段、分時長的通話量匯總表3.2.5.4 服務(wù)分析l服務(wù)時限分析分析大客戶請求服務(wù)的響應(yīng)時間、處理時間

31、，以便為大客戶提供更加快捷的服務(wù)。l障礙及處理情況分析對各種障礙類型、處理時長進行分析，找出產(chǎn)生障礙的原因，以便減少障礙的發(fā)生。l投訴及處理情況分析分析大客戶的投訴原因、處理結(jié)果滿意程度、處理時長，有利于發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題并及時糾正。l大客戶服務(wù)跟蹤信息分析通過對大客戶服務(wù)調(diào)查信息，分析大客戶對提供服務(wù)、產(chǎn)品的滿意度和需求趨勢。3.2.5.5 競爭對手分析l客戶情況分析 客戶群結(jié)構(gòu)分析各業(yè)務(wù)用戶數(shù)比較和變動趨勢分析l業(yè)務(wù)收入分析業(yè)務(wù)收入比重分析業(yè)務(wù)收入變動趨勢分析業(yè)務(wù)使用費比較分析l服務(wù)分析l主要競爭策略比較分析第四章系統(tǒng)接口4.1 接口目標(biāo)XX 電信大客戶管理與分析系統(tǒng)與其它相關(guān)業(yè)務(wù)生產(chǎn)系

32、統(tǒng)接口達到如下目標(biāo)：1接口簡單，便于操作和傳輸，并盡量滿足現(xiàn)在和將來的需求；2接口能靈活地支撐系統(tǒng)和其它相關(guān)系統(tǒng)的互操作業(yè)務(wù)需求；3接口應(yīng)充分考慮安全性，適用性，不影響本系統(tǒng)和其它系統(tǒng)的安全性和業(yè)務(wù)功能。4.2 接口處理原則為了保證電信大客戶系統(tǒng)與其它相關(guān)系統(tǒng)方便、可靠地實現(xiàn)接口，接口的設(shè)計滿足以下原則：1屏蔽本系統(tǒng)與其它相關(guān)系統(tǒng)接口的細節(jié)，使得所設(shè)計的接口具有普遍適應(yīng)性。2使用簡單、快捷的方式實現(xiàn)本系統(tǒng)與其它相關(guān)系統(tǒng)的接口。3接口編制應(yīng)充分考慮本系統(tǒng)與其它相關(guān)系統(tǒng)應(yīng)用擴展的情況。4保證接口數(shù)據(jù)在本系統(tǒng)與其它相關(guān)系統(tǒng)的一致性。5接口數(shù)據(jù)能夠方便的形成，并能在被接口方順利地導(dǎo)入。6在接口數(shù)據(jù)交互

33、過程中，應(yīng)具有數(shù)據(jù)傳送和接收傳送后的確認(rèn)過程。7在滿足要求的前提下，使接口數(shù)據(jù)量最小。8接口數(shù)據(jù)傳輸控制策略可靠且完善。9具有可靠的接口數(shù)據(jù)出錯處理機制。4.3 接口處理范圍XX 大客戶管理與分析系統(tǒng)與本企業(yè)其它系統(tǒng)的連接并進行數(shù)據(jù)交換，主要是計費、營業(yè)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，相關(guān)系統(tǒng)有：計費及營業(yè)系統(tǒng)接口；1000 客戶服務(wù)系統(tǒng)4.4 接口實現(xiàn)方式與相關(guān)系統(tǒng)的接口的實現(xiàn)方式主要采用以下幾種方式，根據(jù)需要可進行靈活定義：1、數(shù)據(jù)庫表系統(tǒng)發(fā)送給其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，按照規(guī)定的格式填入到接口數(shù)據(jù)庫表中；相關(guān)系統(tǒng)定時檢測數(shù)據(jù)的到達和內(nèi)容，讀取數(shù)據(jù)，并將處理結(jié)果標(biāo)記在標(biāo)記字段上，供雙方檢測使用。其它系統(tǒng)發(fā)送給系統(tǒng)的

34、數(shù)據(jù)，按照規(guī)定的格式填入到接口數(shù)據(jù)庫表中；系統(tǒng)定時檢測數(shù)據(jù)的到達和內(nèi)容，讀取數(shù)據(jù)，并將處理結(jié)果標(biāo)記在標(biāo)記字段上，供雙方檢測使用。2、數(shù)據(jù)文件系統(tǒng)發(fā)送給其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，按照規(guī)定的格式形成數(shù)據(jù)文件寫入到接口系統(tǒng)指定位置，并以文件的形式提供規(guī)定格式的發(fā)送日志；相關(guān)系統(tǒng)檢測數(shù)據(jù)文件的到達和內(nèi)容，讀取數(shù)據(jù)文件并以文件的形式提供規(guī)定格式的接收日志（讀取日志）。其它系統(tǒng)發(fā)送給系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，按照規(guī)定的格式形成數(shù)據(jù)文件填入到接口系統(tǒng)指定位置中，并以文件的形式提供規(guī)定格式的發(fā)送日志；系統(tǒng)檢測數(shù)據(jù)文件的到達和內(nèi)容，讀取數(shù)據(jù)文件并以文件的形式提供規(guī)定格式的接收日志（讀取日志）。與全國中心系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)文件的字段間的分隔

35、符號采用全國中心系統(tǒng)要求的分隔符號。與其它系統(tǒng)接口的數(shù)據(jù)文件字段間的分隔采用可定義的分隔符。3、存儲過程系統(tǒng)提供存儲過程供相關(guān)系統(tǒng)查詢本系統(tǒng)數(shù)據(jù)。4、服務(wù)接口系統(tǒng)根據(jù)其它系統(tǒng)對本系統(tǒng)數(shù)據(jù)操作的要求，提供完成這些數(shù)據(jù)操作的服務(wù)程序供其它系統(tǒng)調(diào)用，其它系統(tǒng)只能連接到提供服務(wù)的應(yīng)用服務(wù)器上，且數(shù)據(jù)操作由服務(wù)程序?qū)崿F(xiàn)，故系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性和安全性得到了保障。具體接口方式的實現(xiàn)是其它系統(tǒng)向本系統(tǒng)發(fā)出請求數(shù)據(jù)包，本系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)包內(nèi)的內(nèi)容調(diào)用相應(yīng)服務(wù)程序?qū)崿F(xiàn)相應(yīng)操作。在大客戶管理與分析系統(tǒng)中，提供給其它需要操作本系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的接口一般采用服務(wù)方式。4.5 接口處理要求1、接口處理采用完善的權(quán)限管理和日志

36、記錄，避免無謂的人工錯誤。2、所有接口數(shù)據(jù)進行加密傳輸，保證數(shù)據(jù)安全性。3、所有接口都進行數(shù)據(jù)備份，可對接口數(shù)據(jù)進行重新傳輸，并進行相應(yīng)日志記錄。4、接口數(shù)據(jù)傳輸可采用網(wǎng)絡(luò)協(xié)議也可用多種介質(zhì)（如光盤，磁盤，磁帶）等進行。5、所有接口都有差錯控制功能。6、接口的處理周期可靈活的定義。7、接口協(xié)議規(guī)范化。大客戶管理與分析系統(tǒng)需要處理的數(shù)據(jù)來源和數(shù)量繁多，為保證處理的準(zhǔn)確性、可靠性、及時性，必須保證系統(tǒng)的輸入輸出數(shù)據(jù)格式和協(xié)議的一致性。需要進行統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式和協(xié)議的有：代收數(shù)據(jù)文件格式、人工錄入數(shù)據(jù)文件格式等。第五章 第三方軟件本系統(tǒng)需要用到以下的第三方軟件：l數(shù)據(jù)倉庫管理系統(tǒng)：ORACLE 8.1.

37、xl企業(yè)級應(yīng)用服務(wù)器：COGNOS PowerPlay Enterpriser ServerlOLAP 服務(wù)器：COGNOS PowerPlay Transformation ServerlOLAP前 端 分 析 展 現(xiàn) 工 具 ： COGNOSPowerPlayfor Windows/Excel/Webl企業(yè)報表制作工具：COGNOS Impromtu Web ReportsCOGNOS Impromtu第六章 系統(tǒng)建設(shè)和功能實現(xiàn)的整體規(guī)劃為使大客戶部的工作能夠適應(yīng)市場發(fā)展的需要，應(yīng)該盡快建設(shè)大客戶管理系統(tǒng)。而基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)采取注重實效分階段建設(shè)的原則。最成功的數(shù)據(jù)倉庫都是以循序漸進的方式逐步發(fā)展起來的，它的每一次發(fā)展都提高了信息的商業(yè)價值。企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展一般要經(jīng)歷五個階段。第一階段 報表數(shù)據(jù)倉庫的最初階段主要用于企業(yè)內(nèi)部的報表。數(shù)據(jù)倉庫把機構(gòu)內(nèi)不同來源的信息集成到一個單一的倉庫中，就可以為公司跨職能或跨產(chǎn)品的決策提供重要參考。構(gòu)建第一階段的數(shù)據(jù)倉庫所面臨的最大挑戰(zhàn)是數(shù)據(jù)集成。要對放在不同生產(chǎn)系統(tǒng)之中、不具備一致性的數(shù)據(jù)進行清洗，建立一致性的數(shù)據(jù)存儲庫。本階段，通過報表決策者能夠及時知道企業(yè)的運營狀況即所謂“發(fā)生了什么”。第二階段 分析數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的第二階段，決策者關(guān)心的重點發(fā)生了轉(zhuǎn)移從“發(fā)生了什么”轉(zhuǎn)向“為什么會發(fā)生”。分析活動的目的就是