店長的崗位職責

1、餐飲店長的工作職責餐飲店長的工作職責主要對店面全面管理確，?？腿颂峁﹥?yōu)質餐飲服務。直接上級：總監(jiān);直接下級：前廳、后廚所有人員。作為餐飲團隊的帶頭人店長，有著非常明確的使命和工作職責。本資料重點描述作為一名優(yōu)秀餐飲店長的工作職責。餐飲店長的工作職責直接上級：總監(jiān)直接下級：前廳、后廚所有人員崗位職責：對店面全面管理，確保為客人提供優(yōu)質餐飲服務。工作內容：1、負責店面人員的考勤，根據(jù)員工工作表現(xiàn)進行獎勵和懲罰。2、參加每周本餐廳的例會。3、與廚師長合作，共同完成每周或每日廚師長推薦。4、檢查餐前準備情況，餐廳布置是否整齊劃一，衛(wèi)生是否清潔。5、處理客人的投訴，與客人溝通征得客人反饋建議。6、檢查員

2、工儀表。7、負責店面員工的培訓，確保員工有良好的專業(yè)知識，技巧及良好的工作態(tài)度。8、根據(jù)工作需要，有權向店內員工指示或調動他們的工作。9、開餐前指揮員工、主管在指定位置迎接客人。10、對菜的快慢、質量等問題與廚房溝通協(xié)調。11、檢查督促服務員服務，對客人及工作人員提出問題熱心給予解答。12、落場后督促服務員收拾，清點餐具及口布，對遺失或損壞貴重餐具要查明原因，酌情處理并報總經理。13、下班后，檢查餐具是否已恢復完好狀態(tài)，接手桌、酒水間、廳房門、燈、空調等餐廳設備是否已鎖好、關好，如無特殊原因，服務人員不許滯留店內。14、對全店物品數(shù)量分析要心中有數(shù)，每月盤點，每日記帳。15、嚴格物品領用手續(xù)，

3、登記要清，嚴防丟失。16、提前訂貨提貨保證店面正常運轉，無特殊情況下不準餐中提貨。17、對老客人、?？?，應建立經常的聯(lián)系(建立用戶登記，內容包括：單位、職務、姓名、性別、年齡、愛好、聯(lián)系電話、消費頻率等)?？觳偷甑觊L的職責達成業(yè)績的職責：不管店長是經營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。管理的職責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的能力。正確與適當?shù)闹笇?，下屬才?100 的發(fā)揮能力。解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。判斷的職責：在權限范圍內，店長對

4、于業(yè)務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。快餐店店長能力要求店長，是店的靈魂人物，管理著快餐店的日常事務，作為一名快餐店店長應該具備哪些能力？積極：積極地面對所有事物，這是快餐店初期發(fā)展最需要的快餐店店長。熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使快餐店店里充滿歡愉，和諧氣氛的快餐店店長。協(xié)調性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調性。領導力：必須能調動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關系。責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不

5、行。不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為快餐店店長的原點。說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器。應變能力：能基本應對快餐店突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當?shù)奶幚?。快餐店行政管理店內日常小事常抓不懈，才能為店面經營管理奠定良好的基礎，所以店面行政管理應放在首位。1.建立逐級管理制度，崗位職責分工細化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。2.注重店內人員的培訓工作，培養(yǎng)員工、銷售人員的集體榮譽感和主人翁意識，以店為榮，讓每位員工、銷售人

6、員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業(yè)、服務熱情周到懂業(yè)務、會管理的高素質人才。3.建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團結協(xié)作的集體，在競爭中立于不敗之地。4.利用各種合理的、能夠利用的條件，創(chuàng)造、布置良好的店面環(huán)境，樹立良好的商業(yè)形象，盡最大努力使顧客在布局合理、寬松、優(yōu)美、整潔的環(huán)境中享受購物的樂趣。5.以“為您服務我最佳”為宗旨，在提高人員服務水平，加強服務意識教育的同時，注重員工、銷售人員的言、談、舉止等綜合素質的提高，更好的全心全意為顧客著想，減少投拆。6.重視安全保衛(wèi)工作，防火、防盜，將危險隱患消滅在萌芽之中，杜絕因此給公司帶來不必要的損失。7.創(chuàng)

7、造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調好與政府部門的合作關系，以減少不必要的麻煩?？觳偷杲洜I管理1.加強商品進、銷、存的管理，掌握規(guī)律，提高商品庫存周轉率，不積壓商品，不斷貨，使庫房商品管理趨于科學化、合理化。2.明確全店銷售目標，將銷售任務細化、量化，落實到每個部門、品牌、人員，并進行相關的數(shù)據(jù)分析。3.在節(jié)假日上做文章，積極參與公司的各項促銷活動，及店內的各項活動，充分做好宣傳及布置的工作。4.抓好大宗、集團購買的接待工作，做好一人接待，全面協(xié)調，讓顧客感到方便、快捷的服務。5.知已知彼，通過市場調研，分析總結存在的差距，及時調整，以順應市場的發(fā)展變化，提高市場占有率。6.盡可能的降低成本，開源節(jié)流，以減

8、少開支?？觳偷臧咐治隹觳偷曛校觳偷攴諉T：“歡迎光臨?！鳖櫩停骸拔沂穷A約七點的張先生?！狈諉T：“張先生，沒有聽說過呀，你什么時候預約的？”顧客：“上個期二打過電話了，你查一下吧！服務員：“真奇怪，預約清單上沒有喲！”顧客：“真的呀？那么隨便哪個位置都可以?！狈諉T：“對不起，現(xiàn)在已經滿座了您可以等一個小時嗎？”顧客：“等那么長時間？好不容易預約了，又沒有位子，你們真是沒有責任心”。顧客快餐店預約的座位被安排給其他人時，肯定會使顧客很掃興。所以服務員應答對方時必須更加注意，為了讓顧客冷靜，要考慮語言的懂用和表示誠意的方式，我們來看看下面的幾個要點：不要使用有懷疑顧客意思的語盲：“沒聽過呀”

9、“真的嗎”，這樣的話言顧客聽起來覺得對方好像是在懷疑自己段有預約過。必須使用顧客能感覺自己被信任的請言。詳細交談，找出解決方法：聽顧客說聽取接受預約時的情況。中途不要插嘴，聽顧客說完?！傲蜗壬?，也許是我們弄錯了，您能告訴我您是什么時候預約的嗎?！贝_認之舌再一起商量怎樣解決比較好。能夠等多長時間，能甭改一天，具體地聽顧客的意見，之后再詳細地將處理方案告訴顧客“，如果您愿意等的話，我們在附近的咖啡店準備了位子，稍岳請癌們冉來，當然費用山我們來付”事后處理：為了避免快餐店糾紛的類事情再次發(fā)生，店長應該徹底調查原因。如果是因為服務員的疏忽，應對服務員進行教育。如果是快餐店里接受預約的某個環(huán)節(jié)的缺陷，就

10、必須耐片進行修改?？傊?，應該把犯錯當作提高服務水準的契機，及時糾正?？觳偷甑觊L培訓課程概述一、明確快餐店店長的身份1.公司營業(yè)店的代表人2.營業(yè)額目標的實現(xiàn)者3.營業(yè)店的指揮者二、快餐店長應有的能力1.指導的能力2.教育的能力3.數(shù)據(jù)計算能力4.目標達成能力5.良好的判斷力6.專業(yè)知識的能力7.營業(yè)店的經營能力8.管理人員和時間的能力9.改善服務品質的能力10.自我訓練的能力11.誠實和忠誠三、快餐店長不能有的品質1.越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2.推卸責任，逃避責任3.私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4.不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5.有功勞時，獨自享受6.不擅長運用店

11、員的長處，只看到店員的短處7.不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己8.對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9.不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長的權限1.從業(yè)人員的管理2.缺貨的管理3.損耗的管理損耗分為內部損耗和外部損耗4、收銀的管理5、報表的管理6、衛(wèi)生管理8、培訓的管理對于新店員和不合格的店員必須進行培訓a：訓練的方式：（ 1）就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做（ 2）就職后訓練：指示、示范、研究、競賽、總結、評分b：訓練的項目：服裝、儀容、禮儀正確的服務態(tài)度、服務心態(tài)、溝通技巧正確的職業(yè)道德衛(wèi)生的理解店面清潔各類工具的使用方法熟悉各種產品9、獎懲的管理10、目標的管理11

12、、情報的管理a：密切注意四周同行店的動向b：同行店有什么產品暢銷的，應及時匯報c：注意人流變化和四周居民的變化d：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）e：收集顧客意見（ 1）來店次數(shù)（ 2）從家里到本店有多少時間（ 3）光臨本店的原因（ 4）對本店產品的感覺和建議（ 5）對本店服務的感覺和建議（ 6）對本店不滿的地方a：一般顧客投訴的項目b：處理顧客投訴的方法：13、突發(fā)事件的管理a：突發(fā)事件，店長應保持冷靜b：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展c：第一時間通知上級領導和有關部門d：盡店長職責，維護店面形象和公司的利益c：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理14、降低成本的管理成本分：（

13、1）人員成本（2）營業(yè)成本15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的a：店面安全：防火、防水、防風、防盜竊b：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系17、店面設備的管理18、保密管理六、店長的自我檢查1.開店前：2.開店中：3.關店七、店長的考核1.營業(yè)額完成情況2.營業(yè)額上升趨勢3.店面服務質量4.店面的清潔程度5.店員的精神狀況6.營業(yè)損耗的降低7.對公司的忠誠度店長崗位職責崗位名稱：店長崗位描述：全面負責單店的經營及管理工作主要工作內容：一、宣布與執(zhí)行公司下達的各項指令和規(guī)定（ 1）傳達、執(zhí)行公司總部的各項指令及規(guī)定。（ 2）負責解釋各項規(guī)定、門店營運管理手

14、冊的條文。二、制定和完成各項經營指標（ 1）營業(yè)額指標；（ 2）費用控制目標；（ 3）廚房的成本率、毛利率目標店長需根據(jù)預定的各項經營指標，結合本店的實際情況，制定出完成本月銷售計劃的執(zhí)行計劃，包括營業(yè)計劃、銷售促進計劃、人力資源計劃、費用控制計劃、外賣計劃，亦可細分為月計劃、周計劃、日計劃等；及時準確地向公司反映經營中遇到的各種問題。結合實際門店運營情況，敢于、善于提出各種合理化建議。單店員工的安排與管理（ 1）每日對員工的考勤、儀容儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理；同時，每日對所有的樓面人員進行服務規(guī)范培訓；（ 2）對員工進行公平公正的工作分配及績效考核；（ 3）抓好員工隊伍的基本建設

15、，熟悉和掌握員工的思想狀況，時時激勵員工保持高昂的工作熱情， 形成良好的工作狀態(tài)， 讓員工具有強烈的使命感、責任心和進取心。（ 4）不斷的對員工進行在職培訓，以促進員工整體的業(yè)務水平，提高門店員工的工作效率；（ 5）協(xié)調單店各方面的人際關系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強單店員工的凝聚力。維護單店的清潔衛(wèi)生、進行單店安全管理（ 1）店內設施完好率的保持；設備故障的修理與更換；冰箱、雪柜、及其他器具用具的維護；隨時檢查設備運行狀況，餐具、器具使用情況，及時保養(yǎng)、維護、更換，認真執(zhí)行店內開支上報制度，超出職權范圍的先請示后執(zhí)行。（ 2）單店環(huán)境衛(wèi)生。按區(qū)域安排責任落實到人，由店長檢查落實。（ 3

16、）在營業(yè)結束后，店長應對店內的人員、消防設施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實檢查，確保安全工作萬無一失。六、宣揚公司經營理念和企業(yè)文化（ 1）在門店經營范圍內根據(jù)市場情況和不同時期的需求，制定相應的促銷計劃；（ 2）制定服務和烹飪技術培訓計劃和考核制度，定期組織廚師長，收銀，根據(jù)點餐客人的需求和意見， 及時改進，提高服務和出品質量。顧客投訴與意見處理（ 1）待客態(tài)度謙和熱情，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，提高客流管理；（ 2）加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅守一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產生的問題；（ 3）迅速妥善處理各種突發(fā)的意外事件；如停電、火災、燙傷、摔傷、盜竊等；（ 4）保持與顧客的良好溝通，了解顧客的意見及需求，不斷改進單店經營策略，提升業(yè)績；（八）商圈社區(qū)客戶管理（ 1）保持與商圈社區(qū)內顧客（熟客）的良好互動；（ 2）保持與當?shù)厣鐣F體的良好互動關系考勤與排班管理考勤與排班管理就是對員工的工作時間和合理、有效的利用。寶帶爐魚店的員工工資是根據(jù)工時來核算的，因此，排班時應注意，一方面，要合理地安排合適的人員， 保證服務和產品質量， 另一方面要盡量控制勞動成本。一、排班的程序圖略二、排班的技巧1、首先要根據(jù)理論和經驗制定出一個可變工時排班指南，即按照員工的素質能力，以及那