大客戶銷售管理與分析報(bào)告(共42頁(yè)).ppt

1、從營(yíng)銷至“贏”銷大客戶銷售管理與分析 前 言 沒(méi)有成交，談何銷售？對(duì)于任何一個(gè)銷售人員來(lái)說(shuō)，無(wú)論過(guò)程多么艱辛和完美，倘若不能拿到最后的訂單，其結(jié)果也會(huì)以失敗告終。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有不斷地成交，才能促進(jìn)資金回籠，贏得企業(yè)的良性發(fā)展。成交是營(yíng)銷的終極目的，也是企業(yè)生存的命脈。在銷售活動(dòng)中，永遠(yuǎn)都、只有兩個(gè)硬道理：第一，賣出去；第二，賣上價(jià)。 網(wǎng)絡(luò)招聘行業(yè)大客戶分析網(wǎng)絡(luò)招聘行業(yè)大客戶分析大客戶的幾個(gè)特質(zhì)u從企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分從企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分l1、在企業(yè)客戶中所占比例小、能給企業(yè)帶來(lái)高邊際利潤(rùn)的那部分客戶。l2、企業(yè)80的利潤(rùn)來(lái)自于20的客戶 。 u根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷對(duì)客戶忠誠(chéng)度的劃分根

2、據(jù)關(guān)系營(yíng)銷對(duì)客戶忠誠(chéng)度的劃分l1、最頂層的“忠實(shí)客戶”，他們?cè)敢馀c企業(yè)建立并保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系 ；l2、為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格，并且還為企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)做免費(fèi)宣傳 u從客戶的贏利性進(jìn)行劃分從客戶的贏利性進(jìn)行劃分l1、能為企業(yè)帶來(lái)高贏利，卻只花費(fèi)企業(yè)較低的服務(wù)成本；l2、長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系 ，節(jié)省了開(kāi)發(fā)新顧客的成本 ，幫助企業(yè)誘發(fā)潛在顧客 網(wǎng)絡(luò)招聘行業(yè)大客戶分析優(yōu)質(zhì)客戶最大化利益客戶資源客戶資源銷售產(chǎn)量銷售產(chǎn)量80%20%u大客戶的產(chǎn)出比約為整體行大客戶的產(chǎn)出比約為整體行業(yè)的銷售收入的四分之一至三業(yè)的銷售收入的四分之一至三分之一；分之一；u行業(yè)內(nèi)大客戶資源約為整體行業(yè)內(nèi)大客戶資源約為

3、整體客戶數(shù)量客戶數(shù)量35%左右，舉例北京，左右，舉例北京，在在07年，英才年，英才+51JOB+智聯(lián)約智聯(lián)約為億份額，為億份額，KA級(jí)客戶產(chǎn)量約占級(jí)客戶產(chǎn)量約占比比40%。u預(yù)測(cè)大客戶市場(chǎng)在正常經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)大客戶市場(chǎng)在正常經(jīng)濟(jì)情況下應(yīng)該在每年以情況下應(yīng)該在每年以30%自然自然量進(jìn)行增長(zhǎng)量進(jìn)行增長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)招聘行業(yè)大客戶分析08年北京網(wǎng)聘市場(chǎng)的份額分析年北京網(wǎng)聘市場(chǎng)的份額分析:1、假如假如2010年我們目標(biāo)的重要前提條件是：年我們目標(biāo)的重要前提條件是：u 拿下北京大客戶市場(chǎng)的拿下北京大客戶市場(chǎng)的60%，因此我們把網(wǎng)聘市，因此我們把網(wǎng)聘市場(chǎng)分為區(qū)域市場(chǎng)與客戶產(chǎn)值的劃分，選擇有機(jī)會(huì)的場(chǎng)分為區(qū)域市場(chǎng)與客戶產(chǎn)值的

4、劃分，選擇有機(jī)會(huì)的新市場(chǎng)和選擇新市場(chǎng)和選擇KA市場(chǎng)作為重點(diǎn)市場(chǎng)理由：在總體市場(chǎng)作為重點(diǎn)市場(chǎng)理由：在總體資源有限的情況下，投入較小資源，收入較大的利資源有限的情況下，投入較小資源，收入較大的利益益u 單獨(dú)把大客戶端市場(chǎng)作為一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)去研究，單獨(dú)把大客戶端市場(chǎng)作為一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)去研究，并進(jìn)行對(duì)策研究并進(jìn)行對(duì)策研究l 2010年智聯(lián)占到整個(gè)網(wǎng)聘市場(chǎng)的年智聯(lián)占到整個(gè)網(wǎng)聘市場(chǎng)的60%份額份額的時(shí)候，大客戶市場(chǎng)產(chǎn)值在的時(shí)候，大客戶市場(chǎng)產(chǎn)值在40%較為合理；較為合理；l 2009年拿到市場(chǎng)份額的年拿到市場(chǎng)份額的50%以上，大客戶以上，大客戶貢獻(xiàn)高于貢獻(xiàn)高于40%是健康的是健康的;l 2008年拿到網(wǎng)聘市

5、場(chǎng)份額的年拿到網(wǎng)聘市場(chǎng)份額的3040%的時(shí)的時(shí)候，大客戶端市場(chǎng)的貢獻(xiàn)較大幅度高于我們收入候，大客戶端市場(chǎng)的貢獻(xiàn)較大幅度高于我們收入的的40%，則我們認(rèn)為是有機(jī)會(huì)的，則我們認(rèn)為是有機(jī)會(huì)的l 2007年現(xiàn)狀，年現(xiàn)狀，1萬(wàn)塊錢以上的客戶貢獻(xiàn)恰恰萬(wàn)塊錢以上的客戶貢獻(xiàn)恰恰是占我們收入的是占我們收入的40%。不同性質(zhì)大客戶的共性分層次招聘招聘量較大評(píng)價(jià)體系建全行業(yè)優(yōu)勢(shì)個(gè)性化需求足夠量的預(yù)算民營(yíng)企業(yè)國(guó)有企業(yè)中外合資政府機(jī)關(guān)上市公司 網(wǎng)絡(luò)招聘行業(yè)大客戶分析KA級(jí)客戶更看重雙贏在營(yíng)銷中沒(méi)有永在營(yíng)銷中沒(méi)有永遠(yuǎn)朋友，只有遠(yuǎn)朋友，只有永遠(yuǎn)利益。永遠(yuǎn)利益?？蛻粝硎茴檰?wèn)式的銷售過(guò)程大客戶不是單純的大客戶不是單純的消費(fèi)群體

6、，而是消費(fèi)群體，而是對(duì)我們整體資源對(duì)我們整體資源與服務(wù)水平進(jìn)行與服務(wù)水平進(jìn)行合作與考核合作與考核個(gè)性與常規(guī)需求相結(jié)合要求KA營(yíng)銷的不只營(yíng)銷的不只是產(chǎn)品，而是是產(chǎn)品，而是給客戶帶來(lái)他給客戶帶來(lái)他所期望以外的所期望以外的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容目錄大客戶的營(yíng)銷與管理大客戶的營(yíng)銷與管理為什么要對(duì)KA客戶管理KA級(jí)級(jí)客戶管理客戶管理大客戶大客戶價(jià)值價(jià)值銷售變銷售變營(yíng)銷營(yíng)銷數(shù)量還數(shù)量還是質(zhì)量是質(zhì)量營(yíng)銷產(chǎn)生營(yíng)銷產(chǎn)生價(jià)值價(jià)值大客戶等大客戶等于好客戶于好客戶老客戶老客戶有價(jià)值有價(jià)值大客戶的管理成本30%30%10%支持資源支持資源30%20%10%銷售管理銷售管理30%60%80%營(yíng)銷過(guò)程營(yíng)銷過(guò)程40%20%10

7、%大客戶選擇大客戶選擇關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞投入比例投入比例1投入比例投入比例2投入比例投入比例3大客戶管理的觀點(diǎn)與策略共贏共贏團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)客戶客戶+公司公司長(zhǎng)期投入長(zhǎng)期投入收益收益 不是我們?yōu)榭蛻糇鍪虏皇俏覀優(yōu)榭蛻糇鍪落N售個(gè)人行為銷售個(gè)人行為不是短期計(jì)劃不是短期計(jì)劃資源得到控制與節(jié)流資源得到控制與節(jié)流 投入時(shí)間投入時(shí)間如何進(jìn)行大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)勝或淡化性格弱點(diǎn)戰(zhàn)勝或淡化性格弱點(diǎn)大客戶識(shí)別與定位大客戶識(shí)別與定位構(gòu)建大客戶信息庫(kù)構(gòu)建大客戶信息庫(kù)大客戶經(jīng)營(yíng)策略解析大客戶經(jīng)營(yíng)策略解析目標(biāo)客戶細(xì)分與策略目標(biāo)客戶細(xì)分與策略客戶營(yíng)銷過(guò)程化管理客戶營(yíng)銷過(guò)程化管理大項(xiàng)目跟進(jìn)與突出大項(xiàng)目跟進(jìn)與突出商機(jī)預(yù)測(cè)與把握商機(jī)預(yù)測(cè)與把握大客戶

8、管理原則 再鐵的客戶都必須按規(guī)則辦事； 再富的客戶帳目必須清晰； 再熟悉的客戶必須有客戶檔案； 再大的客戶不能喪失原則； 再小的客戶要常懷感激之心； 對(duì)每次拜訪都應(yīng)象第一次一樣重視； 每次客戶投訴都要有結(jié)果； 任何客戶的丟失都要總結(jié)反?。豢蛻纛愋头治鲎砸詾槭切妥砸詾槭切凸虉?zhí)己見(jiàn)固執(zhí)己見(jiàn)兼收并蓄型兼收并蓄型來(lái)者是客來(lái)者是客將信將疑型將信將疑型反復(fù)征詢反復(fù)征詢冒充內(nèi)行型冒充內(nèi)行型心底發(fā)虛心底發(fā)虛見(jiàn)風(fēng)使舵型見(jiàn)風(fēng)使舵型欺軟怕硬欺軟怕硬心術(shù)不正型心術(shù)不正型甜言蜜語(yǔ)甜言蜜語(yǔ)性格內(nèi)向型性格內(nèi)向型情淡語(yǔ)少情淡語(yǔ)少真假豪氣型真假豪氣型龍門大開(kāi)龍門大開(kāi)今天客戶滿意了嗎？ 1、站在客戶立場(chǎng)研究市場(chǎng)和產(chǎn)品；、站在客戶

9、立場(chǎng)研究市場(chǎng)和產(chǎn)品； 2、以客戶為圓心去構(gòu)建自己的企業(yè)及形、以客戶為圓心去構(gòu)建自己的企業(yè)及形象；象； 3、最大限度使客戶感到你的服務(wù)最使人、最大限度使客戶感到你的服務(wù)最使人安心舒適；安心舒適； 4、請(qǐng)客戶參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策和產(chǎn)品開(kāi)、請(qǐng)客戶參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；發(fā)； 5、千方百計(jì)留住老客戶；、千方百計(jì)留住老客戶； 6、使客戶充分信任你的企業(yè)和產(chǎn)品，在、使客戶充分信任你的企業(yè)和產(chǎn)品，在彼此之間建立忠誠(chéng)友好的氛圍；彼此之間建立忠誠(chéng)友好的氛圍； 7、分級(jí)授權(quán)，以最快的速度完成客戶的、分級(jí)授權(quán)，以最快的速度完成客戶的服務(wù)需求。服務(wù)需求。內(nèi)容目錄大客戶銷售關(guān)系管大客戶銷售關(guān)系管理理 什么是關(guān)系？u

10、以溝通技巧為導(dǎo)向的人際關(guān)系。u以實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)銷售為導(dǎo)向的生意關(guān)系。u以資源分享、誠(chéng)信雙贏為導(dǎo)向的成功合作伙伴關(guān)系。以以溝通技巧為導(dǎo)向的人際關(guān)系溝通技巧為導(dǎo)向的人際關(guān)系u你懂得贊美嗎？u客戶溝通也需要原則u傾聽(tīng)的作用大于滔滔不絕傾聽(tīng)的作用大于滔滔不絕u你的客戶也是人你的客戶也是人以實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)銷售為導(dǎo)向的生意關(guān)系u產(chǎn)品解決客戶需求u服務(wù)解決客戶需求實(shí)現(xiàn)u超出客戶的期望u售后是關(guān)系的延續(xù)以資源分享、誠(chéng)信雙贏為導(dǎo)向的成功合作伙伴關(guān)系。u客戶看重什么資源u雙贏很難嗎？u利益共同體u公司與客戶都需要Promotion 建立CRMu客戶關(guān)系檔案u更新你的關(guān)鍵決策人u決策人、使用人、采購(gòu)人、接口人的角色

11、定位。 你的人脈網(wǎng)u客戶也是多元化的u你的圈子也營(yíng)銷工具u客戶會(huì)介紹客戶u延伸價(jià)值與附加價(jià)值u研討會(huì)與同行業(yè)交流 如何獲得信任u客戶的飯碗你要負(fù)責(zé)u客戶的事關(guān)已u利益共同體，互惠原則u多年積累合作點(diǎn)滴u客戶要你More,More,More 整合資源u公司的資源你會(huì)用嗎？u外圍與內(nèi)部資源分配u調(diào)動(dòng)資源的技巧u客戶也是看你的份量u資源整合營(yíng)銷趨勢(shì)u團(tuán)隊(duì)形象贏得機(jī)會(huì)內(nèi)容目錄大客戶的銷售過(guò)程管理大客戶的銷售過(guò)程管理月度預(yù)月度預(yù)測(cè)測(cè)月度工月度工作計(jì)劃作計(jì)劃月度預(yù)測(cè)體系u為加強(qiáng)對(duì)重要客戶的跟進(jìn)力度，每個(gè)分公司KA部門挑選出重要客戶，公司總裁、KA VP和分公司總經(jīng)理作為這些客戶的責(zé)任人。u責(zé)任人職責(zé)l幫助

12、銷售人員拓展客戶l跟蹤客戶的銷售進(jìn)度l協(xié)調(diào)解決銷售問(wèn)題老板負(fù)責(zé)客老板負(fù)責(zé)客戶名單戶名單高層領(lǐng)導(dǎo)的重要拜訪 銷售實(shí)現(xiàn)銷售實(shí)現(xiàn) 100100商務(wù)談判商務(wù)談判 7070方案階段方案階段 5050意向客戶意向客戶 3030潛在客戶潛在客戶 1010u 為了對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行有效管理，引入了銷售漏斗管理。u 將客戶按照銷售階段不同，劃分為將客戶按照銷售階段不同，劃分為5各各階段：階段：l 潛在客戶(10%)l 意向客戶(30%)l 方案階段(50%)l 商務(wù)談判(70%)l 銷售實(shí)現(xiàn)(100%)u 具體使用具體使用l 針對(duì)不同階段客戶采用不同銷售策略l 銷售人員進(jìn)行有效的時(shí)間管理l 部門進(jìn)行月度銷售預(yù)測(cè)利用

13、一些銷售工具銷售監(jiān)控問(wèn)責(zé)制度 每天監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站，主要區(qū)域：首頁(yè)、專區(qū)的廣告，每天監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站，主要區(qū)域：首頁(yè)、專區(qū)的廣告，形成問(wèn)責(zé)客戶基礎(chǔ)表形成問(wèn)責(zé)客戶基礎(chǔ)表 對(duì)對(duì)KA銷售名下未與我方成單而在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方網(wǎng)站上刊登銷售名下未與我方成單而在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方網(wǎng)站上刊登招聘信息（招聘信息（Logo、Banner）的）的KA銷售進(jìn)行問(wèn)責(zé)銷售進(jìn)行問(wèn)責(zé) 每?jī)芍艹鲆淮螁?wèn)責(zé)客戶報(bào)表每?jī)芍艹鲆淮螁?wèn)責(zé)客戶報(bào)表 銷售填寫銷售填寫問(wèn)責(zé)客戶說(shuō)明表問(wèn)責(zé)客戶說(shuō)明表u本著精耕細(xì)作原則，每位KA銷售名下客戶數(shù)量3040家向KA銷售管理部提供重點(diǎn)跟進(jìn)客戶的基本信息表u客戶劃轉(zhuǎn)的范圍不得超過(guò)每名銷售名下客戶數(shù)劃轉(zhuǎn)客戶需要經(jīng)過(guò)KA銷

14、售管理部備案大客戶的挖掘深度競(jìng)標(biāo)客戶名競(jìng)標(biāo)客戶名單公布單公布在線競(jìng)標(biāo)在線競(jìng)標(biāo)申請(qǐng)表申請(qǐng)表為了使公司客戶資源價(jià)值最大化，讓有能力的銷售人員獲得為了使公司客戶資源價(jià)值最大化，讓有能力的銷售人員獲得優(yōu)質(zhì)客戶，在客戶資源分配上體現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，公司實(shí)行客戶優(yōu)質(zhì)客戶，在客戶資源分配上體現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，公司實(shí)行客戶資源競(jìng)標(biāo)。資源競(jìng)標(biāo)?？蛻糁袠?biāo)管理內(nèi)容目錄如何做好大客戶銷售經(jīng)理如何做好大客戶銷售經(jīng)理大客戶經(jīng)理就是鉆釘KA經(jīng)理的職能是什么？ 轉(zhuǎn)變關(guān)鍵潛在顧客轉(zhuǎn)變關(guān)鍵潛在顧客 與客戶一起成長(zhǎng)與客戶一起成長(zhǎng) 激勵(lì)大客戶激勵(lì)大客戶 建立買方人際網(wǎng)絡(luò)建立買方人際網(wǎng)絡(luò) 與買方聯(lián)合制定長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃與買方聯(lián)合制定長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃 成為買賣雙方價(jià)值創(chuàng)造的有機(jī)組成部分成為買賣雙方