溫泉部崗位職責與標準作業(yè)流程

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上龍佳生態(tài)溫泉山莊溫泉部崗位職責一、經(jīng)理：1全面負責部門的日常經(jīng)營和管理工作。2貫徹落實公司及部門的各項規(guī)章制度。3制訂部門年、季度、月的培訓計劃，改善和提高部門的服務質量。4做好部門增收節(jié)支工作，確保能夠按時完成上級下達的營業(yè)指標。5按照上級的工作指令,保證各項工作順利進行。6制訂部門工作計劃，完善部門管理制度，各崗位操作流程，標準，并監(jiān)督實施。7監(jiān)督培訓計劃的落實，執(zhí)行情況。8負責直接下屬的日常工作業(yè)績考核及培訓。9檢查監(jiān)督各部門服務人員的工作態(tài)度，服務質量，不定期抽查各崗位的工作情況，制訂獎罰執(zhí)行標準。10根據(jù)季節(jié)及節(jié)日變化，配合企劃部、營銷部做好促銷工作。11收

2、集和征求客人意見、處理客人投訴。分析服務質量管理中的問題，不斷完善管理制度和服務質量。12參加公司例會及其他有關會議，主持部門會議，解決部門問題。13加強與其他部門的溝通協(xié)調。二、文員：1負責溫泉部文件的收發(fā)。2負責溫泉部檔案管理。3負責來訪客人的接待。4溫泉部內(nèi)部會議的記錄、整理。5每日班前做好溫泉部辦公室的衛(wèi)生工作。6正確使用辦公設備，注意保養(yǎng)，保持設備清潔。7接聽電話，做好重要電話記錄。8跟蹤未完成事項。9安排部門經(jīng)理的會議及日程安排。10文件的歸檔及重要文件保密工作。11管理辦公室日常工作。12下班后需將電腦關好，檢查電源是否真正切斷，并用防塵罩罩好。三、前廳部主管：1負責掌握客人情況

3、、客流動態(tài)，并根據(jù)具體情況做出工作安排。2負責對前廳部各崗位的質量監(jiān)控，參加對各崗位員工的培訓。3負責前廳部所有財產(chǎn)的管理。4負責處理賓客投訴，做好登記，并及時上報部門經(jīng)理。5參加溫泉部會議、匯報工作情況及需解決的問題。6負責檢查各崗位員工出勤、儀容、儀表及物料準備情況。7協(xié)調本部門同其他部門之間的配合以便達到最佳工作狀態(tài)。8負責前廳部月底財產(chǎn)盤點，做好節(jié)支工作。9負責領班級人員的考評工作。10組織召開部門會議，做到上傳下達。四、前廳部領班：1負責前廳的日常工作，貫徹落實溫泉部各項指令和會議精神，確保前廳部的正常營運。2負責檢查各崗員工出勤、儀容、儀表及物料準備情況。3負責掌握客情、客流動態(tài)，

4、并根據(jù)具體情況做出工作安排。4負責對前廳部各崗位的質量監(jiān)控，參加對各崗位員工的培訓。5確保部門內(nèi)場地衛(wèi)生達到部門規(guī)定標準。6熟悉前廳部的操作規(guī)程，熟練掌握工作技巧，善于調動員工工作積極性，提高工作效率。7直接參與對客人的接待工作。8參加部門例會及培訓匯報工作及時解決問題，并向員工傳達會議精神。9負責前廳部財產(chǎn)的管理，認真做好前廳部月底財產(chǎn)盤點表；做好本部門的節(jié)支工作。10及時上報團隊接待情況，協(xié)助部門領導作出合理工作安排。11負責處理客人投訴，做好登記并及時上報。12完成上級領導下達的各項工作。五、前廳接待員：1為客人介紹本山莊的各種休閑項目及服務價格（尤其是溫泉部內(nèi)部的消費項目、價格、溫泉品

5、種及功效）。2負責客人的咨詢服務。（如提供本山莊附近城市的交通，旅游景點分布等信息）。3熱情辦理客人登記及離開結帳手續(xù)，并協(xié)助客人辦理貴重物品寄放登記手續(xù)。4負責部門產(chǎn)品的推銷工作。5班前班后必須作好開市準備及收市工作。6負責大堂休息客人的服務工作（如端送茶水，送面巾等）。7配合PA部做好前廳衛(wèi)生工作，保持地面、物面、立面的清潔。8負責工作用具、設備設施的維護與保養(yǎng)。六、登記員：1負責更衣柜鑰匙的派發(fā)、登記和保管。2將接待員填好的報客資料按類別輸入電腦，進行登記及整理。3從電腦中調出客人的消費資料，確認后打印出消費明細表交接待員替客人辦理結帳手續(xù)。4班前檢查設備設施的安全情況，負責崗位區(qū)域內(nèi)的

6、環(huán)境衛(wèi)生，確保正常營業(yè)。5負責客人的相關咨詢（如：明細單上消費項目、價格等）。6做好貴重物品保管及客人遺留物品上報、上繳工作。7負責工作用具、設備設施的維護與保養(yǎng)。8配合PA員做好衛(wèi)生工作，保持地面、立面、物面的清潔。七、收銀員：1自覺遵守公司財務制度。2根據(jù)部門財務制度的工作程序進行工作。3按程序標準開列帳單。4班前檢查設備設施的安全情況，清潔崗位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，確保正常營業(yè)。5嚴禁工作時間攜帶私款上崗或在客用場所逗留。6嚴禁私自拿賓客的小費和余額，必須上繳（作為部門的活動資金）。7嚴禁向無外人泄露經(jīng)營狀況、資料及數(shù)據(jù)。8遵守員工守則，牢記服務宗旨。9做好崗位交接手續(xù)，結帳高峰時，應主動協(xié)助當

7、班人員做好收款工作。10不斷提高業(yè)務技能，自覺參加公司和部門各項培訓課程。八、商場服務員：1掌握商場內(nèi)各物品的價格及其功能。2收集客人所提意見或建議，上報到前廳部長。3有一定的外語水評為佳（英語）。4負責商場物品進貨的驗收。5根據(jù)客人的需求，負責對客人推銷商場內(nèi)的物品。6負責商場內(nèi)物品保管、確保物品的安全。7負責商場內(nèi)每日物品盤點及銷售統(tǒng)計情況。8負責商場內(nèi)物品的衛(wèi)生清潔與保養(yǎng)。九、房區(qū)主管：1負責掌握客人情況、客流動態(tài)，并根據(jù)具體情況做出工作安排。2負責對前廳部各崗位的質量監(jiān)控，參加員工培訓。3負責前廳部所有財產(chǎn)的管理。4負責處理客戶投訴，做好登記，并及時上報部門經(jīng)理。5參加溫泉部會議、匯報

8、工作情況及需解決的問題。6負責檢查各崗位員工出勤、儀容、儀表及物料準備情況。7協(xié)調本部門同其他部門的配合以便達到最佳狀態(tài)。8負責房區(qū)部月底財產(chǎn)盤點，做好節(jié)支工作。9負責領班級人員的考評工作。10組織召開部門會議，做到上傳下達。十、房區(qū)領班：1負責房區(qū)及休息廳的工作安排。2監(jiān)督員工落實“三項禮儀”接待衛(wèi)生，傳遞單據(jù)等工作。3檢查空房和已清潔完畢的凈房掌握房態(tài)情況并與電腦核對。4檢查房區(qū)與休息廳各項設備設施是否完好，并有計劃地報修、保養(yǎng)。5有計劃地對房區(qū)部員工進行業(yè)務技能培訓。6根據(jù)員工能力，合理排班，提高工作效率。7負責本部門區(qū)域衛(wèi)生日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。8做好日常房區(qū)檢查工作，確保正常營

9、運。9認真填寫房間使用（出售）統(tǒng)計，根據(jù)客流量，合理領用消耗品。10監(jiān)督技師的服務標準。十一、房區(qū)服務員：1班前做好每間房的檢查工作（物品是否充足、設備設施是否正常）以及房間清潔衛(wèi)生。2帶客進入安排好的按摩房，并迅速關燈，調節(jié)好光線，打開空調，根據(jù)天氣情況調好室內(nèi)溫度，主動關好房間。3協(xié)助鐘房，整理清潔下鐘的房間和上鐘房間安排。4堅持“三項禮儀”的服務原則。5根據(jù)客人需求及時提供茶水、果盤以及其他服務。6按“高標準，經(jīng)?；钡男l(wèi)生制度，落實房區(qū)房間、洗手間，走廊區(qū)域的衛(wèi)生。7負責按摩房內(nèi)消耗品的添補及房區(qū)物品的領取。8經(jīng)常巡視工作區(qū)域，注意房間動態(tài)，如有異常情況及時上報。十二、休息廳服務員：1

10、為客人拉門、引位、添補毛巾。2為客人提供茶水、飲品等服務。3為客人提供報紙、書刊等服務。4為客人推介按摩、擦修服務。5班前做好休息廳所需服務用品（如毛巾、紙巾、紙杯等物品）的檢查補充。6做好巡臺工作，及時、準確、快速地為客人提供優(yōu)質服務。7替客人辦理按摩手續(xù)并帶客上房。8為客人提供咨詢服務。9負責休息廳內(nèi)的衛(wèi)生工作。10負責休息廳使用工具、設備設施的維護、報修與保養(yǎng)。 十三、露天主管：1協(xié)助部門經(jīng)理全面開展露天管理工作，制訂和實施各項管理制度。2檢查員工出勤、儀容、儀表等，負責下屬各部門部長的考勤工作及月底考評。3督導員工的操作規(guī)程，執(zhí)行獎罰制度。4根據(jù)氣溫、離季節(jié)的變化控制好各池的水溫及加料

11、池的加料。5負責員工的培訓工作，提高員工的服務技能。6制訂下屬的排班表，科學合理地安排人員，充分挖掘員工潛能，提高工作效率。7做好露天所需物品領取、保管、控制等工作，堅持增收節(jié)支的原則。8認真貫徹執(zhí)行各項衛(wèi)生制度，以“高標準，經(jīng)?；钡臉藴史沼谫e客。9直接參與服務客人工作。10正確使用設備設施，做好日常報修、保養(yǎng)。11做好安全檢查，注意防火、防盜、防破壞等不安全因素，確保賓客人身財產(chǎn)安全。12按時參加公司，部門的例會及各項培訓，全面匯報工作，及時傳達會議精神，并認真落實。十四、露天領班：1協(xié)助露天部主管，作好露天部的日常管理工作，確保正常運行。2熟悉并掌握露天區(qū)功能設置。3不定時檢查水質、水

12、溫，及時匯報、解決現(xiàn)場問題。4監(jiān)督、檢查露天區(qū)衛(wèi)生制度執(zhí)行、落實情況，確保衛(wèi)生達到部門標準。5結合實際情況，制訂培訓計劃，并負責落實。6合理安排班次和工作分配，合理建議員工獎懲制度，幫助員工解決困難。7班前檢查好員工的儀容儀表，合理安排員工當日的崗位及工作。8了解露天各池的進出水閥門及各種電源開關，保證各種設施的安全使用。9調試露天各區(qū)域的泡池水溫，確保各泡池水溫質量。10檢查監(jiān)督露天員工儀容儀表，三項禮儀等，不斷提高員工素質。11做好員工日常考評，月底評估，做到公平公正。12直接參與對客服務。十五、露天服務員：1、做好三項禮儀、主動、熱情、耐心、周到地為賓客提供“七個一”家庭式親情服務。2主

13、動為賓客介紹各池溫度，作用以及沐浴溫泉的基本常識。3監(jiān)控露天區(qū)各個溫泉池的水溫及消毒標準。4保持所轄區(qū)內(nèi)毛巾，桌椅干凈、整潔地面無積水。5引導客人正確沐浴，對老、弱、病、殘人員加以特殊護理。6客人身體不適時，及時呼叫值班醫(yī)生。7主動提供山莊內(nèi)其他消費項目及價格，引導客人消費。8露天屬濕水區(qū)，建議客人將手機、攝像機等物品放入更衣柜或進行代保管業(yè)務。9、替客人代叫技師，協(xié)助技師。十六、男女賓領班：1負責更衣室的日常工作，執(zhí)行落實上級的工作指示貫徹溫泉部的規(guī)章制度，確保正常營運。2根據(jù)客情，對各崗位人員做出合理的安排和調配。3制訂本部門客用物品的消毒計劃，保證物品的安全。4負責對設備設施進行檢查，保

14、證正常使用。5檢查各崗位員工的出勤、儀容、儀表及物料準備情況，查閱工作交接簿，落實交辦工作。6制訂部門崗位職責，并巡查監(jiān)督各崗位工作，及時、正確地指導作業(yè)。7對部門內(nèi)部的工作流程提出改良建議，并直接參與培訓。8融洽本部門同其他部門之間的關系。9妥善保管客人遺留物品，作好登記注明工作，及時上交部門經(jīng)理。10合理調配客用物資，確?？陀梦镔Y充足。11負責男女賓部所有財產(chǎn)的日常管理。12組織召開男女賓部員工例會，傳達公司及部門各項指令，聽取員工建議，解決存在問題。十七、男女賓更衣室服務員：1上報客單給更衣室、浴室登記員。2引導客人到更衣室。3負責更衣室內(nèi)使用工具，設備設施的維護與保養(yǎng)。4負責更衣室內(nèi)的

15、衛(wèi)生。5班前檢查日常用品的數(shù)量、品種是否齊全，清潔好場地衛(wèi)生，合理安排好泳衣（褲）、毛巾數(shù)量，按照折疊標準，擺放指定位置。6負責更衣室內(nèi)物品的使用與領取，確保正常供應。7負責更衣室內(nèi)使用工具、設備設施的維護與保養(yǎng)。8為客人免費提供擦皮鞋、吹頭發(fā)等服務。十八、PA領班：1熟知各項清潔設備、用品的使用。2掌握各物品設施的清潔流程3對下屬員工進行各項物品清潔的培訓。4制定溫泉部各項物品、設備的清潔計劃。5以龍佳溫泉公共區(qū)域的衛(wèi)生工作為主，帶領全班人員開展工作。6負責清潔衛(wèi)生專用工具的發(fā)放、使用、保管、發(fā)放所需的清潔用品，填寫領料單和控制消耗。7指導員工正確使用化學清潔劑，正確操作和保養(yǎng)各種清潔機器等

16、用具。8合理安排好員工班次，每天安排好各員工工作內(nèi)容。9負責檢查員工的考勤、儀容儀表、工作情況及員工考核。10負責清潔設備的保養(yǎng)。11負責區(qū)域物品，發(fā)現(xiàn)情況立即上報，確保工作的正常營運。十九、PA服務員：1負責各種清潔設備的使用、報修、保養(yǎng)。2熟知各項物品、設備的清潔保養(yǎng)方法、流程。3確保區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生達標。4負責對衛(wèi)生用具的保養(yǎng)。5對客人需彬彬有禮，提供三項禮儀服務。6負責區(qū)域設備設施的保養(yǎng)、檢查，如有情況立即上報。龍佳生態(tài)溫泉山莊溫泉部服務員標準作業(yè)流程一、前廳禮賓員：1提前15分鐘到崗換好衣服；上班后按照衛(wèi)生清潔工作程序，做好本崗位的衛(wèi)生及物品準備工作。2客人到達；上前迎客；為客介紹基本情

17、況當客人來到大堂時，禮賓員應首先做標準的三項禮儀，面帶微笑，主動問好30度鞠躬禮；問清楚客人是泡露天溫泉還是室內(nèi)溫泉；問清客人的姓氏，在引客的路上可以跟客人簡單地介紹山莊的基本情況。告訴客人泡溫泉的基本常識和注意事項；告訴客人如有貴重物品可以免費保管。3辦理進場手續(xù)介紹完后登記好客人的鑰匙牌號碼，認真填寫“溫泉押金收據(jù)”表，并請客人交押金，分別把鑰匙交到男女賓客的手上，并告訴客人一定要保管好，如丟失要照價賠償。4引客進入男女賓由禮賓員指引客人到男女賓門口處，招呼男女賓的服務員接待客人，帶客時走在客人前方一米左右，并不時回頭關注客人；如果客人有大件的手提包，可以主動為客提起，最后?？腿伺莸拈_心。

18、5離場時收取鎖匙；送客客人從男女賓出來時，禮賓員要主動請客人至結算中心結帳，最后請客人慢走并歡迎客人下次再光臨。二、前廳登記員：1上班后搞好所屬區(qū)域衛(wèi)生，檢查工作用品、鑰匙牌擺放是否齊全合理。2掌握禮賓員的操作流程。3合理分派鑰匙牌。4及時將客人消費憑證單據(jù)交給收銀核對，發(fā)現(xiàn)錯漏馬上通知上級，隨時給予糾正；收齊鑰匙牌后收銀結清帳單。5送客三、男女賓服務員：1提前15分鐘到崗，檢查儀容儀表是否齊整。2客人進入；迎客并禮貌問候。3領客人到更衣柜打開更衣柜，服務員應始終站立于柜門開的一邊，開完衣柜、鞋柜后迅速取出柜內(nèi)的毛巾，鞋柜的消毒拖鞋，站在柜門邊重要是防止客人不小心撞到柜門，起到一種保護作用。對

19、于年老的客人此時應讓其坐在凳子上，幫助他更衣服務，服務過程中與客人做簡短的交談。4領客人進入沐浴5指引客人至溫泉區(qū)6對初次進入桑拿浴室的，要介紹桑拿浴的方法和注意事項，對高血壓、心臟病患者和酒后客人，應禁止入內(nèi)，多注意干、濕蒸房客人的動態(tài)，以防意外。7當客人泡完溫泉返回男（女）賓時，服務員要詢問客人是否要去休息廳，如果客人要去休息或按摩，這時應該讓客人換上客服，然后指引客人至休息室。8當客人要走時，要提醒客人衣柜里面是否還有物品遺留并提醒客人是否要到梳妝室進行梳理，之后將客人引至結算中心結帳。9負責所在區(qū)域內(nèi)的物品擺放；物品填充。四、露天服務員：1迎客當男女賓服務員將客人送到露天區(qū)時，應做“三項禮儀”服務。2帶客引客進入露天區(qū)時（如陽光強烈、下雨時應主動替客人打傘，雨傘不可以來回打轉，以客為主），在前面1米左右引客，主行道