接待工作中的原則和細(xì)化服務(wù)

1、接待工作中的原則和細(xì)化服務(wù)在新形勢下，政府部門應(yīng)及時更新觀念， 充分認(rèn)識到接待工作是政府部門看似被動、實(shí)則主動的一種廣義公關(guān)行為， 是政府部門聯(lián)系內(nèi)外、 溝通上下的紐帶和橋梁。通過接待工作，我們可以展示實(shí)力，樹立形象，可以積累豐富的關(guān)系資源，推進(jìn)工作業(yè)務(wù)的開展。因此，必須把接待工作看作政務(wù)工作的一個重要組成部分，而不能僅僅停留在迎來送往、 安排食宿的低層次上。 經(jīng)過近年的調(diào)研和思考， 現(xiàn)將有關(guān)接待工作的情況綜述如下：一、接待工作的理念和原則做好接待工作不僅是工作的需要，也是從更高層次上展示部門形象的需要。我們對于每一項(xiàng)接待工作都要高度重視并樹立強(qiáng)烈的機(jī)遇意識、責(zé)任意識，作為一項(xiàng)政治任務(wù)來完成，

2、 保證高質(zhì)量地完成每一次接待任務(wù)。 有些客人可能一生只到某個部門某個單位造訪一次， 如果這一次的接待工作熱情周到、 精心細(xì)膩，我們良好的精神風(fēng)貌、高素質(zhì)的辦事效率將會給客人留下終生的印象。（一）要做好每一項(xiàng)接待工作，首先必須進(jìn)行方案的策劃與制定。只有精心策劃、充分準(zhǔn)備， 接待活動才有可能成為成功的公關(guān)活動，否則就可能淪為低層次的迎來送往的應(yīng)酬活動，甚至可能損害部門的形象。每一項(xiàng)接待活動， 都要以實(shí)現(xiàn)來賓的目的和政府的公關(guān)期望為原則，制訂出符合來賓身份的完善的接待工作方案和實(shí)施細(xì)則，詳細(xì)安排日程、接站、用車、就餐、住宿、參觀等各項(xiàng)活動，充分考慮到各方面的細(xì)節(jié)，并體現(xiàn)一定的創(chuàng)意與創(chuàng)新。作為展示政府

3、部門形象的 “窗口 ”，接待工作同樣需要有自己的特色和風(fēng)格。因此，要通過公關(guān)接待活動的每一個環(huán)節(jié)著力體現(xiàn)自身的特色。 不論是宏觀的整體方案的策劃還是微觀的接站牌的設(shè)計、匯報材料的寫作甚至接待車輛的停放，都要努力凸顯我們的與眾不同之處， 讓來賓從接待工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受到我們在工作中的認(rèn)真和細(xì)致。（二）接待方案制定以后，就要嚴(yán)格按照方案進(jìn)行程序化運(yùn)作，使接待工作中的各個環(huán)節(jié)有序銜接、 首尾相連，必要時可以制作接待工作清單， 對接待工作中的各要素進(jìn)行全面清點(diǎn)， 以確保工作進(jìn)程的有序性、 穩(wěn)定性和連續(xù)性。同時，對接待工作中的每一道程序都要事先進(jìn)行規(guī)范， 這樣才能確保整個接待工作有序進(jìn)行。比如，在作接

4、待工作總結(jié)時，接待記錄的填寫、總結(jié)會的召開、書面總結(jié)材料的撰寫、 資料的歸檔都必須按規(guī)范操作。 此外，相關(guān)工作人員也要注意收集和掌握接待工作的相關(guān)知識，不斷提高自身素養(yǎng)并注意實(shí)現(xiàn)資源共享。（三）關(guān)注細(xì)節(jié)、注重實(shí)效，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)就是我們接待工作中的核心。接待工作來不得半點(diǎn)馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹(jǐn)慎行事。在重大的接待工作中，接待工作負(fù)責(zé)人在對全局進(jìn)行總體把握的前提下要隨時根據(jù)接待工作的需要對接待方案予以調(diào)整； 具體接待人員則要主動進(jìn)行全程模擬思考， 從準(zhǔn)備會議室到用車， 從參觀到進(jìn)餐， 對每一個細(xì)節(jié)都要細(xì)致地思索一遍， 以便及時彌補(bǔ)可能存在的疏漏。接待工作人員要 “眼觀六路、耳聽八方

5、 ”，對來賓的一個眼神、一個動作、不經(jīng)意的一句話，都要留意和體會，以便及時采取應(yīng)變措施。這就要求我們加強(qiáng)靈活應(yīng)變能力、 臨場發(fā)揮能力的訓(xùn)練， 提高處理突發(fā)事件、 意外發(fā)揮能力的訓(xùn)練，以便將各類有損政府部門形象的細(xì)節(jié)問題解決在萌芽狀態(tài)，確保接待工作實(shí)現(xiàn) “零失誤 ”。通過接待工作，我們不僅可以展示我們認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，也可以對外樹立良好形象、 推銷自我。接待工作做好了， 不僅會給上級領(lǐng)導(dǎo)和來賓留下深刻的印象， 而且將會對我們將來的政務(wù)工作帶來更大的便利。 因此，我們要充分利用接待工作的每一個細(xì)節(jié)展示我們的全新風(fēng)采和魅力， 利用每一次接待機(jī)會增強(qiáng)我們的凝聚力和向心力。 同時，我們還要對接

6、待結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的評估與監(jiān)測，及時做好來賓反饋信息的收集和處理工作， 不斷優(yōu)化接待流程， 力求接待活動效益的最大化。二、接待工作的具體細(xì)化過程（一）接待的前期工作1、接到領(lǐng)導(dǎo)來訪、工作檢查、業(yè)務(wù)往來等接待任務(wù)時，要詳細(xì)詢問來訪人員的主要目的，明確其來訪意圖。2、向?qū)Ψ阶屑?xì)詢問人數(shù)、姓名、性別、民族、職務(wù)、部門，來訪天數(shù)和具體行程安排，以及對方來訪的乘坐何種交通工具，問清楚出發(fā)和抵達(dá)的時間，以及離開時間。如對方開車過來，應(yīng)詢問清楚來什么車，車的類型和牌號，是否有專職司機(jī)，司機(jī)有多少。3、詳細(xì)詢問對方相關(guān)工作人員的聯(lián)系電話，至少應(yīng)有兩個工作人員的聯(lián)系電話。4、將接到的接待任務(wù)及相關(guān)情況匯報給領(lǐng)導(dǎo)，根

7、據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，制定接待計劃和接待標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)來訪主要人員的級別和來訪事項(xiàng)的情況確定我方負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)，并指定相關(guān)陪同人員。有多個部門、單位一起來訪的，應(yīng)和各單位協(xié)調(diào)好，指派相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)。5、來訪中有重要領(lǐng)導(dǎo)的，應(yīng)及時向市領(lǐng)導(dǎo)匯報。6、根據(jù)其來訪目的和意圖，與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的匯報或工作材料。7、根據(jù)來訪者的要求和工作需要，制定大致的行程安排。一般來講要按領(lǐng)導(dǎo)意見和賓客的具體要求安排。 對接待標(biāo)準(zhǔn)、食宿安排、安全保衛(wèi)、交通工具、費(fèi)用開支、參觀地點(diǎn)和行車路線、日程安排等逐項(xiàng)做出計劃，報請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，立即通知有關(guān)單位和人員做好接待準(zhǔn)備。制定行程時，考慮工作和休息的實(shí)際，時間充裕的時候， 行程不要

8、太緊張； 若時間較為緊迫， 則應(yīng)征求領(lǐng)導(dǎo)和來訪者的意見，在某些項(xiàng)目上適當(dāng)減少多余的時間。 做好行程計劃后， 應(yīng)及時與對方工作人員聯(lián)系，做好溝通。8、著手安排接待工作，預(yù)訂住宿的酒店和飯店。住宿和就餐要遵循體面、大方、不奢侈浪費(fèi)的原則，做到客人滿意，根據(jù)來訪人員的級別、單位、性別、職務(wù)等合理安排房間，各個房間盡量集中并且在同一個樓層， 預(yù)訂時應(yīng)多訂一間房間， 以備對方人員有變。 預(yù)訂酒店后，要派人到酒店檢查所訂房間的狀況，有不妥的，立即更換。事先和來訪的相關(guān)工作人員聯(lián)系，了解來訪主要領(lǐng)導(dǎo)和人員的飲食習(xí)慣，然后確定就餐飯店，并預(yù)訂主要菜譜。9、如對方初次來訪，或不熟悉本地路況的，應(yīng)主動向相關(guān)人員提

9、供最佳行車路線，如有必要可派人前去接洽。10、在對方來訪時的路上，應(yīng)適時與對方工作人員保持聯(lián)系，了解其實(shí)際出發(fā)時間，且預(yù)計對方快要達(dá)到時，也應(yīng)與對方聯(lián)系，詢問行程是否順利，到達(dá)何處。11、安排好來賓用車，根據(jù)人員多少安排車輛。一般應(yīng)配備轎車，如人員較多，條件不允許可配旅行車。 對所配車輛應(yīng)嚴(yán)格檢查， 對未進(jìn)行過接待任務(wù)的司機(jī)還應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕逃?2、如果來賓需要進(jìn)行其他參觀學(xué)習(xí)的，則要根據(jù)對方的要求，事先安排好地點(diǎn)，聯(lián)系有關(guān)單位。此外，也應(yīng)該考慮安排來賓一些文化娛樂活動。13、如果來訪的事項(xiàng)比較重要，應(yīng)及時聯(lián)系好各媒體單位，做好新聞報道和宣傳工作。14、做好此次接待預(yù)算，在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)安排接待

10、任務(wù)。（二）接待1、負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員應(yīng)提前15 分鐘在來訪者到達(dá)的地方等候迎接。2、安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的領(lǐng)導(dǎo)不能前往， 前去迎接的人員應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。 來賓到達(dá)后， 先主動介紹我方領(lǐng)導(dǎo)和隨同人員， 寒暄之后帶來賓到賓館休息， 如行程安排比較緊或者已安排好，則先去安排情況匯報等工作。3、把賓客接到招待所或賓館后，應(yīng)把客人引送到房間，沏上茶水，安排住下，并告之就餐時間、地點(diǎn)。如果是重要來賓，還應(yīng)將招待所(賓館 )的經(jīng)理引見給客人，以便有事聯(lián)系。同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、 名勝

11、古跡等介紹材料送給客人。將客人送到住地后，相關(guān)人員不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意， 比如來賓參與活動的背景材料、 當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、 有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價等。考慮到來賓一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。4、商議活動日程。來賓食宿安排后，應(yīng)主動將活動日程安排同來賓匯報，征求意見。如同來賓商議后發(fā)生一些變動，應(yīng)立即通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。5、拜會。來賓食宿、活動日程安排好之后，應(yīng)通知單位領(lǐng)導(dǎo)去賓館或招待所會見客人，并安排好會見場所，接待人員應(yīng)負(fù)責(zé)引見，相互介紹。6、組織活動。來賓要聽匯報或召開座談會，要安

12、排好會議室，通知參加人員提前到達(dá)， 并將與會人員名單發(fā)給來賓。 如來賓要去下面參觀， 要安排好行車路線及到達(dá)時間，并通知被參觀單位，在門口迎接。7、會議補(bǔ)助和誤餐費(fèi)盡可能在正式工作或會議進(jìn)行之前發(fā)給來賓。8、安排菜單時，還必須兼顧來賓的飲食禁忌，尤其是要對主賓的飲食禁忌予以高度的重視，主要有四方面需要注意:宗教禁忌。對于宗教方面的飲食禁忌，一定要認(rèn)真對待，一點(diǎn)也不能疏忽大意。對此要是不了解，或是貿(mào)然犯禁，都會帶來很大的麻煩。地方禁忌。在不同的地區(qū)，人們的飲食偏好往往有不同。對于這一點(diǎn)，在安排菜單時，也應(yīng)予以兼顧，硬是為其提供，那可就強(qiáng)人所難了。職業(yè)禁忌。有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往有

13、各自不同的禁忌。例如，人民警察在某些場合和情況下不能喝酒， 駕駛員在工作期間也不得飲酒。要是忽略了這一點(diǎn)， 不僅是對對方不尊重， 而且還有可能使其因此而犯錯誤，惹麻煩。個人禁忌。有些人，由于種種因素的制約，在飲食上往往會有一些與眾不同的特殊要求。比如說，有人不吃肉，有的人不吃魚，有的人不吃蛋，等等。對于這類人的飲食禁忌， 亦應(yīng)充分予以照顧。 不要明知故犯，或是對此說三道四。9、就餐。就餐時應(yīng)盡量選擇與來訪者下榻的賓館較近的飯店。早餐盡量選擇在來賓下榻的賓館，提前 15 分鐘準(zhǔn)備好，并等候來賓用餐；午餐晚餐要根據(jù)客人的口味和習(xí)慣，適當(dāng)安排好，如果下午有另外的工作任務(wù)和考察項(xiàng)目的，午餐盡量不要喝酒

14、。要事先根據(jù)所了解的情況點(diǎn)菜，避免與來賓的宗教信仰、民族風(fēng)俗和個人喜好等沖突，同時并要詢問來賓有何其他要求。根據(jù)來賓的身份及我方領(lǐng)導(dǎo)，安排好就餐的座次，按照 “尚左尊東 ”，“朝門為主 ”的原則確定主位。根據(jù)事先了解的來賓的喜好，來決定是否上酒以及喝什么樣的酒，上酒之前，征求來賓意見。盡量安排與來賓相熟的人員陪同。9、晚餐結(jié)束后，可適當(dāng)安排客人一些文化娛樂節(jié)目，如電影、地方戲劇、晚會、書畫活動、參觀展覽等。10、來賓的全部工作任務(wù)結(jié)束之后，若還有時間空余的，可以安排到市內(nèi)一些景點(diǎn)參觀，展示本地的人文地理風(fēng)貌。 參觀時，要準(zhǔn)備好照相機(jī)或攝像機(jī)等，指定專人為來賓拍照。11、在來賓走之前，應(yīng)準(zhǔn)備好禮

15、物。禮物不可太輕，會讓其誤解，禮物太重也不適當(dāng)，可以購買一些本地的特產(chǎn)以及時鮮的水果， 并仔細(xì)包裝妥當(dāng)。同時，有些來賓可能會有特殊的忌諱、 風(fēng)俗和避忌的事情， 送禮時也要事先向其身邊的人員了解清楚。12、若來賓是乘坐公共交通工具前來的，應(yīng)事先為其定好返程的汽車票、火車票或者飛機(jī)票， 有條件的且路程較近的， 可以派專車專人送返； 若來賓一行自己開車來的，應(yīng)事先為其車輛做好檢修，并加滿油。13、仔細(xì)檢查來賓住過的賓館， 及開會的場所， 查看來賓是否有物品遺漏。14、送別時，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員均盡量到場，以示話別。15、預(yù)計來賓已回到家的時候，主動致電詢問平安。（三）接待完畢后，及時處理善后工作1、

16、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示或上級的要求，做好相關(guān)的會議總結(jié)、工作匯報等。2、與酒店、飯店等結(jié)帳，所用的款項(xiàng)（包括購買禮品、會議補(bǔ)貼、誤餐費(fèi)、以及各項(xiàng)支出等）及時報銷核對。3、做好接待工作總結(jié)，找出是否存在不足，并加以改進(jìn)。4、對于來賓在本地停留期間所拍攝的相片等要及時沖印好，并及時寄給相關(guān)人員。如果時間允許，此項(xiàng)工作最好在來賓離開之前就把相片沖印好，交給來賓。三、接待工作中需注意的一些事項(xiàng)1、待人接物要有笑容。笑容是一種令人感覺愉快的、既悅己又悅?cè)说陌l(fā)揮正面作用的表情。 它是人際交往的一種輕松劑和潤滑劑。 利用笑容，人與人之間可經(jīng)縮短彼此之間的心理距離， 打破交際障礙，為深入的溝通與交往創(chuàng)造和諧、溫馨的良

17、好氛圍。笑的時候，應(yīng)當(dāng)做到表里如一，令笑容與自己的舉止、談吐相輔相成，錦上添花。切勿臉上掛笑，出言不遜，舉止粗魯；或是語言高雅，舉止得體，卻面無笑意。這兩種情況都會使自己的態(tài)度受到懷疑。2、講究禮儀，適當(dāng)接待。禮儀：禮者，敬人也，是做人的要求，是尊重對方；儀，是形式，是要把禮表現(xiàn)出來的形式，兩者相輔相成，在社交接待活動中缺一不可。 但是禮儀也要求人和人打交道保持適當(dāng)距離， 距離產(chǎn)生美感， 適當(dāng)?shù)木嚯x是對對方的尊重。 接待來賓就應(yīng)該讓人感到舒適， 但注意不要 “熱情越位 ”，關(guān)心過度是一種傷害。要謙虛有禮，樸實(shí)大方，不亢不卑，以禮相待。3、乘車禮儀。乘車要讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上車，自己后上。主動為領(lǐng)導(dǎo)

18、和客人打開車門，并伸手示意，待領(lǐng)導(dǎo)或客人上車后再關(guān)上車門。下車時自己先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門。在乘車時的座位一般習(xí)慣坐法是： “右為上，左為下，后為上，前為下 ”。陪客時主動請客人坐在汽車后排右側(cè)位置上，自己坐在左側(cè)。如有領(lǐng)導(dǎo)同志陪同， 領(lǐng)導(dǎo)同志坐在客人左側(cè)， 自己應(yīng)坐前方司機(jī)右側(cè)。 上車時 (臥車 )要切忌與陪客人同進(jìn)一側(cè)車門，應(yīng)為客人打開右側(cè)車門，自己或陪同領(lǐng)導(dǎo)由另一側(cè)車門上車。4、行路禮儀。一般請客人位于自己右側(cè)，以示尊重。如自己承擔(dān)陪同任務(wù)，應(yīng)并排走在客人身邊， 不能落后，也不可太超前； 如自己屬于陪客隨從人員，應(yīng)跟在客人和主陪人員后面。 遇到轉(zhuǎn)彎或開門時， 應(yīng)上幾步為客人開門指路，

19、 請客人和領(lǐng)導(dǎo)先行。陪同人要注意身份，主陪人員在前；如有女賓請女士先行，乘車讓女賓先上，但下車、下樓時，男同志要先下。上下電梯時，讓女賓先行，以示尊重和照顧。5、餐桌禮儀。第一主賓就坐于主人右側(cè)，第二主賓在主人左側(cè)或第一主賓右側(cè)，變通處理，斟酒上菜由賓客右側(cè)進(jìn)行，先主賓，后主人，先女賓，后男賓。酒斟八分，不可過滿。上菜順序依然保持傳統(tǒng)，先冷后熱。熱菜應(yīng)從主賓對面席位的左側(cè)上；上單份菜或配菜席點(diǎn)和小吃先賓后主，上全雞、全鴨、全魚等整形菜，不能頭尾朝向正主位。 這些程序不僅可以使整個宴飲過程和諧有序， 更使主客身份和情感得以體現(xiàn)和交流。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府