管理方案與突發(fā)事件處理預(yù)案

1、洛陽地久物業(yè)有限公司 物業(yè)管理服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)中心突發(fā)事件處理預(yù)案心系業(yè)主 情暖萬家 熱枕服務(wù) 追求卓越 1洛陽地久物業(yè)有限公司 物業(yè)管理服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)中心突發(fā)事件處理預(yù)案一、物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法1、突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍：2、突發(fā)事件處理原則：物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量.在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中,必須及時(shí)處理各種問題.處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原則,執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章,不徇私,以禮服人。1)遇有特殊情況和重大問題時(shí),要沉著冷靜,膽大心細(xì),機(jī)智靈活,高度警惕,正確分析和判斷情況,根據(jù)問題性質(zhì)按方案處置；2）堅(jiān)持以人為本，最

2、大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全；3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則；4）應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則；5）應(yīng)急工作實(shí)行行政首長負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力；6）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大；7）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場；8）及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)心系業(yè)主 情暖萬家 熱枕服務(wù) 追求卓越 2洛陽地久物業(yè)有限公司 物業(yè)

3、管理服務(wù)方案3、突發(fā)事件處理方法：根據(jù)事件的不同性質(zhì)，采取不同的方法進(jìn)行處理。1）對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人；2）對一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決；3）在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理；4）對于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)。二、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)：為了做

4、好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案。（一）建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)1、管理處應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)心系業(yè)主 情暖萬家 熱枕服務(wù) 追求卓越 3洛陽地久物業(yè)有限公司 物業(yè)管理服務(wù)方案2、應(yīng)急預(yù)案處理流程心系業(yè)主 情暖萬家 熱枕服務(wù) 追求卓越 4洛陽地久物業(yè)有限公司 物業(yè)管理服務(wù)方案3、架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備：1）物業(yè)公司應(yīng)急工作小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時(shí)在物業(yè)管理項(xiàng)目（或管理處、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行模擬訓(xùn)

5、練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識，并檢測自己擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。2）物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時(shí)必須對客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。3）為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)管理處必須對應(yīng)急的物料有充分的儲(chǔ)備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換，確保物料

6、的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料”字樣。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保證規(guī)定儲(chǔ)備量。4、應(yīng)急服務(wù)通知順序表心系業(yè)主 情暖萬家 熱枕服務(wù) 追求卓越 5洛陽地久物業(yè)有限公司 物業(yè)管理服務(wù)方案三、日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案（一）防雨汛應(yīng)急處理預(yù)案1、各部門職責(zé)1）安管部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急情況時(shí)的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。2）工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。3）管理處治安消防部門負(fù)責(zé)三防及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時(shí)負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。4）保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)

7、工作。2、防洪水及應(yīng)急處理：1）管理處接到暴雨警報(bào)信號通知后，應(yīng)立即緊急動(dòng)員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門主管為成員的三防臨時(shí)指揮部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，做好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。2）在暴雨來臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防風(fēng)、防水浸措施，如：關(guān)閉門窗、檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。心系業(yè)主 情暖萬家 熱枕服務(wù) 追求卓越 6洛陽地久物業(yè)有限公司 物業(yè)管理服務(wù)方案3）檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)定。4)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺(tái)及露臺(tái)等地方，對于一些較易吹倒的物件如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。5)檢查所有下水

8、道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。6）確保所有緊急用具可以隨時(shí)應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等。7）檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。8）檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置是否正常，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī)組。9）關(guān)閉霓虹燈電源。10）智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行。11）檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3、在發(fā)生臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)，值班安管員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時(shí)封堵。工程維修保養(yǎng)維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采取經(jīng)濟(jì)措施，

9、及時(shí)予以解決。4、各級工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。5、在水浸等自然災(zāi)害事故時(shí)，防止犯罪案件的發(fā)生。6、災(zāi)后處理：暴雨過后，工程維修部門組織維修人員對所轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時(shí)修復(fù)。清潔綠化部門檢查損壞的樹木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降到最低。管理處經(jīng)理及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告受災(zāi)及心系業(yè)主 情暖萬家 熱枕服務(wù) 追求卓越 7洛陽地久物業(yè)有限公司 物業(yè)管理服務(wù)方案損失情況。（二）緊急救護(hù)預(yù)案：1、概述緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格的救護(hù)員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并幫助你了解在緊急情況時(shí)的緊急救護(hù)程序。2、重點(diǎn)在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚慌，原因就在于不知道應(yīng)

10、先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。a 應(yīng)該去做的事情當(dāng)遇到傷員時(shí)，保持冷靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織搶救，如有必要通知醫(yī)院。在等待救護(hù)的全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。b 不應(yīng)該做的事情不要隨便挪動(dòng)傷員，尤其是在傷勢嚴(yán)重的情況下，當(dāng)一個(gè)人神智不清或受到嚴(yán)重撞擊時(shí)，不要讓其一個(gè)人去報(bào)案，要有人護(hù)送。1）情況判斷：判斷傷情應(yīng)考慮到以下要點(diǎn)：不要挪動(dòng)傷員，除非確實(shí)有必要這樣做，因?yàn)椴槐匾呐矂?dòng)有可能使傷情惡化甚至回導(dǎo)致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應(yīng)先斷電。如傷員停止呼吸應(yīng)馬上做人工呼吸。如有出血現(xiàn)象應(yīng)立即壓住止血。在等待醫(yī)生時(shí)要使傷員安靜。找人迅速與醫(yī)生取得

11、聯(lián)系，并讓其他人員繼續(xù)工作。心系業(yè)主 情暖萬家 熱枕服務(wù) 追求卓越 8洛陽地久物業(yè)有限公司 物業(yè)管理服務(wù)方案如傷員神智不清，不要強(qiáng)行將他喚醒，也不要給他水喝，要確保周圍空氣流通。如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細(xì)聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。請記住：搶救一方的鎮(zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何情況下這一點(diǎn)都是最重要的。2）急救方法：急救就是在未能實(shí)施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說是一個(gè)關(guān)鍵的階段，你如何做，有時(shí)對傷員來說事關(guān)生死。A、出血用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。 如繼續(xù)出血，不要將原來的止血物品取下來，應(yīng)再加厚

12、并包扎緊。 將傷員放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。 使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神負(fù)擔(dān)。防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。B、頭部傷將傷員放置好避免暈倒。不要用織針等檢查傷口。用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。C、鼻傷讓傷員坐好，頭部稍向前傾。捏住鼻子軟的部分約1分鐘。讓傷員用嘴呼吸。心系業(yè)主 情暖萬家 熱枕服務(wù) 追求卓越 9洛陽地久物業(yè)有限公司 物業(yè)管理服務(wù)方案D、手掌傷緊緊地抓住手腕。用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。E、背和腿傷尤其是下肢，最危險(xiǎn)的就是大動(dòng)脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴(yán)重甚至致命。在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。同時(shí)讓傷員躺下并將腿舉起。取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣