干洗還是濕洗

1、干洗還是濕洗內(nèi)容提示：客房服務(wù)員小江代臺灣客人填寫洗衣單，結(jié)果是，客人的名貴西服因濕先出現(xiàn)了破損，一場賠償糾紛不可避免。本案涉及：對洗衣賠償糾紛的處理案例正文：江蘇省某市一家酒店住著灣某公司的一批長住客。某日，一位臺灣客人的一件名貴西服弄臟了，需要清洗。當(dāng)服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時，客人便招呼她說：“小姐，我要洗 這件西裝，請幫我填一張洗 衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思，幫客人在洗衣單濕洗一欄中做了記號，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她不假思索地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行濕洗，不料，在西裝口袋蓋背面出現(xiàn)了一點

2、破損。臺灣客人收到西裝，發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理就干洗，為何濕洗？小江連忙解釋說：“先生，真對不起，不過，我是照您的交代填寫濕洗的，沒想到會”客人更加氣憤,打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗 ，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，說：“先生，實在抱歉，可我確實”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“你真不講理，我要向你上司投訴！”客房部經(jīng)理接到臺灣客人的投訴要求賠償西裝價格的一半2萬日元時，吃了一驚，立刻找到小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。經(jīng)理十分為難，感到問題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的常務(wù)副總經(jīng)理做了匯報。常務(wù)副總也感

3、棘手，便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場風(fēng)波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過分的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。案例評析：本例中的賠償糾紛，雖然起因于客人讓服務(wù)員代填洗衣單，以致糾纏不清，但主要責(zé)任仍在酒店方面。第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受代填單子的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以謝絕。在為客人服務(wù)的過程中，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章和服務(wù)程序，才是對客人真正的負(fù)責(zé)。第二，即使代客人填寫了洗衣單，事后也應(yīng)該請客人過目，予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。第三，洗衣房也有責(zé)任。首先，是洗衣單上沒有客人簽名，不該貿(mào)然下水；其次，洗衣工若能敏銳地覺察濕洗名貴西服是不正常情況，重新向客人了解核實，完全可以避免差錯。因此，洗衣工對業(yè)務(wù)不熟、工作不夠細(xì)致周到，也是導(dǎo)致差錯的重要原因。由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，酒店領(lǐng)導(dǎo)同意了客人提出的世額賠款要求，是可以理解的。盡管客人也有責(zé)任，但酒店本著“客人永遠(yuǎn)是對的”的原則，嚴(yán)格要求自己，從中吸取教訓(xùn)，以加強(qiáng)服務(wù)程序和服務(wù)培訓(xùn)，是很有必要的。然而在解決賠償糾紛過程中，對客人的過分要求，酒店如果本著有理、有利、有節(jié)的原則進(jìn)行處理，完全可以將客人破