特殊旅客服務(wù)流程

1、地面服務(wù)室特殊旅客服務(wù)保障流程1、 特殊旅客的定義及范圍定義：特殊旅客又稱特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過程中，承運(yùn)人需要給予特別禮遇，或者給予特別照顧，或者需要符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客。范圍：特殊旅客包括病患旅客（含擔(dān)架旅客），障礙旅客（含輪椅旅客），無成人陪伴兒童，老年人旅客，孕婦旅客，嬰兒旅客，犯罪嫌疑人及其押解人員，特殊餐飲旅客，醉酒旅客，機(jī)要交通員、外交信使，額外占座旅客和保密旅客。注：1）成人，是指年滿18歲且具有完全民事行為能力人 2）殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機(jī)會(huì)，為殘疾人提供的航空運(yùn)輸應(yīng)保障安全、尊重隱私、尊重人格。2、 限制運(yùn)輸范圍無成人

2、陪伴兒童、病患旅客、視為病傷的老人、懷孕超過32周（含）但不足36周的健康孕婦、無成人陪伴的盲人、擔(dān)架旅客、無自理能力或者無成人陪伴的半自理能力的輪椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人員等特殊旅客，只有在定座、購票時(shí)提出申請符合條件的經(jīng)海航預(yù)先同意并在必要時(shí)作出安排后放予以載運(yùn)。3、 特殊旅客乘機(jī)文件填寫特殊旅客服務(wù)需求單分為A類、B類、C類，由旅客申請服務(wù)時(shí)填寫。1） A類單適用對象：輪椅旅客（WCHS、WCHR），聾啞人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕婦旅客，攜帶嬰兒旅客，特殊餐食旅客等一般服務(wù)需求的特殊旅客；2） B類單適用對象：無成人陪伴兒童旅客、無陪聽力障礙旅客、無陪視力障礙旅

3、客、無陪語言障礙旅客、無陪孕婦旅客；3） C類單適用對象：擔(dān)架旅客，輪椅旅客（WCHC），32周孕期36周的孕婦旅客，在航空旅途過程需要進(jìn)行醫(yī)學(xué)護(hù)理而要用到某種醫(yī)療設(shè)備（如醫(yī)療氧氣等）的旅客，病患或肢體病傷的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服務(wù)需求的旅客。注：1）特殊旅客需求單的留存期為一年2）鑒于以下情況乘客本人在航行中可能面臨安全風(fēng)險(xiǎn)，乘客必須提供醫(yī)療證明：乘客使用擔(dān)架或保育箱；飛行時(shí)需要醫(yī)療用氧；可能造成直接威脅的傳染??；32-36周乘機(jī)的孕婦；存在精神障礙的旅客；部分病患旅客；對乘客能否在無需特殊醫(yī)療救助的情況下安全結(jié)束飛行抱有合理懷疑。3） 對于海航工作人員判斷認(rèn)為運(yùn)輸旅客存在風(fēng)險(xiǎn)或者可能

4、存在風(fēng)險(xiǎn)，均可以請旅客提供運(yùn)輸申明書。4、 病患旅客服務(wù)流程始發(fā)站地面服務(wù)1） 始發(fā)站地面服務(wù)人員接到病患旅客服務(wù)通知，提前準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備和服務(wù)準(zhǔn)備。旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)后，查驗(yàn)特殊旅客乘機(jī)證件、客票、醫(yī)療診斷證明書、特殊旅客服務(wù)需求單C類及其他必需的運(yùn)輸文件。并為其辦妥登機(jī)牌。2） 病患旅客座位安排應(yīng)盡量靠近乘務(wù)員或者靠近客艙門口的座位。行動(dòng)不便的旅客安排應(yīng)盡可能靠近盥洗室和靠近緊急出口，但非緊急出口處。3） 協(xié)助辦理行李托運(yùn)。4） 協(xié)助旅客進(jìn)行安全檢查。5） 航班登機(jī)時(shí)，安排病患旅客提前登機(jī)，幫助旅客攜帶隨身物品及手提行李。6） 與乘務(wù)長做好交接工作。經(jīng)停站地面服務(wù)1） 飛機(jī)到達(dá)后，與機(jī)上乘務(wù)

5、長聯(lián)系，根據(jù)乘務(wù)長的指示，根據(jù)航班停場時(shí)間及旅客身體情況確定安排旅客下機(jī)或不下機(jī)。2） 病患旅客如需下機(jī)，需安排專人協(xié)助下機(jī)，并幫病患旅客提拿隨身物品，提供安靜的環(huán)境候機(jī)。3） 詢問病患旅客是否需要幫助，按照其要求提供針對性服務(wù)。4） 如發(fā)現(xiàn)病患旅客病情異常應(yīng)立即處理，流程詳見手冊。到達(dá)站地面服務(wù)1） 地面服務(wù)接機(jī)引導(dǎo)員提前進(jìn)行準(zhǔn)備。2） 飛機(jī)到達(dá)后，地面人員與乘務(wù)長做好交接工作，并簽收特殊旅客乘機(jī)服務(wù)單。3） 幫助病患旅客提取托運(yùn)行李。4） 負(fù)責(zé)護(hù)送病患旅客，直接迎接人員將病人接走，做好交接。5） 旅客離開機(jī)場后，對處理結(jié)果進(jìn)行記錄歸檔。5、 視力障礙旅客服務(wù)流程始發(fā)站地面服務(wù)1） 旅客到達(dá)

6、機(jī)場后，服務(wù)人員應(yīng)陪同引導(dǎo)旅客，協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，并陪同引導(dǎo)旅客候機(jī)、登機(jī)整個(gè)過程，座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。2） 殘疾旅客托運(yùn)行李栓掛優(yōu)先標(biāo)識(shí)牌。經(jīng)停站服務(wù)1） 在經(jīng)停時(shí)間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排殘疾旅客下機(jī)；2） 如殘疾旅客下機(jī)，乘務(wù)員與地面人員進(jìn)行交接，地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客下機(jī)，在候機(jī)區(qū)休息。航班登機(jī)時(shí)，殘疾旅客提前登機(jī)。到達(dá)服務(wù)1） 地面服務(wù)人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2） 在航班到達(dá)前5分鐘，地面服務(wù)人員在飛機(jī)停機(jī)位等待。3） 飛機(jī)到達(dá)后，地面特殊旅客服務(wù)人員到飛機(jī)艙門口迎接殘疾旅客，并與乘務(wù)長做交接，幫助替拿隨身攜帶物品

7、。4） 到達(dá)站行李優(yōu)先卸機(jī)并交付。引導(dǎo)旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運(yùn)行李，引導(dǎo)旅客前往機(jī)場出口。如有親屬迎接時(shí)，協(xié)助旅客與親屬交接。注：保障視力障礙旅客時(shí)，應(yīng)注意語言表達(dá)，不得交談關(guān)于用眼可看到的相關(guān)語言。6、 聽力障礙旅客服務(wù)流程始發(fā)站服務(wù)1） 地面服務(wù)人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2） 當(dāng)旅客說明自己有聽力障礙時(shí)，首先與旅客溝通“有什么需要幫助嗎”，確認(rèn)其服務(wù)需求，并查驗(yàn)相關(guān)證件。3） 對于聽力障礙旅客，可提供以下服務(wù)：根據(jù)旅客需要，安排座位，但聽力障礙旅客及其隨行人員座位不得安排在緊急出口及出口座位。如旅客沒有特殊需求，安排在靠前靠過道座位。如沒有陪同

8、人員，在航班座位不滿的情況下，障礙旅客相鄰座位留空。旅客攜帶的服務(wù)設(shè)備免費(fèi)運(yùn)輸。聽力障礙旅客的托運(yùn)行李栓掛優(yōu)先行李標(biāo)牌。無陪聽力障礙旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。引導(dǎo)人員協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，幫助提拿手提行李，引導(dǎo)旅客進(jìn)行安全檢查，引導(dǎo)旅客直航班登機(jī)口，引導(dǎo)旅客進(jìn)入客艙與乘務(wù)長交接。對于事先未提出服務(wù)要求，到達(dá)機(jī)場后至少在航班離站時(shí)間60分鐘前在服務(wù)臺(tái)或值機(jī)柜臺(tái)提出無人陪伴申請，地服人員應(yīng)在不延誤航班為前提下積極為無陪聽力障礙旅客辦理承運(yùn)手續(xù)。在航班開始登機(jī)前10分鐘，登機(jī)口服務(wù)人員主動(dòng)尋找根據(jù)旅客自愿原則組織特殊旅客提前登機(jī)。在聽力障礙旅客登機(jī)時(shí)，由特殊旅客服務(wù)人員將旅客及特殊旅客服務(wù)需求單B類交給乘務(wù)長。

9、經(jīng)停站服務(wù)1） 在經(jīng)停時(shí)間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排殘疾旅客下機(jī)。2） 如殘疾旅客下機(jī)，乘務(wù)人員與地面人員進(jìn)行交接，地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客下機(jī)，在候機(jī)區(qū)休息。航班登機(jī)時(shí)，殘疾旅客提前登機(jī)。到達(dá)站地面服務(wù)1） 地面服務(wù)單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2） 在航班到達(dá)前5分鐘，地面服務(wù)人員在飛機(jī)停機(jī)位等待。3） 飛機(jī)到達(dá)后，地面服務(wù)人員到艙門口迎接殘疾旅客，并與乘務(wù)長做交接，幫助替提拿隨身攜帶物品。4） 到達(dá)站行李優(yōu)先卸機(jī)并交付。引導(dǎo)旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運(yùn)行李，引導(dǎo)旅客前往機(jī)場出口。如有親屬迎接時(shí)，協(xié)助旅客與親屬交接。7、 輪椅旅客保障流程乘機(jī)

10、服務(wù)1）地面服務(wù)值機(jī)單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2）障礙旅客到特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)后，值機(jī)人員查閱旅客的身份證件/護(hù)照、服務(wù)需求單等乘機(jī)文件。3）咨詢旅客的身體狀況，確定旅客的服務(wù)需求。根據(jù)其需求，安排特殊旅客服務(wù)人員提供輪椅服務(wù)。登機(jī)服務(wù)1）特殊旅客優(yōu)先于其他旅客登機(jī)；備注：旅客可自愿選擇先登機(jī)或后登機(jī)。2）登機(jī)協(xié)助包括按需要向具備條件的障礙旅客提供服務(wù)人員、普通輪椅、窄型輪椅、機(jī)上專用窄型輪椅、客機(jī)梯、升降設(shè)備等。3）對于WCHS旅客無廊橋的遠(yuǎn)機(jī)位情況，使用輪椅將旅客送至飛機(jī)客梯車下，并安排升降平臺(tái)車或者人工移動(dòng)辦法，將旅客送至艙門口。4）對于WCHC類

11、型旅客，航班登機(jī)時(shí)，提供登機(jī)輪椅，將旅客送至客艙內(nèi)座位旁，協(xié)助旅客入座。無廊橋的遠(yuǎn)機(jī)位情況，使用輪椅將旅客送至飛機(jī)客梯車下，并安排升降平臺(tái)車或者人工移動(dòng)辦法，將旅客送至客艙內(nèi)座位旁，協(xié)助入座。5）在登機(jī)時(shí)，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具備乘機(jī)條件的障礙旅客在地面輪椅、登機(jī)輪椅或者其他設(shè)備上不能獨(dú)立移動(dòng)的，承運(yùn)人機(jī)場和機(jī)場地面服務(wù)代理人按各自責(zé)任不得使其無人照看超過30分鐘。6）航班登機(jī)時(shí)，始發(fā)站地面服務(wù)人員應(yīng)將電池驅(qū)動(dòng)使用輪椅旅客相關(guān)信息與乘務(wù)長交接。經(jīng)停站服務(wù)1）在經(jīng)停時(shí)間較短的情況下，征詢旅客意見，可不安排旅客下機(jī)。2）如障礙旅客下機(jī)，乘務(wù)人員與地面人員交接。地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客下機(jī)

12、，在候機(jī)區(qū)休息。航班登機(jī)時(shí)，障礙旅客提前登機(jī)。目的站服務(wù)1） 在不能提供廊橋的情況下，應(yīng)提供離機(jī)協(xié)助。提供服務(wù)人員以及各類輪椅等設(shè)備。2） 在離機(jī)時(shí)，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具備乘機(jī)條件的障礙旅客在地面輪椅、登機(jī)輪椅或者其他設(shè)備上不能獨(dú)立移動(dòng)的，承運(yùn)人機(jī)場和機(jī)場地面服務(wù)代理人按各自責(zé)任不得使其無人照看超過30分鐘。航班到達(dá)后，必須幫助旅客迅速離機(jī)。3） 協(xié)助旅客提取行李并將其送至到達(dá)口，與家屬交接。8、 孕婦旅客服務(wù)流程1） 懷孕不足8個(gè)月（32周）的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機(jī)者外，在提出成績申請時(shí)應(yīng)填寫特殊旅客服務(wù)需求單A類2） 懷孕超過8個(gè)月（32周）（含）但不足9個(gè)月（36

13、周）的健康孕婦，如有特殊情況需要乘機(jī)，應(yīng)在乘機(jī)前24小時(shí)內(nèi)交驗(yàn)由縣、市級(jí)或者相當(dāng)于這一級(jí)以上的醫(yī)療單位蓋章和醫(yī)生簽字的診斷證明書一式三份，且注明在XX日前適宜乘機(jī)有效。注：海航在僅限四大基地、五大分公司點(diǎn)對點(diǎn)出港國內(nèi)航班上推行獨(dú)立乘機(jī)孕婦（32周以內(nèi)）上下機(jī)引導(dǎo)服務(wù)，稱為無陪孕婦服務(wù)。3） 在航班座位不滿的情況下，孕婦旅客的座位應(yīng)安排在中間座位，兩邊座位鎖住。不得安排在緊急出口座位。對孕婦的行李栓掛“優(yōu)先行李”標(biāo)識(shí)。4） 目的站將優(yōu)先行李卸下，交付于旅客。9、 無成人陪伴兒童定義：是指年滿5周歲但不滿12周歲，沒有年滿18周歲且有民事行為能力的成年人陪伴乘機(jī)的兒童。注:海南航空無陪兒童辦理范圍

14、擴(kuò)展為年滿5周歲-18周歲。運(yùn)輸限量B737/A319：5名無成人陪伴兒童/航班始發(fā)服務(wù)1） 地面特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)查看特殊旅客服務(wù)需求單B類（如旅客出票時(shí)沒有填寫，則由地面人員填寫），必須核實(shí)目的站的指定接送人情況，無誤后發(fā)給無成人陪伴兒童標(biāo)志牌和文件袋（小小旅行家），并引導(dǎo)無成人陪伴兒童前往值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。在兒童乘機(jī)過程中，特殊旅客服務(wù)需求單B類以及旅行證件等各種運(yùn)輸憑證的文件袋（小小旅行家）掛在兒童胸前。2） 單個(gè)無陪兒童應(yīng)盡可能安排在前排過道座位，多名無陪兒童應(yīng)集中安排在便于客艙乘務(wù)員照料的適當(dāng)?shù)那芭抛?。但不得安排在飛機(jī)的緊急出口處。3） 無陪兒童的行李應(yīng)栓掛“優(yōu)先行李”標(biāo)識(shí)。

15、4） 從無陪兒童辦理乘機(jī)手續(xù)至登記完成后的整個(gè)候機(jī)時(shí)間，特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)全程陪伴無陪兒童，無陪兒童的父母或監(jiān)護(hù)人應(yīng)在航班起飛后離開。5） 無陪兒童應(yīng)安排先于其他旅客登機(jī)，根據(jù)旅客需求，提供引導(dǎo)服務(wù)。6） 無陪兒童登機(jī)時(shí)，由地面人員將兒童以及B類單一并交予客艙乘務(wù)長，辦妥手續(xù)后，其中一份由服務(wù)部門存檔備查。過站服務(wù)1） 無陪兒童乘坐的航班是在中途作短暫停留的經(jīng)停航班，無陪兒童可安排在飛機(jī)上，由當(dāng)班乘務(wù)在飛機(jī)上照料，不下飛機(jī)。2） 如果上述情況被禁止或停留時(shí)間很長，乘務(wù)長與經(jīng)停站特地面人員交接，經(jīng)停期間由地面人員照看。到達(dá)服務(wù)1） 目的站地面單位接到上一航站的無陪兒童乘機(jī)信息后，安排地面人員在飛機(jī)到達(dá)前10分鐘前到停機(jī)位迎接無陪兒童。2） 飛機(jī)到達(dá)后，乘務(wù)長將兒童和文件袋交給目的站的地面服務(wù)人員，并B類單辦理交