分析顧客就餐心理與維系顧客方略

1、 一 顧客就餐的心理（一）受人尊重的心理（二）要求服務(wù)周到，價(jià)位合理的心理（三）要求環(huán)境幽雅的心理（四）要求菜品品質(zhì)優(yōu)良，安全可靠的心理（一）生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)（二）心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī) 1 情感動(dòng)機(jī) 2 理智動(dòng)機(jī) 3 信任動(dòng)機(jī)（三）顧客就餐動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性 （1）方向一致，可強(qiáng)化購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為 （2）意見(jiàn)相互抵觸，人數(shù)多的購(gòu)買動(dòng)機(jī)決定購(gòu)買行為 （3）意見(jiàn)均衡時(shí)，外力的介入會(huì)決定其購(gòu)買行為（四）顧客就餐的心理變化 1觀察 2聯(lián)想 3介紹 4決策 5品嘗 6評(píng)價(jià) 一 誠(chéng)信待客是根本 （一）介紹菜品要貨真價(jià)實(shí)，質(zhì)量相稱 1 介紹菜名要貼切，寓意菜名要解釋 2 介紹菜肴的規(guī)格、分量、單位要準(zhǔn)確 （二）

2、向顧客提供真實(shí)的經(jīng)營(yíng)信息 1 經(jīng)營(yíng)菜品的優(yōu)惠舉措 2 客人喜歡銷量最好的菜肴 3 介紹創(chuàng)新菜要突出特色 （一）自創(chuàng)和提供顧客二次消費(fèi)的機(jī)會(huì) （二）規(guī)范回訪制度 （三）疏通信息渠道 （四）制定個(gè)性化服務(wù)程序 （五）建立客戶檔案（六）與客戶建立和諧關(guān)系 1 語(yǔ)言上的技巧 使用試探性選擇性用語(yǔ) 使用贊譽(yù)性詞語(yǔ) 用親近性語(yǔ)言 用他人之口來(lái)介紹菜品 2 學(xué)會(huì)抓住和利用時(shí)機(jī)的技巧 對(duì)第一次來(lái)就餐的客人，要根據(jù)客人的需求、喜好，有 目的地介紹餐廳的狀況和特色菜 代替主人點(diǎn)菜時(shí)，根據(jù)客人的口味愛(ài)好做相應(yīng)介紹 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)菜出現(xiàn)重復(fù)時(shí)，要向客人主動(dòng)介紹其他食 材的菜式，并向客人講明葷素搭配，營(yíng)養(yǎng)平衡的道理 客人

3、點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的菜時(shí)，要委婉地告訴客人 當(dāng)客人點(diǎn)了剛剛賣完的菜時(shí)，點(diǎn)菜師首先向客人道歉， 選擇一道相同的菜式（一）預(yù)防投訴，規(guī)避錯(cuò)誤的銷售方式1判斷顧客失誤 顧客類型判斷失誤 消費(fèi)判斷失誤 消費(fèi)習(xí)性判斷失誤2 言外之意的領(lǐng)會(huì)3 操之過(guò)急的失誤 顧客剛落就遞餐單 遲遲不給客人呈遞餐單 4 不專業(yè)得失誤 不能推薦出企業(yè)特色菜肴 菜單上標(biāo)注的菜式服務(wù)人員一無(wú)所知 問(wèn)菜肴的原料服務(wù)人員無(wú)法解釋 問(wèn)菜肴味型時(shí)服務(wù)員無(wú)法告知 被動(dòng)地接受顧客點(diǎn)菜 顧客對(duì)自己所點(diǎn)的膳食不滿意而掃興 5 推薦過(guò)程的失誤 6 交易技巧的失誤 無(wú)休止的讓利，然客人牽著鼻子走 提供套菜不給選擇的余地 7 電話訂餐失誤 缺少電話訂餐訓(xùn)

4、練 缺乏有效溝通 缺乏企業(yè)賣點(diǎn)把握 8 專心點(diǎn)菜，不考慮客人的接受能力 沒(méi)有準(zhǔn)確判斷顧客你所介紹的菜客人一定會(huì)點(diǎn),會(huì)接受而強(qiáng) 加于客人，還誤認(rèn)為一廂情愿 顧客口說(shuō)不錯(cuò)，就以為成交，言談放松，戒心解除 拼命推薦解說(shuō)高價(jià)菜肴，而對(duì)其他菜很少介紹 對(duì)顧客的某些看法，要求不予理解，甚至一概否決 顧客初次光臨，以貌取人就認(rèn)準(zhǔn)他是做什么的，對(duì)其掉以輕心 點(diǎn)菜師自身對(duì)菜品不理解，推銷時(shí)顯得蒼白無(wú)力 點(diǎn)菜師給顧客太多選擇，導(dǎo)致點(diǎn)菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而不能力求速成 顧客提出價(jià)格異議，誤以為給菜品打折就能立即成交 （二）用感恩的心態(tài)面對(duì)顧客的投訴（三）對(duì)顧客投訴的分析與處理 1 仔細(xì)聆聽(tīng)，找到心結(jié) 2 及時(shí)處理，給顧客答

5、復(fù) 3 幽默情趣，轉(zhuǎn)移話題 4 記錄存檔，引以為鑒 一 店內(nèi)調(diào)研 （一）桌面剩菜的現(xiàn)場(chǎng)記錄分析 （二）收集客人的真實(shí)感受 二 外部調(diào)研 （一）酒店?duì)I銷部走訪客戶的反饋信息 （二）顧客反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜品優(yōu)勢(shì) （三）其他媒體傳播的信息反饋 一 消費(fèi)市場(chǎng)菜品需求理念的轉(zhuǎn)變 （一）由求實(shí)惠轉(zhuǎn)為求品質(zhì)和快捷便利 （二）由單一求口味轉(zhuǎn)為綠色環(huán)保的自我保護(hù) （三）由大油大膩到崇高素食，藥膳食療作用 （四）由求口味濃香轉(zhuǎn)向求口味清淡 （五）由對(duì)肉津津樂(lè)道轉(zhuǎn)為尋求時(shí)尚飲食 （一）由“粗”轉(zhuǎn)為“精” （二）由吃“紅”到吃“白” （三）由吃“種植蔬菜”到吃“野生菜” （四）由吃“熟”到吃“生” （五）又吃“瓤”到吃“皮” （六）由吃“菜”到吃“蟲(chóng)” （七）由“吃寶”到“吃廢” （八）由一日三餐改為增加夜宵 思考題1 在點(diǎn)菜中，客人最敏感的問(wèn)題是什么？2 在最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的雅間，收取一定比例的服務(wù)費(fèi)意味著什么？3 你