珠寶銷售技巧培訓(xùn)

1、顧顧 客客 心心 理理 與與 導(dǎo)導(dǎo) 購購 技技 巧巧 主講：主講：夏澤明夏澤明我們的目標(biāo)我們的目標(biāo) 做到最好做到最好促銷商品促銷商品 我第一我第一盛情服務(wù)盛情服務(wù)我第一我第一顧客的定義顧客的定義 我們接觸的每一個人我們接觸的每一個人 * * 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客 * * 外部顧客外部顧客 顧客服務(wù)的重要性 顧客是我們真正的老板 我們每個人都在為購買我們商品的顧客服務(wù)。事實上，顧客可以解雇我們商場的每一個人。他們只要去其它的地方購買就可以做到這一點。衡量我們成功的最有效的標(biāo)準(zhǔn)就是我們讓顧客，即老板滿意的程度。n顧客服務(wù)重要性n顧客服務(wù)良性循環(huán)圈競爭力競爭力增強增強廣告效應(yīng)廣告效應(yīng)口碑口碑的的顧客顧客

2、反復(fù)反復(fù) 光光 顧顧 原則原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。：顧客永遠(yuǎn)是正確的。 原則原則2：如果顧客錯了，見原則：如果顧客錯了，見原則1。 1、服務(wù)人員的心理素質(zhì) 謙虛誠實 積極熱情 寬容為懷 信守承諾 處變不驚 承受挫折 控制情緒 良好的溝通能力 親和的性格特點 豐富的產(chǎn)品知識 敏銳的觀察能力 以服務(wù)為導(dǎo)向 團(tuán)隊合奏的精神商品商品服務(wù)服務(wù)非常滿意非常滿意滿意度一般滿意度一般不滿意不滿意再次來店里再次來店里信息傳播信息傳播無意中客源無意中客源逐漸流失逐漸流失客源流失客源流失抱怨投訴抱怨投訴應(yīng)對錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對正確應(yīng)對正確固定化固定化顧客增加顧客增加顧客減少顧客減少固定化固定化顧客減少顧客減少 個人生

3、活原因 工作太忙 這不是我的工作 自以為是專家1% 1% 死亡死亡3% 3% 搬家搬家4%4%改變偏好改變偏好5% 5% 受朋友的影響受朋友的影響9% 9% 在其它地方可買到更便宜的商品在其它地方可買到更便宜的商品10% 10% 對對商品不商品不滿滿意意68% 68% 因不因不良態(tài)度而離開良態(tài)度而離開開開顧客服務(wù)，從我做起顧客服務(wù)，從我做起善待你的顧客，他會再三光顧善待你的顧客，他會再三光顧善待你的商品，它會一去不返善待你的商品，它會一去不返微笑服務(wù)微笑服務(wù) 微笑的魅力微笑的魅力愉悅你與他人的生活愉悅你與他人的生活增強自信增強自信促進(jìn)心理及身體的健康促進(jìn)心理及身體的健康微笑功效微笑功效 無成本

4、，無成本， 價連城；價連城； 瞬間發(fā)生，記憶永存；瞬間發(fā)生，記憶永存； 幸福使者，信譽紐帶；幸福使者，信譽紐帶； 排難良藥，溝通橋梁排難良藥，溝通橋梁。 心理歸零心理歸零 清新上崗，莫把自已的不愉快帶給顧客 善解人意善解人意 理解他人，莫把自己弄成孤家寡人 換位排煩換位排煩 多角度看待問題 ，莫自取煩惱 虛擬顧客虛擬顧客 視顧客為朋友，莫把自己置于千里之外 感恩于人感恩于人 惜緣人生，方可笑傲江湖微笑服務(wù)八個一樣微笑服務(wù)八個一樣主管在不在場一個樣主管在不在場一個樣內(nèi)賓外賓一個樣內(nèi)賓外賓一個樣生客熟客一個樣，生客熟客一個樣， 大人小孩一個樣大人小孩一個樣生意大小一個樣，生意大小一個樣， 買與不買

5、一個樣買與不買一個樣退貨買貨一個樣，退貨買貨一個樣， 心情好壞一個心情好壞一個語措辭（語措辭（7%7%）措辭要客氣，容易理解）措辭要客氣，容易理解聲聲 調(diào)（調(diào)（30%30%）聲調(diào)要清晰，柔和）聲調(diào)要清晰，柔和笑笑 容（容（55%55%）長得美丑并不是問題）長得美丑并不是問題 主要保持笑容主要保持笑容 避免使用命令式，多用請求式，并善用疑問句； 少用否定句，多用肯定句； 采用先貶后褒法：缺點優(yōu)點=優(yōu)點 言辭要生動，語氣要委婉； 配合適當(dāng)?shù)谋砬榕c動作。百盛五大敬語百盛五大敬語 您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！ 請問我能為您做什么？請問我能為您做什么？ 對不起，請您稍等。對不起，請您稍等。 對不起，

6、讓您久等了。對不起，讓您久等了。 謝謝您，歡迎您下次再來，再見！謝謝您，歡迎您下次再來，再見！-歡迎問候語歡迎問候語-提供服務(wù)的問候語提供服務(wù)的問候語-商品介紹的問候語商品介紹的問候語 請記住：言為心聲，語為人鏡請記?。貉詾樾穆?，語為人鏡顧客服務(wù)禮貌用語顧客服務(wù)禮貌用語 多用贊美的詞語，語氣和藹，禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。敬語包括尊敬語、謙讓語和鄭重語。顧客服務(wù)禁用語顧客服務(wù)禁用語如：不說“胖”而說“豐滿”，不說“黑”而說“膚色較暗”，不要說“這個便宜”而說“這個價錢比較適中”*新顧客新顧客-注重禮貌注重禮貌*老顧客老顧客-注重?zé)崆樽⒅責(zé)崆?急顧客急顧客-注重快捷注重快捷*精顧客精顧客-注重耐心

7、注重耐心*女顧客女顧客-注重新穎、漂亮注重新穎、漂亮*老年顧客老年顧客-注重方便、實用注重方便、實用請記?。鹤R別類型，靈活區(qū)別接待！請記?。鹤R別類型，靈活區(qū)別接待！*贊美接近法贊美接近法*搭訕與聊天搭訕與聊天*提問接近法提問接近法 *介紹接近法介紹接近法 高視角，全方位法 YES，BUT，BETTER法 自食其果法 （是，但是） 問題引導(dǎo)法 示范法 介紹他人體會法 展示流行法 直接否定法 連鎖銷售法 實事求是 投其所好 動作感染 商品證實 幫助比較優(yōu)質(zhì)服務(wù)八部曲親切迎賓等待接近顧客的機會把握機會與顧客打開話題關(guān)心顧客發(fā)現(xiàn)顧客的喜好產(chǎn)品介紹推薦適合的服飾，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推給顧客購買想象協(xié)助試穿

8、鼓勵顧客試穿進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動顧客處理異處以各種角度說明比較，耐心解釋對顧客的詢問作準(zhǔn)確的回答贊美顧客恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩挖A得信任附加推銷以顧客的情況抓住成交的機會合理搭配進(jìn)行附加推銷美程服務(wù)收銀交貨送客處理顧客投訴 有疑異的顧客 就是馬上購買的潛在者 心理測試 四季的風(fēng)景 （請用直覺選出你最喜愛的情景）（請用直覺選出你最喜愛的情景） 春天微微吹的風(fēng) 夏天冰涼的冰激凌 秋天明亮的月亮 冬天曖曖的太陽 春天微微吹的風(fēng)表示你是一個非常穩(wěn)重的人表示你是一個非常穩(wěn)重的人 夏天冰涼的冰激凌表示你是一個非常熱情的人表示你是一個非常熱情的人 秋天明亮的月亮表示你是一個非常多愁善感的人表示你是一個非常多愁善感的人

9、冬天曖曖的太陽表示你是一個非常懶惰的人表示你是一個非常懶惰的人不同年齡顧客群體的消費心理 少年顧客的消費心理特征 青年顧客的消費心理特征 中老年顧客的消費心理特征介于兒童與成人之間，好奇心強烈介于兒童與成人之間，好奇心強烈處于由不成熟向成熟轉(zhuǎn)變階段處于由不成熟向成熟轉(zhuǎn)變階段喜歡和成人相比喜歡和成人相比購買行為逐漸趨向穩(wěn)定，開始顯現(xiàn)購買行為逐漸趨向穩(wěn)定，開始顯現(xiàn)一定的購買傾向性一定的購買傾向性逐漸由受家庭影響轉(zhuǎn)變?yōu)槭苌鐣爸饾u由受家庭影響轉(zhuǎn)變?yōu)槭苌鐣绊戫?青年的消費心理青年的消費心理l 追求時尚和新穎l 表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性l 容易沖動，注重情感l(wèi) 購買行為易受社會因素的影響 中老年的消費心理中

10、老年的消費心理 富于理智，很少感情沖動 精打細(xì)算 堅持主見，不受外界影響 品牌忠誠度較高女性顧客的消費心理特征 追求時髦追求時髦 追求美麗追求美麗 感情強烈，喜歡從眾感情強烈，喜歡從眾 喜歡炫耀自尊心強烈喜歡炫耀自尊心強烈顧客進(jìn)店，尋找對話時機感到顧客有顧客進(jìn)店，尋找對話時機感到顧客有需求（需求（1.21.2米米1.31.3米）或發(fā)問時向顧米）或發(fā)問時向顧客介紹商品時（客介紹商品時（0.80.8米米1.21.2米）或?qū)γ祝┗驅(qū)εc顧客產(chǎn)生同感時（小于與顧客產(chǎn)生同感時（小于0.80.8米）米）社會層社會層（1.2 米米1.3米）米）個人層個人層（1.2米米0.8米）米）密接層密接層（0.8米）米）

11、 突然不再發(fā)問時 話題集中在某一件時 不講話而有所思時 不斷點頭時 開始注意價錢時 關(guān)心售后服務(wù)時 詢問注意事項時 反復(fù)問同一問題時 請求購買法 選擇商品法 假設(shè)要買法 化短為長法 揚長避短法 價格優(yōu)惠法 最后機會法 解決顧客不滿情緒的重要性解決顧客不滿情緒的重要性 大多數(shù)不滿意顧客不會再次光臨你的商店大多數(shù)不滿意顧客不會再次光臨你的商店 不滿意顧客會把他們受到的不公正待遇向別人不滿意顧客會把他們受到的不公正待遇向別人抱怨抱怨 及時解決了抱怨的顧客會再次光臨及時解決了抱怨的顧客會再次光臨 現(xiàn)有顧客非常有價值現(xiàn)有顧客非常有價值你站在這兒 就是為了滿足顧客的需要 其他一切都是次要的 主動熱情，語言

12、文明，要有分寸、有節(jié)制的向顧客行主動熱情，語言文明，要有分寸、有節(jié)制的向顧客行 禮；禮； 介紹耐心，體現(xiàn)四個不計較。介紹耐心，體現(xiàn)四個不計較。 服務(wù)周到，體現(xiàn)在照顧四種不同類型的顧客上。服務(wù)周到，體現(xiàn)在照顧四種不同類型的顧客上。 宣傳、介紹商品要實事求是，不夸大優(yōu)點，不隱宣傳、介紹商品要實事求是，不夸大優(yōu)點，不隱 瞞缺點，以誠待客，維護(hù)百盛信譽。瞞缺點，以誠待客，維護(hù)百盛信譽。 退還商品必須要做到合情、合理、合法。實行三個為退還商品必須要做到合情、合理、合法。實行三個為主，三個一樣。主，三個一樣。三個為主 責(zé)任分不清的以店方為主，可退可不退的以退為責(zé)任分不清的以店方為主，可退可不退的以退為主，

13、可換可不換的以換為主主，可換可不換的以換為主三個一樣 態(tài)度一樣熱情，服務(wù)一樣周到，處理一樣認(rèn)真態(tài)度一樣熱情，服務(wù)一樣周到，處理一樣認(rèn)真不滿意的顧客不是麻煩 而是黃金時機 顧客總是有理的 這是處理柜臺矛盾的首要原則服務(wù)態(tài)度不好，會給顧客以強烈的消極心理服務(wù)態(tài)度不好，會給顧客以強烈的消極心理一個顧客會影響一大片一個顧客會影響一大片矛盾直接妨礙銷售的括展，損害商店的形象矛盾直接妨礙銷售的括展，損害商店的形象你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易；一筆即將失去的交易；要把顧客當(dāng)做長期顧客來耐心熱情的接待要把顧客當(dāng)做長期顧客來耐心熱

14、情的接待一、商品介紹與說明一、商品介紹與說明 二、做好商品展示二、做好商品展示 三、向不同類型顧客推介三、向不同類型顧客推介 直接講解法直接講解法舉例說明法舉例說明法借助名人法借助名人法資料證明法資料證明法找一個好的展示時機找一個好的展示時機按需展示按需展示展示商品的優(yōu)點展示商品的優(yōu)點找一個好的展示角度找一個好的展示角度讓顧客親身體會讓顧客親身體會表現(xiàn)出對產(chǎn)品欣賞的態(tài)度表現(xiàn)出對產(chǎn)品欣賞的態(tài)度不要過于表演不要過于表演青年顧客青年顧客 重點介紹該商品正走俏，符合時代潮流。重點介紹該商品正走俏，符合時代潮流。中年顧客中年顧客 有要夸夸其談，成年人都有愛面子。有要夸夸其談，成年人都有愛面子。老年顧客老

15、年顧客 要有耐心，介紹說明盡量精練、清晰、確實。要有耐心，介紹說明盡量精練、清晰、確實。1、商品知識當(dāng)中最重要的的事是正確把握顧客現(xiàn)階段需要什么樣的商品，做一個情報表，隨時明確商品變化的動向。2 2、明確公司經(jīng)營的商品銷售要點。相、明確公司經(jīng)營的商品銷售要點。相同的商品其銷售要點也會因顧客的預(yù)同的商品其銷售要點也會因顧客的預(yù)算、價格觀的不同而有差異。日常工算、價格觀的不同而有差異。日常工作中，應(yīng)該將自己負(fù)責(zé)的每一種商品作中，應(yīng)該將自己負(fù)責(zé)的每一種商品的銷售要點都記錄下來，進(jìn)行整理總的銷售要點都記錄下來，進(jìn)行整理總結(jié)。結(jié)。3 3、業(yè)余時間多讀報紙雜志，掌握最新、業(yè)余時間多讀報紙雜志，掌握最新 的

16、流行咨訊；的流行咨訊；4 4、多留意顧客的衣著；、多留意顧客的衣著；5 5、多傾聽顧客的意見；、多傾聽顧客的意見；6 6、注意收集關(guān)于所銷售商品的組成材、注意收集關(guān)于所銷售商品的組成材 料、洗滌方法、等到知識；料、洗滌方法、等到知識；7 7、多注意收集自己所在業(yè)種的整體情、多注意收集自己所在業(yè)種的整體情 況。況。必須熱愛你的職業(yè)；必須熱愛你的職業(yè)；必須成為專家；必須成為專家；必須以必須以“滿足顧客的需求滿足顧客的需求”為中為中心；心；必須培養(yǎng)良好的職業(yè)道德；必須培養(yǎng)良好的職業(yè)道德；必須培養(yǎng)良好的團(tuán)隊精神。必須培養(yǎng)良好的團(tuán)隊精神。你樂意讓營業(yè)員你樂意讓營業(yè)員 如何對待你如何對待你 你就應(yīng)該你就應(yīng)

17、該 如何對待顧客如何對待顧客店鋪服務(wù)案例分析1.周六早晨開門后，店長帶領(lǐng)員工整理周五晚剛到店鋪的周六早晨開門后，店長帶領(lǐng)員工整理周五晚剛到店鋪的貨品。貨品。2.一位顧客進(jìn)店，員工回頭看到顧客邊成列貨品邊打招呼：一位顧客進(jìn)店，員工回頭看到顧客邊成列貨品邊打招呼：“歡迎光臨。歡迎光臨?！?.顧客翻著一件疊著的衣服，一員工跟在顧客身后，顧客顧客翻著一件疊著的衣服，一員工跟在顧客身后，顧客離開后，員工整理好顧客剛剛翻過的貨品。離開后，員工整理好顧客剛剛翻過的貨品。4.顧客問有我穿的碼嗎，員工說：顧客問有我穿的碼嗎，員工說：“您穿多大碼？您穿多大碼？”5.顧客回答：顧客回答：“L碼。碼?！眴T工說：員工說：“請稍等，我看一下。請稍等，我看一下?！?.員工幫顧客拿了一件衣服并禮貌指引試衣間方向邀請顧員工幫顧客拿了一件衣服并禮貌指引試衣間方向邀請顧客試衣?？驮囈?。7.顧客從試衣間出來，照鏡子問員工：顧客從試