醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

1、 醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)Communication to WinCommunication to Win醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)相關(guān)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)相關(guān)l醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)熱線：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)說明醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)說明l醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程為通用版，如果您有這方面的需要，請來電咨詢，我們的老師將根據(jù)您的需要為您量身制作課程內(nèi)容。充分發(fā)揮培訓(xùn)的效果。職業(yè)人成功的要素職業(yè)人成功的要素l態(tài)度l知識l技巧 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。一一 溝溝 通通 的的 定定 義義二、溝二、溝 通通 的的 種種

2、 類類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手勢 表 示 友 好 、商 量 、強(qiáng) 硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱表 示 防 御 ， 開會 時(shí) 獨(dú)坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時(shí) 抑揚(yáng) 頓 挫

3、表 明 熱情 ， 突然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送三、有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問

4、溝通的四大秘訣溝通的四大秘訣l真誠 （一次談判的經(jīng)歷）l自信（換鈔游戲）l贊美他人l善待他人（電梯里的鏡子）第二講第二講 高高 效效 溝溝 通通 的的 步步 驟驟l步驟一 事前準(zhǔn)備l步驟二 確認(rèn)需求l步驟三闡述觀點(diǎn)l步驟四處理異議l步驟五達(dá)成協(xié)議l步驟六共同實(shí)施步步 驟驟 一一 ：事：事 前前 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備l 設(shè)定溝通目標(biāo)l 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備步步 驟驟 二二 ：確：確 認(rèn)認(rèn) 需需 求求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)問問 題題 的的 類類 型型l 開放式問題l 封閉式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的

5、工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？問問 題題 舉舉 例例自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊熳匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只兩只耳朵耳朵.也就是讓我們多聽少說也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽步步 驟驟 三三 ：闡：闡 述述 觀觀 點(diǎn)點(diǎn)l 闡述計(jì)劃 簡單描述

6、符合既定需求的建議l 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法l 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議步驟四：處理異議l1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）l2轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）l3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）l4詢問法 (TOM的禮物）l5是的-如果 步步 驟驟 五五 ：達(dá)：達(dá) 成成 協(xié)協(xié) 議議l 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報(bào)l 贊美l 慶祝步步 驟驟 六六 ：共：共 同同 實(shí)實(shí) 施

7、施l 積極合作的態(tài)度l 按既定方針處理l 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第三講第三講 人際風(fēng)格溝通人際風(fēng)格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動被動主動主動外向外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖工作方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服說話快且有說服力力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用

8、日歷, 計(jì)劃計(jì)劃. 工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品第四講第四講 醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的技巧的技巧 接近患者的三十秒,決定了推銷的成敗。 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會！醫(yī)護(hù)形象塑造l一、儀容規(guī)范一、儀容規(guī)范l1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式l2、面容要求、面容要求l3、肢部要求、肢部要求l4、個人衛(wèi)生、個人衛(wèi)生l二、表情規(guī)范二、表情規(guī)范l1、微笑服務(wù)訓(xùn)練、微笑服務(wù)訓(xùn)練l2、注

9、意眼神交流、注意眼神交流l三、工作裝規(guī)范三、工作裝規(guī)范l1、基本著裝規(guī)范、基本著裝規(guī)范l2、醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范、醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范l3、西裝和裙裝的穿著規(guī)范、西裝和裙裝的穿著規(guī)范醫(yī)護(hù)儀態(tài)規(guī)范醫(yī)護(hù)儀態(tài)規(guī)范l醫(yī)護(hù)儀態(tài)規(guī)矩l一、基本儀態(tài)規(guī)范l1、工作站姿規(guī)范l2、工作走姿規(guī)范l3、工作坐姿規(guī)范l4、蹲姿規(guī)范l二、手勢規(guī)范l1、基本手勢l2、禁忌手勢其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀l一、日常接待禮儀l1、打招呼與握手l2、稱謂禮儀l3、遞送物品禮儀l4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌l二、介紹禮儀l1、自我介紹l2、為他人介紹l3、集體介紹其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀l三、電話禮儀l1、撥打電話禮儀l2、接聽電話禮儀l3、電話禮儀注意事項(xiàng)l四、電梯禮儀l五、茶水遞送、入座交談禮儀醫(yī)護(hù)溝通禮儀醫(yī)護(hù)溝通禮儀l一、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來l二、語言溝通的禮儀l1、傾聽禮儀l2、交談禮儀l現(xiàn)場情景演練、講師現(xiàn)場點(diǎn)評二、常用的接近話語的要點(diǎn)二、常用的接近話語的要點(diǎn) 稱呼客