如何提高保險公司服務(wù)質(zhì)量

1、如何提高保險公司的服務(wù)質(zhì)量如何提高保險公司的服務(wù)質(zhì)量金融五班 20111811505Insurance如何提高保險公司服務(wù)質(zhì)量？ 我國保險業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀 保險服務(wù) 提高保險公司服務(wù)質(zhì)量的具體對策 保險行業(yè)標(biāo)兵根據(jù)中金在線統(tǒng)計，截止2011年12月30日，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)從2011年1月1日至2011年12月31日，在中國保監(jiān)會網(wǎng)站公布包括對保險公司、個人以及保險代理機(jī)構(gòu)等單位和個人的罰單共計1629張，總罰金8434.277萬元。其中，對保險公司和個人的罰單共1227張，處罰罰金7098.1萬元。對保險代理機(jī)構(gòu)的罰單共402張，處罰罰金1336.1772萬元。據(jù)網(wǎng)易商業(yè)頻道舉行的“你認(rèn)為國內(nèi)

2、的保險公司可信度為多少？”的投票調(diào)查顯示： 63.0%的投票者認(rèn)為國內(nèi)的保險公司可信度為0%； 36.0%的投票者認(rèn)為國內(nèi)的保險公司可信度為50%； 1.0%的投票者認(rèn)為國內(nèi)的保險公司可信度為100%；數(shù)據(jù)之下，問題無處遁形。 問題一：保險業(yè)缺乏市場競爭的危機(jī)感，服務(wù)意識不強(qiáng)。 問題二：服務(wù)體系不健全，服務(wù)鏈脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重。 問題三：客戶服務(wù)隊伍缺乏專業(yè)水準(zhǔn)。 問題四：服務(wù)內(nèi)容單一據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會在國內(nèi)部分城市進(jìn)行的“消費(fèi)者與壽險”調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者中，在自己購買的保險的消費(fèi)者中： 74.8%的壽險客戶不清楚自己所投保保險條款的具體含義； 45.4%的人不清楚免除責(zé)任條款； 19.2%的保險

3、客戶根本沒有讀過合同條款； 47.7%的人雖然讀過條款，但因文字晦澀無法完全看懂。 保險服務(wù)定義 服務(wù)：一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間消逝的、無形的產(chǎn)品。 保險服務(wù)：指的是保險公司為潛在客戶和現(xiàn)實客戶提供的無形功效和利益。保險服務(wù)內(nèi)容 保險服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，貫穿售前、售中和售后的整個過程。一般說來，保險公司為客戶提供了兩個層次價值的服務(wù)，基本價值基本價值與附加價值附加價值。 基本價值就是圍繞“保險咨詢風(fēng)險評估保險方案設(shè)計承保承保后風(fēng)險防范出險后的查勘定損理賠”這一服務(wù)鏈生產(chǎn)的服務(wù)； 附加價值是圍繞除保單所約定的賠付責(zé)任以外的一些額外增值服務(wù)。保險服務(wù)特點(diǎn) 無形性 不可分離性 異質(zhì)性 不可儲

4、存性 補(bǔ)償性提高保險公司服務(wù)質(zhì)量的具體對策 第一，服務(wù)觀念創(chuàng)新 第二，基本價值的改進(jìn)與創(chuàng)新 第三，附加價值的創(chuàng)新服務(wù)觀念的創(chuàng)新根本 樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，產(chǎn)品設(shè)計要反映客戶的需求和偏好。 中國保險報 “在美國享受理賠” 可通過以下幾個方面來了解客戶需求： 利用各種調(diào)研方式（如客戶訪談、問卷調(diào)查、跟蹤服務(wù)電話、投訴系統(tǒng)等）； 保持向上溝通渠道的暢通； 通過市場細(xì)分提供不同險種或保險組合。基本價值的改進(jìn)與創(chuàng)新（一） 深化與銀行的多層次合作； 引進(jìn)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)； 保險合同標(biāo)準(zhǔn)化與通俗化； 誠信履約應(yīng)視為企業(yè)生存之本，避免夸大宣傳； 簡化索賠手續(xù)，提高工作效率；基本價值的改進(jìn)與

5、創(chuàng)新（二） 加強(qiáng)人力資源管理，制定正確的人力資源政策措施； 廉潔從業(yè)是員工的基本職業(yè)道德； 對保險代理人、經(jīng)紀(jì)人、評估人等保險服務(wù)中間商進(jìn)行有效控制； 歡迎鼓勵顧客抱怨，并對顧客的抱怨做出快速反應(yīng)，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。附加價值創(chuàng)新 提供延伸服務(wù)，創(chuàng)造附加價值 如提供定期免費(fèi)體檢、國際緊急救援、急難援助、疾病咨詢、家庭陪伴、家庭幫助、損害和熱線信息、損失發(fā)生后救急衣物等延伸的服務(wù)。 附加價值創(chuàng)新關(guān)注細(xì)節(jié)，認(rèn)真對待每一個客戶。服務(wù)細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)公司對客戶的重視程度。在生日時寄來一封賀卡，在天氣轉(zhuǎn)變時發(fā)來一條提醒短信，在賣出保單的同時贈送一張健康養(yǎng)生的貼士或一本菜譜，甚至可以幫助客戶代送禮品。附加價值創(chuàng)

6、新 建立社區(qū)服務(wù)基地，服務(wù)到家 據(jù)調(diào)查顯示： 對“保險服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的便利程度”表示滿意的消費(fèi)者為44.2%； 對“履行保險合同與承諾”表示滿意的消費(fèi)者為22.3%； 對“處理賠付問題的態(tài)度與方式”表示滿意的消費(fèi)者22.2%。群眾的眼睛是雪亮的 據(jù)中國新聞社2000年12月05日報道，中國消費(fèi)者協(xié)會最新調(diào)查顯示，在中國消費(fèi)者的認(rèn)知度占絕對優(yōu)勢的五家保險公司分別為：中國人民保險公司、中國平安保險公司、中國太平洋保險公司、中國人壽保險公司和新華人壽保險公司跟著名企有肉吃。 1 、中國人壽保險公司 2 、中國平安保險公司 3 、中國太平洋保險公司 4 、中國人民保險公司 5 、中國太平保險公司中國人壽保險

7、公司 2012年福布斯“全球上市公司2000強(qiáng)”第65位 “2011年中國500強(qiáng)排行榜”第6位 “2011年度中國最佳企業(yè)公民大獎” 和訊“2011年度第九屆中國財經(jīng)風(fēng)云榜”“年度最受信賴壽險公司”，“年度保險業(yè)杰出品牌建設(shè)”， “年度最佳投資者公共關(guān)系上市公司”， “年度品牌保險公司” 東方財富網(wǎng)“2011年度最佳保險公司” 保險經(jīng)理人“2011中國保險業(yè)年度風(fēng)云榜”“年度最具社會責(zé)任獎” 中國人壽保險公司 始終保持專業(yè)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢 全面滿足客戶在人身保險領(lǐng)域的保險保障和投資理財需求 秉持“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務(wù)理念 “撒播愛心、造福社會”是中國人壽永恒的價值理念 良好的人才培養(yǎng)機(jī)制 保險服務(wù)的優(yōu)劣決定了保險企業(yè)的市場競爭力和持續(xù)發(fā)展能力。 為了企業(yè)的長足發(fā)展，要著力提升保險公司的保險服務(wù)質(zhì)量。參考資料：參考資料：1 梁英輝，論保險公司的服務(wù)創(chuàng)新，J，保險研 究，2004年12期2孫榮生，卓越的客戶服務(wù)是保險業(yè)務(wù)發(fā)展的基石， 中國保險報, 2010年06月02日 3提高服務(wù)質(zhì)量 保險營銷本質(zhì)回歸，國際金融 報，2004年08月04日 4周少波,淺談保險服務(wù)改進(jìn)與保險服務(wù)創(chuàng)新， 中 國保險報， 2010年08月17日 5馬飛孝，服務(wù)創(chuàng)新不是