如何滿足顧客的需求

1、如何讓顧客滿意客服部2010營養(yǎng)師工作中的例子：營養(yǎng)師工作中的例子： 顧客需求的概念顧客需求的概念 顧客需求是指顧客的目標、需要、愿望顧客需求是指顧客的目標、需要、愿望以及期望以及期望. .這些需求構(gòu)成了顧客最初的信這些需求構(gòu)成了顧客最初的信息來源。息來源。 三種顧客需求類型三種顧客需求類型 1.1.必備需求：必備需求： 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的基本要求企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的基本要求 2.2.單向需求：單向需求： 滿意狀況與需求的滿足程度成正比例關(guān)系滿意狀況與需求的滿足程度成正比例關(guān)系 3.3.吸引需求：吸引需求： 沒表達出來，不會被顧客過分期望的需求沒表達出來，不會被顧客過分期望的需求預(yù)測顧預(yù)

2、測顧客需求客需求 經(jīng)經(jīng) 典典 故故 事事 沒這需求！這么甜為什么不需要？嘻嘻。又做了一單生意我就要酸的李子。不錯。挺會做生意的。呵呵。下次再來和你買。了解客戶需求的五種方法了解客戶需求的五種方法問問- -詢問詢問聆聽聆聽不要打斷顧客講話不要打斷顧客講話適時給予顧客鼓勵和恭維適時給予顧客鼓勵和恭維想想- - 思考思考什么是顧客的滿意度？什么是顧客的滿意度？ 是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。 當(dāng)，感知期望值當(dāng)，感知期望值 時時 客戶不滿意客戶不滿意 當(dāng)，感知期望值當(dāng)，感知期望值 時時 客戶滿意客戶滿意 當(dāng)，感知期望值當(dāng)，感知期望值 時時 客服非常滿意客

3、服非常滿意 性急的老板問司機：性急的老板問司機：“我著急，還有多久我著急，還有多久 到公司？到公司？”司機說司機說8 8分鐘，但分鐘，但5 5分鐘就到了。分鐘就到了。 一客戶問客服，一客戶問客服，“我明天可以拿到底片我明天可以拿到底片嗎？嗎？”客服人員惶恐答應(yīng)了，兩天后仍未客服人員惶恐答應(yīng)了，兩天后仍未拿到拿到。 期望值是指人們對所實現(xiàn)的目標期望值是指人們對所實現(xiàn)的目標 主觀上的一種估計主觀上的一種估計 什么是期望值什么是期望值假設(shè)假設(shè)ABAB二位不同的客戶，他們同期購買了二位不同的客戶，他們同期購買了C C企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)的產(chǎn)品。A A的客戶特征：傳統(tǒng)行業(yè)工作者，物質(zhì)消費頻率低的客戶特征：傳

4、統(tǒng)行業(yè)工作者，物質(zhì)消費頻率低B B的客戶特征：的客戶特征：ITIT行業(yè)工程師，物質(zhì)消費頻率高行業(yè)工程師，物質(zhì)消費頻率高某日，接到來自某日，接到來自C C企業(yè)客戶服務(wù)中心的回訪電話企業(yè)客戶服務(wù)中心的回訪電話關(guān)關(guān) 于上門安裝問題，結(jié)果：于上門安裝問題，結(jié)果： A A的態(tài)度的態(tài)度很滿意：安裝師傅很認真，手腳快。很滿意：安裝師傅很認真，手腳快。B B的態(tài)度的態(tài)度不太滿意：安裝師傅上門工作沒有穿鞋套不太滿意：安裝師傅上門工作沒有穿鞋套。 客戶期望值的高低和當(dāng)事人的文化水客戶期望值的高低和當(dāng)事人的文化水平、生活習(xí)慣以及當(dāng)?shù)氐纳罟?jié)奏相關(guān)。平、生活習(xí)慣以及當(dāng)?shù)氐纳罟?jié)奏相關(guān)。 經(jīng)過統(tǒng)計，在不同地區(qū)、不同地位

5、、不同經(jīng)過統(tǒng)計，在不同地區(qū)、不同地位、不同職業(yè)的客戶所抱的期望值明顯不同。職業(yè)的客戶所抱的期望值明顯不同。 在我們盡量滿足顧客期望值時，存在部在我們盡量滿足顧客期望值時，存在部分顧客期望值已經(jīng)超出企業(yè)可以承諾標準分顧客期望值已經(jīng)超出企業(yè)可以承諾標準的情況，在沒辦法和企業(yè)達成一致時，容的情況，在沒辦法和企業(yè)達成一致時，容易升級成為我們的投訴。易升級成為我們的投訴。顧客：你們昨天說給我寄送的優(yōu)惠券，顧客：你們昨天說給我寄送的優(yōu)惠券， 今天我怎么還沒收到？今天我怎么還沒收到？ 顧客：我家寶寶前天都好好兒的，昨天吃顧客：我家寶寶前天都好好兒的，昨天吃 你們明一奶粉，今天感冒啦，你們要你們明一奶粉，今天

6、感冒啦，你們要 負全責(zé)，要給我賠償負全責(zé)，要給我賠償 設(shè)定客戶期望值設(shè)定客戶期望值 如果客服代表能有效地設(shè)定對客戶來說如果客服代表能有效地設(shè)定對客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達成就要容易得多了最終協(xié)議的達成就要容易得多了。 通過研究，我們電訪的客戶，通過研究，我們電訪的客戶， 大致有著與所有其它行業(yè)客戶普遍大致有著與所有其它行業(yè)客戶普遍 相似的要求：相似的要求： 1 1、客戶得到方便、及時服務(wù)；、客戶得到方便、及時服務(wù)； 2 2、客服代表理解客戶的需求，并

7、對客戶需求反應(yīng)、客服代表理解客戶的需求，并對客戶需求反應(yīng) 熱情、行動迅速；熱情、行動迅速； 3 3、客服人員操作熟練，業(yè)務(wù)精通，不敷衍客戶；、客服人員操作熟練，業(yè)務(wù)精通，不敷衍客戶； 4 4、一站式問題解決；、一站式問題解決； 5 5、言而有信、承諾兌現(xiàn)。、言而有信、承諾兌現(xiàn)?？蛻魸M意的關(guān)鍵因素客戶滿意的關(guān)鍵因素1.1.商品具有吸引力商品具有吸引力2.2.引起顧客興趣引起顧客興趣3.3.物美價廉的感覺物美價廉的感覺4.4.提供完善的選擇提供完善的選擇5.5.優(yōu)雅禮貌優(yōu)雅禮貌6.6.溫馨的感覺溫馨的感覺7.7.傾聽傾聽8.8.受到重視受到重視9.9.站在顧客的角度看問題站在顧客的角度看問題10.

8、10.全心處理個別顧客的問題全心處理個別顧客的問題11.11.合理、迅速處理顧客抱怨合理、迅速處理顧客抱怨12.12.提供完善的售前和售后服務(wù)提供完善的售前和售后服務(wù)13.13.前后一致待客態(tài)度前后一致待客態(tài)度 14.14.讓顧客得到滿足讓顧客得到滿足15.15.能被認同與接受能被認同與接受16.16.認識并熟悉顧客認識并熟悉顧客17.17.顯示自我尊嚴顯示自我尊嚴18.18.可以幫助顧客成長的事物可以幫助顧客成長的事物現(xiàn)在服務(wù)狀態(tài)中普遍現(xiàn)在服務(wù)狀態(tài)中普遍 存在的四種類型存在的四種類型 程序特性：企業(yè)為顧客所提供的服務(wù)流程程序特性：企業(yè)為顧客所提供的服務(wù)流程 個人特性：與客戶溝通狀態(tài)的行為和語

9、言個人特性：與客戶溝通狀態(tài)的行為和語言 溝通技巧溝通技巧類型類型 個人特性個人特性 程序特性程序特性 傳達信息傳達信息 總體特性評價總體特性評價 漠不關(guān)心型漠不關(guān)心型 缺乏熱情、不感缺乏熱情、不感興趣、冷淡疏遠興趣、冷淡疏遠 無組織，散漫，無組織，散漫，不一致、混亂不一致、混亂 我們不關(guān)心我們不關(guān)心客戶客戶 個人特性和程序個人特性和程序性兩方面較弱。性兩方面較弱。 按部就班型按部就班型 有一定熱情、無有一定熱情、無創(chuàng)新、興趣不高創(chuàng)新、興趣不高及時、正規(guī)、及時、正規(guī)、效率高、統(tǒng)一效率高、統(tǒng)一 客戶要有規(guī)則，客戶要有規(guī)則，不能有特殊：不能有特殊：“你只是一個客你只是一個客戶戶” 在程序特性方便在程

10、序特性方便很強，但個人特很強，但個人特性方便較弱性方便較弱 熱情友好型熱情友好型 態(tài)度熱情、有著態(tài)度熱情、有著一定的溝通技巧一定的溝通技巧 無組織、不一致、無組織、不一致、混亂混亂、流程不熟、流程不熟悉悉我們很努力，但我們很努力，但實在是不知道該實在是不知道該怎么辦怎么辦 個人個性方便面?zhèn)€人個性方便面強，程序方面較強，程序方面較弱弱 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 熱情友好、有著熱情友好、有著良好的溝通技巧良好的溝通技巧 準確及時，效率準確及時，效率高、流程規(guī)范統(tǒng)高、流程規(guī)范統(tǒng)一一 我們重視顧客，我們重視顧客，并將用最好的服并將用最好的服務(wù)滿足顧客務(wù)滿足顧客 兩種特性都很強兩種特性都很強 顧顧 客客 類

11、類 型型 1.1. 自我型：自我優(yōu)越感強。自我型：自我優(yōu)越感強。 心心 態(tài)：我是對的，我只聽自己的，我不態(tài)：我是對的，我只聽自己的，我不 會出現(xiàn)錯誤會出現(xiàn)錯誤 對對 策：傾聽并順應(yīng)她的自我主意。在適策：傾聽并順應(yīng)她的自我主意。在適 合的時候征詢她的意見，讓你的合的時候征詢她的意見，讓你的 建議成為她的主意。建議成為她的主意。 2.健談型：特別愛說話。健談型：特別愛說話。 需需 求：求：你們聽我說吧，我需要你們聽我說吧，我需要 有人來傾聽有人來傾聽 對對 策：耐心的傾聽、尋找恰當(dāng)時機打策：耐心的傾聽、尋找恰當(dāng)時機打 斷斷 / /轉(zhuǎn)移顧客的話題至我們的回轉(zhuǎn)移顧客的話題至我們的回 訪目標上。訪目標上

12、。 3.3. 好勝型：總想證明自己是對的。好勝型：總想證明自己是對的。 心心 態(tài)：無論對錯，你們都得聽我的。我就是態(tài)：無論對錯，你們都得聽我的。我就是 要這么做要這么做 對對 策：回訪一定要尊重顧客的意愿和情緒。策：回訪一定要尊重顧客的意愿和情緒。 給顧客做建議時要充分自信，讓她感給顧客做建議時要充分自信，讓她感 受到雖然你謙虛，但你比她專業(yè)。受到雖然你謙虛，但你比她專業(yè)。 4. 4. 博學(xué)型：知識與見識豐富。博學(xué)型：知識與見識豐富。 心心 態(tài)：我的知識豐富，我懂得比你們多，你們態(tài)：我的知識豐富，我懂得比你們多，你們 要尊重我要尊重我 對對 策：對顧客的學(xué)識加以贊賞。分析顧客的興策：對顧客的學(xué)

13、識加以贊賞。分析顧客的興 趣和喜好，推薦適宜的貨品。趣和喜好，推薦適宜的貨品。5.5. 懷疑型：防衛(wèi)戒備，不相信他人懷疑型：防衛(wèi)戒備，不相信他人 心心 態(tài)：你們有沒有騙我？我需要知道真態(tài)：你們有沒有騙我？我需要知道真 實的情況實的情況/ /事實事實 對對 策：通過詢問找出顧客的疑慮。對顧策：通過詢問找出顧客的疑慮。對顧 客的介紹要真實可信。客的介紹要真實可信。 6.6.急躁型：容易發(fā)怒。急躁型：容易發(fā)怒。 心心 態(tài)：你想干嘛直接說，別繞彎子態(tài)：你想干嘛直接說，別繞彎子/ /別別 拖拉拖拉 對對 策：語言的選擇和態(tài)度要慎重，不策：語言的選擇和態(tài)度要慎重，不 能隨便套近乎。能隨便套近乎。 7. 7. 嘲諷型：愛說刻薄話或風(fēng)涼話。嘲諷型：愛說刻薄話或風(fēng)涼話。 心心 態(tài)：我看你不順