推行“一個窗口對外” 提高行政效能

1、推行“一個窗口對外”提高行政效能推行“一個窗口對外” 提高行政效能區(qū)行政服務(wù)中心在區(qū)委區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,緊緊圍繞“依法行政、優(yōu)化環(huán)境、服務(wù)企業(yè)、方便群眾”這一宗旨,全力搞好全區(qū)行政審批工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務(wù)工作,大力推行“服務(wù)最優(yōu),辦件提速,效能最好”系列得力舉措,取得明顯成效。中心從2004年6月8日正式掛牌運行到今年月日止,共受理各類行政審批事項件,辦結(jié)件,辦結(jié)率%;受理各類投訴案件件,辦結(jié)率達(dá)%。同時,中心代行政收費萬元。通過近一年的實踐、探索和調(diào)整,中心制度建設(shè)、內(nèi)部管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、考勤考核等工作成效明顯,走在全區(qū)的前列。中心在抓行政審批服務(wù)與改革,推行“一個窗口對外”,提

2、高行政效能上,主要抓了以下幾個方面的工作。一、規(guī)范運作,把中心建成轉(zhuǎn)變政府職能的“平臺”。為了提高辦事效率,使中心成為敞開的行政,公平的窗口,效能的快車,中心在規(guī)范運作上狠下功夫,通過實行“一個窗口對外”的工作運行機制,積極推行政務(wù)公開,狠抓審批事項清理和辦事程序的簡化,把規(guī)范運作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿工作始終。一是對進(jìn)入服務(wù)中心的行政審批事項實行“六公開”。即許可內(nèi)容公開,辦事程序公開,政策依據(jù)公開,申報要求公開,服務(wù)時限公開,收費項目及標(biāo)準(zhǔn)公開,從根本上杜絕了過去審批不透明,收費不規(guī)范,申報材料不明確等現(xiàn)象。中心25個窗口單位的229項行政審批事項全部通過互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)公開欄、服務(wù)指南、便民柜、窗口

3、辦事須知等多種形式全方位公開,實現(xiàn)了陽光審批、透明作業(yè)。二是對審批項目實行“五制”。即首辦負(fù)責(zé)制,直接辦理制,限時承諾辦理制,聯(lián)合辦理制,申報代辦制。如×××等項目,由中心牽頭,會同有關(guān)職能部門現(xiàn)場辦公,及時辦理。三是規(guī)范運作,建立健全各項管理制度。區(qū)政府于去年先后出臺了區(qū)行政服務(wù)中心行政審批事項和區(qū)行政服務(wù)中心工作服務(wù)指南,使進(jìn)入中心的行政審批事項和審批程序得以規(guī)范。為了貫徹實施行政許可法,區(qū)政府又出臺了區(qū)行政服務(wù)中心辦理事項管理暫行辦法,為中心提供了重要的政策保證。與此同時,中心也建立和完善了內(nèi)部管理制度,做到用制度管人、管事。先后制訂了江夏區(qū)行政服務(wù)中心例會

4、制度、江夏區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范、江夏區(qū)政務(wù)服務(wù)中心首問責(zé)任制等各項制度16個。通過出臺一系列規(guī)章制度,使全區(qū)政務(wù)服務(wù)工作運作有序,有章可循。四是簡化審批環(huán)節(jié),規(guī)范辦事程序,壓縮辦件時間。第一,對進(jìn)入中心的行政審批事項進(jìn)行再清理。去年,全區(qū)首批進(jìn)入中心的行政審批事項達(dá)項。(介紹四次清理的詳細(xì)情況 涉及33個部門。進(jìn)一步明確了行政執(zhí)法主體和行政審批事項。第二,對審批事項的內(nèi)部運作環(huán)節(jié)進(jìn)行再簡化。中心通過上門、召開座談會等形式征求意見,進(jìn)行協(xié)調(diào),對審批事項的內(nèi)部運作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。如×××、×××撤銷了單位原來的辦證大廳,將行

5、政審批事項整體納入中心辦理,同時對內(nèi)部機構(gòu)和人員進(jìn)行了調(diào)整,不僅方便了群眾,提高了效率,而且還大大降低了行政成本。區(qū)地稅局還專門為窗口架設(shè)了專線,直接與市聯(lián)網(wǎng),方便了群眾辦證業(yè)務(wù);區(qū)建設(shè)局將系統(tǒng)內(nèi)二級單位的項行政審批事項和一項特殊性服務(wù)事項全部納入中心辦理,不僅真正做到了“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”,而且這38項審批和服務(wù)事項,僅由4名女同志全權(quán)在窗口受理和承辦,局班子一個星期開一次審批辦公會,對所有審批事項集中研究,切實做到“一個窗口受理,一個窗口收費,一個窗口拿證”,行政成本大大降低,行政效能得到了提高;同時經(jīng)局班子研究,給每名窗口工作人員配發(fā)了一套工作服,并倡導(dǎo)微笑服務(wù),使窗口整體形象也得到提高;區(qū)工商

6、局為了適應(yīng)工作需要,實行“一張紙、一支筆、一口清”的工作方法,使群眾辦事清楚明白。他們還印制了江夏區(qū)工商局服務(wù)名牌,免費發(fā)給辦事群眾,接受群眾監(jiān)督。隨著行政許可法的實施,從去年7月起,區(qū)各單位實行正副局長窗口值班制,一周一輪換,現(xiàn)場全權(quán)審批各種辦證事項,解答各類問題,群眾反響良好。如區(qū)×××企業(yè)集團(tuán),從籌劃、定名、拿照都是由中心工商局窗口負(fù)責(zé)代辦,派人到市、省跑手續(xù),使原本需要一個月才能辦妥的證件,僅一個星期就全部辦結(jié);區(qū)衛(wèi)生局大力簡化內(nèi)部辦事環(huán)節(jié),辦理“健康證”,過去要跑4個地方經(jīng)過5道程序,兩天時間辦結(jié),現(xiàn)在只需在窗口內(nèi)一天內(nèi)辦結(jié)。辦理“衛(wèi)生許可證”過去要到4

7、個地方,經(jīng)過7個環(huán)節(jié)才有可能辦妥,目前辦理衛(wèi)生許可證只需經(jīng)過3個環(huán)節(jié)即可辦成;區(qū)房管局關(guān)閉辦證大廳統(tǒng)一進(jìn)服務(wù)中心窗口辦理業(yè)務(wù)后,房屋所有權(quán)初始登記由原來要到6個地方,經(jīng)過9個環(huán)節(jié)減少為在窗口內(nèi)經(jīng)過4個環(huán)節(jié)即可辦成。產(chǎn)權(quán)交易中心正副主任輪流到窗口坐班,當(dāng)場解決實際問題;區(qū)公安局切實壓縮辦證時間,辦理身份證過去需60天時間,現(xiàn)在10天內(nèi)就可辦結(jié);區(qū)農(nóng)業(yè)局對窗口辦理農(nóng)機審批事項實行充分授權(quán),他們積極到市主管部門做工作,將農(nóng)機行駛證的制證權(quán)從市爭取下放到中心辦理,辦證時間由原來的15天以上縮短為當(dāng)場辦理;區(qū)文體局分別將區(qū)文化體育局和區(qū)新聞出版局兩枚“辦證專用章”放到窗口,15項行政審批事項全部納入中心

8、辦理,連“網(wǎng)吧審批”也直接在窗口當(dāng)場辦結(jié),做到了“應(yīng)進(jìn)必進(jìn),授權(quán)充分,即時辦結(jié)”;區(qū)人事局主動與中心聯(lián)系,在中心設(shè)立窗口,將機關(guān)干部調(diào)入江夏區(qū)、職稱評審、公務(wù)員錄用、辦證、收費等項目集中到中心辦理。上述一個個典型事例,都是各單位和窗口推行“一個窗口對外”,切實為人民服務(wù)的具體體現(xiàn);是提高行政效能的重要舉措;是解放思想,深化行政審批改革與服務(wù)的模范行動。正是由于這些單位、窗口和工作人員的努力和創(chuàng)新,使得中心得到社會和上級單位領(lǐng)導(dǎo)的首肯和一致好評。二、利民便商,把中心建成聯(lián)系人民群眾的“紐帶”。我們的政府是人民的政府,服務(wù)中心作為區(qū)政府的派出機構(gòu),是直接跟老百姓打交道,直接為人民群眾提供審批辦證服

9、務(wù)的。因此,中心的出發(fā)點和落腳點都是親商便民,服務(wù)群眾,服務(wù)基層。中心克服辦公場地不足,資金短缺等困難,想方設(shè)法,為辦事群眾提供良好的服務(wù)環(huán)境,讓辦事群眾在中心享受“超市”的便捷和家庭般的溫暖。第一,辦好政府政務(wù)公開欄。中心將行政審批事項,包括每一項的項目序號、服務(wù)項目、法律依據(jù)、服務(wù)程序、申報材料、收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、承諾時限等內(nèi)容全部在大廳電子觸摸屏和電子顯示屏上公開。同時在電子顯示屏上設(shè)置了光榮榜,將評選出的“紅旗窗口”和“服務(wù)先進(jìn)明星”進(jìn)行滾動播放;第二,設(shè)立便民柜和投訴箱。將服務(wù)指南和25個窗口的服務(wù)須知及衛(wèi)生紙、風(fēng)油精等應(yīng)急用品放入專盒中,進(jìn)一步方便群眾。同時,投訴箱直接在便民柜中,方

10、便群眾投訴;第三,在辦證大廳設(shè)置便民坐椅和飲水機,提供飲用杯;第四,在大廳顯要位置公告投訴中心投訴電話87916706和語音查詢電話;第五,強化中心網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。與區(qū)政府網(wǎng)絡(luò)共享鏈接,進(jìn)一步擴大了中心影響,為查詢、咨詢提供便利條件;第六,啟用了備用UPS電源,保證停電后辦證大廳工作照常運轉(zhuǎn),確保群眾辦事不跑空路。中心始終把群眾方便不方便,高興不高興,滿意不滿意作為檢驗工作好壞的標(biāo)準(zhǔn),從根本上改變了過去“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象,密切了政府和人民群眾的關(guān)系。通過開展微笑服務(wù)活動,辦證群眾口頭和書面表揚信函多次。(列舉一些具體的事例。同時,窗口人員時刻牢記“寧可自己麻煩百次,也不讓群眾麻

11、煩一次”的服務(wù)理念,熱情為群眾服務(wù)。區(qū)工商局窗口加班加點到深夜,今年3月以來,全區(qū)企業(yè)年檢申報和變更進(jìn)入高峰期,加上黨員先進(jìn)性教育活動蓬勃開展,他們認(rèn)真解決工作和學(xué)習(xí)的矛盾,為了不影響企業(yè)年檢,采取中午不休息、晚上加班加點,晝夜工作的方法,把雙休日變成了工作日。僅3月份該窗口就辦理各類行政審批事項件,辦結(jié)率達(dá)100%。不少前來辦事的群眾說:“沒想到你們的工作這么忙,沒想到你們的態(tài)度這么好,沒想到你們的效率這么高!”三、微笑服務(wù),把中心建成展示政府形象的“窗口”?！鞍逊奖阕尳o群眾,把困難留給自己”,微笑服務(wù),熱情服務(wù),已經(jīng)成為窗口工作人員的座佑銘。中心結(jié)合全區(qū)機關(guān)干部作風(fēng)集中整治活動,在全體工作

12、人員中大力推行五大方面的文明用語,規(guī)定了十不準(zhǔn)事項。五大方面的文明用語:一是與服務(wù)對象交談時須口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明。同時提倡工作人員說普通話,與外地服務(wù)對象交談時必須使用普通話。二是接聽服務(wù)對象電話時,應(yīng)說:“您好,區(qū)行政服務(wù)中心××窗口,請講”、“您有什么事?”、“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎?”、“請稍等一下”、“請您再說一遍”。中斷或掛線時,應(yīng)先征得對方同意。三是接待服務(wù)對象時,應(yīng)說:“您好,你要辦什么業(yè)務(wù)?”或者“請您找××窗口”,并指明準(zhǔn)確位置。四是給服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時,可以說“請稍等”、“請?zhí)顚憽薄ⅰ罢埨U費”、“請您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”、“你的手續(xù)己辦好,請校對”、“請保管好您的材料”、“請您×月×日來領(lǐng)取證照”等等。當(dāng)服務(wù)對象提出好的建議時,應(yīng)該說:“您的建議很好,我們馬上改進(jìn)”,或說“向有關(guān)單位反映?！蔽迨欠?wù)對象辦完業(yè)務(wù)離開時,工作人員應(yīng)說“請慢走”或“再見”,還未辦妥的,應(yīng)說“對不起,請補全手續(xù)再來辦理”、“謝謝您的合作”等等。當(dāng)服務(wù)對象感謝時,應(yīng)該說“謝謝,這是我應(yīng)該做的?！笔粶?zhǔn)事項是:(一不準(zhǔn)向服務(wù)對象索取錢物或