綠城案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（PPT111頁)

1、案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二二一五年三月一五年三月 案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。的推進(jìn)作用。 為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，江為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，江蘇分公司拍攝并整理了相關(guān)崗位的禮儀標(biāo)準(zhǔn)供參考學(xué)蘇分公司拍攝并整理了相關(guān)崗位的禮儀

2、標(biāo)準(zhǔn)供參考學(xué)習(xí)。習(xí)。 前前 言言第一篇第一篇 案場(chǎng)通用案場(chǎng)通用儀容儀表儀態(tài)禮儀儀容儀表儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)第二篇第二篇 禮賓崗位服務(wù)禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)第三篇第三篇 客服崗位服務(wù)客服崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)第四篇第四篇 保潔崗位服務(wù)保潔崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)第六篇第六篇 案場(chǎng)服務(wù)流程與考核案場(chǎng)服務(wù)流程與考核第五篇第五篇 案場(chǎng)案場(chǎng)“8S8S”管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)通用儀容儀表儀態(tài)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)第一篇一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)二、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（一）精神狀態(tài)（一）精神狀態(tài) 精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自然大精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規(guī)則。方，舉止得體，符合工作需要及安

3、全規(guī)則。 微笑是綠城員工最基本應(yīng)有的表情。微笑是綠城員工最基本應(yīng)有的表情。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（二）整體風(fēng)貌（二）整體風(fēng)貌 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，口腔內(nèi)不得散發(fā)班前不吃異味食物，保持口腔清潔，口腔內(nèi)不得散發(fā)煙味或酒氣。煙味或酒氣。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（三）頭發(fā)及發(fā)型（三）頭發(fā)及發(fā)型 要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，不允許將要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，不允許將頭發(fā)挑染成怪異顏色，頭發(fā)不得有頭油和異味，發(fā)型不頭發(fā)挑染成怪異顏色，頭發(fā)不得有頭油和異味，發(fā)型

4、不得標(biāo)新立異。得標(biāo)新立異。 1.1.男性：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣男性：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。領(lǐng)，無燙發(fā)。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 2. 2.女性：女性：應(yīng)保持頭發(fā)利落干凈，前發(fā)不遮擋眼睛，應(yīng)保持頭發(fā)利落干凈，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過短。頭發(fā)束起時(shí)長(zhǎng)度超過短發(fā)不得過短。頭發(fā)束起時(shí)長(zhǎng)度超過1010厘米視為長(zhǎng)發(fā)，厘米視為長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一的發(fā)兜束起。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一的發(fā)兜束起。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 1. 1.男性：要經(jīng)常剃胡須，保持面部、頸及耳朵男性：要經(jīng)常剃胡須，保持面部、頸及耳朵清潔。清潔。 2. 2.女性：面部、頸及

5、耳朵保持清潔，上班著淡女性：面部、頸及耳朵保持清潔，上班著淡妝，不得濃妝艷抹，不得在公共場(chǎng)合化、補(bǔ)妝。妝，不得濃妝艷抹，不得在公共場(chǎng)合化、補(bǔ)妝。 （四）面容（四）面容 (儀容禮儀的重點(diǎn)儀容禮儀的重點(diǎn))：一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)勤洗澡、勤換內(nèi)衣勤洗澡、勤換內(nèi)衣保持口腔衛(wèi)生保持口腔衛(wèi)生注意手的潔凈注意手的潔凈（五）雙手（五）雙手 保持雙手干凈，不留過長(zhǎng)指保持雙手干凈，不留過長(zhǎng)指甲（不超過甲（不超過指指肚），指甲內(nèi)不得肚），指甲內(nèi)不得有污垢，不涂有色指甲油。有污垢，不涂有色指甲油。儀容的關(guān)鍵儀容的關(guān)鍵一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（六）著裝（六）著裝 1. 1.工作時(shí)間內(nèi)著

6、本崗位規(guī)定制服，非因工作需工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯褶皺、破損。明顯褶皺、破損。 2.2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外溢、卷起褲腳、衣袖。外溢、卷起褲腳、衣袖。 一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 3. 3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，無明顯鼓起。整，無明顯鼓起。 4. 4.西裝制服按規(guī)范扣好，

7、襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm0.5-1cm。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（七）飾物（七）飾物 1. 1.男性：男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度要正好蓋過男性：男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度要正好蓋過皮帶扣。皮帶扣。 2. 2.女性：絲巾（領(lǐng)結(jié)）要保持平整。女性：絲巾（領(lǐng)結(jié)）要保持平整。 3. 3.不允許出現(xiàn)：有明顯褶皺，不佩戴任何首飾（不允許出現(xiàn)：有明顯褶皺，不佩戴任何首飾（包括手表）或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束在下裝內(nèi)等包括手表）或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束在下裝內(nèi)等現(xiàn)象。現(xiàn)象。 一、

8、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（八）鞋子（八）鞋子 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（九）襪子（九）襪子 1. 1.男性：應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。男性：應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 2. 2.女性：根據(jù)裙裝的顏色須著肉色或黑色長(zhǎng)筒襪、女性：根據(jù)裙裝的顏色須著肉色或黑色長(zhǎng)筒襪、褲襪，不允許穿帶花邊、通花的襪子，不允許有破洞、褲襪，不允許穿帶花邊、通花的襪子，不允許有破洞、襪筒根露在外

9、等。襪筒根露在外等。一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn)（一）整體：（一）整體： 姿態(tài)端正，自然大方，走路輕、說話輕、操作姿態(tài)端正，自然大方，走路輕、說話輕、操作輕，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。輕，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 工作中不允許出現(xiàn)精神不振、面無表情、態(tài)度工作中不允許出現(xiàn)精神不振、面無表情、態(tài)度冷漠、做事粗魯?shù)痊F(xiàn)象。冷漠、做事粗魯?shù)痊F(xiàn)象。 二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（二）站姿（二）站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立勢(shì)：兩腿直立, ,兩腳跟相靠，腳尖展開兩腳跟相靠，腳尖展開6060度角，兩眼度角，

10、兩眼平視前方，兩手交叉放于腹部，挺胸、收腹。禁止平視前方，兩手交叉放于腹部，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪東倒西歪等不良行為。等不良行為。二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（三）坐姿（三）坐姿 1. 1.男性：兩腿自然并男性：兩腿自然并攏或分開與肩同寬，背部攏或分開與肩同寬，背部直立。直立。二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 2. 2.女性：腳后跟和膝蓋并女性：腳后跟和膝蓋并攏，向里微收，雙手自然下垂攏，向里微收，雙手自然下垂或交叉置于一側(cè)大腿上?；蚪徊嬷?/p>

11、于一側(cè)大腿上。 3. 3.以坐姿工作的員工，應(yīng)以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成上身成9090度，小腿與大腿成度，小腿與大腿成7070至至9090度，兩腿自然并攏。不盤度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。手。二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（四）走姿（四）走姿 抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑、抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑、步履輕盈、不步履輕盈、不拖鞋跟。腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。拖鞋跟。腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腰用力

12、撐住全身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)，忌走路時(shí)，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)，忌手手插在褲兜或衣兜、忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手插在褲兜或衣兜、忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大、跳跑。腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大、跳跑。二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（五）蹲（五）蹲 姿姿 下蹲時(shí)，右腳在前完全下蹲時(shí)，右腳在前完全著地，小腿垂直于地面，左著地，小腿垂直于地面，左腳在后，左膝由后下伸向右腳在后，左膝由后下伸向右側(cè)，腳掌著地，腳跟抬起，側(cè)，腳掌著地，腳跟抬起，右腿在上，左腿在下，兩腿右腿在上，左腿在下，兩腿前后需靠近，合力支撐身體前后需靠近，合力支撐身體

13、上身略向前傾，臀部朝下。上身略向前傾，臀部朝下。二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（六）目光（六）目光 停留在客戶的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)，停留在客戶的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)，與客交流始終保持和客戶目光的接觸，不能左顧右與客交流始終保持和客戶目光的接觸，不能左顧右盼，不能緊盯客戶，瞳孔的焦距呈散射狀，同時(shí)輔盼，不能緊盯客戶，瞳孔的焦距呈散射狀，同時(shí)輔以真誠的表情，隨著談話內(nèi)容，眼神和面部表情做以真誠的表情，隨著談話內(nèi)容，眼神和面部表情做出相應(yīng)變化。出相應(yīng)變化。二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（七）微笑（七）微笑 不發(fā)聲、露八顆齒，不發(fā)聲、露八顆齒，肌肉放松，嘴角兩端向

14、上肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，眼神、眉毛嘴略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、溫和巴配合，自然大方、溫和親切。親切。二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)微笑筷子學(xué)習(xí)法：微笑筷子學(xué)習(xí)法： 1. 1.用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。否已經(jīng)高于筷子了。 2.2.繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度 。 3.3.保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角

15、就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排微笑的基本臉型。能夠看到上排8 8顆牙齒就可以了。顆牙齒就可以了。 4.4.再次輕輕咬住筷子，發(fā)出再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YIYI”的聲音，同時(shí)嘴角向的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)3030秒。秒。二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 5. 5.拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。 6.6.放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1 1、2 2、3 3、4 4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)也要發(fā)出

16、聲音。重復(fù)3030秒結(jié)束。秒結(jié)束。 二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（八）手勢(shì)（八）手勢(shì)橫擺式橫擺式- -用來表示用來表示“請(qǐng)請(qǐng)” 右手五指并攏，手掌自然伸右手五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微微彎曲，以直，手心向上，肘微微彎曲，以肘為軸，右手從腹前方抬起。輕肘為軸，右手從腹前方抬起。輕緩地向右擺出，到身體右前方處緩地向右擺出，到身體右前方處停住，左手下垂或放于腹部，目停住，左手下垂或放于腹部，目視客戶，面帶微笑一般情況站在視客戶，面帶微笑一般情況站在客戶右側(cè)，身體轉(zhuǎn)向客戶。客戶右側(cè)，身體轉(zhuǎn)向客戶。二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（九）鞠躬（九）鞠躬 行鞠躬禮須伸直腰、

17、腳跟行鞠躬禮須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎背，由腰開始的上身向前彎曲曲3030度度。鞠躬時(shí)，彎腰速度。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。適中，之后抬頭直腰。二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（十）引領(lǐng)禮儀（十）引領(lǐng)禮儀 應(yīng)保持在客戶左前應(yīng)保持在客戶左前方方2-32-3步的距離，與客戶步的距離，與客戶大約呈大約呈130130度的角度，步度的角度，步伐與客戶一致；經(jīng)過拐伐與客戶一致；經(jīng)過拐角、樓梯臺(tái)階時(shí)要提醒角、樓梯臺(tái)階時(shí)要提醒對(duì)方留意。上下樓梯應(yīng)對(duì)方留意。上下樓梯應(yīng)遵循遵循“右上右下

18、右上右下”原則原則，單排行走。，單排行走。 二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（十一）指引服務(wù)禮儀（十一）指引服務(wù)禮儀 1. 1.為客戶指引方向或指點(diǎn)為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容。，面帶笑容。 禁忌行為：使用一個(gè)手指禁忌行為：使用一個(gè)手指頭、眼睛看地上或別處、沒有頭、眼睛看地上或別處、沒有手勢(shì)指引。手勢(shì)指引。 二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（十二）電梯服務(wù)禮儀（十二）

19、電梯服務(wù)禮儀 主動(dòng)為客戶按停電梯主動(dòng)為客戶按停電梯 引導(dǎo)客戶乘電梯時(shí)：當(dāng)電梯內(nèi)無人時(shí)，應(yīng)先進(jìn)入電引導(dǎo)客戶乘電梯時(shí)：當(dāng)電梯內(nèi)無人時(shí)，應(yīng)先進(jìn)入電梯，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)該客梯，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)該客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。客戶先步出電梯。 禁忌行為：背對(duì)禁忌行為：背對(duì)忽視客戶、忽視客戶、面無表情、沒有手勢(shì)指面無表情、沒有手勢(shì)指引。引。二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)（十三）主動(dòng)讓道、問候禮儀（十三）主動(dòng)讓道、問候禮儀 行走中遇到客戶的問候標(biāo)準(zhǔn)行走中遇到客戶的問

20、候標(biāo)準(zhǔn) 1. 1.距離五到六米開始目視對(duì)方，面帶微笑；距離五到六米開始目視對(duì)方，面帶微笑； 2. 2.距離三米左右開始后撤一步，雙手交叉于腹前距離三米左右開始后撤一步，雙手交叉于腹前，兩腳后跟并攏腳尖自然分開成，兩腳后跟并攏腳尖自然分開成3030度或度或6060度角，度角，在客在客戶距離自己戶距離自己僅僅有一步距離時(shí)，有一步距離時(shí)，向客戶微笑鞠躬問好，向客戶微笑鞠躬問好，待客戶完全通過后方可繼續(xù)前進(jìn)。待客戶完全通過后方可繼續(xù)前進(jìn)。二二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二篇一、男士站姿標(biāo)準(zhǔn)二、男士走姿標(biāo)準(zhǔn)三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、開門護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、撐傘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位服務(wù)標(biāo)

21、準(zhǔn)第二篇六、車輛遮陽遮牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七、電瓶車駕駛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八、客戶迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)九、換崗工作標(biāo)準(zhǔn)（一）跨立式站姿（一）跨立式站姿 兩腳左右分開，與肩同兩腳左右分開，與肩同寬，兩腿挺直，上體保持立寬，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，手心手手指并攏自然彎曲，手心向后。向后。一、男士站姿標(biāo)準(zhǔn)一、男士站姿標(biāo)準(zhǔn)（二）腹前交叉式站姿（二）腹前交叉式站姿 兩腳跟靠攏并齊，兩腳兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約尖向外分開

22、約6060度；兩腿挺度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張，頭要正，要平，稍向后張，頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收頸要直，口要閉，下頜微收兩眼向前平視，右手輕握左兩眼向前平視，右手輕握左手放于小腹部。手放于小腹部。一、男士站姿標(biāo)準(zhǔn)一、男士站姿標(biāo)準(zhǔn) 男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng)，男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動(dòng)肩膀，步伐應(yīng)步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動(dòng)肩膀，步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。 二、男士走姿標(biāo)準(zhǔn)

23、二、男士走姿標(biāo)準(zhǔn) 禮賓發(fā)現(xiàn)客戶后的步伐、轉(zhuǎn)體及到達(dá)車輛的時(shí)間禮賓發(fā)現(xiàn)客戶后的步伐、轉(zhuǎn)體及到達(dá)車輛的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 1. 1.禮賓發(fā)現(xiàn)客戶后應(yīng)按照四面轉(zhuǎn)法的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)禮賓發(fā)現(xiàn)客戶后應(yīng)按照四面轉(zhuǎn)法的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)體。體。 2. 2.目標(biāo)車輛停放處，以跑步走的姿勢(shì)跑步前進(jìn)，目標(biāo)車輛停放處，以跑步走的姿勢(shì)跑步前進(jìn)，從形象崗到客戶車輛跟前共用時(shí)間不超過從形象崗到客戶車輛跟前共用時(shí)間不超過1010秒，以標(biāo)秒，以標(biāo)準(zhǔn)的車輛停放手勢(shì)指揮車輛停放。準(zhǔn)的車輛停放手勢(shì)指揮車輛停放。三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）前行動(dòng)作（一）前行動(dòng)作 1. 1.雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)；雙手前平舉，前手臂上舉，

24、手掌向內(nèi)； 2. 2.前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作（配合口令）；前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作（配合口令）； 3. 3.此動(dòng)作亦適用于倒車此動(dòng)作亦適用于倒車。三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）推行動(dòng)作（二）推行動(dòng)作 1. 1.身體立正姿勢(shì)；身體立正姿勢(shì)； 2. 2.雙手前平舉，手掌向外，做推行動(dòng)作重復(fù)三次；雙手前平舉，手掌向外，做推行動(dòng)作重復(fù)三次； 3. 3.一般用于車前示意倒車一般用于車前示意倒車。三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）（三）車后左分車車后左分車 1.1.右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)；右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)； 2.2.右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作；右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作

25、； 3. 3.左手平舉向外打開，手掌向外左手平舉向外打開，手掌向外 ，重復(fù)三次動(dòng)作；，重復(fù)三次動(dòng)作； 4. 4.倒車右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。倒車右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（四）（四）車后右分車車后右分車 1. 1.左手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)；左手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)； 2. 2.左手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作；左手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作； 3. 3.右手平舉向外打開，手掌向外，重復(fù)三次動(dòng)作；右手平舉向外打開，手掌向外，重復(fù)三次動(dòng)作； 4. 4.倒車左轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。倒車左轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（五）停車動(dòng)作（五）停車動(dòng)作 1

26、. 1.身體保持立正姿勢(shì)，左手平舉，手掌向前；身體保持立正姿勢(shì)，左手平舉，手掌向前； 2. 2.示意停車。示意停車。三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、開門護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、開門護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，（一）客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。 （二）右腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋?。ǘ┯夷_向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。門框的上方，為客戶開門。四、開門護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、開門護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （三）開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶不要碰頭，并（三）開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)

27、，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。微笑歡迎客戶參觀。 * * 客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。若同時(shí)有幾客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。四、開門護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、開門護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）如遇雨天或晴熱天氣，需主動(dòng)為客戶撐傘，（一）如遇雨天或晴熱天氣，需主動(dòng)為客戶撐傘，并送至案場(chǎng)或樣板房；晴雨天為客戶撐傘，傘面距離并送至案場(chǎng)或樣板房；晴雨天為客戶撐傘，傘面距離客戶頭頂約客戶頭頂約3030公分。公分。五、撐傘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、撐傘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 禮賓人員以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)客戶進(jìn)入案場(chǎng)后，迅禮賓人員以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

28、，引領(lǐng)客戶進(jìn)入案場(chǎng)后，迅速至車場(chǎng)為客戶車輛放置車牌罩及遮陽板，過程中需速至車場(chǎng)為客戶車輛放置車牌罩及遮陽板，過程中需小心謹(jǐn)慎，以防損壞車輛。小心謹(jǐn)慎，以防損壞車輛。六、車輛遮陽遮牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六、車輛遮陽遮牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七、電瓶車駕駛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七、電瓶車駕駛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ( (一）電瓶車駕駛一）電瓶車駕駛禮賓始終保持衣著整禮賓始終保持衣著整潔、精神飽滿。見到潔、精神飽滿。見到客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候，并以標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)問候，并以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶上車。手勢(shì)指引客戶上車。 （二）客戶入坐后，禮賓（二）客戶入坐后，禮賓人員提醒客戶坐好，并注意安人員提醒客戶坐好，并注意安全，然后啟動(dòng)電瓶車，電瓶車全，

29、然后啟動(dòng)電瓶車，電瓶車行駛速度為行駛速度為1515碼左右，遇轉(zhuǎn)彎碼左右，遇轉(zhuǎn)彎或其他障礙時(shí)，需提前提醒客或其他障礙時(shí)，需提前提醒客戶小心。戶小心。 （三）電瓶車服務(wù)流程（三）電瓶車服務(wù)流程附件：附件：七、電瓶車駕駛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七、電瓶車駕駛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）采用腹前交叉式站姿，（一）采用腹前交叉式站姿，以保持向客人提以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。供服務(wù)的最佳狀態(tài)。 （二）（二）見客微笑、見客微笑、3030度鞠躬、使用尊稱問好。度鞠躬、使用尊稱問好。當(dāng)從客戶經(jīng)理處得悉賓客的姓名之后當(dāng)從客戶經(jīng)理處得悉賓客的姓名之后“先生先生”、“太太太太”、“小姐小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用這三種稱呼就可以與

30、其姓搭配使用。八、客戶迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八、客戶迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八、客戶迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八、客戶迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （三）客戶離開時(shí)，禮賓人員需陪同送至客戶上（三）客戶離開時(shí)，禮賓人員需陪同送至客戶上車，雨天或晴熱天氣，需主動(dòng)為客戶撐傘。車，雨天或晴熱天氣，需主動(dòng)為客戶撐傘。 （四）客戶上車后，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛（四）客戶上車后，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛, ,并目送并目送車輛離開。車輛離開。八、客戶迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八、客戶迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)換崗動(dòng)作的要領(lǐng)：起步走、踢腿、鞠躬、握手。換崗動(dòng)作的要領(lǐng)：起步走、踢腿、鞠躬、握手。九、換崗動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)九、換崗動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)客服崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三篇一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn)二、女士走姿標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四

31、、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)女士站姿分為：女士站姿分為： （一）直立（一）直立“V V”字式字式 （二）雙腳前后（二）雙腳前后“丁丁”字式字式一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn)一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)：站姿標(biāo)準(zhǔn)： 兩腿直立（腳部要求分兩腿直立（腳部要求分“V V”字、字、“丁丁”字兩種），字兩種），收下收下顎，顎，兩眼平視前方，兩眼平視前方，保持腰部挺直，保持腰部挺直，兩手交叉放于兩手交叉放于腹部，挺胸、收腹。腹部，挺胸、收腹。1. 1. 直立直立“V V”字式字式2. 2. 直立直立“丁丁”字式字式一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn)一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn) 雙腳直立雙腳直立“V V”字式字式 雙腳成雙腳成“V V”字型，即字型，即腳跟并攏

32、、雙膝緊靠，兩腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳腳尖張開，距離約為兩拳（3030度角）。度角）。一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn)一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn)雙腳前后雙腳前后“丁丁”字式字式 雙腳呈垂直方向接雙腳呈垂直方向接觸觸, ,其中一腳跟靠在另一其中一腳跟靠在另一腳窩處腳窩處, ,兩腳尖對(duì)兩斜角兩腳尖對(duì)兩斜角如一如一“丁丁”字。字。 一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn)一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn)二、女士走姿二、女士走姿標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 女士行進(jìn)線路女士行進(jìn)線路, , 盡量為一直線，步幅恰當(dāng)盡量為一直線，步幅恰當(dāng), ,以以一腳為宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。女步略一腳為宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)

33、陰柔之小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。美。（一）水吧崗位描述（一）水吧崗位描述 1. 1.接待來訪客戶。接待來訪客戶。 2. 2.為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)。為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)。 3. 3.適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔。適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔。 4. 4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺(tái)的整潔。工作臺(tái)的整潔。三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）托盤規(guī)范（二）托盤規(guī)范 1.1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般

34、是重物、高物在里，輕使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。的物品在下、在后。 2.2.托姿：左手臂彎成托姿：左手臂彎成9090度角，掌心向上，五指度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.托盤端姿示意圖托盤端姿示意圖三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）茶水服務(wù)（三）茶水服務(wù) 1.1.客戶入坐后，及時(shí)送客

35、戶入坐后，及時(shí)送上茶水（茶水八分滿），并上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢(shì)微笑示意客戶用用規(guī)范手勢(shì)微笑示意客戶用茶。茶。 2.2.時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情況，及時(shí)添加茶水（一般況，及時(shí)添加茶水（一般1010分鐘一次）。分鐘一次）。 3.3.客戶離開后，及時(shí)撤客戶離開后，及時(shí)撤杯，保持桌面清潔。杯，保持桌面清潔。三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.4.當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。 三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（四）煙缸更換（四）煙缸更換 1. 1.發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即

36、更換。 2. 2.更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3. 3.如果煙缸不適合疊放或者比較大時(shí)如果煙缸不適合疊放或者比較大時(shí), ,可將口布可將口布( (或或紙巾紙巾) )先蓋住需更換的煙缸先蓋住需更換的煙缸, ,再撤走，然后換上干凈的煙再撤走，然后換上干凈的煙缸。缸。 4. 4.所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三

37、、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（七）水果拼盤制作流程（七）水果拼盤制作流程 1. 1.將制作水果拼盤的適量水果表皮洗凈；將制作水果拼盤的適量水果表皮洗凈； 2. 2.切用水果的砧板和水果刀洗凈；切用水果的砧板和水果刀洗凈； 3. 3.操作時(shí)應(yīng)配戴一次性手套；操作時(shí)應(yīng)配戴一次性手套； 5. 5.水果盤制完成后，將剩余的水果用保水果盤制完成后，將剩余的水果用保 鮮膜包好放置冰箱內(nèi)，將砧板、水果刀洗凈放鮮膜包好放置冰箱內(nèi)，將砧板、水果刀洗凈放好，并將臺(tái)面清理干凈。好，并將臺(tái)面清理干凈。 4.

38、4. 將切好的水果擺成形，用保鮮膜包好將切好的水果擺成形，用保鮮膜包好放置冰箱內(nèi)備用（常規(guī)情況下制作放置冰箱內(nèi)備用（常規(guī)情況下制作3 3小份水果盤小份水果盤備用，若有大型會(huì)議等特殊情況特殊處理）。備用，若有大型會(huì)議等特殊情況特殊處理）。（一）樣板房管家崗位描述（一）樣板房管家崗位描述 1. 1.接待參觀客戶接待參觀客戶 2. 2.樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理 3. 3.檢查樣板房保潔工作檢查樣板房保潔工作 4. 4.來訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總來訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）客戶迎候（二）客戶迎候 樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站樣板房管家

39、應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備接姿站立于門側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶。待客戶。 客戶到達(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶到達(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶微笑相迎客戶微笑相迎。四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）遞送鞋套（三）遞送鞋套 遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。前鞠躬示意、雙手遞送。 向客戶微笑致意，禮貌向客戶微笑致意，禮貌請(qǐng)客戶更換鞋套。請(qǐng)客戶更換鞋套。四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接待重要客戶或行接待重要客戶或行動(dòng)不便的客戶時(shí)需要為動(dòng)不便的客戶時(shí)需要為其穿上鞋套。其穿上鞋套。 示意客戶坐下，

40、采示意客戶坐下，采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上開鞋套，配合客戶穿上鞋套。鞋套。 四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（四）指引客戶參觀（四）指引客戶參觀 客戶穿上鞋套后，客戶穿上鞋套后，樣板房管家立于門側(cè)，樣板房管家立于門側(cè)，微笑指引客戶進(jìn)室內(nèi)參微笑指引客戶進(jìn)室內(nèi)參觀。觀。四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、客戶離開五、客戶離開 客戶參觀完時(shí)，樣板房管家在門側(cè)等候，并雙客戶參觀完時(shí)，樣板房管家在門側(cè)等候，并雙手收回鞋套，客戶離開時(shí)，樣板房管家行鞠躬禮，手收回鞋套，客戶離開時(shí)，樣板房管家行鞠躬禮，感謝客戶參觀。感謝客戶參觀。 四

41、、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四篇一、保潔崗位描述二、抹布的分類三、抹布的折法四、塵推的使用方法五、保潔工作要求六、保潔作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)（一）銷售中心日常保潔（一）銷售中心日常保潔 1. 1.嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；清理工作； 2. 2.在對(duì)銷售中心任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后，在對(duì)銷售中心任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位置；應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位置； 3. 3.清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)。清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)。一、保潔崗位描述

42、一、保潔崗位描述（二）樣板房日常保潔（二）樣板房日常保潔 1. 1.嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；清理工作； 2. 2.在對(duì)樣板房?jī)?nèi)任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后，在對(duì)樣板房?jī)?nèi)任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位置；應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位置； 3. 3.清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； 4. 4.認(rèn)真做好每天參觀接待的善后工作，認(rèn)真做好每天參觀接待的善后工作，及時(shí)做好鞋套及時(shí)做好鞋套的清理工作，如發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)清理。的清理工作，如發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)清理。一、

43、保潔崗位描述一、保潔崗位描述（三）外圍日常保潔（三）外圍日常保潔 1. 1.嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；清理工作； 2. 2.清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； 3. 3.認(rèn)真做好衛(wèi)生巡場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理，認(rèn)真做好衛(wèi)生巡場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理，對(duì)不能獨(dú)立處理的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求幫助；對(duì)不能獨(dú)立處理的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求幫助； 4.4.遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時(shí)必須按操作規(guī)程行事，在確保遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時(shí)必須按操作規(guī)程行事，在確保安全的前提下確保工作的品質(zhì)。安全的

44、前提下確保工作的品質(zhì)。一、保潔崗位描述一、保潔崗位描述1.1.擦地面抹布擦地面抹布2.2.擦洗手臺(tái)面、臺(tái)盆抹布擦洗手臺(tái)面、臺(tái)盆抹布3.3.擦馬桶、小便池抹布擦馬桶、小便池抹布4.4.擦墻面抹布擦墻面抹布5.5.擦鏡面抹布擦鏡面抹布6.6.擦桌面抹布擦桌面抹布7.7.擦金屬器抹布擦金屬器抹布8.8.擦室外公共設(shè)施抹布擦室外公共設(shè)施抹布二、抹布的分類二、抹布的分類 1. 1.將抹布對(duì)著一半，再對(duì)折一半將抹布對(duì)著一半，再對(duì)折一半; ; 2.2.對(duì)折的結(jié)果就是，手掌大小的對(duì)折的結(jié)果就是，手掌大小的清潔面積清潔面積; ;3.3.將手巴掌大小的抹布表面噴上將手巴掌大小的抹布表面噴上清潔劑或者是消毒劑清潔劑

45、或者是消毒劑; ;4.4.當(dāng)抹布的正面使用變臟之后，當(dāng)抹布的正面使用變臟之后，可以反過來使用抹布的反面可以反過來使用抹布的反面; ;5.5.在反面在反面出出也噴上清潔劑或者是也噴上清潔劑或者是消毒劑。消毒劑。三、抹布的折法三、抹布的折法 1.1.沿直線推塵，先從一側(cè)開始沿直線推塵，先從一側(cè)開始，塵推不可離地，不可來回拖拽。，塵推不可離地，不可來回拖拽。 2.2.推塵時(shí)，塵推罩每行要重疊推塵時(shí)，塵推罩每行要重疊1/41/4，以防漏擦。，以防漏擦。 3.3.塵推沾滿塵土?xí)r，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使塵推沾滿塵土?xí)r，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止。用，直到地面完全清潔

46、為止。 4.4.塵推失去粘塵能力，要重新用塵推液處理后方可使用。塵推失去粘塵能力，要重新用塵推液處理后方可使用。 5.5.地面上有水滴或痰，要先用毛巾清潔干凈再使用塵推推地面上有水滴或痰，要先用毛巾清潔干凈再使用塵推推塵。塵。四、塵推的使用方法四、塵推的使用方法 保潔員在工作過程中，應(yīng)保潔員在工作過程中，應(yīng)做到做到“三輕三輕”: :說話輕、走路說話輕、走路輕、操作輕。在案場(chǎng)或樣板房輕、操作輕。在案場(chǎng)或樣板房遇到客戶時(shí)應(yīng)停下手中的工作遇到客戶時(shí)應(yīng)停下手中的工作，主動(dòng)向客戶微笑問候。，主動(dòng)向客戶微笑問候。 下蹲操作時(shí)，需采用標(biāo)準(zhǔn)下蹲操作時(shí)，需采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。蹲姿。五、保潔工作要求五、保潔工作要求 高

47、處作業(yè)時(shí)，需高處作業(yè)時(shí)，需注意安全。選擇無客注意安全。選擇無客戶的時(shí)候進(jìn)行，以免戶的時(shí)候進(jìn)行，以免影響客戶參觀。影響客戶參觀。五、保潔工作要求五、保潔工作要求 樣板房保潔在清潔臺(tái)樣板房保潔在清潔臺(tái)面時(shí)，需先把飾品移開，面時(shí)，需先把飾品移開，清潔完畢時(shí)再把飾品復(fù)位清潔完畢時(shí)再把飾品復(fù)位。清潔過程應(yīng)注意輕拿輕。清潔過程應(yīng)注意輕拿輕放。放。 如果遇到客戶參觀，如果遇到客戶參觀，保潔人員應(yīng)及時(shí)回避，并保潔人員應(yīng)及時(shí)回避，并收好保潔用具。收好保潔用具。五、保潔工作要求五、保潔工作要求六、保潔作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)六、保潔作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 附件：案場(chǎng)“8S”管理標(biāo)準(zhǔn)第五篇一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn)二、音樂及噴香管控標(biāo)準(zhǔn)

48、三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn)四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)五、衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)（一）空調(diào)使用時(shí)間服務(wù)合同內(nèi)有（一）空調(diào)使用時(shí)間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的與服務(wù)時(shí)約定的從其約定，無約定的與服務(wù)時(shí)間同步，原則為早間同步，原則為早8:308:30至晚至晚17:3017:30。（二）照明使用時(shí)間，服務(wù)合同內(nèi)（二）照明使用時(shí)間，服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的按以下有約定的從其約定，無約定的按以下時(shí)間管理：時(shí)間管理： 開放使用的區(qū)域，早開放使用的區(qū)域，早8 8：2020統(tǒng)一統(tǒng)一開燈；開燈； 晚晚17:3017:30統(tǒng)一關(guān)閉，需要通宵統(tǒng)一關(guān)閉，需要通宵使用的燈具根據(jù)實(shí)際情況打開。使用的燈具根據(jù)

49、實(shí)際情況打開。一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn)一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn) （一）銷售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜（一）銷售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂（歌曲的選擇及音量需銷售部門音樂（歌曲的選擇及音量需銷售部門進(jìn)行協(xié)調(diào)），音樂播放時(shí)間原則為早進(jìn)行協(xié)調(diào)），音樂播放時(shí)間原則為早8:508:50至晚至晚17:3017:30，特殊情況除外。，特殊情況除外。 （二）應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位（二）應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機(jī)，根據(jù)項(xiàng)目自身氛圍要置設(shè)立噴香機(jī)，根據(jù)項(xiàng)目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時(shí)間的香味效果測(cè)試后，制定最佳的時(shí)間的香味效果測(cè)試后，制定最佳的噴香方案。噴香方案。二、音樂及

50、噴香管控標(biāo)準(zhǔn)二、音樂及噴香管控標(biāo)準(zhǔn) （一）桌、椅、盆栽等大件物品進(jìn)（一）桌、椅、盆栽等大件物品進(jìn)行定位（其中桌、椅等家具采取對(duì)角對(duì)行定位（其中桌、椅等家具采取對(duì)角對(duì)位，盆栽等采取中心定位），為提升美位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位標(biāo)識(shí)采用圓形透明隱形標(biāo)簽觀度，定位標(biāo)識(shí)采用圓形透明隱形標(biāo)簽，標(biāo)簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的，標(biāo)簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/43/4為宜，在不同家具底部地面標(biāo)貼。為宜，在不同家具底部地面標(biāo)貼。 說明：隱形標(biāo)簽與傳統(tǒng)白、綠底紋說明：隱形標(biāo)簽與傳統(tǒng)白、綠底紋標(biāo)簽的區(qū)別為底色為透明無色，張貼后標(biāo)簽的區(qū)別為底色為透明無色，張貼后與被張貼平面的色差不明顯，美觀度更

51、與被張貼平面的色差不明顯，美觀度更高（樣式圖案同傳統(tǒng)標(biāo)簽）。高（樣式圖案同傳統(tǒng)標(biāo)簽）。三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn)三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn) （二）立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以（二）立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜，如有玻璃制品，整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加旁邊合適位置增加“玻璃制品、玻璃制品、請(qǐng)注意安全請(qǐng)注意安全”的溫馨提示桌簽，的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配（本處標(biāo)識(shí)樣與樓盤品質(zhì)相匹配（本處標(biāo)識(shí)樣式僅為示例，應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目公司配式僅為示例，應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目公司配置的標(biāo)識(shí)樣式，材質(zhì)風(fēng)格等應(yīng)與置的標(biāo)識(shí)樣式，材質(zhì)風(fēng)格等應(yīng)與項(xiàng)目檔次相匹配）。項(xiàng)目檔次相匹配）。三、

52、大廳布置標(biāo)準(zhǔn)三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn) （三）垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)簽定位（三）垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)簽定位三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn)三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn) （一）依項(xiàng)目實(shí)際情況，可在前臺(tái)配備裝飾臺(tái)燈、（一）依項(xiàng)目實(shí)際情況，可在前臺(tái)配備裝飾臺(tái)燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實(shí)用為原則，經(jīng)過多次的視覺效果實(shí)驗(yàn)及一個(gè)月大方及實(shí)用為原則，經(jīng)過多次的視覺效果實(shí)驗(yàn)及一個(gè)月的實(shí)際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進(jìn)行隱形的實(shí)際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進(jìn)行隱形標(biāo)簽的定位。標(biāo)簽的定位。四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（二）以下物品放在服

53、務(wù)臺(tái)里面：電腦、電話機(jī)、辦公（二）以下物品放在服務(wù)臺(tái)里面：電腦、電話機(jī)、辦公座椅、筆筒、水杯、對(duì)講機(jī)、抽紙盒等（標(biāo)簽宜采用隱形座椅、筆筒、水杯、對(duì)講機(jī)、抽紙盒等（標(biāo)簽宜采用隱形標(biāo)簽，樣式參照公司標(biāo)簽，樣式參照公司8S8S管理圖樣）。管理圖樣）。 1. 1.電腦線應(yīng)用電線收納盒進(jìn)行收納；電腦線應(yīng)用電線收納盒進(jìn)行收納；四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) 2. 2.吧臺(tái)底下設(shè)備等需進(jìn)行定位，不得放置閑雜物品；吧臺(tái)底下設(shè)備等需進(jìn)行定位，不得放置閑雜物品； 3. 3.文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司同公司8S8S管理標(biāo)準(zhǔn)。管理標(biāo)準(zhǔn)。四、前臺(tái)物品

54、設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) （一（一) )洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機(jī)、垃圾桶的洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機(jī)、垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤的品質(zhì)，擺放位置應(yīng)用隱形標(biāo)簽設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤的品質(zhì)，擺放位置應(yīng)用隱形標(biāo)簽定位。定位。五、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)五、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn) （二）衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時(shí)檢查，確保無缺廁紙情（二）衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時(shí)檢查，確保無缺廁紙情況況。 對(duì)于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺(tái)面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)簽對(duì)于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺(tái)面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)簽并及時(shí)復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循并及時(shí)復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循“中心原則中心原則”及及“方向原則方向原則”。 （一）（一）“中心原則中心原則”：定位標(biāo)簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中：定位標(biāo)簽

55、應(yīng)設(shè)置在物品的正中心，在復(fù)位時(shí)，需將物品中心蓋于定位標(biāo)簽上，勿偏移，心，在復(fù)位時(shí)，需將物品中心蓋于定位標(biāo)簽上，勿偏移，切忌將定位標(biāo)簽裸露出來。切忌將定位標(biāo)簽裸露出來。 （二）（二）“方向原則方向原則”：對(duì)于有朝向的物品需在定位標(biāo)：對(duì)于有朝向的物品需在定位標(biāo)簽上設(shè)置方向指示，在復(fù)位時(shí)，按指示方向進(jìn)行擺放。簽上設(shè)置方向指示，在復(fù)位時(shí)，按指示方向進(jìn)行擺放。六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)服務(wù)流程與考核第六篇一、案場(chǎng)客戶接待流程二、案場(chǎng)VIP接待流程三、案場(chǎng)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案四、案場(chǎng)服務(wù)考核細(xì)化表 1 1. .當(dāng)客戶車輛抵達(dá)車場(chǎng)時(shí)當(dāng)客戶車輛抵達(dá)車場(chǎng)時(shí)，停車場(chǎng)禮賓以標(biāo)準(zhǔn)的停停車場(chǎng)禮賓以

56、標(biāo)準(zhǔn)的停車手勢(shì)示意停車，詢問到訪客戶信息確認(rèn)是否有預(yù)約，車手勢(shì)示意停車，詢問到訪客戶信息確認(rèn)是否有預(yù)約，如客戶已經(jīng)預(yù)約，及時(shí)用對(duì)講機(jī)與客戶經(jīng)理及客戶管家如客戶已經(jīng)預(yù)約，及時(shí)用對(duì)講機(jī)與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知聯(lián)系告知xxxx先生先生/ /女士女士/ /小姐已到。小姐已到。 2 2. .為客戶車輛指引車輛停放位置并適時(shí)為客戶打開為客戶車輛指引車輛停放位置并適時(shí)為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。備好雨傘并為客戶撐傘。 3 3. .提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。車門。一、案場(chǎng)接待流程與考核一、案場(chǎng)接待流程與考核 4 4. .停車場(chǎng)禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽板停車場(chǎng)禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽