項(xiàng)目六服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

1、.1項(xiàng)目六項(xiàng)目六 服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理任務(wù)任務(wù)1服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)營(yíng)銷概述任務(wù)任務(wù)2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理任務(wù)任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度客戶滿意及客戶滿意度任務(wù)任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)任務(wù)任務(wù)5 客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救.2任務(wù)任務(wù)1服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)營(yíng)銷概述 美國(guó)有一家汽車服務(wù)站，他們有一條服務(wù)理念非常有意美國(guó)有一家汽車服務(wù)站，他們有一條服務(wù)理念非常有意思，叫作思，叫作“先修理人，再修理車先修理人，再修理車”。忽視對(duì)客戶的關(guān)懷，。忽視對(duì)客戶的關(guān)懷，可能會(huì)影響他的心情。所以應(yīng)該先關(guān)心客戶的心情，然后可能會(huì)影響他的心情。所以應(yīng)該先關(guān)心

2、客戶的心情，然后再關(guān)心汽車的維修，不能只修理車，而不關(guān)心人的感受。再關(guān)心汽車的維修，不能只修理車，而不關(guān)心人的感受。案例中的服務(wù)站真正做到了案例中的服務(wù)站真正做到了“服務(wù)服務(wù)”二字。任何服務(wù)行業(yè)二字。任何服務(wù)行業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象是人，而不是物體。人有主觀都有一個(gè)共同點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象是人，而不是物體。人有主觀感受，忽視這種主觀感受就會(huì)使服務(wù)產(chǎn)生不好的效果。案感受，忽視這種主觀感受就會(huì)使服務(wù)產(chǎn)生不好的效果。案例中的服務(wù)站就在維修汽車的同時(shí)做到了關(guān)注客戶的心理例中的服務(wù)站就在維修汽車的同時(shí)做到了關(guān)注客戶的心理感受，體現(xiàn)了以人為本、客戶至上的服務(wù)理念。感受，體現(xiàn)了以人為本、客戶至上的服務(wù)理念。.3

3、任務(wù)任務(wù)1服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)營(yíng)銷概述案例：案例：媒體報(bào)道，某品牌汽車4S店在維修保養(yǎng)時(shí)熱衷于換件，部分維修人員甚至故意擴(kuò)大維修范圍誤導(dǎo)消費(fèi)者，在維修、換件時(shí)使用假冒偽劣的配件或以舊代新來(lái)蒙騙消費(fèi)者，牟取暴利。相關(guān)事件報(bào)道之后，許多車主紛紛反映有過(guò)同樣的遭遇，這些事件引起了他們對(duì)該品牌4S店售后服務(wù)的不滿，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。之后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，該品牌汽車的銷量持續(xù)下滑，品牌在消費(fèi)者心目中的信譽(yù)也持續(xù)下降。案例分析：案例分析：4S店不僅僅是進(jìn)行汽車銷售的地方，更多的是進(jìn)行售后服務(wù)的地方。目前，很多4S店都有重銷售不重售后服務(wù)、重業(yè)績(jī)不重服務(wù)的現(xiàn)象，甚至在售后服務(wù)中利用消費(fèi)者對(duì)汽車行業(yè)不了解

4、的特點(diǎn)進(jìn)行蒙騙，以牟取暴利。這種行為不僅違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，對(duì)企業(yè)的形象也有很大的影響。品牌在汽車行業(yè)中是非常重要的，失去了品牌信譽(yù)，也會(huì)逐漸失去客戶，進(jìn)而失去了客戶的終身價(jià)值。.4任務(wù)任務(wù)1服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)營(yíng)銷概述一、提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)產(chǎn)品一、提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)部門必須充分了解哪些服務(wù)產(chǎn)品最具吸引力，并且把服務(wù)部門必須充分了解哪些服務(wù)產(chǎn)品最具吸引力，并且把它們提供給顧客。如根據(jù)季節(jié)變化提供不同的服務(wù)產(chǎn)品，它們提供給顧客。如根據(jù)季節(jié)變化提供不同的服務(wù)產(chǎn)品，或者專注于某個(gè)特定市場(chǎng)，而不是全年都提供同樣的服務(wù)?；蛘邔Ｗ⒂谀硞€(gè)特定市場(chǎng)，而不是全年都提供同樣的服務(wù)。1對(duì)顧客具有吸引力的成套

5、服務(wù)對(duì)顧客具有吸引力的成套服務(wù)2季節(jié)性服務(wù)季節(jié)性服務(wù)3免費(fèi)車檢免費(fèi)車檢.5任務(wù)任務(wù)1服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)營(yíng)銷概述 二、服務(wù)人員技能的提升二、服務(wù)人員技能的提升案例：一汽豐田公司通過(guò)一系列的培訓(xùn)、技能大案例：一汽豐田公司通過(guò)一系列的培訓(xùn)、技能大賽及強(qiáng)化意識(shí)來(lái)達(dá)到全員提升與普及服務(wù)理念的賽及強(qiáng)化意識(shí)來(lái)達(dá)到全員提升與普及服務(wù)理念的境界，以感恩心對(duì)待顧客，在售后服務(wù)中體現(xiàn)專境界，以感恩心對(duì)待顧客，在售后服務(wù)中體現(xiàn)專業(yè)、高超的技能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并將此作為一汽業(yè)、高超的技能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并將此作為一汽豐田服務(wù)部的重要職責(zé)。技能大賽是全球性的，豐田服務(wù)部的重要職責(zé)。技能大賽是全球性的，通過(guò)區(qū)域比賽，選出參加全國(guó)

6、比賽的選手，全國(guó)通過(guò)區(qū)域比賽，選出參加全國(guó)比賽的選手，全國(guó)比賽的優(yōu)勝者參加全球的技能大賽。比賽的優(yōu)勝者參加全球的技能大賽。案例分析：培養(yǎng)高素質(zhì)的員工才能更好滿足企業(yè)案例分析：培養(yǎng)高素質(zhì)的員工才能更好滿足企業(yè)發(fā)展及客戶的需求。重視員工培訓(xùn)是從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，發(fā)展及客戶的需求。重視員工培訓(xùn)是從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷理念。提高員工的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷理念。.6任務(wù)任務(wù)1服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)營(yíng)銷概述 三、差異化便捷服務(wù)三、差異化便捷服務(wù)差異化服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)站充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，突出自己差異化服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)站充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，突出自己產(chǎn)品及服務(wù)的某一特色、個(gè)性和風(fēng)格，以獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品

7、及服務(wù)的某一特色、個(gè)性和風(fēng)格，以獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)來(lái)吸引顧客。來(lái)吸引顧客。 差異性戰(zhàn)略的關(guān)鍵是能夠表現(xiàn)出獨(dú)特的差異性，要求差異性戰(zhàn)略的關(guān)鍵是能夠表現(xiàn)出獨(dú)特的差異性，要求企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，闖出一條獨(dú)特的經(jīng)企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，闖出一條獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之路，這樣企業(yè)才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)立于不敗之地。營(yíng)之路，這樣企業(yè)才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)立于不敗之地。.7任務(wù)任務(wù)1服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)營(yíng)銷概述（一）差異化服務(wù)（一）差異化服務(wù)案例：案例：某品牌在一個(gè)地級(jí)市A有三家服務(wù)站，而該城市的十幾個(gè)縣級(jí)城市卻沒(méi)有服務(wù)站，這十幾個(gè)縣級(jí)城市中有兩個(gè)距離地級(jí)城市A有200km的路程。該品牌不允許新車跨地

8、區(qū)銷售。在這兩個(gè)縣級(jí)城市，有從地級(jí)城市A的三家服務(wù)站銷售的600多臺(tái)車。這600多臺(tái)車的車主因?yàn)榈降丶?jí)城市A遠(yuǎn)就選擇到距離近的地級(jí)城市B進(jìn)行維修保養(yǎng)。這樣地級(jí)城市A就失去了600多個(gè)顧客。在這3家服務(wù)站中其中一家開(kāi)展了流動(dòng)服務(wù)活動(dòng)每個(gè)月拿出2天時(shí)間到縣級(jí)城市進(jìn)行跟蹤保養(yǎng)維修，極大方便了這兩個(gè)城市的顧客，得到顧客稱贊，也取得良好效益。案例分析：案例分析：本案例中的流動(dòng)服務(wù)極大的滿足了客戶，為企業(yè)創(chuàng)造效益，這種差異化服務(wù)體現(xiàn)了滿足客戶需求的策略。.8任務(wù)任務(wù)1服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)營(yíng)銷概述（二）便捷服務(wù)（二）便捷服務(wù)1.上門取車和送車服務(wù)2.備用車服務(wù)備用車是為將車放在服務(wù)站幾個(gè)小時(shí)到幾天的顧客準(zhǔn)備的備

9、用車是為將車放在服務(wù)站幾個(gè)小時(shí)到幾天的顧客準(zhǔn)備的一種自駕型出租車輛。這些顧客在這段時(shí)間里需要備用車一種自駕型出租車輛。這些顧客在這段時(shí)間里需要備用車以便處理一些緊急的業(yè)務(wù)或私人事宜。以便處理一些緊急的業(yè)務(wù)或私人事宜。.9任務(wù)任務(wù)2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶的需求的連續(xù)的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)一種互動(dòng)的交流來(lái)進(jìn)行溝的需求的連續(xù)的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)一種互動(dòng)的交流來(lái)進(jìn)行溝通，理解并影響客戶行為，改善服務(wù)的方式和質(zhì)量，

10、最終通，理解并影響客戶行為，改善服務(wù)的方式和質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利。實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利。.10任務(wù)任務(wù)2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理案例：案例：一顧客開(kāi)一皇冠車到一顧客開(kāi)一皇冠車到F廠，要求更換車輪輪轂軸承，業(yè)務(wù)廠，要求更換車輪輪轂軸承，業(yè)務(wù)接待告訴顧客軸承價(jià)格是接待告訴顧客軸承價(jià)格是600元，工時(shí)元，工時(shí)80元，共計(jì)元，共計(jì)680元。等元。等車輛維修完畢，業(yè)務(wù)接待很抱歉地對(duì)顧客講，軸承價(jià)格應(yīng)為車輛維修完畢，業(yè)務(wù)接待很抱歉地對(duì)顧客講，軸承價(jià)格應(yīng)為800元，要求顧客付元，要求顧客付880元。顧客拒付這多余的元。顧客拒付這多余的200元，并

11、說(shuō)：元，并說(shuō)：假如我知道軸承假如我知道軸承800元，我就不換了。業(yè)務(wù)接待說(shuō)：如果不換元，我就不換了。業(yè)務(wù)接待說(shuō)：如果不換的話，我給你拆下來(lái)。顧客說(shuō)：給我拆下耽誤時(shí)間怎么辦的話，我給你拆下來(lái)。顧客說(shuō)：給我拆下耽誤時(shí)間怎么辦?雙方雙方僵持不下。最后找到維修廠長(zhǎng)，廠長(zhǎng)考慮了一下，同意按僵持不下。最后找到維修廠長(zhǎng)，廠長(zhǎng)考慮了一下，同意按680元收顧客的錢，并對(duì)顧客表示歉意。有些員工對(duì)此事不理解，元收顧客的錢，并對(duì)顧客表示歉意。有些員工對(duì)此事不理解，問(wèn)廠長(zhǎng)，廠長(zhǎng)給他們講了一個(gè)故事。在巴黎的一家時(shí)裝店，有問(wèn)廠長(zhǎng)，廠長(zhǎng)給他們講了一個(gè)故事。在巴黎的一家時(shí)裝店，有位太太看中了一套高檔服裝，價(jià)格為位太太看中了一套

12、高檔服裝，價(jià)格為100法郎，她馬上掏錢買法郎，她馬上掏錢買下了這套服裝。當(dāng)她要離開(kāi)時(shí)營(yíng)業(yè)員告訴她：十分抱歉，這套下了這套服裝。當(dāng)她要離開(kāi)時(shí)營(yíng)業(yè)員告訴她：十分抱歉，這套衣服本應(yīng)付衣服本應(yīng)付1000法郎，由于疏忽標(biāo)成了法郎，由于疏忽標(biāo)成了l00法郎。這位太太對(duì)法郎。這位太太對(duì)此很不滿意，她認(rèn)為這件衣服就應(yīng)以她看到的價(jià)格購(gòu)買。營(yíng)業(yè)此很不滿意，她認(rèn)為這件衣服就應(yīng)以她看到的價(jià)格購(gòu)買。營(yíng)業(yè)員向老板反映此問(wèn)題，老板同意太太拿走衣服，并表示抱歉。員向老板反映此問(wèn)題，老板同意太太拿走衣服，并表示抱歉。第二天，這件事出現(xiàn)在巴黎的某家報(bào)刊上，引起轟動(dòng)。這件事第二天，這件事出現(xiàn)在巴黎的某家報(bào)刊上，引起轟動(dòng)。這件事等于

13、給這家服裝店做了一次廣告，接下來(lái)很多顧客光臨這家服等于給這家服裝店做了一次廣告，接下來(lái)很多顧客光臨這家服裝店，所帶來(lái)的收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于裝店，所帶來(lái)的收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于1000法郎。法郎。.11任務(wù)任務(wù)2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理案例分析：案例分析：汽車售后服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展是由客戶汽車售后服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展是由客戶滿意度和忠誠(chéng)度決定的?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管滿意度和忠誠(chéng)度決定的?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理理念和理論，在提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度方面可以起到理理念和理論，在提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度方面可以起到至關(guān)重要的作用。本案例中廠長(zhǎng)的做法很好的維護(hù)了客戶至關(guān)重要的作用。本案例中廠長(zhǎng)的做法很好的維

14、護(hù)了客戶關(guān)系，雖然企業(yè)產(chǎn)生了損失，但從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展看，這關(guān)系，雖然企業(yè)產(chǎn)生了損失，但從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展看，這種做法為企業(yè)樹立了良好的口碑，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)種做法為企業(yè)樹立了良好的口碑，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。度。.12任務(wù)任務(wù)2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系的維護(hù)一、客戶關(guān)系的維護(hù)在客戶，了解客戶的需求并推出相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)，最大在客戶，了解客戶的需求并推出相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)，最大限度地挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的獲利?？蛻絷P(guān)系管限度地挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的獲利?？蛻絷P(guān)系管理是與客戶聯(lián)系的中心點(diǎn)，是客戶與各個(gè)部門聯(lián)系的紐帶，理是與客戶聯(lián)系的中心點(diǎn)，是客戶與各個(gè)部門聯(lián)系的紐帶，也

15、是保持良好客戶關(guān)系以及贏得潛在客戶的有效策略。它也是保持良好客戶關(guān)系以及贏得潛在客戶的有效策略。它能幫助企業(yè)提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)，從而建立較高能幫助企業(yè)提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)，從而建立較高的客戶忠誠(chéng)度和良好的客戶口碑。的客戶忠誠(chéng)度和良好的客戶口碑。.13任務(wù)任務(wù)2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（一）客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容（一）客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容 （1）通過(guò)提供新車銷售信息、服務(wù)回訪、總結(jié)分析等，）通過(guò)提供新車銷售信息、服務(wù)回訪、總結(jié)分析等，支持其他各部門的功能。支持其他各部門的功能。 （2）處理客戶的咨詢和反映的問(wèn)題。）處理客戶的咨詢和反映的問(wèn)題。 （3）與客戶聯(lián)系進(jìn)行回訪。）與客戶聯(lián)

16、系進(jìn)行回訪。 （4）保持良好的客戶關(guān)系。）保持良好的客戶關(guān)系。在服務(wù)行業(yè)，以往人們習(xí)慣把客戶稱為在服務(wù)行業(yè)，以往人們習(xí)慣把客戶稱為“上帝上帝”，而在汽，而在汽車維修行業(yè)中，我們認(rèn)為將客戶當(dāng)成朋友更為合適。汽車車維修行業(yè)中，我們認(rèn)為將客戶當(dāng)成朋友更為合適。汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜、維修難度大及相關(guān)知識(shí)的多樣性，客戶也愿意結(jié)構(gòu)復(fù)雜、維修難度大及相關(guān)知識(shí)的多樣性，客戶也愿意與企業(yè)交朋友。因此，在維修服務(wù)中處理好企業(yè)與企業(yè)交朋友。因此，在維修服務(wù)中處理好企業(yè)(員工特員工特別是業(yè)務(wù)接待別是業(yè)務(wù)接待)與客戶的人際關(guān)系，不論在任何時(shí)候、任與客戶的人際關(guān)系，不論在任何時(shí)候、任何地方都十分重要。處理人際關(guān)系要相互尊重，從而

17、達(dá)到何地方都十分重要。處理人際關(guān)系要相互尊重，從而達(dá)到互相滿意，這就是互相滿意，這就是“雙勝無(wú)敗雙勝無(wú)敗”原則。原則。.14任務(wù)任務(wù)2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理案例：案例：B先生的桑塔納轎車已行駛了先生的桑塔納轎車已行駛了l6萬(wàn)萬(wàn)km，燒機(jī)油嚴(yán)，燒機(jī)油嚴(yán)重，重，B先生想將發(fā)動(dòng)機(jī)大修一下，到我廠咨詢所需費(fèi)用。先生想將發(fā)動(dòng)機(jī)大修一下，到我廠咨詢所需費(fèi)用。聽(tīng)了聽(tīng)了B先生的介紹，我們給先生的介紹，我們給B先生作了一下測(cè)算，要解決先生作了一下測(cè)算，要解決燒機(jī)油問(wèn)題有三種可能的方案：更換氣門油封；更換氣門燒機(jī)油問(wèn)題有三種可能的方案：更換氣門油封；更換氣門油封和活塞環(huán)；鏜缸、更換活塞、活塞環(huán)、氣門油封。就油封

18、和活塞環(huán)；鏜缸、更換活塞、活塞環(huán)、氣門油封。就桑塔納轎車行駛桑塔納轎車行駛16萬(wàn)萬(wàn)km來(lái)看，采用前兩個(gè)方案即可解決來(lái)看，采用前兩個(gè)方案即可解決題，費(fèi)用在題，費(fèi)用在8002 000元。而元。而B先生提出的發(fā)動(dòng)機(jī)大修先生提出的發(fā)動(dòng)機(jī)大修費(fèi)用就高了，為費(fèi)用就高了，為4 0008000元。聽(tīng)了我們的分析，元。聽(tīng)了我們的分析，8先生很高興，當(dāng)即決定將車放在我廠維修。我們拆下缸蓋先生很高興，當(dāng)即決定將車放在我廠維修。我們拆下缸蓋.更換了氣門油封和活塞環(huán)，該車就不燒機(jī)油了。通過(guò)這件更換了氣門油封和活塞環(huán)，該車就不燒機(jī)油了。通過(guò)這件事，事，B先生與我們建立了深厚的感情。從此成為我們的忠先生與我們建立了深厚的感

19、情。從此成為我們的忠實(shí)客戶。實(shí)客戶。案例分析：本案例中通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，企業(yè)與客戶建立了良案例分析：本案例中通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，企業(yè)與客戶建立了良好的客戶關(guān)系，相互尊重、理解的基礎(chǔ)上達(dá)到共同滿意。好的客戶關(guān)系，相互尊重、理解的基礎(chǔ)上達(dá)到共同滿意。企業(yè)的長(zhǎng)久持續(xù)經(jīng)營(yíng)需要良好的客戶關(guān)系，客戶關(guān)系的穩(wěn)企業(yè)的長(zhǎng)久持續(xù)經(jīng)營(yíng)需要良好的客戶關(guān)系，客戶關(guān)系的穩(wěn)定需要企業(yè)服務(wù)意識(shí)，為客戶著想，誠(chéng)實(shí)守信。定需要企業(yè)服務(wù)意識(shí)，為客戶著想，誠(chéng)實(shí)守信。.15任務(wù)任務(wù)2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理的職責(zé)（二）客戶關(guān)系管理的職責(zé) （1）設(shè)立直撥電話專線，供客戶預(yù)約維修和咨詢新車）設(shè)立直撥電話專線，供客戶預(yù)約維修和咨詢新

20、車銷信、銷信、維修及零件促銷活動(dòng)。維修及零件促銷活動(dòng)。 （2）新車銷售和維修服務(wù)后，進(jìn)行客戶滿意度的回訪。）新車銷售和維修服務(wù)后，進(jìn)行客戶滿意度的回訪。 （3）處理所有客戶關(guān)注和反映的問(wèn)題，并力求獲得圓）處理所有客戶關(guān)注和反映的問(wèn)題，并力求獲得圓滿的解決。滿的解決。 （4）探尋和分析客戶關(guān)注的問(wèn)題，并提出預(yù)防問(wèn)題再）探尋和分析客戶關(guān)注的問(wèn)題，并提出預(yù)防問(wèn)題再次發(fā)生的方案和建議。次發(fā)生的方案和建議。 （5）科學(xué)地管理客戶和潛在客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)持續(xù)更新）科學(xué)地管理客戶和潛在客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)持續(xù)更新信息，確保信息的準(zhǔn)確。信息，確保信息的準(zhǔn)確。.16任務(wù)任務(wù)2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理二、客戶關(guān)系管理的障礙

21、二、客戶關(guān)系管理的障礙 （一）客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略不夠明（一）客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略不夠明確確 （二）缺乏以客戶為中心的理念（二）缺乏以客戶為中心的理念 （三）參與人員的基本素質(zhì)存在差距（三）參與人員的基本素質(zhì)存在差距 （四）缺乏信息共享（四）缺乏信息共享 （五）缺乏有力的后臺(tái)支持（五）缺乏有力的后臺(tái)支持 （六）客戶資源的流失（六）客戶資源的流失.17任務(wù)任務(wù)2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理三、客戶與企業(yè)的關(guān)系狀況及處理原則三、客戶與企業(yè)的關(guān)系狀況及處理原則（一）客戶與企業(yè)關(guān)系狀況（一）客戶與企業(yè)關(guān)系狀況（二）處理客戶關(guān)系的基本原則（二）處理客戶關(guān)系的基本原則 1.客戶永遠(yuǎn)是汽車維修企業(yè)最重要的人

22、客戶永遠(yuǎn)是汽車維修企業(yè)最重要的人無(wú)論他親臨或無(wú)論他親臨或來(lái)電。來(lái)電。 2.客戶并不依賴我們客戶并不依賴我們是汽車維修企業(yè)始終依賴他們。是汽車維修企業(yè)始終依賴他們。 3.客戶永遠(yuǎn)不會(huì)打擾我們的工作客戶永遠(yuǎn)不會(huì)打擾我們的工作他們正是汽車維修企他們正是汽車維修企業(yè)工作的目的。業(yè)工作的目的。 4.與客戶交流并不一定能幫助他們與客戶交流并不一定能幫助他們倒是客戶始終在幫倒是客戶始終在幫助我們。助我們。 5.客戶不是我們業(yè)務(wù)的局外人客戶不是我們業(yè)務(wù)的局外人他們是其中的一部分。他們是其中的一部分。 6.客戶不是一個(gè)單純的統(tǒng)計(jì)數(shù)字客戶不是一個(gè)單純的統(tǒng)計(jì)數(shù)字他們和你我一樣，也他們和你我一樣，也是有感情和情緒的凡

23、人，當(dāng)然也會(huì)有習(xí)慣和偏見(jiàn)。是有感情和情緒的凡人，當(dāng)然也會(huì)有習(xí)慣和偏見(jiàn)。 7.客戶不是我們要與之爭(zhēng)辯或斗智的人，從未有任何企業(yè)客戶不是我們要與之爭(zhēng)辯或斗智的人，從未有任何企業(yè)能在與客戶的爭(zhēng)辯中獲勝。能在與客戶的爭(zhēng)辯中獲勝。 8.客戶帶給我們他們的需求客戶帶給我們他們的需求我們的工作就是對(duì)其做出我們的工作就是對(duì)其做出迅速反應(yīng)，既是為了我們的客戶，也是為了我們自己。迅速反應(yīng)，既是為了我們的客戶，也是為了我們自己。 9.獲得單純的眼前利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有贏得客戶良好的口碑重要。獲得單純的眼前利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有贏得客戶良好的口碑重要。.18任務(wù)任務(wù)2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理案例：維修了一臺(tái)金杯面包車的變速器，更換了二

24、軸軸承，車輛案例：維修了一臺(tái)金杯面包車的變速器，更換了二軸軸承，車輛出廠約兩個(gè)月，接到車主救援電話，說(shuō)變速器異響嚴(yán)重，已無(wú)法出廠約兩個(gè)月，接到車主救援電話，說(shuō)變速器異響嚴(yán)重，已無(wú)法正常行駛。我們將車拖回廠，檢查變速器只剩下一點(diǎn)齒輪油。將正常行駛。我們將車拖回廠，檢查變速器只剩下一點(diǎn)齒輪油。將變速器解體，發(fā)現(xiàn)里面的軸承全都燒壞，還有兩個(gè)變速齒輪和兩變速器解體，發(fā)現(xiàn)里面的軸承全都燒壞，還有兩個(gè)變速齒輪和兩個(gè)同步器也燒壞了，估計(jì)損失的配件約個(gè)同步器也燒壞了，估計(jì)損失的配件約2 000元。我們分析是由元。我們分析是由于變速器后油封損壞，將齒輪油幾乎漏光，導(dǎo)致內(nèi)部的部件燒壞。于變速器后油封損壞，將齒輪油

25、幾乎漏光，導(dǎo)致內(nèi)部的部件燒壞。而車主說(shuō)，車輛剛剛更換了二軸軸承，是因?yàn)槎S軸承質(zhì)量不好，而車主說(shuō)，車輛剛剛更換了二軸軸承，是因?yàn)槎S軸承質(zhì)量不好，引起變速器高溫，造成變速器損壞。雙方各執(zhí)一詞，爭(zhēng)執(zhí)不下。引起變速器高溫，造成變速器損壞。雙方各執(zhí)一詞，爭(zhēng)執(zhí)不下。車主是我們廠的一個(gè)大客戶，共有五輛車在我廠維修，他威脅車車主是我們廠的一個(gè)大客戶，共有五輛車在我廠維修，他威脅車輛再也不到我廠維修了，而且要找質(zhì)量監(jiān)督局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)，對(duì)輛再也不到我廠維修了，而且要找質(zhì)量監(jiān)督局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)，對(duì)這件事進(jìn)行鑒定。為防止事態(tài)擴(kuò)大，廠長(zhǎng)親自出面與車主商談，這件事進(jìn)行鑒定。為防止事態(tài)擴(kuò)大，廠長(zhǎng)親自出面與車主商談，廠長(zhǎng)首

26、先從技術(shù)角度分析了事故原因，然后說(shuō)二軸軸承在這次事廠長(zhǎng)首先從技術(shù)角度分析了事故原因，然后說(shuō)二軸軸承在這次事故中也損壞了，是否是二軸軸承質(zhì)量不好，這是一個(gè)疑問(wèn)，不過(guò)故中也損壞了，是否是二軸軸承質(zhì)量不好，這是一個(gè)疑問(wèn)，不過(guò)我們?cè)敢鉃榇舜问鹿食袚?dān)一定費(fèi)用，我們負(fù)責(zé)變速器軸承的費(fèi)用，我們?cè)敢鉃榇舜问鹿食袚?dān)一定費(fèi)用，我們負(fù)責(zé)變速器軸承的費(fèi)用，因?yàn)檫@些部件缺油容易燒壞，而齒輪和同步器只在較長(zhǎng)時(shí)間缺油因?yàn)檫@些部件缺油容易燒壞，而齒輪和同步器只在較長(zhǎng)時(shí)間缺油的情況下才磚造成損壞，駕駛員在駕駛過(guò)程中，應(yīng)能聽(tīng)到因變速的情況下才磚造成損壞，駕駛員在駕駛過(guò)程中，應(yīng)能聽(tīng)到因變速器缺油而產(chǎn)生的異響，但他沒(méi)停車檢查而使損失

27、進(jìn)一步擴(kuò)大，這器缺油而產(chǎn)生的異響，但他沒(méi)停車檢查而使損失進(jìn)一步擴(kuò)大，這部分費(fèi)用應(yīng)由車負(fù)擔(dān)。車主對(duì)這種提議比較滿意，他減少了自己部分費(fèi)用應(yīng)由車負(fù)擔(dān)。車主對(duì)這種提議比較滿意，他減少了自己的損失，對(duì)企迅來(lái)講，也挽留了一個(gè)大客戶?？梢哉f(shuō)，經(jīng)過(guò)這件的損失，對(duì)企迅來(lái)講，也挽留了一個(gè)大客戶?？梢哉f(shuō)，經(jīng)過(guò)這件事，我們雙方達(dá)到雙贏的目的。事，我們雙方達(dá)到雙贏的目的。.19任務(wù)任務(wù)2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理案例分析：案例分析：維持好的客戶關(guān)系需要耐心、細(xì)心、技巧維持好的客戶關(guān)系需要耐心、細(xì)心、技巧和相互尊重，從而達(dá)到互相滿意，本案例中企業(yè)與客戶找和相互尊重，從而達(dá)到互相滿意，本案例中企業(yè)與客戶找到共贏點(diǎn)，廠長(zhǎng)處理

28、客戶關(guān)系的能力是可以肯定的。保持到共贏點(diǎn)，廠長(zhǎng)處理客戶關(guān)系的能力是可以肯定的。保持良好客戶關(guān)系是贏得客戶的有效策略。它能幫助企業(yè)提供良好客戶關(guān)系是贏得客戶的有效策略。它能幫助企業(yè)提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)，從而建立較高的客戶忠誠(chéng)度和高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)，從而建立較高的客戶忠誠(chéng)度和良好的客戶口碑。良好的客戶口碑。.20任務(wù)任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度客戶滿意及客戶滿意度 一、客戶滿意一、客戶滿意（一）客戶滿意概述（一）客戶滿意概述客戶滿意是指客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的感受與他（她）的期客戶滿意是指客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的感受與他（她）的期望值進(jìn)行較，所形成的愉悅或者失望的感覺(jué)狀態(tài)。調(diào)查顯望值進(jìn)行較，所形成

29、的愉悅或者失望的感覺(jué)狀態(tài)。調(diào)查顯示：滿意的顧客會(huì)將滿意的汽車售后服務(wù)企業(yè)告訴示：滿意的顧客會(huì)將滿意的汽車售后服務(wù)企業(yè)告訴5個(gè)朋個(gè)朋友，而不滿意的顧客會(huì)將不滿意告訴友，而不滿意的顧客會(huì)將不滿意告訴20個(gè)朋友。更為可個(gè)朋友。更為可怕的是不滿意的顧客中，只有怕的是不滿意的顧客中，只有6將不滿意告訴了汽車售將不滿意告訴了汽車售后服務(wù)企業(yè)，而后服務(wù)企業(yè)，而94的顧客選擇了離開(kāi)。的顧客選擇了離開(kāi)。（二）客戶滿意因素（二）客戶滿意因素 學(xué)術(shù)上有一個(gè)理論，客戶滿意等于學(xué)術(shù)上有一個(gè)理論，客戶滿意等于QVS(圖圖6-1)。Q代代表品質(zhì)表品質(zhì)(Quality)；V代表價(jià)值代表價(jià)值(Value)；S代表服務(wù)代表服務(wù)(

30、Service)。所以全球的企業(yè)家都告訴我們客戶滿意是品。所以全球的企業(yè)家都告訴我們客戶滿意是品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)三個(gè)因素的函數(shù)。可以這樣表示：質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)三個(gè)因素的函數(shù)。可以這樣表示：CS=f（Q，V，S) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要在品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)上體現(xiàn)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要在品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)上體現(xiàn)。.21任務(wù)任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度客戶滿意及客戶滿意度圖6-1 客戶滿意VQS.22任務(wù)任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度客戶滿意及客戶滿意度案例：案例：某維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在到廠維修的客戶中不少都帶某維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在到廠維修的客戶中不少都帶著小孩，由于廠區(qū)內(nèi)沒(méi)有可以玩耍的地方，小孩待一會(huì)兒著小孩，由于廠區(qū)內(nèi)沒(méi)有可以玩耍

31、的地方，小孩待一會(huì)兒就又哭又鬧，嚷著要離開(kāi)，弄得大人心情不好。針對(duì)這種就又哭又鬧，嚷著要離開(kāi)，弄得大人心情不好。針對(duì)這種情況，這家企業(yè)在客戶休息室內(nèi)專設(shè)了兒童游樂(lè)區(qū)，設(shè)置情況，這家企業(yè)在客戶休息室內(nèi)專設(shè)了兒童游樂(lè)區(qū)，設(shè)置滑梯、積木、蹦蹦床等娛樂(lè)用品。這一招還真靈，來(lái)廠維滑梯、積木、蹦蹦床等娛樂(lè)用品。這一招還真靈，來(lái)廠維修的車主可以很安心地等待，再也不會(huì)因?yàn)楹⒆又彪x開(kāi)修的車主可以很安心地等待，再也不會(huì)因?yàn)楹⒆又彪x開(kāi)而心煩意亂了。而且，一些車主聽(tīng)說(shuō)此事，很愿意帶孩子而心煩意亂了。而且，一些車主聽(tīng)說(shuō)此事，很愿意帶孩子來(lái)玩，這樣既修了車，又讓孩子有了玩的地方。來(lái)玩，這樣既修了車，又讓孩子有了玩的地

32、方。案例分析案例分析：本案例在服務(wù)價(jià)值上體現(xiàn)出人性化的差異服：本案例在服務(wù)價(jià)值上體現(xiàn)出人性化的差異服務(wù)，通過(guò)客戶休息室兒童區(qū)解決客戶修車時(shí)焦慮的情緒，務(wù)，通過(guò)客戶休息室兒童區(qū)解決客戶修車時(shí)焦慮的情緒，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。實(shí)現(xiàn)客戶滿意。.23任務(wù)任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度客戶滿意及客戶滿意度案例：案例：2003年年9月，一汽大眾奧迪品牌陸續(xù)在全國(guó)投放月，一汽大眾奧迪品牌陸續(xù)在全國(guó)投放了了60多輛進(jìn)口奧迪多輛進(jìn)口奧迪A4專業(yè)救援服務(wù)車，這是國(guó)內(nèi)汽車品專業(yè)救援服務(wù)車，這是國(guó)內(nèi)汽車品牌率先向用戶提供統(tǒng)一、專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)救援服務(wù)車，這些救牌率先向用戶提供統(tǒng)一、專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)救援服務(wù)車，這些救援車的使用表明一汽大眾奧迪

33、品牌開(kāi)始從救援服務(wù)著手提援車的使用表明一汽大眾奧迪品牌開(kāi)始從救援服務(wù)著手提高顧客滿意度，提升了企業(yè)及經(jīng)銷商的品牌形象。高顧客滿意度，提升了企業(yè)及經(jīng)銷商的品牌形象。案例分析：案例分析：作為售后服務(wù)管理最核心的內(nèi)容，客戶滿意作為售后服務(wù)管理最核心的內(nèi)容，客戶滿意度管理越來(lái)越受到各大汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的重視?？投裙芾碓絹?lái)越受到各大汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的重視?？蛻魸M意度管理是以客戶感受為主線，以客戶滿意為關(guān)注焦戶滿意度管理是以客戶感受為主線，以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，借助客戶滿意主的測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷地進(jìn)行點(diǎn)，借助客戶滿意主的測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷地進(jìn)行售后服務(wù)管理方面的改進(jìn)和創(chuàng)新。提高客戶滿意

34、度是提升售后服務(wù)管理方面的改進(jìn)和創(chuàng)新。提高客戶滿意度是提升汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的一種服務(wù)管理模式。汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的一種服務(wù)管理模式。.24任務(wù)任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度客戶滿意及客戶滿意度（二）客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)（二）客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)1.服務(wù)內(nèi)容價(jià)值服務(wù)內(nèi)容價(jià)值（1）服務(wù)內(nèi)容價(jià)值）服務(wù)內(nèi)容價(jià)值（2）超值服務(wù)價(jià)值）超值服務(wù)價(jià)值 2.服務(wù)文化價(jià)值服務(wù)文化價(jià)值 3.服務(wù)形象價(jià)值服務(wù)形象價(jià)值.25任務(wù)任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度客戶滿意及客戶滿意度案例：案例：提供車主暫時(shí)代步車輛或給予車主代步補(bǔ)貼，方提供車主暫時(shí)代步車輛或給予車主代步補(bǔ)貼，方便車主的日常出行，減少不必要的麻煩

35、，消除客戶無(wú)車的便車主的日常出行，減少不必要的麻煩，消除客戶無(wú)車的不便。如果客戶要用代步車，先得和，不便。如果客戶要用代步車，先得和，4S店簽一份協(xié)議店簽一份協(xié)議并交付并交付1000元押金，車子使用后按元押金，車子使用后按600元天的價(jià)格結(jié)元天的價(jià)格結(jié)算費(fèi)用算費(fèi)用(油費(fèi)由客戶另行承擔(dān)油費(fèi)由客戶另行承擔(dān))，待，待4S店查明車子在店查明車子在“代代步期間步期間”無(wú)違章記錄后，再將押金退給客戶。無(wú)違章記錄后，再將押金退給客戶。案例分析：案例分析：本案例通過(guò)提供附加的代步車輛或補(bǔ)貼服本案例通過(guò)提供附加的代步車輛或補(bǔ)貼服務(wù)，提升了服務(wù)意識(shí)，從客戶感受出發(fā)，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意。務(wù)，提升了服務(wù)意識(shí)，從客戶感受出

36、發(fā)，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意。.26任務(wù)任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度客戶滿意及客戶滿意度（三）提高客戶滿意度的對(duì)策（三）提高客戶滿意度的對(duì)策 1.樹立企業(yè)形象樹立企業(yè)形象 2.更新服務(wù)觀念更新服務(wù)觀念 3.提升自身的服務(wù)品位提升自身的服務(wù)品位 4.建立建立“一站式一站式”售后服務(wù)模式售后服務(wù)模式 5.采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備 6.提高服務(wù)人員的素質(zhì)提高服務(wù)人員的素質(zhì) 7.完善價(jià)格體系完善價(jià)格體系 8.提高售后服務(wù)效率提高售后服務(wù)效率 9.建立詳細(xì)、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立詳細(xì)、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10.建立完善的信息反饋系統(tǒng)建立完善的信息反饋系統(tǒng).27案例：案例：一汽大眾汽車有限公司面對(duì)德國(guó)大眾的售

37、后服務(wù)一汽大眾汽車有限公司面對(duì)德國(guó)大眾的售后服務(wù)核心流程，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的復(fù)雜性與多樣性，及客戶需求核心流程，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的復(fù)雜性與多樣性，及客戶需求的多層次性、復(fù)雜性，經(jīng)銷商的把握和理解程度都會(huì)有很的多層次性、復(fù)雜性，經(jīng)銷商的把握和理解程度都會(huì)有很大的差異，所以執(zhí)行結(jié)果也不盡如人意。為了充分體現(xiàn)大的差異，所以執(zhí)行結(jié)果也不盡如人意。為了充分體現(xiàn)“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”的售后服務(wù)理念，體現(xiàn)客戶關(guān)懷，一汽大眾汽車有限公司的售后服務(wù)理念，體現(xiàn)客戶關(guān)懷，一汽大眾汽車有限公司根據(jù)客戶滿意度調(diào)研中的根據(jù)客戶滿意度調(diào)研中的:弱項(xiàng)及服務(wù)核心流程的執(zhí)行情弱項(xiàng)及服務(wù)核心流程的執(zhí)行情況，制定了一套簡(jiǎn)單易行的提高客

38、戶滿意度解決方案即況，制定了一套簡(jiǎn)單易行的提高客戶滿意度解決方案即“九個(gè)一九個(gè)一”的服務(wù)承諾。通過(guò)的服務(wù)承諾。通過(guò)“九個(gè)一九個(gè)一”的服務(wù)承諾可使的服務(wù)承諾可使服務(wù)核心流程和客戶滿意度調(diào)研的結(jié)果，在服務(wù)承諾方案服務(wù)核心流程和客戶滿意度調(diào)研的結(jié)果，在服務(wù)承諾方案中實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的管理與控制，是客戶滿意的依據(jù)與保障。體中實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的管理與控制，是客戶滿意的依據(jù)與保障。體現(xiàn)現(xiàn)“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”服務(wù)品牌的服務(wù)品牌的“九個(gè)一九個(gè)一”承諾如下：承諾如下： 將在將在1 分鐘內(nèi)接待客戶：分鐘內(nèi)接待客戶： 給客戶提供一個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。給客戶提供一個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。 維修前，為客戶提供一套完整的維修

39、方案。維修前，為客戶提供一套完整的維修方案。 為客戶提供一個(gè)舒適整潔的休息空間。為客戶提供一個(gè)舒適整潔的休息空間。 將按照約定在第一時(shí)間交付客戶的愛(ài)車。將按照約定在第一時(shí)間交付客戶的愛(ài)車。 維修后，為客戶解釋在本店一切消費(fèi)內(nèi)容。維修后，為客戶解釋在本店一切消費(fèi)內(nèi)容。 每次來(lái)店將免費(fèi)為客戶洗車每次來(lái)店將免費(fèi)為客戶洗車1次。次。 為客戶提供原廠備件為客戶提供原廠備件l年或年或l0萬(wàn)萬(wàn)km的質(zhì)量擔(dān)保的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)先達(dá)為準(zhǔn)，易損件除外。為準(zhǔn)，易損件除外。 為客戶的愛(ài)車提供專業(yè)的每一天為客戶的愛(ài)車提供專業(yè)的每一天24 h救援服務(wù)保障。救援服務(wù)保障。.28任務(wù)任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度客戶滿意及客戶滿意

40、度案例分析：案例分析：一起大眾通過(guò)一起大眾通過(guò)“九個(gè)一九個(gè)一”提高企業(yè)服務(wù)能提高企業(yè)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升，體現(xiàn)客戶關(guān)懷，全面滿足客力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升，體現(xiàn)客戶關(guān)懷，全面滿足客戶需求的售后服務(wù)理念。戶需求的售后服務(wù)理念。.29任務(wù)任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)一、客戶感受一、客戶感受（一）客戶感受概述（一）客戶感受概述客戶感受是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的?？蛻舾惺苁且环N純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的。良好的客戶感受有助于公司不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)。良好的客戶感受有助于公司不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻舾惺芸蛻舾惺苓@是每個(gè)公司都在不斷完善的任務(wù)，這一

41、理這是每個(gè)公司都在不斷完善的任務(wù)，這一理念也日益流行，幾乎是每一個(gè)企業(yè)都是被重視的。無(wú)論所念也日益流行，幾乎是每一個(gè)企業(yè)都是被重視的。無(wú)論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗(yàn)都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗(yàn)都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會(huì)包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以由多方面所組成的，一般會(huì)包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶付出的金錢成本，時(shí)間成本等。正是這所有用戶接及用戶付出的金錢成本，時(shí)間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構(gòu)成了用戶對(duì)一家公司獨(dú)特的感受認(rèn)知。觸的感受差異，構(gòu)成了用戶對(duì)一家公司獨(dú)特的感受認(rèn)知。在這貫穿售前、售中、售后的長(zhǎng)鏈體驗(yàn)中客戶感受無(wú)疑變?cè)谶@貫穿售

42、前、售中、售后的長(zhǎng)鏈體驗(yàn)中客戶感受無(wú)疑變成公司業(yè)績(jī)的重中之重。成公司業(yè)績(jī)的重中之重。.30任務(wù)任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)案例：案例：Zipcar創(chuàng)建于創(chuàng)建于2000年，是美國(guó)最大的汽車租年，是美國(guó)最大的汽車租賃公司。在這樣的公司，人們可以按小時(shí)租車，大多數(shù)是賃公司。在這樣的公司，人們可以按小時(shí)租車，大多數(shù)是為了在當(dāng)?shù)剞k一些事，這樣他們就不必自己去買一輛車，為了在當(dāng)?shù)剞k一些事，這樣他們就不必自己去買一輛車，大部分時(shí)間卻閑置不用。汽車租賃服務(wù)發(fā)源于歐洲，這種大部分時(shí)間卻閑置不用。汽車租賃服務(wù)發(fā)源于歐洲，這種模式剛剛被引入美國(guó)時(shí)，人們嫌它太麻煩，對(duì)它并沒(méi)什么模式剛剛被引入美

43、國(guó)時(shí)，人們嫌它太麻煩，對(duì)它并沒(méi)什么好感，只有堅(jiān)定的環(huán)保主義者才會(huì)買它的賬。但是，通過(guò)好感，只有堅(jiān)定的環(huán)保主義者才會(huì)買它的賬。但是，通過(guò)重新構(gòu)想客戶體驗(yàn)感受的全過(guò)程，重新構(gòu)想客戶體驗(yàn)感受的全過(guò)程，Zipcar將汽車租賃發(fā)將汽車租賃發(fā)展成一項(xiàng)主流業(yè)務(wù)，同時(shí)還為環(huán)保做出了貢獻(xiàn)。展成一項(xiàng)主流業(yè)務(wù)，同時(shí)還為環(huán)保做出了貢獻(xiàn)。.31任務(wù)任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)案例分析：案例分析：對(duì)于對(duì)于Zipcar來(lái)說(shuō)，潛在客戶和現(xiàn)有客戶的來(lái)說(shuō)，潛在客戶和現(xiàn)有客戶的感受都從網(wǎng)站開(kāi)始。人們可以上網(wǎng)了解租賃服務(wù)，注冊(cè)成感受都從網(wǎng)站開(kāi)始。人們可以上網(wǎng)了解租賃服務(wù)，注冊(cè)成為會(huì)員，尋找并預(yù)定附近的汽車，然

44、后從賬戶中付款。為會(huì)員，尋找并預(yù)定附近的汽車，然后從賬戶中付款。Zipcar會(huì)把客戶服務(wù)的方方面面都考慮周到，包括從車會(huì)把客戶服務(wù)的方方面面都考慮周到，包括從車隊(duì)中選擇哪些汽車，客戶如何確定在某一時(shí)段自己要用的隊(duì)中選擇哪些汽車，客戶如何確定在某一時(shí)段自己要用的是哪輛車；處理是哪輛車；處理加油站停車加油站停車以及汽車和乘客的保險(xiǎn)；以及汽車和乘客的保險(xiǎn)；停車停車場(chǎng)場(chǎng)所處的位置與車隊(duì)管理。所處的位置與車隊(duì)管理。Zipcar幾乎把所有可能的客幾乎把所有可能的客戶問(wèn)題、困難和需求都事先想好，并一一采取措施應(yīng)對(duì)，戶問(wèn)題、困難和需求都事先想好，并一一采取措施應(yīng)對(duì)，從而為客戶創(chuàng)建了流暢的體驗(yàn)。從客戶的角度來(lái)看

45、，這一從而為客戶創(chuàng)建了流暢的體驗(yàn)。從客戶的角度來(lái)看，這一切似乎不費(fèi)吹灰之力。但這些都不是出于偶然，而是精心切似乎不費(fèi)吹灰之力。但這些都不是出于偶然，而是精心設(shè)計(jì)的結(jié)果。設(shè)計(jì)的結(jié)果。.32任務(wù)任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)（二）如何提高客戶感受 1 1物美價(jià)廉的感覺(jué)物美價(jià)廉的感覺(jué) 1414站在顧客的角度看問(wèn)題站在顧客的角度看問(wèn)題 2 2優(yōu)雅的禮貌優(yōu)雅的禮貌1515沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度 3 3清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境 1616傾聽(tīng)傾聽(tīng)4 4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境令人感覺(jué)愉快的環(huán)境1717全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 5 5溫馨的感覺(jué)溫馨的感覺(jué)

46、1818效率和安全的兼顧效率和安全的兼顧6 6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物1919放心放心7 7讓顧客得到滿足讓顧客得到滿足2020顯示自我尊嚴(yán)顯示自我尊嚴(yán)8 8方便方便 2121能被認(rèn)同與接受能被認(rèn)同與接受9 9提供售前和售后服務(wù)提供售前和售后服務(wù) 2222受到重視受到重視 1010認(rèn)識(shí)并熟悉顧客認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 2323有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道1111商品具有吸引力商品具有吸引力 2424不想等待太久不想等待太久 1212興趣興趣2525專業(yè)的人員專業(yè)的人員 1313提供完整的選擇提供完整的選擇2626前后一致的待客態(tài)度前后一致的待客態(tài)

47、度表6-1客戶感受關(guān)鍵因素.33任務(wù)任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)二、客戶服務(wù)意識(shí)二、客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的客戶服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為是非常重要的，規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為是非常重要的，規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為只有嚴(yán)格經(jīng)過(guò)訓(xùn)練

48、的服務(wù)人員才能做到。全程關(guān)懷式行為只有嚴(yán)格經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的服務(wù)人員才能做到。全程關(guān)懷式的服務(wù)才能與產(chǎn)品保持一致（服務(wù)是產(chǎn)品的外延）。的服務(wù)才能與產(chǎn)品保持一致（服務(wù)是產(chǎn)品的外延）。.34任務(wù)任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)案例：案例：一天，一位來(lái)修車的客戶告訴我們，一天，一位來(lái)修車的客戶告訴我們，A先生的一輛先生的一輛別克轎車前幾天翻入溝內(nèi)，別克轎車前幾天翻入溝內(nèi)，A先生也受了輕傷。我們很想先生也受了輕傷。我們很想讓這輛車來(lái)廠維修，但感覺(jué)若唐突訪問(wèn)，會(huì)讓客戶很反感，讓這輛車來(lái)廠維修，但感覺(jué)若唐突訪問(wèn)，會(huì)讓客戶很反感，我們先讓電話跟蹤小姐以電話回訪的方式與我們先讓電話跟蹤小姐以電話回

49、訪的方式與A先生聯(lián)系。先生聯(lián)系?！跋壬?，我是先生，我是廠的信息員，冒昧打擾，請(qǐng)問(wèn)您的車最廠的信息員，冒昧打擾，請(qǐng)問(wèn)您的車最近行駛的好嗎近行駛的好嗎?”A先生無(wú)奈地說(shuō)他的車發(fā)生事故了，電話先生無(wú)奈地說(shuō)他的車發(fā)生事故了，電話跟蹤小姐馬上表示慰問(wèn)。接下來(lái)，我們廠的業(yè)務(wù)經(jīng)理買了跟蹤小姐馬上表示慰問(wèn)。接下來(lái)，我們廠的業(yè)務(wù)經(jīng)理買了一束鮮花親自登門看望一束鮮花親自登門看望A先生對(duì)他表示慰問(wèn)，先生對(duì)他表示慰問(wèn)，A先生很是先生很是感激，與我們談起了事故經(jīng)過(guò)，談起他的車輛情況。他談感激，與我們談起了事故經(jīng)過(guò)，談起他的車輛情況。他談起車輛的維修來(lái)，談如何能保證恢復(fù)車輛原有狀況，起車輛的維修來(lái)，談如何能保證恢復(fù)車輛原

50、有狀況，A先先生對(duì)此很感去趣，我們建議將車輛放到我廠維修，并談了生對(duì)此很感去趣，我們建議將車輛放到我廠維修，并談了我們的承諾，我們的承諾，A先生欣然同意。先生欣然同意。.35任務(wù)任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)案例分析：案例分析：維修廠主動(dòng)服務(wù)的熱情和欲望就是客戶服維修廠主動(dòng)服務(wù)的熱情和欲望就是客戶服務(wù)意識(shí)，本案例實(shí)現(xiàn)了客戶與維修企業(yè)的良好互動(dòng)，增強(qiáng)務(wù)意識(shí)，本案例實(shí)現(xiàn)了客戶與維修企業(yè)的良好互動(dòng)，增強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的信任度，達(dá)成交易。了客戶對(duì)企業(yè)的信任度，達(dá)成交易。.36案例：案例：2004年年3月月5日，北京現(xiàn)代的日，北京現(xiàn)代的“春季關(guān)懷春季關(guān)懷”活動(dòng)在全國(guó)啟動(dòng)。活動(dòng)在全國(guó)啟

51、動(dòng)。本次活動(dòng)為北京現(xiàn)代本次活動(dòng)為北京現(xiàn)代“一年四次免費(fèi)檢測(cè)一年四次免費(fèi)檢測(cè)”活動(dòng)拉開(kāi)了序幕，活動(dòng)期活動(dòng)拉開(kāi)了序幕，活動(dòng)期間所有的北京現(xiàn)代索納塔、伊蘭特顧客都可以享受到免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。間所有的北京現(xiàn)代索納塔、伊蘭特顧客都可以享受到免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。2004年是北京現(xiàn)代大力推行年是北京現(xiàn)代大力推行“零距離零距離”售后服務(wù)的一年。售后服務(wù)的一年。2004年年2月月26日日3月月10日，上海大眾針對(duì)日，上海大眾針對(duì)024個(gè)月的新車個(gè)月的新車顧客推出了顧客推出了“愛(ài)車養(yǎng)護(hù)雙周愛(ài)車養(yǎng)護(hù)雙周”活動(dòng)。這是國(guó)內(nèi)首個(gè)分車齡推出養(yǎng)護(hù)服活動(dòng)。這是國(guó)內(nèi)首個(gè)分車齡推出養(yǎng)護(hù)服務(wù)的汽車生產(chǎn)廠商，參加活動(dòng)的上海大眾車主能夠獲得免費(fèi)車

52、輛檢測(cè)務(wù)的汽車生產(chǎn)廠商，參加活動(dòng)的上海大眾車主能夠獲得免費(fèi)車輛檢測(cè)的同時(shí)，還能得到小禮物并參加幸運(yùn)刮獎(jiǎng)以獲得養(yǎng)護(hù)銀卡。的同時(shí)，還能得到小禮物并參加幸運(yùn)刮獎(jiǎng)以獲得養(yǎng)護(hù)銀卡。東南汽車啟動(dòng)的東南汽車啟動(dòng)的“顧客關(guān)懷周顧客關(guān)懷周”于于2004年年3月月1016日在全國(guó)日在全國(guó)展開(kāi)，活動(dòng)期間東南汽車各地服務(wù)站統(tǒng)一設(shè)立展開(kāi)，活動(dòng)期間東南汽車各地服務(wù)站統(tǒng)一設(shè)立315關(guān)懷小組，聘請(qǐng)關(guān)懷小組，聘請(qǐng)專家親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，快速解決顧客相關(guān)疑問(wèn)。同時(shí)，向全體顧客公布專家親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，快速解決顧客相關(guān)疑問(wèn)。同時(shí)，向全體顧客公布服務(wù)承諾：服務(wù)熱線接到顧客咨詢，服務(wù)承諾：服務(wù)熱線接到顧客咨詢，2h內(nèi)給予答復(fù)，內(nèi)給予答復(fù)，72h

53、內(nèi)給予解內(nèi)給予解決；現(xiàn)場(chǎng)顧客查詢由決；現(xiàn)場(chǎng)顧客查詢由315關(guān)懷小組現(xiàn)場(chǎng)處理，爭(zhēng)取關(guān)懷小組現(xiàn)場(chǎng)處理，爭(zhēng)取2h內(nèi)處理完畢，內(nèi)處理完畢，并在車輛恢復(fù)使用后并在車輛恢復(fù)使用后72h內(nèi)給予跟蹤關(guān)懷。內(nèi)給予跟蹤關(guān)懷。2003年十一長(zhǎng)假之際，一汽大眾再次推出奧迪年十一長(zhǎng)假之際，一汽大眾再次推出奧迪A6“永久關(guān)愛(ài)永久關(guān)愛(ài)”服務(wù)，服務(wù)，遵循奧迪全球同步的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，由此將已進(jìn)行遵循奧迪全球同步的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，由此將已進(jìn)行了兩次的奧迪了兩次的奧迪A6服務(wù)固定為了一汽大眾的服務(wù)項(xiàng)目，并通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)服務(wù)固定為了一汽大眾的服務(wù)項(xiàng)目，并通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和平面廣告將此服務(wù)品牌化。識(shí)和平面廣告將此

54、服務(wù)品牌化。2002年年11月月15日，日，“Buick Care別克關(guān)懷別克關(guān)懷”正式亮相，別克宣正式亮相，別克宣稱這是中國(guó)汽車的第一個(gè)售后服務(wù)品牌。除了寓意深刻的視覺(jué)標(biāo)識(shí)外，稱這是中國(guó)汽車的第一個(gè)售后服務(wù)品牌。除了寓意深刻的視覺(jué)標(biāo)識(shí)外，“別克關(guān)懷別克關(guān)懷”最受人矚目的是其全新的最受人矚目的是其全新的“關(guān)懷式售后理念關(guān)懷式售后理念”，及在此，及在此基礎(chǔ)上推出的基礎(chǔ)上推出的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化“關(guān)心服務(wù)關(guān)心服務(wù)”?！皠e克關(guān)懷別克關(guān)懷”的推出，突破的推出，突破了售后服務(wù)在形象上從屬于銷售的現(xiàn)狀，更將汽車售后服務(wù)從傳統(tǒng)的了售后服務(wù)在形象上從屬于銷售的現(xiàn)狀，更將汽車售后服務(wù)從傳統(tǒng)的被動(dòng)式維修服務(wù)帶進(jìn)主

55、動(dòng)關(guān)懷的新時(shí)代，同時(shí)這也將加強(qiáng)別克品牌的被動(dòng)式維修服務(wù)帶進(jìn)主動(dòng)關(guān)懷的新時(shí)代，同時(shí)這也將加強(qiáng)別克品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。以“比你更麥心你比你更麥心你”為核心，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的主動(dòng)性，為核心，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的主動(dòng)性，要求售后服務(wù)人員比你更關(guān)心你的車，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)你的義務(wù)汽車保養(yǎng)顧要求售后服務(wù)人員比你更關(guān)心你的車，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)你的義務(wù)汽車保養(yǎng)顧問(wèn)，并重視你在體驗(yàn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的心理感受。問(wèn)，并重視你在體驗(yàn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的心理感受。.37任務(wù)任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)提高客戶感受及服務(wù)意識(shí)案例解析：案例解析：以上五個(gè)企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)懷活動(dòng)，提高客以上五個(gè)企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)懷活動(dòng)，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，挖掘

56、客戶的潛在價(jià)值，建立良好的客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，挖掘客戶的潛在價(jià)值，建立良好的客戶關(guān)系，提升客戶服務(wù)意識(shí)。戶關(guān)系，提升客戶服務(wù)意識(shí)。.38任務(wù)任務(wù)5 客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救客戶投訴，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，客戶投訴，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。題等行為。 一、顧客投訴的種類一、顧客投訴的種類 (一一)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 (二二)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴 (三三)對(duì)維修服務(wù)的投訴對(duì)維修服務(wù)的投訴 (四四)顧客自身問(wèn)題造成的投訴

57、顧客自身問(wèn)題造成的投訴.39任務(wù)任務(wù)5 客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救二、投訴處理的基本要求二、投訴處理的基本要求（一）處理顧客投訴的負(fù)責(zé)人（一）處理顧客投訴的負(fù)責(zé)人（二）明確顧客的需要（二）明確顧客的需要（三）明確顧客投訴的主因（三）明確顧客投訴的主因（四）顧客投訴的心理（四）顧客投訴的心理（五）儀容儀表很影響顧客心情的因素（五）儀容儀表很影響顧客心情的因素（六）需要專業(yè)知識(shí)（六）需要專業(yè)知識(shí).40任務(wù)任務(wù)5 客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救 三、處理投訴的原則三、處理投訴的原則（一）基本原則（一）基本原則（二）談判原則（二）談判原則 四、處理投訴的技巧四、處理投訴的技巧（一）運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧（一）運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧（二）穩(wěn)定顧客情緒的技巧（二）穩(wěn)定顧客情緒的技巧.41任務(wù)任務(wù)5 客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救案例案例:某客戶于某客戶于2周前進(jìn)行周前進(jìn)行6萬(wàn)萬(wàn)km保養(yǎng)。經(jīng)銷商除了保養(yǎng)保養(yǎng)。經(jīng)銷商除了保養(yǎng)之外并未做其他修理，服務(wù)人員告訴客戶汽車功能完好，之外并未做其他修理，服務(wù)人員告訴客戶汽車功能完好，一切正常，然而之后沒(méi)幾天客戶就發(fā)現(xiàn)