旅行社組織管理旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)PPT30頁

1、旅行社組織管理-旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)4-1旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)4-2旅行社人力資源管理旅行社人力資源管理 導(dǎo)入：導(dǎo)入：著名管理學(xué)家吉爾摩曾經(jīng)說過，根據(jù)其40年在政府與企業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)與觀察，人們在精力與能力上的最人們在精力與能力上的最大浪費(fèi)是由組織不良產(chǎn)生的大浪費(fèi)是由組織不良產(chǎn)生的。4-1 4-1 旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)一、旅行社的組織設(shè)計(jì)原則一、旅行社的組織設(shè)計(jì)原則1目標(biāo)任務(wù)：以事建機(jī)構(gòu)、以事設(shè)職務(wù)、以事配人員目標(biāo)任務(wù)：以事建機(jī)構(gòu)、以事設(shè)職務(wù)、以事配人員 2分工協(xié)作分工協(xié)作3統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)4集權(quán)分權(quán)集權(quán)分權(quán)5執(zhí)行與監(jiān)督執(zhí)行與監(jiān)督6精干高效精干高效7穩(wěn)定與適應(yīng)穩(wěn)定與

2、適應(yīng)二、旅行社主要組織形式二、旅行社主要組織形式案例案例1案例案例2案例案例3分析1、三家旅行社的業(yè)務(wù)規(guī)模有何不同。2、設(shè)立機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)考慮哪些因素。3、判斷三家旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置所屬類別。1、直線職能制總經(jīng)理總經(jīng)理銷售部銷售部計(jì)調(diào)部計(jì)調(diào)部接待部接待部票務(wù)中心票務(wù)中心財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部辦公室等辦公室等直線部門職能部門國內(nèi)社、小型旅行社適用設(shè)立對客服務(wù)的直線部門和不直接對客的職能部門，既各負(fù)其責(zé)又分工協(xié)作。2、事業(yè)部制總經(jīng)理國內(nèi)旅游中心出境旅游中心職能部門會(huì)展獎(jiǎng)勵(lì)旅游中心外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待外聯(lián)、接調(diào)、接待外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待財(cái)務(wù)、人力資源、辦公室等國際社、大中型旅行社適用決策中心利潤中心通過對不同地區(qū)或產(chǎn)品的業(yè)務(wù)進(jìn)

3、行劃分，從而形成各不相同的事業(yè)部，實(shí)行集中指導(dǎo)下的分散經(jīng)營。 3、超事業(yè)部制國旅集團(tuán)旅游企業(yè)集團(tuán)適用是一種以資產(chǎn)、契約與協(xié)作關(guān)系為基礎(chǔ)的、包括旅行社在內(nèi)的多法人的聯(lián)合體組織模式 三、常見部門職責(zé)1 1、外聯(lián)部（市場部、外聯(lián)部（市場部/ /銷售部）銷售部）： a、市場調(diào)研；市場調(diào)研；b、產(chǎn)品銷售；產(chǎn)品銷售；c、廣告公關(guān)；廣告公關(guān)；d、接受咨詢：接受咨詢：2 2、計(jì)調(diào)部、計(jì)調(diào)部：a、供應(yīng)商的開發(fā)：供應(yīng)商的開發(fā)：（交通、賓館、飯店、接待單位、景點(diǎn)等）；b、接待計(jì)劃落實(shí)，要素采購接待計(jì)劃落實(shí)，要素采購；c、作統(tǒng)計(jì)、建檔案作統(tǒng)計(jì)、建檔案；d、掌握變化，處理應(yīng)急。掌握變化，處理應(yīng)急。3、接待部、接待部/導(dǎo)

4、游部：導(dǎo)游部：a、處理接待工作；b、安排旅游接待任務(wù)c 、加強(qiáng)旅游接待管理；d 、考核導(dǎo)游員的接待工作。e 、導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全知識(shí)教育與安全檢查；4、票務(wù)中心、財(cái)務(wù)部、其他職票務(wù)中心、財(cái)務(wù)部、其他職能部門（略）能部門（略）四、我國旅行社的組織管理模式四、我國旅行社的組織管理模式崗位崗位責(zé)任制責(zé)任制 目標(biāo)目標(biāo)責(zé)任制責(zé)任制 承包承包責(zé)任制責(zé)任制 旅行社將其業(yè)務(wù)經(jīng)營特許權(quán)和旅行社名稱全部或分部門“租賃”給一個(gè)或多個(gè)人。發(fā)包人(即旅行社)依據(jù)承包合同獲取一定數(shù)額的經(jīng)營利潤，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁或分?jǐn)偟哪康摹?企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，尤其是利潤指標(biāo)被相應(yīng)地分解落實(shí)到每個(gè)部門；企業(yè)部分經(jīng)營管理權(quán)限被下放到作為

5、“利潤中心”的每個(gè)部門，旅行社主要掌握企業(yè)重大經(jīng)營活動(dòng)的決策權(quán)。 旅行社將總?cè)蝿?wù)量分解落實(shí)到每個(gè)部門與崗位；然后以工作量為依據(jù)定編定崗，確保每個(gè)在崗成員滿負(fù)荷工作；旅行社對每個(gè)崗位的工作質(zhì)量、操作規(guī)程及有關(guān)制度、紀(jì)律等作出規(guī)定，并根據(jù)每個(gè)員工完成工作任務(wù)的多少和好壞給予不同的工資與適度的獎(jiǎng)金。 學(xué)生任務(wù)：二選一1、收集有關(guān)旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置的資料，找到上述幾種組織形式的例子，在課上向同學(xué)們作介紹。2、虛擬一家旅行社，畫出組織機(jī)構(gòu)圖，注明主要部門職責(zé)。 五、旅行社業(yè)務(wù)流程1、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程財(cái)務(wù)部 市場部計(jì)調(diào)部接待部審核付款 與游客簽約制訂日程表簽訂合作協(xié)議訂房訂票核對簽字導(dǎo)游陪同主管審核簽字2、業(yè)務(wù)流

6、程再造財(cái)務(wù)部計(jì)調(diào)部信息部 市場部 接待部審核付款簽訂合簽訂合作協(xié)議作協(xié)議制訂日制訂日程表程表訂房訂訂房訂票票 數(shù) 據(jù) 庫與游客簽約 導(dǎo)游陪同 主管審核主管審核 簽字簽字六、旅行社行業(yè)組織世界旅行社協(xié)會(huì)：1949 日內(nèi)瓦 World of Association Travel Agencies中國旅行社協(xié)會(huì)： 1997 大連China Association of Travel Service思考：行業(yè)組織可以為旅行社提供哪些幫助？4-2旅行社人力資源管理制定計(jì)劃績效評估合理激勵(lì)人員培訓(xùn)招募員工一、旅行社人力資源管理特點(diǎn)一、旅行社人力資源管理特點(diǎn) (一一)企業(yè)規(guī)模偏小，個(gè)人工作繁雜企業(yè)規(guī)模偏小，

7、個(gè)人工作繁雜(二二)工作內(nèi)容靈活，績效考核不易工作內(nèi)容靈活，績效考核不易(三三)人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)任務(wù)加重人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)任務(wù)加重二、旅行社人力資源管理過程二、旅行社人力資源管理過程制定計(jì)劃績效評估合理激勵(lì)人員培訓(xùn)招募員工三、部分崗位人力資源管理三、部分崗位人力資源管理(一一)職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)理人1、分類：、分類：旅行社高級職業(yè)經(jīng)理人：旅行社高級職業(yè)經(jīng)理人：旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理；不設(shè)副總經(jīng)理的旅行社總監(jiān)級管理崗位。旅行社職業(yè)經(jīng)理人：旅行社職業(yè)經(jīng)理人：旅行社部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理；大型旅行社主管級管理崗位。2、管理：、管理：職業(yè)經(jīng)理人要具有對投資人負(fù)責(zé)的態(tài)度、高度的敬業(yè)精神，保證投資人的資產(chǎn)保值、增值；職業(yè)經(jīng)理人要具備豐富的知識(shí)與出色的管理能力，能夠通過科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。職業(yè)經(jīng)理人要善于協(xié)調(diào)投資人、員工、旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、旅游者之間的復(fù)雜關(guān)系。 (二二)導(dǎo)游人員導(dǎo)游人員首先要強(qiáng)