平衡積分卡詳解(1)

1、為什么要引入平衡積分卡？為什么要引入平衡積分卡？隨著企業(yè)的發(fā)展，對績效管理提出了新的要求隨著企業(yè)的發(fā)展，對績效管理提出了新的要求防止防止 “戰(zhàn)略稀釋戰(zhàn)略稀釋” 績效考核將經(jīng)營活動與戰(zhàn)略相聯(lián)系，層層分解的業(yè)績指標能減少這種“ 稀釋”并確保組織目標的達成增加業(yè)績增加業(yè)績評估緯度評估緯度 傳統(tǒng)的企業(yè)內部管理與報告系統(tǒng)主要地考慮財務信息，如：預算計劃的達成程度、權益報酬率、每股收益等（太詳細、范圍有限、短期的、突出財務數(shù)據(jù)、只報告過去）（太詳細、范圍有限、短期的、突出財務數(shù)據(jù)、只報告過去） 當代企業(yè)的高級管理層要求的績效管理能提供比傳統(tǒng)會計角度更寬的視角，不但注重企業(yè)的投入與產(chǎn)出，而且要求從全面的角度

2、來分析與看待企業(yè)的經(jīng)營成果及其發(fā)展?jié)摿Γ▽哟胃摺⒎秶鷱V、戰(zhàn)略性、（層次高、范圍廣、戰(zhàn)略性、長期的、各個層面的）長期的、各個層面的）有助于管理有助于管理人員人員 績效管理體系有助于組織中各個層面的目標管理體系的實施，并激勵每個任職者為達成公司目標作出自己的貢獻 績效管理體系被視作管理表盤，有助于管理人員：（1）評估經(jīng)營流程中的強項與弱項；（2）監(jiān)控關鍵業(yè)績指標；（3）更好地了解影響業(yè)績的根本原因；（4）有助于戰(zhàn)略決策；（5）專注于問題或特例的解決；（6）更有效地管理經(jīng)營活動平衡積分卡是什么？平衡積分卡是什么？平衡積分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，是評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結合。平衡積分卡是一個戰(zhàn)略管理系

3、統(tǒng)，是評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結合?？蛻艨蛻粢獙崿F(xiàn)我們的設想，要實現(xiàn)我們的設想，我們應該向客戶展示我們應該向客戶展示什么？什么？內部經(jīng)營過程內部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們哪些業(yè)務過程我們應有所長？應有所長？財務財務要在財務方面取得成功，我們應向股東們展示什么？戰(zhàn)略性的平衡積分卡戰(zhàn)略性的平衡積分卡學習與成長學習與成長要實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高的能力？戰(zhàn)略與設想評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)前饋控制前饋控制過程控制過程控制同步控制同步控制反饋控制反饋控制目標制定目標制定期望建立期望建立目標執(zhí)行目標執(zhí)行行為過程引導行為過程引導績效考核績效考核績效改進

4、績效改進平衡積分卡考核指標間的邏輯關系怎樣的？平衡積分卡考核指標間的邏輯關系怎樣的？價值創(chuàng)造戰(zhàn)略 1戰(zhàn)略 2戰(zhàn)略 3 財務指標 前置 后置 后置 前置 指標指標 6指標指標 1指標指標 2指標指標 4指標指標 3指標指標 5指標指標 7通過邏輯的通過邏輯的“因果因果”推導，將經(jīng)營戰(zhàn)略轉化為可操作的行動目標推導，將經(jīng)營戰(zhàn)略轉化為可操作的行動目標客戶指標 內部流程指標學習與發(fā)展指標平衡積分卡指標設計平衡積分卡指標設計財務方面（財務方面（1）財務財務客戶客戶內部經(jīng)營內部經(jīng)營學習與成長學習與成長衡量償還債務的指標3衡量發(fā)展能力的指標45其他常用財務指標財務效益狀況指標1衡量資產(chǎn)運營狀態(tài)指標2凈資產(chǎn)收益

5、率總資產(chǎn)報酬率銷售（營業(yè)）利潤率成本費用利潤率總資產(chǎn)周轉率流動資產(chǎn)周轉率存貨周轉率應收帳款周轉資產(chǎn)負債率流動比率現(xiàn)金流動負債率速動比率長期資產(chǎn)適合率人均利潤增長率銷售增長率人均銷售增長率總資產(chǎn)增長率全員勞動生產(chǎn)率投資回報率資本保值增值率社會貢獻率總資產(chǎn)貢獻率產(chǎn)品銷售率附加價值率 常用財務指標主要包括： 財務效益狀況指標 衡量資產(chǎn)運營狀體指標 衡量償還債務的指標 衡量發(fā)展能力的指標 其他常用指標平衡積分卡指標設計平衡積分卡指標設計財務方面（財務方面（2）財務財務客戶客戶內部經(jīng)營內部經(jīng)營學習與成長學習與成長財務角度主要考核提供給股東的最終價值，為達成這一指標，戰(zhàn)略性財務管理有三個重點：（1）收入的

6、增長；（2）降低成本，提高生產(chǎn)率；（3）資產(chǎn)利用率財務指標因企業(yè)所處生命周期、市場環(huán)境的不同而不同成長期保持期收獲期收入收入的增的增長長股股東東的的最最終終價價值值降低降低成本成本資產(chǎn)資產(chǎn)利用利用率率 不同產(chǎn)品的銷售增長率 來自新產(chǎn)品、新服務和新客 戶的收入增長 人均營業(yè)收入額 經(jīng)濟附加值 投資額(占銷售額的%) 研發(fā)(占銷售額的%） 目標客戶銷售增長率 產(chǎn)品新用途開發(fā)后的收入增 長 客戶和產(chǎn)品線的贏利能力 與競爭者成本比較 成本下降率 間接費用(占銷售額的%) 營運資本周轉率 投入資本回報率 資產(chǎn)利用率 客戶和產(chǎn)品線的贏利能力 非盈利客戶占比 單位成本(產(chǎn)品的單位成本、每項交易的單位成本)

7、資產(chǎn)回收期平衡積分卡指標設計平衡積分卡指標設計客戶方面（客戶方面（1）財務財務客戶客戶內部經(jīng)營內部經(jīng)營學習與成長學習與成長客戶核心的成果量度指標可以劃分為以下五種類別：客戶核心的成果量度指標可以劃分為以下五種類別：客戶滿意度 市場份額（市場占有率） 獲利率贏得客戶（新顧客成長率） 留住客戶（舊顧客續(xù)約率）特定產(chǎn)品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或對整體市場占有率第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務量的百分比挽留目標細分中的既有顧客不要流失進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務成長率招攬活動評估 轉變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)衡量招來一個新顧客的平均成本 招攬成本/新顧客人數(shù) 新顧客營收/

8、推銷活動次數(shù) 新顧客營收/招攪成本 滿足顧客需求可以驅動： 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長率滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？平衡積分卡指標設計平衡積分卡指標設計客戶方面（客戶方面（2）財務財務客戶客戶內部經(jīng)營內部經(jīng)營學習與成長學習與成長代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅動因素和領先指標目的是：創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度產(chǎn)品和服務屬性產(chǎn)品和服務屬性形象和商譽形象和商譽顧客價值主張顧客關系顧客關系功能 第一級顧客：要求客制化、差異化的服務 第二級顧客：要求標準、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準時交貨時間 迅速和正確的回應 縮短產(chǎn)品/服務上市的

9、前置時間品質 每百萬個產(chǎn)品的不良率 服務保證價格回應時間、交期、購物經(jīng)驗建立和維護殷勤待客形象長期允諾/賦予供應商優(yōu)先選用資格例例卓越的客戶關系來自： 知識豐富的員工 接觸便利 快速回應的能力例例知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務的管理顧問一個企業(yè)通過企業(yè)形象來傳遞良好的商譽、全新的理念和獨特的服務，讓企業(yè)在客戶心目中形成一個良好的形象平衡積分卡指標設計平衡積分卡指標設計內部經(jīng)營方面（內部經(jīng)營方面（1）財務財務客戶客戶內部經(jīng)營內部經(jīng)營學習與成長學習與成長選擇/確定市場開發(fā)產(chǎn)品形成產(chǎn)品/服務提交產(chǎn)品/服務客戶服務研發(fā)流程經(jīng)營流程售后服務流程內部流程角度關注能提升企業(yè)經(jīng)營水平的關

10、鍵流程產(chǎn)品領先型產(chǎn)品領先型運作高效型運作高效型客戶親密型客戶親密型創(chuàng)新與創(chuàng)意產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品上市時效供應鏈管理經(jīng)營效率營運能力管理提供客戶解決方案客戶服務客戶關系管理咨詢服務確定客戶需求客戶需求得到滿足平衡積分卡指標設計平衡積分卡指標設計學習與成長方面（學習與成長方面（1）財務財務客戶客戶內部經(jīng)營內部經(jīng)營學習與成長學習與成長學習與發(fā)展主要跟蹤三個核心考核指標，他們是平衡記分卡前述三個方面取得出色成果的基礎。員工保留率員工保留率員工生產(chǎn)率員工生產(chǎn)率結果結果 員工滿意度員工滿意度員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率企業(yè)文化系統(tǒng)與技術員工技能與核心能力 通過人才盤點，得到策略職位適任率，進而制定技術改

11、造方案，以提升員工技能與核心競爭力 員工技能與能力提升對于員工滿意度的提升有著正向的促進作用，進而保證員工保留率與員工生產(chǎn)率目標的達成平衡積分卡指標設計平衡積分卡指標設計學習與成長方面（學習與成長方面（2）財務財務客戶客戶內部經(jīng)營內部經(jīng)營學習與成長學習與成長利用價值鏈辨別未來的重利用價值鏈辨別未來的重要職位群要職位群根據(jù)整體市場發(fā)展策略而根據(jù)整體市場發(fā)展策略而辨別需求的時間辨別需求的時間界定每一個職位群的技能界定每一個職位群的技能要求要求(工作規(guī)范工作規(guī)范)人才盤點以決定哪些員工人才盤點以決定哪些員工目前已符合資格或具備技目前已符合資格或具備技術再造的潛力術再造的潛力制定技能發(fā)展策略以建立制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升通道職位晉升通道量度：策略性職位的適任量度：策略性職位的適任率率策略性職位適任率測評結果是員工技術升級、技術再造的重要依據(jù)策